ITIL goes live – Einführung des

IT Service Management in der KSD

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KSD@ISO20000-118. April 2013 / B. Kobler

Agenda

- 40 Jahre in 40 Sekunden Kurzvorstellung der KSD, Facts / Figures / Assets

- Auftrag und Leistungsumfang im Wandel der Zeit- Transformation von Geschichte@Zukunft- Ursachen und Beweggründe für eine Suche/Orientierung nach

Standards wie ITIL und ISO- Aufträge, Ziele und deren Erreichung durch die richtige Wahl der

Methoden / Mittel / Partner- Bedingungen für eine erfolgreiche Umsetzung der ITSM-Prozesse- Bedeutungen und Wirkung des ISO-Zertifikates für unterschiedliche

Bedarfsträger- Was haben wir falsch, was richtig gemacht

Referent

Beat KoblerLeiter Information CenterMitglied der GL

Jahrgang 1962Seit 1993 bei der KSD

Dipl. WirtschaftsinformatikerProzessmanager SGOITIL Foundation V3ITSM Foundation

beat.kobler@ksd.ch

KSD – Das Informatikunternehmen von Kanton und Stadt Schaffhausen

Gründung: 12.12.1972

Eigentümer: 55% Kanton, 45% Stadt Schaffhausen

Umsatz: CHF 11 Mio. (2011)

Mitarbeitende: 43 / +4 Auszubildende

Server: 400 (360 virtualisiert)

Clients: 1‘800

RZ: 2 (Schaffhausen)

Zertifizierung: ISO/IEC 27001 und 20000-1

Führender Anbieter von IT-Dienstleistungen im Kanton Schaffhausen

Umfassendes Portfolio eGovernment-Services auf kantonaler und kommunaler Ebene

Evaluation, Einführung, Betrieb und Unterhalt von Informatik-Anwendungen, - Diensten und –Infrastrukturen

zentrale Anlaufstelle zur Beschaffung, Inventarisierung, Vermietung und Betreuung der Arbeitsplatzausrüstungen (Hard- und Software)

Beratung in allen Belangen des Informatikeinsatzes

Kundensegmente

Ämter, Betriebe und Dienststellen der Kantonsverwaltung

Ämter, Betriebe und Dienststellen der Stadtverwaltung

Kantonsnahe Betriebe (Gebäudeversicherung, Pensionskasse)

Schaffhauser Polizei

Spitäler Schaffhausen (Internet, Netzwerk LAN/WLAN)

Kantonschule Schaffhausen (Full Outsourcing Backoffice)

Gemeindeverwaltungen (19 von 27 SH-Gemeinden)

Gemeindeverwaltungen Kanton Luzern (14) und Aargau (4)

Primarschulen Schaffhausen, Pilot (Full Outsourcing)

Schule Wilchingen/Osterfingen (Full Outsourcing)

Dritte ausserhalb der Verwaltung (Handelsschule KVS, Wirtschaftsförderung etc.)

KSD – Aufbauorganisation

Geschäftsführung

Gerrit Goudsmit

Applikation Services

Titus Fleck

Produktion und

Output

Thomas Zaugg

Telematik und

eGovernement

Roger Speckert

Information Center

Beat Kobler

Administration

Rolf Federlein

Data Center

Infrastructure

Service Center

Telematik und

Telefonie

eGovernment

Service Center

Marco Winzeler

Basic Services

Total Personen 43

Total Auszubildende 3

Total Praktikanten 1

Gesamttotal 47

Service Center

Servicedesk als zentrale Anlaufstelle für Kunden

9‘000 Calls pro Jahr (inkl. Mutationsmeldungen)

900 Printer (400 am SHNet)

Kundenberatung in allen IT-Belangen

Evaluation und Beschaffung aller IT-Frontendkomponenten

Automatische und manuelle Installation von Clientgeräten

Clientmanagement und vor Ort Support

IT-Standards und Produkte-Evaluationen im Clientbereich

Mobiltelefonie (Gerätetests, Mutationen, Garantiefälle etc.)

