Helpdesk System ระบบ... · 2011. 12. 18. · Helpdesk System . พิเชษฐ์...

ระบบสนบสนนการบรการเทคโนโลยสารสนเทศ

Helpdesk System

พเชษฐ ถาวรศลป

Pichaet Tawornsin

สารนพนธฉบบนเปนสวนหนงของการศกษา

ตามหลกสตรวทยาศาสตรมหาบณฑต

สาขาวชาเทคโนโลยสารสนเทศ บณฑตวทยาลย

มหาวทยาลยเทคโนโลยมหานคร

ปการศกษา 2554

I

หวขอโครงงาน ระบบสนบสนนการบรการระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

นกศกษา นายพเชษฐ ถาวรศลป

รหสนกศกษา 5217670007

ปรญญา วทยาศาสตรมหาบณฑต

สาขาวชา เทคโนโลยสารสนเทศ

พ.ศ. 2554

อาจารยผควบคมโครงงาน ดร.วรพล ลลาเกยรตสกล

อาจารยทปรกษารวม อาจารยธรรมรงค พพฒนอดมด

บทคดยอ

โครงงานนเปนการจดทาระบบสนบสนนการบรการระบบเทคโนโลยสารสนเทศ โดยได

นาเอากระบวนการจดการอนซเดนทและกระบวนการจดการปญหาตามมาตรฐานไอทล ระบบท

จดทาขนนใชเปนสอกลางระหวางผใชระบบเทคโนโลยสารสนเทศและผใหบรการระบบเทคโนโลย

สารสนเทศ โดยทาการบนทกการแจงเหตขดของหรอปญหาในการใชงานระบบเทคโนโลย

สารสนเทศจากผใช และแสดงความคบหนาในการจดการเหตขดของหรอปญหานนจนจบการ

แกไขเหตขดของและทาการปดงาน

II

Project Title Helpdesk System

Student Mr. Pichaet Tawornsin

Student ID 5217670007

Degree Master of Science

Programme Information Technology

Year 2011S

Thesis Advisor Dr. Woraphon Lilakiatsakun

Thesis Co Advisor Dr. Thamrong Pipatthanaudomdee

ABSTRACT

0The purpose of the project is to Incident Management and Problem

Management as part of Information Technology Infrastructure Library is applicable to the

organization.

The structure of the project by Web Application includes Recording Monitoring and

Measurement of IT services.

III

กตตกรรมประกาศ

โครงงานสาเรจลลวงไปดวยด ตองขอกราบขอบพระคณคณะอาจารยของมหาวทยาลย

มหานคร โดยเฉพาะอาจารย วรพล ลลาเกยรตสกล และอาจารย ธรรมรงค พพฒนอดม เปนอยาง

ยง ทไดประสทธประศาสนวชาความร แนวคดในการทางานและแนวคดในการดาเนนชวต ขอขอบ

เพอนๆนกศกษาปรญญาโท สาขาวชาเทคโนโลยสารสนเทศบณฑตวทยาลยมหาวทยาลย

เทคโนโลยมหานครทกทานทคอยชวยเหลอซงกนและกนดวยดตลอดมา สดทายขอขอบพระคณคณ

พอ คณแม และครอบครวทกทานทใหความเขาใจ ความสนบสนน และการตกเตอนเสมอมา

พเชษฐ ถาวรศลป

ตลาคม 2554

IV

สารบญ

หนา

บทคดยอภาษาไทย I

บทคดยอภาษาองกฤษ II

กตตกรรมประกาศ III

สารบญ IV

สารบญตาราง VII

สารบญรป IX

บทท 1บทนา 1

1.1 กลาวนา 1

1.2 กรณศกษา 2

1.3 ปญหาและแรงจงใจ 3

1.4 แนวทางในการแกปญหา 3

1.5 วตถประสงคของโครงงาน 4

1.6 ขอบเขตของโครงงาน 5

1.7 ประโยชนทไดรบจากโครงงาน 5

1.8 โครงสรางของโครงงาน 5

บทท 2 ทฤษฎพนฐาน 7

2.1ทฤษฎพนฐาน 7

2.1.1 Information Technology Infrastructure Library – ITIL 7

2.1.2 เซอรวสเดสก (Service Desk) 12

V

สารบญ (ตอ)

หนา

2.1.3 การจดการอนซเดนท (Incident Management) 13

2.1.4 การจดการปญหา (Problem Management) 17

บทท 3การวเคราะหและออกแบบ 20


3.2 การวเคราะหกระบวนการจดการอนซเดนทและกระบวนการจดการปญหา 20

3.3 การออกแบบ 22

3.3.1 ผงระบบงานHelpdesk 23

3.3.2 ผงกระแสการไหลขอมลระดบท 0 25

3.3.3 ผงการไหลของกระแสขอมลระดบท 1 27

3.3.4 การออกแบบฐานขอมล 31

3.3.5 ตารางฐานขอมล (Data Dictionary) 32

บทท 4 ผลการทดลอง 46


4.2 ตวอยางการใชงานระบบ 46

4.2.1 การเขาใชงานระบบ 46

4.2.2 กลมผใช 47

4.2.3 การจดการอนซเดนท 48

4.2.4 การจดการปญหา 55

VI

4.2.3 รายงาน 60

4.3 ผลการดาเนนงาน 62

4.3.1 การวดความพงพอใชในการใหบรการ 62

4.3.2 การเปรยบเทยบประมาณงาน 63

บทท 5 สรปผลการทดลอง 64


5.2 สรปผลโครงงาน 64

5.3 ขอเสนอแนะ 64

เอกสารอางอง 65

VII

สารบญตาราง

หนา

ตารางท 3.1 กจกรรมในกระแสงานการจดการอนซเดนท 20

ตารางท 3.2 กจกรรมในกระแสงานการจดการปญหา 21

ตารางท 3.3 ตาราง Incident 32

ตารางท 3.4 ตาราง Incident _CI 33

ตารางท 3.5 ตาราง Incident_RFC 34

ตารางท 3.6 ตาราง Incident_Escalate 34

ตารางท 3.7 ตาราง Incident_History 35

ตารางท 3.8 ตารางIncident_Workaround 35

ตารางท 3.9 ตาราง Problem 36

ตารางท 3.10 ตารางProblem_CI 36

ตารางท 3.11 ตารางProblem_RFC 37

ตารางท 3.12 ตารางProblem_Rootcause 37

ตารางท 3.13 ตาราง Closure 38

ตารางท 3.14 ตาราง Contact 38

ตารางท 3.15 ตาราง Department 39

ตารางท 3.16 ตาราง Category 39

ตารางท 3.17 ตาราง Impact 39

VIII

สารบญตาราง (ตอ)

หนา

ตารางท 3.18 ตาราง Priority 40

ตารางท 3.19 ตาราง Urgency 40

ตารางท 3.20 ตารางMatch_Priority 41

ตารางท 3.21 ตารางProblem_Incident 41

ตารางท 3.22 ตาราง Reference 41

ตารางท 3.23 ตาราง Status 42

ตารางท 3.24 ตาราง Workaround 42

ตารางท 3.25 ตาราง User 43

ตารางท 3.26 ตารางUser_Role 43

ตารางท 3.27 ตาราง Supporter 44

ตารางท 3.28 ตารางKeyword_Synonym 44

ตารางท 3.29 ตารางEvent_Log 45

ตารางท 3.30 ตาราง Holiday 45

ตารางท 4.1 ตารางการวดความพงพอใจในการใหบรการของฝายเทคโนโลยสารสนเทศ 62

ตารางท 4.2 การเปรยบเทยบปรมาณงาน 63

IX

สารบญรป

หนา

รปท 1.1 โครงสรางทางสถาปตยกรรมของระบบ Helpdesk System 4

รปท 2.1 กรอบงานไอทล 7

รปท 2.2 ความสมพนธระหวางการสงมอบการบรการ [3] 8

รปท 2.3 ความสมพนธระหวางกระบวนการในการสนบสนนบรการ [3] 10

รปท 2.4กระบวนการจดการอนซเดนท 14

รปท 2.5แผนภาพการจดการอนซเดนท 15

รปท 2.6กาหนดผลกระทบความเรงดวนและลาดบความสาคญ 16

รปท 2.7ตวอยางการกาหนดลาดบกอนหลงและเวลาทตองใชในการแกปญหา 16

รปท 2.8แผนภาพขนตอนควบคมปญหา 18

รปท 2.9แผนภาพขนตอนควบคมขอผดพลาด 19

รปท 3.1 ผงระบบงาน Helpdesk 23

รปท 3.2 ผงกระแสขอมลระดบท 0 25

รปท 3.3 ผงกระแสขอมลระดบท 1โปรเซสท 1 27


รปท 3.7 ผงกระแสขอมลระดบท 1 โปรเซสท 3 29


รปท 3.10 แผนภาพ Entity Relationshipของระบบ Helpdesk 31

รปท 4.1 หนาจอการเขาใชงานระบบ 46

รปท 4.2 แสดงหนาจอการทางานหลกของกลม User 47

X

สารบญรป (ตอ)

รปท 4.3 แสดงหนาจอการทางานหลกของกลม Support 47

รปท 4.4 แสดงหนาจอการทางานหลกของกลม Technician 48

รปท 4.5 แสดหนาจอการทางานหลกของกลมผใช Admin 48

รปท 4.6 แสดงหนาจอการแจง อนซเดนท 49

รปท 4.7 แสดงหนาจอการรบทราบอนซเดนท 49

รปท 4.8 แสดงหนาจอการกาหนดตวผแกไขอนซเดนท 50

รปท 4.9 แสดงหนาจอการกาหนดตวผแกไขอนซเดนทสาเรจ 51

รปท 4.10 แสดงหนาจอการแสดงวธแกไขอนซเดนท 52

รปท 4.11 แสดงหนาจอรายการการแกไขอนซเดนท 52

รปท 4.12 แสดงหนาจอการกาหนดวธการแกไขอนซเดนท 53

รปท 4.13 แสดงหนาจอการบนทกวธแกไขอนซเดนท 53

รปท 4.15 แสดงหนาจอการบนทกการรองขอการเปลยนแปลง 54

รปท 4.14 แสดงหนาจอการปดอนซเดนท 55

รปท 4.15 แสดงหนาจอการปอนปญหาใหม 56

รปท 4.16 แสดงหนาจอสาหรบการคนหาอนซเดนททจะทาการคดลอก 56

รปท 4.17 แสดงหนาจอการบนทกปญหาโดยการคดลอกจากอนซเดนท 57

รปท 4.18 แสดงหนาจอการบนทกสาเหตของปญหา 57

รปท 4.19 แสดงหนาจอกการบนทกสาเหตหลกของปญหา 58

รปท 4.20 แสดงหนาจอการบนทกการขอการเปลยนแปลง 59

รปท 4.21 แสดงหนาจอการบนทกการขอการเปลยนแปลงแลว 59

XI

สารบญรป (ตอ)

