GUD Uwe Gülnur Daniel Electronic Business I 05.12.2003 Herausforderungen im Vertrieb von Techno-...

Electronic Business I 05.12.2003

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Herausforderungen im Vertrieb von Techno-logien und Services im Electronic Business

• Gliederung

I. Herausforderungen im Vertrieb von Unternehmen

II. Herausforderungen für Unternehmen in den Technologie- und Servicebranchen

III. Kundennutzen durch E-Business im Vertrieb von Technologien und Serviceleistungen - Erfolgsfaktoren

IV. Zusammenfassung E-Business, Ausblick M-Business und Vision T-Business im Vertrieb

V. Diskussion


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DanielI. Herausforderungen im Vertrieb von Unternehmen

• Gliederung

1. Herausforderungen für Unternehmen grundsätzlich

2. Einige Definitionen

3. Umsatzmaximierung

4. CRM

5. Kostenminimierung


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DanielI. Herausforderungen im Vertrieb von Unternehmen

• Grundsätzlich besteht die größte Herausforderung für Unternehmen in der Maximierung des Gewinns (G = U – K):

– Umsatzmaximierung– Kostenminimierung

• Vor dem Hintergrund:– Sektoraler Wandel hin zur Informationsgesellschaft – Globalisierung – Komplexer werdende Abläufe– Erfordernis Qualitätssteigerung bei Preissenkung


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I. Herausforderungen im Vertrieb von Unternehmen - Einige Definitionen

• Vertrieb als Werkzeug zur Gewinnmaximierung

• Definition: Vertrieb ist der betriebswirtschaftliche Austauschprozess von Waren, Gütern und/oder Dienstleistungen gegen (zumeist) Geldleistun-gen. Vertrieb ist auch Bezeichnung der letzten Funktion in der betrieb-lichen Wertschöpfungskette.

• Demgegenüber ist oder E-Business der Geschäftsverkehr, der ganz oder teilweise über das Medium Internet abgewickelt wird, zwischen:

– Unternehmen untereinander (Business to Business) und

– Unternehmen und ihren Kunden (Business to Customer)

Quelle: http://www.net-lexikon.de


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I. Herausforderungen im Vertrieb von Unternehmen – Begegnung der Herausforderungen

• Begegnung der Herausforderungen durch Einbindung von Electronic Business - in den Vertrieb und grundsätzlich in den Wertschöpfungs-prozess - Extended Enterprise

• Chancen erkannt - Anteile E-Business-Investitionen an Gesamt-IT-Budgets deutscher Unternehmen wachsen:

– 2001: 17,5 %– 2002: 19.3 %

– 2003: 20,3 %

• Ausrichtung der Investitionen:– 50% - Projekten der Opt. der internen wie externen Wertschöpfungskette. – 33% - nach außen gewandten Initiativen (Portale, elektr. Marktplätze)

Quelle: http://de.internet.com/index.html; Meldung vom Dienstag, 11.11.2003, 09:47: E-Business: Unternehmen hinken den IT-Anforderungen der Anwender hinterher; Basis: Am 11.11.2003 in Düsseldorf präsentierte Studie von Managementberatung A.T. Kearney und Marktforschungsinstitut Line56 Media,


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I. Herausforderungen im Vertrieb von Unternehmen - Umsatzmaximierung

• Methode zur Umsatzmaximierung im E-Business: Optimierung des CRM, dadurch Steuerung der:

– Interaktion mit Kunden– Individualisierung von Kundenbeziehungen– Integration von Kunden in Wertschöpfungsprozesse

• Dadurch: – Steigerung der Kundenbindung– Erhöhung des Kundennutzens/ der Kundenzufriedenheit

• Das führt zu:– Wiederholungskäufen– Höheren Kauffrequenzen– Geringerer Preiselastizität


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I. Herausforderungen im Vertrieb von Unternehmen - CRM

Online-Surfer

Online-Consumer

Online-Prosumer

Online-Buyer

Subjektiv wahrgenommene Leistungen

Erwartungen

Prozesskette

Verhaltenkorridor

Online-Stammkunde

Customer-Relationship-Management

Frei nach Hjördis Gräf, Gräf und Company Unternehmensberatung: „Profilierung durch Online-Marketing: Von der Idee zum Stammkunden“, in Andreas Meier: Internet & Electronic Business, 2001

