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ITIL 2011

Übersicht der Aktualisierungen


2 ITIL 2011 Übersicht der Aktualisierungen


Inhalt

1 Einführung 3

1.1 Deutsche Übersetzungen 3

2 Globale Änderungen 3

3 ITIL Service Strategy 4

4 ITIL Service Design 6

5 ITIL Service Transition 7

6 ITIL Service Operation 7

7 ITIL Continual Service Improvement 9

8 ITIL-Glossar 10

9 Kontinuierliche Verbesserungen 10

Danksagungen 10

Handelsmarken 10

Weitere Informationen 10

ITIL 2011 Übersicht der Aktualisierungen 3


1 Einführung Wie in den Dokumenten „Mandate for Change“ (September 2009) und „Scope and Development Plan“ (Februar 2010) dargestellt, ist die Aktualisierung der ITIL-Leitlinien die Antwort auf:

• Aspekte, die über das Change Control Log gemeldet wurden

• Ratschläge vom Change Advisory Board

• Feedback von der Schulungs-Community

Mit dem Projekt sollten Fehler korrigiert, Inkonsistenzen beseitigt sowie nähere Erläuterungen und eine eindeutige Struktur bereitgestellt werden. Darüber hinaus hat das Autorenteam in den aktualisierten Leitlinien das Reviewer-Feedback aus dem ersten und dem zweiten öffentlichen Qualitätssicherungs-Reviews umgesetzt, in denen Beiträge von mehr als 100 Reviewern gesammelt surden.

Während des gesamten Projekts hat sich das Autorenteam regelmäßig getroffen, um zeitnah alle auftretenden Punkte zu diskutieren. Unter Einhaltung einer strikten Governance-Struktur wurden alle vom Autorenteam gemeldeten signifikanten Punkte an den Lenkungsausschuss eskaliert, wo in den wöchentlichen Meetings eine Bewertung vorgenommen wurde.

Dieses Dokument beschreibt die globalen Änderungen in der gesamten Publikations-Suite sowie Änderungen, die speziell an den fünf Kernpublikationen vorgenommen wurden. Es bietet einen groben Überblick über die Aktualisierungen, die im Rahmen des ITIL-Aktualisierungsprojekts vorgenommen wurden.

Eine vollständige Liste der an ITIL 2011 beteiligten Personen – einschließlich Autoren, Mentoren und Lenkungsausschuss – finden Sie unter:

www.itil-officialsite.com/Publications/PublicationAcknowledgements.aspx

1.1 Deutsche ÜbersetzungenDie deutsche Übersetzung der aktualisierten ITIL-Leitlinien wurde am 27. März 2013 herausgegeben. Das einjährige Übersetzungsprojekt für die ITIL 2011-Kernpublikationen wurde vom Official ITIL® Accreditor und dem Best Management Practice Official Publisher (TSO) im Namen des Cabinet Office gemanagt. An diesem Projekt waren muttersprachliche Experten aus dem Bereich Übersetzungen und ITIL beteiligt, die sorgfältig nach ihrem Wissen und Erfahrungsschatz in ITIL Best Practice ausgewählt wurden.

2 Globale Änderungen Alle aktualisierten Bände der ITIL-Publikation sind für eine verbesserte Konsistenz und einfachere Orientierung nach einer ähnlichen Standardstruktur aufgebaut. Einige Inhalte wurden neu organisiert, um den Textfluss und die Lesbarkeit zu verbessern und die gegenseitige Abstimmung in der gesamten Publikations-Suite sicherzustellen – einschließlich einer näheren Erläuterung von Schnittstellen sowie von Inputs und Outputs im gesamten Servicelebenszyklus.

Die Terminologie wurde näher erläutert und über alle Publikationen und das ITIL-Glossar hinweg konsistent verwendet.

Tabelle 1 dokumentiert globale Aktualisierungen, die in allen Publikationen des Lebenszyklus vorgenommen wurden.

