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Kundenrat-Diskussionsrunde April

Im vergangenen April haben wir regionale Dis-

kussionsrunden zum Thema Kommunikation und

Information zu Produkten und Preisen in den Fili-

alen durchgeführt. Mit Baden und Olten konnten

wir dabei zwei neue Veranstaltungsorte er-

schliessen.

Die Wahrnehmung von Aktionen und Promotio-

nen in den Filialen wurde als erstes Thema be-

sprochen. Botschaften werden in den Filialen

über verschiedene Wege vermittelt, wie mit Pla-

katen, Präsentationen oder Degustationen. Die-

se Vielfalt wird durchaus kritisch beurteilt. Auf-

grund der angeregten Diskussion wird zukünftig

genauer darauf geachtet, welche Kommunikati-

onsmittel gestrichen oder neu eingesetzt werden.

Im zweiten Teil wurde das Thema Aktionen ge-

nauer beleuchtet, wobei insbesondere die Menge

der Aktionsplakate kritisiert wurde. Nach dem

Motto „weniger ist Mehr“ können die Filialen da-

her seit August selbst entscheiden, welche und

wie viele Plakate sie auf der Verkaufsfläche prä-

sentieren. Zukünftig werden Sie also beispiels-

weise statt fünf Plakate zu einer Aktion nur noch

ein Plakat sehen.

Zuletzt hatten die Kundenräte die Möglichkeit,

unterschiedliche Aktionsplakate zu beurteilen.

Plakate müssen klar formuliert und informativ

sein. Die vielen Anregungen bei der anschlies-

senden Diskussion haben dazu beigetragen,

dass die Gestaltung der Aktionsplakate nun

überprüft und verbessert wird.

Eine etwas andere Degustation

Am 2. Juli 2013 traf sich eine Gruppe, bestehend

aus Zöliakie Betroffenen, Produzenten der Mig-

ros Aare und Produktverantwortlichen des Mig-

ros-Genossenschafts-Bundes sowie der Gastro-

nomie der Migros Aare in Schönbühl zu einem

spannenden Nachmittag.

Zunächst stellte Andreas Hopp, Leiter Produkt-

entwicklung der Migros Aare Gastronomie, das

Projekt „Allergiker Sortiment“ in der Migros Gast-

ronomie vor. Sämtliche Salatsaucen sind bereits

frei von Gluten und Lactose. Neuerdings bieten

verschiedene Restaurants und Take Aways auch

ein glutenfreies Brötli an. Lactosefreie

Milch zum Kaffee, gluten- und lactose-

freie Sandwiches, Birchermüesli und

Menüs sind in Planung. Welche Hür-

den hier im Weg stehen und auf dem

Weg zum Ziel ausgeräumt werden

müssen, wurden vorgestellt und von

den Teilnehmenden angeregt disku-

tiert. Dabei kamen die Wünsche der

Direktbetroffenen an die Gastronomie,

aber auch an den Supermarkt, zur

Sprache.

Im Hauptteil der Veranstaltung wurden

Sandwiches und mögliche Bircher-

müesli-Varianten degustiert, bewertet

und diskutiert. Anschliessend lud eine

grosse Auswahl an lactosefreien Jo-

ghurts und glutenfreien Müeslimi-

schungen die Teilnehmenden ein, sich

mit diesen Produkten auseinanderzu-

setzen.

Müesli und Joghurts für die Degustation

Den Abschluss des Tages bildete dann

wieder eine Diskussionsrunde unter al-

len Beteiligten. Daraus sind nun die

Weiterentwicklung von 4 Sandwichva-

rianten und einer Knuspermüeslivari-

ante entstanden. Die Produzenten

müssen derzeit Abklärungen bezüglich

Machbarkeit in ihren Betrieben durch-

führen. Die Prozesse werden zusam-

men mit der Zertifizierungsstelle von

aha! geprüft, damit die Produkte die

hohen Anforderungen seitens Migros

erfüllen können. Die Lancierung der

Produkte ist auf Ende dieses Jahres in

den grösseren Gastronomiebetrieben

der Migros Aare geplant.

