HealthCare Relationship Management (HRM) als kundenorientiertes Führungs- und Management-konzept

Michael Schaaf - Berlin, 23. Oktober 2008

Ein paar Worte über uns

Wir verstehen uns als moderner Dienstleister für 130 Betriebskrankenkassen und BKK Landesverbände Dahinter stehen knapp 10 Millionen Versicherte

Unsere Dienstleistungen orientieren sich insbesondere an den Themen: Versicherungsmanagement Vertragsmanagement Finanzmanagement Rechtsberatung Informationsmanagement Interessenvertretung / Marketing

Standorte Berlin und Essen

Ab 01/09 cirka 150 Mitarbeiter

-2-

HRM ist ein ganzheitliches Managementkonzept für die GKV, in dessen Mittelpunkt folgende strategische Perspektiven stehen: Kundenbeziehungsmanagement Kostenmanagement Mitarbeiter Organisation / Prozesse

Alle diese Prozessebenen sind zwingend und „ausgewogen“ miteinander verbunden

HRM basiert auf der CRM-Philosophie

HRM berücksichtigt die zunehmende Bedeutung technischer Hilfsmittel

HRM ist flexibel und orientiert sich an den individuellen strategischen Bedürfnissen von Krankenkassen

HRM ist ein permanent lernendes Thema

HealthCare Relationship Management im Überblick

-3-

HRM Definition

HealthCare Relationship Management (HRM) ...

... ist ein auf die Besonderheiten von Unternehmen des Gesundheitswesens abgestimmtes, alle Bereiche betreffendes und technisch umfassend unterstütztes Organisations- und Führungsprinzip, das sämtliche Maßnahmen, Aktivitäten und Instrumente umfasst, die eine Verbesserung des Verhältnisses zwischen Leistungserbringern bzw. Kostenträgern auf der einen Seite und Patienten bzw. Versichertenauf der anderen Seite ermöglichen.

-4-

Die Ganzheitlichkeit des HRM-Konzeptes wirkt sich auf das gesamte Unternehmen aus – von der Strategie über die Prozesse bis zur IT

Finanzperspektive

Kundenperspektive

Organisations-

perspektive

Mitarbeiter-

perspektive

Operative

Kernherausforderungen

VM und KBMI

T

P

R

O

Z

E

S

S

E

STRATEGIE

-5-

HealthCare Relationship Management hat das Ziel, dieVersorgungsqualität – bei bestmöglichem Kosten-Nutzen-Verhältnis –dauerhaft zu verbessern. HRM leistet damit einen wesentlichen Beitrag zu einer verbesserten Beziehung der Beteiligten untereinander und damit zur Optimierung ihrer Wettbewerbsfähigkeit.

HealthCare Relationship Management umfasst dabei verschiedene Ansätze, die Versorgung der Patienten mitmedizinischen oder sonstigen Leistungen so zu steuern, dass dieseeffizienter und effektiver erbracht werden; damit soll vor allem eineschnellere, preisgünstigere und nachhaltigere Leistungserbringung unterstützt werden.

HealthCare Relationship Management zielt auf der Basisumfassender analytischer Lösungen auch darauf, gesundheitliche Probleme frühzeitig zu erkennen, damit die Versorgung so gestaltet werden kann, dass medizinische Leistungen – wenn immer möglich – vermieden oder zumindest vereinfacht werden können.

Kundenbeziehung

Qualität u. Kosten

Prävention

Dem HRM-Ansatz liegen folgende Prinzipien zu Grunde:

-6-

Ein paar Anmerkungen zur Historie von HRM (1/2)

Projekt „Steuerung durch Beratung“ bei der TK 1998 bis 2000

CRM-Einfluss PwC-Consulting 2001-2002 CRM-Mehrwertdiskussion vor dem Hintergrund der damals neuen DMP´s Diskussionen mit Siebel und der SAP

Entwicklung eines kommunikationsbasiertem Managementansatzes im Rahmen des Competence Centers Health Care 2002-2003 CareHelix, TCP, FH-Riedlingen, GKV-Experten, SAP

Auftrag der SAP zur Erarbeitung eines Konzeptes zur CRM-Unterstützung von DMP

Erstmalige Vorstellung des HRM-Konzeptes auf den Internationalen Versicherungstagen 2004 in Baden-Baden

Publikation des HRM-Grundkonzeptes in der vierteiligen Managementserie „GKV: Managementherausforderungen in Zeiten des Wandels“ „Wege zur Sozialversicherung“, Asgard Verlag

