itSMF IT-Service-Management · PDF fileBeweis ihrer Servicequalität auf die ISO 20000-1....
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IT-Service-Management-System Verpflichtung der Leitung Dokumentationsanforderungen Kompetenz, Training, Bewusstsein Planung und Einführung des Service Managements Planung des Service Managements Einführung des Service Managements und Serviceerbringung Überwachen, Messen und Bewerten Ständige Verbesserung Planung und Einführung von neuen oder geänderten Services Erbringung des Service Prozesses Service Level Management Service-Berichte Management der Verfügbarkeit und Kontinuität des Services Budgetierung und Abrechnung des IT-Services Kapazitätsmanagement Informations-Sicherheits-Management Beziehungsprozesse Geschäftsbeziehungsmanagement Lieferantenmanagement Lösungsmanagement Vorfallmanagement Problemmanagement Überwachungsprozesse Konfigurationsmanagement Änderungsmanagement Freigabe Prozesse Release Management DQS GmbH Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen August-Schanz-Straße 21, 60433 Frankfurt am Main, Tel. +49 69 95427-0 Die Bedeutung IT-Serviceunternehmen und IT-Abteilungen in Orga- nisationen mit komplexer IT-Struktur setzen zum Beweis ihrer Servicequalität auf die ISO 20000-1. Sie erbringen internen wie externen Kunden damit den Nachweis über ein kosteneffektives und zuver- lässiges IT-Service-Management (ITSM). Das Regel- werk basiert auf dem Best Practice Ansatz der IT Infrastructure Library (ITIL). Während ISO 20000-1 die Forderungen an ein IT-Service-Management for- muliert, beschreibt ITIL an Hand von Best Practices ein systematisches, professionelles Vorgehen für das Management von IT-Dienstleistungen. Der Nutzen Wettbewerbsvorteile, da dem Kunden auf der Grundlage von SLAs eine messbare und kontrol- lierte Servicequalität angeboten werden kann. Hieraus lassen sich Operational Level Agree- ments (OLA) definieren. Sie bilden die Basis für die zuverlässige und kosteneffiziente Erbringung von IT-Services. Die Leitidee Die Ausrichtung der Prozesse an ITIL hilft den IT- Serviceunternehmen, die Qualität ihrer angebotenen IT-Services zu identifizieren und systematisch zu ver- bessern. Auf dieser Basis können mit den Kunden Service Level Agreements (SLA) abgeschlossen wer- den, die messbare Qualitätskennzahlen und Quali- tätsziele enthalten – und damit vergleichbar sind. Das Begutachtungskonzept Die Begutachtung erfolgt mit Hilfe einer von der DQS erstellten Auditcheckliste auf der Basis der Forderungen von ISO 20000-1 und ITIL (BIP 0015:2006, ITSM Self-Assessment). Betrachtet werden dabei folgende Kriterien: IT-Service-Management Zusammenspiel von ITIL und ISO 20000-1 it SMF
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IT-Service-Management-SystemVerpflichtung der LeitungDokumentationsanforderungenKompetenz, Training, Bewusstsein
Planung und Einführung des Service ManagementsPlanung des Service ManagementsEinführung des Service Managements und ServiceerbringungÜberwachen, Messen und BewertenStändige Verbesserung
Planung und Einführung von neuen oder geänderten Services
Erbringung des Service ProzessesService Level ManagementService-BerichteManagement der Verfügbarkeit und Kontinuität des ServicesBudgetierung und Abrechnung des IT-ServicesKapazitätsmanagementInformations-Sicherheits-Management
BeziehungsprozesseGeschäftsbeziehungsmanagementLieferantenmanagement
Lösungsmanagement Vorfallmanagement Problemmanagement
ÜberwachungsprozesseKonfigurationsmanagementÄnderungsmanagement
Freigabe Prozesse Release Management
DQS GmbH Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen August-Schanz-Straße 21, 60433 Frankfurt am Main, Tel. +49 69 95427-0
Die Bedeutung
IT-Serviceunternehmen und IT-Abteilungen in Orga-nisationen mit komplexer IT-Struktur setzen zum Beweis ihrer Servicequalität auf die ISO 20000-1. Sie erbringen internen wie externen Kunden damit den Nachweis über ein kosteneffektives und zuver-lässiges IT-Service-Management (ITSM). Das Regel-werk basiert auf dem Best Practice Ansatz der IT Infrastructure Library (ITIL). Während ISO 20000-1 die Forderungen an ein IT-Service-Management for-muliert, beschreibt ITIL an Hand von Best Practices ein systematisches, professionelles Vorgehen für das Management von IT-Dienstleistungen.