รปท 4.22 แสดงหนาจอการปดปญหา 60

รปท 4.23 แสดงหนาจอการเรยกรายงาน Sum Of Department 60

รปท 4.24 แสดงหนาจอรายงาน Sum Of Department 61

รปท 4.25 แสดงหนาจอการเรยกรายงาน Sum Of Category 61

รปท 4.26 แสดงรายงาน Sum Of Category 62

1

บทท 1

บทนา

1.1 กลาวนา

สภาพแวดลอมของการทางานในองคกรธรกจปจจบนมการเปลยนแปลงไปอยางรวดเรว

มาก โดยกระบวนการทางธรกจตางๆ จาเปนทจะตองมการปรบตวใหเขากบความตองการของ

ลกคา และกระบวนการทางธรกจจะตองมเปาหมายทชดเจน และรองรบความตองการท

เปลยนแปลงน แทบทกองคกรไดนาเอาเทคโนโลยสารสนเทศเขามามบทบาทในการจดการกบ

กระบวนการทางธรกจตางๆ ทาใหกลายเปนสวนสาคญในการเพมขดความสามารถในการแขงขน

ทางธรกจ ซงการนาเอาเทคโนโลยสารสนเทศเขามาชวยในการดาเนนธรกจนนทาใหเกดประโยชน

ตอองคกรมากมาย เชนชวยลดความยงยากในการผลตหรอการดาเนนงาน ชวยเพมประสทธภาพ

และประสทธผลในการทางาน ผลทตามมาคอทาใหองคกรมกาไรมากขน ลกคามความพงพอใจตอ

การบรการมากขน และทาใหองคกรเปนทยอมรบจากบคคลภายนอก

เมอเทคโนโลยสารสนเทศเขามามบทบาทสาคญในองคกร การจดการการใหบรการ

เทคโนโลยสารสนเทศ (IT Service Management – ITSM)[1] จงมความสาคญอยางยงดวย การ

จดการเทคโนโลยสารสนเทศทมประสทธภาพ นอกจากจะทาใหธรกจดาเนนงานตอไปได ยง

ตอบสนองตอความตองการของผใชบรการ และมงทจะมอบบรการทมคณภาพภายใตขอตกลงใน

การใหบรการ

หลายๆ องคกรไดนาเอากรอบงานการจดการบรการเทคโนโลยสารสนเทศมาใช โดยหนง

ในกรอบงานทไดรบความนยมและมการนาไปใชในองคกรกนอยางแพรหลายมากสด คอ กรอบ

งานไอทล (Information Technology Infrastructure Library - ITIL) ทงนกรอบงานไอทลได

นาเสนอเพยงแนวทางปฏบต (Guidelines) โดยจะเนนวธปฏบตทดทสด (Best Practices) เพอ

ชวยปรบปรงกระบวนการจดการบรการเทคโนโลยสารสนเทศ ขององคกรเหลานน ใหม

ประสทธภาพสงสด

การจดการอนซเดนท (Incident Management) เปนกระบวนการหนงในหนงสอการ

สนบสนนบรการ (Service Support) ของกรอบงานไอทลทจะชวยจดการกบอนซเดนทหรอ

เหตการณทไมปกต (Incident) และทาใหการบรการกลบคนสสภาพปกตโดยเรวทสดเทาทจะทาได

และมการจดบนทกเหตการณไมปกตไวทกครง เพอนามาใชในการวดประสทธภาพและปรบปรง

กระบวนการ

การจดการปญหา (Problem Management) เปนอกกระบวนการหนงในหนงสอการ

สนบสนนบรการของกรอบงานไอทล มงทจะปองกนและลดผลกระทบของปญหา ขอผดพลาดตาง

ๆ ทอาจจะเกดขนกบระบบอกครง รวมทงยงสนบสนนกระบวนการจดการอนซเดนทโดยให

รายละเอยดและขอมลวธแกปญหาภายใตสภาพแวดลอมทเกยวของ ใหวธแกปญหาชวคราวหรอ

เวรกอะราวด (Workaround) ทงนเพอสามารถจดการกบอนซเดนททเกดขนไดอยางรวดเรว

2

จะพบวาในขนตอนของกระบวนการจดการอนซเดนทและการจดการปญหามความ

เกยวของกน และเปนสวนสาคญทคอยรบแจงปญหาหรอเหตการณทไมปกต มกระบวนการตดตาม

ดแลและจดการปญหาหรอเหตการณทไมปกตนนอยางสมพนธกน และยงตองมวธในการจด

เรยงลาดบความสาคญของอนซเดนท ตามผลกระทบทไดรบจากอนซเดนทนนๆ อยางไรกตาม

ประสทธผลทไดจากกระบวนการเหลานขนอยกบทกษะความชานาญทมอยของบคลากรท

รบผดชอบกระบวนการ ซงถาเกดปญหาทางดานบคลากรขนมาจะทาใหขนตอนกระบวนการ

เหลานหยดชะงก และสงผลกระทบกบองคกรได

โครงงานนจดทาขนเพอประยกตการจดการอนซเดนทและการจดการปญหาตามหลการ

ไอทล มาจดทาเปนเวบแอปพรเคชน โดยใหชอวา “ระบบสนบสนนการบรการระบบเทคโนโลย

สารสนเทศ (Helpdesk System)”

1.2 กรณศกษา

บรษท ฮตาช ทรานสปอรต ซสเตม จากด ตงอยเลขท 2002 หม 9 ถนนสขมวท ตาบล

เทพารกษ อาเภอเมอง จงหวดสมทรปราการ 10270 โดยเปนบรษทในเครอของบรษท ฮตาช

ทรานสปอรต ซสเตม และเปนบรษทในกลมของบรษท ฮตาช กรป จากด บรษท ฮตาช ทราน

สปอรต ซสเตม (ประเทศไทย) จากด ปจจบนบรษทมสาขาอยทงหมด 8 สาขาทงกรงเทพและ

ตางจงหวด บรษทดาเนนธรกจรบขนสงสนคาทงภายในและนอกประเทศ ใหบรการ และใหบรการ

จดสงสนคาตอ (Freight Forwarder)

ระบบเทคโนโลยสารสนเทศทมใชอยในบรษท ฮตาช ทรานสปอรต ซสเตม (ประเทศไทย)

จากด ในปจจบนมทงในสวนของฮารดแวร (Hardware) ซอฟแวร (Software) และระบบเครอขาย

(Network) ซงแตละสวนยงสามารถยอยออกไปไดอก ระบบเทคโนโลยสารสนเทศทงหมดในบรษท

และสาขาอยภายใตการดแลของแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ

ลกษณะการทางานของแผนกเทคโนโลยสารสนเทศในปจจบนคอ ผใชระบบเทคโนโลย

สารสนเทศจะทาการสงขอรองเรยนการใชงานระบบเทคโนโลยสารสนเทศและหรอการรองขอการ

บรการระบบเทคโนโลยสารสนเทศ ดวยชองทางทหลากหลายเชน โทรศพท จดหมาย

อเลกทรอนกส (E-Mail) และหรอดวยปากเปลา เมอแผนกเทคโนโลยสารสนเทศไดรบขอรองเรยน

หรอการรองขอใชบรการระบบเทคโนโลยสารสนเทศแลว จะทาการแยกประเภทการทางานคอ

การรองเรยนการใชงานระบบเทคโนโลยสารสนเทศ เรมดวยแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ

เขาทาการตรวจสอบหาสาเหตของปญหาและพยายามแกไขใหระบบเทคโนโลยสารสนเทศนน

กลบมาใชงานใหเรวทสด หาพบวาสาเหตของปญหาเกดจากปจจยทไมสามารถจดการไดดวย

ตนเองเชน ระบบอนเตอรเนท (Internet) ไมสามารถใชงานได แผนกเทคโนโลยสารสนเทศจะ

ดาเนนการแจงขอรองเรยนไปยงผใหบรการภายนอกเพอใหตรวจสอบและแกไขปญหาทเกดขน

การรองขอใชบรการระบบเทคโนโลยสารสนเทศ แผนกเทคโนโลยสารสนเทศจะสง

แบบฟอรมการขอใชบรการใหผใชทาการกรอกขอมล จากนนสงแบบฟอรมดงกลาวใหผมสทธ

3

อนมตทาการลงนามอนมต หากแบบฟอรมดงกลาวผานการอนมตแผนกเทคโนโลยสารสนเทศจะ

ดาเนนการตามทผใชรองขอ หากแบบฟอรมดงกลาวไมผานการอนมตแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ

จะทาการแจงขอมลใหผใชทราบ

จากการดาเนนงานในปจจบนยงขาดเครองมอทจะใชเกบขอมลเหตการณการใชงานระบบ

เทคโนโลยสารสนเทศ และสวนของการประสานงานระหวางแผนกเทคโนโลยสารสนเทศและ

ผใชงาน ทาใหเกดปญหาในหลายดานเชน ปญหาของระบบเทคโนโลยสารสนเทศถกแกไขไมตรง

กบสาเหตหลกของปญหา ผใชงานไมสามารถตดตามความคบหนาในการดาเนนแกไขปญหาตาม

ขอรองเรยนทผใชระบบเทคโนโลยสารสนเทศไดทาการแจงมา

1.3 ปญหาและแรงจงใจ

จากกรณศกษาการทางานในบรษท ฮตาช ทรานสปอรต ซสเตม จากด สามารถเขยนเปน

หวขอปญหาไดดงน

1.3.1 การทางานของผใชระบบเทคโนโลยสารสนเทศเกดความตดขดไมสามารถทางานได

อยางตอเนอง

1.3.2 ผใชระบบเทคโนโลยสารสนเทศเกดความไมพอใจ และขาดความเชอมนในระบบ

เทคโนโลยสารสนเทศ

1.3.3 ผใชงานระบบเทคโนโลยสารสนเทศไมสามารถตดตามสถานะการแกไขปญหา หรอ

การรองขอใชบรการระบบเทคโนโลยสารสนเทศได

1.3.4 ปญหาของระบบเทคโนโลยสารสนเทศไมไดถกแกไขอยางแทจรง มปญหาเดมเกดขน

ซาๆ

1.4 แนวทางในการแกปญหา

เปนการนาเอากรอบการงานไอทล โดยนาเอาสวนของการจดการอนซเดนทและการ

จดการปญหา มาจดทาเปนเวบแอปพรเคชนทชอวา Helpdesk System เพอใหผใชระบบ

เทคโนโลยสารสนเทศทอยตามสาขาตางๆ สามารถสงและตดตามขอรองเรยนในการใชงานระบบ

เทคโนโลยสารสนเทศ หรอการขอใชบรการเทคโนโลยสารสนเทศได อกทงแผนกเทคโนโลย

สารสนเทศเองกจะมเครองมอในการเกบขอมลและตดตามเหตการณตางๆทเกดขนกบระบบ

เทคโนโลยสารเทศ โครงสรางทางสถาปตยกรรมของระบบ Helpdesk System ดงรปท 1.1

4

Web Browser

Users

Database Server

Helpdesk DB

Application ServerHelpdesk System

Incident Management

Problem Management Reports

รปท 1.1 โครงสรางทางสถาปตยกรรมของระบบ Helpdesk System

จากรปท 1.1 ผใชงานระบบ Helpdesk System ทางานผานเวบบราวนเซอร โดยตวระบบ

ประกอบดวย Application Server และ Database Server ในสวนของ Application Server

ประกอบดวยงานหลกสามสวนคอการจดการอนซเดนท การจดการปญหา และสวนของรายงาน

1.5 วตถประสงคของโครงงาน

วตถประสงของโครงงานนมดงตอไปน

1.5.1 ประยกตกระบวนการการจดการอนซเดนท และการจดการปญหาตามกรอบงานไอทล

มาใชในองคกร

1.5.2 สรางเวบแอปพรเคชน เพอใหทาหนาทเปนตวกลางระหวางผใชงานระบบเทคโนโลย

สารสนเทศ และแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ

1.5.3 ลดขอขดแยงระหวางผใชงานระบบเทคโนโลยสารสนเทศ กบแผนกเทคโนโลย

สารสนเทศ

1.5.4 สรางกรอบการทางานทชดเจนใหกบแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ

