Netcetera | 1

Internet Briefing, 6.2.2013, Benno Häfliger

eGovernment - Herausforderungen für Staat, Bürger und

Unternehmen

Netcetera | 2

eGovernement Herausforderungen für Staat, Bürger und

Unternehmen

Ausgangslage eGovernment Schweiz

Die Vernetzte Verwaltung und Cloud

Was die Bürger von der modernen Verwaltung verlangen. Die „Mobile“-Verwaltung von der

Social Integration, über OpenGovernment-Data zur Cloud – was bricht da über der Verwaltung

herein.

Vision and Mission der kundenzentrierten Verwaltung.

Lifemanagement für Bürger by eGovernment.

Herausforderungen und Chancen für Unternehmen (A. Spichiger)

Internet Briefing, 6.2.2013, Benno Häfliger

Netcetera | 3

Bauen Sie mit mir heute etwas an der eGov-Zukunft !

Kein Bericht zur Lage der Nation

Keine Roadmap zu eGov

Kein Best-Practice

Inspiration

Innovation

Collaboration

Internet Briefing, 6.2.2013, Benno Häfliger

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Kurze Vorstellung - Die Netcetera Gruppe

Entwicklung und

Betrieb massgeschneiderter

Software

Business Intelligence

Data Mining

Predictive Analytics

Software

für die

Finanzberatung

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Netcetera - Geschäftsbereiche & Kunden

Finance &

Insurance

Payment &

Card Services

Transport Healthcare Public Service Energy Verlage &

Medien

Retail

Payment & Transaction

Stock Market Data

Fund Administration

Insurance Processes

Financial Planning

and Advisory

Mobile Payment

Online Payment

Credit Card Self

Servicing Platform

EBPP

Loyalty Programs

Timetabling

Scheduling

International Train

Path Coordination

Passenger Information

Self-Servicing Portals

Insurance Processes

Product Terms &

Condition Services

Secure Patient Dossier

Self-Servicing Portals

Workflow & eForms

Waste Management

Police & Safety

Remote Sensing

School Solutions

Self-Servicing Portals

Issue Management

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Rolle: Director Public Service

Aufgabe: Business Development/Sales

Merkmale:

SCRUM Product Owner

Mitglied eCH-Fachgruppen und

-Arbeitsgruppen

Dozent FH (eBusiness, CRM, BPM)

Idealist

Personas

Benno Häfliger

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Im Schweizer eGovernment herrscht

neu der Imperativ vor. Der elektronische

Behördenschalter «muss» Realität

werden, Einzellösungen «sind» durch

flächendeckende Angebote «zu

ersetzen».

Die Mehrheit der befragten

Unternehmen (57 Prozent) will nicht nur

Informationen online abrufen, sondern

Behördengänge direkt elektronisch

abwickeln. (gfs.bern)

Auftrag

eGovernment: mit den

Bürgern Schritt halten

«eGovernment wird eine

echte ePartizipation der

Bürger am Staat möglich

machen.

Zugleich werden die

elektronischen Prozesse

dabei helfen, Bürokratie

abzubauen» Vision laut Bundesrätin Leuthard (2012)

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Quelle: Thomas Schärli, Kanton BS

… und es ist alles schon so schön reglementiert

Politik

Netcetera | 9 Quelle: W. Müller, ISB

Die Verwaltung – ein ganz normaler Fall(e)

Bund

Kantone

26

Gemeinden

~ 2500

AHV-Nr

(UPI) Statistik

Zivilstand

(Infostar)

Pass/ID Zentrales

Handelsregister

Steuern Statistik

Zivilstand

s-kreise

~ 170

Einwohner-

kontrolle

Handels-

register

Grundbuch

Strassen-

verkehrsamt

Zivilstands-

amt

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Vernetzte Verwaltung

Oberstes Ziel ist «Abbau» - nicht von Stellen!

Netcetera | 11

Ich kann den Kanal zur Verwaltung wählen

Ich weiss wohin ich mich wenden muss resp.

habe einen Single-Point of entry

Ich werde im Kontext über meine Pflichten und

Rechte informiert

Ich erhalte alle Informationen und Daten personalisiert

Die Daten gehören mir und ich gebe diese nur 1x mal an

Meine Daten werden vertraulich behandelt

Ich werde ernst genommen und meine Anliegen respektvoll behandelt

Ich kann die Dienstleistungs-Qualität bewerten und Bewertungen

ansehen

Ich erhalte wo möglich auch Alternativen, Vorschläge, Empfehlungen

Was erwartet der Bürger heute von der vernetzten

Verwaltung?

