Eva-Maria Lass-Kuloglu Eva-Maria Lass-Kuloglu Kommunikations-All-Stars und deren erfolgreicher...

Eva-Maria Lass-Kuloglu

www.semtool.at


Kommunikations-All-Starsund deren erfolgreicher Einsatz

im Umgang mit chronisch kranken PatientInnen

St. Veit/Glan, Oktober 2012


www.semtool.at

Der große Unterschied in der Medizin für akute und chronische Erkrankungen…

Akutmedizinische Behandlung unterscheidet sich zentral von der Betreuung von chronischen Erkrankungen!

Gerade bei chronischen Erkrankungen gerät die kurative Medizin, die einen besonderen Fokus auf körperliche Symptome und eine zielgenaue Diagnostik lenkt, rasch an ihre therapeutischen und professionellen Grenzen.

Lalouschek, Johanna: Arbeitspapier zum Forschungsprojekt „Schmerzdarstellung und Krankheitserzählung“, 2008 (work in progress)

Gabe, J. / Bury, Mike / Elston, Mary Ann. 2004. Key Concepts in Medical Sociology. Sage: London.


www.semtool.at

In der Behandlung (multipel) chronisch Erkrankter verlagert sich der Fokus von der Heilung zu Begleitung und Betreuung:

„Here the care is more important than the cure. We cannot cure diabetes, osteoathritis, or congestive heart failure but we can use the teaching and learning process to prepare and empower clients with these conditions to become effective self-managers.“

Haskett, T. 2006. Chronic Illness Management: Changing the System. Home Health Care Management Practice 2006, 18, 492-494.


www.semtool.at

Chronische Erkrankungen sind „self-managed illnesses“ – Erkrankungen, deren Management in der Verantwortung des Patienten liegt, der selbstständig auf eine symptom- und Beschwerde mindernde Lebensführung achten muss.

Das klassische Experten-Laien-Verhältnis zwischen Arzt und Patient ist in der Behandlung chronisch kranker Personen nicht aufrecht zu erhalten.


www.semtool.at

Das Verhältnis muss sich in Richtung „Experten-Gespräch“ verändern:

Medizinisches Fachpersonal: kennen das Krankheitsbild und die Behandlungsmöglichkeiten aus der fachlichen Perspektive

Patient: Experte bezüglich seines Lebens, der Erkrankung und ihrer Auswirkungen

Anderson, B./Funell, M.M. 2005. The Art of Empowerment: Stories and Strategies for Diabetes Educators with CDROM. 2. Aufl. American Diabetes Association: U.S.


www.semtool.at

Besonders zu berücksichtigen ist die Unterscheidung zwischen:

objektiver Krankheit und ihrer Symptomatik

Das „Kranksein“, das subjektive Ausmaß des Leidens an der Krankheit


www.semtool.at

Chronisch kranke Patienten erwarten einen „gleichwertigen Dialog“ mit ihrem Arzt, in dem sie ihre Anliegen ansprechen können und Aufmerksamkeit dafür erhalten.

Eine Untersuchung hat gezeigt, dass von 35 Patienten nur 4 ihre Anliegen äußern.

Am ehesten betraf das Fragen zu Symptomen, Diagnosen und Medikamenten; Anliegen wie Sorgen zu möglichen Diagnosen, Zukunftsaussichten, Nebenwirkungen, Absetzung von ungewollten Medikamenten oder zu sozialen Kontexten werden in den seltensten Fällen vom Patienten aktiv angesprochen.


www.semtool.at

Die Nicht-Beachtung der chief-compliants der Patienten führt zu unerwünschten Verschreibungen und mangelnder Mitarbeit der Patienten.

Barry, C. / Bradley, C. / Britten, N. / Stevenson, F. / Barber, N. 2000. Patients‘ unvoiced agendas in general practice consultations: qualitative study. BMJ 2000, 320, 1246-1250

Charles, C. / Gafni, A. / Whelan, T. 2000. How to improve communication between doctors and patients. British Medical Journal 2000, 320.p. 1220-1221.


www.semtool.at

Die bewusste Einbindung des Patienten – vor allem in seinem Umgang mit herausfordernden Lebenssituationen – in den Entscheidungs- und Behandlungsprozess verändert fast 90% der Therapieentscheidungen, die ohne Einbindung des Patienten getroffen wurden und verhindert, dass der Patient auf „routinemäßige Kooperation“ schaltet, passiv reagiert und die Verantwortung an den Arzt abgibt.

