Kundenbewertungen und Manipulation im Travel 2.0

Meinungsmanipulation im Travel 2.0

Zwischen Manipulation und Meinungsbildung?

Terror oder Chance?

25.01.2009 Tourismuscamp 2009, Daniel Amersdorffer / Detlef Meyer

Manipulation

• Der Begriff der Manipulation ist negativ besetzt; Manipulation kann laut Definition nicht positiv sein – wird ein positives Ergebnis angestrebt oder erreicht handelt es sich um Kommunikation zur Überredung oder Überzeugung. Manipulierte Menschen handeln nicht aus eigenen Einsichten oder Überzeugungen, sondern fremdbestimmt. Diese Lenkung durch Beeinflussung von außen erzeugt in der Regel negative Emotionen beim Opfer.


Immer und überall - Manipulation

• Mitunter wird die These vertreten (unter anderem in der neurolinguistischen Programmierung), dass Menschen einander manipulierten, sobald sie miteinander kommunizieren (Wittgenstein: „Sprache ist Verhexung des Geistes“).


Konstruktivismus

Konstruktivisten gehen davon aus, dass sich jeder seine eigene Welt konstruiert – man lebt in seiner durch vielfältige Muster – Wahrheit ist die Erfindung eines Lügners, so Konstruktivisten – es gibt keine Objektivität – es gibt kein gemeinsames Verständnis von Dingen – jeder kann sich nur aus seiner Perspektive äussern -


Konstruktivismus 2Soziale Konstruktivisten gehen davon aus, dass die Beziehungen zu anderen Menschen auch noch eine Rolle spielen. – wir kommunizieren also bin ich Paradigma – die Vorstellung, dass das Gehirn die Umwelt abbildet, ist nicht richtig, denn dies würde durch das Regressproblem ab absurdum geführt werden – das Gehirn konstruiert Informationen aus Bedeutungen im Kontext sozialer Beziehungen, die momentan und später existieren – das heißt: Soz K ist wichtig für Relationship Marketing – erst wenn ein Marketer mit dem Kunden eine gemeinsame Botschaft konstruiert hat, herrscht Potenzial


Bedeutung

It is all about sensemaking – also die Entstehung von Bedeutung. Wie entsteht die Bedeutung von etwas? Information entsteht im Diskurs, im gemeinsamen Gespräch wird das Erlebte verbalisiert und in gemeinhin verständliche Formen gepackt – es geht um inhaltliche Bedeutungen -


65 Cent für eine getürkte Review


ManipulationVerleumdung

ChanceWertigkeit

Social GraphMarkenbildung

WerbungFreie Meinungsäußerung

Irreführung


Praxisbeispiel: Kundenbewertungen und Image in der Hotellerie

– Kundenbewertung früher und heute– Entwicklung der Relevanz– Plattformen heute– Wie nutzen– Welche Chancen und Risiken– Mögliche Handlungsvarianten


Marke und Kundenbewertung früher und heute

• Hausprospekt• Gästebuch• Presse• Mund-Zu-Mund-Propaganda• Reiseführer

• Internet– Eigene Gästebücher– Foren– Bewertungsplattformen


Entwicklung der Relevanz

• Begrenzte Reichweite• Zeitlich begrenzt

• Unbegrenzte Reichweite• Nichts wird vergessen• Jeder kann alles finden, wenn er will


Die Marke gehört mir nicht mehr allein, sondern wird mehr und mehr

vom Kunden mitbestimmt.


Plattformen im Internet heute

• Eigene Plattform (Webpage, Blog, RichMedia Accounts u.a.)

• Foren• Blogs• Kundenbewertungsplattformen/Communities– Tripadvisor– HolidayCheck– TripsByTips– Tripwolf

• Reiseveranstalter, OTA


Glaubwürdigkeit

• Peergroups• Social Graph• Authentifizierung• Identity Theft


Möglichkeiten

• Eigene Inhalte produzieren• Zufriedene Kunden animieren• Monitoring• Reputationsagenturen?• Kommunikation


Mögliche Handlungsvarianten

Was tun?


Kundenbewertungen und Manipulation im Travel 2.0

Spiritual

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