meeting BSI 01/10

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    23-Mar-2016
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meeting BSI 01/10

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  • OPEN INNOVATION Wie Lego Kundenideen spielen lsst

    ZUKUNFT ERSCHLOSSEN Lsungen fr Medien und Versicherungen

    OFFEN UND EINFACH BSI CRM Release 12.4 im berblick

    meetingBSI Kundenmagazin I Nr. 1/10 I www.bsiag.com

  • Herausgeber: BSI Business Systems Integration AG, Tfernstrasse 16a, CH-5405 Baden

    Chefredaktion: Catherine B. Crowden, [email protected]

    Lektorin: Christine Hinnen, Winterthur, [email protected]

    Gestaltungskonzept: corinta brgi-cito artdirection, Kilchberg, [email protected]

    bersetzung: Word+Image, Zufikon, [email protected]

    Bildnachweis: iStockphoto.com/Damaris Betancourt/Tamedia AG/Diverse BSI-Mitarbeiter

    Litho und Druck: Linkgroup AG, Zrich

    Papier: Plano Art 150 g/m2, holzfrei

    Erscheinungsweise: 2-mal jhrlich in Deutsch und in Englisch. Auflage 2900

    2

    Open Innovation ist auf dem Weg zu einem Marken-Muss 4

    BSI CRM Release 12.4 ist einfach einfacher 10

    Break ist einen Blick wert 12

    Versicherungen setzen auf BSI CRM 14

    Tamedia ist nahe am Kunden 16

    Meet the team Christian Dbele im Interview 18

    WELCHE FIRMA KANN ES SICH LEISTEN, DAUERHAFT IHRE KONSUMENTEN ZU IGNORIEREN?

    meeting BSI I Nr. 1/10 I Index meeting BSI I Nr. 1/10 I Opening

    BSI-Wert

    BEI UNS GIBT ES KEIN INNEN UND AUSSEN.

    Wir wollen keine Grenzen zwischen BSI und unseren Kunden

    und Anwendern. Ob etwas von BSI kommt oder von aussen,

    ob es BSI ntzt oder einem Kunden: Wenn es in unserem

    gemeinsamen Interesse ist, machen wir es.

  • Christian A. Rusche

    CEO BSI

    3meeting BSI I Nr. 1/10 I Index meeting BSI I Nr. 1/10 I Opening

    Diese Ausgabe des Magazins ist dem Wert Offenheit gewidmet, allen Dimensionen der Offenheit: dem Offensein fr Ideen, fr Neues, fr Inspirationen. Denn nur wenn wir zuhren, wissen wir, was unsere Produkte besser macht und wo wir Fehler gemacht haben. Um die Grenzen zwischen innen und aussen abzubauen, freuen wir uns

    darauf, gemss dem Keynote-Beitrag Open Innovation unsere Kunden aktiv in die Pro-

    duktentwicklung einzubinden. Sie als Anwlte einzuspannen und damit das geballte Wissen

    von Zigtausenden BSI-Produktanwendern zu vereinen.

    Offenheit ist auch Transparenz: Wir geben Ihnen, liebe Kundinnen und Kunden, den Code.

    Darin steckt unsere ganze Arbeit, unser gesammeltes Wissen. Wir wollen zeigen, was wir

    gemacht haben. Wir halten uns an Standards, machen unsere Lsungen so einfach ersetzbar

    wie mglich. Aber wir bleiben nicht stehen: In diesen Tagen wird Scout, die Basissoftware

    unserer Produkte, zu Open Source. Das heisst, nicht nur der Source-Code ist offen einseh-

    bar (wie bisher schon), sondern auch die Nutzung und Weiterentwicklung sind frei. Offen

    eben. Um das richtig zu machen, wurde Scout Teil von Eclipse, dem Standard unter den

    Entwicklungsumgebungen, und BSI Mitglied der Eclipse Foundation.

    Diese duale, beidseitige Offenheit ist wichtig; sie macht aber nur dann Sinn, wenn wir offen

    sind fr Vernderungen, verstehen, dass die Welt sich ndert, unsere Produkte veralten, unzeit-

    gemss werden. Es ist an uns, Nachfolgeprodukte und neue Technologien zu entwickeln. Wir

    sollten unsere Produkte berflssig machen, nicht die anderen. Nicht aus Selbstzweck oder aus

    Freude am Neuen, sondern zum Wohl der Anwender. Nicht zuletzt deswegen prsentieren wir

    in diesen Tagen die neue Benutzeroberflche unseres Flaggschiffes BSI CRM. Die patentierte

    Benutzerfhrung bleibt, aber vieles ist leichter, transparenter und logischer geworden.

    Probieren Sie sie aus und sagen Sie uns Ihre Meinung.

    Christian A. Rusche

  • Open Innovation ist auf dem Weg zu einem Marken-Muss.

    TEXT: RAHEL WILLHARDT

    FOTOS UND GRAFIKEN: DIVERSE QUELLEN

    Firmenfremde Talente Immer fter suchen Unternehmen nach Know-how

    und frischen Produktideen jenseits der Firmengrenzen.

    Wer es richtig macht, ist mit den sogenannten open,

    demokratisierten oder outcrowded Innovationen

    schneller am Markt und generiert mehr Umsatz als

    Mitbewerber, die am Finde-ein-Bedrfnis-und-erfll-

    es-Verfahren festhalten. Etliche Forschungen belegen,

    dass Innovationen so funktionieren. Nehmen wir Sport-

    lden fast alles, was es dort zu kaufen gibt, entsprang

    Ideen begeisterter Sportler. So geht das Mountainbike

    auf das Konto eines Fahrradfreaks, der sein Velo nach

    Vorbild des Motocross-Sports tunte. Als immer mehr

    Sportler ihre Fahrrder waldtauglich machten, reagier-

    ten die Hersteller mit einem Produkt. hnliche Bei-

    spiele gibt es viele, sei es die E-Gitarre, Tipp-Ex oder

    die smarte Infusionspumpe. Sie dokumentieren, dass

    passionierte Anwender ein frhes Gespr fr Bedrf-

    nisse haben und umsichtige Hersteller firmenfremde

    Talente weit vor Web-2.0-Zeiten zu nutzen wussten.

    Aus Consumer wird Prosumer Mittlerweile fordern immer mehr Firmen die mal

    mehr, mal weniger vorselektierten Massen zum an-

    onymen Denksport heraus: Swarovski lsst Kristall-

    Tattoos erdenken, Nespresso zuknftige Kaffeerituale

    und Schindler neue Fahrstuhlideen. Bei BMWs virtu-

    ellem Innovationsagenten laufen jhrlich rund 1000

    Vorschlge auf, beim hollndischen Lebensmittel-

    hndler Albert Heijn waren es 55 000, von denen 700

    zur kundengerechten Ladengestaltung umgesetzt wur-

    den. Es spricht also einiges dafr, dass der Einfluss von

    Anwendern auf Produkte und Services im Aufwind ist

    was den Consumer zum Prosumer macht.

    Aber haben Unternehmen nicht immer schon einen

    gewaltigen Aufwand betrieben, um Leute nach ih-

    ren Meinungen zu befragen? Sind virtuelle und re-

    ale Labs, Competitions und Foren einfach moderne

    Wege des Vorschlagswesens? Fr einen beachtlichen

    Teil der unter der Open-Innovation-Flagge segeln-

    den Projekte soll das nicht ausgeschlossen werden.

    Wegweisend am Ansatz der Open Innovation sind

    Systematik und Transparenz, mit denen Firmen ex-

    terne Hilfe anfordern und integrieren. Kunden und

    Konsumenten reden nicht nur mit sie werden Mit-

    gestalter.

    Web 2.0 ist in aller Munde. Trendscouts vieler Firmen

    wissen, dass das Internet fr Tausende User ein Ort

    der Selbstverwirklichung ist, an dem sie ihre Talente

    vor Gleichgesinnten entfalten knnen. Doch nun ler-

    nen auch Produktverantwortliche, diese Talente fr

    ihre Firma nutzbar zu machen. Wer eine ausgesuchte

    Zahl an Hobbykreatoren effizient einbindet, wer die

    Produktverliebtheit seiner Konsumenten ausschpft

    und so seiner Wertschpfung quasi ein interaktives

    Spielbein verleiht, der betreibt Open Innovation.