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Kundenrat-Treffen 2013

Im Mai und Juni fanden die diesjährigen

Kundenrat-Treffen statt. An den Standorten

Suhr, Oensingen, Münsingen und Ober-

hofen haben wir je zwei Abendveranstal-

tungen durchgeführt. Insgesamt nahmen

ca. 600 Kundenräte an diesen Anlässen

teil. Dieselbe Veranstaltung führten wir in

diesem Jahr zudem erstmals mit Jugendli-

chen zweier Gymnasien durch.

Kundenrat-Treffen 2013 in Münsingen

Im Anschluss an die Treffen haben wir bei

verschiedenen Mitarbeitenden der Migros

Aare nachgefragt, wie sie die Veranstal-

tung erlebt haben und welche Eindrücke

sie mitnehmen.

Für Walter Bloch, Verkaufsleiter Super-

markt, sind die Kundenräte eine grosse

Bereicherung: „Nirgends sonst kann man

so aktiv Kunden kennenlernen und deren

Feedback zu unserer täglichen Arbeit ab-

holen. Die vielen wertvollen Optimierungs-

vorschläge prüfen wir auf ihre Machbarkeit

und einige davon können wir umsetzen.

Gerade sehr aktuell ist die Preispolitik der

Migros. Viele Kunden wünschen sich eine

Senkung der Preise (vor allem bei Marken-

artikeln). Diesem Wunsch kommen wir in

regelmässigen Abständen nach. Derzeit

haben wir die Pampers Windelpackungen

dauerhaft um 9% gesenkt. Ein weiterer

Dauerbrenner bei den Kundenräten ist das

Thema der Freundlichkeit unserer Mitarbei-

tenden in den Filialen. Auch uns ist dieses

Thema sehr wichtig und aus diesem Grund

haben wir es zur Chefsache erklärt. Es

wurden klare Richtlinien aufgestellt, wie

sich unsere Mitarbeitenden gegenüber den

Kunden zu verhalten haben. Alle Kunden

sollen sich in unseren Filialen wohl fühlen

und sympathisch behandelt werden.“

Verkaufsleiter Walter Bloch im Gespräch

Bei unseren Kundenräten wird das Verhal-

ten der Mitarbeitenden als häufigste Ursa-

che für Stress an der Kasse genannt. Des-

halb sind im Kassenbereich folgende Mas-

snahmen ergriffen worden: Über ein Pro-

gramm wird die Kassenbesetzung besser

auf das Kundenaufkommen abgestimmt.

Zudem ist dank einem Springerplan festge-

legt, wer als nächste Person aus den ande-

ren Abteilungen gerufen werden kann, so-

bald viele Kunden an den Kassen anste-

hen.

Den persönlichen Kontakt und das direkte

Feedback zwischen den Kundenräten und

der Migros-Leitung schätzt auch Kathrin

Feller, Verkaufsleiterin Supermarkt. Mit

dem Kundenrat stehen der Migros Aare

Kontaktpersonen zum Abholen von Mei-

nungen zu diversen Themen zur Verfü-

gung. Zudem haben die Kunderäte die

Möglichkeit, direkt Einfluss auf das Ge-

schäft der Migros Aare zu nehmen. Dass

diese Möglichkeit rege genutzt wird, hat

auch Melanie Stefani, Fachberaterin

Früchte und Gemüse, festgestellt. Ihr sei-

en besonders die Identifizierung der Kun-

denräte mit der Migros und die zufriedenen

Gesichter aufgellen: „Am meisten über-

rascht und gefreut hat mich das Ehepaar,

welches aufgestanden ist mit den Worten

‚UNS wird endlich eine neue Migros ge-

baut‘ (Lorraine) und dies mit freudestrah-

lenden Augen.“

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Viele Filialleitende waren dieses Jahr erst-

