INFOSYS Lync CTI RCC 1 - kommunikationsnerven.de · Unternehmen • Gründung – 1987 INFOSYS...
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Lync + CTI = RCCCTI = Screen Popup & Co? Auf die Integration kommt es an!
Lync = Killer oder Komplement der TK-Anlage?
Lync als CTI Client der TK-Anlage mit INFOSYS Remote Call Control Gateway (RCCGW)
Roland RoßmüllerGeschäftsführer
INFOSYS ONLINE Sales Consulting Services GmbHOttobrunner Str. 1a
D-82008 Unterhachinghttp://www.infosys-online.de
Agenda: ETKN Technical Workshop20.11.2014
• Kurzvorstellung INFOSYS ONLINE
• CTI
• Lync
• RCC
• C3-RCCGW
• Lync CTI Use Cases
• Lync@ADAC: Ein Anwenderbericht (Jürgen-Uwe Ernst, ADAC)
Unternehmen
• Gründung
– 1987 INFOSYS Gesellschaft für Informationssysteme und
Software Engineering mbH (gegr. u.a. von Roland Roßmüller)
– 1998 INFOSYS Online Sales Consulting Services GmbH
(gegründet als 100%-Tochter)
– eigentümergeführt (von Roland Roßmüller seit 2010)
• Firmensitz in Unterhaching 2 km im SO Münchens
• ETKN-Partner seit 2003
• Avaya Developer Partner (Nortel seit 1999)
• Softing Developer Partner
• Microsoft ActionPack Partner
• CTI und Call Center (seit 1999)
• BMC ITSM Suite,ITIL (Remedy ARS, seit 2002)
• Industrieautomation mit Softing OPC Tools (seit 2011)
Schwerpunkte
• Consulting– Prozessberatung– Requirementanalyse– Spezifikationserstellung– Reporting (Realtime/Historical/Datawarehouse)– Datenbankoptimierung– Datenbankanwendungen
• Integration&Implementierung– Avaya Aura Contact Center (AACC)– SIP, CCT, Avaya ACE (Web Services), Avaya Open Interfaces
(CCT WebServices), AACC RTD-API, HDX, TAPI, CSTA(MLS), TSAPI
– Alle gängigen Programmiersprachen, Datenbanken und Application Frameworks
CTI & Call Center Dienstleistungen
Projektbeispiele
Kunde Projekt
2012-2013:-Integration des Fallbearbeitungssoftware GuideWire ClaimCentermit der Avaya Aura SOA-CTI-Schnittstelle Open Interfaces- Evaluierung des Avaya i2050 Softphone-Einsatzes für Heimarbeitsplätze- Lieferant der strategischen CTI –Plattform für 1500 Call Center und Büro-Arbeitsplätze
2002-2013: 7x24x365 Applikationsbetrieb aller Remedy-Applikationen, Genesys T-Server, Flintec IVR, Wartung und Entwicklung
2003-2013: Zentraler WS-Interface-Server (3Mio Tickets/Jahr, 400000 Aufträge/Jahr) mit Tibco-ESB Anbindung
2012-2013 Requirementanalyse, Web-Service-Schnittstellenentwicklung für Remedy, CTI4REMEDY (Hotline)
2005-heute: Entwicklung einer konfigurierbaren KPI RealtimeAnzeige, Custom CTI-Client für 500 Reisebüro-Agenten, CTI für Remedy IT Helpdesk
2013: CTI für 200 Navision-Arbeitsplätze
Kunden
CTI
Was ist CTI?
IVR
Call Routing
Call Control
Click&Dial
Screen Popup
Realtime Display
Realtime/Historical Reporting
Dialer
Wozu brauche ich CTI und lohnt sich das?
• Zeitersparnis
• Kundenzufriedenheit (Screen Transfer)
Beispielrechnung für simples Screen Popup:
Call-Center Agenten 100
Arbeitstage/Monat 21
Arbeitszeit (h) 8
Agentenkosten/h (EUR) 20
Monatliche Kosten (EUR) 336000
Durchschnittl. Gesprächszeit (s) 300
Einsparung für automatische Anrufersuche (s) 15
Einsparung % 5,00%
Einsparung / Monat (EUR) 16800
CTI-Invest ca. (EUR) 50000
Amortisation nach Monate 3,0
Wie geht CTI überhaupt?
• Client-Client
• Client-CTI-Server
• Server-Server
• Push?
• Pull?