    4

    Wenn Fans am Werk sind.

    Kunden und Konsumenten

    reden nicht nur mit sie sind

    heute aktive Mitgestalter von

    zuknftigen Lego-Produkten

    und -Welten.

    meeting BSI I Nr. 1/10 I Keynote BSI Business Systems Integration AG

    KEYNOTE

  • Die Fachautorin Rahel Willhardt schildert anhand des Beispiels des Spielwarenkonzerns Lego, wie Unternehmen erfolgreich das Konsumentenwissen anzapfen. Die dnische Firma staunte Baukltze, als sie ihre grssten Fans ans Werk liess.

    Ein Mauerfall Als derzeitiger Primus der Open Innovation gilt

    Lego: Wie es der dnische Spielzeugriese schaffte, das

    Konsumentenwissen anzuzapfen, entlockt dem dafr

    Verantwortlichen Jubelrufe: Wir haben es geschafft!

    Wir haben die Mauern zwischen aussen und innen,

    zwischen Lego und seinen Enthusiasten niederge-

    rissen, sagt Jake McKee. Damals war er bei Lego

    Global Community Development Manager und fr

    die Fan-Integration ins Entwicklungsteam zustndig.

    Das Ende dieser Integration: Lego-Mindstorms-Ro-

    boter tanzen zur Musik, folgen dem Lichtstrahl der

    Taschenlampe oder knipsen Fotos mit dem Handy.

    Selbst blutige Anfnger knnen Rudimentrmodel-

    le in nur 30 Minuten bauen. Und dabei ist klar: Die

    Roboter wren ohne Mithilfe der treuesten Fans

    nicht so gut herausgekommen.

    Bis sich das traditionsreiche Familienunternehmen

    allerdings entschloss, das autonome Innovationsbe-

    streben in seine Wertschpfung zu integrieren, muss-

    te es viele alte Denkmuster ndern. Vor knapp zehn

    Jahren hatte Lego den Technikbausatz lanciert, um

    seinen bunten Bausteinen einen Platz in den Kinder-

    zimmern der Digitalra zu sichern. Auch im Ausbil-

    dungskontext sollte Lego Mindstorms Schlern und

    Studenten helfen, sich zeitgemsse Technik- und Pro-

    grammierfhigkeiten auf spielerische Weise anzueig-

    nen. Lego hob die Do-it-yourself-Roboter gemein-

    sam mit dem Pionier der Computer-Lernforschung,

    Seymour Papert vom Massachusetts Institute of

    Technology (MIT), aus der Taufe, verwendete dessen

    kinderaffine Programmiersprache Logo und erhob

    seinen Buchtitel Mindstorms zum Namenspatron.

    In der Praxis sah es jedoch anders aus. Hatten die Kinder

    Feuer gefangen, erschufen sie mit dem anspruchsvollen

    Spielzeug allerhand Ntzliches wie Vogelfttermaschi-

    nen oder Comicseiten-Umbltterer. Der weniger passi-

    onierte Nachwuchs brachte seinen bunten Steinen oft

    nicht mal das Gehen bei zwei Stunden Minimalbauzeit

    waren der Generation Gameboy schlicht zu lang und

    gut 200 Dollar pro Bausatz zu teuer. Das Produkt schoss

    am Zielkunden, Kindern ab zwlf Jahren, vorbei traf

    aber bei Lego-affinen Eltern und softwareversiertem

    Lehrpersonal umso mehr ins Schwarze.

    5meeting BSI I Nr. 1/10 I Keynote BSI Business Systems Integration AG

    Anzahl Kunden mit diesem Bedrfnis

    Zeit

    Lead User Kunden im Zielmarkt

    Nur Lead User- Prototypen erhltlich

    Kommerzielle Versionen des Produkts erhltlich

    Idee Identifizierung von Lsungen (Prototypen), die

    Lead User zur Eigennutzung entwickelt haben Kommerzialisierung der Entwicklungen, die

    Erfolg im Gesamtmarkt versprechen

    Instrumente Methoden zur Identifikation von Lead Usern User-Toolkits, die Kundenentwicklungen

    untersttzen und den Transfer vereinfachen Arbeit mit Kunden-Communities

    Idee Marktforschung, um Bedrfnisse reprsentativer

    Kunden im Zielmarkt zu finden Interne Entwicklung passender Produkte und

    Leistungen

    Instrumente Umfrage, Fokusgruppen, Beobachtungen, Tiefeninterviews Multiattribut-Analyse der Bedrfnisinformation Ethnografische Studien der Kunden Quality Function Deployment

    Methoden der Lead-User-Innovation Kundenorientierung im Innovationsprozess

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    Zwei Arten der Kundenbindung

  • Innovationsanarchie Unter Softwarefreaks war Mindstorms von An-

    fang an Kult. Mit beeindruckendem Eifer schuf

    die Community leistungsfhigere Programme, um

    intelligentere Roboter bauen zu knnen, als es der

    Lego-Standard zuliess. Bereits wenige Wochen

    nach dem Marktdebt war der Quellcode geknackt

    und OS stand als Open-Source-Variante zur Verf-

    gung. Dutzende Anwendungen sprossen im Netz,

    mit denen sich die Baukltzchen in Sodabereiter,

    Black-Jack-Dealer oder Toilettenreiniger verwan-

    deln liessen. Die auf Foren ausgetauschten Tipps

    taten ihr briges, damit sich das Kinderspielzeug

    zu Leistungen aufschwang, die des Herstellers

    khnste Trume toppten.

    Im Konzern bereitete die Innovationsanarchie zu-

    nchst Kopfzerbrechen. Besorgt um den Schutz

    ihres geistigen Eigentums, fragten die Verant-

    wortlichen: Was, wenn Wettbewerber ein Kon-

    kurrenzprodukt mit LegOS herausbringen? Oder

    das anwenderprogrammierte Betriebssystem die

    Hardware schdigt? Wird der Namensgleichklang

    Kunden verwirren? Doch das Lego-Management

    begann zu verstehen, dass ihm der ungefragte Op-

    timierungsdrang in die Hnde spielte: Wir begrif-

    fen, dass es ein grossartiger Weg war, das Produkt

    interessanter zu machen, sagt Lego-Vizeprsident

    Mads Nipper. Ohne Geld zu bekommen, verbes-

    sern die Enthusiasten die Erlebnisse, die man mit

    Mindstorms haben kann. So wagte der Spielwa-

    renhersteller den Schritt, statt der blichen Abmah-

    nungen und Unterlassungserklrungen das Recht

    zum Hacken in die Mindstorms-Softwarelizenz

    aufzunehmen. In den Augen der Fans machte das

    den Konzern sympathischer und glaubwrdiger.

    Generalberholung mit Community-Kreativitt 2003 verbuchte Lego mit einem Negativsaldo von 238

    Millionen Dollar das miserabelste Geschftsjahr seit

    Firmengedenken. Die Geschftsfhrung besann sich

    auf die Kernkompetenzen und fuhr die in Billund ge-

    fertigten Produkte von 12 400 auf 7000 herunter. Und

    trotz hohen Entwicklungs- und Fertigungskosten und

    unerfllter Absatzerwartung bei der Zielgruppe der

    Kinder entschieden sich die Dnen zur Generalber-

    holung des zukunftsweisenden Spielzeugs. Schnell

    war jedoch klar, dass die im Herbst 2004 vorgestellten

    Testversionen nicht das ntige Etwas besassen. Man

    entschied also, diejenigen ins Entwicklungsboot zu

    holen, die ihr Knnen schon vielfach bewiesen hat-

    ten. Auf Online-Support-Netzwerken sammelte die

    Mindstorms-Direktion Namen von renommierten

    Anhngern. Gesiebt nach Erfahrung, Fachgebiet und

    anknpfungsfhiger Entwicklungsarbeit, blieben vier

    brig: der New Yorker Elektroingenieur John Barnes,

    dessen Ultraschall-Sensor den Robotern das Erkennen

    herannahender Objekte gelehrt hatte; Ralph Hempel,

    auf dessen Konto die Mac/Linux-Kompatibilitt des

    RCX-Bausteins ging, sowie der ehemalige Microsoft-

    Programmierer David Schilling und der Softwareinge-

    nieur Steve Hassenplug, unter denen sich die Plastik-

    roboter zu nahezu industriefhigen Hchstleistungen

    aufgeschwungen hatten.

