MHP Dealer Performance Management

© 2015 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH

Das Management-Cockpit und Analyse-Tool

für Ihre Unternehmensperformance

MHP Dealer Performance Management

Hartmut Mast | MHPBoxenstopp: 27.09.2016

© 2016 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 2

11.10.2016 Der Chief Data Officer (CDO) Die Rolle des Chief Data Officer in der schönen, neuen

Datenwelt

18.10.2016 RFID Solutions - Prozessdigitalisierung EPCIS der neue IoT Nachrichtenstandard in der Automotive

Branche?

18.10.2016 Der SAP Solution Manager 7.2 - II Paradigmenwechsel im Testmanagement - II

25.10.2016 Datenqualität & Digitalisierung Neue Herausforderungen am Beispiel von Kundenportalen in

der Automobilindustrie

Einleitung

Agenda Zu Anfang sind alle Teilnehmer auf stumm geschalten.

Weitere MHPBoxenstopps www.mhp.com/events

Wo Sie uns in 2016 auch finden können… www.mhp.com/events

13.00 - 13.05 Uhr Begrüßung Patrick Hechler

13.05 - 13.45 Uhr Vortrag Hartmut Mast

13.45 - 14.00 Uhr Offene Fragerunde Sie können bereits während der Web Session über die Chat-

funktion im rechten Fenster Fragen einreichen.

www.youtube.de/MHPProzesslieferant www.slideshare.net/MHPInsights

MHPBoxenstopp: MHP Dealer Performance Management

http://www.mhp.com/de/events/aktuell/ ?utm_source=mhpboxenstopp&utm_medium=e-mail&utm_campaign=Unterlagen_September

http://www.youtube.com/MHPProzesslieferant

http://de.slideshare.net/MHPInsights



Ihr Gesprächspartner

Hartmut Mast

Associated Partner

Retail


Prozesse verbessern kann nur, wer sich im Detail auskennt.

Genauso wie im Großen und Ganzen.


Wir wissen aus Erfahrung,

wie man Ziele erreicht und dabei vorneweg fährt.


Mieschke Hofmann und Partner (MHP)

A Porsche Company


Der Unterschied

Symbiose aus Management- + IT-Beratung l Prozesslieferant l Excellence l Automotive l Kunden

Die Kompetenz Ganzheitliches Beratungsportfolio über die gesamte Wertschöpfungskette

Technology

Services

Application

Mgmt.

Services

Product

Lifecycle

Mgmt.

Supply

Chain

Mgmt.

Production

& Opera-

tions Mgmt.

Customer

Relations

Mgmt.

Finance &

Controlling

Business

Intelligence

After

Sales

Retail

Mgmt.

Human

Resources

Die Leistung

Management Consulting

System Integration

Managed Services

Business Solutions


MHP Business Solutions – wir liefern Best Practice Prozesse und Lösungen


Technology

Services

Application

Mgmt.

Services

Product

Lifecycle

Mgmt.

Supply

Chain

Mgmt.

Production

& Operations

Mgmt.

Customer

Relations

Mgmt.

Finance &

Controlling

Business

Intelligence

After

Sales

Retail

Mgmt.

Human

Resources

Supplier

Management

SupM

Inventory

Management

InvM

Complaint

Management

CompM

Orders on Hand/

Incoming Orders

OoH

Radio Frequency

Solution

RFS

PLM ERP

Integration

P2E

CARBON

CARBON

FI/CO Template for

Automotive Dealer

FICO

Dealer Performance

Management

DPM

Accounting

Solution

AccS

Global VAT

Management

GVM

BI Management

Solution

BIMS

Visualization

Solution

VisS

Smart Development

Factory

SDF

RFID

Solutions

RFID

Real-time

Visualization Solution

RVS

Enterprise Architecture

Solution

EAS

Service Management

Solution

SerS


MHP Business Solutions – wir liefern Best Practice Prozesse und Lösungen


Technology

Services

Application

Mgmt.

Services

Product

Lifecycle

Mgmt.

Supply

Chain

Mgmt.

Production

& Operations

Mgmt.

Customer

Relations

Mgmt.

Finance &

Controlling

Business

Intelligence

After

Sales

Retail

Mgmt.

Human

Resources

Prozessübergreifend

Mobile

Business

Solution

MobS

Test

Management

TestM

Master Data

Governance

MDG

Translation

Management

TM

Real-time

Business

Solution

HANA

Fleet

Management

FMS

EDI Solution

EDIS

Custom Code

Management

Solution

CCM

Agenda


1. Vorstellung MHP, Cluster und SU Retail-Services

2. Weitere Quellsysteme und Predictive Analytics – CRM auf

Werkstattebene

3. MHP Dealer Performance Management

Agenda




Werkstattebene



Automotive Sales & Service Markt

Signifikant veränderte Kundenbedürfnisse und Erwartungen führen zu

neuen Trends in der Automobilindustrie und treiben MHP seit 1996 an.


Social Media Elektromobilität Direktvertrieb Big Data Urbanisierung Car Sharing Internetvertrieb

MHP Customer Experience Retail/Service unterstützt: Die durchgängige Erneuerung von Sales & Service vom Handel zum OEM, maximaler Kundenfokus, mehr Wachstum und

Profitabilität, von der Strategie über die Prozesse bis zur Umsetzung im Feld!