App-Client
App-Server
CTI-Client
CTI-Server
Was brauche ich für CTI?
• TK-Anlage (Hard- oder Soft-PBX, klassich oder VoIP)
• Middleware, bzw. Interface
C3-Server, Avaya CCT, Avaya ACE, Genesys, CT-Connect, TAPI,
CSTA, SIP,…
• Kopplung Applikation – Middleware
– Standard CTI Clients (Outlook, Lotus Notes,)
– Semi-Custom CTI-Clients z.B. für Remedy/Extra!,…
– Custom CTI-Clients, z.B. für custom built apps
CTI-Lösungen mit INFOSYS C3-Suite
CTI4REMEDY
Call-(back-)manager
SmartAgentTrigger
CTIPanel
RealtimeServer
GroupMonitor
RTD-Gadgets
KPI-View RTD&Historical Reporting
Custom
C3-RCCGW
LYNC
Lync
• Instant Messaging• Emails• Presence Information• Online-Meetings mit
Screensharing• Videofonieren und –
Videokonferenzen
Remote Call Control
(RCC)
Lync + CTI = Remote Call Control (RCC)
Quelle: http://technet.microsoft.com/en-us/magazine/2009.03.rcc.aspx
C3-RCCGW
SIP TR/87
SIP/2.0 200 OK
From: <sip:[email protected]>;tag=31424bf782;epid=77e47b4782
To: <sip:[email protected]>;tag=1fbe74b0
Call-ID: 52c4a528322d4457a486283ccf78b696
Content-Disposition: signal;handling=required
Supported: 100rel,replaces,timer
User-Agent: Example Gateway Release 1.0 version 4.2.3
Contact: sip:[email protected]<
Content-Type: application/csta+xml
Content-Length: 247
<?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?>
<MakeCallResponse xmlns="http://www.ecma-international.org/standards/ecma-323/csta/ed3">
<callingDevice>
<callID>17772</callID>
<deviceID> tel:+14255551212;ext=1212</deviceID>
</callingDevice>
</MakeCallResponse>
INFO sip:[email protected] SIP/2.0
From: <sip:[email protected]>;tag=31424bf782;epid=77e47b4782
To: <sip:[email protected]>;tag=1fbe74b0
Call-ID: 52c4a528322d4457a486283ccf78b696
User-Agent: UCCP/2.0.6362.0 OC/2.0.6362.0 (Microsoft Office Communicator)
Content-Disposition: signal;handling=required
Content-Type: application/csta+xml
Content-Length: 277
<?xml version="1.0"?>
<MakeCall xmlns="http://www.ecma-international.org/standards/ecma-323/csta/ed3">
<callingDevice>tel:+14255551212;ext=1212</callingDevice>
<calledDirectoryNumber>tel:+14258828080;ext=5555</calledDirectoryNumber>
<autoOriginate>doNotPrompt</autoOriginate>
</MakeCall>
REQ
RSP
INFOSYS C3-RCCGW
INFOSYS C3-RCCGW
• Konnektor für INFOSYS ONLINE C3-Server Lösung
• Server-seitige Integration
• Software Gateway in Anlehnung an SIP TR/87
• Eine Remote Anrufsteuerung von Single Line Konfigurationen
• Schnittmenge von Funktionen aller involvierten Komponenten (Lync, C3-
Server, PBX, z.B. Avaya Communication Server 1000 / AACC )
• Call Center Edition (vor. Q1/2015):
– ACD-Call-Handling
– Agent Logon/Logoff
– Agent Ready/NotReady
– Not Ready Reason Codes
– Activity Codes
C3-RCCGW
Lync RCC Konfiguration am Client
LYNC CTI Use Cases
Lync Client Outbound/Inbound
Outbound alternativ:
• PBX-Call
• Lync-Call
Inbound:Popup mit Namensauflösung
Präsenz-information
Lync Client Supervised Transfer