mals an einem Treffen mit dabei. Hans-

Peter Scheidegger, Filialleiter in Gren-

chen, hat den Posten „Umkleidekabine“

betreut. Es sei sehr interessant gewesen,

die einzelnen Bedürfnisse und Anforderun-

gen der Kundenräte an eine Umkleidekabi-

ne zu eruieren. Filialleiter Martin Glauser,

Shoppyland, hat aufgrund von Aussagen

der Kundenräte bereits Anpassungen im

Früchte- und Gemüsesortiment vorge-

nommen: „Viele Kunden sind heutzutage

mit der Vielfalt der Früchte- und Gemüses-

orten überfordert und greifen deshalb zu

den alt bewährten Sorten, vor allem im Be-

reich der Früchte. Wir haben darauf rea-

giert und bieten unserer Kundschaft am

Freitag und Samstag nebst saisonalen be-

kannten Produkten vermehrt Früchte zur

Degustation an, welche der Masse eher

unbekannt sind. Wir wollen dem Kunden

die Möglichkeit geben, bei uns die Vielfalt

kennen zu lernen und den kulinarischen

Horizont zu erweitern.“ Am Treffen zeigte

sich auch, dass sich die Kundenräte am

meisten auf Erdbeeren und Spargeln als

saisonale Produkte freuen.

Sydney Allanson, Geschäftsleitungs-

mitglied und Leiter Finanzen und Infor-

matik, nimmt jedes Jahr an einer Veran-

staltung des Kundenrates teil. Dabei kom-

me es beim Kontakt mit Kundenräten im-

mer wieder zu Begegnungen, welche be-

sonders in Erinnerung bleiben. In Münsin-

gen habe er in diesem Jahr einen Kunden-

rat getroffen, welcher eine klare Vorstellung

über eine vollkommen elektronische Gut-

schriftenverwaltung im Cumulus äusserte.

Diese Idee sei auch ihm ein Bedürfnis,

weshalb er sich sofort dieser Thematik an-

genommen hat.

Ein regelmässiger Gast an den Kundenrat-

Treffen ist auch Reto Sopranetti, Ge-

schäftsleitungsmitglied und Leiter Su-

permarkt und Gastronomie. Ihm ist be-

sonders das Engagement der Kundenräte

aufgefallen. „Viele haben wirklich die Gele-

genheit ergriffen, sich zu melden und ihre

Anliegen, Sorgen aber auch Freuden uns

direkt mitzuteilen.“ Die Anliegen seien

mehrheitlich sehr individuell und filialspezi-

fisch gewesen.

An Kundenrat-Treffen werden immer wie-

der überraschende Themen oder Ideen

geäussert. Dies hat auch Andreas Hopp,

Leiter Produktentwicklung Gastronomie,

erlebt: „Ich war sehr überrascht, wie oft die

Kundenräte sich darüber störten, dass sie

den Filialleiter aus diesem oder jenem Su-

permarkt nicht persönlich kennen und dass

er aus ihrer Sicht zu wenig präsent sei im

Laden. Also ist das Thema Gastgeber nicht

nur ein Thema in der Gastronomie sondern

auch im Supermarkt. Ich denke die Leis-

tungen und Produkte sind immer mehr aus-

tauschbar, zählen tut am Schluss der per-

sönliche Kontakt und es ist wichtig, dass

wir unseren Mitarbeitenden dazu auch

noch ein wenig Zeit lassen.“

Dieses Jahr hatten Sie zum ersten Mal Ge-

legenheit, all Ihre Anliegen und Fragen bei

zahlreichen Mitarbeitenden der Migros Aa-

re an Station 11 zu deponieren. Es sind

dabei rund 500 Meldungen zusammen ge-

kommen, welche wir intern an die verant-

wortlichen Stellen weitergeleitet haben. Je-

der Hinweis hilft uns, für unsere Kunden

noch besser zu werden!