Abbildung: Vom Surfer zum Stammkunden


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I. Herausforderungen im Vertrieb von Unternehmen – Kostenminimierung

• Kostenminimierung durch E-Business im Vertrieb durch:

– Einbindung von Kunden in die Value Chain – Kunde wird zum Co-Produzenten

• Prozessverbesserungen - Effizientere Gestaltung von internen und externen Prozessen

• Produktverbesserungen/ -erneuerungen

– Vertikale Integration auf z.B. Branchenportalen– Kosteneinsparungspotentiale: Transaktions-, Porto- Druck- Reisekosten– Lerneffekte


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– Beispiel: KMU mit 550 Mio. EUR Umsatz/p.a.

– 40 % davon für Vertriebskosten, d.h. 200 Mio. EUR

– Identifiziertes Kostensenkungs-potential von 8 Mio. EUR ; d.h. 4%

– Führt zu Gewinnsteigerung um 30%

– Die gleiche Gewinnerhöhung durch mehr Umsatz setzt 30% Umsatz-steigerung voraus

Quelle: Jutta Delfs/Bernd Neubauer/Jörg Müller: „E-Business – Aktivitäten im Mittelstand“, in: „Leitfaden E-Business“; PwC Deutsche Revision AG

• Bezifferung Gewinnmaximierungspotential bei konstantem Umsatz (durch PwC)


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Quelle: Jutta Delfs/Bernd Neubauer/Jörg Müller: „E-Business – Aktivitäten im Mittelstand“, In: „Leitfaden E-Business“; PwC Deutsche Revision AG; November 1999


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II. Herausforderungen für Unternehmen in den Technologie- und Servicebranchen

• Gliederung

1. Eigenschaften von Sach- und Serviceleistungen

2. Herausforderungen für Unternehmen der Technologiebranche

3. Herausforderungen für Unternehmen der Dienstleistungsbranche


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DanielII. Eigenschaften von Sach- und Serviceleistungen

Quelle: Dipl.-Ing. Dipl.-Päd. Anne König „Grundlagen und Konzepte des Service-Engineering”; Stuttgart 1998


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II. Herausforderungen für Unternehmen der Techno- logiebranche

• Herausforderung - Technologie (-Vorsprung) als strategischer Erfolgsfaktor gegenüber Wettbewerben

• Herausforderung bei der Markteinführung– Häufig existiert (noch) kein Markt für konkrete Produkte– Neue Produkte und deren Möglichkeiten sind den Kunden nicht bekannt– Akzeptanzproblem bei Abnehmern, da Nutzen neuer Technologien und

Produkte schwer abschätzbar

• Herausforderung beim Marketing für innovative Produkte – Steigerung der Bekanntheit/ Branding

– Erweckung einer Signalwirkung – Entwicklung positive emotionale Assoziationen mit Marke

– Konkurrenz nur einen Mausklick entfernt, geringe Wechselbarrieren

• Beratungsintensiv – Kunde möchte gut informiert seinQuelle: Von Gunter Festel: „ Managementwissen für Chemiker - Teil 3: Innovationsmanagement“; in: Chemie & Wirtschaft – Jahrgang 2, Ausgabe 2, Mai 2003


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II. Herausforderungen für Unternehmen der Techno- logiebranche

• Herausforderung durch Technologiewandel– Kürzer werdende Produktlebenszyklen– Forschungs- & Entwicklungsphase häufig sehr investitionsintensiv– Sich häufig ändernde Kundenbedürfnisse erfordern eine flexible Anpassung

der Produktion

• Probleme im Zahlungsverkehr– Kunde muss authentifiziert sein (post-ident)– Kunde muss kreditwürdig sein (Kredit Karte)– Kunde muss Vertrauen zur sicheren Datenübermittlung haben (KK-Nr.)

