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MONEYSERVICE

Foto: Adobe Stock

Studie

Die eigenen vier Wände sind für die meisten Menschen die größte Investition ihres

Lebens. Deshalb ist es besonders wichtig, für den Hausbau einen fairen Partner zu finden.

FOCUS-MONEY hat erneut 28 Fertighausanbieter auf den Prüfstand gestellt

Patent: Bis ein wetterfester Rohbau steht, dauert es in der Regel nur wenige Tage

FAIRE HÄUSER – FIX UND FERTIG

Vom Bauboom in Deutschland profitieren die Fertig-haushersteller besonders. Nach dem Rekordjahr 2019 konnte die Branche noch einmal zulegen: Bundesweit wur-den im ersten Quartal 5564 Fertighäuser genehmigt – 12,8 Prozent mehr als im Vorjahreszeitraum. Der Gesamtmarkt wuchs dagegen nur um 2,1 Prozent auf 24 108 neu geneh-migte Ein- und Zweifamilienhäuser. Entsprechend stieg der Marktanteil der Fertighäuser in den ersten drei Monaten 2020 auf den Rekordwert von 23,1 Prozent.

Hoher Qualitätsstandard, verlässliche Kalkulation, kur-ze Bauzeit: „Die industrielle Vorfertigung der Häuser im Werk schafft die Grundlage für eine sorgfältige und plan-mäßige Bauausführung sowie ein hochwertiges Zuhause, das technisch auf dem neuesten Stand ist“, sagt Georg Lange, Geschäftsführer des Bundesverbands Deutscher Fertigbau (BDF). Auf die Vorfertigung folgt die Montage

der angelieferten Dach-, Wand- und Deckenelemente auf dem Baugrundstück. Gerade einmal zwei Werktage dau-ert es durchschnittlich, dann steht der wetterfeste Rohbau.

Der Abstand schrumpft. Die Kunden schätzen diesen Rundumservice aus einer Hand. Doch welcher Anbie-ter erweist sich als fairer Partner für das Neubauprojekt? Um das herauszufinden, hat das Kölner Analyse- und Beratungsinstitut ServiceValue für FOCUS-MONEY nun bereits zum achten Mal Kunden von Fertighausan-bietern detailliert nach ihren Erfahrungen befragt. Die Studienteilnehmer gaben dabei valide Urteile zu 28 Her-stellern ab.

Insgesamt präsentiert sich der Markt im Kundenurteil noch homogener als im Vorjahr: Die Durchschnittsbewer-tung stieg von hohem Niveau weiter, die am schlechtesten bewerteten Unternehmen verbesserten sich aber in den

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FERTIGHAUS-ANBIETER

FAIRSTER

Kundenorientierung„Wie beurteilen Sie die Kundenorientierung Ihres Fertighausanbieters?“ Angaben in Prozent

27

47

21

14 schlecht

ausgezeichnetsehr gut

mittelmäßig

gut

5 JAHRE

FERTIGHAUS-ANBIETER

FAIRSTER

Quelle: ServiceValue

Neun Hersteller sind top

GESAMTURTEIL RanglisteUrteil Unternehmen

Sehr Gut BIEN-ZENKERSehr Gut FischerHausSehr Gut HAAS FERTIGBAUSehr Gut HANSE HAUSSehr Gut KAMPASehr Gut ScanHaus MarlowSehr Gut SchwörerHausSehr Gut STREIF HausSehr Gut WeberHausGut BaufritzGut ELK HausGut FingerHausGut HUF HAUSGut LUX-HAUSGut OKAL HausGut RENSCH-HAUSGut SCHWABENHAUS

alphabetische Sortierung Quelle: ServiceValue

meisten Kategorien etwas stärker als die Top-Performer. „Das könnte darauf hindeuten, dass in der Vergangenheit kritisch beurteilte Marktteilnehmer ihre Schwachpunkte offensiv angehen“, sagt ServiceValue-Geschäftsführer Dr. Claus Dethloff. Für die Kunden sei das eine gute Nachricht.