    Lego hatte die Fans vorab in Blogs und auf Wettbe-

    werben beobachtet und sich jene ausgesucht, denen

    die Community vertraute. Es wurden Gruppenrepr-

    sentanten mit berdurchschnittlich hohem Kompe-

    tenz- und Leistungsrenommee verpflichtet, wodurch

    die Wahl fr andere plausibel wurde was Eiferschte-

    leien ausschloss.

    Wir mchten dir ein Angebot unterbreiten, doch

    zuerst musst du einen Geheimhaltungsvertrag unter-

    schreiben, lautete die kryptische Kontaktmail an die

    Auserwhlten. Doch die vier tappten weiterhin ber

    den Sinn ihres virtuellen Zusammentreffens im gesi-

    cherten Mindstorms User Panel (MUP) im Dunkeln

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    ERST LANGSAM VERSTAND LEGO, DASSDER OPTIMIERUNGSDRANG DER KUNDEN

    DEM UNTERNEHMEN IN DIE HNDE SPIELT. Rahel Willhardt

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    2006

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    Herausforderungen fr Unternehmen

    Entwicklung neuer Informations- und Kommunikationstechnologien als Enabler

    Hierarchische OrganisationTaylorismus

    NetzwerkorganisationMarktorientierung Interaktive Wertschpfung

    Kundenintegration

    Internationalisierung des WettbewerbsSteigende Innovationsdynamik

    und MarktunsicherheitWertewandel und Trend zur

    Individualisierung des Kunden

    Wertschpfungskonzepte und Leitbilder

    Produktivitt Flexibilitt Innovativitt

    Interaktive Wertschpfung im Wirtschaftsumfeld

  • bis Direktor Sren Lund persnlich das Geheimnis

    lftete und die Einladung zur Kooperation mit seinem

    Team aussprach. Uns wurde bewusst, dass unsere

    Beitrge wichtiger waren, als wir je gedacht hatten,

    erinnert sich Barnes, der bei der Einladung durch Lego

    mit einer Aufforderung zum Testen der Beta-Version

    gerechnet hatte. Legos Ex-Community-Chef McKee

    zum damaligen Approach: Schon frh klinkten wir

    uns in ihre Diskussionsforen ein nicht als Marke-

    tingleute, sondern als interessierte Menschen. Fast

    immer war die Reaktion: Ihr hrt eh nicht zu, aber

    macht mal. Als sie merkten, dass wir uns alles anhr-

    ten, was sie bewegt, und ihre Kommunikationsregeln

    respektierten, fingen sie an zu begreifen, worum es uns

    geht: wirklich begeisterte Menschen in die Marke zu

    integrieren.

    Enthusiasten ohne Stallgeruch Elf Monate entwickelten die Lego-Leute gemeinsam

    mit den Tftlern. Am Ende stand eine Wunschlis-

    te dessen, was der 571-Teile-Bausatz knnen sollte.

    Zwei-, dreimal traf man sich im Nachgang jhrlicher

    Lego-Happenings wie des Brickfilm-Festivals zum

    Prototypentest ansonsten kommunizierte das Team

    ber das MUP oder per Mail. McKee zur Kundenin-

    tegration: Man muss den Fans erst beibringen, wie

    Lego intern funktioniert und wie sie wirklich helfen

    knnen. Auch unsere eigenen Leute taten sich an-

    fangs schwer mit der Mitbestimmung von aussen.

    Doch bei allen Hrden und Frustrationen gab es nie

    eine Situation, in der jemand das Handtuch htte

    werfen wollen.

    Formal war bei Lego niemand verpflichtet, den Input

    der Anwender aufzugreifen. Doch gerade dort, wo

    Ideen scheiterten, war man auf Entscheidungstrans-

    parenz bedacht. Oft lag es nicht am fehlenden Nutzen,

    sondern an Sicherheitsstandards oder dem Verkaufs-

    preis von 249 Dollar, dem zustzliche Schnittstellen

    oder hhere Speicherkapazitt geopfert wurden.

    Die Externen wurden allerdings nicht als vollwertige

    Entwickler angesehen. McKee: Fr uns bleiben sie

    Enthusiasten. Dagegen sind Entwickler Menschen,

    die wir bezahlen. Unsere Leute verantworten Sicher-

    heitsstandards, Kostenbudgets oder kindergerechtes

    Handling. Da kommt man auf andere Ideen als je-

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    Herausforderungen fr Unternehmen

    Entwicklung neuer Informations- und Kommunikationstechnologien als Enabler

    Hierarchische OrganisationTaylorismus

    NetzwerkorganisationMarktorientierung Interaktive Wertschpfung

    Kundenintegration

    Internationalisierung des WettbewerbsSteigende Innovationsdynamik

    und MarktunsicherheitWertewandel und Trend zur

    Individualisierung des Kunden

    Wertschpfungskonzepte und Leitbilder

    Produktivitt Flexibilitt Innovativitt

    Interaktive Wertschpfung im Wirtschaftsumfeld

  • mand, der vor allem Spass haben will. Die Grenzen

    zwischen einer blden und einer brillanten Idee sind

    ebenso fliessend wie die zwischen Notwendigkeit

    und Borniertheit und das balanciert so ein Team

    wun-derbar aus. Lego zog seinen Nutzen aus der

    Mischung zwischen begeistert-spinnerten Ideen und

    dem restriktiveren professionellen Denken.

    Bausteine und persnliche Beziehungen Lego-intern war man glcklich, weil ausfhrliche

    Antworten auf Fragen oft nur wenige Stunden auf

    sich warten liessen und die Entwicklung sichtbar

    Fortschritte machte. Und den Enthusiasten berei-

    tete es grosses Vergngen, dass ihre Ideen auf offe-

    ne Ohren stiessen und sie ihr Lieblingsspielzeug fr

    sich und ihren Nachwuchs mitprgen konnten. Dass

    Hassenplug und Schilling beim Besuch am Haupt-

    sitz Eintritt ins hochgesicherte Entwicklungslabor

    gewhrt wurde strikt verboten fr Nicht-Legoia-

    ner , ist ein Hinweis darauf, wie grenzenlos offen

    der Spielwarenhersteller fr seine wichtigsten ex-

    ternen Ideenlieferanten geworden ist.

    Dass ihr Engagement statt mit Geld vorerst in

    Beta-Testversionen und Lego-Krnen abgegolten

    wurde, lag fr die passionierten Mindstormer nahe

    taten sie doch nichts anderes, als ber Lego zu

    reden. Ginge es um eine andere Firma als Lego,

    wre ich nicht dabei, sagte Barnes. McKee dazu:

    Enthusiasten sind die besten Marken-Advokaten.

    Doch es ist ein Irrglaube, Fans wollten vor allem

    was umsonst haben. Je strker sich Menschen mit

    einer Sache emotional verbunden fhlen, desto

    mehr wnschen sie sich eine tiefere Bindung zur

    Marke. Es geht nicht nur ums Diskutieren, sondern

    um die persnlichen Beziehungen, die dabei ent-

    stehen etwa zum Produktmanager, mit dem man

    ber mehrere Monate telefoniert und E-Mails aus-

    tauscht. Lego hat sich entschieden, mit den Leu-

    ten zu reden, an die man Produkte verkauft. Wie

    in jeder Freundschaft ist es auch hier ein stndiges

    Austarieren. Mal sind Flugtickets der Lohn, mal

    ein Besuch in der Zentrale, mal Lego-Steine, mal

    Royalties.

    Inspiriert von der gemeinsamen Entwicklung und

    getrieben vom Wunsch, zu noch mehr Begeisterten

    vorzustossen, startete Lund vor dem definitiven

    Rollout einen Aufruf zum Testen der Beta-Version.

    Wer ins erweiterte Entwicklungsteam aufgenom-

    men wurde, erhielt die Vorabversion zum reduzier-

    ten Preis von 146.99 Dollar. Die Tester tauschten

    sich im gesicherten Forum aus. Wer aktiv teilnahm,

    bekam Lego-Bausteine und ein Software-Update.

