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Einführung:

Mehr Verkaufserfolg mit

praktischer emotionaler

Kompetenz

Wenn Sie mit Ihrem Kunden erfolgreich zusammenarbeiten wollen,

müssen Sie verstehen, was ihn bewegt und welche Motive

für seine Entscheidung ausschlaggebend sind.

Nur so können Sie ihn von sich und Ihrem Angebot überzeugen.

Eine gelungene Kommunikation ist die Grundlage für jede Form der Zu-sammenarbeit, sei es im Verkaufsgespräch, bei Präsentationen, Verhandlun-gen oder in Mitarbeitergesprächen. Im Vertrieb ist die richtige Kommunika-tion doppelt wichtig, denn Sie möchten andere von sich, Ihrer Dienstleistung oder Ihrem Produkt überzeugen.

Dafür reicht es nicht aus, „den anderen dort abzuholen, wo er steht“. Um im Bild zu bleiben, heißt dies, Sie gehen auf Ihren Kunden zu, nehmen ihn an der Hand und führen ihn dorthin, wo Sie ihn hinhaben möchten. Im Ver-triebsalltag ist der erste Schritt schon schwer genug: Auf den Kunden zuzu-gehen, ihn in seiner Sprache anzusprechen und zu erreichen, dass er Ihnen zuhört und Sie bereitwillig ein Stück begleitet. Es gibt Kunden, die mögen nichts weniger, als von anderen an der Hand genommen zu werden. Sie ge-ben die Gesprächsführung nicht ab. Oder sie hebeln Ihre Präsentation aus, indem sie bereits nach drei Minuten einfordern, dass Sie einfach in einem Satz zusammenfassen sollen, warum man Ihr Produkt kaufen sollte.

Wenn Sie mit Ihrem Kunden erfolgreich zusammenarbeiten möchten, dann sollten Sie verstehen, was ihn bewegt und welche Motive für seine Ent-scheidung ausschlaggebend sind. Nur so können Sie ihn von sich und Ihrem Angebot überzeugen.

Einführung

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Für Aristoteles beruhte diese „Überzeugung“ auf drei Faktoren:

dem Charakter des Redners (Ethos), Y

dem emotionaler Zustand des Hörers (Pathos), Y

dem Argument (Logos). Y

Den ersten Aspekt, Ethos, können Sie selbstverständlich für sich in An-spruch nehmen, denn Sie wollen Ihrem Kunden schließlich keine minder-wertige Leistung verkaufen oder ihn beim Preis täuschen. Der dritte Aspekt, Logos, bereitet nur selten Mühe. Sie haben von Ihrem Unternehmen einen ausführlichen Argumentationsleitfaden und können die Vorteile im Schlaf aufzählen. Der zweite Aspekt jedoch, Pathos, die emotionale Befindlichkeit des Kunden gerät fast immer in Vergessenheit. Der „emotionale Zustand des Hörers“ hat für Aristoteles zwei Dimensionen:

das „Ist“ – hier geht es um Motive, Bedürfnisse und Vorlieben Y

und vor allem das „Soll“ aus der Sicht des Redners. Y

Was Sie in diesem Buch erwartet

Rhetorik soll Menschen „gezielt bewegen“ (das ist übrigens der lateini-sche Ursprung von „Emotion“), die Distanz von „Ist“ zum „Soll“ zu überwin-den – das ist die eigentliche Kunst von Rhetorik. Deshalb ist mit „Abholen, wo jemand steht“ noch nichts gewonnen. Alle Ihre Argumente laufen ins Leere, wenn Sie nicht wissen, was Ihrem Kunden im Verkaufsgespräch wich-tig ist: Begeisterung, Vertrauen, Sicherheit oder Aktion. Nur, wenn Sie dies erkennen, können Sie Ihren Kunden wirklich überzeugen. Der entscheiden-de Schritt liegt dann darin, die Emotion des Gegenübers so zu beeinflussen, dass Ihre Argumente Gehör finden. Auf dieser Basis gestalten Sie einen Dia-log, an dessen Ende Ihr Kunde von Ihnen und Ihrem Angebot überzeugt ist. Wie Ihnen das noch besser als bisher gelingt und wie Sie dies mit einfach zu handhabenden Werkzeugen, durch direkte Ansprache von Emotionen, errei-chen, erfahren Sie in diesem Buch. Basis ist das von uns entwickelte Kon-zept der praktischen emotionalen Kompetenz (PEK), das wir bereits mehr als tausend Seminarteilnehmern erfolgreich vermittelt haben.