5

1.5.5 ปญหาของระบบเทคโนโลยสารสนเทศไดรบการแกไขอยางรวดเรว ถกตอง และตรง

จดมากยงขน

1.5.6 ผใชงานระบบเทคโนโลยสารสนเทศสามารถตดตามผลการดาเนนงานของแผนก

เทคโนโลยสารสนเทศ

1.5.7 ลดเหตขดของของระบบเทคโนโลยสารสนเทศลง

1.6 ขอบเขตของโครงงาน

โครงงาน Helpdesk System ทมการนาแนวทางการจดการอนซเดนท และการจดการ

ปญหา ตามกรอบงานไอทล มขอบเขตการทางานดงตอไปน

1.6.1 เนองจาก Helpdesk System เปนเวบแอปพรเคชนซงทางานโดยผานเครอขายภายใน

องคกรและเครอขายอนเตอรเนท หากสญญาณเครอขายขดของ ไมสามารถใชงานได

1.6.2 กรณการเกดปญหากบระบบแมขาย (Server) ของ Helpdesk System จะทาใหตวระบบ

ไมสามารถทางานได

1.6.3 Helpdesk System ยงไมรวมในสวนของระบบแจงเตอนการแจงเหตขดของของระบบ

เทคโนโลยสารสนเทศผานระบบจดหมายอเลกทรอนกส 1.7 ประโยชนทไดรบจากโครงงาน

ประโยชนทไดรบจากโครงานนมดงตอไปน

1.7.1. แผนกเทคโนโลยสารสนเทศมกรอบการทางานในการจดการเหตขดของและการรอง

ขอใชบรการระบบเทคโนโลยสารสนเทศของผใชอยางชดเจน

1.7.2. ผใชงานระบบเทคโนโลยสารสนเทศเกดความพอใจในการบรการของแผนกเทคโนโลย

สารสนเทศ

1.7.3. ลดการเกดเหตขดของของระบบเทคโนโลยสารสนเทศลงในระยะยาว

1.7.4. ผใชงานระบบเทคโนโลยสารสนเทศแตละคนทางานไดตอเนองนานขนทาใหองคกร

โดยรวมมประสทธภาพการทางานเพมขน

1.7.5. ทาใหลดคาใชจายในการบารงรกษาระบบเทคโนโลยสารสนเทศลง

1.7.6. เปนแหลงความรใหผใชระบบเทคโนโลยสารสนเทศไดเขามาศกษาเมอเกดเหตขดของ

กบระบบเทคโนโลยสารสนเทศทตนเองใชงานอย

1.8 โครงสรางของโครงงาน

โครงงานนแบงเนอหาออกเปน 5 บทดวยกน ซงสามารถสรปไดดงน

บทท 1 กลาวถงภาพรวมของโครงงาน ปญหา แรงจงใจ แนวทางการแกปญหา วสถ

ประสงค ขอบเขต รวมทงประโยชนทจะไดรบจากการดาเนนโครงงาน

บทท 2 กลาวถงทฤษฎพนฐาน Information Technology Infrastructure Library – ITIL ท

ใชในการทาโครงงานน

6

บทท 3 กลาวถงการวเคราะหกระบวนการทางานของ Incident Management และ

Problem Management การออกแบบระบบใช Data Flow Diagram, Entity Relationship

Diagram และ Data Dictionary เปนเครองมอในการแสดงภาพรวมของระบบ

บทท 4 กลาวถงผลการดาเนนงานของโครงงาน Helpdesk System เมอทาการพฒนา

เสรจสนแลว

บทท 5 กลาวถงการสรปผลการดาเนนงานของโครงงาน Helpdesk System วาเปนไป

ตามวตถประสงคของการดาเนนงานหรอไม

7

บทท 2

ทฤษฎพนฐาน

2.1 ทฤษฎพนฐาน

2.1.1 Information Technology Infrastructure Library – ITIL

ไอทลไดถกพฒนาขนในป 1989 โดยหนวยงานของสหราชอาณาจกร ซซทเอ(Central

Computer and Telecommunications Agency - CCTA) เพอปรบปรงองคกรทางดานไอท โดย

ปจจบนไอทลไดถกดแลโดย องคกรโอจซ (Office of Government Commerce) และไดรบการ

สนบสนนโดยไอทเอสเอมเอฟ (IT Service Management Forum - itSMF) [2] ไอทลเปนชดของ

หนงสอทอธบายถงวธปฏบตทดทสด (Best Practices) โดยใหแนวทางในการปฏบต แตไมได

อธบายรายละเอยดขนตอนกจกรรมตาง ๆ วาจะตองทาอยางไรทงนในชดสงพมพไอทล ดงแสดงใน

รปท 2.1 นนจะประกอบไปดวย

รปท 2.1 กรอบงานไอทล

ชดการจดการบรการไอท

1. การสงมอบบรการ (Service Delivery)

2. การสนบสนนบรการ (Service Support)

8

และยงมแนวทางในการทางานอน ๆ คอ

3. การจดการโครงสรางพนฐานไอซท (ICT Infrastructure Management)

4. การจดการความปลอดภย (Security Management)

5. มมมองทางธรกจ (The Business Perspective)

6. การจดการโปรแกรมประยกต (Application Management)

7. การจดการสนทรพยซอฟตแวร (Software Asset Management) และเพอชวยใหสามารถ

นาเอาแนวทางไอทลไปใชไดนน ไดมสงพมพอกเลมทตพมพเพอเปนแนวทางในการ นาไปใช

งาน คอ

8. การวางแผนทจะทาใหการจดการบรการเกดผล (Planning to Implement Service

Management) และเลมทไดเพมเตมขนมาเพอเปนแนวทางสาหรบหนวยงานไอทเลก ๆ คอ

9. การนาไอทลไปใชใหเกดผลกบหนวยงานเลกๆ (ITIL Small-Scale Implementation)

2.1.1.1 การสงมอบบรการ (Service Delivery)

ในชดหนงสอการสงมอบบรการมองถงบรการใดทธรกจตองเตรยมใหเพยงพอกบ

ลกคาโดยจะครอบคลมเรองตางๆทมความสมพนธกนระหวางกระบวนการในการสงมอบ

บรการ ดงแสดงในรปท 2.2 ซงอธบายไดดงน

รปท 2.2 ความสมพนธระหวางการสงมอบการบรการ [3]

- การจดการระดบการบรการ (Service Level Management) เปนกระบวนการในการ

วางแผน เจรจา ตกลง ตดตาม และรายงานความสาเรจในการใหบรการ ภายใตขอตกลง

9

ระดบการบรการ (Service Level Agreement) และทบทวนบรการทใหไปวามคณภาพและ

เหมาะสมภายใตขอตกลงหรอไม

- การจดการทางการเงนสาหรบการบรการไอท (Financial Management for IT Services)

คานวณตนทน และ ผลตอบแทนการลงทนดานบรการไอท (Return on IT Service

Investment)

- การจดการความจ (Capacity Management) เปนกระบวนการทจดเตรยมทรพยากรดาน

ไอทใหเหมาะสม เพอสนบสนนขอตกลงทไดทาไวกบลกคา ทงนการจดการความจจะ

มงเนนไปท การจดการทรพยากร (Resource Management) การจดการประสทธภาพ

(Performance Management) การจดการความตองการ (Demand Management)

- การจดการความตอเนองของการบรการไอท (IT Service Continuity Management) เปน

กระบวนการวางแผนรวมกนทางเทคนค ทางการเงน การจดการทรพยากรเพอดแลใหการ

บรการเปนไปไดอยางตอเนองหลงจากทระบบประสบปญหาภายใตขอตกลงทมไวกบ

ลกคา และกคนการใหบรการทางไอท เพอใหการบรการสามารถดาเนนตอไปได

- การจดการสภาพพรอมใชงาน (Availability Management) เปนกระบวนการออกแบบ

นาไปใชงาน การวดผลและจดการบรการทางไอท เพอใหแนใจวาสามารถจดหาไดตาม

ความตองการทางธรกจ และภายใตขอตกลงระดบบรการ

2.1.1.2 การสนบสนนการบรการ (Service Support)

ในชดหนงสอการสนบสนนบรการอธบายถงจะมวธใดทผใช และลกคาจะไดรบ

บรการเพอสนบสนนกจกรรมและธรกจไดอยางเหมาะสม โดยความสมพนธระหวาง

กระบวนการในการสนบสนนการบรการ ดงแสดงในรปท 2.3 ซงสามารถอธบายไดดงน

- เซอรวสเดสค (Service Desk) เปนจดเรมตนทผใชจะตดตอกบองคกรทางไอท

ทาหนาทคลาย ๆ เฮลปเดสค (Help Desk) โดยงานหลกของเฮลปเดสค คอ บนทก แกไข

และเฝาตดตามปญหา ในขณะทเซอรวสเดสค มบทบาททมากกวา สามารถดาเนน

กจกรรมในกระบวนการอน ๆ ได

10

รปท 2.3 ความสมพนธระหวางกระบวนการในการสนบสนนบรการ [3]

- การจดการอนซเดนท (Incident Management) เปนกระบวนการทชวยแกไข

เหตการณทไมปกต (Incident) เนนทาใหการใหบรการกลบคนสสภาพปกตไดรวดเรว

ภายใตขอตกลงระดบบรการทกาหนดไว และตองมการบนทกขอมลอนซเดนท อยางม

ประสทธภาพเพอสามารถนามาวด และปรบปรงกระบวนการได

- การจดการปญหา (Problem Management) เพอระบหาสาเหตของปญหาโดย

ปญหาอาจจะพบไดหลงจากเกดอนซเดนท ซงเปาหมายทแทจรงคอปองกนไมใหเกดซา

เมอพบสาเหตของปญหาแลว ปญหานนจะถกจดวาเปน Known Error และจะมการ

ตดสนใจวาจะแกปญหาแบบถาวรหรอไม เพอปองกนการเกดอนซเดนทอก ซงการแกไข

นนอาจจะมการรองขอใหทาการเปลยนแปลงผานอารเอฟซตอไป

- การจดการโครงแบบ (Configuration Management) เปนกระบวนการเพอ

ควบคมการเปลยนแปลงโครงสรางพนฐานไอท นอกจากนยงกาหนดสวนประกอบทสาคญ

ภายใตโครงสรางพนฐาน รวบรวม บนทก และจดการรายละเอยดเกยวกบสวนประกอบ

และเตรยมขอมลสารสนเทศเกยวกบสวนประกอบเหลาน เพอใชในกระบวนการอน ๆ

- การจดการการเปลยนแปลง (Change Management) มงไปยงกระบวนการขอ

อนมต และควบคมการทาใหเกดผลของการเปลยนแปลงทกระทาตอโครงสรางพนฐานทาง

ไอทโดยจะประเมนการเปลยนแปลงและทาใหแนใจวา การเปลยนแปลงนนสามารถนามา

ทาใหเกดผลโดยมผลกระทบกบการใหบรการไอทนอยทสด รวมทงยงสามารถตดตามการ

เปลยนแปลงได

11

- การจดการรลส (Release Management) ชดรลสของกลมชดซไอหรอ

คอนฟกเรชนไอเทม (Configuration Items - CI) ทไดถกทดสอบ และนาไปใชใน

สภาพแวดลอมจรง (Live Environment) โดยจดประสงคหลกของการจดการรลส คอ

เพอใหแนใจวา ซอฟตแวรและฮารดแวรทถกทดสอบนน มรน (Version) ทถกตอง

2.1.1.3 การจดการความปลอดภย (Security Management)

เปนกระบวนการจดการในการกาหนดระดบของความปลอดภยในขอมล

สารสนเทศ การให บรการทางไอท และโครงสรางพนฐาน โดยจดประสงคของการจดการ

ความปลอดภย คอปองกนคณคาของสารสนเทศในดานความลบ (Confidentiality) ความ

ถกตอง (Integrity) และสภาพพรอมใชงาน (Availability) ทงนเพอเตรยมความปลอดภยใน

ระดบพนฐานโดยเปนอสระจากความตองการจากภายนอก

2.1.1.4 การจดการโครงสรางพนฐานไอซท (ICT Infrastructure

management)

การจดการโครงสรางพนฐานไอซทเกยวของกบกระบวนการ องคกรและเครองมอ

เพอใหไอทและโครงสรางพนฐาน การตดตอสอสารมเสถยรภาพ โดยจะตองตรงตามความ

ตองการทางธรกจภายใตตนทนทยอมรบได ทงนการจดการโครงสรางพนฐานไอซท ยง

รวมถงการจดการและบรหารทรพยากรทจาเปน บคลากร ทกษะ และระดบการฝก

2.1.1.5 การจดการโปรแกรมประยกต (Application Management)

การจดการโปรแกรมประยกตไดแสดงใหเหนถงวงจรชวตในการจดการโปรแกรม

ประยกตและเปนแนวทางสาหรบผใช นกพฒนา และผจดการบรการ เกยวกบวธจดการ

โปรแกรมประยกตในมมมองการจดการบรการ

2.1.1.6 การวางแผนทจะทาใหการจดการบรการเกดผล (Planning to

Implement Management)

การจดการโปรแกรมประยกตไดแสดงใหเหนถงวงจรชวตในการจดการโปรแกรม

ประยกตและเปนแนวทางสาหรบผใช นกพฒนา และผจดการบรการ เกยวกบวธจดการ

โปรแกรมประยกตในมมมองการจดการบรการ

2.1.1.7 มมมองทางธรกจ (Business Perspective)

ชวยผจดการทางธรกจเขาใจถงขอกาหนดการบรการทางไอท โดยจะรวมถงการ

จดการความตอเนองทางธรกจ หนสวนและการจดจางคนภายนอก (Partnerships and

Outsourcing) การอยรอดเมอมการเปลยนแปลง และ การเปลยนแปลงแนวทางปฏบตทาง

12

ธรกจไดใหแนวทางปฏบตโดยมหวขอหลก คอ พจารณาแผนสาหรบการจดการบรการทาง

ไอท และอธบายขนตอนสาคญทจาเปนสาหรบการทาใหเกดผลหรอปรบปรงขอกาหนด

บรการ (Service Provision) โดยแนวทางไดจากการประเมนระหวางความตองการทางธรกจ

และขอกาหนดบรการ และวธในการทาใหเปลยนแปลงเกดผลเพอจะนามาตรวจวดและ

ปรบปรงอยางตอเนอง

2.1.1.8 การจดการสนทรพยซอฟตแวร (Software Asset Management)

หลาย ๆ องคกรไดตระหนกดวาเทคโนโลยมประโยชนในการปฏบตงาน ดงนน

ซอฟตแวรกเปนเสมอนกบสนทรพยทมคาขององคกร การจดการสนทรพยซอฟตแวรทด

ใหประสบผลสาเรจผานทางวธปฏบตทดทสดจะทาใหองคกรประหยดคาใชจายดวย

นโยบายและขนตอนทมประสทธภาพ ซงจะตองมการทบทวนและปรบปรงอยางตอเนอง

2.1.1.9 การนาไอทลไปใชใหเกดผลกบหนวยงานเลกๆ (ITIL Small-Scale

Implementation)

ไดเตรยมแนวทางในการนาไปใชใหเกดผล โดยจะเปนงานพนฐานทชวยสนบสนน

ครอบคลมถงหลาย ๆ แนวทางปฏบตทดทสด เชน การวางแผนทจะทาใหการจดการ

บรการเกดผล (Planning to Implement Management) การสนบสนนบรการ (Service

Support) และการสงมอบบรการ (Service Delivery) ทงนไดเตรยมแนวทางเพมเตม

สาหรบการรวมบทบาทและความรบผดชอบ รวมทงหลกเลยงความขดแยงระหวางลาดบ

ความสาคญ (Priority)