    1000 Bewerbungen wren gut, 2000 schon verrckt,

    hatten sich die Dnen im Vorfeld gedacht. Es mel-

    deten sich in der Vierwochenfrist 9600 Testanwr-

    ter aus 76 Nationen.

    Drei Integrationsstufen Wie durchlssig sind die Konzernwnde heute fr die

    breitere Kundenbasis? McKee: Man kann nicht zu

    jedem Kunden einen persnlichen Kontakt aufbau-

    en. Umso wichtiger ist daher ein Kommunikationsstil,

    von dem sich jeder Anhnger persnlich angespro-

    chen fhlt. Zudem entwickeln wir die Programme zur

    Kundeneinbindung kontinuierlich weiter. So kann in

    der Lego Factory jeder auch ohne Einladung sein

    eigenes Modell kreieren. Das Prinzip der Lego Fac-

    tory ist einfach: In der virtuellen Produktionssttte

    findet der passionierte Kltzchenbauer die Designer-

    Software. Per Drag & Drop kreiert er sich Stein fr

    Stein seine Tiere, Fahrzeuge oder Gebude. Wer sein

    Werk real bauen mchte, bestellt den Bausatz samt

    Anleitung. Und wer meint, auch andere sollten seine

    Schpfung nachbauen, prsentiert sein Modell in der

    Galerie, wo jeder das Exklusivset ordern kann. Dass

    die Schpfer ab bestimmten Verkaufszahlen knftig

    Royalties erhalten, schliesst der Hersteller ebenso

    wenig aus wie die Mglichkeit, aus gut laufenden

    Werken Standardprodukte zu machen.

    8 meeting BSI I Nr. 1/10 I Keynote BSI Business Systems Integration AG

    ALS LEGO DIE ENTHUSIASTEN ZU SICH EINLUD, NDERTE SICH DIE GANZE FIRMENSTRUKTUR.

  • 9meeting BSI I Nr. 1/10 I Keynote BSI Business Systems Integration AG

    Mittlerweile unterscheidet man im Konzern drei Be-

    teiligungsstufen:

    von Kunden gebaute und publizierte Kreationen

    von Anwendern entwickelte, auf Lego-Absatzkan-

    len vertriebene Baustze wie krzlich das Hobby

    Train-Set, wo auf Legos Anregung zehn Eisen-

    bahntftler eine Kollektion samt Modellvorlagen

    weitestgehend in Eigenregie entwickelt haben

    Zusammenarbeiten wie bei Mindstorms, bei denen

    begabte Enthusiasten zur Mitgestaltung ins Ent-

    wicklungsteam geholt werden

    Legos Streben nach durchlssigeren Unternehmens-

    mauern vernderte auch die Firmenstruktur. Heute

    existiert zustzlich zur traditionellen Produkt- und

    Marketing-Einheit die Abteilung Community Educa-

    tion Direction. Whrend Erstere die Serienprodukte

    fr den Handel verantwortet und Fan-Kooperationen

    wie bei Mindstorms einschliesst, kmmert sich Letztere

    um die Perfektionierung der Kundenerlebnisse. Hier-

    zu zhlen die Entwicklung von Communities, virales

    Marketing und Mitwirkungsprogramme. Neben der

    Lego Factory entsteht hier das Lego-Universum. Das

    Multi-User-Game ist gewissermassen die noppenstei-

    nerne Antwort auf Second Life: Rund 60 Lego-Fans

    stapelten virtuelle Kltzchen zu fantastischen Land-

    schaften, kreativen Inplaces oder Sehenswrdigkeiten,

    um allen Lego-Begeisterten einen noch attraktiveren

    Rahmen des Austauschs zu bieten.

    Kein Kinderspiel Die Zusammenarbeit mit Konsumenten macht das

    Entwickeln keinesfalls einfacher, resmiert Tormod

    Askildsen, Senior Director Business Development fr

    die Lego Group und seit 25 Jahren im Konzern ttig.

    Sie spart weder Zeit noch Geld. Aber Enthusiasten

    haben starke berzeugungen und arbeiten mit Metho-

    den, die wir niemals nutzen wrden. Dadurch lernen

    wir enorm viel darber, was ihnen wichtig ist. Mehr

    noch als betriebskonomische Kennzahlen liegt As-

    kildsen der zeitgemsse Umgang mit seinen treusten

    Kunden am Herzen: Der Dialog ist der beste Weg zu

    den Fans. Trifft seine persnliche Vision ein, entwi-

    ckelt sich das Lego-System zu einer Plattform, die je-

    dermann etwas zu bieten hat: fr Kinder ein Spielzeug,

    fr Erwachsene ein Kreativwerkzeug, fr Schulen ein

    Lernwerkzeug, fr Organisationen ein Mittel der Un-

    ternehmensentwicklung und so weiter. Das Potenzial

    scheint unbegrenzt wenn die Unternehmensmauern

    erst mal gefallen sind.

    Dass Open Innovation auf dem Weg zu einem Marken-

    Muss ist, daran zweifelt Legos ehemaliger Communi-

    ty-Entwickler Jake McKee keinen Augenblick: Die

    heutige Generation wchst mit Unternehmen auf, die

    sie ernst nehmen, die zuhren und auf Feedback re-

    agieren. Das setzt wirtschaftsweit neue Standards. Die

    spannende Frage ist heute, welche Firmen es sich dau-

    erhaft leisten knnen, ihre Konsumenten weiterhin zu

    ignorieren. l

    Glossar: Crowdsourcing Form der Arbeitsteilung, bei der Firmen einstige interne

    Ttigkeiten an ein meist grosses Netzwerk auslagern. Die offene Ausschrei-

    bung kann in Gemeinschaftsproduktionen oder Einzelarbeit mnden.

    Interaktive Wertschpfung (Wikinomics) Neue Art der Wertschp-

    fung, die interne Mitarbeiter unter externer Mitwirkung schaffen. Da-

    durch verschwimmen die Unternehmensgrenzen. Da sich die externen

    Akteure ber Selbstselektion und Eigenmotivation rekrutieren, gilt die

    interaktive Wertschpfung als ergnzende Alternative zur hierarchisch-

    industriellen Arbeitsteilung.

    Internet-Toolkits Webbasierte Konfiguratoren, die es ermglichen,

    Standardprodukte nach eigenen Wnschen zu gestalten.

    Lead User Anwender, die ungestillte Bedrfnisse im bestehenden Wa-

    renangebot haben und daraus Eigenlsungen entwickeln. Sie haben ein

    weitsichtiges Marktgespr.

    Open Innovation Innovationsprozess, der Kunden aktiv in die Pro-

    duktentwicklung einbezieht. Dank Internet knnen zahlreiche externe

    Akteure effizient eingebunden werden.

    Peer Production Nutzergruppen, die von Firmen gestellte Crowdsour-

    cing-Aufgaben in Zusammenarbeit lsen.

    Social Commerce Meist internetbasierte Geschftsmodelle, die Kunden

    einbeziehen etwa durch Schreiben, Bewerten, Bewerben oder Mitge-

    stalten von Produkten.

    Rahel Willhardt, Open Innovation ist auf dem Weg zu einem Marken-Muss.; in:

    GDI Impuls Herbst 2007. Information und Bestellung: www.gdi-impuls.ch

  • BSI meeting I Nr. 2/09 I Meet the future/BSI CRM Release 12.3

    BSI CRM Release 12.4: einfach einfacher

    Einfacher bedienenDas letzte Jahr haben die BSI-Software-Ingenieure

    damit verbracht, BSI CRM in allen Aspekten einfa-

    cher, griffiger zu machen. Seit den ersten Studien zur

    neuen Oberflche im Winter 2008/2009 wurde viel

    investiert: Die ersten, revolutionren Ideen wurden

    genauso verworfen wie die Zwischenrufe Alles ist

    gut, weiter wie bisher berhrt, mit dem Fokus, alle

    guten Konzepte zu erkennen und beizubehalten, aber

    auch Verbesserungen im Sinne des Anwenders um-

    zusetzen und so durch bewusste Kontinuitt die An-

    wenderzufriedenheit hoch und (Schulungs-)Kosten

    tief zu halten.

