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Univ.-Prof. Dr. Sabine Fließ

Douglas-Stiftungslehrstuhl für

Dienstleistungsmanagement

Freiwilliges Klausurkolloquium im SS 2010 Allgemeines zur Struktur der Klausuren Arwed Nadzeika



Dipl.-Kfm. Arwed Nadzeika

Folie 2 24.08.2010 Folie 2

In den Bachelor Modulen I und II gibt einen Multiple Choice Teil (30 Punkte) mit zwei verschiedenen Arten von Aufgaben.

Die Master Klausur wird keinen Multiple Choice Teil enthalten.

Aufgabenstruktur: MC-Teil




Folie 3 24.08.2010 Folie 3

MC Aufgabenteil A (15 Punkte):

15 Aussagen.

Bei jeder Aussage müssen Sie entscheiden, ob diese richtig (R) oder falsch (F) ist.

Für jede korrekte Antwort erhalten Sie einen Punkt

Für jede falsche Antwort wird Ihnen kein Punkt abgezogen

Machen Sie keine Angabe keinen Punkt.

Die in den anderen Teilen erworbenen Punkte bleiben hiervon unberührt.





Folie 4 24.08.2010 Folie 4

Beispiel MC Aufgabenteil A:


Nr. Aussage R F

1 Sucheigenschaften sind bereits in der Vorkaufphase vom Käufer feststellbar und einfach zu bewerten.




Folie 5 24.08.2010 Folie 5

Beispiel MC Aufgabenteil A:


Nr. Aussage R F

1 Sucheigenschaften sind bereits in der Vorkaufphase vom Käufer feststellbar und einfach zu bewerten. X




Folie 6 24.08.2010 Folie 6

MC Aufgabenteil B (15 Punkte):

5 Blöcke mit je 3 Aussagen.

Entscheiden, ob diese richtig (R) oder falsch (F) ist.

Bewertungsschema:

Bei 3 richtigen Antworten 3 Punkte

Bei 2 richtigen Antworten 1 Punkt

Bei weniger als 2 richtigen Antworten 0 Punkte

Bei falschen Antworten erfolgt kein Punktabzug!





Folie 7 24.08.2010 Folie 7

Beispiel MC Aufgabenteil B:


Nr. Aussage R F

1

Mit der Strategie der Qualitätsführerschaft …

… versucht das Unternehmen, sich in für den Konsumenten relevanten Qualitätsdimensionen von der Konkurrenz deutlich

abzuheben und dabei gleichzeitig seine Kosten zu minimieren.

… versucht das Unternehmen, durch standardisierte, aber qualitativ hochwertige Lösungen, kostengünstige

Dienstleistungen anzubieten.

… versucht das Unternehmen, sich in einigen Qualitätsdimensionen, die vom Kunden als bedeutsam wahrgenommen werden, von der Konkurrenz deutlich

abzuheben und einmalig zu sein.




Folie 8 24.08.2010 Folie 8

Beispiel MC Aufgabenteil B:


Nr. Aussage R F

1

Mit der Strategie der Qualitätsführerschaft …

… versucht das Unternehmen, sich in für den Konsumenten relevanten Qualitätsdimensionen von der Konkurrenz deutlich

abzuheben und dabei gleichzeitig seine Kosten zu minimieren.

… versucht das Unternehmen, durch standardisierte, aber qualitativ hochwertige Lösungen, kostengünstige

Dienstleistungen anzubieten.

… versucht das Unternehmen, sich in einigen Qualitätsdimensionen, die vom Kunden als bedeutsam wahrgenommen werden, von der Konkurrenz deutlich

abzuheben und einmalig zu sein.

X

X

X




Folie 9 24.08.2010 Folie 9

Kontakt:


Telefon: (02331) 987 - 2532

E-Mail: [email protected]

Sprechstunde: Mi, 14-16 Uhr und nach Vereinbarung




Folie 10

DLM II Aufgabe 3a.

Aufgabe 3: 35 Punkte

Teilaufgabe a)

Gegenwärtig beschäftigt Herr Wolz sechs Mitarbeiter,

wovon vier ausgebildete Friseure sind und die anderen

beiden für Kasse bzw. Abrechnung sowie für Lager-

Instandhaltung verantwortlich sind. Herr Wolz überlegt,

inwieweit die Einstellung zweier weiterer Mitarbeiter als

Friseure sinnvoll ist und ob sich dies für ihn „rechnet“.

a) Wirtschaftlichkeitsprinzip am Fall des Friseursalons und in Bezug auf

die Einstellung neuer Mitarbeiter darstellen (6P)




Folie 11

DLM II Aufgabe 3a.

Wirtschaftlichkeitsprinzip:

bei gleichem Output wird der Input minimiert bei konstantem Input wird die Outputmenge maximiert

Wirtschaftlichkeitsprinzip am Bsp. Friseursalon: Minimalprinzip: Die vier festangestellten Friseure sollten ihre Effizienz steigern und evtl.

mehr Kunden in der gleichen Zeit bedienen. Die beiden Mitarbeiter für Kasse und Abrechnung sowie Lager und

Instandhaltung könnten: die eigenen Prozesse verbessern, als auch weitere Funktionen, die zuvor von den Friseuren ausgeführt wurden,

übernehmen. (Bsp. Erfragung der Kundenwünsche, Angebot von Getränken, Aufzeigen von Frisurvorschlägen,…)

Maximalprinzip: Durch Einstellung eines weiteren Friseurs könnten mehr Kunden bedient

da mehr Frisuren angefertigt werden: E Gleichzeitig entlastet die zusätzliche Arbeitskraft den Friseurbetrieb, so

dass die Qualität der Arbeit gleich bleibt bzw. sich erhöht.