2.1.2 เซอรวสเดสก (Service Desk)

เซอรวสเดสกมบทบาทสาคญอยางมากในการสนบสนนผใช (user) โดยทาหนาทในการ

ตดตอกบคาถามตางๆจากลกคาโดยไมจาเปนตองตดตอกบ ผเชยวชาญโดยตรง สาหรบผใชนน

เซอรวสเดสกเปนศนยกลางในการตดตอ (Single point of contact) กบองคกรไอทจากลกคา ซง

ทาใหมนใจวา ลกคาสามารถพบกบบคคลทสามารถชวยเหลอพวกเขาได เซอรวสเดสกของการ

สนบสนนบรการในไอทลจงถอไดวาเปนหนาทงาน (function) ในขณะทสวนอนๆ เปนกระบวนการ

(process) ทงหมดการทเซอรวสเดสกเปนศนยกลางในการตดตอจากลกคา ทาใหสามารถลดภาระ

งานตอแผนกไอทอนๆไดโดยการตดคาถามตางๆทไมเกยว ของออกไปและคาถามตางๆทสามารถ

ตอบไดโดยงาย ทาใหมเพยงแคคาถามทจาเปนจรงๆจงจะถกสงตอไปยงผสนบสนนในชน ตอๆไป

หนาทโดยทวไปของเซอรวสเดสก ไดแก

- รบแจง และเปนผตดตอกบลกคาในระดบแรก (first-line)

- บนทกและสงเกตอนซเดนทและคารองทกข

13

- คอยแจงลกคาถงสถานะและความคบหนาของคารองขอ (Request)

- ทาการประเมนคารองขอในเบองตน พยายามทจะแกไขเองหรอสงตอใหผท สามารถแกไข

ได โดยมพนฐานอยบนระดบของบรการทตกลงกนไว

- เฝาสงเกตและยกระดบ (escalation) โดยองจากเอสแอลเอทเหมาะสม

- จดการวงจรชวตการรองขอ รวมทงทาการปดและทวนสอบการรองขอ

- สอสารแผนการเปลยนแปลงหรอการเปลยนแปลงของระดบบรการแกลกคา

- ประสานงานกบกลมสนบสนนระดบท 2 (second-line) และบคคลท 3 (third-party)

- ใหขอมลทเกยวของกบการบรการและคาแนะนาสาหรบการปรบปรงการบรการ

- ระบปญหา

- ปดอนซเดนทและยนยนกบลกคา

- สนบสนนในการระบปญหา

2.1.3 การจดการอนซเดนท (Incident Management)

จดมงหมายของกระบวนการจดการอนซเดนท คอ สามารถกลบมาสการใหบรการปกตได

ตามทกาหนดไวในขอตกลงระดบการบรการ หรอ เอสแอลเอ (Service Level Agreement- SLA)

อยางเรวทสดเทาทจะทาไดดวยมความเสยหายตาสด โดยกระบวนการจดการอนซเดนทจะจดเกบ

รายการอนซเดนทเพอรายงาน และใชรวมในกระบวนการอนๆ เพอปรบปรงการบรการใหเปนไป

อยางตอเนอง ทงนไอทลไดเนนในเรองของการบนทกใหทนเวลา การจาแนก การวนจฉย

(Diagnosis) การยกระดบ (Escalation) และแนวทางในการแกไขอนซเดนท

การจดการอนซเดนท เปนงานในลกษณะเชงรบ (Reactive) เชน การลดหรอกาจด

(Eliminate) ผลกระทบจากการรบกวนตอการบรการไอททเกดขนจรงหรอมแนวโนมวาจะเกด ทงน

เพอใหมนใจวาผใชสามารถกลบมาทางานไดเรวทสดเทาทจะทาได

ทงนไอทลไดใหนยาม “อนซเดนท” คอเหตการณใดๆ ทไมใชสวนของการใหบรการปกต

และเปนสาเหต หรอ อาจจะเปนสาเหตททาใหบรการขดของ หรอทาใหคณภาพของบรการลดลง

ตวอยางประเภทของอนซเดนท

- โปรแกรมประยกต

• เซอรวสไมสามารถใชบรการได

• ขอผดพลาดของโปรแกรมทไมใหผใชเขาไปทางานได

• การใชดสกเกนคาขดแบง

- ฮารดแวร

• ระบบไมทางาน

• การเตอนอตโนมต

• เครองพมพไมสามารถพมพได

• กาหนดใหไมสามารถใชงานได

14

- รองขอบรการ

• รองขอ ขอมล คาแนะนา หรอเอกสาร

• ลมรหสผาน

ในสวนของการรองขอบรการ (Service Request) โดยปกตมกไมเกยวของกบอนซเดนท

แตมกจะเกยวกบการรองขอสาหรบการเปลยนแปลง หรอ อารเอฟซ (Request for Change –

RFC) อยางไรกตาม จากการปฏบตแสดงใหเหนวาการรบมอกบทงความขดของในโครงสราง

พนฐาน และการรองขอบรการนนเหมอนกน ทงสองอยางนจงถกรวมเขาอยในคานยามและ

ขอบเขตของกระบวนการจดการอนซเดนท [4] ในกระบวนการจดการอนซเดนท มสงนาเขา สง

สงออก กจกรรมหลก และความสมพนธระหวางสงภายนอกกบกระบวนการจดการอนซเดนท

อธบายไดตามรปท 2.4 ดงน

รปท 2.4 กระบวนการจดการอนซเดนท

สงนาเขา (Input):

- ขอมลอนซเดนทตนทาง หลายแหลงทมา (เชน เซอรวสเดสค) เครอขาย หรอ การ

ทางานของคอมพวเตอร

- รายละเอยดโครงแบบจากซเอมดบ

- การจบคระหวางอนซเดนทกบปญหาและ Known Error

- รายละเอยด การแกไข

- อารเอฟซเพอแกไข อนซเดนท

15

สงสงออก (Output):

- อารเอฟซสาหรบการแกไขอนซเดนท ปรบปรงรายการอนซเดนท (รวมถงวธ

แกปญหาและ/หรอเวรก อะราวด)

- อนซเดนททไดแกไขและปดแลว

- การสอสารกบลกคา

- ขอมลสารสนเทศการจดการ (รายงาน)

กจกรรมการจดการอนซเดนท (Activities):

- การคนหาและบนทกอนซเดนท

- การจาแนกประเภทของอนซเดนทและสนบสนนเบองตน

- การสบหาและการวนจฉยสาเหตของอนซเดนท

- แนวทางการแกไขและกคนของอนซเดนท

- สนสดอนซเดนท

- ความเปนเจาของอนซเดนท การตรวจสงเกต การตดตาม และการตดตอสอสาร

กจกรรมหลกและกระแสงานของกระบวนการจดการอนซเดนท แสดงดงรปท 2.5

รปท 2.5 แผนภาพการจดการอนซเดนท

16

โดยหนวยงาน ไอทสวนมากและกลมผเชยวชาญพเศษไดรวมกนจดการอนซเดนท โดยม

เซอรวสเดสคทาหนาทตดตามกระบวนการแกไขของอนซเดนททไดลงทะเบยนไว ดงนนจงทาให

เซอรวสเดสคเปนเจาของทกๆอนซเดนทซงอนซเดนททไมสามารถถกแกไขไดทนททนใดนน

เซอรวสเดสคจะมอบหมายอนซเดนทนนใหกบกลมผเชยวชาญ โดยควรจะแกไขหรอมเวรกอะราวด

นนอยางรวดเรวเทาททาได เพอกคนบรการใหกบผใชดวยการหยดชะงกเพยงเลกนอย หลงจากได

แกไขอนซเดนทและไดกลบคนสบรการภายใตขอตกลงตามทไดกาหนดไว อนซเดนทนนกจะถก

ปดไป

ดงนนเซอรวสเดสคจงมบทบาทสาคญ เนองจากเปนหนวยแรกทสนบสนนและจดการ

รวมทงมอบหมายอนซเดนทใหกบผเชยวชาญ ดงนนเพอใหกระบวนการจดการมประสทธภาพ

เซอรวสเดสคจาเปนตองทางานใหสอดคลองกบกระบวนการสนบสนนอน ๆ ดวย เชน ถามรายการ

อนซเดนททถกบนทกไวในเวลาเดยวกน การวเคราะหของเซอรวสเดสคจาเปนตองการขอมล

สารสนเทศเพอจดเรยงลาดบความสาคญของอนซเดนท เทคโนโลยจงเปนสงสาคญในการชวยจด

อนดบอนซเดนท

เมอเจออนซเดนทหลายๆ รายการในชวงเวลาเดยวกนนน จาเปนตองมการกาหนดลาดบ

ความสาคญ (Priority) โดยจะขนอยกบขอผดพลาดรายแรง (Seriousness Error) ทมตอธรกจและ

ผใชงาน และตามทไดกาหนดไวในเอสแอลเอ ทงนปจจยทนามาพจารณาในการกาหนดลาดบ

ความสาคญของอนซเดนท คอผลกระทบ (Impact) ทไดจากอนซเดนท ความเรงดวน (Urgency)

ของอนซเดนทนน ๆ [5] ดงแสดงในรปท 2.6 และ รปท 2.7

รปท 2.6 กาหนดผลกระทบ ความเรงดวนและลาดบความสาคญ

รปท 2.7 ตวอยางการกาหนดลาดบกอนหลง และเวลาทตองใชในการแกปญหา

17

ลาดบความสาคญถกกาหนดดวยพนฐานของความเรงดวนและผลกระทบทไดรบ สาหรบ

อนซเดนททมสทธตามลาดบเทากนนน จะพจารณาจากสงทตองใชในการแกไขอนซเดนทนน เชน

อนซเดนททมผลกระทบนอยทแกไขไดงาย อาจจะถกจดการกอนอนซเดนททมผลกระทบสงกวา

2.1.4 การจดการปญหา (Problem Management)

จดมงหมายของกระบวนการจดการปญหา คอชวยลดผลราย (adverse) ของผลกระทบท

เกดจากอนซเดนทและปญหาของธรกจ ซงมสาเหตมาจากความผดพลาดของโครงสรางพนฐาน

ทางไอท และเพอปองกน การเกดอนซเดนททเกยวของกบความผดพลาดซาอกครง ดงนนการ

จดการปญหาจงเปนการคนหาสาเหตของการเกดอนซเดนท และเรมตนการกระทาทจะปรบปรง

หรอแกไขใหถกตอง [4]

กระบวนการ จดการปญหามทงเชงรบและเชงรก ซงในมมมองเชงรบ (Reactive) นนได

เสนอทจะแกอนซเดนท หนงหรอหลาย ๆอนซเดนทโดยหาสาเหตของการเกดอนซเดนทและ

นาเสนอแนวทางแกไขอนซเดนทนนผาน ทางอารเอฟซ สวนการจดการปญหาในเชงรก

(Proactive) นนไดเนนทจะกาหนด และแกไขปญหาและ Known errors เพอเปนการปองกนกอนท

จะเกดอนซเดนทขนอกครง

สงนาเขา (Input) ไดแก

- รายละเอยดอนซเดนททไดจากการจดการอนซเดนท

- รายละเอยดโครงแบบจากซเอมดบ

- เวรกอะราวดทไดกาหนดไว (จากการจดการอนซเดนท)

สงสงออก (Output) ไดแก

- ความผดพลาดททราบ

- คารองขอการเปลยนแปลง (อารเอฟซ)

- รายการปญหาทเปลยนแปลง (รวมถงแนวทางการแกไขปญหา และ/หรอ เวรกอะราวด ถา

ม)

- สาหรบปญหาทไดแกไขแลว รายการปญหาทปด

- ตอบสนองการจบคอนซเดนทกบ ปญหาและขอผดพลาดททราบ

- สารสนเทศเพอการจดการ

กจกรรมการจดการปญหา (Activities) ไดแก

- ควบคมปญหา

- ควบคมขอผดพลาด

18

- การปองกนปญหาเชงรก

- การกาหนดแนวโนม

- การไดมาของขอมลเพอการจดการปญหา

- ทบทวนปญหาสวนใหญไดอยางสมบรณ

กระบวนการจดการปญหามความสมพนธกบกระบวนการจดการอนซเดนทอยางมากโดยท

การจดการปญหาจะสนบสนนกระบวนการจดการอนซเดนทโดยเตรยมเวรกอะราวดและการแกไข

เรงดวน ในขณะทกระบวนการจดการอนซเดนทจะสนบสนนการจดการปญหาโดยเตรยมรายการ

อนซเดนททครอบคลม เพอชวยในการกาหนดปญหาไดสะดวกขน

ทงนไอทลไดนยาม “ปญหา (Problem)” คอสงทไมทราบอาจเกดจากอนซเดนทหนงหรอ

หลายๆอนซเดนทหรอเกดจากอนซเดนททเร อรง และอาจเกดขนอกในอนาคตและ “Know

Error” คอ สถานะของปญหาทสามารถวนจฉยหารากสาเหตของปญหา (Root Cause) ไดสาเรจ

และไดนามาหาวธแกไขสาเหตของปญหาอยางถาวร

ทงนกจกรรมสาคญของกระบวนการจดการปญหา คอ การควบคมปญหา (Problem

Control) มงไปยงการเปลยนจากปญหาใหเปนขอผดพลาดททราบ ในขณะทการควบคม

ขอผดพลาด (Error Control) ไดมงทจะแกไขขอผดพลาดททราบอยางมโครงสรางผานกระบวนการ

จดการเปลยนแปลง (Change Management)

