Warum KMU in Liechtenstein digitale Strategien benötigen

Prof. Dr. Kerstin WagnerSchweizerisches Institut für Entrepreneurship, HTW Chur

5. Internettag Liechtenstein 5. Mai 2015

(1) Wo liegt die Bedrohung?

«Neue (digitale) Wettbewerber haben sich vor allem durch neue oder bessere Kundenbeziehungen bzw. ein neues oder besseres Kundenverständnis etabliert»,

sagen 50% bzw. 57% der befragten Unternehmen.

Quelle: Infront Consulting & Management GmbH, 2015 2

«…wurde mir klar, dass ich [heute] anders über Kundenbedürfnisse nachdenken muss.

Es geht nicht darum, das Produkt an den Kunden zu bringen, sondern um die Frage,

wie wir das Kundenerlebnis möglichst unkompliziert machen können.»

Christoph Djazirian, Deutsche Bahn AG, In: Capital 04/2015

Kundenbedürfnisse und Kundenverständnis

tp://commons.wikimedia.org/wiki/File%3AUnion Pacific Domeliner upper level Astra Dome.JPG

(2) Neue Kundenbedürfnisse

«Alles-an-einem-Ort» und Transparenz

… wie zum Beispiel auf einer Plattform die gesamte Beförderungskette zusammenzustellen.

Quelle: www.expedia.com 4

Quelle: http://whyownit.com/blog/digitalisierung

Serviceorientierung

… mit schnellen Reaktionen an den (digitalen) Orten, wo sich die Kunden aufhalten.

(2) Neue Kundenbedürfnisse

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Produktnutzen

…es wird nicht mehr das Produkt verkauft, sondern der Produktnutzen.

http://www.torbenrick.eu/blog/wp-content/uploads/2013/08/Drill-Collaborative-Consumption.jpg

«Ich brauche keinen Bohrer.

Ich brauche ein Loch in der Wand.»

(2) Neue Kundenbedürfnisse

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Kundeneinbindung

…durch direktes Feedback für die Produktentwicklung.

http://www.100-days.net

(2) Neue Kundenbedürfnisse

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(3) Auf welche Reise sich KMU daher begeben sollten…

Alice an der Weggabelung:«Was würdest du mir bitte sagen, wie ich von hier aus weitergehen soll?»

«Das hängt zum grössten Teil davon ab, wohin du möchtest», sagte die Grinsekatze.

Quellen: Disney Enterprises 2015. Wikipedia 2015. 8

Was das Ziel der Reise sein könnte…

Potenzielle Interessenten

zu Kunden machen?

Mich und mein Produkt bekannt

machen?

Wer weiss überhaupt, dass es

mich und mein Angebot gibt?

Meine Kunden zu meinen

Botschaftern machen?

Meine Kunden näher an mich

binden?Die Beziehung

zu meinen Kunden

intensivieren?

Online oder Offline?

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(4) Irrtümer im Umgang mit Online-Kanälen

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«Wir brauchen eine schöne Webseite für unser Hotel!«

http://www.lxboutiquehotel.com11

Aber was ist, wenn der Kunde gar nicht auf die Webseite kommt, weil er seine komplette Reise woanders bucht?

http://tourismeschool.com/tourism-australia-instagram-strategy/

Reise über die Webseite?

Vor Ort Beim Träumen von den nächsten Ferien

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Den Kunden woanders abholen

http://www.zeit.de/2013/29/hoteltest-st-peter-ording-beach-motel

… den Kunden zum Träumen anregen, bevor er anfängt, woanders zu suchen...

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«Wir brauchen ein Image-Video für unsere Homepage und unser Ladengeschäft!«

http://commons.wikimedia.org © By Philipp Rittermann 14

Aber wie finden potenzielle Kunden Homepage oder den Laden, wenn sie das Produkt oder die Leistung noch gar nicht kennen?

Die Kundenreise «Customer Journey»

© Ka Hei Mak http://commons.wikimedia.org/wiki/File%3A%E3%83%AA%E3%83%A5%E3%83%83%E3%82%AF_(9204798919).jpg 15

Vor Ort

© Gregorio Puga Bailón http://commons.wikimedia.org/wiki/File:All_kinds_345.jpg#/media/File:All_kinds_345.jpghttp://www.lxboutiquehotel.com

Den Kunden mit dem Video abholen

… von ausserhalb («Off-Page») für die Seite («On-Page») motivieren ...

«On-Page»

Homepage oder auch Laden

Online-Magazin

Social Media

Event

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Offline und Onlinewege potenzieller Kunden

Quelle: Beier/Früh/Wagner 2015. abrufbar unter: http://bit.ly/KM_DigitaleStrategienKMU

«Kundenbeziehung und Kundenpflege sind zu unpersönlich über das Internet!«

http://commons.wikimedia.org/wiki/File%3ASimatool_Werkzeuge.jpg

Offl

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Kombination aus Reichweite, Infovermittlung & persönlicher Beziehung

Eine digitale Strategie findet und definiert mögliche Wege, wie Menschen, die irgendwann mal was von «mir» (KMU) gehört, gelesen oder gesehen haben, zu einem Kunden, Fan oder Botschafter gemacht werden können.

Auf dieser Reise können Produkte aufgewertet und Beziehungen zu den Kunden aufgebaut oder verbessert werden.

(5) Warum eine digitale Strategie helfen kann

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(5) Warum eine digitale Strategie helfen kann

Die technische / technologische Umsetzung ist nicht das Problem!

Die Frage ist, wie man geeignete Inhalte und Kanäle - egal ob online, mobile oder offline - miteinander verbindet, um bestmöglich seine Unternehmensziele zu unterstützen.

Jedes Unternehmen muss seinen eigenen Weg finden.

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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

Prof. Dr. Kerstin Wagner

Leiterin Kompetenzschwerpunkt «Digitale Strategien» im Schweizerischen Institut für Entrepreneurship, HTW Chur

E-Mail: kerstin.wagner@htwchur.ch Facebook: https://www.facebook.com/kerstinwagner.org Homepage: www.kerstinwagner.org