Der Nutzen
Wettbewerbsvorteile, da dem Kunden auf der Grundlage von SLAs eine messbare und kontrol-lierte Servicequalität angeboten werden kann.
Hieraus lassen sich Operational Level Agree-ments (OLA) definieren. Sie bilden die Basis für die zuverlässige und kosteneffiziente Erbringung von IT-Services.
Die Leitidee
Die Ausrichtung der Prozesse an ITIL hilft den IT-Serviceunternehmen, die Qualität ihrer angebotenen IT-Services zu identifizieren und systematisch zu ver-bessern. Auf dieser Basis können mit den Kunden Service Level Agreements (SLA) abgeschlossen wer-den, die messbare Qualitätskennzahlen und Quali-tätsziele enthalten – und damit vergleichbar sind.
Das Begutachtungskonzept
Die Begutachtung erfolgt mit Hilfe einer von der DQS erstellten Auditcheckliste auf der Basis der Forderungen von ISO 20000-1 und ITIL (BIP 0015:2006, ITSM Self-Assessment). Betrachtet werden dabei folgende Kriterien:
IT-Service-ManagementZusammenspiel von
ITIL und ISO 20000-1
itSMF
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DQS GmbH Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen August-Schanz-Straße 21, 60433 Frankfurt am Main, Tel. +49 69 95427-0
Re-Zertifizierung (vor Ablauf von 3 Jahren) erneute umfassende Prüfung und Beurteilung des ITSM-Systems auf
Erfüllung der Forderungen von ISO 20000-1; Assessment nach ITIL und Herausarbeitung von Verbesserungspotentialen (Wieder- holungsbegutachtung)
schriftlicher Bericht, der den Handlungsbedarf und die Verbesserungs- potentiale aufzeigt
Neuerteilung des Zertifikats nach positivem Abschluss der Bewertung der Wiederholungsbegutachtung
IT-Service-ManagementZusammenspiel von
ITIL und ISO 20000-1
itSMF
Der Begutachtungsablauf
Erstinformation Kennen lernen der DQS und ihres Leistungsspektrums Ermitteln der für die Kalkulation des Angebots notwendigen
Basisinformationen des Unternehmens
Angebotserstellung und Vertragsabschluss Ausarbeitung eines Angebots anhand der Basisinformationen des Unternehmens Bereitstellen der Vertragsunterlagen Auftragserteilung und -bestätigung
Systemanalyse (in der Regel im Unternehmen) Vorbeurteilung des ITSM-Systems Prüfung und Beurteilung der ITSM-System-Dokumentation Erläuterung von erkannten Schwachstellen und des Handlungsbedarfs
vor der Systembegutachtung Erstellung und Abstimmung des Zeitplanes für die Systembegutachtung
Vorbegutachtung im Unternehmen Beurteilung gemeinsam festgelegter Bereiche/Prozesse schriftlicher Kurzbericht, der den Handlungsbedarf und die Verbesserungspotentiale aufzeigt
Systembegutachtung im Unternehmen umfassende Prüfung und Beurteilung des ITSM-Systems auf Erfüllung der Forderungen von
ISO 20000-1 und Assessment nach ITIL; Herausarbeiten von Verbesserungspotentialen schriftlicher Bericht, der den Handlungsbedarf und die Verbesserungspotentiale aufzeigt
Bewertung und Zertifikatserteilung Bewertung der Ergebnisse der Systembegutachtung und Entscheidung durch die DQS Erteilung des Zertifikats nach positiver Entscheidung (Gültigkeitsdauer des Zertifikats: 3 Jahre)
Begutachtung zur Systemförderung im Unternehmen (vor Ablauf des 1. und 2. Jahres) Prüfung und Beurteilung wesentlicher Komponenten auf Erfüllung der
Forderungen an das ITSM-System und schwerpunktmäßige Heraus- arbeitung von Verbesserungspotentialen
schriftlicher Bericht, der den Handlungsbedarf und die Verbesserungs- potentiale aufzeigt
Erstinformation
Angebot und Vertrag
Systemanalyse
Optional:Vorbegutachtung
Systembewertung und
Zertifikatserteilung
Systembegutachtung
Wiederholungs-begutachtung
1. Begutachtung zur Systemförderung
2. Begutachtung zur
Systemförderung