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Gesucht: Neue, kunden-orientierte und vernetzte

Form der Zusammenarbeit (Wissensarbeit)

Netcetera | 13

«Vernetzte Verwaltung» - Fachlicher Handlungsrahmen

Kundenanliegen

statt Zuständigkeit

Kooperation

statt Behörden-

silos

Vertriebssicht

Produktionssicht

Integration der

Zugangswege

Front Office /

Back Office

Integration

Referenzinformationen

(Objektmodell,

Datenarchitektur)

• Zugänge

• Behördengänge

• Aufgaben

•Leistungen

•Prozesse

Referenz: „eCH-0126 Vernetzte Verwaltung –

Organisationskonzept für ein föderales E-Government“

eServices

Bezahlung, IAM,

Zustellung etc.

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Anforderungen an Organisation & Infrastruktur

Dienstleistungen müssen die Standortattraktivität fördern (Effizient,

Kundennah, Transparent)

Risiken und Kosten müssen beherrschbar werden

Administrativen Lasten abbauen, Reorganisation von

Verwaltungsstrukturen ermöglichen – Rechtsicherheit garantieren -

Transparenz gewährleisten

Komplexität reduzieren, Arbeiten vereinfachen

Mitarbeiter entlasten (Bsp. statistische Meldungen)

Alles aus einer Hand (ein Ansprechpartner)

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Was gehört dazu?

Harmonisieren von Projekten

und Vorhaben

Überdenken bestehende Prozesse

Servicebasierte Instrumentierung

für die Verwaltung einführen (Cloud)

Involvieren der “Kunden”

via Social Media und CiRM-Strategie

Paradigmawechsel - Bürger ist

“Begin User”, nicht “End User”

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Auf Initiative des SECO hin, wurde eine Koordinationsgruppe gebildet, welche sich

mit dem Zusammenarbeitspotential und den möglichen Synergien zwischen

folgenden Projekten befasst:

B2.13: Dienste zum Einsatz von Referenzdaten in den Öffentlichen Verwaltungen

B2.02: Behördenverzeichnis

B1.14: E-Government Landkarte Schweiz

B1.13: eCH-Prozessplattform für Gemeinden und Kantone

B2.06: Dienst für die Identifikation und Berechtigungsverwaltung

A1.12: Meldungen Adressänderungen, Wegzug, Zuzug

Im Architektur-Workshop vom 5. / 6.11.12 befassten sich die Teilnehmer mit der

Grobarchitektur dieser Projekte.

Koordinationsgruppe FUTURA (ISB/SECO)

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«Vernetzte Verwaltung» - Elemente zur Beschreibung aus: eCH-0138 Rahmenkonzept zur Beschreibung von Aufgaben, Leistungen, Prozessen und Zugangsstrukturen der öffentlichen Verwaltung der Schweiz

Netcetera | 18

Wie mit Prozessen umgehen?

Refrenzdienste

B2.13

Prozessplatt-form B1.13

Gemeinde-plattform /

Prozessportal

Referenzdienste B2.13 (Bund) verfügt über sämtliche auf

eCH-Basis vereinbarten Referenzdaten wie Leistungskatalog,

Leistungsbeschreibung, Behördenverzeichnis, etc. und dient

der Veredelung/Anreicherung von eGovernment-Prozessen.

Prozessplattform B1.13 (Bund) ist «Schaufenster» und

Dialogplattform für alle prozess-orientierten Verwaltungen mit

dem Ziel, einheitliche Dokumentationsstandards zu leben,

Best-Practice zu erlernen und eGovernment zu

harmonisieren.

Gemeindeplattform BPM-Prozesseportal

(Privatwirtschaft) beinhaltet Modellerierungs-,

Dokumentations- und Auswertungs-Dienste (aus der Cloud)

für Gemeinden und Kantone. Ergänzt durch

Qualitätssicherungs-Prozesse (eCH) und eine direkte

Integration in die Prozessplattform.

