TNC/Servicequalität/Brandmaier 1 Web Cast Hannover, 25.06.13 Zertifizierungen von TÜV NORD CERT...

TNC/Servicequalität/Brandmaier 1

Web CastHannover, 25.06.13

Zertifizierungen von TÜV NORD CERT für Dienstleister

TÜV NORD CERT GmbH


Zertifizierungsprozess

1. Gemeinsame Vorbereitung:

Kriterienkatalog

Abgleich der definierten Mindestanforderungen an eine Organisationsstruktur.

Information, Projektplanung, Bereitstellung von Unterlagen

Führungsebene

operative Bereiche

Umgang mit Beschwerden

Prüfmethoden

Dokumentenprüfung

Kundenbefragung alle 2 Jahre Durchführung oder Integration

bedarfsorientierte Mystery-Analysen

Audit vor Ort

2. Durchführung der Prüf- methoden: (siehe rechts)

3. Zusammenfassung der Ergebnisse: Alle Messmethoden werden in einem Prüfbericht zusammen gestellt.

5. Überwachung: Jährliche Prüfung

4. Zertifizierung: Entscheidung über Zertifikats- und Prüfsiegel- übergabe.

Das Zertifizierungskonzept des TÜV NORD

Auswertung:

Bericht mit Aufzeigen von Verbesserungspotenzialen zur Optimierung des Kundenmanagements.

TNC/Servicequalität/Brandmaier

Zertifizierungen für Dienstleister im Überblick

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Geprüfte Kundenzufriedenheit - A75-S009

Standardgeber: TÜV NORD CERT GmbH

Geltungsbereich: Weltweiter Standard für alle Branchen

Seit: 2008

Geprüfte Service-Qualität - A75-S008



Seit: 2008

Geprüftes Callcenter - DIN EN 15838

Standardgeber: DIN Deutsches Institut für Normung E.V.

Geltungsbereich: Europäischer Branchenstandard für Kundenkontaktzentralen

Seit: 2010 in Deutschland


Wie läuft eine Zertifizierung ab?

Das Zertifikat und die Vertragslaufzeit geht über 3 Jahre. Zur Aufrechterhaltung des Zertifikats erfolgt jährlich eine Überwachungsprüfung. Nicht abgestellte Optimierungen aus dem Vorjahr können zum Zertifikatsentzug führen Nachdem das Zertifikat abgelaufen ist, kann eine Re-Zertifizierung mit reduziertem

Aufwand erfolgen

Zertifizierung Re- Zertifizierung2. Überwachung1. Überwachung

Zertifizierung und Re- Zertifizierung

Voraudit(Optional)

Vor der Zertifizierung kann eine Vorprüfung durchgeführt werden


Dokumentenprüfung

Überprüfung vorhandener Aufzeichnungen und Vorgaben hinsichtlich Kundenservice.

Dient hauptsächlich dem Erkennen einer systematischen Herangehensweise an die Themen Service und Kundenorientierung.

Monitoring / Audit vor Ort

Im Auditplan werden die Prüfungsthemen und Gesprächspartner in Vorfeld festgelegt.

Konformität zum Kriterienkatalog wird im Gespräch mit den Mitarbeitern und durch Vorgangsanalysen geprüft.

Unsere Prüfmethoden

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Mystery-Analysen: „Tester in geheimer Mission“

Mystery Analysen liefern aktuelle und objektive Prozessfeedbacks .

Sie zeigen zu den Handlungsfeldern konkreten Handlungsbedarf auf.

Kundenbefragungen: „Wir befragen die Kunden unserer Auftraggeber“

Kundenbefragungen geben ein repräsentatives Fremdbild über den Kundenservice.

Auf Grundlage dieser Ergebnisse können Handlungsfelder aufgedeckt und Audit-schwerpunkte festgelegt werden.


Unser Bewertungsschema

Potenziale Potenziale enthalten Verbesserungshinweise und müssen nicht

umgesetzt werden.

OptimierungenOptimierungen zeigen partielle Unstimmigkeiten zum Kriterienkatalog auf und müssen bis zur nächsten Überwachung abgestellt werden.

DivergenzenDivergenzen sind Abweichungen zur allgemeinen Anforderung des Kriterienkataloges. Divergenzen müssen im Zeitraum von sechs Wochen nach Erhalt des Prüfberichts beseitigt werden.

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Was passiert nach der Zertifizierungsprüfung?