รปท 2.8 แผนภาพขนตอนควบคมปญหา

19

ในขนตอนควบคมปญหา (แสดงในรปท 2.8) มจดมงหมายคอ คนหาสาเหตหลกของ

ปญหาทเกดขน เชน ขอผดพลาด (Fault) มาจากซไอใด โดยนาอนซเดนททเร อรง อาจเกดขนอก

ในอนาคต มาหาสาเหตหลกททาใหเกดอนซเดนทนน ๆ โดยจดการประชมรวมกนระหวางผท

เกยวของ ไมวาจะเปนเจาของซไอนน ๆ หรอ ผเชยวชาญ ในการควบคมปญหาจะมกจกรรมยอย

คอ กาหนดและบนทกรายการปญหา จาแนกปญหา ตรวจสอบและวนจฉยปญหา โดยสามารถ

นาเอาเครองมอมาใชประกอบการวเคราะหปญหา เชน แผนภาพอชกาวา เปนตน

รปท 2.9 แผนภาพขนตอนควบคมขอผดพลาด

สวนขนตอนการควบคมขอผดพลาดนน (แสดงในรปท 2.9) จะครอบคลมถงกระบวนการท

เกยวของในการดาเนนการจดการกบขอผดพลาดททราบ จนกระทงถกกาจดสาเรจภายใต

กระบวนการจดการการเปลยนแปลง โดยจดมงหมายของการควบคมขอผดพลาดคอตดตาม

ขอผดพลาด ทงนในการควบคมขอผดพลาดจะมกจกรรมยอย คอ กาหนดและบนทกขอผดพลาด

ประเมนขอผดพลาด บนทกวธแกไขขอผดพลาด การปดขอผดพลาด ตดตามความกาวหนาในการ

แกปญหาและขอผดพลาด

20

บทท 3

การวเคราะหและออกแบบ


ในบทนจะเปนการกลาวถงการนาอนซเดนทและการจดการปญหาตามหลกการไอทล มา

ประยกตใชในองคกร โดยนามาจดสรางเปนเวบแอปพรเคชน เพอใชเปนตวกลางสาหรบตดตอกบ

ผใชระบบเทคโนโลยสารสนเทศ เปนเครองมอสาหรบฝายเทคโนโลยสารสนเทศในการเกบขอมล

การทางานในระบบเทคโนโลยสารสนเทศ และเปนแหลงความรเกยวกบระบบเทคโนโลย

สารสนเทศสาหรบองคกรดวย ในบทนจะกลาวถงการวเคราะหและการออกแบบเวบแอบพรเคชน

ซงมการใชเครองมอตางๆเขามาชวยเชน Data Flow Diagram (DFD), Entity Relationship

Diagram (E-R Diagram), Data Dictionary

3.2 การวเคราะหกระบวนการจดการอนซเดนทและกระบวนการจดการปญหา

จากการศกษากระบวนการจดการอนซเดนท และกระบวนการจดการปญหา พบวาการ

จดการอนซเดนทและการจดการปญหามลกษณะการดาเนนงานในรปแบบกระแสงาน (Workflow)

จงไดศกษาถงขนตอนกระบวนการของแตละกจกรรมตาง ๆ ในกระแสงานของกระบวนการจดการ

อนซเดนทและกระบวนการจดการปญหา จากการวเคราะหกจกรรมตาง ๆ ในกระแสงาน ทาใหได

กจกรรมดงน

ตารางท 3.1 กจกรรมในกระแสงานการจดการอนซเดนท

กจกรรม เงนไขกจกรรม กาดาเนนการ เงอนไขสนสด

การบนทกและการ

จาแนก (Recording

and Classification)

มการแจงอนซ

เดนทใหม

บนทกขอมลอนซ

เดนท จด หมวดหม

กาหนดผลกระทบ

ความเรงดวน และ

ลาดบความสาคญ

บนทกขอมลอนซเดนท

เขาสระบบ และไดรบการ

จดหมวดหม กาหนด

ผลกระทบ ความเรงดวน

และลาดบความสาคญ

การสนบสนน

เบองตน (Initial

Support)

มการบนทกการ

จดหมวดหมของ

อนซเดนทแลว

หาแนวทางแกไขอน

ซเดนทเบองตน

อนซเดนทถกแกไขใน

เบองตนไดสาเรจหรอไม

สาเรจ

การยกระดบ

(Escalation)

อนซเดนทไม

สามารถถกแกไข

ในระดบเบองตน

มอบหมายงาน

ใหกบกลม

ผเชยวชาญท

อนซเดนททหาแนว

ทางแกไขไดสาเรจ

21

ได เกยวของกบอนซ

เดนทนน ๆ หรอ

การแกไข

(Resolution)

สามารถหาแนว

ทางแกไขอนซ

เดนทได

บนทกแนวทาง

แกไขอนซเดนท

และจดเกบเวรกอะ

ราวด

อนซเดนทไดรบการ

บนทกแนวทางแกไข

การปด (Closure)

อนซเดนทไดรบ

การบนทกแนว

ทางแกไข

บนทกการตอบรบ

จากผแจงอนซเดนท

วาสามารถกลบมา

ใชงานไดตามปกต

อนซเดนทไดรบการ

บนทกการตอบรบจากผ

แจงอนซเดนท

ตารางท 3.2 กจกรรมในกระแสงานการจดการปญหา

กจกรรม เงอนไขกจกรรม กาดาเนนการ เงอนไขสนสด

การบนทกปญหา

(Problem

Recording)

มการแจงปญหา

ใหม

บนทกขอมลปญหา

ลงในระบบ

ขอมลปญหาถกบนทก

เขาสระบบ

การตรวจสอบ

ปญหา (Problem

Investigation)

ขอมลปญหา

ไดรบการบนทก

วเคราะหและหา

สาเหตของปญหา

บนทกสาเหตของ

ปญหา

สาเหตของปญหา ไดรบ

การบนทก

การควบคม

ขอผดพลาด (Error

Control)

มการบนทก

สาเหตของ

ปญหา

หาแนวทางแกไข

สาเหตของปญหา

หาแนวทางการแกไข

สาเหตของปญหาได

สาเรจและบนทกแนว

ทางการแกไขสาเหตของ

ปญหา

การปดปญหา

(Problem Closure)

มการบนทกแนว

ทางการแกไข

สาเหตของ

ปญหา

บนทกการตอบรบ

จากผแจงปญหา

ไดรบการบนทกการตอบ

รบจากผแจงปญหา

22

หลงจากไดวเคราะหกจกรรมตาง ๆ ในกระแสงานของกระบวนการจดการอนซเดนทและ

กระบวนการจดการปญหาแลว จงศกษาถงความเปนไปไดและแนวทางในการพฒนาโดยนา

กจกรรมตาง ๆ ในกระแสงานมาเชอมตอกนใหเกดผลเปนระบบงาน

3.3 การออกแบบ

จากการวเคราะหกระบวนการจดการอนซเดนทและกระบวนการจดการปญหา พรอมทง

วเคราะหความสมพนธระหวางการจดการอนซเดนทและการจดการปญหา ทาใหสามารถออกแบบ

ระบบ Helpdesk System ไดดงน

23

3.3.1 ผงระบบงาน (Context Diagram)

รปท 3.1 ผงระบบงาน Helpdesk

จากรปท 3.1 ระบบ Helpdesk System มผเกยวของ 3 สวนคอ ผใชระบบ (User),

ผเชยวชาญสนบสนน (Technician Support) และผบรหาร (Manager)

- ผใชระบบรบผดชอบในการแจงอนซเดนท สามารถตดตามความคบหนาของการ

ดาเนนงาน

24

- ผเชยวชาญสนบสนน เปนผทมบทบาทรบผดชอบงานในกระบวนการอนซเดนทเปน

สวนมาก ตงแตไดรบการตดตอจากผแจงอนซเดนท บนทกรายละเอยดของอนซเดนทนน

ๆ จาแนกหมวดหม กาหนดผลกระทบ ความเรงดวน ลาดบความสาคญของอนซเดนท

และใหความชวยเหลอกบผตดตอในเบองตน เพอแกไขอนซเดนทเทาทจะทาได รวมทง

มอบหมายอนซเดนทใหกบผเชยวชาญสนบสนนทเหมาะสม นอกจากนเซอรวสเดสคยงม

หนาทตดตามตรวจสงเกตอนซเดนททไดลงทะเบยนไว ทงนเพอแจงสถานะของอนซเดนท

ลาสดและความกาวหนาใหแกผแจงอนซเดนทได

- ผบรหารตดตามการทางานและขอมลตางผานทางรายงาน

25

3.3.2 ผงกระแสการไหลขอมลระดบท 0

\\

รปท 3.2 ผงกระแสขอมลระดบท 0

26

จากรปท 3.2 กระบวนการทางานในผงการไหลของกระแสขอมลระดบท 0 อธบาย

ไดดงน

1. กระบวนการการท 1 จดการอนซเดนท โดยรบขอมลอนซเดนทจากผใชระบบ

บนทกลงในฐานขอมลอนซเดนท

2. กระบวนการท 2 การจดการปญหาโดยรบขอมลปญหาจากผเชยวชาญสนบสนน

หรอจากฐานขอมลอนซเดนทบนทกลงในฐานขอมลปญหา

3. กระบวนการท 3 การจดการสาเหตของปญหา

4. กระบวนการท 4 เรยกดรายงาน เปนกระบวนการทรบขอมลความตองการด

รายงานจากผบรหารแลวทาการสรางรายงานโดยนาขอมลจากฐานขอมลตางๆใน

ระบบงาน

27

3.3.3 ผงการไหลของกระแสขอมลระดบท 1

รปท 3.3 ผงกระแสขอมลระดบท 1 โปรเซสท 1

จากรปท 3.3 ผงกระแสขอมลระดบท 1 โปรเซสท 1 มกระบวนการทางาน

ดงตอไปน

1. กระบวนการท 1.1 การบนทกขอมลอนซเดนท ทาการรบขอมลจากผแจงอนซ

เดนททาการกาหนดหมายเลขอนซเดนท

28

2. กระบวนการท 1.2 การแบงประเภท กาหนดความสาคญ และความเรงดวนของ

อนซเดนท

3. กระบวนการท 1.3 การยกระดบอนซเดนท ทาการกาหนดผรบผดชอบในการ

แกไข

4. กระบวนการท 1.4 การแกไขอนซเดนท ทาการบนทกแนวทางการแกไขอนซ

เดนท

5. กระบวนการท 1.5 การบนทกประวตของอนซเดนท

6. กระบวนการท 1.6 การปดอนซเดนท

7. กรบวนการท 1.7 การตดตามความคบหนาของอนซเดนท


29



1. กระบวนการท 2.1 การบนทกปญหา ทาการรบขอมลปญหาจากผแจงกาหนด

เลขทปญหา และบนทกขอมลปญหา

2. กระบวนการท 2.2 การจดกลมของปญหา ความเรงดวน ความสาคญ และ

ผลกระทบของปญหา

3. กระบวนการท 2.3 การตรวจสอบหาสาเหตของปญหา

4. กระบวนการท 2.4 การแกไขปญหา

5. กระบวนการท 2.5 การปดปญหา ระบประเภทการปดปญหา และบนทกการปด

ปญหา

6. กระบวนการท 2.6 การตดตามความคบหนาของการแกปญหา ทาการแสดง

สถานะของปญหา




1. กระบวนการท 3.1 การบนทกการแนวทางการแกไขปญหา

2. กระบวนการท 3.2 การปรบปรงแนวทางการแกไขปญหา

30


จากรปท 3.6 ผงกระขอมลระดบท 1 โปรเซสท 4 มกระบวนการทางานดงตอไปน

1. กระบวนการท 4.1 การเลอกรายงาน ผใชทาการเลอกรายงานทตองการด

พรอมทงระบเงอนไขในการดรายงาน

2. กระบวนการท 4.2 การแสดงรายงาน ทาการแสดงรายงานในรปแบบทผใช

ตองการ

31

3.3.4 การออกแบบฐานขอมล

32

Incident_RFC

PK,FK1 Incident_ID CHAR(10)PK RFC_ID CHAR(10)