Tabelle 1 – Übersicht der Aktualisierungen: global

Aktualisierter Bereich Beschreibung

Kapitel 1 Kapitel 1 (Einführung) enthält gemeinsame Inhalte, die über alle fünf Kernpublikationen hinweg identisch sind. Es bietet eine Übersicht über die Publikation, den Kontext der Publikation in Bezug auf den übrigen Servicelebenszyklus und eine Best Practice Anleitung sowie abschließend eine Diskussion über ITIL selbst.

Kapitel 2 Kapitel 2, in dem Service Management als Praktik erörtert wird, ist in allen fünf Kernpublikationen identisch.

Kapitel 6 Kapitel 6 identifiziert organisatorische Rollen und Verantwortlichkeiten, die beim Management der einzelnen Lebenszyklusphasen (eine Phase pro Buch) zu berücksichtigen sind, sowie die zugehörigen Praktiken. Es beinhaltet generische Rollen, Verantwortlichkeiten und Kompetenzen, die im gesamten Servicelebenszyklus relevant sind, sowie spezifische Aspekte für die in jeder Publikation beschriebenen Prozesse.




Lebenszyklusschnittstellen sowie Inputs und Outputs im gesamten Servicelebenszyklus

Eine neue Tabelle in Kapitel 3 in jeder Publikation listet die Inputs und Outputs des Lebenszyklus auf, die für die jeweilige Publikation relevant sind. Analog dazu wurde an jede Publikation ein neuer Anhang angefügt: Beispiele für Inputs und Outputs im gesamten Servicelebenszyklus. Dieser enthält eine Tabelle, die einige der wichtigsten Inputs und Outputs zwischen jeder Phase identifiziert, um dem Anwender ein einfacheres Verständnis zur Interaktion zwischen den unterschiedlichen Lebenszyklusphasen zu vermitteln.

Anhang „Verwandte Leitlinien“

Dieser neue Anhang, der in jeder der Kernpublikationen enthalten ist, enthält Frameworks, Best Practices, Standards, Modelle und Qualitätssysteme, die den ITIL-Servicelebenszyklus ergänzen und erweitern.

Rollen Rollen wurden publikationsübergreifend konsistent behandelt, um sicherzustellen, dass Aktivitäten nur zu einer Rolle zugehörig sind.

Organisationsstrukturen Es ist jetzt eindeutig, dass Organisationsstrukturen, die als Beispiel aufgeführt sind, eher als Empfehlung statt als Vorgabe zu verstehen sind.


Prozessstruktur Alle Prozesse wurden einheitlich behandelt. Für jeden Prozess sind Zweck und Ziel; Umfang; Wert für das Business; Richtlinien, Prinzipien und grundlegende Konzepte; Prozessaktivitäten, -methoden und -techniken; Anstoß, Inputs, Outputs und Schnittstellen; Informationsmanagement; kritische Erfolgsfaktoren und Key Performance Indicator sowie Herausforderungen und Risiken aufgeführt.

Produktmanager Alle Verweise auf Produktmanager wurden durch Service Owner ersetzt.

3 ITIL Service StrategyDie Konzepte innerhalb der Publikation wurden näher erläutert, ohne die übergreifende Bedeutung zu ändern. Die aktualisierte Publikation enthält eine verstärkt praxisorientierte Anleitung und, wo relevant, mehr Beispiele.

Der neu definierte Prozess „Strategy Management for IT Services“ ist verantwortlich für die Entwicklung und Pflege von Geschäfts- und IT-Strategien; Geschäftsstrategie und IT-Strategie sind jetzt getrennt voneinander beschrieben. Das Finanzmanagement wurde erweitert, und das Business Relationship Management und das Demand Management werden jetzt als Prozesse behandelt.

Tabelle 2 – Übersicht der Aktualisierungen: ITIL Service Strategy


Service Strategy – Prozesse

Die Prozesse wurden jetzt eindeutig benannt und definiert: Strategy Management for IT Services; Service Portfolio Management; Financial Management for IT Services; Demand Management und Business Relationship Management. Jeder Prozess wurde anhand einer Standardvorlage beschrieben.