Prüfbericht mit allen Ergebnissen aus den Prüfmethoden

Auf Wunsch Zertifikatsübergabe

Unterstützung bei Pressemeldungen

Prüfzeichen und Zertifikat als Marketinginstrument

Ableitung von Maßnahmen hinsichtlich der imPrüfbericht aufgeführten Optimierungen und Potenziale

Durch jährliche ÜberwachungsprüfungenVerbesserungen des Servicemanagement


Welchen Benefit bringt eine Zertifizierung ?

Unternehmenssicht

Erhebung der Service- und Kunden-orientierung durch ein neutrales und anerkanntes Institut.

Transparenz von Stärken und SchwächenErkennen von konkreten Verbesserungs-

potenzialenWirksamkeitsprüfung von:

- Servicestrategie und Servicestandards- Dienstleistungsprozessen

Stärkung des Servicemanagements durch Sensibilisierung der Mitarbeiter für Kunden-wünsche

Schnittstellen-Check VertriebspartnerAbgleich Eigenbild/FremdbildAuszeichnung durch Prüfzeichen

Kundensicht

Optimierung der Serviceprozesse unter Berücksichtigung der Kundenbedürfnisse und nicht allein auf Grundlage betriebswirtschaftlicher Kennzahlen

Schnelle und freundliche AbwicklungAktives BeschwerdemanagementWeitere Aspekte:

- Hohe Leistungskompetenz /-bereitschaft- Gutes Service-/Dienstleistungsangebot

Prüfzeichen als Entscheidungshilfe und Garant für mehr Service


Studie zur Vertrauenswürdigkeit von Anzeigebotschaften und Serviceversprechen

Würden Sie einem Unternehmen mit dem TÜV Siegel mehr, gleichermaßen oder weniger vertrauen?

Quelle: MARKETING ESSENTIALS, 2004

Definition von Vertrauen:

Unter Vertrauen wird die Annahme verstanden, dass Entwicklungen einenpositiven oder erwarteten Verlauf nehmen (Wikipedia).

Für den Kunden bedeutet dies, dass er damit rechnet, dass seine Wünschemindestens erfüllt, wenn möglich sogar übererfüllt werden.

Wichtiges Kriterium für den Aufbau von Vertrauen stellen Erfahrungen dar. Liegen keine eigenen Erfahrungen vor, können diese durch fremde ersetzt werden. Voraussetzung hierfür ist die Glaubwürdigkeit der Quelle.

TÜV Siegelschaffen Ver-

trauen bei fast

zwei Drittel der

Befragten

99% der deutschen Bevölkerung kennen die Marke TÜVQuelle: Institut für Demoskopie Allensbach, 2012N = 1608 Personen


Vermarktungsbeispiele / Plakat Werbung


Märkte mit hoher Kundenunsicherheit profitierenbesonders von Qualitätssiegeln

Qualitätssiegel führen zu einer intensiverenAuseinandersetzung mit der Werbebotschaft

Folgende Punkte sind von besonderer Bedeutung:

Bekanntheit und Neutralität der Prüfinstanz

Verständlichkeit des Prüfverfahrens

Aussagekraft des Qualitätssiegels

Der TÜV als Prüfinstanz genießt beim Verbraucher einen großen Vertrauensvorschuss

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Fazit: Qualitätssiegel schaffen Vertrauen bei verunsicherten Kunden

Quelle: Institut für Demoskopie Allensbach, 2012 N = 1608 Personen


A. TÜV NORD - Geprüfte Service-Qualität

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Geprüfte Service-Qualität - A75-S008



Seit: 2008


Was wird im Audit geprüft ?

1. Anforderungen an die Führungsebene Servicestrategie, Definition von Servicezielen und

Unternehmensgrundsätze Messung von Service-Qualität, Erhebung von

Kundenzufriedenheit Personalentwicklung / Qualifikation der Mitarbeiter Authentizität von Werbeslogans, etc.

2. Anforderungen an die operativen Bereiche Organisation der operativen Serviceeinheiten Bereitstellung von Servicekontaktkanälen Schnittestelle zu den Service-/ Vertriebspartner Servicerichtlinien, Servicekennzahlen Service Level Agreements (SLA) Qualifikation der Mitarbeiter IT- Unterstützung, CRM Systeme, etc.

3. Professioneller Umgang mit Beschwerden

Organisiertes Abarbeiten von Reklamationen

Reaktionszeiten, Kulanzverhalten, Empowerment

Auswertung nach Beschwerdegründen


Was verstehen wir unter Servicequalität ?

