Informations- und Technikmanagement IMTM Thomas Herrmann Lehrstuhl Informations- und...

Informations- und Technikmanagement

IMTM

Thomas HerrmannLehrstuhl

Informations- und Technikmanagement (IMTM)

Institut für Arbeitswissenschaft

Vorlesung Gestaltung von soziotechnischen

Informationssystemen

- Erhebungsmethoden -Gst-IS

2Informations- und Technikmanagement

Prof. Dr.-Ing. Thomas Herrmann

IMTM

Gst-IS

Wiederholung – sozio-technische Systeme



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Gst-ISTechnical Systems Social Systems

Entstehung Werden von außen durch Menschen geplant und mit Hilfe von Werkzeugen entwickelt.

Entwickeln sich aus sich selbst heraus durch kommunikative Prozesse, werden von außen nicht designt, sondern durch Kommunikation in ihrer evolutionären Entwicklung beeinflusst.

Verände-rung

Veränderungen sind entweder vorprogrammierte Reaktionen auf die Umwelt, so dass sie durch ein anderes technisches System simuliert werden können, oder Ergebnis einer Intervention von außen, die zu einer neuen Version führt.

Veränderungen erfolgen evolutionär durch kleinschrittige, allmähliche Anpassung, die sich so akkumulieren könne, dass es ab und an zu sprunghaften Veränderungen kommt. Die Veränderungen sind nicht vorhersagbar und können nicht durch ein anderes soziales System simuliert werden.

Steuerung Technische Systeme sind so gestaltet, dass sie von außen steuerbar sind.

Soziale Systeme sind immer in der Lage, sich einer Kontrolle von außen zu widersetzen.

Kriterien Korrektheit und Verlässlichkeit ist geplant; unerwartete oder unerwünschte Reaktionen werden als unbeabsichtigte Fehler angesehen.

Persönliche Interessen und Motivation nehmen Einfluss; bei unerwünschten Reaktionen muss auch die Möglichkeit des absichtlichen Missbrauchs in Betracht gezogen werden.

Technische vs. soziale Systeme - Übersicht



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Soziotechnisches System – Definition

Über die Mensch-Maschine-Interaktion und das zufällige Zusammentreffen von Menschen und technischen Komponenten hinausgehend umfasst ein „soziotechnisches System“ das Konzept,dass ein technisches System in solche kommunikative Interaktionen eingebettet ist, die für die Existenz und Entwicklung einer organisationalen Einheit als soziales System relevant sind. Das technische und das soziale System stehen dabei in einer besonderen Beziehung zueinander, indem menschliche Kommunikation und Mensch-Maschine-Interaktionen wechselseitig aufeinander verweisen und sich unterstützenund dadurch •zur Erfüllung ausgewählter Zwecke•zur Pflege und Anpassung des technischen Systems und•zum Selbstverständnis, zur Selbstbeschreibung sowie zur Identität des sozialen Systems beitragen.



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Soziotechnisches System II

Unter einem soziotechnischen System wird hier die planvolle Integration von sozialer Kooperation und Kommunikation einerseits und technischer Infrastruktur andererseits verstanden. Die Technik unterstützt die Kommunikation und Kooperation und spiegelt deren Strukturen wider. Soziotechnische Systeme können sich anhand technischer und organisatorischer Impulse weiterentwickeln, wobei diese Dynamik im System selbst kommuniziert und beschrieben wird. Je besser die Integration der technischen und der sozialen Seite, desto effizienter und effektiver das soziotechnische System.



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1. Beispiel: eskalierendes Wissensmanagement

TechknowledgyNutzer[1]

techn. System

Aufgabe bearbeiten

Lösung für ein Problem

suchen

Antwortauswerten

mittelsFach-DB

beantwortbar?

DB-basierte Antwort

multi-medial präsentieren

ja

Fach-DB

Antwort dokumentieren

Red.

nein

Eine Frage veröffentlichen

Kommuni-kations-system

Antwort erteilen

Nutzer[2]

Experte

18.00- 8.00

Kompetenz Zusatzinfo

Fachbücher

Aufzeichnungen

...



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soziotechnische Prozesse statt Systeme

Prozess:• eine geplante Abfolge von logisch miteinander

verknüpften Arbeitsschritten.• In der Regel sind mehrere Menschen an einem

beteiligt. • Der Prozess ist daher das Ergebnis von Planung und

Verabredung. • Prozesse wiederholen sich regelmäßig in ähnlicher

Weise, und unterscheiden sich daher von Projekten, die einmalig zu erreichende Ziele gerichtet sind.