Pflege IT Inventar und Benutzermutationen

Ausbildung (Kundenspezifisch, Fachapplikationen und MS-Office)

7x24 h Pikett

Information Center

Serverpark mit über 400, vorwiegend virtualisierten Server-Systemen

1800 Fat- Thin- und Zero Clients durch Vmware View und Citrix XEN

Redundante Active Directory Services für die Benutzerkontenverwaltung

Hochverfügbare Kommunikationssysteme für E-Mail und Collaboration

Redundante, standortgetrennte Storage Area Network Systeme (SAN) für den kontinuierlichen, ausfallsicheren Betrieb von Datenbanken

Redundante, standortgetrennte Network Attached Storage (NAS) für den kontinuierlichen, ausfallsicheren Betrieb von Dateien

Ausfalltolerante Server based computing Systeme (SBC) für den reibungslosen Betrieb von über 350 Fachapplikationen

Hochautomatisierte Softwareverteilung und Paketierung durch

300 Datenbanken (Oracle, SQL-Server, MySQL)

Definition und Umsetzung von Sicherheitskonzepten, Richtlinien und Standards (ITIL, ISO 20000-1)

Telematik und eGovernment Services

Betrieb, Überwachung und Steuerung des gesamten SHNet

WAN, LAN, WLAN Internet, Intranet, Extranet, VPN

Betrieb, Unterhalt und Wartung VoIP Telefonie

Unified Communication auf der Basis von xPhone

Security Services: Beratungen Business Continuity Management, Business Impact Analysen, Audits, Security Strategy, Security Audit, Security Policies, Risk and Security Awareness, Identity Management, Antivirus, Content-Screening, Proxy-Dienste, digitale Signatur, Secure-eMail, Verschlüsslungen

Gestalten, Erstellen und Betreiben von Internet- und Intranet-Auftritten, inkl. Schulung und Support der Redaktoren

Programmierung individueller Lösungen fürs Web

Gestaltung von Drucksachen, CICD, Marketing-Unterlagen

Application Services

Begleitung der Kunden beim ganzen Software-Evaluationsprozess und bei der Erstellung von Pflichtenheften

Übernahme der informatikseitigen Projektplanung und Projektleitung bei der Einführung einer neuen Software

Koordination zwischen Kunde und externen Lieferanten von der Offert Phase bis zur Einführung

System-Integration ins Gesamtumfeld: Spezifizieren und implementieren von Schnittstellen

Übernahme verschieden tiefer Support-Stufen, je nach Applikation

Planung, Koordination und Umsetzung bei der Einführung neuer Programmversionen (Releases, Updates)

Entwicklung und Betrieb von individuellen Programmen

Produktion und Output

Aufbereitung, Druck und Versand diverser Produkte (Steuern, Rechnungen, Stimmunterlagen, Formulare etc.)

Zahlungskoordination Steuerwesen

Abstimmungen und Wahlen (Auswertungen, Bussen etc.)

Komplette Druck- und Verpackungsstrasse inkl. entsprechendem Maschinenpark

Auftrag und Leistungsumfang im Wandel

der Zeit

Die KSD entwickelt sich seid ihrer Gründung im Jahre 1973 vom eigentlichen Hoster kontinuierlich weiter zum modernen IT-Servicedienstleister im Verwaltungsbereich.

Das damit verbundene Wachstum verursacht jedoch laufend Veränderungen an den Aufgaben, Kompetenzen und der Verantwortung jedes Einzelnen.

Auftrag und Leistungsumfang im Wandel

der Zeit

Damit diese Veränderungen nicht im Chaos enden benötigen wir vernünftige Regulatorien und damit verbunden vermehrt formale Beziehungen zwischen allen Beteiligten. Standards sind also gefragt.

Unsere positiven und negativen Erfahrungen auf der Suche nach geeigneten Methoden, Mitteln und Partnern, sowie der Anwendung von Lösungen möchten wir gerne allen Interessenten weitergeben.