Definition:

Unter Servicequalität verstehen wir die Gesamtheit aller Prozesse und Aktivitäten, die darauf ausgerichtet sind, vertragliche und außervertragliche Leistungen mit einem hohen Grad an Kundenorientierung zu erbringen.

Der Grad der Servicequalität ergibt sich aus der Summe aller objektiven und subjektiven Wahrnehmungen des Dienstleistungsprozesses, gemessen an den Kundenerwartungen.

Für die ganzheitliche Betrachtung der Servicequalität müssen objektive und subjektive Messmethoden eingesetzt werden. Nur so können die entscheidenden Faktoren bewertet werden.

kundenorientierte Serviceprozesse

KundenbindungKunden-

zufriedenheit

Authentizität der Dienstleistungs-

qualität

Entscheidende Faktoren für die Servicequalität:


Unser Zertifizierungsprozess auf einen Blick

Prüfverfahren: Geprüfte Service-Qualität


B. TÜV NORD - Geprüfte Kundenzufriedenheit

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Geprüfte Kundenzufriedenheit - A75-S009



Seit: 2008


Ablauf der Zertifizierung – Geprüfte Kundenzufriedenheit

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Die Zertifizierung TÜV NORD – Geprüfte Kundenzufriedenheit basiert auf einer aktuellen, aussagekräftigen und repräsentativen Kundenbefragung.

Vorteile:Transparente Kommunikation Ihres Engagements mit einem bekannten und seriösen Partner Gute Ergebnisse durch eine neutrale Stelle bestätigen lassen.Motivation für Ihre Mitarbeiter Kontinuität beim Thema Kundenzufriedenheit und Beschwerdeprozess

Prüfverfahren: Geprüfte Kundenzufriedenheit


Design: Musterfragebogen für die Kundenbefragung

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I. Aufbau des Fragebogens:

a)Gesamtzufriedenheit: - Alles in allem, wie zufrieden sind Sie mit der Firma XXX insgesamt?

b)Zufriedenheit mit den Mitarbeitern / Beratern(4 Prüfkriterien)

c)Zufriedenheit mit der Atmosphäre und Kommunikation (3 Prüfkriterien)

d)Zufriedenheit mit der Servicequalität (7 Prüfkriterien)

e)Zufriedenheit mit Preis, Leistung und Abwicklung (4 Prüfkriterien)

f)Fragen zum Thema Beschwerden

g)Quote der Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit

II. Bewertungsskala:

a)Zufriedenheit: Note 1-5

b)Wichtigkeit : Note 1-5

c)Weiterempfehlung: Ja/Nein


Datengewinnung:Klassische Erhebungsmethoden

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Telefonische Kundenbefragung (CATI-Befragungen)Die heute am weitesten verbreitete Methode ist die telefonische Kundenbefragung. In der Regel ist der Rücklauf sehr hoch und die Datenerhebung kann in kurzer Zeit erfolgen.

Schriftliche Kundenbefragung (Paper & Pencil)Die schriftliche Kundenbefragung ist der klassische Ansatz. Den Kunden wird der Fragebogen per Post zugestellt. Der Rücklauf wird für die weitere Datenverarbeitung im TNC Postfach gesammelt und anschließend im Auswertungstool erfasst. Vorteil: Es werden auch Gruppen erreicht, die z.B. über keinen Internetzugang verfügen. Nachteil: Die Rücklaufquote ist jedoch geringer. Ferner entstehen hohe Kosten durch Druck und Versand.

Online-KundenbefragungDie Online-Kundenbefragung bietet sich bei Kundengruppen an, die über einen Internetanschluss verfügen und bei denen die Emailadresse bekannt ist. Zur Erhöhung des Rücklaufes empfiehlt sich die Kopplung mit einer schriftlichen Einladung, in der die Online-Kundenbefragung angekündigt und der Nutzen herausgestellt wird.

Persönliche Kundenbefragung (face 2 face)Die persönliche Kundenbefragung kann sinnvoll sein, wenn eine umfangreiche Befragung durchgeführt werden soll. Wir führen persönliche Kundenbefragungen in unterschiedlichen Varianten durch, z.B. Passantenbefragung, sowie In-office oder In-home Befragungen.


C. Geprüfte Callcenter gemäß DIN EN 15838

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Geprüftes Callcenter - DIN EN 15838

Standardgeber: DIN Deutsches Institut für Normung E.V.