RFC_Flag CHAR(1) Update_By CHAR(10) Update_On DATETIME

Problem_Incident

PK,FK2 Problem_ID CHAR(10)PK,FK1 Incident_ID CHAR(10)

Main_Incident_Flag CHAR(1) Status CHAR(1) Update_By CHAR(10) Update_On DATETIME

Holiday

PK Holidy_Year CHAR(4)PK Holidy_Date CHAR(10)

Category

PK Cat_ID CHAR(10)

Cat_Name TEXT(50) Cat_Level CHAR(10) Status CHAR(1) Update_By CHAR(10) Update_On DATETIME

Supporter

PK Support_ID CHAR(10)

Support_Name TEXT(50) Support_Type CHAR(1) Support_Group TEXT(20) Support_Email TEXT(40) Status CHAR(1) Update_By CHAR(10) Update_On DATETIME

User_Role

PK User_Role CHAR(4)

Role_Name TEXT(20) Role_Group_Email TEXT(40) Status CHAR(1) Updat_By CHAR(10) Update_On DATETIME

Problem

PK Problem_ID CHAR(10)

Contac_ID CHAR(10) Contact_Name TEXT(50) Contact_Phone TEXT(20) Contact_Email TEXT(30) Contact_Location TEXT(70)FK1 Category_ID CHAR(10)FK5 Urgency_ID CHAR(2)FK3 Impact_ID CHAR(2)FK4 Priority_ID CHAR(2) Problem_Keyword TEXT(100) Problem_Symptoms TEXT(1000) Problem_Status CHAR(2) Create_By CHAR(10) Create_On DATETIME Update_By CHAR(10) Update_On DATETIMEFK2 Closure_ID CHAR(2) Close_On DATETIME

Incident_Workaround

PK,FK1 Incident_ID CHAR(10)PK,FK2 Workaround_ID CHAR(10)

Incident_Solutions TEXT(1000) Resolve_On DATETIME Action_Start DATETIME Action_End DATETIME Time_Spent CHAR(8) Update_By CHAR(10) Update_On DATETIME

Incident_CI

PK,FK1 Incident_ID CHAR(10)PK CI_ID CHAR(10)

CI_Code TEXT(50) Main_CI_Flag CHAR(1) Update_By CHAR(10) Update_On DATETIME

Impact

PK Impact_ID CHAR(2)

Impact_Name TEXT(50) Impact_Value LONG Status CHAR(1) Update_By CHAR(10) Update_On DATETIME

Problem_RFC

PK,FK1 Problem_ID CHAR(10)

RFC_ID LONG RFC_Flag CHAR(1) Update_By CHAR(10) Update_On DATETIME

Closure

PK Closure_ID CHAR(2)

Closure_Desc TEXT(50) Update_By CHAR(10) Update_On DATETIME

Workaround

PK WR_ID CHAR(10)

WR_Type CHAR(1) Resolver_ID CHAR(10) Resolver_Name TEXT(50) Resolver_Email TEXT(40) Resolver_Phone TEXT(20) Resolver_Type CHAR(1) Cat_ID CHAR(10) WR_Symptoms TEXT(1000) WR_Solution CHAR(10) Status CHAR(1) Create_By CHAR(10) Create_On DATETIME Lastuse_By CHAR(10) Lastuse_On DATETIME Freguency LONG

Problem_Rootcause

PK,FK1 Problem_ID CHAR(10)PK Rootcause_Seq LONG

Problem_Name TEXT(100) Rootcause_Name TEXT(100) Majorcause_Name TEXT(100) Update_By CHAR(10) Update_On DATETIME

Incident_Escalate

PK,FK1 Incident_ID CHAR(10)PK Escalate_Seqn LONG

Escalate_Date DATETIMEFK2 Supportor_ID CHAR(10) Supportor_Name TEXT(200) Supportor_Type CHAR(1) Supportor_Mail TEXT(30) Sopportor_Phone TEXT(20) Note TEXT(1000) Last_Seqn CHAR(1) Update_By CHAR(10) Update_On DATETIME

Incident

PK Incident_ID CHAR(10)

FK3 Contact_ID CHAR(10) Contact_Name TEXT(50) Contact_Phone TEXT(20) Contact_Email TEXT(30) Contact_Location TEXT(70)FK1 Category_ID CHAR(10) Urgency_ID CHAR(2)FK4 Impact_ID CHAR(2)FK5 Priority_ID CHAR(2) Incident_Keyword TEXT(100) Incident_Symptoms TEXT(1000) Incident_Status CHAR(2) Create_By CHAR(10) Create_On DATETIME Update_By CHAR(10) Update_On DATETIME Incident_Expected_On DATETIME Use_Work_Date CHAR(1)FK2 Closure_ID CHAR(2) Close_On DATETIME Incident_in_SLA CHAR(1) Frequency LONG

Contact

PK Contact_ID CHAR(10)

Contact_Title CHAR(10) Contact_Fristname TEXT(50) Contact_Lastname CHAR(10)FK1 Department_ID CHAR(5) Contact_Location TEXT(70) Contact_Phone TEXT(20) Contact_Email TEXT(40) Updat_By CHAR(10) Update_On DATETIME

Keyword_Synonym

PK Synset_ID LONG

W_Num LONG Opertor TEXT(255) Word TEXT(255) SS_Type TEXT(255) Sense_Number LONG Tag_Count LONG Status CHAR(1)

Urgency

PK Urgen_ID CHAR(2)

Urgen_Name TEXT(50) Urgen_Val LONG Status CHAR(1) Update_By CHAR(10) Update_On DATETIME

Reference

PK Ref_Type CHAR(3)

Ref_Desc TEXT(20) Current_Ref CHAR(10) Status CHAR(1) Update_By CHAR(10) Update_On DATETIME

User

PK User_ID CHAR(10)

Password TEXT(15) User_Name TEXT(50) Support_ID CHAR(10) User_Status CHAR(1) User_Email TEXT(40) User_Phone TEXT(20)FK1 User_Role CHAR(4) last_Join DATETIME Update_By CHAR(10) Update_On DATETIME

Match_Priority

PK,FK1 Impact_ID CHAR(2)PK,FK3 Urgency_ID CHAR(2)PK,FK2 Priority_ID CHAR(2)PK Status CHAR(1)

Department

PK Dept_ID CHAR(5)

Dept_Name TEXT(50) Status CHAR(1) Update_By CHAR(10) Update_On DATETIME

Problem_CI

PK,FK1 Problem_ID CHAR(10)PK CI_ID CHAR(10)

CI_Code TEXT(50) Main_CI_Flag CHAR(1) Update_By CHAR(10) Update_On DATETIME

Incident_History

PK,FK1 Incident_ID CHAR(10)PK Modify_Seq LONG

Modify_Date DATETIME Modify_By CHAR(10) Modify_Desc TEXT(200)

Status

PK,FK1 Ref_Type CHAR(3)PK Status_ID CHAR(2)

Status_Name TEXT(50) Status_Process TEXT(100) Status CHAR(1)

Priority

PK Priority_ID CHAR(2)

Priority_Name TEXT(50) Resolution_Time CHAR(10) Status CHAR(1) Update_By CHAR(10) Update_On DATETIME

Event_Log

PK Event_Date DATETIME

Event_Desc TEXT(1000) Event_Screen TEXT(500) Action_By CHAR(10)

รปท 3.7 แผนภาพ Entity Relationship ของระบบ Helpdesk

แผนภาพ Entity Relationship (E-R Diagram) เปนแผนภาพทใชในการอธบายถง

โครงสรางและความสมพนธระหวางขอมลภายในฐานขอมล ดงแสดงในรปท 3.7

33

3.3.5 ตารางฐานขอมล (Data Dictionary)