Inbound Call Angenommen 2. Call zum Transferziel
2. Call wird aufgebaut 1. Call geht ins Halten Übergabe
Lync@ADAC
Ein Kundenbericht
Lync@ADAC
02.12.2014
INFOSYS C3 Server und INFOSYS RCC Gateway für die Remote Call Control Endgeräte Steuerung über Microsoft Lync beim ADAC
© www.adac.de
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INFOSYS Produkte beim ADAC
� Die erfolgreiche Partnerschaft zwischen dem ADAC und INFOSYS/ETKN besteht seit Mai 2013
� Aktuell befinden sich folgende INFOSYS Lösungen beim ADAC im Einsatz:
- Der C3 Middleware CTI Server zur Kopplung von PBX Systeme
- Agent CTI Panel zur Steuerung von Telefonie-Aktionen über den Agenten Desktop
- Load Generator zur Durchführung von Lasttests auf CTI verarbeitende Serversysteme (Guidewire/HERMES)
� Der C3 Middleware CTI Server ist im Rahmen der Einführung eines neuen Claim Centers (Guidewire) erworben worden (Unternehmenslizenz)
� Der C3 Server koppelt die Claim Center Agenten Weboberfläche mit einer Vielzahl von PBX Systemen
- AVAYA CS1000 über MLS vom AACC
- AVAYA CM über TSAPI
- Alcatel Omni PCX Enterprise über TSAPI
18.11.21014 Lync@ADAC, Juergen Ernst
18.11.21014 Lync@ADAC, Juergen Ernst 28
Übersicht der Verwendung des INFOSYS C3 Servers beim ADAC
Das C3 CTI Panel überzeugt durch Simplizität
� Einfache Bedienung und Handhabung
� Kontextbezogene Buttons
� Anrufsteuerung (Abgehende Wahl, Annahme eingehender Anrufe, Konferenzen, …)
� Steuerung der ACD Funktionen
- Login
- Logout
- Ready / Not Ready
- Statuscodes
2929Lync@ADAC, Juergen Ernst18.11.21014
� Der Lastgenerator sendet eine Vielzahl von CTI Events im logischen Ablauf eines typischen Anrufs bei der ADAC Pannenhilfe
� Erzeugung von 1500 gleichzeitiger Anrufe
� Variable Einstellung der Anrufdauer (2-5 Minuten)
� Variable Einstellung der Rufsignalisierungsdauer
� Variable Einstellung der Zeit zwischen zwei Anrufen (80-200ms)
18.11.21014 Lync@ADAC, Juergen Ernst 30
Lasttest des Guidewire Telephony Plugins
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Lync@ADAC – Die Anforderungen
� Einführung einer produktiven Microsoft Lync-Umgebung beim ADAC bis Q1/2015
� Es werden bis auf Federation und die Einbindung von XMPP Schnittstellen der gesamte Funktionsumfang der Lync Lösung eingerichtet
� Rollout der Funktion bei über 2400 Mitarbeitern
� Die bestehenden AVAYA CS1000 Umgebung soll aufgrund des Investitionsschutzes und einiger funktionalen Anforderungen weiterverwendet werden
� Die Statussignalisierung der AVAYA Endgeräte sowie die Steuerung der Telefoniefunktionen, soll am und über den Lync Client erfolgen
� Einbindung eines Remote Call Control Gateways (RCC) zwischen PBX und Lync
18.11.21014 Lync@ADAC, Juergen Ernst
Validierung von RCC Gateways zur Kopplung PBX und Microsoft Lync
RCC
Neuentwicklung eines RCC Gateways, das alle relevanten Telefonieaktionen und Anruferinformationen über den C3 CTI Middleware Server austauscht.
