F U T U R E O F I T S M 13. itSMF Jahreskongress Kassel 2013

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itSMF Projektaward 2013

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itSMF Projektaward - Finalisten 2013 Unter den Bewerbungen wurden 3 Finalisten bestimmt:

Bechtle AG Bechtle Fair Projekt – standardisiertes Projekt Management auf der Basis von PRINCE2 und mehr.

Fiducia IT AG Einführung Celonis Orchestra

ESCde des Karlsruher Institut für Technologie (KIT) Das Microsoft Education Support Centre Deutschland (ESCde)

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Bechtle Fair Projekt – standardisiertes Projekt Management auf der Basis von PRINCE2 und mehr. Bechtle AG

Neue Projektmanagement Methoden auf Basis PRINCE2 • Die Bechtle AG hat eine neue Projektmanagement-Methode entwickelt, die auf dem

international führenden Standard PRINCE2 basiert und diese erweitert um Tools, Templates und Trainings zum praktischen Einsatz in den Bechtle IT-Systemhäusern.

• Bechtle ist sich sicher, dass mit dem standardisierten Projektmanagementvorgehen eine Grundlage geschaffen wurde, die innerhalb von Bechtle als Best Practices für unterschiedliche Projekte und vor allem auch bei der Realisierungsphase einer Service Transition das Rüstzeug unserer Mitarbeiter ist.

Vorgehensmodell • Die auf PRINCE2® basierende Projektmanagementmethode wird durch ein Sizing-Tool optimal auf die

Belange des jeweiligen Kundenprojekts zugeschnitten. Ergebnis: Ein perfekt strukturiertes Vorgehen ohne organisatorischen Ballast. Der Methodenapparat enthält bewährte Vorlagen und Werkzeuge aus der Projektpraxis aus jährlich über 1.000 Bechtle Projekten.

Anwendung • Für einen kontinuierlichen Know-how-Transfer sorgt die standortübergreifende Bechtle PM Community.

Praktiker aus allen Unternehmenseinheiten nutzen im Bechtle Intraweb eine gemeinsame Plattform zum Teilen von Dokumenten, zum Bloggen und Diskutieren. Arbeitsgruppen beteiligen sich als Ideenlabore an der weiteren Optimierung des Bechtle Projektmanagements.

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Einführung Celonis Orchestra Fiducia IT AG

Themenbereiche: • Projekt zur Verbesserung der Servicequalität für 100.000 Arbeitsplätze auf Basis Celonis Orchestra Kernelemente des Projektauftrages: • Im ersten Halbjahr 2013 führte der KundenService (KSE) der Fiducia IT AG ein Projekt zur Verbesserung

der Servicequalität durch. Alle gesetzten Ziele, zum Beispiel die deutliche Verbesserung des Reportings und Controllings der KSE sowie das Erkennen von Auffälligkeiten in Bearbeitungsprozessen in Echtzeit, wurden erfolgreich und innerhalb des vorgesehenen Zeitrahmens umgesetzt.

• Bisher wurde für die Steuerung des KundenServices ein SAP-Business-Warehouse eingesetzt • Die regelmäßigen Auswertungen der erbrachten Servicequalität und -effizienz nahmen viel Zeit in

Anspruch, was zu einem verzögerten Informationsfluss führte. • Durch die Einführung der Celonis-Process-Mining-Lösung „Celonis Orchestra“ gelang es, das sehr

umfangreiche Reporting zu automatisieren. Intraday-Auswertungen auf Basis von Live-Daten sowie die Überwachung bekannter Problemstellen bzw. deren Identifikation in Echtzeit verkürzen die benötigte Reaktionszeit erheblich. Ablaufende Ist-Prozesse des IT-Service-Managements werden in Echtzeit visualisiert. Anhand dieser Darstellungen werden Soll-Prozesse definiert und implementiert.

Ergebnisse • In letzter Konsequenz konnte die Kundenzufriedenheit durch die Einführung von Celonis Orchestra

verbessert werden (schnellere Lösungen, mehr Transparenz und weniger Kundenanrufe durch proaktive Kundeninformation).

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Das Microsoft Education Support Centre Deutschland (ESCde) ESCde des Karlsruher Institut für Technologie (KIT)

Themenbereiche: • Das Microsoft Education Support Centre Deutschland (ESCde, http://www.escde.net) ist ein IT-

Supportzentrum für den Bereich Forschung und Lehre sowie für öffentliche Einrichtungen und ist eine Einrichtung des Karlsruher Instituts für Technologie (KIT) am Institut für Programmstrukturen und Datenorganisation (IPD) Lehrstuhl Prof. Dr. Walter F. Tichy. Das Ziel des ESCde die Unterstützung akademischer und öffentlicher Institutionen – sowohl in Deutschland als auch auf internationaler Ebene – bei allen technischen Fragen zur Installation, Einsatz und Pflege rund um Microsoft-Techno- logien und Microsoft-Produkten.

Kernelemente: • Der Kernprozess im ESCde ist die Unterstützung der Einrichtungen mittels Kundendienst. Hierfür

haben wir eine Hotline eingerichtet, bei der jeder Kunde sein Anliegen meldet. Der Support-Tag ist in 4 Schichten aufgeteilt. In jeder dieser Schichten ist ein Schichtleiter für die Verteilung der Kundenanfragen an die Mitarbeiter, zielführende Bearbeitung sowie die Qualität zuständig. Darüber hinaus gibt es die Kollegen der Qualitätssicherung, deren Aufgabe es ist die Qualität der Supportanfragen hoch zu halten und die schwierigsten Anfragen im ESCde zu bearbeiten.

Rahmenbedingungen • Das Ziel des ESCde ist es eine 100%-ige Kundenzufriedenheit der Dienstleistungen zu erhalten. Um eine

Aussage bzgl. der Kundenzufriedenheit zu erhalten, wird nach Abschluss jeder Anfrage dem Kunden eine Bewertungsmail zugeschickt.

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Finalist und Platz 3 …

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Finalist und Platz 2 …

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itSMF Projekt Award 2013