-7-

Ein paar Anmerkungen zur Historie von HRM (2/2)

HRM-Vorstudie und Businesscase-Szenario bei der Vereinigten IKK Ab Mai 2004

HRM-Projekt bei der Vereinigten IKK 2005-2006 Umsetzung in „Time und Budget“

Veröffentlichung von „HealthCare Relationship Management: Kundenbeziehungsmanagement und Leistungssteuerung in der Krankenversicherung“ 2005, Asgard Verlag

Zwischenzeitlich konzeptionelle Einbindung und Basis diverser CRM-Veränderungsprojekte in der GKV So auch im Versorgungsmanagementprojekt von spectrum|K

-8-

Grundsätzlich geht es um eine mögliche konzeptionelle Antwort auf die zentralen Anforderungen der Zukunft…

… und das Konzept unterstützt dabei gleichzeitig die Prozesse in Richtung

gesunder Versicherter als auch in Richtung akut und chronisch Kranker

-9-

Vor diesem Hintergrund sehen wir den Mehrwert von CRM-Technologie z.B. darin, das Steuerungspotenzial auch zur Optimierung des Leistungs-und Versorgungsmanagements zu nutzen

Beispiel DMP: Die einheitliche CRM-Technologie unterstützt sowohl

klassische CRM-Aktivitäten als auch die Beziehungen zu DMP-Patienten

und deren LeistungserbringernC

RM

Gesunder Kunde

DMP-

Leistungserbringer

Krankenkasse

Identifikation

Einschreibung

Compliance-

unterstützung

Evaluation

Controlling

DMP-Patient

-10-

Wir sind davon überzeugt, dass die Komplexität der anstehenden Herausforderungen einen ganzheitlichen Ansatz wie z.B. HRM braucht…

Zentrale

Herausforderungen

Analytik

Produktentwicklung

Umsetzung

Morbiditätsanalyse Deckungsbeitragsrechnung

Kundenzufriedenheitsanalyse Marktforschung

Vertragsstrategie

Marketingstrategie Vertrieb Haltemanagement CRM

Controlling Vertragsmanagement Vertragsanalyse

Bestandsmanagement Abrechnungsmanagement

Workflowmanagement Casemanagement Etc.

Versorgungsmanagement Kundenbeziehungs-

management

I

II

III

-11-

Marketing und

Vertrieb

Leistungs-

management

Vertragsmanage-

ment

IT

Finanz-

management

Kundenbeziehungs-

managementVersorgungsmanagement

•Zielgruppenstrategie

•Imagebildung

•Neukunden- und Haltemanagement etc.

•VM als Imageträger

•Auswirkungen auf Preis/Leistung

•„Anziehen“ schlechter Risiken

•Gesetzlicher Auftrag

•Produktentwicklung (Wahltarife etc.)

•Kostenmanagement (Preis/Leistung) etc.

•Produktgestaltung

•Vertragspartnermanagement

•Bestandsmanagement etc.

•Einheitliche Sicht auf alle Kunden an

Jedem Kontaktkanal

•Umfassende Kundenanalysen etc.

•Produktgestaltung

•Vertragspartnermanagement

•Bestandsmanagement etc.

•Berücksichtigung RSA und

Morbi-RSA-Relevanz

•Mögliche Risiken bei neuen Produkten etc.

•Einheitliche Sicht auf alle Patienten an

Jedem Kontaktkanal

•Umfassende Patientenanalysen etc

•Berücksichtigung RSA und

Morbi-RSA-Relevanz

•Mögliche Risiken bei neuen Produkten etc.

•Entwicklung VM-Strategien und Lösungen

•Kostenmanagement

•Versorgungsqualität etc.

LeistungenMarketing

VertriebVerträge FinanzenIT …

-12-

…weil sektorübergreifende Prozesse künftig die Regel sein werden. Das hat in der Folge Auswirkungen auf die Organisation

Zusammenfassung

Die Veränderungen der nächsten Jahre berühren die Kassen ganzheitlich – von der Strategie über die Prozesse bis zur IT

Unter den Vorzeichen von Gesundheitsfonds und Morbi-RSA werden Kunden- und Kostenexzellenz zu zentralen Managementherausforderungen

Vor diesem Hintergrund spielt das HRM-Konzept eine wichtige Rolle im aktuellen Versorgungsmanagementprojekt von spectrum|K und unseren Gesellschaftern

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

-13-