Fallstudie: Olivia Plaza Hotel [Deutsch]

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ReviewPro Case Study: Olivia Plaza Hotel

Fallstudie: Olivia Plaza Hotel

Januar 2011

Wie das Olivia Plaza Hotel mehr über seine Gäste lernte und mit Hilfe von ReviewPros Analytik und semantischer Analyse sein Produkt verbesserte

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ReviewPro Fallstudie: Olivia Plaza Hotel

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Das Olivia Plaza Hotel ist ein vier Sterne Luxushotel und befindet sich direkt am Plaza Catalunya, am oberen Ende der weltberühmten Ramblas in Barcelona. Das Hotel verfügt über moderne, elegante Zimmer von hoher Qualität. Das hoteleigene Restaurant “Nineteen” bietet typische spanische Tapas und mediterrane Küche an. In dem Bestreben, ihren Gästen immer das zu bieten, was diese gerade brauchen, bietet das Hotel exklusive Extras wie eine Bücherei und WLAN graTs im ganzen Hotel. hUp://www.oliviahotels.es/

Über das Olivia Plaza Hotel

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Ricardo Samaan, Revenue Manager des Olivia Plaza Hotels, betrachtet Online‐Bewertungen als fundamentalen Bestandteil des HotelgeschäZes in der heuTgen vom Internet beeinflussten WirtschaZ. “Es gibt immer mehr Leute, die Onlinebewertungen im Detail lesen, und diese Leute haben eine klare Vorstellung von dem, was sie bei ihrer AnkunZ in unserem Haus vorfinden werden.” Ricardo erklärt, dass das Hotel früher ungefähr einmal im Monat Online‐Bewertungen anschaute, aber dass er festgestellt hat, dass dies nicht genügte, um den Gästekommentaren gerecht zu werden. Seine Kollegen und er suchten nach einer Lösung, die es ermöglichen würde, die Bewertungen täglich effekTver zu verwalten. “Nachdem wir uns eine Reihe von Möglichkeiten angeschaut haUen, war ausschlaggebend für ReviewPro, dass es uns mit einem einzigen Klick Zugang zu all unseren Online‐Bewertungen ermöglichte. Wir sparen sehr viel Zeit und MiUel, die wir jetzt darauf verwenden können, unseren Gästen zuzuhören und Dinge zu verbessern, die noch nicht zu ihrer Zufriedenheit sind.” Ricardo ist der Meinung, dass die tägliche Überwachung und das Reagieren auf Online‐ Bewertungen heutzutage ein wichTges Kriterium ist. “Aufgrund des Internets haben unsere Kunden viel mehr Einfluss als noch vor einigen Jahren. Der Hotelmarkt beruht auf starkem WeUbewerb und Kunden haben nun die Möglichkeit, unterschiedliche InformaTonen und Meinungen von vorherigen Gästen unseres Hotels zu vergleichen. Das Ergebnis ist, dass sie schon vor der Buchung genau wissen, was sie erwartet und was sie bei ihrer AnkunZ im Hotel vorfinden werden.”

Online-Bewertungen als fundamentaler Bestandteil des Hotelgeschäftes

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Im Laufe des letzten Jahres hat das Olivia Plaza Hotel 930 Onlinebewertungen auf 15 verschiedenen Onlineportalen erhalten, sogar auf einigen, die sie beim vorherigen manuellen Überprüfen der Reviews gar nicht bemerkt haUen. Ricardo erklärt, dass sie das, was sie sonst gewöhnlich monatlich gemacht häUen, aufgrund von ReviewPro nun täglich in einigen Minuten erledigen können. Ricardo checkt seine automaTschen Email‐BenachrichTgungen täglich und loggt sich auch täglich bei ReviewPro ein, um die neuesten Rezensionen zu lesen und die zeitliche Entwicklung der Hotelperformance zu überwachen. Für den GesamtauZriU des Hotels schaut er auf den Global Review IndexTM – eine von ReviewPro entwickelte Wertung, die es den Hotels ermöglicht, ihren gesamten OnlineauZriU zu messen – sowie auf die Abteilungsindizes für Service, Gastronomie und Sauberkeit. Er schaut auch auf ReviewPros Trackingtool, welches ihm die Möglichkeit bietet, die neuesten Gastkommentare einzeln einzusehen. Hier kann er mit einem einzelnen Klick auf jede Bewertung zugreifen, was ihm wiederum die Möglichkeit gibt, schnell darauf zu antworten, falls es nöTg ist. “Dank ReviewPro wissen wir nun täglich, ob unser Service und die Sauberkeit den Erwartungen des Gastes entsprechen und können noialls entsprechend reagieren.”

