DIE UMFASSENDSTE CLOUDLÖSUNG FÜR DEN VERNETZTEN KUNDENDIENST

IFS FIELD SERVICEMANAGEMENT™

IFS Field Service Management™ 2

FÜR ERSTKLASSIGE SERVICEUNTERNEHMEN

ERSCHLIESSEN SIE NEUARTIGE ERGEBNIS ORIENTIERTE UMSATZSTRÖME

Die Welt des Außendienstes ändert sich mit hohem Tempo. Unser Verbrauchsverhalten wird durch immer schnellere, effizientere digitale Plattformen beein-flusst, wodurch die Erwartungen von Kunden an den Service – einschließlich Reaktion, Komfort und Nutzen – stetig steigen.

Der Wechsel zu serviceorientierten Umsatzmodellen (Stichwort „Servitization“) zwingt Sie zur aktiven Opti­mierung, Vereinfachung und Monetarisierung Ihrer Kern­prozesse. Das Internet der Dinge (Internet of Things, IoT), Künstliche Intelligenz (KI) und leistungsbasierte Analysen tragen bereits dazu bei, dass die kostspielige reaktive Wartung allmählich durch das fortschrittliche Modell der vorausschauenden Wart ung abgelöst wird. Die Einsatzplanung für die Außendienstmitarbeiter, die

Verwaltung von Serviceartikeln, die Rücknahme logistik und das Gewährleistungs­ und SLA­Mana ge ment sind kompliziert und kosten viel Geld.

Die Branche steigt mehr und mehr auf ergebnisorien tierte Umsatzmodelle um, und IFS­Software unterstützt sie mit umfassendem Field Service Management durch Auto­matisierung und Optimierung von Betriebs abläu fen über den gesamten Service Lifecycle hinweg:

* Lösungen für jedes Servicemodell * Vollständig bereit für das IoT * Plattform für ergebnisorientierte Servicemodelle * Die umfassendste Lösung auf dem Markt

Gartner does not endorse any vendor, product or service depicted in its research publications, and does not advise technology users to select only those vendors with the highest ratings or other designation. Gartner research publications consist of the opinions of Gartner’s research organization and should not be construed as statements of fact. Gartner disclaims all warranties, expressed or implied, with respect to this research, including any warranties of merchantability or fitness for a particular purpose.

TATSÄCHLICHE ERGEBNISSE VON KUNDEN, DIE IFS FIELD SERVICE MANAGEMENT NUTZEN

20 % 33 % 35 %

LÄNGERE ANLAGENBETRIEBSZEIT HÖHERE PRODUKTIVITÄT VON SERVICETECHNIKERN

KÜRZERE REISEZEITEN

1 Branchenführender Systemintegrator für Transport­ und Verkehrsmanagement

2 Führendes Unternehmen für Immo bi lien­verwaltung und ­instandhaltung

3 Marktführer für geschäftskritische Kühl­ und Klimasysteme

ANERKANNTE MARKTFÜHRERSCHAFT• Im 2017 Gartner Magic Quadrant für FSM erneut als „Leader“ ausgezeichnet1

• IFS erhält Bestnote für seine „Umsetzungskompetenz“2

• Höchste Punktzahl von Gartner für 2018 „komplexe Service- und Support-Fälle“3

1,2 Gartner Magic Quadrant for Field Service Management, Jim Robinson, Michael Moaz, Jason Wong, 27 September 20173 Gartner 2018 Critical Capabilities for Field Service Management, Jim Robinson, Jason Wong, Michael Maoz, März 2018

IFS Field Service Management™3

NEUE UMSATZCHANCEN

DIE SERVICEWELT IM WANDEL

Die konventionellen Umsatzströme für produkt orien-tierte B2C- und B2B-Unternehmen werden immer stärker herausgefordert. Diverse Verände rungen tragen dazu bei, dass Firmen sich neuen, nach hal-tigeren Servicemodellen zuwenden.