Tabelle 1 Fortsetzung




Geschäftsstrategie und IT-Strategie

Geschäftsstrategie und IT-Strategie sind zwei unterschiedliche Aspekte, und ITIL Service Strategy beschreibt diese jetzt getrennt voneinander und erläutert die Beziehung zwischen diesen beiden: Die Geschäftsstrategie definiert die IT-Strategie, und die IT-Strategie unterstützt die Geschäftsstrategie.

Strategisches Assessment, Strategieerstellung und -ausführung

Die Publikation wurde um detailliertere Empfehlungen zum Assessment, zur Erstellung und zur Ausführung der IT-Strategie einer Organisation mit praktischen Beispielen zum weiteren Vorgehen erweitert.

Wertschöpfung Es wird näher erläutert, wie Services einen Mehrwert schaffen und diesen Mehrwert realisieren. Ein neuer Text beschreibt, wie ein Wert geschaffen und wie zwischen dem Mehrwert und dem realisierten Wert unterschieden wird. Eine neue Tabelle bietet Beispiele für Utility und Warranty.

Kunden Es wird jetzt eindeutiger erläutert, wie sich Kunden von Anwendern und Konsumenten, wie sich interne Kunden von externen Kunden und wie sich Geschäftsbereiche von anderen IT-Abteilungen als Kunden voneinander unterscheiden und wie die IT ihre Rolle als externer Service Provider ausübt.


Kunden- und Service-Assets

Kunden-Asset und Service-Asset wurden näher erläutert, mit einer Erklärung dazu, warum diese Konzepte wichtig sind und wie diese genutzt werden – einschließlich der Abstimmung von Service-Assets mit Kundenergebnissen. Eine neue Reihe von Abbildungen stellt die Beziehungen zwischen Kundenergebnissen, Kunden-Assets, Service-Assets, Einschränkungen und dem Service Management dar.

Strategy Management for IT Services

Der neu definierte Prozess Strategy Management for IT Services ist verantwortlich für die Entwicklung und Pflege von Geschäfts- und IT-Strategien.

Financial Management for IT Services

Der Prozess Financial Management for IT Services wurde um einige Schlüsselelemente erweitert, die in den früheren ITIL-Publikationen enthalten waren, jedoch nicht in Version 2007 von Service Strategy aufgeführt sind – wie Kostenrechnung, Finanzplanung und Leistungsverrechnung.

Business Relationship Management

Das Business Relationship Management wird jetzt sowohl als Prozess als auch als Rolle aufgeführt. Der Unterschied zwischen dem Business Relationship Management für einen Typ I, Typ II und Typ III Service Provider ist besser erklärt und näher erläutert.





Governance Es sind mehr Details zur Governance aufgeführt, mit einer vollständigeren Definition zur Bedeutung von Governance, dem Unterschied zwischen Governance und Management, einem Governance Framework und dazu, welche Beziehung zwischen dem Service Management und der Governance besteht.

Cloud Computing Es wurden einige Inhalte dazu aufgenommen, wie sich die weite Verbreitung des Cloud Computing auf das IT Service Management auswirkt, und es wurde ein neuer Anhang hinzugefügt, der sich speziell mit der Service Strategy und der Cloud befasst: Eigenschaften, Typen, Servicetypen und Komponenten einer Cloud-Architektur.

Arten der Service Management Implementierung

Es wurden Inhalte zu den Arten der Service Management Implementierung hinzugefügt: Even Keel-Modus, Trouble-Modus, Growth-Modus und Radical Change-Modus.

Organisation Es wurden einige Erläuterungen zu Funktionen sowie eine logische Organisationsstruktur für das Service Management mit unterstützenden Abbildungen hinzugefügt.

4 ITIL Service DesignBesonderer Schwerpunkt der gesamten aktualisierten Publikation ITIL Service Design liegt in der Abstimmung mit ITIL Service Strategy.

Es wurde eine Reihe von Konzepten und Richtlinien näher erläutert, insbesondere der Fluss und das Management von Aktivitäten in der übergreifenden Service Design Phase insgesamt, zusammen mit der Erweiterung um den Prozesses

„Design Coordination“. Weitere wichtige nähere Erläuterungen umfassen die fünf Aspekte des Service Design, das Design des Serviceportfolios und die Terminologie zu den Sichten auf den Servicekatalog.

