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IT Service Management – Wo beginnen wir?

Alex Lichtenberger

ITIL-forum Schweiz

Ziel dieses Beitrags

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Das Thema IT Service Management näherbringen

Einen pragmatischen Weg aufzeigen, IT Service Management im eigenen Unternehmen zu planen und zu implementieren

© ITIL Forum Schweiz 2013 eHealth Summit 2013

eHealth Summit 2013 © ITIL Forum Schweiz 2013 3

Was ist der Wert der IT?

Herausforderungen in der IT

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IT Service Management - Worum geht es?

Business Prozesse

Tools

Organisation / Funktion / Rollen

IT S

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Pro

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Bu

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Ku

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Was?

Wie?

Wer?

Womit?

SLA

EFFEKTIVITÄT

Die richtigen Dinge tun!

EFFIZIENZ

Die Dinge richtig tun!

IT Service Management Prozesse

IT Services

Ausrichtung der IT Services (und deren Erbringung) auf das Business !


Es herrscht allgemein ein sehr gutes inhaltliches Verständnis für IT

Service Management und die damit verbundenen Frameworks wir ITIL, Cobit,

aber:

Wenn es darum geht, IT Service Management effektiv in der IT Organisation zu planen und nachhaltig zu implementieren, scheitern viele Organisation.

Zentrale Fragestellungen bleiben unbeantwortet:

– Was wollen wir konkret erreichen?

– Wo fangen wir an?

– Wie verbessern wir uns?

– Wie merken wir, dass wir uns verbessern?

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Wenn es nur so einfach wäre…


«Continual Service Improvement» (CSI) ist ein vielversprechender Ansatz

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Messbare und überprüfbare Ziele

1. Was ist unsere Vision?

2. Wo stehen wir heute?

6. Wie behalten wir den Schwung bei?

3. Wo wollen wir hin?

5. Sind wir dort angekommen?

4. Wie erreichen wir das Ziel?

Geschäftsvision, Mission, Strategien,

Ziele

Baseline Assessment

Service- und Prozessverbesserung

Messungen und Metriken

Ein einfaches & effektives Instrument, um IT Service Management zu planen und zu implementieren:


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Veranschaulichung an einem Beispiel aus dem täglichen Leben

1. Was ist die Vision?

2. Wo stehe ich heute?

6. Wie behalte ich den Schwung bei?

3. Wo will ich hin?

5. Bin ich dort angekommen?

4. Wie komme ich dorthin?

Ich will ein schnellerer Läufer werden

Ich kann 10km in 60 Minuten laufen

Ich will 10km in 50 Minuten laufen können

Ich muss 3 Mal pro Woche trainieren

Ich messe meinen Fortschritt wöchentlich

Auch wenn ich mein Ziel erreicht habe, trainiere ich weiter. Ich setze mir neue Ziele


Ein einfacher und logischer Ansatz, der für jeden verständlich ist

(-> Akzeptanz)

Die Vision (Schritt 1) wir in messbare Ziele umgemünzt (Schritt 3) «You can’t manage what you can’t measure!»

Die erarbeiteten Massnahmen in Schritt 4 haben eine klare Ableitung (IST->SOLL)

Evolution statt Revolution: Indem wir direkt nach der Vision die Frage «Wo stehen wir jetzt?» stellen, berücksichtigen wir die aktuelle Situation

Die Vision (Schritt 1) ist nicht in Stein gemeisselt, sondern ist etwas, das kontinuierlich überprüft wird (->Agilität + Anpassung an die Umwelt)

Kein «Plan – Do – Stop»: Die Verbesserungsinitiative ist ein langfristiger Prozess, der aufrecht erhalten werden muss

Der CSI Approach ist methodisch «wasserdicht»

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Wieso der CSI Approache so erfolgreich ist…


Der CSI Approach ist ein geeignetes Instrument, um eine ITSM Roadmap langfristig zu planen und zu steuern

Das Vorgehen

Methodisch sind es immer noch die gleichen sechs Fragen, die gestellt werden

Das Problem: IT Service Management ist ein komplexes System. Auf die Frage ‘Wo stehen wir heute?» gibt es keine einfach Antwort

IT Service Management muss daher in managebare Teile aufgeteilt werden -> Frameworks wie ITIL oder COBIT bieten hier gute Fragestellung

Nachdem die Vision (Schritt 1/Was wollen wir grundätzlich erreichen?) geklärt ist, kann beispielsweise pro ITIL Process die Fragen 2-6 durchgegangen werden

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Adaptierung des CSI Approachs auf IT Service Management - Einführung


Ziel/Herausforderung: Grundsätzliche Richtung für das IT Service Management definieren, Schwerpunkte setzen

Mögliche Fragen:

Was sind die strategische Ziele der IT für die nächsten Jahre? (Quelle: IT Strategie)

Was sind die Erwartungen des Business:

– Aktuelle Probleme mit der IT (Hinweis: Wahrnehmung vs. Facts)

– Welche Erwartungen werden nicht erfüllt und wieso?

– Was sind die Stärken der IT Aus Business Perspektive?

Künftige Entwicklungen? (z.B. saisonale Änderungen oder Aquisitionen), welche für die IT von Bedeutung sind

Restriktionen (Wichtig für den Aktionsplan in Schritt 4)

– Finanzielle Ressourcen

– FTE Ressourcen

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Adaptierung des CSI Approachs auf IT Service Management Schritt 1: Was ist die Vision?


Herausforderung: Das «komplexe» System ITSM muss in überschaubare Teile zerlegt werden und eine Assessment Methodik hinterlegt werden.

Mögliche Lösungen:

1) Maturitäts-Assessment nach Cobit, CMMI oder TIPA (explizit für ITIL):

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Adaptierung des CSI Approachs auf IT Service Management Schritt 2: Wo stehen wir jetzt?

2) Aufteilung in einzelne Disziplinen nach ITIL:


Herausforderung: Die richtigen Prioritäten setzen. Prozesse, welche keine mittelfristige Bedeutung haben, beiseite lassen (weniger ist mehr!)

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Adaptierung des CSI Approachs auf IT Service Management Schritt 3: Wo wollen wir hin?

Beispiel: Change Management


Aktion Wer Wann

Change Policy anpassen

AB 1.10.

Awareness Kampagne CD 1.11.

Tool Einführung EF 21.12

…

Aktion Wer Wann


AB 1.10.



…

Herausforderung: Einen hieb- und stichfesten Aktionsplan mit Verantwortlichkeiten und Terminen erstellen, welche realistisch sind (->verfügbare Ressourcen)

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Adaptierung des CSI Approachs auf IT Service Management Schritt 4: Wie kommen wir dorthin?

Action Liste (Teil der Roadmap)

Aktio

nen

Aktion Wer Wann


AB 1.10.



…

Beispiel: Change Management


Herausforderung:

Laufende Überprüfung, ob der Aktionsplan eingehalten wurde (-> Action Tracking)

Ggf. korrektive Massnahmen einleiten

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Adaptierung des CSI Approachs auf IT Service Management Schritt 5: Sind wir dort angekommen?


Herausforderung:

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Adaptierung des CSI Approachs auf IT Service Management Schritt 6: Wie behalten wir den Schwung bei?

-> Kein «Plan – Do – Stop», sonst besteht die Gefahr, dass die Organisation in Ihren ursprünglichen Zustand zurückfällt -> Die Einführung von IT Service Management ist ein nie endender Prozess. D.h. weniger ein Projekt, sondern ein ‘Way of Life’ -> Es braucht dazu eine echte Verbesserungskultur


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