Härter, M. / Loh, A. / Spies, C. (Hrsg.) 2005. Gemeinsam entscheiden – erfolgreich behandeln. Neue Wege für Ärzte und Patienten im Gesundheitswesen. Deutscher Ärzteverlag: Köln.


www.semtool.at

Kommunikations-All-Stars für wertschätzende und erfolgreiche Kommunikation mit PatientInnen


www.semtool.at

55% Optik

38% Stimme

7% Inhalt

Merhabian Studie

… und der Rosenthal-Effekt


www.semtool.at

Sachebene

Persönliche Erfahrungen

Emotionale Ebene Tagesverfassung

Eisbergmodell der Kommunikation


www.semtool.at

Watzlawick für die Praxis

Erstes (metakommunikatives) Axiom In einer sozialen Situation kann man nicht nicht kommunizieren!

Drittes Axiom ... sich selbst erfüllende Prophezeiungen

Fünftes Axiom

Zwischenmenschliche Kommunikation ist entweder symmetrisch (gleichwertig) oder komplementär (ergänzend), je nachdem ob die Beziehung zwischen den Partnern auf Gleichheit oder Unterschiedlichkeit beruht


www.semtool.at

Oft kann eine nicht ganz glücklich gewählte Aussage oder Satzkonstruktion Abwehr unseres Gesprächspartners herausfordern und Spannungen entstehen lassen.

Killerphrasen sind zum großen Teil Aussagen, die „gut gemeint,

jedoch schlecht gemacht“ sind!


www.semtool.at

Das ist so nicht richtig!

Woher Sie diese Informationen haben, ist mir unklar.

Das müsste Ihnen klar sein, dass...

An Ihrer Stelle würde ich...

Das muss ich erst mal richtig stellen!

Sie haben mich falsch verstanden.

Solche Probleme haben viele Leute

Das besprechen wir das nächste Mal

Sie dürfen jetzt nicht überreagieren

Wir müssen uns unterhalten

Was macht nachfolgende Aussagen zu „Killerphrasen“?


www.semtool.at

Jeder vernünftige Mensch weiß, dass

Das machen wir schon immer so.

Haben Sie keine anderen Sorgen?

Der Erfolg gibt uns recht.

Es kann nicht sein, dass …

Es hat keinen Sinn, mit Leuten wie Ihnen zu diskutieren.

So ist das Leben.

Wie oft muss ich das noch sagen: Das läuft so nicht!

Ich weiß schon, wie das endet.

Da hätten Sie vorher mal besser zuhören sollen!

Was macht nachfolgende Aussagen zu „Killerphrasen“?


www.semtool.at

„Ja, aber…“ killt eine

kommunikative Beziehung

IMMER!


www.semtool.at

Schritte zur optimalen Einwandbehandlung –

PatientInnen-Ja, aber...

Schritt 1 – Zuhören

Schritt 2 – Verstehen

Schritt 3 – Verständnis zeigen

Schritt 4 - Argumentieren

Schritt 5 – Zustimmung einholen

Schritt 6 – Aktion setzen


www.semtool.at

ProfitPeace

PleasurePride

4 Ps – ein Motivmodell


www.semtool.at

Die 5 Kategorien von Lügen der mentiologischen Forschung

Die SelbstlügeDie Selbstlüge wird benutzt, um unliebsame Wahrheiten zu verdrängen.

Die Notlüge aus FreundschaftViele Schwindeleien entspringen vornehmlich dem Wunsch, seinen Mitmenschen eine Freude zu machen, sie nicht bloßzustellen oder gar zu verletzen.

Die GeltungslügeDiese betrifft vor allem um Übertreibungen, mit denen andere Menschen beeindruckt werden und die das Bedürfnis nach Anerkennung stillen.


www.semtool.at

Die AngstlügeDer Schutzfaktor bei der Angstlüge ist meist gering, da sich diese meist leicht überprüfen lässt. Statt ehrlich einen Fehler zuzugeben, will man den anderen etwas vormachen, etwa aus Angst vor unangenehmen Konsequenzen oder Bestrafungen.