    Einfacher verfgbarWir stellen uns nicht in den Vordergrund. BSI

    CRM ist ab Herbst 2010 integraler Bestandteil

    von Lotus Notes, was Vorteile fr die Anwender

    bringt. ber eine Oberflche sind nun alle Werk-

    zeuge, die sie brauchen, gemeinsam verfgbar:

    E-Mail, Kalender, CRM.

    MEET THE FUTURE

    10 meeting BSI I Nr. 1/10 I Meet the future BSI Business Systems Integration AG

  • BSI meeting I Nr. 2/09 I Meet the future/BSI CRM Release 12.3

    Einfacher, leichter, aufgerumter: Das Release 12.4 ist der Ergonomie gewidmet. Der visuellen, aber auch der funktionalen Ergonomie. Die Benutzeroberflche ist neu gestaltet, das Cockpit neu angelegt, aber auch die Suche erweitert, Prozesssteuerung und Favoritenverwaltung erneuert.

    Einfacher erfassenDiese Situation kennen Sie sicher: Sie sind mit Ihrem Team an einer Messe und

    fhren viele Gesprche mit Interessenten. Zurck im Bro muss jemand die ge-

    sammelten Visitenkarten erfassen und Kontaktberichte erstellen, gleichzeitig ruft

    aber die bereits aufgestaute Arbeit. Kein Problem mit BSI CRM. Dank Visiten-

    kartenscanner und automatischer Kontaktberichterstellung erledigen Sie das Er-

    fassen gleich vor Ort: Das System erkennt bereits erfasste Firmen und Personen

    Sie ergnzen die fehlenden Angaben wie Mobiltelefonnummer, E-Mail-Adresse

    oder auch Firmenlogo elegant durch Drag & Drop. Dabei werden die Informatio-

    nen der Visitenkarte mittels OCR (Optical Character Recognition) in Text umge-

    wandelt. Dies funktioniert fr nahezu alle Sprachen und die in verschiedenen

    Lndern typischen Visitenkarten. Der Prozess-Wizard fhrt Sie durch das Anle-

    gen eines Kontaktberichtes und schliesst die Eingabe damit ab. Sie stellen so

    sicher, dass alle Teamkollegen wissen, wer mit welchem Interessenten ber welche

    Herausforderungen gesprochen hat.

    Einfacher analysierenZur besseren Auswertung der wertvollen Kundenda-

    ten bietet BSI CRM neu eine Standardintegration

    mit QlikView. Analysen zu Firmen, Personen, Leads

    sind standardmssig integriert, ebenso Auswertun-

    gen fr die Marketingabteilung. Ein Dashboard, das

    benutzerspezifisch die relevanten Kennzahlen aggre-

    giert und optisch anzeigt, erhht den Nutzen dieser

    Anwendung. Der grosse Vorteil dieser Integration

    ist, dass der Administrator oder Anwender seine Re-

    ports selber ergnzen und erweitern und ohne Pro-

    grammierkenntnisse neue Reports erstellen kann.

    meeting BSI I Nr. 1/10 I Meet the future BSI Business Systems Integration AG 11

    Keine Dubletten: Das System

    erkennt bereits erfasste

    Firmen und Personen.

  • Neue (alte) Standorte2010 entstehen weitere BSI-Standorte. In Frank-

    furt am Main hat die deutsche Tochtergesellschaft

    ihre Bros an der Hahnstrasse 38 bezogen und so-

    mit Standort Nr. 5 erffnet. Mit Standort Nr. 6 wird

    BSI Nachbarin der ETH. An der Universittstrasse

    9 in Zrich entsteht in unmittelbarer Nhe der

    Ausbildungssttte knftiger BSI-Erfolgsfaktoren

    das sechste BSI-Bro. Im Mai zieht BSI Bern von

    Schnbhl in die Berner Innenstadt an die Villet-

    temattstrasse 15. Die zentrale Lage und die Nhe

    zum Hauptbahnhof Bern waren ausschlaggebend

    fr den Umzug.

    12 meeting BSI I Nr. 1/10 I Break BSI Business Systems Integration AG

    No Time to Waste Der Schweizer Klassiker steht auf der Liste der Green Gifts ganz oben. Die

    aus hochwertigem Reinaluminium hergestellte, wiederverwendbare Trinkfla-

    sche erhlt im aktuellen Nachhaltigkeits-Boom eine ganz neue Bedeutung. Die

    Original Swiss Bottle steht weltweit fr Qualitt und Przision. Die schne

    Flaschenform ist einer der Grnde, weshalb es die SIGG Bottle bis ins Museum

    of Modern Art in New York geschafft hat.

    Produkt: SIGG Swiss Cross 1,0 l

    Grsse: 1 Liter (auch erhltlich in anderen

    Grssen und Farben)

    Preis: CHF 16.50 bei 100 Exemplaren

    (Einzelhandel: CHF 22.00/Ex.)

    Logo: Aufdruck (ab 50 Exemplaren,

    Rundumgestaltung auf Anfrage)

    Quelle: www.pandinavia.ch

    Nice to Give Kleine Geschenke erhalten die Kundschaft. In dieser Rubrik prsentieren wir Ihnen innovative Produktideen fr wirkungsvolle Give-aways.

    Oben: Frankfurt am Main

    Unten: Zrich ETH

    Bern

  • Kalte Fsse und heisse EventsSchnee, Eis und Minusgrade: Wer im Ice Hotel in

    Juukasjrvi, 200 km nrdlich des Polarkreises, ber-

    nachtet, muss sich warm anziehen. 180 BSI-Mitarbeite-

    rinnen und -Mitarbeiter und deren Partnerinnen und

    Partner liessen sich dieses Abenteuer nicht entgehen

    und folgten der Einladung von BSI ins Eis. Die Firma

    Mammut rstete alle mit Fleece-Mtzen aus, herzlichen

    Dank. Die BSI Battle vom Freitag mit Schneeburgen,

    Fahnenklau und Schneeballschlacht war ebenso am-

    sant wie das Hundeschlitten- und Schneemobilfahren

    am Samstag. Und das waren nur einige Highlights, die

    die gletscherkalten Fsse wettmachten!

    meeting BSI I Nr. 1/10 I Break BSI Business Systems Integration AG 13

    Nicolas iPhone Apps

    GAMEDoodle Jump (CHF 1.10)

    Ein lustig animiertes Hpfspiel

    fr zwischendurch. Ich nehme es

    seit Monaten immer dann hervor,

    wenn ich ein paar Minuten

    totschlagen muss. Es berrascht

    nicht, dass dieses Spiel seit

    lngerem in der Top Ten der

    bezahlten Apps zu finden ist.

    FUNSimStapler (kostenlos und immer noch zu teuer) Aus der

    Kategorie worst apps ever kommt dieses App. Es simuliert einen

    Hefter nicht mehr, nicht weniger. Wer programmiert so etwas?

    TOOLSipcall (CHF 1.10) Wer billig ins

    Festnetz telefonieren mchte, kauft

    sipcall. Bei sipcall.ch ein Konto erff-

    nen, Geld berweisen und los gehts

    mit voip! Vor allem Gesprche ins

    Ausland sind so sehr billig. Zurzeit

    ist WLAN-Empfang Voraussetzung,

    vermutlich wird diese Limitierung

    seitens Apple bald aufgehoben.

    BREAK

    Und als aktuelles Zubehr der neue F22 iPhone Sleeve von Freitag.

  • 14

    Es ist wichtig, die Kunden immer wieder zu berraschen

    TEXT/FOTO: CATHERINE B. CROWDEN

    Wie erklrst du das Wachstum von BSI im

    Versicherungsmarkt?

    Der Versicherungsmarkt ist heiss umkmpft, die Si-

    tuation angespannt. ber die Produkte knnen sich

    die Versicherer kaum mehr unterscheiden. Kunden-

    ansprache und Prozessabwicklung gewinnen daher

    an Bedeutung. Gerade in Deutschland spren wir

    einen Investitionsbedarf fr CRM-Funktionalitten

    und Vereinheitlichung der Anwendungen. Und den

    Wunsch, die internen Prozesse auch Tool-untersttzt

    abwickeln zu knnen.

    Wie geht ihr dabei im Projekt vor?