Prozess-Kreislauf zwischen Gemeinde, Kanton und Bund

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Es tut sich was in der eGov-Küche …..

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Datapurse – easy Government (KTI-Projekt)

… meinen Meldepflichten

nachkommen …

… und erwarte

dafür, dass meine

Anliegen

umfassend und

vollständig

behandelt

werden! Ich will ohne

Medienbruch und

über alle Kanäle …

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Mission – Data Purse

Eine Data Purse ist ein auf moderner Informations- und Kommunikations-

technologien basierender und über elektronische Medien erreichbarer

Behördenschalter mit einem virtuellen Schliessfach (Safe) zur

Ablage, Verwaltung und Freigabe elektronischer Daten und

Dokumente. Damit bietet die Data Purse dem Bürger oder

Unternehmen neben den Funktionen zur hochsicheren

Verwahrung (Safe) von Daten und Dokumenten auch

Funktionen zur feingliedrigen Freigabe und Nutzung seiner

Inhalte.

Die Data Purse kann von jeglichen Service-Providern (auch

Verwaltungen) zur Verfügung gestellt werden während der

Safe (oder die Safes) in der Verfügungsgewalt eines Bürgers,

einer Verwaltung, eines Unternehmens oder eines Dritten

(Notare, etc.) stehen.

Der Eigentümer des elektronischen Safes ist alleiniger

Verwalter des Safeinhaltes.

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A User Story for Data Purse

Die Data Purse ist ein persönliches, interaktives Benutzerkonto (Behördenschalter) mit einem

hochsicheren digitalen Tresor, der alle wichtigen persönlichen Daten und Unterlagen enthält und

diese für geschäftliche Transaktionen mit Banken, Versicherungen und Behörden intelligent bereitstellt.

Diese Daten werden durch den Besitzer verwaltet und gezielt nur durch ihn selber zur Nutzung an Dritte

freigegeben. Die Data Purse reduziert somit die Komplexität elektronischer Geschäfte und Behördengänge auf

ein Minimum ohne dabei die Sicherheit ausser Acht zu lassen.

Beispiel Notfallkoffer: In der Data Purse speichere ich als Bürger zunächst alle wichtigen Dokumente und

Daten (Ausweisekopien, Kreditkarten-Daten, Versicherungspolicen und Belege von Wertgegenständen wie

teure Bilder, Uhren, Schmuck etc. mit Foto und Beschreibung).

Im Fall eines Diebstahls oder anderweitigen Verlusts (Brand, etc.) kann ich mit diesen Daten direkt aus der

Data Purse bei der Polizei Meldung erstatten. Gleichzeitig oder abhängig von der Empfangsbestätigung der

Polizei werden Kreditkarten automatisch gesperrt, Ausweise bei der Verwaltung bestellt und eine

Schadenmeldung an meine Versicherung mit einer detaillierten Liste der verlustigen Effekten gesendet. Dies

ganz im Sinne von easy Government.

Entscheidend ist, dass sowohl z.B. Polizei wie auch Versicherungen und andere beteiligte Partner

automatisiert in diese Prozesse eingebunden sind.

Sie erhalten dabei aber immer nur die Daten von mir, die ich persönlich und aktiv freigegeben habe. Durch

die selbstbestimmte, autonome Bewirtschaftung ist jederzeit ein Höchstmass an Vertraulichkeit und

Datenschutz sichergestellt und das transparent, denn alle Daten sind ausschliesslich in der Schweiz

gespeichert.

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http://www.bos-bremen.de/de/governikus_ebuergersafe/2300676/

Ein paar Vorreiter gefällig?

www.Service-BW.de

www.e-boks.dk

Netcetera | 24

Social Media - Der Trend ist «sichtbar»

Netcetera | 25

Wozu Social Media in der Verwaltung?

Zugang zu einem Kommunikationskanal erschliessen, der heute schon

Politik «macht».

Erfahrungen sammeln und Erkenntnisse gewinnen für die Dialog-

Strategie mit der Bevölkerung und den Medien.

Direkte Kommunikation mit Bürgern und dezidierten Interessengruppen,

Entscheidungsträgern und Meinungsführern ausbauen

Stärkung der Identifikation mit der Verwaltung (Einheit).

Transparenz schaffen um Verständnis und Vertrauen zu bilden.