ตารางท 3.3 ตาราง Incident

ชอตาราง Incident

รายละเอยด รายละเอยดอนซเดนท

No. Field Allow

Null Type Key Description

1 Incident_ID NO nchar(10) PK หมาเลขอนซเดนท

2 Contact_ID YES nchar(10) FK รหสผตดตอ

3 Contact_Name YES nvarchar(50) ชอผตดตอ

4 Contact_Phone YES varchar(20) เบอรโทรศพทผตดตอ

5 Contact_Email YES varchar(30) อเมลของผตดตอ

6 Contact_Location YES varchar(70) ทอยผตดตอ

7 Category_ID YES nchar(10) FK ประเภทของอนซเดนท

8 Urgency_ID YES nchar(2) FK ควาเรงดวน

9 Impact_ID YES nchar(2) FK ผลกระทบ

10 Priority_ID YES nchar(2) FK ลาดบความสาคญ

11 Incident_Keyword YES varchar(100) FK คาสาคญของอนซเดนท

12 Incident_Symptoms YES varchar(1000) ลกษณะอาการทเกดอนซเดนท

13 Incident_Status YES nchar(2) สถานะของอนซเดนท

14 Create_By YES nchar(10) FK ผสรางอนซเดนท

15 Create_On YES datetime วนทสรางอนซเดนท

16 Update_By NO nchar(10) FK ผแกไขอนซเดนท

17 Update_On NO datetime วนทแกไขอนซเดนท

18 Incident_Expected_On YES datetime วนทคาดวาอนซเดนทเสรจ

19 Use_Work_Date YES nchar(1)

ตวบงชคานวณโดยใช work

date Y=ใช work date, N=ใช

Calendar date

20 Closure_ID YES nchar(2) FK ประเภทการปดอนซเดนท

34

21 Close_On YES datetime วนทปดอนซเดนท

22 Incident_in_SLA YES nchar(1)

ตวบงช incedent สามารถ

แกไข ภายใน SLA หรอไม Y=

อยใน SLA, N= ไมอยใน SLA

23 Frequency YES int จานวนครงทมการเรยกใช

ตารางท 3.4 ตาราง Incident_CI

ชอตาราง Incident_CI

รายละเอยด ความสมพนธระหวางอนซเดนทและซไอ

No. Field Allow


1 Incident_ID NO nchar(10) PK หมายเลขอนซเดนท

2 CI_ID NO nchar(10) PK หมายเลขซไอ

3 CI_Code YES varchar(50) รหสซไอ

4 Main_CI_Flag YES nchar(1) ตวบงชซไอหลก ดงน Y=เปนซไอ หลก

N=ไมเปนซไอหลก

5 Update_By NO nchar(10) FK ผแกไขลาสด

6 Update_On NO datetime วนเวลาทแกไขลาสด

ตารางท 3.5 ตาราง Incident_RFC

ชอตาราง Incident_RFC

รายละเอยด ความสมพนธระหวางอนซเดนทและอารเอฟซ

35

No. Field Allow Null Type Key Description


2 RFC_ID NO nchar(10) FK หมายเลขอารเอฟซ

3 RFC_Flag YES nchar(1) ตวบงชอารเอฟซ ดงน 0=อารเอฟซ ไม

สาเรจ1=อารเอฟชซสาเรจ



ตารางท 3.6 ตาราง Incident_Escalate

ชอตาราง Incident_Escalate

รายละเอยด ลาดบการมอบหมายอนซเดนท



2 Escalate_Seqn NO int PK ลาดบการยกระดบ

3 Escalate_Date YES datetime วนทยกระดบ

4 Supportor_ID YES nchar(10) FK รหสผสนบสนน

5 Supportor_Name YES varchar(200) ชอผสนบสนน

6 Supportor_Type YES nchar(1) ประเภทผสนบสนน

7 Supportor_Mail YES varchar(30) อเมลผสนบสนน

8 Sopportor_Phone YES varchar(20) เบอรโทรศพทผสนบสนน

9 Note YES varchar(1000) หมายเหต

10 Last_Seqn YES nchar(1)

ตวบงชลาดบสดทาย ดงน Y =

เปนลาดบสดทาย N = ไมเปน

ลาดบสดทาย



36

ตารางท 3.7 ตาราง Incident_History

ชอตาราง Incident_History

รายละเอยด ลาดบการเปลยนแปลงขอมลอนซเดนท


1 Incident_ID NO nchar(10) PK รหสอนซเดนท

2 Modify_Seq NO int PK ลาดบการแกไข

3 Modify_Date YES datetime วนทแกไข

4 Modify_By YES nchar(10) FK แกไขโดย

5 Modify_Desc YES nvarchar(200) รายละเอยดการแกไข

ตารางท 3.8 ตาราง Incident_Workaround

ชอตาราง Incident_Workaround

รายละเอยด ความสมพนธระหวางอนซเดนทและเวรกอะราวด



2 Workaround_ID NO nchar(10) PK รหสเวรกอะราวด

3 Incident_Solutions YES nvarchar(1000) วธแกไขอนซเดนท

4 Resolve_On YES datetime วนทแกไขไดสาเรจ

5 Action_Start YES datetime วนทเรมแกไขจรง

6 Action_End YES datetime วนทส นสดการแกไขจรง

7 Time_Spent YES nchar(8) ระยะเวลาทใช



ตารางท 3.9 ตาราง Problem

ชอตาราง Problem

รายละเอยด รายละเอยดปญหา

37


1 Problem_ID NO nchar(10) PK หมายเลขปญหา

2 Contac_ID YES nchar(10) FK รหสผตดตอ

3 Contact_Name YES varchar(50) ชอผตดตอ

4 Contact_Phone YES varchar(20) เบอรโทรศพทของผตดตอ

5 Contact_Email YES nvarchar(30) อเมลของผตดตอ

6 Contact_Location YES nvarchar(70) ทอยของผตดตอ

7 Category_ID YES nchar(10) FK ประเภทของปญหา

8 Urgency_ID YES nchar(2) FK ความเรงดวน

9 Impact_ID YES nchar(2) FK ผลกระทบ

10 Priority_ID YES nchar(2) FK ลาดบความสาคญ

11 Problem_Keyword YES nvarchar(100) คาสาคญของปญหา

12 Problem_Symptoms YES nvarchar(1000) ลกษณะอาการทเกดปญหา

13 Problem_Status YES nchar(2) สถานะของปญหา

14 Create_By YES nchar(10) FK ผสรางปญหา

15 Create_On YES datetime วนทสรางปญหา

16 Update_By NO nchar(10) FK ผแกไขปญหา

17 Update_On NO datetime วนเวลาทแกไขปญหา

18 Closure_ID YES nchar(2) FK ประเภทของการปด

19 Close_On YES datetime วนเวลาทปดปญหา

ตารางท 3.10 ตาราง Problem_CI

ชอตาราง Problem_CI

รายละเอยด ความสมพนธระหวางปญหาและซไอ



2 CI_ID NO nchar(10) PK หมายเลขซไอ

3 CI_Code YES varchar(50) รหสซไอ

4 Main_CI_Flag YES char(1) ตวบงชซไอหลก ดงน Y=เปนซไอ

หลก N=ไมเปนซไอหลก

38



ตารางท 3.11 ตาราง Problem_RFC

ชอตาราง Problem_RFC

รายละเอยด ความสมพนธระหวางปญหาและอารเอฟซ



2 RFC_ID YES int PK หมายเลขอารเอฟซ

3 RFC_Flag YES nchar(1) ตวบงชอารเอฟซ ดงน 0=อารเอฟซไม

สาเรจ 1=อารเอฟชซสาเรจ



ตารางท 3.12 ตาราง Problem_Rootcause

ชอตาราง Problem_Rootcause

รายละเอยด การวเคราะหสาเหตของปญหา



2 Problem_Name YES nvarchar(100) ชอปญหา

3 Rootcause_Seq NO int PK ลาดบสาเหตปญหา

4 Rootcause_Name YES nvarchar(100) ชอสาเหตพนฐาน

5 Majorcause_Name YES nvarchar(100) ชอสาเหตยอย



39

ตารางท 3.13 ตาราง Closure

ชอตาราง Closure

รายละเอยด ประเภทการปด

No. Colmn Allow Null Datatype Key Description

1 Closure_ID NO nchar(2) PK หมายเลขประเภทการปด

2 Closure_Desc YES nvarchar(50) ชอการปด

3 Update_By NO nchar(10) ผแกไขลาสด


ตารางท 3.14 ตาราง Contact

ชอตาราง Contact

รายละเอยด ผตดตอแจงอนซเดนท

No. Field

Allow


1 Contact_ID NO nchar(10) PK รหสผตดตอ

2 Contact_Title YES nchar(10) คานาหนา

3 Contact_Fristname YES nvarchar(50) ชอผตดตอ

4 Contact_Lastname YES nchar(10) นามสกลผตดตอ

5 Department_ID YES nchar(5) FK รหสแผนก

6 Contact_Location YES nvarchar(70) สถานทผตดตอ

7 Contact_Phone YES nvarchar(20) หมายเลขโทรศพทผตดตอ

8 Contact_Email YES nvarchar(40) อเมลผตดตอ

9 Updat_By YES nchar(10) FK ผแกไขลาสด


ตารางท 3.15 ตาราง Department

ชอตาราง Department

รายละเอยด แผนกหนวยงาน

40

No. Field

Allow


1 Dept_ID NO nchar(5) PK รหสแผนก

2 Dept_Name YES nvarchar(50) ชอแผนก

3 Status YES nchar(1) สถานะ A=Active D=Delete



ตารางท 3.16 ตาราง Category

ชอตาราง Category

รายละเอยด ประเภท

No. Colmn

Allow

Null Datatype Key Description

1 Cat_ID NO nchar(10) PK หมายเลขประเภท

2 Cat_Name YES nvarchar(50) ชอประเภท

3 Cat_Level YES nchar(10) ระดบของประเภท




ตารางท 3.17 ตาราง Impact

ชอตาราง Impact

รายละเอยด ผลกระทบ

No. Field

Allow


1 Impact_ID NO nchar(2) PK รหสผลกระทบ

2 Impact_Name YES nvarchar(50) ชอผลกระทบ

3 Impact_Value YES int คาผลกระทบ



41


ตารางท 3.18 ตาราง Priority

ชอตาราง Priority

รายละเอยด ลาดบความสาคญ

No. Field

Allow


1 Priority_ID NO nchar(2) PK รหสลาดบความสาคญ

2 Priority_Name YES nvarchar(50) ชอลาดบความสาคญ

3 Resolution_Time YES nchar(10) เวลาทใชแกไข

4 Resolution_Description YES Nvarchar(100) รายละเอยดการแกไข




ตารางท 3.19 ตาราง Urgency

ชอตาราง Urgency

รายละเอยด ความเรงดวน

No. Field

Allow


1 Urgen_ID NO nchar(2) รหสความเรงดวน

2 Urgen_Name YES nvarchar(50) ชอความเรงดวน

3 Urgen_Val YES int คาความเรงดวน


5 Update_By NO nchar(10) ผแกไขลาสด


ตารางท 3.20 ตาราง Match_Priority

ชอตาราง Match_Priority

รายละเอยด ความสมพนธระหวางผลกระทบ ความเรงดวน และความสาคญ

42


1 Impact_ID NO nchar(2) PK รหสผลกระทบ

2 Urgency_ID NO nchar(2) PK รหสความเรงดวน

3 Priority_ID NO nchar(2) PK รหสลาดบความสาคญ

4 Status NO nchar(1) สถานะ A=Active D=Delete

ตารางท 3.21 ตาราง Problem_Incident

ชอตาราง Problem_Incident

รายละเอยด ความสมพนธระหวางอนซเดนทและปญหา

No. Field

Allow




3 Main_Incident_Flag YES nchar(1) ตวบงชอนซเดนทหลก




ตารางท 3.22 ตาราง Reference

ชอตาราง Reference

รายละเอยด รหสของรายการ


1 Ref_Type NO nchar(3) PK ประเภทของรายการ

2 Ref_Desc YES nvarchar(20) รายละเอยดของรายการ

3 Current_Ref YES nchar(10) รหสปจจบน




ตารางท 3.23 ตาราง Status

ชอตาราง Status

43

รายละเอยด สถานะ

No. Field

Allow


1 Ref_Type NO nchar(3) PK ประเภทของรายการ

2 Status_ID NO nchar(2) PK รหสสถานะ

3 Status_Name YES nvarchar(50) ชอสถานะ

4 Status_Process YES nvarchar(100) กระบวนการของสถานะ


ตารางท 3.24 ตาราง Workaround

ชอตาราง Workaround

รายละเอยด รายละเอยดเวรกอะราวด

No. Field

Allow


1 WR_ID NO nchar(10) PK รหสเวรกอะราวด

2 WR_Type YES nchar(1) ประเภท เวรกอะราวด

3 Resolver_ID YES nchar(10) FK รหสผแกไข

4 Resolver_Name YES nvarchar(50) ชอผแกไข

5 Resolver_Email YES nvarchar(40) อเมลลผแกไข

6 Resolver_Phone YES nvarchar(20) เบอรโทรศพทผแกไข

7 Resolver_Type YES nchar(1) ประเภทผแกไข

8 Cat_ID YES nchar(10) FK รหสประเภท

9 WR_Symptoms YES nvarchar(1000) ลกษณะอาการของเวรกอะราวด

10 WR_Solution YES nchar(10) วธแกไขเวรกอะราวด


12 Create_By YES nchar(10) ผสรางเวรกอะราวด

13 Create_On YES datetime วนทสรางเวรกอะราวด

14 Lastuse_By YES nchar(10) ผใชคนสดทาย

15 Lastuse_On YES datetime วนทมการเรยกใชลาสด

16 Freguency YES int ความถในการเรยกใช

44

ตารางท 3.25 ตาราง User

ชอตาราง User

รายละเอยด ผใชระบบ


1 User_ID NO nchar(10) PK รหสผใช

2 Password YES nvarchar(15) รหสผานผใช

3 User_Name YES nvarchar(50) ชอผใช

4 Support_ID YES nchar(10) FK รหสผสนบสนน

5 User_Status YES nchar(1) สถานะผใช

6 User_Email YES nvarchar(40) อเมลลผใช

7 User_Phone YES nvarchar(20) เบอรโทรศพทผใช

8 User_Role YES nchar(4) FK บทบาทผใช

9 last_Join YES datetime วนทคร งสดทายทเขาระบบ


11 Update_On NO datetime วนทแกไขลาสด

ตารางท 3.26 ตาราง User_Role

ชอตาราง User_Role

รายละเอยด บทบาทของผใช

No. Field

Allow


1 User_Role NO nchar(4) PK บทบาทผใช

2 Role_Name YES nvarchar(20) ชอบทบาท

3 Role_Group_Email YES nvarchar(40) อเมลลของกลม


5 Updat_By YES nchar(10) FK ผแกไขลาสด


ตารางท 3.27 ตาราง Supporter

ชอตาราง Supporter