Jederzeit alles über Ihr Hotel wissen

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Zusätzlich zur täglichen Überwachung von Gästekommentaren im Netz nutzt das Olivia Plaza Hotel ReviewPro auch für eine Tefergehende Analyse der Hotelabläufe und der Zufriedenheit der Gäste bezüglich Hotel und Serviceniveau. Das Hotel hat festgestellt, dass Gäste von besTmmten Online Reiseagenturen sehr viel kriTscher seien als andere Gäste; daher hat das Olivia Plaza Team Maßnahmen ergriffen, um die Erfahrung dieser Gäste zu verbessern. “Durch ReviewPro haben wir festgestellt, dass diese Gäste selten während ihres Aufenthaltes etwas zu sagen haUen, wenn sie jedoch eine Bewertung über das Hotel schrieben, dann kamen Aspekte zu Tage, deren wir uns gar nicht bewusst waren. Wir fingen daher an, täglich eine Liste zu schreiben mit den Kunden, die durch Online Reiseagenturen gebucht haUen und strengten uns besonders an, damit alles glaU lief. Zusätzlich ergriffen wir die IniTaTve und fragten, ob es etwas gäbe, dass wir tun könnten, um ihren Aufenthalt zu verbessern. Aufgrund dieser Vorgehensweise sahen wir die Anzahl negaTver Reviews erheblich zurückgehen, da es uns möglich war, Probleme aufzugreifen und sie zu lösen, bevor unsere Gäste das Hotel verlassen haUen. Unsere Servicebewertung sTeg deutlich nach der Einführung dieser Maßnahmen.”

Gäste die über Online Reiseagenturen buchen haben höhere Erwartungen und beschweren sich gewöhnlich erst nach dem Aufenthalt

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Vor einigen Monaten entdeckte das Olivia Plaza Hotel einige Beschwerden über Straßenlärm. Da sich das Hotel direkt im Herzen von Barcelona befindet, hörten einige Gäste den Lärm der Straßenmusikanten auf dem Plaza Catalunya. “Ich bat ReviewPros Kundenserviceteam, ob es möglich wäre, “Lärm” als Konzept zur semanTschen Analyse hinzuzufügen, was auch sehr schnell geschah. Dank dieser Tatsache wissen wir nun, welche Gäste vom Lärm betroffen sind und wie viele Kommentare wir über Lärm erhalten.” Eine weitere Verbesserung des Produktes und des Service erreichte das Olivia Plaza Hotel, basierend auf der Analyse von ReviewPro, beim Frühstück. “Durch ReviewPros semanTsche Analyse fanden wir im Detail heraus, was die Leute über unser Frühstück online sagten und zum ersten Mal waren wir auch fähig, die Zufriedenheit insgesamt mit unserem Frühstücksangebot zu analysieren. Wir fanden heraus, dass die Gäste vor allem gerne eine größere Auswahl häUen und dass sie außerdem gerne ein größeres Angebot an warmen Speisen häUen. Mit diesem Hintergrundwissen begannen wir, langsam neue Produkte einzuführen und das Stück für Stück zu verändern, bis wir eine Steigerung in den posiTven Kommentaren sehen konnten. Dies haUe großen Einfluss auf die Gästezufriedenheit und ermöglichte uns alles in Allem höhere Gesamtbewertungen und bessere Platzierungen in Rankings.”

Verbessertes Frühstück dank semantischer Analyse

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Was nun?

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