    Die Unternehmen mssen ihre wichtigsten Prozesse

    identifizieren, priorisieren und mit einem Preis ver-

    sehen. Wo besteht Optimierungspotenzial? Welche

    Prozesse sind wie kostspielig? Dann knnen wir sie

    untersttzen, diese Prozesse in BSI CRM zu inte-

    grieren und so fr standardisierte und optimierte

    Ablufe und tiefere Schulungskosten zu sorgen.

    Wo liegt der Schwerpunkt bei CRM?

    Eine aktuelle Studie von BearingPoint unter 24

    deutschen Versicherungsunternehmen ergab, dass

    vier von fnf Unternehmen Verbesserungsmglich-

    keiten im eigenen Customer Relationship Manage-

    ment sehen. Es geht also um die klassischen Bereiche

    eines CRM wie Kontaktmanagement, Verkaufsun-

    tersttzung, Reports, aber auch versicherungsspe-

    zifische Funktionalitten wie Partnermanagement,

    Angebots- und Vertragsmanagement.

    Ein modernes CRM-System bietet aber mehr:

    Funktionen fr das Marketing und den Kunden-

    dienst, wie z.B. Kampagnenmanagement und die Untersttzung der Ablufe

    im Contact Center sowie Instrumente fr Controlling und Reporting. Grund-

    stzlich geht es darum, mehr Informationen ber den Kunden zu erfassen oder

    aus den unterschiedlichen, bereits bestehenden Systemen und Abteilungen zu-

    sammenzufhren und so die vieldiskutierte 360-Sicht zu erreichen.

    Wie wichtig ist die 360-Sicht?

    Um die Kunden schnell und effektiv bedienen zu knnen, brauchen Anwender

    und vor allem die im Contact Center eine Oberflche, die alle Systeme inte-

    griert. Hier sehe ich bei vielen Unternehmen Aufholbedarf. Sie arbeiten mit

    parallelen Systemen und mehreren Oberflchen gleichzeitig.

    Dann bringt BSI CRM also eine Vereinfachung fr die Mitarbeiter?

    Ja, wir legen ber die bestehenden Systeme eine Oberflche und fgen dort die

    CRM-Funktionalitten, aber auch die Prozessuntersttzung ein. Die Anwen-

    der mssen also nur noch ein System bedienen knnen und werden erst noch

    von Prozess-Wizards untersttzt.

    Was ist das Spezifische am Versicherungsgeschft?

    Einige unserer Kunden, Generali, die LV 1871 und zum Teil auch Swiss Life,

    vertreiben ihre Versicherungsprodukte ber Geschftspartner oder Agentu-

    ren, haben also keinen direkten Kontakt zum Endkunden. Fr sie geht es in

    erster Linie darum, ihre Geschftspartner und Agenten bestmglich zu be-

    treuen, sie gezielt ber Produktneuheiten und Seminare zu informieren. Aber

    auch Zielvereinbarung und Provisionierung sind wichtige Stichworte.

    Welche Besonderheiten weisen Direktversicherer aus?

    Da sie tglich in Kontakt mit ihren Kunden stehen, kriegen sie Vernderungen

    und Kundenzufriedenheit direkt mit. Bei ERGO Direkt Versicherungen ist

    das Contact Center der wichtigste Vertriebskanal. Es nimmt Anrufe entgegen,

    setzt aber auch Kampagnen um, ist also inbound und outbound ttig. ERGO

    Direkt Versicherungen sind der meistgewhlte Direktversicherer Deutsch-

    lands da kann man sich vorstellen, wie viele Kundenkontakte das System

    tglich bewltigen muss.

    MEET THE CLIENT

    meeting BSI I Nr. 1/10 I Meet the client BSI Business Systems Integration AG

  • 15

    BSI ist in den letzten zwei Jahren im Versicherungsmarkt Schweiz und Deutsch-land stark gewachsen. Swiss Life und Generali in der Schweiz, LV 1871 und ERGO Direkt Versicherungen in Deutschland setzen auf BSI CRM, um ihre Kunden zu betreuen. Markus Brunold diskutiert mit meeting BSI die Grnde.

    Markus Brunold ist aktuell Projektleiter bei ERGO

    Direkt Versicherungen (D) und Standortleiter Baden.

    In dieser Aufgabe ist er fr die Weiterentwicklung des

    Bros Baden und der BSI-Infrastruktur zustndig.

    Ein Contact Center bedient Kunden

    ber verschiedene Kanle?

    Ja, per Telefon, aber auch ber Webchat oder Fax,

    Brief und E-Mail. Kanalintegration ist bei dieser

    Form von Kundenkommunikation wichtig. Kein

    innovatives Thema, aber noch bei den wenigsten

    Firmen wirklich umgesetzt die Durchgngigkeit

    ist noch nicht berall gegeben.

    Jeder Kundenkontakt in jeder Abteilung und ber

    jeden Kanal wird in einem solchen System festge-

    halten. Welche Vorteile sind sonst noch zu nennen?

    Die gesammelten Daten werden natrlich auch fr

    andere Abteilungen im Unternehmen verfgbar.

    Als Beispiel kann ich hier unseren Schweizer Kun-

    den Swiss Life nennen. Swiss Life setzt BSI CRM

    schon seit sechs Jahren ein und hat mit dem Baustein

    meeting BSI I Nr. 1/10 I Meet the client BSI Business Systems Integration AG

    Top ein Controlling-Tool entwickelt, das aufzeigt, wie viele Leads zu Abschls-

    sen fhren. Es gibt Auskunft darber, wie viele Kontakte gettigt wurden, wie

    viele Offerten offen sind usw. CRM ist also auch ein Fhrungsinstrument.

    Als weiteres Beispiel kann ich ERGO Direkt Versicherungen nennen. Sie sind

    stark im Cross- und Upselling. Was natrlich gerade in schwierigen Zeiten wie

    jetzt sehr wichtig ist. Wir alle wissen ja, dass die Akquisition eines Neukun-

    den viel teurer ist, als mit einem bestehenden Kunden mehr umzusetzen. Dazu

    haben sie ausgeklgelte Algorithmen entwickelt.

    Welches sind die neusten Trends?

    Natrlich sind die neuen Medien ein Thema, vor allem Webchat und Twitter. Hier

    geht es um die Frage, was diese Informationen fr eine Bedeutung haben und wie

    man sie einbindet. Gerade im Beschwerdemanagement ist Twitter nicht zu unter-

    schtzen. Ein #fail ist keine gute Nachricht, und ihm muss in irgendeiner Art begeg-

    net werden. Fr uns derzeit am interessantesten ist die Prozessuntersttzung. Wie

    kann man Prozesse intelligent in Software giessen? Hier gilt es die Balance zwischen

    eng gefhrten Prozessen und frei whlbaren Arbeitsschritten zu finden.

    Nach welchen Methoden entwickelt ihr?

    Jedes Projekt ist individuell. Bei der LV 1871 arbeiten wir nach der Scrum-

    Methode, auch bei ERGO Direkt Versicherungen entwickeln wir agil.

    Was mchtest du noch hervorheben?

    Was mir besonders gefllt, sind die Zusammenarbeitskonzepte, die wir mit

    ERGO Direkt Versicherungen und der LV 1871 haben, d.h., dass wir die Kunden

    auf unserer Technologie Eclipse Scout schulen und dann gemeinsam entwickeln.

    Wir knnen so also ein eigentliches Standardprodukt anbieten, dass die CRM-

    Funktionalitt abbildet, und der Kunde kann seine unternehmensspezifischen

    Bausteine mit den firmeneigenen Software-Entwicklern programmieren.

    Was lernst du von unseren Kunden?

    Wie wichtig es ist, seine Kunden immer wieder zu berraschen. ERGO Direkt

    Versicherungen sind da Weltmeister. Ich hoffe, wir schaffen das auch! l

  • 16 meeting BSI I Nr. 1/10 I Meet the client BSI Business Systems Integration AG

    Die Rezession der letzten Jahre hat den Verlags-husern zugesetzt. Der seit Mitte 2008 zu ver-zeichnende Rckgang der Werbeinvestitionen hat sich 2009 weiter verschrft. Auch an Tamedia, ei-

    nem der grssten Schweizer Medienunternehmen mit

    fhrenden Titeln wie Tages-Anzeiger oder 20 Mi-

    nuten, ging der konjunkturelle Einbruch nicht spurlos

    vorber trotz breiter Aufstellung mit Tages- und Wo-

    chenzeitungen, Zeitschriften, Onlineplattformen und

    regionalen Radio- und TV-Sendern.