• Vertrauensprobleme– Reklamations- / Rückgabemöglichkeit im Onlinevertrieb– Seriöser Web-Shop (TÜV, Trusted-Shops)

• Logistikproblem– Internationaler Kunde nationaler Vertrieb

Quelle: Gunter Festel: „ Managementwissen für Chemiker - Teil 3: Innovationsmanagement“; in: Chemie & Wirtschaft – Jahrgang 2, Ausgabe 2, Mai 2003 und www.safer-shopping.de, www.trustedshops.de


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II. Herausforderungen für Unternehmen der Techno- logiebranche – Einige Marktdaten

• Kaufvolumen von Unterhaltungselektronik in Europa: 240 EUR/Jahr pro Haushalt (Fernsehgeräte, DVD-Player, Satelliten-Emfangsanlagen, Camcorder, Hifi-Anlagen)

Quellen: Quellen:AGIREV Online Reichweiten 2003 II und http://de.internet.com/index.html; vom Dienstag, 29.07.2003, 09:28: „Europas Haushalte investieren jährlich 240 Euro in Unterhaltungselektronik“; Basis: Angaben der Gesellschaft für Unterhaltungs- und Kommunikationselektronik (GFU)


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II. Herausforderungen für Unternehmen der Dienstlei- stungsbranche

• Kunde empfindet „Kaufunsicherheit“, da Dienstleistung immaterielles Gut ist, das nicht anhand visueller und geschmacklicher Kriterien beurteilt werden kann

• Keine Vorratsproduktion von Dienstleistungen möglich, doch flexible Bereitstellung häufig erforderlich

• Hohe fixe Personalkosten, da Personal, i.d.R. vertraglich gebunden ist, langfristig vorgehalten werden muss, unabhängig von der Auftragslage

• Standortproblem – Dienstleistungen können häufig nur dort angeboten werden, wo Filialen vorhanden sind (Ausnahme evtl.: Reisen, Banken)

Quelle: Matthias Hils: „- Dienstleistungsmanagement- Thema Nr. 2“; Vorgelegt am Betriebswirtschaftlichen Institut der Universität Stuttgart -Abteilung II


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II. Herausforderungen für Unternehmen der Dienstlei- stungsbranche

• Probleme im Zahlungsverkehr– Kunde muss authentifiziert sein (post-ident)– Kunde muss Kreditwürdig sein (Kredit Karte)– Kunde muss Vertrauen zur sicheren Datenübermittlung haben (KK-Nr.)

• Vertrauensprobleme– Seriöser Web-shop (TÜV, Trusted-shops)

• Neue Herausforderung – geringe Wechselbarrieren für Abnehmer; z.B. Online-Finanzdienstleistungen

Quelle: Matthias Hils: „- Dienstleistungsmanagement- Thema Nr. 2“; Vorgelegt am Betriebswirtschaftlichen Institut der Universität Stuttgart -Abteilung II und www.safer-shopping.de, www.trustedshops.de


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III. Kundennutzen durch E-Business im Vertrieb von Technologien und Serviceleistungen - Erfolgsfaktoren

• Gliederung

1. Begegnung der Herausforderungen durch Vertrieb im E-Business – Einige Marktdaten

2. Kundennutzen durch Vertrieb im E-Business – Erfolgsfaktoren


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III. Kundennutzen durch Vertrieb im E-Business – Einige Marktdaten

• Anzahl erreichbare Internetteilnehmer wächst

• Welt – 2002: 500 Mio. – 2003: 600 Mio.

• Europa– 2003: 184 Mio.– 2004: 200 Mio.

• Deutschland– 2001: 24,8 Mio. / Anteil der Bevölkerung: 38,8 %– 2002: 28,3 Mio. / Anteil der Bevölkerung: 44,1 %– 3.Q.2003: 34,4 Mio. / Anteil der Bevölkerung: 53,5 %

Quellen u.a.:http://de.internet.com/index.html; Meldung vom Dienstag, 01.07.2003, 10:14: „Bis 2004 hat Europa 200 Millionen Internet-Nutzer“; Basis: IDC-Studie und http://www.heise.de/newsticker: Meldung vom 09.09.2003 13:51: „Mehr als die Hälfte der Deutschen sind online“; Basis: Studie vom Institut ENIGMA GfK in Wiesbaden


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• Rund 20 Mio. Deutsche tätigen Käufe über das Internet

• Steigerung der Internet-Einkäufe deutscher Haushalte in 2003: 27 %

• 87,8 Mrd. Euro wurden insgesamt im Jahr 2002 über E-Business umgesetzt (davon der Großteil im Bereich B2B).