Ursachen Beweggründe Ausgangslage

Ursachen Beweggründe Ausgangslage

Aufträge, Ziele und deren Erreichung

durch die richtige Wahl der Methoden /

Mittel / Partner

Im Anschluss an die Erkenntnisse aus den Problemzonen traten Fragen auf wie:

- Was sind die Ziele, wie werden sie definiert- Durch welche Aufträge werden sie erreicht- Welche Methode sollen angewendet werden- Benötigen wir Partner, welche Voraussetzungen erfüllen sie- Welche Mittel werden benötigt

Ziele und Mittel

Ziele und Mittel

Ziele und Mittel

Standortbestimmung / Assessment

Kapitel Kapitelbezeichnung Beurteilung Verantwortung Priorität Organisation Dokumentation Prozesse Reifegrad

4Service Management System

allgemeine Anforderungen

4.1 Management Verantwortung

4.1.1 Management Commitment

Die IT Service Management Ausrichtung in der KSD wurde

definiert und kommuniziert. Über das KSD

Prozessmanagement wird sichergestellt, dass die ITSM

Richtlinen auch umgesetzt und eingehalten werden. Die

dokumentierten Prozesse werden voraussichtlich bis Ende

2013 vollständig sein. Sobald ein Prozess inklusive KPI steht,

wird dieser von der Geschäftsleitung geprüft und freigegeben.

Die Prozesserstellung ist Teil der ITSM-Planung 2013, anhand

dieser wird der Fortschritt überwacht und rapportiert.

Geschäftsleitung Mittel Erledigt Erledigt In Arbeit 4

4.1.2Service Management

Richtlinien

Die IT Service Managemet Strategie ist definiert und die daraus

resultierenden SMS Richtlinien sind in der IT-Strategie, dem IT-

Leitbild und den KSD Zielen 2013 definiert und kommuniziert.

Die fortlaufende Bewertung und Überprüfung erfolgt anhand der

KPI in den relevanten Prozessen.

Geschäftsleitung Tief Erledigt Erledigt Erledigt 5

4.1.3Führung, Verantwortung und

Kommunikation

Die Rollen und Verantwortlichkeiten für das SMS in der KSD

sind definiert und die Verfahren für die Kommunikations- und

Dokumentationsverfahren definiert. Für die Rollen "ITSMB" und

"Prozess Modellierer" müssen noch Stellvertretungen nominiert

und ausgebildet werden.

ITSMB Tief In Prüfung Erledigt Erledigt 4

4.1.4 Management Repräsentation

Die SMS Management Verantwortung ist im Bereich

Information Center angesiedelt, da dieser Bereich für alle Basis

Komponenten in der KSD verantwortlich ist. Die Absitmmung

und Synchronisation mit anderen Themenbereichen wie z.B.

der IT Architektur, der Service Architektur, Lieferanten- oder

Kundenstrukturen erfolgt über die KSD spezifische „Übersicht

Geschäftsobjekte“. Es sind zurzeit keine weiteren Aktivitäten

in dieser Diesziplin geplant.

Kobler Tief Erledigt Erledigt Erledigt 5

4.2Prozessmanagement andere

Parteien

Das Prozessmanagement der KSD ist so konzipiert, dass

auch Prozesse von Kunden und Lieferanten modelliert,

dokumentiert und mit bestehenden Themenbereichen der KSD

verlinkt werden können. Prozesse die effektiv bei Kunden oder

Lieferanten ablaufen, werden in einer eigens dafür

bereitgestellten der Kunden- oder Lieferanten Prozessübersicht

abgebildet. Zusätzlich werden auch die Kunden- und

Lieferantenstrukturen abgebildet, damit in damit diese als

Organisationen in die Prozesse eingebunden werden können.

Diese Aufbau dieser Strukturen ist allerdings noch nicht

vervollständigt abgeschlossen.