SERVITIZATION AUF DEM VORMARSCHWartung und Instandhaltung verdrängen den Verkauf von Produkten als Gewinntreiber, da Kunden immer häufiger „Ergebnisse“ kaufen, zum Beispiel garantierte Be triebs­zeiten. Dafür sind ein präzises SLA­Manage ment und vorausschauender Service uner lässlich.

VERWALTUNG KOMPLEXER BETRIEBSABLÄUFEDie zunehmende Anzahl und Komplexität von Maschi nen, Bauteilen und Sensoren, die immer häufiger mit dem Internet verbunden werden, ermöglichen neue In stand­haltungsmodelle und IoT­gestützte Service pro zesse.

STETIG STEIGENDE KUNDENERWARTUNGENDie zunehmend mobilen Kunden wollen heutzu tage über die Geräte und Kanäle ihrer Wahl kommu nizieren und inter agieren können. Dadurch steigt die Nachfrage nach Self­Ser vice­Funktionen und Omnichannel­Kunden kom­mu ni ka tion.

AUF DEM WEG ZUR VORAUSSCHAUENDEN INSTANDHALTUNGWenn remote verbundene IoT­Ressourcen Echt zeit daten streamen, können Unternehmen Probleme abbilden und vorhersehen. Zustandsorientierte vorbeugende Instand­haltung macht kostspielige Reparatureinsätze vor Ort über flüssig, wodurch die Reisezeiten der Tech niker und das Risiko von Ausfallzeiten infolge von Stör ungen erheb­lich reduziert werden.

EFFIZIENTERE RESSOURCENPLANUNGKunden erwarten immer besseren Service, und um die Kosten dennoch möglichst niedrig zu halten, muss für eine effizientere Planung gesorgt werden, damit die richtigen Techniker mit den richtigen Ersatzteilen zum richtigen Auf­trag geschickt werden.

SERVICE DER NÄCHSTEN GENERATION BEGINNT MIT IFS FIELD SERVICE MANAGEMENT

„IFS SETZT EINEN NEUEN MASSSTAB BEI FSM-TECHNOLOGIE.“Unabhängiger Research Specialist bei Technology Evaluation Centers

bewertet IFS FSM mit 1.200 Punkten*

Yu Chen, Senior ERP Analyst, Technology Evaluation Centers*IFS Field Service Management: Redefining complete FSM. 31. Mai 2018.

IFS Field Service Management™ 4

IFS FIELD SERVICE MANAGEMENT

IFS Field Service Management™ (IFS FSM™) ver waltet auf intelligente Weise den gesamten Ser vice Lifecycle, indem es sämtliche Prozesse und Berührungspunkte optimiert, für eine reibungs lose Servicebereitstellung sorgt und gleichzeitig die Zufriedenheit der Kunden in den Mittelpunkt stellt.

IFS FSM ist die umfassendste Cloudlösung für ver netz ten Kundendienst auf dem Markt. Sie kombiniert um fang­reiche erstklassige Funktionen für wichtige Betriebs­abläufe und Prozesse mit starken Reporting­ und Ver­waltungsoptionen, damit Ihr Unternehmen noch rentabler wachsen kann.