• Davon B2C-Online-Handelsvolumen in Deutschland:– 11 Mrd. Euro in 2003– Davon in der Weihnachtzeit 2003 ca. 2,75 Mrd. Euro (25%)– 13 Mrd. Euro erwartet für 2004

Quellen: http://de.internet.com/index.html; Meldung vom Donnerstag, 16.10.2003, 09:08 : E-Commerce legt in Deutschland um 27 Prozent zu; Basis: WebScope-Studie der GfK Panel Services Consumer Research, vom 16.10.2003 und

Meldung vom 10.04.2003, 10:39: „Zahl der Online-Käufer in Deutschland erreicht 20 Millionen“ und Quellen:AGIREV Online Reichweiten 2003 II: http//de.internet.com/index.html; und http://de.internm/index.html; Meldung vom Freitag, 31.01.2003, 08:54: „2002: E-Commerce Volumen in Deutschland bei 87,8 Mrd. Euro“ et.co


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Quelle: Agirev „Online-Reichweiten-Montior 2003“


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DanielIII. Kundennutzen durch Vertrieb im E-Business

• Kundenvorteile durch Interaktion mit dem Kunden– Intensive Zusammenarbeit mit Kunden– gezielte Erkundung und Ausrichtung der/ auf Kundenbedürfnisse– Bereitstellung von konkreten Produktinformationen gemäß konkreter

Kundenpräferenzen

• Kundenvorteile durch Integration in den Entwicklungsprozess– Individualisierte Angebote bezogen auf konkrete Kundenbedürfnisse– Der Kunde ist einbezogen in die Gestaltung von Prozessen und Produkten– Dialog in Communities: Hersteller-Kunde und Kunde-Kunde


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• Kundenvorteile durch Individualisierung der Kundenbeziehung– 1:1-Marketing– Kunden erhalten präferenzorientierte Produktinformationen

(Newsletter / Kundenprofile). – Mass Customization/ Produkte werden für den Kunden „maßgeschneidert“

• Preisvorteile für Kunden, durch Weiterreichung Kosteneinsparungen– Reduzierte (Transaktions-)kosten (Personalkostenminimierung,

Partnerschaften)– Reduzierung Lagerkosten (JIT – Produktion)– E-Business Dienstleistungen sind oft nach oben skalierbar, es entstehen

neben einmaliger Einrichtung keine Folgekosten– „Follow the free“ / Erst Zusatzleistungen werden kostenpflichtig (z.B. gmx

Premium)

Quelle: *1 Andreas Meier „Vom digitalen Produkt hin zu CRM“ orell-füssli Verlag, Zürich 2001 und *2 www.ebigo.de/services/lexikon/ und *3 Grundlagen des Marketin, von Kotler, Armstrong, Verlag Pearson Studium 2003


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• Kundenvorteil durch Informationsvielfalt– Preis- und Qualitätsvergleichsmöglichkeiten für Kunden– Cross-Selling Verkauf von artverwandten Produkten– Cross-Channel-Marketing Neue Vertriebswege erschließen (Katalog /

Webseite weisen auf sich gegenseitig hin)– Multimedia Content auf Fimenseiten– Kundenservice entsteht durch Interaktive Help-yourself-Tutorien; FAQ‘s

• 365/7/24 – Kundenvorteil der Verfügbarkeit von– Beratung– Support– Finanzdienstleistungen (Kunde kann jederzeit auf sehr aktuelle

Informationen zugreifen (Börsenkurse))


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• Kundenvorteile durch e-Pricing – Kunde kann sich Verkaufsmodell selbst zusammenstellen (talkline.de, e.on)– Individualisierungsvorteil resultiert in Kundentreue– Größere Produktvielfalt durch Kombination mit fremden Anbietern (cross

selling)

• Kundenvorteil durch Zeitgewinn– Kunde kann ohne Verkehrszeiten gleichzeitig bei mehreren Anbietern

konsumieren.– Informations- / Vergleichskosten sinken stark

• 4 D‘s des Kundennutzen– Daily, Download, Dokumentation & Dumping


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IV. Zusammenfassung E-Business, Ausblick M- Business und Vision T-Business im Vertrieb

• Gliederung

1. Zusammenfassung E-Business im Vertrieb

2. Herausforderung - Vertrieb im M-Business als Ausblick

3. Herausforderung - Vertrieb im M-Business als Ausblick - Marktdaten

4. Herausforderung - Vertrieb im T-Business als Vision


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DanielIV. Zusammenfassung E-Business im Vertrieb