ITSMB Tief Erledigt In Arbeit In Arbeit 3

ITSM-Standortbestimmung 2013

Standards wie ITIL und BPMN

Wahl der Methoden / Mittel / Partner

eCH-0074: Geschäftsprozesse

grafisch darstellen (BPMN)

eCH-0158: BPMN-

Modellierungskonventionen für

die öffentliche Verwaltung

Definition Auftrag und Leistungsumfang

Die IT Service Dienstleistungen der KSD sollen ISO-20000-1 zertifiziert werden, dazu muss das interne Prozess-

management aufgebaut und institutionalisiert werden. Dieser Aufbau bzw. die Prozessmanagement Integration

tangiert bereits laufende Projekte. Deshalb gehört zum Projektumfang dieses Vorhabens nicht nur der

Prozessmanagement Aufbau, sondern auch die Abstimmung mit den übrigen Vorhaben und die Schaffung von einer

Basisarchitektur für die Themenbereich Service Orientierung, Prozessmanagement und Collaboration.

1 Ziele und Lösungen

Aufgrund der aktuellen Ausgangslage, der strategischen Rahmenbedingen, der kurzfristigen (ISO/IEC 20000-1),

mittelfristigen (Collaboration Plattform als strategisches Produkt und Intranet Ersatz) und langfristigen (Erhöhung der

Service Orientierung -> Xaas) Ziele, ergeben sich mehrere Realisierungsschritte.

Aufbau Prozessmanagement inklusive SharePoint Collaboration Plattform KSD intern

Ausbreitung KSD Collaboration Lösung beim ersten Kunden -> Vermessungsamt

Ablösung Intranet von Kanton, Stadt und der Spitäler Schaffhausen mit KSD Collaboration Lösung

Ausbau KSD Collaboration Lösung für eGovernment Einsatz, Bürger/Unternehmen to Government

Der erste Realisierungsschritt umfasst in operativer Hinsicht den Aufbau des Prozessmanagement inklusive

Collaboration Basisarchitektur für die Prozessmanagement Integration. Ebenfalls Bestandteil der Projektes sind die

ISO/IEC 20000-1 Zertifizierung, die Implementierung der ITIL Prozesse (Asset & Configuration) aus dem Vorhaben

SACM sowie die Ablösung der Portale „sh-point“ und „projekt portal“. In konzeptioneller Hinsicht werden die nicht im

Scope enthaltenen Projekte und Komponenten analysiert und die Resultate beim Aufbau der Collaboration

Basisarchitektur berücksichtigt bzw. integriert.

Terminologie / Beteiligte

GL KSD

Hermann Wenko

Fritz Graber

Michi Bachmann

Beat Kobler

Ergebnisse

Ergebnisse

Ergebnisse

Ergebnisse

Ergebnisse

Ergebnisse

Next steps?

- 16. April 2013: Offizielle Übergabe des Zertifikates durch SQS

Next steps?

- Bis Mitte 2013: Die SHPoint Infrastruktur ist produktiv und etabliert, alle MitarbeiterInnen sind mit den Grundlagen vertraut

Next steps?

- Ab Herbst 2013: Prozessautomatisierung in Helpline mittels Workflows initialisieren

Next steps?

- Bis Ende 2013: Alle internen Kernprozesse sind vollumfänglich erfasst und ausreichend dokumentiert

Next steps?

- Ab 2014: Ausweitung der BPMN Methodik und Werkzeuge auf Kanton, Stadt und Gemeinden mit Fokus auf die wichtigsten E-GovernmentProzesse

- März 2014: Aufrechterhaltungsaudit durch SQS

Rückblick

- Bedingungen für eine erfolgreiche Umsetzung der ITSM-Prozesse- Beteiligte erkennen den Sinn und Wert und engagieren sich- Management steht genau so hinter der Projekt wie alle Anderen- Klare Standortbestimmung und Zielsetzungen- Partner und Etappen sind definiert- Methoden und Standards sind bekannt und verinnerlicht

- Bedeutungen und Wirkung des ISO-Zertifikates für unterschiedliche Bedarfsträger

- Was haben wir falsch, was richtig gemacht

- Danke für Ihre Geduld, Q&A ’s