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Grundbegriffe

System

technisches System

soziales System

Sozio-technisches System

Organisation

Konvention

Kontingenz

Kommunikation

Mensch-Maschine-Interaktion

ZustandsübergängeProzess

Rhythmus

Autopoiesis

Elemente Beziehungen

Zustände

Selbstbeschreibung Wicked problem

Regeln



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Beispiel – Red Balloon Wettbewerb



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Aufgabenstellung

Wie kann social networking via Internet genutzt werden, um zeitkritische, verteilte Probleme der geographischen Suche zu lösen?

Teams sollten 10 über die USA verteilte rote Ballons finden.

40 Tsd $ Preisgeld für das schnellste Team. Dass es den Wettbewerb geben wird, wurde erst einen Monat vorher angekündigt.



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Randbedingungen

Es waren öffentlich sichtbare Wetterballons über die gesamte USA verteilt

Bei jedem Ballon gab es einen Zuständigen, der die Echtheit zertifizieren konnte.



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Gewinner

• MIT: 10 Ballons nach 8:52:41 • GeorgiaTech: 9 Ballons in 9 Stunden• C + D: 8 Ballons• E + F +G + H + I: 7 Ballons



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Strategie

Einsatz von Belohnungen

Nicht nur für die Finder, sondern auch für Vermittler•2000$ für den Finder eines Ballons, •1000$ für denjenigen, der den Finder eingeladen hat•500$ für den, der den Einladenden eingeladen hat etc.

Was vom Preisgeld übrig blieb, wurde gespendet.



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Strategie



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Ablauf

Wer sich dem Team anschließt, erhält einen speziellen link.

Wer eingeladen wird, kann sich mit diesem speziellen link dem Team anschließen.

Effekt: Die schnelle Ausbreitung des Teams wurde gefördert.

Tiefe des Einladungsbaums: bis zu 15 Leuten, 5000 Teammitglieder.

Benutzte Medien: Twitter, Email, Facebook, …

Siehe auch Kleine-Welt-Phänomen



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Problem

Von 200 eingegangenen Meldungen waren nur 40 korrekt.

Fälschungen wurden anhand von verdächtigen Mustern der menschliche Evaluation identifiziert.



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Erhebungsmethoden



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Leitende Fragestellung

Welche Erhebungsmethoden können zur Analyse soziotechnischer Systeme

und zur Vorbereitung und Begleitung für Entscheidungen des soziotechnischen Designs eingesetzt werden und welche Merkmale kennzeichnen diese Methoden?



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Überblick

• Exploration– Bild von der Ist-Situation, wo ein neues SW-System eingeführt

werden soll– Erkennen aller relevanten, erfolgskritischen Faktoren – und ihrer

Vielfalt und Besonderheiten in Einzelfällen– Erkennen der Ziele und ihrer Dynamik– Erkennen von Verbesserungspotentialen– Hypothesenbildung Ethnografie

• Messung, Hypothesenprüfung– Quantitative Analysen statistisch signifikante Ergebnisse– Kontrollierte Bedingungen, wiederholbar– Sicherung von Reliabilität und Validität– Abstraktion vom Einzelfall

Was ist objektiver? Worauf soll die SW-Entwicklung aufbauen?



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Ethnografie als Grundlage explorativer Empirie

• Erhebung in der Regel in der tatsächlichen Umgebung der Aktivität

• teilnehmende Beobachtung als Kernmethode

• Einbindung anderer zusammenhängender Aktivitäten (Holistischer Ansatz)

• Beschreibung der tatsächlichen und nicht der idealen Aktivitäten – in Form von Verschriftlichung

• Begriffe und Kategorien werden an den Erhebungskontext angepasst. Was heißt das?



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Ethnografie

„Sobald man die Dinge in Worte fasst, sieht man sie nicht mehr“

Was bedeutet das hinsichtlich „Ethnografie“?



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Methoden der Exploration

• Dokumenten- und Artefaktanalyse• Beobachtung• Offene Interviews• Workshops• …



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Dokumenten- und Artefaktanalyse

• Auswertung schriftlicher Unterlagen als Vorbereitung und Begleitung der Erhebung (Interviews, Beobachtung)

• Erfassung wesentlicher Hintergrund- und Rahmendaten• Analyse von Statistiken, Verordnungen, Gesetzestexten,

Stellenbeschreibungen, ISO-9000 Dokumenten etc.

• ARTEFAKTE: Analyse der genutzen Objekte, z.B. Werkzeuge, EDV, Möbelzu beachten:– Nützlichkeit– Symbolik– informatorische Dimension



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Beobachtung

• Grad der aktiven Beteiligung – Intervention - des Beobachtenden kann variieren

• Die Beobachtung kann/sollte durch ein Schema geleitet werden

• Kann mit Interview kombiniert werden• Es sollten Aufnahmen (Bilder, Video, Ton)

gemacht werden Warum? • Konzentration auch auf Details und

Unterschiedlichkeiten

Zu vielen zu beobachtenden Phänomen gibt es Material im Internet!