Sensibilisierung für das Wesen, die Aufgaben und Herausforderungen

des Staats (Image).

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Netcetera | 27 Bildquelle: RSA, Salzburg

easy Government !!

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Semantik und Ontologien - Schlüssel zur Bürgernähe

Integration von „Beratungswissen“ in das

Schweizer Portal bis auf Gemeinde-Ebene.

Bürgerorientierte Informationsbereitstellung, von

der Geschäftsfall- zur Bedürfnisorientierung.

Netcetera | 29 Quelle: Basis06, Bern

Von der Frage ….

Ich ziehe demnächst um.

Was muss ich beachten?

Netcetera | 30 Quelle: Basis06, Bern

… zur Antwort

Move

Eine Fragestellung

unterschiedlichste Suchbegriffe

Mögliche Kontexte

Sich bewegen

Telefonanschluss anmelden

Computer abmelden Umzug

Zuzug / Wegzug

Programme umziehen

Ummelden

Abmelden

Anmelden

Wegziehen

Netcetera | 31

Arten von Such-Aktivitäten

Grad der Unterstützung

Einfache Suche Expertensystem

Stichwort

Suche

Semantische

Suche

Analytische

Suche

Ratgeber

System

► Die von der Suche erwartete Unterstützung ist je

nach Aufgabe sehr unterschiedlich ...

„Umzug“ „Umzug“

(Wechsel des

Wohnorts)

„Umzug von

Bern nach

Zürich“

Prozess: Umzug

Von: Bern

Nach: Zürich

Ausländer: Ja

Kinder: 2

Netcetera | 32 Quelle: Basis06, Bern

Der Entscheidungsbaum – Semantisch aufgelöst

Netcetera | 33 Quelle: Basis06

Warum Ontologien?

Moderation

- Unterschiedliche Wissensbereiche

- Suche & Navigation im Kontext

- Personalisierung & Empfehlungen

- Eingabevervollständigung

- Suchbegriffserweiterung /- einschränkung

Integration

- Unterschiedlicher Quellen

- Unterschiedlicher Formate

- Inhaltliche Vernetzung

- Kontrolliertes Vokabular

- Zugriffs-/ Rollenverwaltung

Netcetera | 34 Quelle: Basis06

Architektur

Semantische Metadaten

Vokabulare / Thesauri

Crawling, Information Extraction & Linking

Statistik

Feedback

Behörden

Redaktion

Grafische Werkzeuge

Web Mobile

Ontologien

Themen / Zielgruppen / Orte / Leistungen

Administration

Suche Beratung ... Verweis Navigation

Informationsprozesse

Expertenwissen

ch.ch admin.ch Kt / Gde Fileshare DB

Netcetera | 35 Quelle: Basis06

Beispiel Familienzulage

35

Kanalisierung Beratung &

Unterstützung Initialisierung

Geschäftsfall

Assistentengestützte Abwicklung

von Familienzulagen an das zentrale

Register (FamZReg) im Auftrag des

Bundesamts für Sozialversicherungen

Netcetera | 36

Beispiel Baubewilligung Graz Agile Baubewilligung der Stadt Graz

mittels Service-Indentifikation (basierend

auf Ontologien) und Service-Ausführung

in Form von Prozessen.

https://egov.graz.gv.at/segof/spring/callSe

GoFFlow?execution=e3s1

Netcetera | 37

Netcetera | 38

Dem klassischen Ordnungssystem fehlt die Kontrolle

Bereits heute werden über 70% der öffentlichen Basisdienstleitungen als

Online-Services angeboten. Geschäftsprozesse oder das Informations-

Management sind auf Web-Dienste ausgelagert. Mit der Konsequenz,

dass wichtige Informationen ausserhalb des unmittelbaren

Kontrollbereichs des klassischen Ordnungssystems liegen; da im

Web nicht die statischen Informationen sondern dynamische

Kommunikation vorherrscht.

Quelle: Bundesamt für Statistik

Netcetera | 39

Was sind die Herausforderungen im Web?