Tabelle 3 – Übersicht der Aktualisierungen: ITIL Service Design


Fünf Aspekte des Service Design

Die Verweise auf die fünf Aspekte des Service Design sind jetzt konsistent und eindeutig.

Die Transition eines Service von der Pipeline über den Katalog bis hin zur Stilllegung

Die Beschreibungen in den Versionen von 2007 von Service Strategy und Service Design waren nicht eindeutig. Sie wurden in der Version 2011 aktualisiert, um Klarheit zu den maßgeblichen Übergangspunkten und zur Richtlinienfestlegung zu schaffen. Es wurde ein neuer Status für eine einfachere Richtlinienfestlegung hinzugefügt.

Design Coordination Prozess

Der Design Coordination Prozess wurde zur näheren Erläuterung des Aktivitätsflusses in der Lebenszyklusphase Service Design hinzugefügt.

Terminologie zum Servicekatalog

Die Terminologie bezüglich des Servicekatalogs wurde hinsichtlich der Kundensicht auf den Servicekatalog, vs. der technischen Sicht oder Sicht der IT, überarbeitet.




5 ITIL Service TransitionDie Struktur, der Inhalt und die Beziehungen des Configuration Management System (CMS) und Service Knowledge Management System (SKMS) wurden für ein besseres Verständnis dieser Schlüsselkonzepte näher erläutert.

Es wurden neue Inhalte eingefügt, um zu erläutern, wie ein Change-Vorschlag verwendet werden sollte. Der Evaluation-Prozess wurde in „Change Evaluation“ umbenannt, und der Zweck und der Umfang wurden angepasst, um näher zu erläutern, wann und wie dieser Prozess verwendet werden sollte.

Der Service Asset and Configuration Management Prozess wurde um Inhalte zum Asset Management erweitert, und es wurden Verbesserungen im Fluss und in der Integration einer Reihe von Prozessen vorgenommen, einschließlich Change Management, Release and Deployment Management und Change Evaluation.

Tabelle 4 – Übersicht der Aktualisierungen: ITIL Service Transition


Change Management Übergeordnetes Flussdiagramm und Abschnittsüberschriften wurden geändert, um für Konsistenz untereinander zu sorgen.

Prozessmodell für Changes

Die Bezeichnung „Change-Modell“ wird jetzt konsistent verwendet. Zuvor wurde in der Beschreibung der Begriff

„Change-Prozessmodell“ genutzt, während häufig in Service Transition und anderen Publikationen „Change-Modell“ verwendet wurde.

Change-Vorschlag Weitere Details wurden hier ergänzt, um näher zu erläutern, wie und wann ein Change-Vorschlag verwendet werden sollte.


Configuration Record, Configuration Item (CI), CMS, SKMS

Häufig waren die Beschreibungen eines Configuration Record, CI, CMS und SKMS in der Version 2007 von Service Transition unklar; es bestand der Wunsch nach einer eindeutigen und unmissverständlichen Erklärung dieser Konzepte.

Evaluation Der Prozessname wurde in „Change Evaluation“ geändert, und Zweck und Ziel wurden näher erläutert, um darauf hinzuweisen, dass dieser Prozess nur zur Evaluierung von Changes genutzt wird.

Release and Deployment Management

Einige Abschnitte wurden neu angeordnet, und es wurde ein grobes Prozessdiagramm angegeben, um aufzuzeigen, wie alle Elemente zusammenwirken.

Service Asset and Configuration Management

Es wurde eine bessere Erläuterung der Aspekte des Service Asset Management hinzugefügt.

6 ITIL Service OperationDer Prozessfluss wurde für alle Prozesse aktualisiert oder hinzugefügt, einschließlich Request Fulfilment, Access Management und Event Management.

Schlüsselprinzipien – einschließlich Empfehlungen zu Service Requests und Request-Modellen und dem proaktiven Problem Management – wurden näher erläutert. Die Publikation wurde um eine Erklärung des grundlegenden Event-Flusses durch Filter und Regel-Engines zur Generierung aussagekräftiger Event-Informationen erweitert. Die Beziehungen zwischen den Aktivitäten des Application Management in Abgrenzung zu den Aktivitäten der Anwendungsentwicklung wurden ebenfalls näher erläutert.