Selbstverständlich interessierten uns nicht

nur die Rückmeldungen der teilnehmenden

Mitarbeitenden sondern auch Ihre Mei-

nung. Deshalb hatten Sie im Juli 2013 in

einer Online-Umfrage auf dem Kundenrat-

Portal die Möglichkeit, uns Feedback zu

Engagierte Kundenräte

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den diesjährigen Treffen zu geben. Wir

danken Ihnen bestens für das Ausfüllen

dieser Umfrage. Die Kundenrat-Treffen

wurden insgesamt mit einem durchschnitt-

lichen Wert von 6.1 bewertet (auf einer

Skala von 1 bis 7). Es freut uns, dass Ihnen

der Anlass so gut gefallen hat. Kritisiert ha-

ben Sie den zeitlichen Ablauf der Veran-

staltung. Sie wären bei den unterschiedli-

chen Aufgaben gern länger verweilt. Ihre

Kritik bezüglich Zeiteinteilung der Veran-

staltung nehmen wir ernst und berücksich-

tigen wir bei der Planung für die nächsten

Anlässe.

Take-Away-Angebot im Migros Res-

taurant

Das gesamte Sortiment der Migros Restau-

rants kann auch als Take-Away-Angebot

zum Konsum ausserhalb des Restaurants

mitgenommen werden. Lange Zeit war je-

doch nicht bekannt, was aus Kundensicht

für oder gegen dieses Angebot spricht.

Deshalb wurden im Februar und im März

2013 in den Migros Restaurants Köniz und

Winkelried sowie im Migros Restau-

rant/Take Away in Grenchen Gästebefra-

gungen durchgeführt.

Bei der Befragung ist die Meinung der Gäs-

te bezüglich der Nutzung und der Zufrie-

denheit dieses Angebots abgeholt worden.

Daraus wurden mögliche Verbesserungs-

potentiale und Massnahmen abgeleitet.

Vielen Gästen ist die Möglichkeit, das An-

gebot im Migros Restaurant auch mitzu-

nehmen, wenig bekannt. Gründe sind in

der zurückhaltenden Kommunikation und

der wenig prominenten Platzierung des

Einweggeschirrs zu finden. Ein Projektteam

der Gastronomie hat, unter anderem auf

Basis der Befragungsresultate, ein Konzept

zum Take Away-Angebot im Migros Res-

taurant ausgearbeitet.

Zum Mitnehmen – to go: unter dieser

Marke finden Sie künftig gluschtige Ange-

bote für unterwegs oder zu Hause.

Im Konzept werden folgende Schwerpunk-

te gesetzt:

Platzieren des benötigten

Verpackungsmaterials beim Produkt

Optimales Verpackungsmaterial

Einheitliche und verstärkte Kommunika-

tion.

Platzierung des Einweg-Geschirrs

Das Konzept wird im Rahmen einer Pi-

lotphase im Juli und August 2013 in den

Migros Restaurants Westside und Aarau-

Igelweid getestet. Eine flächendeckende

Umsetzung ist geplant. Eine noch weitrei-

chendere Anpassung mit zusätzlichen Sor-

timenten und Infrastruktur wird zu einem

späteren Zeitpunkt angestrebt.

Probieren auch Sie das to go Angebot in

unseren Migros Restaurants und genies-

sen Sie Ihr Essen bei schönem Wetter in

der freien Natur. Bei Fragen oder Unklar-

heiten können Sie sich jederzeit an unsere

Mitarbeitenden wenden.

Gestaltung Restauranteingang

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Tellerpreise in Migros Restaurants

Seit längerer Zeit wird der Wunsch nach

Tellerpreisen in Migros Restaurants von

unseren Gästen, auch Kundenräten, ge-

äussert. Im November und Dezember 2012

wurden im Restaurant Aarau-Igelweid und

im Restaurant Shoppyland eine Befragung

durchgeführt, um die Stimme der Gäste

einzuholen.

Die Auswertungen der Befragungen haben

dazu geführt, dass im April 2013 im Migros

Restaurant Shoppyland ein Testlauf statt-

fand. Während vier Wochen wurde das

100g-Preissystem am Salatbuffet, am

warmen Buffet und am Dessertbuffet durch

Tellerpreise ersetzt. Alle Restaurantbesu-

cher hatten während dieser Testphase Ge-

legenheit, Ihre Meinung mittels Feedback-

Karte abzugeben.