Riesige Datenmengen

Unstrukturierte Daten,

schlecht findbar,

da der Kontext fehlt

Web Informationen können

im Bedarfsfall nicht

nachgewisen werden

Medien- und Prozessbrüche

Compliance-Vorgaben fehlen

Proprietäre Web-System führt zu

hohen Unterhaltskosten

Quelle: qumram

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Muss: Die effektive Inhalts-Darstellung aufzeichnen

Kosteneffizienz

Rechtssicherheit

Findbarkeit (E-Discovery)

Standardisiert

Originalgetreu

Kontrolle über den Webkanal

Integration in ECM Welt

Kosteneffiziente und Benutzerfreundliche Prozesse

Nutzung des weltweit meist verbreiteten Standards

Basis für effektives E-Discovery und Big Data

Quelle: qumram

Netcetera | 41

„The missing link“ zwischen Web- und der ECM Welt

Quelle: qumram

Netcetera | 42

Beispiel: Social media policy monitoring

Zweck I: Nachvollzug des

Mitarbeiterverhalten auf Social

Media Plattformen

Zweck II: Nachvollziehen was auf

Social Media Plattformen stand

(auch wenn Inhalt gelöscht oder

nicht mehr verfügbar)

Quelle: qumram

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Netcetera | 45

Wozu?

Hilft das eGovernment zu realisieren

Schafft Potenziale und steigert die Attraktivität

Generiert transparente und planbare Betriebskosten

Erlaubt einfachen Datenaustausch und Interoperabilität

Ist sicher, zuverlässig und zukunftsorientiert

One Stop Shop

Swiss Government Cloud

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Was bietet sie?

Government-App-Store

Das Angebot umfasst Fachapplikationen zur effizienten und integralen Abwicklung

behördlicher Aufgaben. Die Distributions-Seite des E-Governments wir mit

massgeschneiderten und integrierten Apps unterstützt.

Plattform-Dienste

Alle Anwendungen basieren auf einem wachsenden Angebot an gemeinsam genutzten

Services wie Registerdaten, Geschäftsverwaltung, Archivierung, Geo-Dienste, Datenver-

bindungen oder Schnittstellen.

Sicherer Betrieb und Lebensdauer-Management

Höchste Datensicherheit und ein Datenmanagement, ausschliesslich auf Schweizer

Hoheitsgebiet und unter Schweizer Rechtsprechung.

Infrastruktur und Plattform für Anwendungshersteller

Die Swiss Government Cloud ist offen für den Betrieb und das Management von

Anwendungen von verschiedenen Anbietern.

Swiss Government Cloud

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Architekturprinzipien

Die STIAM-Plattform setzt auf bestehenden Standard-

Protokollen (z.B. SAML V2.0) auf und kann diese wenn

notwendig in standardisierter Form erweitern.

Der STIAM-Broker kennt die angebunden Authentication-

und Attribut Provider und nimmt damit für einen

Informationskonsumenten eine Authentifizierungs-

und Attributvermittlerrolle ein.

Der Informationskonsument (Relying Party)

kommuniziert nur mit dem Broker.

Der Schutz der Privatsphäre des Benutzers

und die Einhaltung der Datenschutzgesetze werden in erster Linie mit technischen Mitteln und

organisatorischen Regeln umgesetzt und wenn notwendig mit rechtlichen Mitteln ergänzt.

Vom STIAM-Broker vermittelte Attribute und Authentifizierungen weisen bestimmte Qualitätswerte auf.

Die Einbindung eines STIAM-Empfängers und STIAM-Senders ist einfach konfigurierbar.

SuisseTrustIAM soll die konsequent eCH-standardisierte Identity-Federation Lösung werden.

Föderieren statt Replizieren: Daten belassen wo sie organisatorische Hoheit haben und bearbeitet werden

Eine «zentrale» und verlässliche Identität – ein MUSS

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Dran bleiben – sich verbünden im Sinne der Sache

Sie sind die Spezialisten, kennen Anforderungen, Markt und

Herausforderungen – teilen Sie!

Einmal entwickeln – mehrfach nutzen

Verbundplattformen, Verzeichnisdienste, etc. sind im Aufbau. Unterstützen

Sie diese aus Ihren Projekten heraus!

Motivation – keine Anleitung

Weisungen, Verträge, etc. nützen wenig, wenn die Motivation, Inspiration und

Überzeugung fehlt. Nutzen Sie Ihre Rolle als Leader!

Und zum Schluss – mein Appell