Die skrupellose LügeLügen, die gezielt eingesetzt werden, um andere zu täuschen und zu benachteiligen, zu desinformieren oder in die Irre zu führen, haben den eigenen Vorteil zum Zweck.

Die 5 Kategorien von Lügen der mentiologischen Forschung


www.semtool.at

Die Wirkung des Meta-Modells ist auch, nicht vorschnell auf Worte zu reagieren, sondern zu tun, als ob sie nichts wüssten, und oft und gezielt nachzufragen (Columbo-Technik).

Die Columbo-Technik


www.semtool.at

Unvollständige Zeitwörter Das bringt nichts. Das geht nicht.

Unvollständige Hauptwörter Mir ist das alles zuwider. Die Situation hat sich verbessert.

Nominalisierungen Ich trage die Verantwortung. Ich habe Angst.

Verallgemeinerungen (Generalisierungen) Es hilft alles nichts. Immer diese Langeweile.

Modalwörter (sollen, wollen, können, müssen, dürfen) Das kann ich unmöglich sagen. Wir müssen das erledigen.

Unbestimmte Verben Meine Frau will mich ärgern. Ich kann damit nicht umgehen.

Beispiele zum Meta-Modell


www.semtool.at

Unbestimmter Inhaltsbezug Das würde mir gut tun. So etwas macht man nicht. Es ist mir peinlich.

Tilgung/Löschung Ich habe ein Problem. Ich fürchte mich.

Ursache - Wirkung Dein Jammern ärgert mich. Sie macht mir viel Kummer.

Gedanken lesen Er / Sie sollte doch wissen, dass ich das nicht mag. Das würde sie überfordern.

Verlorene Zitate Das ist nicht seriös. Ein richtiger Mann kann sich durchsetzen. Eigenlob stinkt.

Beispiele zum Meta-Modell


www.semtool.at

Zirkuläres Fragen

Es handelt sich dabei um Fragen, die Beziehungen, Bezüge und damit spezifische Verknüpfungen von Verhaltensweisen, Interaktionen, Deutungen und Reaktionen der Beteiligten sichtbar werden lassen.


www.semtool.at

Fragen zu Ressourcen und ZielenWer würde sich am meisten wundern, wenn X verschwunden wäre?Wer würde zuerst merken, wenn…?Wer hat am meisten Vertrauen, Hoffnung,…?

Weitere reflexive FragenWas glauben Sie, hält X für das Problem?Angenommen, Sie wollen etwas tun, damit X schlimmer wird. Was müssten Sie tun?Was würde Ihrer Meinung nach passieren, wenn X Wunsch in Erfüllung geht?

Ohnmacht-Mythen untergrabenWas könnte ich am besten dazu beitragen, dass X schlimmer würde?Angenommen, Sie wollten noch mehr X (Problem) bekommen, was müssten Sie tun?

Zirkuläres Fragen


www.semtool.at

Fragen zum AnfangWer hat das größte Interesse daran, dass Sie hier sind?Wer würde sich am meisten wundern/ärgern/freuen, wenn unsere Arbeit hiererfolgreich ist?Wer hat sie auf die Idee gebracht, hierher zu kommen?

Fragen zum SymptomkontextWas ist vorher, was ist nachher?Was verbessert, was verschlimmert?Wer merkt zuerst, wer zuletzt?

Fragen zur SymptomveränderungWer hätte am meisten Vorteile/Nachteile, wenn sich X bessert?Was könnte ich / könnten Sie dazu beitragen, damit X schlimmer wird?Wie reagiert A jetzt, wie würde A reagieren, wenn X verschwunden wäre?

Zirkuläres Fragen


www.semtool.at

realistisch und erreichbar

in eigener Verantwortung erreichbar

wichtig und motivierend

ökologisch und ein Gewinn für alle

positiv und in der Gegenwart formuliert

messbar, überprüfbar, terminiert

Wohlformulierte Ziele


www.semtool.at

Viel Erfolg bei der Umsetzung!

Eva-Maria Lass-Kuloglu Eva-Maria Lass-Kuloglu Kommunikations-All-Stars und deren erfolgreicher...

Documents

Transcript of Eva-Maria Lass-Kuloglu Eva-Maria Lass-Kuloglu Kommunikations-All-Stars und deren erfolgreicher...