Folie 12

DLM II Aufgabe 3b.

Aufgabe 3:

Teilaufgabe b) (11 Punkte)

Herr Wolz weiß aus seinem Studium der Betriebswirtschaftslehre an

der FernUniversität Hagen, dass sich im Rahmen des

Kostenmanagements Ansatzpunkte für die Steuerung von Erlösen und

Kosten erfassen lassen. Herr Wolz überlegt, ob er Veränderung an

den Preisen oder der Menge der Haarschnitte bzw. an der Menge bzw.

Wertkomponente vornimmt, um sowohl die Produktivität als auch die

Wirtschaftlichkeit der Prozesse zu steuern.

b) Aufzeigen von Kombinationsmöglichkeiten zur Steuerung von Erlösen

und Kosten des Friseursalons, dabei Berücksichtigung der Mengenkomponenten




Folie 13

DLM II Aufgabe 3b.

Aufgabe 3:

Teilaufgabe b) (11 Punkte)

1. Outputsteigerung und gleichzeitige Inputsenkung (O / I),

2. Outputsteigerung bei konstantem Input (O / I konst.)

3. Überproportionale Outputsteigerung bei gleichzeitiger Inputsteigerung (O / I)

4. Inputsenkung bei konstantem Output (O konst. / I),

5. Outputsenkung bei gleichzeitiger überproportionaler Inputsenkung (O / I),

( steigt stark; steigt; sinkt; sinkt stark)




Folie 14

DLM II Aufgabe 3c.

Aufgabe 3:

Teilaufgabe c) (18 Punkte)

Anstieg des Bedarfs an Haarschnitten

Dieser Anstieg ist nicht beim Friseursalon bemerkbar, da keine Zunahme an standardisierten Haarschnitten

Trotzdem sind er und sein Team ausgelastet, da es eine Vielzahl von Neukunden gibt, die ihre speziellen Wünsche äußern.

1. Welchen Einfluss hat dieses Phänomen der individualisierten

Leistungen auf die Kostenstruktur und das Leistungsergebnis?

2. Was sind in diesem Zusammenhang kundeninduzierte und kundenunabhängige Prozesse und welches Potenzial ergibt sich aus ihnen?

3. Ließen sich die. Kosten ggf. auch aus transaktionstheoretischen Gesichtspunkten steuern? (18 Punkte)




Folie 15

DLM II Aufgabe 3c.

Aufgabe 3c) 1. Teil: a) Individualisierte Leistungen, wie in der Regel üblich bei Friseursalons,

tauchen vor allem als kundeninduzierte Leistungen oberhalb der Line of Order Penetration auf und sind schwieriger als kundenunabhängige Aktivitäten.

b) Aus diesem Grund bemerkt Herr Wolz die gestiegene Nachfrage auch nicht an der Menge der nachgefragten klassischen Haarschnitte, sondern vor allem an den speziell individualisierten Leistungen.

c) Dies wirkt sich eher Kosten erhöhend aus, da auch der Kunde stärker in den Erstellungsprozess involviert ist.

d) Durch den geringeren Standardisierungsgrad des Leistungserstellungsprozess ergeben sich geringere Kostensenkungspotenziale, die durch höhere Preise kompensiert werden müssen.




Folie 16

DLM II Aufgabe 3c.

Aufgabe 3c)

2. Teil:

a) Einsparungspotenziale durch standardisierte Prozesse ließen sich vor allem in den kundenunabhängigen Prozessen wie dem Lager und der Abrechnung realisieren.

b) Sind diese Prozesse, z.B. durch den Einsatz geeigneter Software optimiert, könnten die Mitarbeiter auch Teile der Beratungsgespräche übernehmen. Diese Gespräche ließen sich bis zu einem gewissen Grad auch weiter standardisieren, (Fragebögen, Aufzeigen geeigneter Informations- und Modellmappen)

c) Online Beratungsleistungen bei denen der Kunde sich schon individuell auf der Homepage des Friseursalons seine Frisur anhand speziellen Software zusammenstellt.




Folie 17

DLM II Aufgabe 3c. Aufgabe 3c)

3. Teil:

a. Zur Ermittelung der effizienten Aufgabenteilung, Nutzung der Transaktionskostenstheorie

b. Die Aufgabenteilung ist so vorzunehmen, dass die Transaktionskosten im Dienstleistungsprozess- dem Besuch des Friseursalons minimiert werden.

c. Problem! Transaktionskosten bisher kaum operationalisiert worden sind und Operationalisierungen für die Kostenrechnungssysteme kaum in der Lage sind, Informationen zur Verfügung zu stellen.

d. Daher werden im Rahmen der TAK-Theorie Einflussfaktoren verwendet, die die Höhe und Veränderungen der Transaktionskosten prognostizieren.

e. Die Arbeitsteilung zwischen Akteuren ist so zu wählen ist, dass die Beziehungen zu anderen Teilaufgaben anderer Akteure möglichst gering sind.

f. Als Akteure können hierbei Anbieter und Nachfrager angesehen werden, aber auch verschiedene Stellen oder Personen innerhalb des Anbieterunternehmens

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