Dabei geht es nicht nur um Ihre Kunden, auch Ihr eigenes Handeln und Verhalten wird von Emotionen geprägt. Sie erhalten Tipps, wie Sie diese in unterschiedlichen Verkaufssituationen besser beherrschen, um zu einem

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positiven Abschluss zu kommen. Studien zeigen immer wieder aufs Neue, dass ein beträchtlicher Teil der Verkäufer – trotz Schulung und Ermahnung – ihren Preis freiwillig reduzieren, ohne dass der Kunde wirklich direkt da-nach gefragt hat. Damit Sie nicht Gefahr laufen, Opfer Ihres emotionalen Unterbewusstseins zu werden, bei dem ein Zögern des Kunden vorschnell als Kritik aufgenommen wird, finden Sie hier das Rüstzeug von der richti-gen Formulierung bei der Bedarfsermittlung bis zur Preisverhandlung:

In Kapitel 1 lernen Sie vier Grundemotionen ausführlich kennen, auf de- Y

nen Verhalten beruht und auf denen man deshalb eine wirksame Kom-munikation aufbauen kann. Unser Ansatz der praktischen emotionalen Kompetenz (PEK) ist eine logische und konsequente Weiterentwicklung von Ideen, wie sie der amerikanische Psychologe William M. Marston 1928 erstmals veröff entlicht hat. Im zweiten Kapitel erfahren Sie, wie Sie bei Ihren Kunden diese vier Y

Grundemotionen gezielt und erfolgswirksam ansprechen. Alle darauf folgenden Kapitel können Sie nach Ihren Bedürfnissen be- Y

arbeiten, je nachdem ob Sie vor einer Kaltakquise stehen (Kapitel 3), ein Verkaufsgespräch vorbereiten wollen (Kapitel 4), eine schwierige Preis-verhandlung vor sich haben (Kapitel 5) oder einen Konfl ikt aus der Welt schaff en müssen (Kapitel 6).Wenn Sie sich mit den Grundemotionen beschäftigen, erfahren Sie Y

nicht nur viel über Ihre Kunden, sondern auch über sich selbst, Ihre Stärken und Ihre Schwächen. Deshalb stehen in Kapitel 7 Ihre eigenen Entwicklungsmöglichkeiten, Ihr ganz persönliches Potenzial im Vorder-grund.Beispieldialoge, Checklisten und Musterformulierungen helfen Ihnen je- Y

weils ganz konkret, das Gelernte in Ihrem eigenen Umfeld anzuwenden.

Durch die Lektüre und die Umsetzung in der Praxis kommen Sie zu ei-nem tieferen Verständnis von Kommunikation. Mehr Überzeugungskraft und größerer persönlicher Erfolg sind das Ergebnis. Auf diesem Weg wün-schen wir Ihnen viel Freude und eine Menge Aha-Erlebnisse!

10 | Danksagung

Danksagung

Eine Grundlage legte Professor Horst Hollatz, für den Mathematik im-mer etwas praktisch und konkret im Leben Anwendbares war und ist. Diese Sicht auf Wissenschaft hat die sich ergänzende Zusammenarbeit zweier Au-toren und Denkwelten erst möglich gemacht.

Die Inspiration zum Thema kam von Lydia Schneiderheinze, die „Emoti-onale Intelligenz“ von Daniel Goleman zu lesen begann und immer hartnä-ckig wissen wollte, was sie tun könne, um emotional intelligenter zu werden. Aus diesem Anstoß entstand die Idee, Trainings zu praktischer emotionaler Kompetenz (PEK) anzubieten. Nicht, um Lydia emotional kompetenter zu machen – Frauen sind einfach emotional kompetent –, sondern um die Lü-cke zwischen psychologischer Theorie und ihrer Umsetzung in die tägliche Praxis zu schließen. Großen Anteil am Stellenwert der situationsbezogenen Sicht und Interpretation von Verhalten hat ein Seminarfeedback durch die Münchener Psychologin Claudia Lohr.

Die Idee zum Buch entstand spontan bei einer Tasse Kaffee. Sollten wir nicht aus unseren anregenden Diskussionen um die theoretischen Grund-lagen und praktische Anwendungsmöglichkeiten von PEK ein Arbeitsbuch machen – um eine Brücke zu bauen, denn es gibt nur wenige Bücher, die wirklich erprobte und konkret umsetzbare Hilfestellungen auf dem Gebiet der Kommunikation bieten.

Die Realisierung war ein spannender Diskurs unterschiedlicher Denk- und Herangehensweisen, bei dem wir den Transfer in die Praxis immer wie-der kritisch überprüft haben. Der intensive Austausch hat uns zu einem tol-len Team gemacht. Beide waren wir froh, als sich Barbara Möller vom Gabler Verlag unseres Buchprojekts annahm. Ihre Fragen und Tipps waren wichti-ge Wegweiser auf der Zielgeraden. Mit viel Einfühlungsvermögen verhalf sie dem Buch zu noch besserer Lesbarkeit. Beim Abschluss des Manuskrip-tes unterstützten uns die jungen Psychologinnen Valeria Gallist und Jenifer Bieck mit ihren wertvollen Anregungen beim Korrekturlesen sowie Miriam Seiler, Romy Steinberg und Peter Sumerauer mit ihren Fragen, Anregungen und Aufmunterungen sowie ihrer Geduld.

Wolfgang Schneiderheinze Carmen Zotta

Danksagung