Aufschlussreich ist auch die erstmals durchgeführte 5-Jahres-Wertung. Sie zeigt eine bemerkenswerte Kon-tinuität: Acht Fertighaushersteller wurden über die Jah-re in Sachen Fairness kontinuierlich positiv bewertet und schafften es so in das Dauer-Ranking.

HANNS-STEFAN GROSCH

Einer mehr als im Vorjahr: 17 von 28 Fertighausherstellern verdienen sich ein „sehr gutes“ oder „gutes“ Urteil der Kunden für den fairen Umgang mit ihnen. Das ist das Ergebnis der aktuellen Fairness-Studie von ServiceValue im Auf-trag von FOCUS-MONEY. Zum mitt-lerweile achten Mal haben die Kölner Marktforscher hierfür eine Online-Befragung zu Fertighaus-herstellern durchgeführt.

Erneut erzielen neun der unter-suchten Anbieter die Auszeichnung

„Sehr Gut“. Einziger Aufsteiger in die Bestenriege ist FischerHaus. Der Anbieter tauscht hier den Platz mit OKAL Haus, das wie 2018 wie-

der auf ein „Gut“ kommt. Neu in dieser Kategorie sind 2020 Baufritz, FingerHaus und RENSCH-HAUS.

Starke Leistung: Acht der neun von den Befragten als „sehr gut“ beurteilten Fertighaushersteller der 2020er-Auswertung zeigen ei-ne dauerhaft überzeugende Per-formance, wie das 5-Jahres-Ran-king zeigt. Bei gleicher Benotung erfolgt die Sortierung in alphabe-tischer Reihenfolge.

Dicht dran an den Kunden

95 Prozent der Befragten attestieren ihrem Anbie-ter eine gute, sehr gute oder sogar ausgezeichnete Kundenorientierung – lediglich jeder Zwanzigste ist nicht ganz zufrieden.

alphabetische Sortierung Quelle: ServiceValue

Dauer-Sieger: nach-haltige Performance

Insgesamt acht Anbie-ter glänzen regelmäßig mit Top-Platzierungen: Das 5-Jahres-Fairness-Prädikat bekommt, wer innerhalb der letzten fünf Jahre stets im Ran-king vertreten war und mindestens dreimal

„Sehr Gut“ erreichte. WeberHaus gelang das seit 2018, den anderen sieben Anbietern so-gar seit 2016.

5-JAHRES-WERTUNG

5-Jahres-RankingUrteil Unternehmen

Sehr Gut BIEN-ZENKERSehr Gut HAAS FERTIGBAUSehr Gut HANSE HAUSSehr Gut KAMPASehr Gut ScanHaus Marlow Sehr Gut SchwörerHausSehr Gut STREIF HausSehr Gut WeberHaus

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MONEYSERVICE

1,61,51,41,3 1,7 1,8 1,9 2,0 2,1 2,2 2,3 2,4

1,61,51,41,3 1,7 1,8 1,9 2,0 2,1 2,2 2,3 2,4

Faire Produktleistung

Fairer Kunden-service

Faires Preis-Leistungs-Verhältnis

Nachhaltigkeit und Verantwortung

Angebotsauswahl

Auswahlmöglichkeit bei der Ausstattung

Flexibilität bei der Raumaufteilung

Transparenz der Produkte und Leistungen

Umsetzung aller vertraglichen Vereinbarungen

Termintreue

Produktqualität

Zuverlässigkeit der Produkte und Leistungen

Leistungen vermitteln Gefühl der Sicherheit

Abstimmung der Gewerke

Fester Ansprechpartner während des Bauprojekts

Angemessener Informationsumfang

Verbindlichkeit von Aussagen

Verständlichkeit der Kommunikation

Verständlichkeit der Angebots- und Vertragsunterlagen

Fachkompetenz

Beantwortung aller Fragen

Eingehen auf Kundenbedürfnisse

Integration von Eigenleistung

Vertragliche Fixierung von Absprachen

Umfassende Betreuung

Beratung zu ökologischen Aspekten des Bauens und Wohnens

Integration von Zusatzleistungen

Entlastung bei Bereitstellung von Unterlagen

Reaktion bei Problemen (schnell und zuverlässig)