    Solchen konjunkturellen und strukturellen Entwicklun-

    gen wird mit Kostensenkungsmassnahmen begegnet.

    Tamedia investierte jedoch auch in die Infrastruktur des

    Unternehmens, um den Kundenkontakt noch effizienter

    nutzen zu knnen. Bereits 2007 begann Tamedia mit der

    Evaluation mglicher CRM-Systeme. 15 verschiedene

    Lsungen wurden analysiert. Darunter auch BSI CRM.

    Kundennhe als WettbewerbsvorteilDie Ziele waren klar: Es sollte ein System sein, das alle

    relevanten Daten der Anzeigenkunden konsolidiert

    zur Verfgung stellt, Standardprozesse intuitiv abbildet

    und die Vorbereitung von Verkaufsgesprchen verein-

    facht, also dem Verkufer alle Daten zum Kunden wie

    Umsatz oder Kontaktberichte in die Hand gibt und zu

    guter Letzt Trends frhzeitig erkennen lsst und den

    Kunden nher ans Unternehmen bringt.

    Dank engagierter Prsentationen von BSI kam BSI

    CRM auf die Shortlist. Ende 2007 hatten wir eine en-

    gere Auswahl an Lsungen zusammen. Nun waren die

    Anwender an der Reihe, ihre Meinung abzugeben. BSI

    CRM berzeugte sie auf Anhieb durch die einfache

    Bedienbarkeit und erhielt gute Noten, erinnert sich

    Michael Kammerbauer, zustndiger Projektleiter bei

    Tamedia. Die einfache Bedienbarkeit und die damit

    verbundene kurze Schulungszeit waren ein wichtiges

    Argument im Auswahlverfahren. Wir knnen neue

    Mitarbeitende nicht jedes Mal vier Wochen schulen,

    bevor sie mit der CRM-Applikation arbeiten knnen,

    sagt Michael Kammerbauer.

    Nach einem ersten Pilot, der im Frhjahr 2009 in der

    Espace-Media-Gruppe eingefhrt wurde und spezifi-

    sche Funktionen fr den Multimediaverkauf beinhal-

    tete, erhielten die Mitarbeitenden beim Tages-Anzei-

    ger Ende 2009 als Erste das Release der zuknftigen

    Lsung fr das Gesamtunternehmen.

    Basierend auf BSI CRM entstand ein CRM-System

    fr die Verwaltung der Geschftskunden und den

    gattungsbezogenen Verkauf von Werberaum, also

    fr Radio und TV, Online und Print. Die Kundenda-

    ten werden auf Erscheinungsebene abgebildet, d.h.,

    fr jeden Kunden wird angezeigt, in welchem Medi-

    um eine Anzeige geschaltet wurde: an welchem Da-

    Tamedia: nahe am KundenTEXT: CATHERINE B. CROWDEN

    FOTO: TAMEDIA

    MEET THE CLIENT

    In den Verlagshusern hat die

    Krise besonders hart zuge-

    schlagen so auch bei Tamedia.

    Deshalb ist ein einheitliches,

    konsistentes CRM-System jetzt

    umso wichtiger.

    DAS KUNDENORIENTIERTE ARBEITEN UND DAS GUTE VERSTNDNIS UNSERER PROZESSE

    HAT MICH BEGEISTERT.Michael Kammerbauer, verantwortlicher Projektleiter fr das CRM-Projekt bei Tamedia.

  • 17meeting BSI I Nr. 1/10 I Meet the client BSI Business Systems Integration AG

    Das Schweizer Medienhaus Tamedia setzt seit Ende 2009 bei der Betreuung seiner Anzeigekunden auf ein unternehmensweit einheitliches CRM-System auf Basis von BSI CRM, um in Zeiten scharfer Rezession der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein.

    Fakten:

    Unternehmenslsung

    mit komplexer Berechti-

    gungslogik

    300 User

    Mobile Lsung auf iPhone

    tum, auf welcher Seite, mit welchem Motiv, schwarz-

    weiss oder in Farbe, direkt oder ber eine Agentur.

    Dabei muss das CRM-System grosse Mengen von

    Daten verarbeiten. Allein beim Tages-Anzeiger

    werden pro Monat zwischen 30 000 und 60 000 An-

    zeigen in BSI CRM verbucht.

    Wir haben nun ein CRM-System, das konsolidierte

    Daten eines Kunden anzeigen kann unternehmens-

    weit und auf Erscheinungsebene. Das CRM ist sehr

    mchtig und bringt uns entscheidende Wettbewerbs-

    vorteile, kommentiert Marcel Tappeiner, Verlagslei-

    ter des Tages-Anzeigers und Ausschussmitglied des

    CRM-Projektes bei Tamedia.

    Aktuell arbeitet der Verkauf der ersten Titel mit BSI

    CRM, und im Marketing wird die Lsung gerade einge-

    fhrt. Im Lauf des Jahres 2010 folgen das Call Center, das

    Controlling und die Unternehmensfhrung. Der Vernet-

    zung aller Bereiche steht dann nichts mehr im Weg.

    Gemeinsam und doch jeder fr sichAuf das komplexe Berechtigungssystem ist Michael

    Kammerbauer besonders stolz. Als fhrendes Me-

    dienhaus vereint Tamedia rund 40 Medien unter

    einem Dach. Damit der Wettbewerb zwischen den

    Titeln bestehen bleibt, sind gewisse sensitive Daten

    wie Konditionen, Preise oder auch Volumen nur fr

    die eigene Verkaufseinheit sichtbar, whrend andere

    Informationen, zum Beispiel das zuknftige Werbe-

    verhalten des Kunden, fr alle Unternehmensberei-

    che zugnglich sind.

    Innovative CRM-Strategie agile Entwicklungsmethode Der zweite Release wurde nach der SCRUM-Metho-

    de implementiert. Tamedia ist einer der ersten Kun-

    den, bei denen wir SCRUM einsetzten, erinnert sich

    Jan Nielsen, Projektleiter bei BSI. Dabei wurde das

    Projekt in sogenannte Storys aufgeteilt. Man kann

    sagen, dass eine Story immer ungefhr einem Prozess

    entspricht. Das Entwicklungsteam bei BSI legt fr jede

    dieser Storys gemeinsam mit der Tamedia die Abnah-

    mekriterien und den dafr bentigten Zeitraum fest.

    An einem Customer Day, der etwa alle zwei Wochen

    stattfindet, werden dann die Storys abgenommen und

    neue festgelegt, fasst Michael Kammerbauer zusam-

    men. Kammerbauer ist mit dem Ergebnis zufrieden:

    Die Zusammenarbeit unter SCRUM hat sehr gut

    funktioniert. Die wichtigsten Prozesse werden gleich

    zu Beginn umgesetzt. Als Kunde sieht man genau, was

    gerade passiert, und kann Prioritten wenn ntig an-

    ders setzen. Ausserdem hebt Kammerbauer die im

    Vergleich zu herkmmlichen Entwicklungsmethoden

    deutlich effektiveren Testverfahren hervor.

    Der Appetit kommt beim Essen Aktuell wird die Lsung unternehmensweit ausgerollt,

    und schon feilt Tamedia an weiteren Projektschritten:

    Eine mobile Lsung fr das iPhone wie auch die Inte-

    gration von QlikView, eines Datenanalyse-Tools, mit

    dem ganz einfach und ohne Programmierkenntnisse

    neue Reports erstellt werden knnen. Beides sind Funk-

    tionen, die auch einen gewissen Sexappeal haben und

    dem Anwender noch mehr Spass am Arbeiten bieten. l

    UNSER CRM-SYSTEM BRINGT UNS NHER ZUM KUNDEN UND HILFT UNS, TRENDS FRHZEITIG ZU ERKENNEN. GERADE IN UNSERER BRANCHE IST DAS EIN ENTSCHEIDENDER WETTBEWERBSVORTEIL.

  • 18 meeting BSI I Nr.1/10 I Meet the team BSI Business Systems Integration AG

    Christian Dbele

    Geboren in: Karlsruhe, Deutschland

    Geburtstag: 6. Juli 1982

    Sternzeichen: Krebs

    Staatsangehrigkeit: Schweizer/

    Deutscher

    Abschluss: dipl. Informatikingenieur

    FH Fachhochschule Horw, Luzern

    Lebt in: Frankfurt am Main

    Wie bist du zu BSI gekommen?