DER WEGBEREITER FÜR RENTABLES WACHSTUM

DIE UMFASSENDSTE CLOUDLÖSUNG FÜR EINEN VERNETZTEN KUNDENDIENST

UMFASSEND

OMNI-CHANNEL KUNDENKOMMUNIKATION

OPTIMIERUNG VON PLANUNG & TERMINIERUNG

GEWÄHRLEISTUNGS- UND VERTRAGSMANAGEMENT

RÜCKNAHMELOGISTIK UND DEPOTREPARATUR

WISSENSMANAGEMENT SERVICE-PROJEKTESERVICEARTIKEL MANAGEMENT

OPTIMIERT FÜR JEDES GERÄT

VERNETZT

MOBILER AUSSENDIENST IoT-SERVICE-MANAGEMENT

VORAUSSCHAUENDE INSTANDHALTUNG

PORTALE FÜR ZUSAMMENARBEIT

CLOUD

SAAS, MIT EVERGREEN UPDATES ABONNEMENT ODER LIZENZ

ERWEITERTE KONFIGURIERBARKEIT

VON WORKFLOWSABONNEMENT ODER LIZENZ

IFS Field Service Management™5

OPTIMIERTE PROZESSAUSFÜHRUNG UND RESSOURCENZUWEISUNG

MIT FUNKTIONEN WIE ... KÖNNEN SIE…

MOBILER AUSSENDIENSTMaximieren Sie die Möglichkeiten Ihres mobilen Außendienstes, indem Sie Ihren Mitarbeitern das Suchen nach Bauteilen, das Aufgeben von Bestellungen oder die Angebotserstellung direkt über ihr Mobilgerät ermöglichen.

OPTIMIERUNG DER PLANUNG UND TERMINIERUNG

Treffen Sie jedes Mal die beste Planungsentscheidung unter Berücksichtigung Ihrer Unter nehmensziele, Kundenverträge und SLAs. Führen Sie Was­wäre­wenn­Analysen durch, um fest zu stel ­ l en, welche Auswirkungen die Änderungen auf das Unter nehmen und die Kunden haben könnten.

OMNICHANNEL KUNDENKOMMUNIKATION

Profitieren Sie von der umfassendsten Suite, die auf dem Markt erhältlich ist. Automatisieren Sie die Anrufbearbeitung und prioritä­tenbasierte Weiterleitung, und stellen Sie Kunden sprach basierte und digitale Self­Service­Funktionen für Support, Bestellungen und Anfragen bereit.

SUPPORT FÜR AUSSENDIENST UND RETOURENSERVICE

Bieten Sie Support für Wartungsprozesse im Außendienst und Depot, einschließlich Rück nahmelogistik und Reparaturen.

SERVICEANFORDERUNGS- UND AUFGABENMANAGEMENT

Verbinden Sie Projektmanagement, Workmanagement und Ausga­be nausführung im Außen dienst. Zentralisieren Sie die Verwaltung von Ressourcen, Projekten und damit verbundenen Anforderungen, während Sie per Fernzugriff zuverlässig Daten vom Einsatzort abru­fen können.

COLLABORATIVE WEB PORTALSBieten Sie Technikern, Partnern und Kunden volle Transparenz durch Echtzeit­Updates und Zugriff auf wichtige Kunden­ und Produktinformationen.

STEUERUNG UND AUTOMATISIERUNG VON RETOUREN UND REPARATUREN

ERSATZTEILVERWALTUNGAutomatisieren Sie manuelle Tätigkeiten wie Entnehmen, Verpa­cken, Versenden, Empfangen und Einlagern. Legen Sie regelbasierte Nachschub­, Teilehandhabungs­ und Kalkulationslogik fest.

RETOURENMANAGEMENTVerwalten Sie alle Rücknahmelogistikprozesse — von Rücksen­dungen aus Kundenaufträgen für Vorabaustausch und Reparatur­rückgaben bis hin zum Empfang, der Weiterleitung, der Re paratur, der Verpackung, der Versendung und der Abrechnung.

FLEXIBLES GEWÄHRLEISTUNGS- UND VERTRAGSMANAGEMENT

SERVICEVERTRAGS- MANAGEMENT

Legen Sie den Service­Leistungsumfang fest, wie Reaktionszeiten, Vertretungspläne, Abrech nungszeitpläne, PMs und Eskalations­regeln. Passen Sie die Preisgestaltung bei vertraglichen Änderun­gen an, und definieren Sie neue Service­Marketing pro gramme mit neuen potenziellen Umsatzquellen.

GEWÄHRLEISTUNGS- MANAGEMENT

Unterstützen Sie verschiedene Gewährleistungstypen. Automati­sieren Sie Rückbuchungs verfahren. Verfolgen Sie Wartungseinsätze und die Wartungshistorie von Anlagen.