Unbürokratische Hilfestellung bei Problemen

Kostengünstige Hilfestellung bei Problemen

Kulanz bei Reklamationen

Unterstützung bei Lieferung der Bauunterlagen

Preis-Leistungs-Verhältnis

Kostentransparenz

Verlässlichkeit der Preiskalkulation (keine versteckten Kosten)

Ökonomische Nachhaltigkeit

Sozial verantwortl. und umweltbew. Handeln

Faire Kundenberatung

Faire Kunden-kommunikation

Bewertung von 1 (trifft voll und ganz zu) bis 4 (trifft überhaupt nicht zu)

MinMax gesamtSchwörerHaus

So wurden die Rankings ermittelt

34 Merkmale – ein Serviceprofil

Im Auftrag von FOCUS-MONEY hat ServiceValue zum achten Mal die Fair-ness der Fertighaushersteller einer Prüfung unterzogen. Hierzu hat das Analyse- und Beratungsunternehmen in einer Online-Studie zwischen Mai und Juli 2020 insgesamt 1521 Personen befragt, die in den vergangenen 36 Monaten persönliche Erfahrungen mit einem von 28 großen Anbietern ge-macht haben. Abgefragt wurden 34 Service- und Leistungsmerkmale. Dies erlaubt eine aussagefähige Messung des subjektiven Fairness-Begriffs.

Die Urteile wurden von den Fachleu-ten nach wissenschaftlichen Methoden ausgewertet. Zunächst errechneten sie über eine vierstufige Bewertungsska-la für jedes Merkmal einen normierten Indexwert. Die Durchschnittswerte sind als Leistungsprofile für jedes Un-ternehmen im Vergleich zum Gesamt-markt dargestellt (s. Grafik). Werte links vom Gesamtmarkt dokumentieren ei-ne überdurchschnittlich hohe Bewer-tung. Außerdem legten die Experten sechs Fairness-Kategorien fest und ord-neten ihnen die Aspekte zu. Zusätzlich

zum Gesamturteil zeigt die Studie so die Stärken und Schwächen der Anbieter in verschiedenen Disziplinen. Die Wer-te für die Teildimensionen errechneten die Fachleute als ungewichteten Durch-schnitt der dazugehörigen Indexwerte.

Das Urteil „Fairster Fertighausanbie-ter“ ergibt sich aus den sechs Kategorie-werten zu gleichen Teilen. Mindestens die Auszeichnung „Gut“ bekamen al-le Unternehmen, die eine überdurch-schnittliche Bewertung erzielten. Für Werte über dem Durchschnitt der„Guten“ gab es ein „Sehr Gut“.

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PRODUKT-LEISTUNG

FAIRSTEKUNDEN-

BERATUNG

FAIRSTEKUNDEN-SERVICE

FAIRSTER

46

Emotionale Bindung„Ich fühle mich bei meinem Fertighausanbieter gut aufgehoben.“ Angaben in Prozent

trifft ehernicht zu

trifft überhauptnicht zu

trifft vollund ganz zu

triffteher zu

4744

2

7

Foto: Adobe Stock

Faire Produktleistung

In die Kategorie „Faire Produktleistung“ flie-ßen insgesamt zehn Merkmale ein. Hier konnten die Anbieter gegenüber dem Vorjahr im Schnitt sogar noch et-was zulegen. Besonders

gut beurteilten die Kunden das Item Angebotsauswahl. Top sind hier HAAS FERTIGBAU und RENSCH-HAUS. Da-gegen gab es in Sachen Termintreue Ausreißer nach unten. BIEN-ZENKER schlägt sich da aber ausgesprochen gut. Bei der für die Kunden besonders wichtigen Produktqualität erzielt die Branche durch die Bank ordentliche Ergebnisse – mit SchwörerHaus, HAAS FERTIGBAU und HANSE HAUS in der Spitzengruppe.