รายละเอยด ผสนบสนน / ผเชยวชาญ

45

No. Field

Allow


1 Support_ID NO nchar(10) PK รหสผสนบสนน

2 Support_Name YES nvarchar(50) ชอผสนบสนน

3 Support_Type YES nchar(1) ประเภทผสนบสนน

4 Support_Group YES nvarchar(20) กลมผสนบสนน

5 Support_Email YES nvarchar(40) อเมลลผสนบสนน

6 Support_Phone YES Nvarchar(20) เบอรโทรศพทผสนบสนน




ตารางท 3.28 ตาราง Keyword_Synonym

ชอตาราง Keyword_Synonym

รายละเอยด จดเกบกลมคาหลกทเหมอนกน

No. Field

Allow


1 Synset_ID NO int PK รหสคา

2 W_Num YES int ลาดบท

3 Opertor YES nvarchar(255) รหสประเภทคาสง

4 Word YES nvarchar(255) ความหมาย

5 SS_Type YES nvarchar(255) ประเภทของคา

6 Sense_Number YES int รหสกลมคา

7 Tag_Count YES int จานวนของคาในหมวดหมน


ตารางท 3.29 ตาราง Event_Log

ชอตาราง Event_Log

รายละเอยด เหตการณ

46

No. Field

Allow


1 Event_Date NO datetime PK วนเวลาทเกดเหตการณ

2 Event_Desc YES nvarchar(1000) รายละเอยดเหตการณ

3 Event_Screen YES nvarchar(500) หนาจอททาใหเกดเหตการณ

4 Action_By YES nchar(10) แกไขเหตการณโดย

ตารางท 3.30 ตาราง Holiday

ชอตาราง Holiday

รายละเอยด วนหยด


1 Holidy_Year NO nchar(4) PK ปทหยด

2 Holidy_Date NO nchar(10) PK วนทหยด

บทท 4

ผลการทดลอง


47

ในบทนจะกลาวถงผลการดาเนนโครงงาน ซงผลลพธทไดจากการดาเนนโครงงานคอ

ระบบงาน Helpdesk System และจะไดอธบายถงขนตอนการใชงานระบบและผลลพธทไดจากการ

ใชงาน

4.2 ตวอยางการใชงานระบบ

4.2.1 การเขาใชงานระบบ

กอนเรมใชงาน System Admin จะทาการนารายชอพนกงานและขอมลพนกงาน

ทงหมดเขาระบบเพอใหพนกงานแตละคนสามารถเขาใชงานระบบได

รปท 4.1 หนาจอการเขาใชงานระบบ

จากรปท 4.1 ผใชงานตองกรอกขอมล User ID และ Password ใหถกตองเพอเขาใชงาน

ระบบ

4.2.2 กลมผใช

กลมผใชแบงออกเปน 4 กลมคอ User, Support, Technician และ Admin

48

รปท 4.2 แสดงหนาจอการทางานหลกของกลม User

จากรปท 4.2 กลมผใช User มหนาทในการแจงอนซเดนทตดตามอนซเดนททตนเองแจง

และทาการปดอนซเดนทนน

รปท 4.3 แสดงหนาจอการทางานหลกของกลม Support

จากรปท 4.3 กลมผใช Support มหนาทในการแจง ตดตามอนซเดนทและปญหาพรอมทง

ทาการแกไขหรอหาสาเหตของการเกดอนซเดนทและปญหาทเกดขน

49

รปท 4.4 แสดงหนาจอการทางานหลกของกลม Technician

จากรปท 4.4 กลมผใช Technician มหนาทเหมอนกลมผใช Support แตเพมเตมในสวน

ของการกาหนด Configuration Item ของระบบดวย

รปท 4.5 แสดหนาจอการทางานหลกของกลมผใช Admin

จากรปท 4.5 กลมผใช Admin มหนาทการทางานเหมอกบกลมผใช Technician แต

เพมเตมในสวนของการกาหนดขอมลตงตนตางของระบบ

4.2.3 การจดการอนซเดนท

เปนลกษณะการทางานเปนขนตอนดงน Incident Record, Incident Classify,

Incident Escalate, Incident Solve และ Incident Close

50

- Incident Record เปนการบนทกขอมลการแจง อนซเดนท

รปท 4.6 แสดงหนาจอการแจง อนซเดนท

จากรปท 4.6 การแจงอนซเดนททาไดโดยผใชทาการกดปม New Incident ทอยในหนาจอ

หลกของกลมผใชทกกลม ขอมลสาคญคอหวขอการเกด Incident (Subject) คาอธบายลกษณะ

อาการของ Incident (Description) นนๆ

- Incident Classify เปนขนตอนการรบทราบอนซเดนทพรอมทงระบความสาคญ

ผลกระทบและความเรงดวนของ อนซเดนท

51

รปท 4.7 แสดงหนาจอการรบทราบอนซเดนท

จากรปท 4.7 สามารถทาโดยการกดทปม Incident Accept เปนการรบทราบการแจงอนซ

เดนทและพรอมจะใหบรการของฝาย IT ซงจะทาใหงานอนซเดนทนนเปลยนสถานะเปน

Accepted

- Incident Escalate เปนการมอบหมายงานใหกบกลมผใช Support หรอ

Technician เพอทาการแกไขอนซเดนทนน

รปท 4.8 แสดงหนาจอการกาหนดตวผแกไขอนซเดนท

จากรปท 4.8 การกาหนดตวผแกไขอนซเดนททาโดยการกดปม Search เพอทาการเลอก

ตวผทตองการใหแกไขอนซเดนทนน

52

รปท 4.9 แสดงหนาจอการกาหนดตวผแกไขอนซเดนทสาเรจ

จากรป 4.9 การกาหนดตวผแกไขอนซเดนททาไดการกดปม Assignอนซเดนทนนจะ

เปลยนสถานะเปน Assigned

- Incident Solve แบงไดเปน 3 กรณคอ

• เกดในขนตอน Incident Classify แลว Helpdesk คนหาวธการแกไขอนซ

เดนทแลวทาการบนทกวธการแกไขได

• เกดในขนตอน Incident Escalate แลวกลมผใช Support หรอ

Technician ทาการบนทกวธแกไข อนซเดนท

• เกดในขนตอนการสรางการรองขอการเปลยนแปลง

53

รปท 4.10 แสดงหนาจอการแสดงวธแกไขอนซเดนท

จากรปท 4.10 การกาหนดหรอการตรวจสอบวธการแกไขอนซเดนททาไดโดยการกดท

Tab Resolution เพอทาการคนหาวธการแกไขอนซเดนทนนทาโดยการกดปม Search

รปท 4.11 แสดงหนาจอรายการการแกไขอนซเดนท

จากรปท 4.11 ทาการตรวจสอบวธการแกไขอนซเดนทหากไมพบสามารถกาหนดวธการ

แกไขใหมโดยการกดปม New

54

รปท 4.12 แสดงหนาจอการกาหนดวธการแกไขอนซเดนท

จากรปท 4.12 เมอทาการกรอกขอมลวธการแกไขอนซเดนทใหมเรยบรอยแลวใหทาการ

กดปม Save เพอบนทกขอมลและพรอมทจะนาวธการแกไขอนซเดนทนนไปใช

รปท 4.13 แสดงหนาจอการบนทกวธแกไขอนซเดนท

จากรปท 4.13 เมอทาการบนทกวธการแกไขอนซเดนทแลวสถานะจะเปนเปน Resolved

รอใหทาการปดอนซเดนทนน

กรณทอนซเดนทนนจาเปนตองมการรองขอการเปลยนแปลงทาโดยการกดปม New RFC

55

รปท 4.15 แสดงหนาจอการบนทกการรองขอการเปลยนแปลง

จากรปท 4.15 เมอทาการบนทกขอมลการรองขอการเปลยนแปลงเรยบรอยแลวสถานะ

ของอนซเดนทเปลยนเปน Resolved

- Incident Close การปดอนซเดนทนนมการวดระดบความพงพอใจในการปดอนซ

เดนทนนระดบความพงพอใจมดงน

• Excellent สถานะอนซเดนทเปลยนเปน Closed

• Good สถานะอนซเดนทเปลยนเปน Closed

• Fair สถานะอนซเดนทเปลยนเปน Closed

• Poor สถานะอนซเดนทเปลยนเปน Accepted ตองเรมแกไขอนซเดนท

นนใหม

56

รปท 4.14 แสดงหนาจอการปดอนซเดนท

จากรปท 4.14 เมอทาการบนทกวนทแกไขปญหาสาเรจ และทาการเลอกความพงพอใจใน

การแกไขอนซเดนทแลวกดปม Save จะเปนการปดอนซเดนทสถานะเปลยนเปน Closed

4.2.4 การจดการปญหา

มขนตอนการทางานคอ Problem Record, Problem Classify, Problem

Investigate, Problem Solve และ Problem Closure

- Problem Record เปนการบนทกปญหาเขาระบบ ทาได 2 แบบคอการปอนขอมล

ปญหาใหม และทาการคดลอกมาจาก อนซเดนท

- Problem Classify เปนการระบความสาคญ ผลกระทบ และความเรงดวน

ของปญา

57

รปท 4.15 แสดงหนาจอการปอนปญหาใหม

จากรปท 4.15 ผใชระบบสามารถทาการปอนขอมลปญหาใหมและบนทกเขาระบบ พรอม

ทงระบความสาคญ ผลกระทบและความเรงดวนของปญหา

รปท 4.16 แสดงหนาจอสาหรบการคนหาอนซเดนททจะทาการคดลอก

จากรปท 4.16 ในกรณทตองการบนทกปญหาโดยการคดลอกขอมลจากอนซเดนท

สามารถทาการกดปม Clone From Incident ระบบจะแสดงหนาจอใหคนหาและเลอกอนซเดนทท

ตองการ

58

รปท 4.17 แสดงหนาจอการบนทกปญหาโดยการคดลอกจากอนซเดนท

จากรปท 4.17 เมอทาการบนทกปญหาแลวสถานะของปญหาเปลยนเปน Recorded

- Problem Investigate เปนขนตอนการคนหาสาเหตของปญหาเพอนามาบนทก

เขาไปในระบบ

รปท 4.18 แสดงหนาจอการบนทกสาเหตของปญหา

59

จากรปท 4.18 เมอทาการบนทกสาเหตของปญหาเรยบรอยแลวสถานะของปญหา

เปลยนเปน Know Error

- Problem Solve เปนขนตอนการแกไขปญหาเกดได 2 กรณคอ กรณทสามารถหา

สาเหตหลกของปญหาได และกรณทปญหานนตองการการเปลยนและทาการรอง

ขอการเปลยนแปลง

รปท 4.19 แสดงหนาจอกการบนทกสาเหตหลกของปญหา

จากรปท 4.19 เมอทาการบนทกสาเหตหลกของปญหาแลวสถานะของปญหาเปลยนเปน

Resolved

60

รปท 4.20 แสดงหนาจอการบนทกการขอการเปลยนแปลง

รปท 4.21 แสดงหนาจอการบนทกการขอการเปลยนแปลงแลว

จากรปท 4.20 และ รปท 4.21 เมอทาการบนทกขอมลการขอการเปลยนแปลงแลวสถานะ

ของปญหาเปลยนเปน Resolved

61

- Problem Closure เปนขนตอนการปดปญหา เมอทาการแกไขปญหาตามสาเหต

หลกของปญหาแลว หรอการรองขอการเปลยนแปลงถกดาเนนการเปนท

เรยบรอยแลวสามารถทาการปดปญหาได

รปท 4.22 แสดงหนาจอการปดปญหา

จากรปท 4.22 เมอทาการบนทกขอมลการปดปญหาเรยบรอยแลวสถานะของปญหา

เปลยนเปน Closed

4.2.3 รายงาน

ในระบบปจจบนม 2 รายงานคอ Sum Of Department และ Sum Of Category

- Sum Of Department เปนรายงานสรปจานวนงาน Incident ทมสถานะตางในแต

ละแผนกจดกลมตาม Site งาน และตามชวงเวลาททาการเรยกดรายงาน

รปท 4.23 แสดงหนาจอการเรยกรายงาน Sum Of Department

62

รปท 4.24 แสดงหนาจอรายงาน Sum Of Department

จากรปท 4.23 และ 4.24 เปนการเรยกดรายงาน Sum Of Department ตามชวงเวลาท

ตองการ

- Sum Of Category เปนรายงานสรปจานวนงานอนซเดนททมสถานะตางๆในแต

Category จดกลมตามแผนก Site งาน และตามชวงเวลาทเรยกดรายงาน

รปท 4.25 แสดงหนาจอการเรยกรายงาน Sum Of Category

63

รปท 4.26 แสดงรายงาน Sum Of Category

จากรปท 4.25 และ 4.26 เปนการเรยกดรายงาน Sum Of Category ตามชวงเวลาท

ตองการ

4.3 ผลการดาเนนงาน

4.3.1 การวดความความพงพอใจในการใหบรการของแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ

สามารถทาไดโดยการสรางรายงานจากขอมลในระบบ Helpdesk System ดงแสดงในตารางท 4.1

ตารางท 4.1 การวดความพงพอใจในการใหบรการของฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

64

4.3.2 การเปรยบเทยบปรมาณงานในการใหบรการของแผนกเทคโนยสารสนเทศ

สามารถทาไดโดยสรางรายงานจากขอมลในระบบ Helpdesk System ดงตารางท 4.2

ตารางท 4.2 การเปรยบเทยบปรมาณงาน

65

บทท 5

สรปผลการทดลอง


บทนจะกลาวถงการสรปผลการดาเนนโครงงานในบทท 4 และขอเสนอแนะของโครงงาน

เพอใชในการปรบปรงโครงงานนใหมประสทธภาพตอไป

5.2 สรปผลโครงงาน

จากการประยกตกระบวนการการจดการอนซเดนท และการจดการปญหาตามกรอบงาน

ไอทลนาโดยนามาจดทาเปนระบบ Helpdesk และนาเขามาใชในบรษท Hitachi Transport

System (Thailand), Ltd. ทาใหไดผลลพธดงน

1. ผใชสามารถตดตามการดาเนนการจดการอนซเดนททตนเองทาการแจงใหฝาย

เทคโนโลยสารสนเทศทาการแกไขไดเอง

2. ฝายเทคโนโลยสารสนเทศมกรอบการทางานทชดเจน

3. ฝายเทคโนโลยสารสนเทศสามารถจดการกบอนซเดนทและปญหาไดดขน

เนองจากสามารถจดการแกไขอนซเดนทตามระดบความสาคญ ผลกระทบและ

ความเรงดวน

5.3 ขอเสนอแนะ

การจดการอนซเดนทและการจดการปญหาเปนเพยงสองสวนของกระบวนการ Service

Support ตามกรอบงานไอทลซงยงคงเหลอในสวนของ Change Management, Release

Management และ Configuration Management ทยงตองนามาประยกตและพฒนาเพมเตมเขาใน

ระบบในโอกาสตอๆไป

66

เอกสารอางอง

[1] Brenner, M. Classifying ITIL Processes – A Taxonomy under Tool Support Aspects.

Proceedings of the First IEEE/IFIP International Workshop on Business-Driven IT

Management, pp. 19-28. Vancouver, Canada, 2006.

[2] Sallé, M. IT Service Management and IT Governance: review, comparative Analysis

and their impact on utility computing: HP Labs Technical Report HPL-2004-98, June 2,

2004.

[3] ITIL Foundation Study Notebook (Course code SM 25). IBM, 2004.

[4] Berkhout, M. et al. OGC, ITIL-Service Support. The Stationary Office, 2000.

[5] Bon, J. V., Pieper, M., Veen, A. V. D. iTSMF ITIL Foundation. 2nd ed. Van Haren

Publishing, 2004.

Helpdesk System ระบบ... · 2011. 12. 18. · Helpdesk System . พิเชษฐ์...

Documents

Transcript of Helpdesk System ระบบ... · 2011. 12. 18. · Helpdesk System . พิเชษฐ์...