    In meinem ersten Studienjahr suchte ich eine Firma,

    bei der ich in den Semesterferien einige Wochen

    arbeiten konnte. Zuflligerweise (oder zum Glck)

    bin ich auf BSI gestossen. Trotz der relativ kurzen

    Praktikumszeit durfte ich sehr interessante Arbeiten

    erledigen. Die Arbeit hat mir gefallen, und die Ar-

    beitskollegen waren sehr nett, und so habe ich wh-

    rend der weiteren Semesterferien bei BSI gejobbt.

    Dank den positiven Erfahrungen ist mir auch nach

    dem Studium der Entschluss, bei BSI zu arbeiten,

    nicht schwergefallen.

    Was gefllt dir besonders gut an BSI?

    BSI bietet ein einzigartiges Arbeitsklima. Wobei ich

    zugeben muss, dass mir die Vergleichsmglichkeit

    fehlt, da dies meine erste Stelle ist. Aber ich sehe

    nicht viel Verbesserungspotenzial. Der Umgang mit

    den Arbeitskollegen ist immer freundlich, und man

    geht auch gerne mal am Feierabend zusammen ein

    Bier trinken.

    Mir gefllt auch, dass die Arbeit vielseitig und an-

    spruchsvoll ist. Ich bin in fast alle Phasen eines Pro-

    jekts eingebunden und sehe, was neben dem Program-

    mieren alles anfllt. Zudem kann ich hier selbstndig

    arbeiten und jederzeit mit Untersttzung rechnen,

    wenn es mal klemmt.

    Besonders gut gefllt mir an BSI, dass ein sehr enger

    Kontakt mit den Kunden gepflegt wird. Die Zusam-

    Drfen wir vorstellen?

    MEET THE TEAM

    Lieblingsessen:

    Dampfnudeln

    Lieblingsfarbe:

    Blau (Royal)

    Haustier:

    In der Schweiz eine Katze

    Ich gehe nicht aus dem Haus ohne:

    Meinen Kindle (lese tglich FAZ)

    TEXT: CATHERINE B. CROWDEN

    FOTOS: DIVERSE QUELLEN

  • 19meeting BSI I Nr.1/10 I Meet the team BSI Business Systems Integration AG

    Der Reiz, im Ausland ttig zu sein, und die Chance, die prickelnde Atmosphre eines Start-ups zu erleben, zogen Christian Dbele nach Frankfurt am Main. Sein Wunsch nach Kundennhe und selb-stndigem Arbeiten sowie eine gesunde Portion Neugier sind perfekte Voraussetzungen, um den neuen BSI-Standort in Deutschland mit aufzubauen und zu prgen. Mit der Sicherheit der finanziell robusten Mutterfirma im Rcken ist die Aufbauarbeit besonders spannend.

    menarbeit mit ihnen macht Spass, ist abwechslungs-

    reich und es hat sich herausgestellt, dass diese Ar-

    beit eine (fast) unerschpfliche Erfahrungsquelle ist.

    Weshalb bist du nach Frankfurt am Main gekommen?

    Weil ich Spass an der Kundennhe habe und Lust hat-

    te, Neues zu entdecken. Hier in Frankfurt bin ich vor

    Ort beim Kunden und kann gleichzeitig beim Aufbau

    des neuen Bros meinen Beitrag leisten. Ausserdem

    bin ich gebrtiger Deutscher jedoch aufgewachsen

    in der Schweiz. Dies ist die perfekte Gelegenheit,

    mein Vaterland besser kennenzulernen.

    Was gefllt dir an Frankfurt?

    Es ist eine coole Stadt. Grossstadt und heimelig zu-

    gleich. Es bietet von allem etwas, ohne aber hektisch

    zu sein.

    Was sind deine Hobbys?

    Ich fahre auf meinem Rennvelo ein-, zweimal die

    Woche durch den Taunus, ein wirklich schnes Wald-

    Hgelgebiet hier bei Frankfurt. Dann fliege ich gerne

    Modellhelikopter. Ich bin zwar noch Anfnger, aber

    zumindest strzen sie nicht mehr ab. Ausserdem bin

    ich auch ein Filmfan. Hier in Frankfurt gibt es ein-

    mal die Woche CineSneak da werden Filme ohne

    Ankndigung vor dem offiziellen Kinostart gezeigt.

    Ein Saal voller Kinobegeisterter da ist eine super

    Stimmung garantiert.

    Hast du einen Traum?

    Keinen hochfliegenden, eher bodenstndig. Etwa in der Art Haus und Familie.

    Was magst du an dir?

    Ich bin spontan und unkompliziert. Und meistens guter Laune!

    Was magst du nicht an dir?

    Dass ich ein Langschlfer bin. Es ist schade, wenn ich am Wochenende den halben

    Tag verschlafe. Manchmal schaffe ich es auch, aufzustehen, und bin ganz ber-

    rascht, wie schn der Morgen ist!

    Mit welchen Werkzeugen arbeitest du bei BSI?

    Ich programmiere fast ausschliesslich mit Eclipse/Java. Unser firmeneigenes

    Framework Eclipse Scout ist nahtlos in Eclipse eingebunden, und so kann

    ich mich beim Programmieren auf das Wesentliche konzentrieren. Da bei

    unserer Software fast immer eine Datenbank im Spiel ist (in der Regel Orac-

    le), schreibe ich meine SQL-Abfragen im SQL Editor Toad ein besseres

    Datenbank-Tool gibt es nicht und integriere danach die SQL-Statements

    in meinen Java-Code. Abhngig vom Projekt setze ich die unterschiedlichs-

    ten Java-Technologien ein. Da in unseren Projektteams fast immer mehrere

    Entwickler ttig sind, synchronisieren wir unseren Code ber ein Subversion

    Repository.

    Was hltst du von Open Source?

    Finde ich extrem cool ich bin auch ein Linux-Fan, daher gefllt mir diese offene

    Philosophie.

    Hast du ein Ziel bei BSI?

    Es wrde mich reizen, demnchst ein Projekt zu leiten.

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  • Meet your BSI

    www.bsiag.com Folgen Sie uns auf Twitter:

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    Swiss CRM Forum 24. Juni 2010

    Hallenstadion

    Zrich, Schweiz

    www.swisscrmforum.com

    be.connected. customer management community

    23./24. September 2010

    Messe Frankfurt

    Frankfurt a.M., Deutschland

    www.beconnected-messe.de

    4. User Group Meeting BSI CRM 4. November 2010

    Hotel Radisson Blu

    Flughafen Zrich, Schweiz

    Eclipse Summit Europe 2. bis 4. November 2010

    Forum am Schlosspark, Ludwigsburg,

    Deutschland

    www.eclipsecon.org/summiteurope2010

    Dieses Jahr ist BSI an folgenden Messen und Konferenzen zu Gast. Weitere kommen dazu. Wir freuen uns, mit Ihnen ber Ihre Her-ausforderungen und unsere Lsungen zu sprechen.

    BaarBSI Business Systems Integration AGZugerstrasse 74CH-6340 BaarTelefon +41 56 484 19 20Fax +41 41 766 86 10

    Baden BSI Business Systems Integration AGTfernstrasse 16aCH-5405 BadenTelefon +41 56 484 19 20Fax +41 56 484 19 30

    BernBSI Business Systems Integration AGVillettemattstrasse 15CH-3007 BernTelefon +41 31 850 12 00Fax +41 31 850 12 99

    Frankfurt am MainBSI Business Systems Integration Deutschland GmbHHahnstrasse 38DE-60528 Frankfurt am MainTelefon +49 69 962 37 53-0Fax +49 69 962 37 53 10

    Zrich West BSI Business Systems Integration AGFrrlibuckstrasse 181CH-8005 ZrichTelefon +41 56 484 19 20Fax +41 43 501 65 10

    Zrich ETHBSI Business Systems Integration AGUniversittstrasse 9CH-8006 ZrichTelefon +41 56 484 19 20

    meetingBSI Kundenmagazin I Nr. 1/10 I www.bsiag.com