Weitere Verbesserungen umfassen einen erweiterten Abschnitt zu Problem-Analysetechniken, einen Verfahrensfluss für die Incident-Zuordnung und weitere Empfehlungen zur Eskalation von Incidents an das Problem Management. Darüber hinaus wurde die Empfehlung für das Management physischer Einrichtungen erweitert.



Tabelle 5 – Übersicht der Aktualisierungen: ITIL Service Operation


Service Request Das Konzept des Service Request wurde erheblich erweitert, um eine eindeutigere Definition anzugeben, zusammen mit Beispielen und Abbildungen, die darstellen, wie Service Requests mit den Services, die sie unterstützen, verknüpft sind. Darüber hinaus wurde die Beziehung von Service Requests zu Request-Modellen und Standard-Changes hervorgehoben.

Request-Modell Dieses Konzept wurde erweitert, um näher zu erläutern, wie jeder Service Request mit einem Request-Modell verknüpft werden sollte, welches die Schritte und Aufgaben sowie die Rollen und Verantwortlichkeiten dokumentiert, die zur Erfüllung von Requests benötigt werden.

Filtern von Events und Event-Einstufung

Weitere nähere Erläuterungen wurden angegeben, um den grundlegenden Fluss von Events durch Filter und Regel-Engines darzustellen, um aussagekräftige Informationen zu generieren.

Normaler Servicebetrieb Dieser Begriff wurde eindeutiger definiert und zum Glossar hinzugefügt.

Incident-Zuordnung Es wurde ein Verfahren hinzugefügt, um Beispiele anzugeben, wie Incidents zu Known Error Records zugeordnet werden sollten, bevor eine Eskalation erfolgt. Die Publikation wurde um einen detaillierten Verfahrensfluss zur Zuordnung von Incidents und zur Eskalation an das Problem Management erweitert.


Request Fulfilment Prozessfluss

Ein neuer Prozessfluss stellt jetzt eine vorgeschlagene Reihe von Aktivitäten und Schritten für den Request Fulfilment Prozess dar. Dieser Prozessfluss umfasst auch Entscheidungspunkte für die Eskalation von Requests an die Service Transition als Change-Vorschläge oder an das Incident Management als Incidents.

Problemanalysetechniken Dieser Abschnitt wurde um mehr Techniken zur Ursachenermittlung erweitert. Jede der Techniken gibt darüber hinaus jetzt die Arten von Situationen und Incidents an, in denen bzw. für die der Einsatz der jeweils beschriebenen Technik vorteilhaft sein könnte.

Problemuntersuchung und -diagnose

Es wurde ein Konzept zur Nachstellung von Problemen hinzugefügt, während diese untersucht werden.

Mainframe und Server Management

Es wurde das Konzept hinzugefügt, nach dem sich die Aktivitäten und Verfahren für das Management von Mainframes nicht von dem für Server unterscheiden. Es können Unterschiede in der Art und Weise der Durchführung für diese Aktivitäten bestehen, die Ergebnisse und Arten der Management-Aufgaben sind jedoch im Grunde identisch.

Proaktives Problem Management

Der Problem Management Prozess wurde um das Konzept und die Beschreibung der Aktivitäten für ein proaktives Problem Management erweitert.




Gegenüberstellung von Application Management und Anwendungsentwicklung

Die Unterschiede zwischen dem Application Management und der Anwendungsentwicklung sind jetzt näher erläutert. Es wurde eine Abbildung hinzugefügt, die die Schlüsselaktivitäten darstellt, die in jeder Phase des Application Management Lebenszyklus erfolgen, um aufzuzeigen, wie sich das Application Management von der Anwendungsentwicklung unterscheidet.

Facilities Management Dieser Anhang wurde umfassend durch zusätzliche Informationen zum Management physischer Einrichtungen erweitert.