Faire Kundenberatung Fairer Kundenservice

Fachkompetenz, Beantwortung aller Fragen, Ein-gehen auf Kun-denbedürfnisse: Das sind As-pekte, die eine faire Kundenbe-

ratung ausmachen – gut, wenn Ab-sprachen dann auch vertraglich fi-xiert werden. Die Branche macht hier insgesamt einen guten Job – und die schwächeren Anbieter konnten sich in dieser Kategorie gegenüber dem Vorjahr deutlich steigern. Ganz vorn landen u. a. SchwörerHaus (Fach-kompetenz), ScanHaus Marlow (Be-antwortung aller Fragen, Eingehen auf Kundenbedürfnisse), OKAL Haus (vertragliche Fixierung) sowie STREIF Haus (umfassende Betreuung).

Der Kunden-service erweist sich erneut als die schwächste der sechs Fair-ness-Disziplinen. Die Spitzenrei-ter konnten hier

noch einmal zulegen, während das Verfolgerfeld noch ein wenig zurück-fiel – der Abstand zwischen schwächs-tem und stärkstem Unternehmen weitete sich damit deutlich aus. Re-lativ kritisch bewerten die Kunden et-wa die kostengünstige Hilfestellung bei Problemen und die Kulanz bei Reklamationen. Bei der Hilfestellung schlägt sich HUF HAUS gut, in Sachen Kulanz haben ELK Haus und HANSE HAUS die Nase vorn.

Partner zum Wohlfühlen

Die Studie bestätigt eine starke emotio-nale Bindung zwi-schen Käufer und Unternehmen – neun von zehn Kunden fühlen sich bei ihrem Anbieter gut aufge-hoben.

RanglisteUrteil Unternehmen

Sehr Gut BIEN-ZENKERSehr Gut FischerHausSehr Gut HAAS FERTIGBAUSehr Gut HANSE HAUSSehr Gut KAMPASehr Gut ScanHaus MarlowSehr Gut SchwörerHausSehr Gut STREIF HausSehr Gut WeberHausGut ELK HausGut FingerHausGut HUF HAUSGut LUX-HAUSGut OKAL HausGut RENSCH-HAUSGut SCHWABENHAUSGut WOLF-Haus

alphabetische Sortierung Quelle: ServiceValue

RanglisteUrteil Unternehmen

Sehr Gut BIEN-ZENKERSehr Gut FischerHausSehr Gut HAAS FERTIGBAUSehr Gut HANSE HAUSSehr Gut KAMPASehr Gut ScanHaus MarlowSehr Gut SchwörerHausSehr Gut STREIF HausGut BaufritzGut FingerHausGut LUX-HAUSGut OKAL HausGut RENSCH-HAUSGut SCHWABENHAUSGut WeberHausGut WOLF-Haus

alphabetische Sortierung Quelle: ServiceValue

RanglisteUrteil Unternehmen

Sehr Gut BIEN-ZENKERSehr Gut FischerHausSehr Gut HAAS FERTIGBAUSehr Gut HANSE HAUSSehr Gut ScanHaus MarlowSehr Gut SchwörerHausSehr Gut STREIF HausGut BaufritzGut ELK HausGut FingerHausGut HUF HAUSGut KAMPAGut LUX-HAUSGut OKAL HausGut RENSCH-HAUSGut SCHWABENHAUSGut WeberHaus

alphabetische Sortierung Quelle: ServiceValue

Teamwork: koordinierter Ein-satz von Mensch

und Material

Quelle: ServiceValue

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KUNDEN-KOMMUNIATION

FAIRSTEPREIS-LEISTUNGS-

VERHÄLTNIS

FAIRSTES

NACHHALTIGKEIT UNDVERANTWORTUNG

HÖCHSTE

Verlässlichkeit der Preiskalkulation„Bei den Angeboten meines Fertighausanbieters kommen später keine versteckten Kosten hinzu.“ Angaben in Prozent

trifft eher nicht zu

trifft überhauptnicht zu

trifft vollund ganz zu

triffteher zu

34

48

15

3

Fotos: Adobe Stock

Holzmodule: Ökologische Orientie-rung nimmt an Bedeutung zu

Abstim-mung: feste An-sprechpart-ner auch für die Bau-herren

Faire Kunden- kommunikation

Einen angemessenen Informationsumfang und verbindliche Aussa-gen: Das wünschen sich die Kunden von ihren Fertighausanbietern am meisten. Schwörer-Haus schneidet in bei-

den Items besonders gut ab und holt sich auch die Top-Note bei der Ver-ständlichkeit der Kommunikation. Das macht den Anbieter zum Spit-zenreiter in der Kategorie „Faire Kun-denkommunikation“.