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Interviews

• Verschiedene Grade der Strukturierung möglich• Möglichst offene Fragen verwenden (W-Fragen)• Interview-Leitfaden pro Frage vom Allgemeinen zum

Speziellen entwickelnWie gehen sie bei ihrer Arbeit vor? wie kommen Sie an relevante Informationen? welche Rolle spielt die Informationstechnik?

• Indirekte Fokussierungsstrategien verwenden (z.B. eine zu bearbeitende Aufgabe, eine spezielle Situation)

• den Interviewten als Experten ansehen• Nie wg. der noch ausstehenden Fragen drängeln,

sondern „was fällt Ihnen noch dazu ein?“ Warum?



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Problem der Suggestivfrage

Suggestivfragen sind zu vermeiden:

Also nicht:• Welche Verbesserungen sollten an ihrer derzeitigen

Software vorgenommen werden?Orientiert von vornherein auf Verbesserungen, ggf. erfindet der Interviewte etwas, „keine“ könnte als inkompetente Antwort angesehen werden.

• Sollte ihre Software verbessert werden?Geschlossene Frage, regt Nachdenken nicht an, geht schon in eine bestimmte Richtung

Sondern …?



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FragetechnikKategorien

instrumenteller Fragen

Beispielfragen hinsichtlich des Umgangs mit Stornierungen

Filterfragen (wer kennt sich aus)

Wer hat sich schon mal damit befasst, was bei einer Auftragsstornierung mitten im Lieferungsprozess passiert?

ErgänzungsfragenWas meinen denn die anderen, wie wichtig es ist, Stornierung zu ermöglichen?

Sondierungsfragen Was passiert denn bei einer Stornierung genau? Rangierfragen

(zurück zum Thema)Also an welchen Stellen hier im Prozess ist eine Stornierung überhaupt möglich?

Trainingsfragen (Vorbereitung eines

neuen Themas)

Wir wollen uns jetzt mit der Frage der technischen Unterstützung befassen – welche IT-Anwendungen haben Sie selbst schon genutzt, um einen Vorgang rückgängig zu machen?

Ablenkung, wenn etwas schwierig wird

Also ich höre hier sehr unterschiedliche Meinungen zum Thema Stornierung – aber was ist es denn wirklich, was den Kunden zufrieden macht?

Kräftigung des Selbstvertrauens

Wir haben jetzt schon an vielen Stellen im Prozess befriedigende Lösungen für Ausnahmesituationen gefunden, wie können wir das auf das Stornierungsproblem übertragen?

Phantasie anregenStellen Sie sich Gelegenheiten vor, bei denen Sie gerne selbst schon mal einen Vorgang storniert hätten?

Spannung aufbauen, provozieren

Was können wir dem Kunden denn an Stelle einer Stornierung anbieten, etwa eine kostenlose Lieferung?



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Kategorien und Schemata

Zur Durchführung von Beobachtungen und Interviews können / sollen Schemata oder Kategorien verwendet werden

Vorteile:• Man vergisst nichts• Vorbereitung der Aufmerksamkeit auf Details• Stärkere Konzentration auf das zu lösende Problem• Auswertung wird erleichtertNachteile:• Außergewöhnliches wird übersehen• Einteilung der Kategorien kann unangemessen sein• Falsche Schwerpunktsetzung



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Quelle für Erhebungskategorien

A) Ableitung von Kategorien aus den ersten explorativen Erhebungen

B) Verwendung von vorgefertigten Erhebungsinstrumenten(Tätigkeitsanalyse, Tätigkeitsbewertung)Vorteil: …Nachteil: …

C) Ableitung aus allgemeinen Schema zum Beispiel zu Arbeitssystemen oder Akzeptanzmodellen



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Beispiel für Kategorien: Akzeptanzmodelle

Einstellung und ggf. Akzeptanz entwickeln

Neue IT-Anwendung

Benutzung...

BenutzerKompetenz

Erwartungen Informationen

Vergleichen und erproben

verfügbare Ressour-cen (Zeit, Geld, ...)