7 ITIL Continual Service Improvement

Der Seven-Step Improvement Process und dessen Beziehung zum Plan-Do-Check-Act-Kreislauf (Deming-Kreis) und zum Knowledge Management wurden näher erläutert. Das Continual Service Improvement (CSI) Modell wurde in CSI-Ansatz umbenannt, und das Konzept des CSI-Registers, in dem Details aller Verbesserungsinitiativen innerhalb einer Organisation erfasst werden, wurde eingeführt.

In der gesamten Publikation wurden geringfügige Änderungen für ein besseres Verständnis und eine verbesserte Lesbarkeit vorgenommen. Ein besonderer Schwerpunkt lag auf der Dokumentation von Schnittstellen zwischen dem CSI und anderen Lebenszyklusphasen.

Tabelle 6 – Übersicht der Aktualisierungen: ITIL Continual Service Improvement


Einführung des CSI-Registers

Das CSI-Register ist der Ort, an dem alle Verbesserungsmöglichkeiten erfasst werden. Jede Verbesserungsmöglichkeit sollte als kleines, mittleres oder großes Vorhaben kategorisiert werden. Es sollte auch ein Hinweis auf die benötigte Zeit bis zum Abschluss der Initiative zusammen mit dem zugehörigen Nutzen angegeben werden. Zusammengenommen helfen diese Informationen dabei, eine eindeutige, priorisierte Liste von Verbesserungsinitiativen zu erstellen. Eine vollständige Beschreibung des CSI-Registers ist in Kapitel 3 enthalten, und Anhang C enthält ein Beispiel dafür.

Servicemessung und Service Reporting

Es wurde näher erläutert, wie Servicemessungen und Service Reporting behandelt werden sollten. Da ein Element von Messung und Reporting in alle Prozesse eingebettet ist, gelten Servicemessung und Service Reporting nicht als Prozesse. Daher werden diese Themen in Kapitel 3 und 5 statt in Kapitel 4 behandelt.





Seven-Step Improvement Process

Es ist jetzt eindeutig dargestellt, dass dieser Prozess nur sieben Schritte enthält. Einige Schrittnamen und Aktivitäten wurden geändert, der Zweck des Prozesses insgesamt bleibt jedoch unverändert. Die Schnittstelle zum Deming-Kreis und zum Knowledge Management wurde näher erläutert.

Der CSI-Ansatz Das CSI-Modell wurde in CSI-Ansatz umbenannt, da es sich um einen Ansatz zur kontinuierlichen Verbesserung handelt und nicht um ein Modell.

8 ITIL-Glossar Das ITIL-Glossar wurde auf die Kernpublikationen abgestimmt und gibt die in diesen Publikationen vorgenommenen Aktualisierungen wieder. Es wurden etwa 55 neue Begriffe in das ITIL-Glossar aufgenommen, und etwa 30 Begriffe wurden gelöscht. Andere Begriffe wurden aktualisiert, einige umfassender als andere, um den Inhalt der Kernpublikationen wiederzugeben.

Das aktualisierte ITIL-Glossar finden Sie hier für Englisch und für andere Sprachen:

http://www.itil-officialsite.com/InternationalActivities/TranslatedGlossaries.aspx

Alle übersetzten Glossare werden in Abstimmung mit der englischen Version aktualisiert und werden zu dieser Webseite hinzugefügt, sobald diese verfügbar sind.

9 Kontinuierliche Verbesserungen

Im Aktualisierungsprojekt wurden die im „Scope and Development Plan“ und „Change Control Log“ identifizierten Punkte berücksichtigt.

Im Sinne von Best Practice und dem erforderlichen Streben nach kontinuierlicher Verbesserung können Sie alle Punkte, die Sie für eine beliebige dieser Publikationen anmerken möchten, im Change Control Log registrieren unter:

http://www.best-management-practice.com/changeLog

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Das Urheberrecht von typografischer Gestaltung und Design liegt bei The Stationery Office Limited. Anträge auf Vervielfältigung sind zu richten an: The Stationery Office Limited, St Crispins, Duke Street, Norwich, NR3 1PD, Großbritannien.

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ITIL® ist eine eingetragene Marke des Cabinet Office.

Weitere Informationen Weitere Informationen finden Sie unter:

www.Best-Management-Practice.com

www.itil-officialsite.com


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