Dass es einen festen Ansprechpart-ner während des Bauprojekts gibt, goutieren die Befragten bei Danhaus, ALBERT Haus, ScanHaus Marlow und SCHWABENHAUS besonders. HAAS FERTIGBAU und STREIF Haus wiede-rum punkten bei der Verständlichkeit der Angebots- und Vertragsunterlagen.

Nachhaltigkeit & Verantwortung

Faires Preis-Leistungs-Verhältnis

Ökonomische Nach-haltigkeit und sozial verantwortliches und umweltbewusstes Handeln sind wichtige Kundenbindungstrei-ber. Die beiden Items fließen in die Katego-rie „Nachhaltigkeit & Verantwor-tung“ ein, die erneut zur bestbewer-teten avanciert. Dass ihr Anbieter auch künftig erfolgreich am Markt bestehen wird, erwarten vor allem Kunden von BIEN-ZENKER, Schwö-rerHaus, ALBERT Haus und Danhaus. In puncto soziale Verantwortung und Umweltbewusstsein können FischerHaus, ELK Haus und STREIF Haus am ehesten überzeugen.

Diese Kategorie ist gleichsam die Domäne der Fer-tighausanbieter – und die am zweit-besten bewertete überhaupt. Die Top-Performer können sich erneut steigern. Deshalb ist die Schere zwischen den am besten und den am schwächsten bewerteten Anbietern wieder weiter auseinander-gegangen. Mit Kostentransparenz be-eindrucken u. a. STREIF Haus, HANSE HAUS und SchwörerHaus ihre Kunden, während HAAS FERTIGBAU, OKAL Haus und FischerHaus für Verlässlich-keit der Preiskalkulation stehen.

RanglisteUrteil Unternehmen

Sehr Gut BIEN-ZENKERSehr Gut HAAS FERTIGBAUSehr Gut HANSE HAUSSehr Gut KAMPASehr Gut ScanHaus MarlowSehr Gut SchwörerHausSehr Gut STREIF HausSehr Gut WeberHausGut ELK HausGut FingerHausGut FischerHausGut HUF HAUSGut LUX-HAUSGut OKAL HausGut RENSCH-HAUSGut SCHWABENHAUS

alphabetische Sortierung Quelle: ServiceValue

RanglisteUrteil Unternehmen

Sehr Gut BIEN-ZENKERSehr Gut FischerHausSehr Gut HAAS FERTIGBAUSehr Gut HANSE HAUSSehr Gut RENSCH-HAUSSehr Gut ScanHaus MarlowSehr Gut SchwörerHausSehr Gut STREIF HausGut BaufritzGut ELK HausGut HUF HAUSGut KAMPAGut OKAL HausGut SCHWABENHAUSGut WeberHaus

alphabetische Sortierung Quelle: ServiceValue

RanglisteUrteil Unternehmen

Sehr Gut BIEN-ZENKERSehr Gut FischerHausSehr Gut HAAS FERTIGBAUSehr Gut HANSE HAUSSehr Gut KAMPASehr Gut ScanHaus MarlowSehr Gut SchwörerHausSehr Gut STREIF HausSehr Gut WeberHausGut BaufritzGut DanhausGut DAN-WOODGut ELK HausGut OKAL HausGut RENSCH-HAUSGut SCHWABENHAUS

alphabetische Sortierung Quelle: ServiceValue

Keine versteckten Kosten82 Prozent halten die Preiskalkula-tion ihres Anbieters für verlässlich.

Quelle: ServiceValue