Auf Basis dieses Testlaufes ist im Mai 2013

entschieden worden, dass die Migros Aare

das 100g-Preissystem beibehält. Folgende

Gründe waren ausschlaggebend für diesen

Entscheid: Eine Mehrheit der Gäste hat

sich für den „gerechten“ 100g-Preis ausge-

sprochen. Das Bedürfnis nach individuellen

und nach kleinen Portionen sowie der

Wunsch nach gesundem Essen und nach

bewussten Portionen ist gross. Zudem ent-

stehen bei 100g-Preisen weniger Essens-

reste. Einer grossen Zahl von Gästen miss-

fällt ein System, welches den Profitgedan-

ken und unnötig grosse Portionen fördert.

Ausblick zu zukünftigen Aktivitäten

Im September, Oktober und November

2013 werden wir erneut regionale Diskus-

sionsrunden durchführen. Dabei werden

wir pro Monat drei Veranstaltungen mit je-

weils 10 Teilnehmenden organisieren. Je-

den Monat wird ein anderes Thema be-

sprochen. Uns erwartet also ein spannen-

der Austausch mit rund 90 Kundenräten.

Wir werden Sie individuell für diese Anläs-

se einladen. Die Selektion erfolgt anhand

Ihrer Angaben im Initialfragebogen und an-

hand von regionalen Faktoren.

Auf dem Kundenrat-Portal werden wir re-

gelmässig Umfragen aufschalten. Sie wer-

den per E-Mail benachrichtigt, sobald eine

neue Umfrage verfügbar ist. Wir danken

Ihnen bereits im Voraus für Ihre wertvolle

Mitarbeit!

Wir freuen uns, Sie im Weihnachts-

Newsletter über Neuigkeiten aus dem Kun-

denrat zu informieren. Darin werden wir

Ihnen über die Diskussionsrunden im

Herbst berichten. Zudem geben wir Infor-

mationen zur Kundenrat-Planung 2014 be-

kannt.

Kontaktdaten und Dank

Gern versorgen wir Sie regelmässig mit ak-

tuellen Informationen und Neuigkeiten aus

dem Kundenrat. Daher bitten wir Sie, uns

Adressänderungen oder neue E-Mail-

Adressen rechtzeitig per Post oder via

kundenrat@gmaare.migros.ch zu melden.

Mit der Angabe einer E-Mail-Adresse ha-

ben Sie zudem die Möglichkeit, unser Onli-

ne-Portal zu nutzen. Falls Sie noch keinen

Zugang zum Portal haben, können Sie uns

gern per E-Mail kontaktieren. Wir stellen

Ihnen anschliessend Ihre Login-Daten zu.

An dieser Stelle möchten wir uns bei Ihnen

ganz herzlich für Ihre engagierte Teilnahme

im Migros-Kundenrat bedanken. Ihre

Rückmeldungen, Ideen oder Anregungen

sind sehr wertvoll für uns. Dadurch können

wir uns in unseren Migros-Supermärkten

und Restaurants laufend verbessern und

weiterentwickeln.

Bitte nutzen Sie auch die Ideenfabrik auf

unserem Kundenrat-Online-Portal. Teilen

Sie uns mit, welche Ideen oder Probleme

beim Einkaufen oder beim Besuch in Mig-

ros Restaurants entstehen. Besten Dank

für Ihre Verbesserungsvorschläge!

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Wir freuen uns auf die kommenden Diskussionsrunden und

wünschen Ihnen schöne Herbsttage!

Ihr Kundenrat-Team

Kontakt:

Genossenschaft Migros Aare

Kundenmanagement

Industriestrasse 20

3321 Schönbühl

kundenrat@gmaare.migros.ch

Kundenrat-Portal: http://kundenrat.gmaare.migros.ch