ITIL in 60 Minuten - The Ö-Files - · PDF fileITIL in 60 Minuten Jorn Clausen¨...

ITIL in 60 Minuten

Jorn [email protected]

Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you’d call“guidelines” than actual rules.

Elizabeth Swann: Hang the code, and hang the rules. They’remore like guidelines anyway.

Ubersicht

� Was ist ITIL?

� Entstehungsgeschichte

� Aufbau

� Was hat das alles mit mir zu tun?

ITIL in 60 Minuten 2/18

Was ist das Problem?

� Bekannte Zitate?

– ”Dafur bin ich nicht zustandig!“

– ”Warum erfahren wir das wieder als letzte?“

– ”Wenn Du mich nicht standig storen wurdest, hatte ich das Problemschon langst gelost!“

– ”Wer hat die letzten Kabel verbaut und keine neuen nachbestellt?“


Was ist ITIL?

� ITIL: Information Technology Infrastructure Library

� Sammlung von Best Practices zu ”IT im Unternehmen“

� ITSM: IT Service Management

� Definition von Prozessen

� Kein Standard! Aber siehe ISO/IEC 20000

� IT soll das Unternehmen bei der Erreichung seiner Ziele unterstutzen

� IT ist kein Selbstzweck!


Was ist ein Prozess?

� definierte Abfolge von Aktivitaten zur Erbringung einer Leistung

� Merkmale:

– ein Prozess ist steuerbar

– ein Prozess hat i.d.R. eine Eingabe und eine Ausgabe (Ergebnis)

– das Ergebnis eines Prozesses kann bewertet werden

� Prozesse in ITIL:

– Process Manager: Verantwortlicher fur den Prozess

– Process Owner: Ausfuhrende des Prozesses

– KPI: Key Performance Indicators


Geschichte von ITIL

� Central Computing and Telecommunications Agency, UK

� ab 1989: Version 1 (34 Dokumente)

� Office of Government Commerce (OGC)

� ab 2000: Version 2 (10 Bucher)

� ab 2007: Version 3 (5 Bucher)


ITIL Framework, Version 2

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Planning to Implement Service Management



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ApplicationsManagement



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ICT

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Security Management


Service Management

Management Management

ManagementRelease

ManagementConfiguration

Management

ContinuityManagement

Availability Capacity

ChangeManagement

ProblemManagement

Incident

ManagementFinancial

Service Support

Service Delivery

Service LevelManagement


Service Management


ManagementRelease


Management



ChangeManagement

ProblemManagement

Incident

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Service Support

Service Delivery


Kunde

Anwender


Service Management


ManagementRelease


Management



ChangeManagement

ProblemManagement

Incident

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Service Support

Service Delivery


Kunde

Anwender

Known

ServiceCatalogue

ServiceDesk

ChangeAdvisory

BoardCMDB

Errors


Service Level Management

� Definition der Dienste und Uberwachung der Qualitat

� Blick auf Gesamtleistungsvermogen

Unternehmen

OLAKunde

externer

Dienstleister UC SLA

� Vertrage:

– SLA: Service Level Agreement

– OLA: Operation Level Agreement

– UC: Underpinning Contract

� Dienste werden in Service Catalogue beschrieben


Service Desk

� SPOC: Single Point of Contact

� dem Incident Management zugeordnet

� Bearbeitung von Incidents und Service Requests

� nimmt aber auch an anderen Prozessen teil

� z.B. Installation von Endbenutzer-Software

� Besetzung:

– Call Center: Weiterleitung von Anfragen

– unskilled: standardisierte Aufnahme von Anfragen vor Weiterleitung

– skilled: sofortige Hilfe bei Known Errors, sonst Weiterleitung

– expert: Storungsbehebung durch Fachpersonal


Incident Management

� Ziel: schnellstmogliche Wiederherstellung eines Dienstes

� Known Error: Ursache der Storung ist bekannt

� eventuell Workaround vorhanden

� bekannte Fehler und Abhilfen werden dokumentiert

� Zusammenspiel mit

– Problem Management: Untersuchung von regelmaßigen Storungen

– Change Management: geplante Ausfalle

– Configuration Management: kurzlich erfolgte Anderungen


Problem Management

� Suche nach der Ursache von (moglichen) Storungen

� Erarbeitung von Workarounds

� Erstellung von Requests for Change (RfC)