Geltungsbereich: Europäischer Branchenstandard für Kundenkontaktzentralen

Seit: 2010 in Deutschland


Unsere Expertise

TÜV NORD CERT ist Pionier bei der Zertifizierung von Call Center.

Lange bevor die DIN EN 15838 veröffentlichet wurde, hat TÜV NORD den Bedarf eines branchenspezifischen Standards für Call Center erkannt.

Gemeinsam mit dem ABCC e. V, heutiger „CALLL CENTER VERBAND DEUTSCHLAND“, hat TÜV NORD bereits vor über 8 Jahren einen branchenspezifischen Hausstandard entwickelt.


Zielsetzung

Festlegung der Anforderungen an die Qualität der Dienstleistung von Kundenkontaktzentren auf europäischer Ebene

firmeninterne Kundenkontaktzentren als auch für ausgegliederte Zentren Inbound und/oder Outbound-Dienstleistungen

Betrachtung der Leistungsqualität am Kontaktpunkt zwischen den Kunden und dem Kundenkontaktzentrum

Entwicklung und Förderung von effektiven, qualitativ hochwertigen und kosteneffizienten Dienstleistungen

Erfüllung der Kundenerwartungen

Bereitstellung einer optimalen kundenorientierten Verfahrensweise

Kontinuierliche Verbesserung des Kundendienstes und der Leistungsperformance

Erhöhung des wirtschaftlichen Erfolgs Gewährleistung der Zufriedenheit bei Auftraggebern, Endkunden / Verbrauchern,

Personal und sonstigen Interessenvertretern


Nutzen der Zertifizierung

Verbesserung der Qualität des Kundenkontaktes

Erfüllung der Kundenanforderungen Vorbeugung der Gefahr von Kundenkritik über schlechte oder fehlende

Dienstleistungen

Kosteneffizienz durch optimierte Leistungsprozesse

bei gleichzeitiger Gewährleistung von qualitativen Ergebnissen und Effektivität

Differenzierung gegenüber Wettbewerbern

Qualitätsnachweis für Auftraggeber und Mitarbeiter Signal für Qualität, Professionalität und Seriosität

Kontinuierliche Erhöhung der Zufriedenheit von Auftraggebern und dessen Kunden sowie und des eigenen Personals

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Das Zertifizierungskonzept des TÜV NORD

Test 24

Zertifizierungsprozess

1. Gemeinsame Vorbereitung:

Kriterienkatalog

Information, Projektplanung, Bereitstellung von Unterlagen

Managementstrategie & Politik

Agenten des CCC

Infrastruktur

Prozesse

Kundenzufriedenheit

Soziale Verantwortung

Kennzahlen (KPI‘s)

Prüfmethoden

Dokumentenprüfung

Audit vor Ort

Kundenbefragung Endverbraucher, jährlich Auftraggeber, jährlich Mitarbeiter alle 2 Jahre Durchführung oder Integration

ggf. Mystery-Calls

2. Durchführung der Prüf- methoden: (siehe rechts)

3. Auswertung & Prüfbericht Alle Ergebnisse der Prüfmethoden werden in einem Prüfbericht zusammen gestellt.

5. Überwachung: Jährliche Prüfung

4. Zertifizierung: Entscheidung über Zertifikats- und Prüfsiegelvergabe.


Ablauf der Zertifizierung

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Kriterienkatalog

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Voraussetzungen für die Zertifizierung

Implementierung eines Qualitätsmanagementsystems

Strategie und Vorgehensweise (Prozesse/Verfahren) der Betriebsleitung, wie die Zielvorstellung des Auftraggebers erreicht werden soll, inkl. messbarer Ziele

Maßnahmen der Qualitätsüberwachung und -sicherung Fehlermanagement inkl. Dokumentation der Durchführung von Korrekturmaßnahmen

Personalmanagement

Prognose- und Personaleinsatzplanungsprozess Anforderungsprofil, Einstellungsverfahren inkl. Auswahlkriterien Personalausbildung und Entwicklung Jährliche Leistungsbeurteilung anhand von Leistungsindikatoren

Leistungsmanagement

Dokumentation sämtlicher Hauptprozesse Leistungsüberwachung und Leistungsstatistik für jeden Kontaktkanal Messung von definierten Key Performance Indikatoren Durchführung von Zufriedenheitsanalysen bei Mitarbeiter und Endverbraucher

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Die Treue unserer Kunden bestätigen, dass wir unsere Versprechen halten.

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