IFS Field Service Management™ 6

VISUALISIEREN UND VERWALTEN SIE IHREN GESAMTEN BETRIEB

IFS Field Service Management ist intuitiv, leicht zu konfigurieren und auf reibungslose Inte gra tion ausge-legt, von Kundenkommunikation über die Optimierung der Terminplanung bis hin zur Abzeichnung und Abrechnung.

Anhand von Geschäftsregeln kann die Software auto­matisch Preise für Ihre Arbeit festlegen, bei Bedarf Ausnahmen für Kunden oder Geschäftsprozesse gewähren und es Ihnen ermöglichen, Ihre Geschäfte nach dem Ausnahmeprinzip zu führen, wobei wichtige Führungskräfte über die Serviceaktionen auf dem Laufenden gehalten und Kunden proaktiv über die Servicebereitstellung informiert werden.

OPTIMIERUNG DER PLANUNG UND TERMINIERUNG IFS FSM soll in erster Linie dafür sorgen, dass Ihre mobilen Arbeitskräfte rechtzeitig den richtigen Techniker mit den richtigen Ersatzteilen zum richtigen Auftrag schicken.

Mit IFS Planning & Scheduling Optimization™ (IFS PSO™) können Sie Ihre mobilen Techniker und Auftragnehmer noch effizienter verwalten, für höhere Produktivität sorgen und Ihren Ver pflichtungen gegenüber Kunden nachkommen. Es bietet eine grafische Echtzeit­Dar stell­ung von Ausnahmen und Alarmen plus Funktionen für Zeitplanung, Routenoptimierung, Termin buchung und vieles mehr.

OMNICHANNEL-KUNDENSERVICE UND -SUPPORT Kunden möchten nicht ewig in Anrufwarteschleifen verharren müssen, bis sie mit ihrer An frage zu einem Kundenservicemitarbeiter durchdringen – sie möchten die Möglichkeit haben, selbst ihre Bestellungen zu verfolgen, Probleme zu beheben und relevante Infor­mationen abzurufen.

Die IFS Customer Engagement™­Lösungen ergänzen den Kundenservice mit Funktionen wie sprachbasiertem und digitalem Self­Service, einem Contact Center Agent Desktop sowie einem vollständigen Omnichannel­Contact­Center mit interaktiver Sprachausgabe, Anruf­aufzeichnung, automatischer Weiterleitung und Warteschleifenmanagement.

WEB-PORTALE FÜR KUNDEN, PARTNER UND TECHNIKER IFS stellt auch Web­Portale bereit, die Self­Service für Kunden, Support für externe Dienst­leister und die Zuweisung zu vertraglich vereinbarten Außendiensttätigkeiten und deren Nach bereitung ermöglichen. Ihre Kunden und beauftragte Reparaturdienstleister können Tätig kei ten während des gesamten Prozesses verfolgen. Außendienstmitarbeiter können ihren Zeit plan und Notizen zu Auftragszuweisungen überprüfen, Aufträge aktualisieren und vieles mehr.

IFS Field Service Management™7

Unternehmen, die im Wettbewerb bestehen möchten, müssen die neue Servicerealität anerkennen und Kunden be zieh ungen durch das Anbieten ergebnis-basierter Geschäftsmodelle von Grund auf erneuern. Wenn sie Technologie nutzen, um den Servicebedarf zu identifizieren, bevor ein Problem auftritt, verfolgen sie einen proaktiven und vorausschau en den Ansatz. IFS FSM begleitet Unternehmen auf diesem Weg, indem es Service in eine profitable Umsatzquelle ver-wandelt und ihnen die Tür zu einer höheren Kunden-zufriedenheit und -loyalität öffnet.