• Zusammenfassung E-Business

• Marktdaten belegen, dass E-Business im Vertrieb bereits enorme Wachstumsraten hinter sich hat

• Doch besteht ebenso weiterhin Optimierungspotential

• Innovative Methoden

– M-Business

– T-Business


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IV. Herausforderung - Vertrieb im M-Business als Ausblick

• "Nachdem in den 90er Jahren Festnetzkommunikation und Internet verschmolzen, wachsen nun Mobilkommunikation und Internet zusammen. 2003 wird damit zum Startpunkt in die mobile, digitale Internet-Welt.“

• Bernhard Rohleder:Geschäftsführer des Branchenverbandes Bitkom, 31.01.2003

• Definition M-Business

– M-Business ist die Unterstützung, Abwicklung und Aufrechterhaltung von Leistungsaustauschprozessen mittels elektronischer Netze und mobiler Zugangsgeräte, wie Mobiltelefone und PDAs.


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IV. Herausforderung - Vertrieb im M-Business als Ausblick

• Anwendungsgebiete im Bereich Vertrieb

– Mobile Shopping/ (Mobile Banking/Trading, Ticket Reservation uvm.)

– Mobile Advertising

– CRM

• Voraussetzung für M-Business-Entwicklung

– Weiterentwicklung von Datenübertragungsraten und Multimediafähigkeit (Netzwerktechnologien: GSM, WAP und GPRS sowie in naher Zukunft auch die UMTS-Technologie (= 3.Generation))

– Weiterentwicklung Mobilfunktechnik: Farbbildschirme, integrierte Digitalkameras uvm.


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IV. Herausforderung - Vertrieb im M-Business als Ausblick - Marktdaten

• Marktdaten:

– Mobiltelefone

• Handyabsatz weltweit ca. 112 Mio. Stück in Q1/03,

• Wachstum 18% gegenüber Vorjahr, auch wegen Erneuerungskäufe

• Ende 2005 weltweit ca. 1,6 Mrd. Mobilfunkteilnehmer erwartet

– Markt für mobile Informationsdienste

• Weltweit 366 Mrd. SMS in 2002, entspricht ca. 37 Mrd. Euro Umsatz

• E-Plus i-mode und Vodafone live kalkulieren für ihre relativ neu aufgelegten Dienste jeweils 1 Mio. Teilnehmer binnen Jahresfrist

Quellen: http://de.internet.com/index.html: 04.06.2003: „Gartner: 18 Prozent Wachstum im weltweiten Handymarkt“, vom 04.06.2003 und „SMS auch für Festnetzbetreiber lohnendes Geschäft“ vom 02.04.2003 und http://www.heise-de/newsticker/ „Neues i-mode-Handy, neue Dienste: E-Plus hofft auf 8 Mio. Kunden“ vom 27.07.2003, und http://www.faz.net/ „Vodafone rechnet mit gebremsten Wachstum“ vom 28.05.2003 und http://de.internet.com/index.html; Meldung vom Freitag, 31.01.2003, 08:54: „2002: E-Commerce Volumen in Deutschland bei 87,8 Mrd. Euro“


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IV. Herausforderung - Vertrieb im T-Business als Vision

• Definition T-Business

– T-Business ist die Unterstützung, Abwicklung und Aufrechterhaltung von Leistungsaustauschprozessen mittels Breitbandtechnologien und TV-Endgeräten.

– Ablösung des PC als Zugang zum Internet durch interaktive, digitale TV-Endgeräte

• Fernsehen weit verbreitet

– Chance für T-Business: Für 41% der Europäer steht das Fernsehen als Medium aktuell an erster Stelle

– Dadurch großer Kundenkreis erreichbar

– interessantes Medium als Absatzkanal

Quelle: und Meldung vom 04.12.2003: “Europäer verwenden 10 Prozent ihrer Zeit der Mediennutzung fürs Internet“, Basis: „Millward Brown-Studie, initiiert von European Interactive Advertising Association (EIAA)


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IV. Herausforderung - Vertrieb im T-Business als Vision

• Anwendungsgebiete im Bereich Vertrieb

– Pay-TV

– Teleshopping (z.B. QVC)

– Video on Demand

– Pizza übers Fernsehen


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