INFOSYS RCC Gateway
Verwendung einer fertigen RCC Gateway Lösung, z.B. von ESTOS mit Nutzung der Standard Interfaces auf dem PBX System (TSAPI / TAPI / SIP CSTA)
Standard RCC Gateway
32Lync@ADAC, Juergen Ernst18.11.21014
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Validierung von RCC Gateways zur Kopplung PBX und Microsoft Lync – Vorteile der Standard Lösung
RCC
• Einfache Einrichtung der Lösung auf Lync und PBX Seite
• Sehr geringes Risiko• Microsoft zertifizierte
Lösung = Technischer Support
Standard RCC Gateway
33Lync@ADAC, Juergen Ernst18.11.21014
• Keine Erfahrung bei der Einrichtung der Lösung
• Etwas höheres Risiko• Keine Microsoft
zertifizierte Lösung
INFOSYS RCC Gateway
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Validierung von RCC Gateways zur Kopplung PBX und Microsoft Lync – Vorteile INFOSYS
RCC
• C3 Server Schnittstelle ist bereits vorhanden
• Keine zusätzlichen CTI Lizenzen
• Steuerung der ACD Arbeitsplätze
• Flexible Erweiterung ohne weitere Lizenzkosten -> Unternehmenslizenz
INFOSYS RCC Gateway• Userlizenzen = Jede
Erweiterung bedeutet zusätzlichen Lizenzkosten
• Zusätzliche CTI Lizenzen auf jeder PBX
• Anbindung jeder PBX ist mit Aufwand verbunden
• Kein Einsatz im ACD Umfeld
Standard RCC Gateway
34Lync@ADAC, Juergen Ernst18.11.21014
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RCC Gateway – Die Gründe den Einsatz von INFOSYS
� Die Entscheidung für das RCC Gateway von INFOSYS basiert auf folgenden Punkten:
- Finanziell deutlich attraktiveres Angebot bei der initialen Lösung – Einsparung gegenüber der ESTOS Lösung rund 60.000 Euro
- Schnelle und flexible Erweiterung der Lösung auf andere Standorte möglich
- Bei Erweiterungen auf andere Standorte keine zusätzlichen RCC Gateway und PBX CTI Lizenzen
- Deutlich günstigere Wartungskosten pro Jahr als bei einer Standard Gateway Lösung
- Sehr gute Erfahrungen beim Einsatz des C3 CTI Middleware Servers
- Räumliche Nähe
18.11.21014 Lync@ADAC, Juergen Ernst
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INFOSYS RCC Gateway – Der aktuelle Status
� Das RCC Gateway wurde bereits in der Lync-Integrationsumgebung des ADACs installiert und funktioniert mit allen beauftragten Funktionen:
- Statusanzeige “Anwender spricht / telefoniert”
- Anrufe tätigen
- Eingehend Anrufe annehmen
- Anruf halten (auf “on hold” setzen)
- Rückfrage durchführen
- Verbinden eines Anrufs / Übergabe eines Gesprächs an einen anderen Teilnehmer
� Der nächste Schritt wird die Durchführung eines Lasttests sein. Bei diesem erzeugt der INFOSYS Lastgenerator eine Vielzahl von Events, die über das INFOSYS RCC Gateway, an den Lync Server Pool gesendet werden.
18.11.21014 Lync@ADAC, Juergen Ernst
Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
Zusammenfassung und Fazit
�Effizienz in Büro und Call Center durch Computer Telephony Integration
�CTI = Screen Popup & Co? Auf die Integration kommt es an!
Lync = Killer oder Komplement der TK-Anlage?
�Lync als CTI Client der TK-Anlage mit INFOSYS Remote Call Control Gateway
(RCCGW)
Vielen Dank für Ihr Interesse!
Fragen?
Roland Roßmüller
Geschäftsführer
INFOSYS ONLINE Sales Consulting Services GmbHOttobrunner Str. 1a
D-82008 Unterhaching
http://[email protected]
Backup
C3-Toolkit-Produkte
CTIPanel
• CTI Client für effiziente Telefonsteuerung
• Minimaler Platz- und Resourcenbedarf
• Call Center Funktionen
• Popup
• Not Ready Reason Codes, Activity Codes
• Click & Dial
• Telefonbuchintegration
• Realtime Agent Display
• Integration: CommandLine Control / CMD-Event-Interface
KPI-View für Realtime&Historical ReportingKernkomponenten: RTD-Server, PowerConnect
Personal/Public WorkspacesBillboard
Historical Linecharts
RT-Table
Histor. Tables
KPI: Key Performance Indicator
SmartAgentTrigger„Schweizer Taschenmesser für Call-Event-Handling“
• Call-Event-
Handling Interface
• Call-Scripting
• Desktop Mode für
Client Integration
• Service Mode für
Server Integration
• Basis für komplexe
Integration
CTI4REMEDY
• CTI für BMC Remedy ITSM Suite und Remedy Custom Apps
• BMC Remedy Single Source Integration für Windows User Tool
und Web Mid Tier
•Call Control
•MakeCall, Hangup, Transfer,..
•ACD Control
•Agent Logon/Logoff/Ready/NotReady/NRRC
•Popup
•Z.B. Automatische Ticketerzeugung
•History Data einblenden etc.
•Beliebiger Workflow triggerbar
GroupMonitor
• Überblick für den Call Center Supervisor
• Telefonzentralen („Besetztlampenfeld“)
• Partnerleisten
• An- und Abmelden einzelner Agenten oder ganzer Agentengruppen
Callback Manager
• Conference/Transfer Engine für:
– IVR-Callbacks
– Call-Me-Back-Buttons
– Kampagnen-Managent
– Automatische Callbacks
– Manuelle Callbacks