Resultat der Nutzung

Alternativen

Anwender

abbrechenx

fortführen



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Auswertung der explorativen Erhebung

• Zuordnung der Ergebnisse zu den gefundenen oder vorgegebenen Kategorien

• Priorisierung, Hervorhebung von Besonderheiten

• Wie hängen die Kategorien zusammen

• Interpretation – warum ist das Beobachtete der Fall

• Darstellung von Arbeitsprozessen und der Interaktion mit der Informationstechnik

• Erarbeitung eines Datenmodells

• Auflistung der Verbesserungsvorschläge

• Aufstellung von Hypothesenz.B. „ältere Menschen wollen sich selbst nicht als hilfsbedürftig sehen“

• Ausarbeitung präziser zu beantwortender Fragen



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Hermeneutischer Zirkel / Spirale

• Nach der ersten Sichtung wird das zu analysierende Phänomen besser verstanden

• Im Lichte der ersten Interpretation der erhobenen Daten wird mit der Interpretation von vorn begonnen – oder die Erhebung ergänzt

• Bei jedem Durchlauf kommt man auf ein höheres Erkenntnisniveau – zu einem besseren Verständnis



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Workshops

• Feedback zu Erhebungsergebnissen • Erarbeitung relevanter Faktoren durch

Diskussion – Offenlegung verschiedener Perspektiven

• Brainstorming: sammeln aller möglichen wichtigsten Aspekte – mehrere Teilnehmer regen sich gegenseitig an

• Priorisieren der gesammelten Aspekte (z.B. Verbesserungsmöglichkeiten)

Worldcafé: Workshops mit vielen Teilnehmern



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Aktionsforschung

• Software-Entwickler / -Einführer analysieren nicht nur die Situation, sondern beeinflussen sie auch.

• Forschung und Intervention sind gekoppelt• Forschung, um die Situation zu verstehen,

Innovationspotentiale zu entdecken, für andere Fälle lernenIntervention, um die Situation zu verbessern

Vorteil:Nachteil: man erforscht seine eigene Wirkungen und ist damit auch

voreingenommen

WICHTIG: zyklische Trennung von Forschung und Intervention;ausführliche Dokumentation



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Cultural Probes



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Methodentriangulation

Methoden geeignet zusammenstellen, mischen

ERGÄNZUNG

KORREKTUR VALIDIERUNG



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Auswahl des Samplings

• Welche Teilnehmer, Gruppen, Abteilungen passen zu den Zielen der Erhebung ?

• Wieviele Teilnehmer etc. sollen involviert

werden, damit die Ziele der Evaluierung erreicht werden ?

• Wie findet man eine geeignete Stichprobe?



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Quantitative, kontrollierte Erhebung



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Quantitative, kontrollierte Erhebung – Zweck

• Prüfen ob bestimmte Probleme oder Verbesserungswünsche eine Ausnahme sind oder gehäuft bzw. systematisch auftreten

• Durchführung von Wirksamkeits- und Erfolgsmessung (Arbeitszufriedenheit, Effizienz)

• Feststellen, welche Faktoren für die Wirkung oder den Erfolg ausschlaggebend sind

• Experimente zum Vergleich verschiedener Lösungsalternativen



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Geeignete Erhebungsinstrumente

Problem:

eine große Zahl von Fällen ist zu erheben, um zufällige Ergebnisse auszuschließen

• Fragebogen

günstig um viele zu erreichen, Sicherheit, dass Fragen immer gleich sind, aber: Rücklaufquote, man tauscht sich über den Fragebogen aus, Reihenfolge nicht erzwingbar.

• Standardisierte Interviews

gleiche Fragen, Reihenfolge und Konzentration erzwingbar, aber geringere Zahl



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Umfragen

werden bei größeren Gruppen eingesetzt

strukturiert

geschlossene Fragen

einzeln sind offene Fragen möglich

Frageformen

z.B. Multiple Choice / Skalierungen / Ranking

Ausfüllen des Bogens am Arbeitsplatz oder zu Hause

Mittel zum Aufspüren von Unterschieden zwischen

2 oder mehreren Gruppen



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Erhebungsauswertung

• Standardisierte Beobachtung

Auszählen von Beobachtungskategorien• Auszählen von Kategorien in offenen

Interviews

Zuordnung von Äußerungen zu Kategorien und Auszählung

• Logfiles

objektive Daten, aber z.T. schwer interpretierbar



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Fragebogenauswertung

• Mittelwerte und Abweichungen Feststellung von Veränderungen

• Zusammenhänge• Clusterbildung• Entscheidung zwischen Alternativen• Bestätigung von Hypothesen

Hauptproblem: Indikatorenbildung für Konstrukte, z.B. Nützlichkeit, Zuverlässigkeit, …



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Experimente

• Überprüfung von Hypothesen• Es müssen wiederholbare Untersuchungs-

bedingungen definiert werden in der Regel Laborbedingungen

• Kontrolle intervenierender Variabeln!• Ausreichend große Probandenzahl wg.

Signifikanzniveau (besondere Schwierigkeit: Groupware)

• Wenn die Ausgangshypothese nicht belegbar ist, bedeutet dies nicht, dass das Gegenteil der Fall ist.

Vertiefung bei Usability Testing

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