� Dokumentation von Problemen und Losungen


– Incident Management: Erstellung von Workarounds

– Change Management: Verbesserungsvorschlage

– Availability/Capacity Management: proaktive Untersuchungen

– Service Level Management: Priorisierung von Problemen


Incident vs. Problem Management

� widerspruchliche Ziele:

– schnellstmogliche Wiederherstellung

– sorgfaltige Analyse der Ursache

� Rollen sollten von unterschiedlichen Personen besetzt werden

� schwierig in kleinen Abteilungen

� schwierig, wenn keine finanziellen oder rechtlichen Konsequenzendrohen (offentlicher Dienst)


Change Management

� Begleitung aller(!) Anderungen:

– Neuerung: neuer Dienst, neue Software, . . .

– Veranderung: Austausch, Update, Standortwechsel, . . .

– Korrektur: Behebung eines Problems, . . .

� Annahme oder Ablehnung eines RfC wird dokumentiert

� CAB (Change Advisory Board) begutachtet kritische Anderungen


– Problem Management: wichtige Quelle von RfCs

– Incident Management: Information uber geplante Ausfalle

– Release Management: Versionierung der eingesetzten Software

– Service Level Management: Priorisierung von Anderungen


Configuration Management

� Erfassung aller Betriebsmittel (Hardware, Software, Lizenzen, . . . )

� CI (Configuration Item)

� CMDB (Configuration Management Database)

� Modellierung der Abhangigkeiten der CIs untereinander

� ermoglicht Abschatzung der Auswirkung von Storungen/Anderungen

� großte Probleme bei Aufbau einer CMDB:

– geeigneter Detailierungsgrad

– Datenerfassung, Einbindung von Federated Databases


– nahezu allen anderen Prozessen


ITIL Version 3

ServiceDesign

Service

StrategiesService

ServiceOperation

ServiceTransition

Continual

Improvement


Prozesse in ITILv3

Testing

Service Service

ManagementLevel

Service

ServiceDesk

Technical

ApplicationIT Operation

Management

Management

Management

Evaluation

Service Design

Service Transition

Service Strategy

Service Operation

Continual Service Improvement

Management

Fulfillment

Measurement

Management

Management

Management


Financial DemandPortfolieService

Management

ManagementCatalogue

Service

ManagementLevel

Service CapacityManagement

Availability

ManagementContinuityIT Service Information

SecurityManagement Management

Supplier

Change


Asset and

ManagementDeploymentRelease and

Validation andService Knowledge

Management

Event Incident RequestManagement

ProblemManagement

Access

Reporting


Prozesse in ITILv3

Testing

Service Service

ManagementLevel

Service

ServiceDesk

Technical

ApplicationIT Operation

Management

Management

Management

Evaluation

Service Design

Service Transition

Service Strategy

Service Operation

Continual Service Improvement

Management

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Measurement

Management

Management

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Financial DemandPortfolieService

Management

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Service CapacityManagement

Availability

ManagementContinuityIT Service Information

SecurityManagement Management

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Asset and

ManagementDeploymentRelease and

Validation andService Knowledge

Management

Event Incident RequestManagement

ProblemManagement

Access

Reporting

DeskService


Und jetzt?

� Welche Aspekte von ITIL sind sinnvoll?Welche nicht?

� Welche Prozesse sind schon vorhanden?Welche konnten eingefuhrt werden?Welche nicht? Warum?

� Ist ein Service Catalogue vorhanden?

� Gibt es Service Level Agreements mit Kunden?Gibt es Kunden?


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