PROFITIEREN SIE MIT IFS VON NEUEN SERVICEMÖGLICHKEITEN: * Umsatzsteigerung durch ergebnisbasierte Geschäfts­

modelle

* Wechsel von reaktivem zu proaktivem, voraus ­ schau endem Service

* Unterstützung von Technikern bei der Identifizierung von Up­Selling­ und Cross­Selling­ Möglichkeiten

* Kosteneinsparung und Produktivitätszuwachs dank optimierter Ressourcenplanung

* Transparente und langfristige Service­Management­ Planung

* Maßgeschneiderte Vertragsangebote und zuverlässige SLA­Einhaltung zur Margenoptimierung

* Erfüllung steigender Erwartungen und Erhöhung der Kundenzufriedenheit

WAS BRINGT DIE ZUKUNFT?

FIELD SERVICE MANAGEMENT

MEHR ERFAHRENSie möchten mehr über die am besten vernetzte und umfassendste Cloudlösung für Field Service Management erfahren? Besuchen Sie IFSworld.de/FSM oder kontaktieren Sie einen IFS Ansprechpartner in Ihrer Nähe.

ÜBER IFS

ZENTRALEUROPA +49 9131 77 340

FRANKREICH, BENELUX UND IBERISCHE HALBINSEL+33 3 89 50 72 72

GROSSBRITANNIEN & IRLAND+44 1494 428 900

OSTEUROPA+48 22 577 45 00

NORDEN+46 13 460 4000

AMERIKA+1 888 437 4968

MITTLERER OSTEN UND AFRIKA+9714 390 0888

ASIEN-PAZIFIK-RAUM+65 63 33 33 00

IFS VOR ORT

COPYRIGHT © 2020 INDUSTRIAL AND FINANCIAL SYSTEMS, IFS DEUTSCHLAND GMBH & CO. KG. DIESE BROSCHÜRE KANN AUSSAGEN ÜBER ZUKÜNFTIGE FUNKTIONALITÄTEN DER IFS LÖSUNGEN UND TECHNOLOGIEN ENTHALTEN. DIESE DARSTELLUNG SOLL LEDIGLICH ALS INFORMATION DIENEN UND NICHT ALS VERPFLICHTUNG INTERPRETIERT WERDEN. IFS UND ALLE IFS PRODUKTNAMEN SIND TRADEMARKS VON IFS. IN DIESER BROSCHÜRE GENANNTE UNTERNEHMENS- UND PRODUKTNAMEN SIND GEGEBENENFALLS EIGENE TRADEMARKS DER EIGENTÜMER.

IFS™ entwickelt und liefert weltweit Business Software für Unternehmen, die Güter produzieren und vertreiben, Anlagen bauen und unterhalten sowie Dienst leistungen erbringen. Die Branchenexpertise der Mitarbeiter und das erklärte Ziel, jedem einzelnen Kunden einen echten Mehrwert zu verschaffen, machen IFS zu einem der anerkannt führenden und meist empfohlenen Anbieter auf ihrem Gebiet. Rund 4.000 Mitarbeiter und ein stetig wachsendes Partner­ netzwerk unterstützen weltweit mehr als 10.000 Kunden dabei, neue Wege zu gehen und klare Wettbewerbs vorteile zu erzielen.

IFS ist im deutschsprachigen Raum (D­A­CH­Region) mit der IFS Deutschland in Erlangen und weiteren Niederlassungen in Dortmund, Mannheim und Neuss sowie der IFS Schweiz in Zürich mit insgesamt rund 280 Mitarbeitern vertreten. Zu den mehr als 350 namhaften Kunden von IFS D­A­CH zählen zum Beispiel Dopag, Doppelmayr, Dürr Dental, Eickhoff, Avanco, Hama, Huber SE, Huf Hülsbeck & Fürst, K2, Kendrion, LPKF, Marabu, maxon motor, Nova Werke, Osma und Völkl Sports.

ifs.com/de

IFS

Deu

tsch

land

Gm

bH &

Co.

KG

, Mar

keti

ng, B

ildna

chw

eis:

IFS

, Feb

ruar

20

20