Kundenerlebnis 2.0

Individualitätsanspruch

Totale Mobilität

Kunde

Retail

Sales

Service

Innovationen

Profitabilität vs. Wachstum

Internationalisierung

Weitere Konsolidierung

Neuer Marktteilnehmer

Veraltete Prozesse/IT

Druck auf Retail-Integration

Mobile Devices

Digitalisierung

Connected Vehicle


Idee zum Sortieren und Aggregieren der Kompetenzfelder


In 2020 wird die Autoindustrie zum Mobility Enabler

MHP bietet End-to-End-Konzepte, Design und Lösungen

Future Retail Digital Service

Retail Produkte & Services

Retail IT-Strategie

und Lösung

Vertrieb Gebrauchtwagen Fuhrpark- und

Flottenmanagement

Retail Finance

Management

Mobility Value Chain

e-Mobility im Service

Motor

Unsere Antwort

Unsere Spezialthemen

sind Bestandteil der

zwei Kernthemen.

Hier sind wir Leading

Experts!


Fakten: Durch veränderte Kundenbedürfnisse und digitale Innovationen

steigt der Handlungsdruck im Automotive Retail

Strategischer Leitsatz:

Veränderte Kundenerwartungen und Trends verlangen nach innovativen Geschäftsmodellen und Mobilitätskonzepten,

umgesetzt in neuen Händler- und Servicenetzen und gesteuert über effiziente KPI.

Quellen: Statista Dossier „Connected Cars“; AutoTrader, 2015, Car Buyer of the Future; EY, 2014, The perfect landing: an engaging customer experience; Oliver Wyman, The Automotive Retail Experience of the Future; Forbes, 2015, Future Of

Automotive Aftermarket And Car Servicing: Consumers Will Have More Channels To Shop Around, Roland Berger, 2016: Online Sales of New Cars, MHP-intern 2016 „Future Sales“

67% der Deutschen sind bereit für ein vernetztes Auto auch die Marke zu

wechseln. 80% begeistern sich für Pay-as-you-drive-Ansätze (PAYD) im

Vertrieb.

Verbesserte Kaufprozesse motivieren Kunden zum öfteren Besuch von

Vertragshändlern.

56% der Kunden würden lieber zum Zahnarzt gehen, statt mit einem

Autohändler zu verhandeln.

Online B2C Verkäufe von Autoteilen werden bis 2020 einen Markt von $20 Mrd. in

Nordamerika und Europa ausmachen. Online- bzw. Direktvertrieb

Optimierung von Händler- und

Servicenetzen

Optimierung von Händler- und

Servicenetzen




Leistungsstarke und flexible IT-Lösungen: MDPM / MARC

Hartmut Mast,

Projektleiter für

MHP Dealer Performance

Management

„Vorteilhaft sind flexible

Template Lösungen, weil

das finanzielle Risiko für

die Händler auf diese

Weise kalkulierbar und

sehr gering ist.“

Quellen: MHP

Damit Autohäuser die Vorteile der Digitalisierung bestmöglich nutzen können,

müssen IT- Systeme vorrauschauend und nachhaltig integriert werden.

Die Zukunft im Autohaus …

… Digitaler Serviceprozess

… Performancestarke IT-Lösungen im DMS

und Performance Management

Online

Werkstatt

termin-

planung

Ferndiagnose/

OTA

Ferndiagnose/

OTA

Predictive

Maintenance

Predictive

Analytics

DMS Schnittstellen

DMS

Anbindung

Performance

Analytics Leistungsstarke

FICO Lösung

DMS

Anbindung

Verarbeitung von

Massendaten

…wird durch Flexibilität und Performance der vorhandenen IT-Systeme signifikant beeinflusst werden


Weitere Auszüge unserer Arbeit: Vielseitige Themen unterstreichen die MHP

Retail Kompetenz im Automobilvertrieb und -handel


Einführung von SAP FI/CO und Implementierung des MHP Dealer Performance Management-

Tools als Cloud-Lösung zur Potentialanalyse im Sales und Aftersales Bereich

Pilotierung und Rollout des MHP Dealer Performance Management-Tools zum Tracking von

spezifischen KPIs im Niederlassungsverbund in Deutschland

Einführung des neuen SAP FI/CO SKR 51 Kontenrahmen und des MHP Dealer Performance

Management-Tools

SAP FI/CO Einführung auf Basis des aktuellen Kontenrahmens, sowie die

standortübergreifende Integration einer einheitlichen FICO-Lösung

Einführung und Modifikation des MHP Dealer Performance Management mit dem Fokus auf

standortübergreifenden Geschäftsführerauswertungen sowie SAP FI/CO Einführung

Implementierung des MHP Dealer Performance Management-Tools zur Analyse von Sales

und Aftersales Aktivitäten


Unser MHP Vorgehensmodell: Produkte & Services Excellence in 7 Schritten


Mehr an:

Kunden-

zufriedenheit,

Service

Performance,

Profit

2. Definition der Vorgehensweise

und der zu erreichenden Ziele

1. Strategie- & Delta-Analyse

auf Basis des individuellen Kundenbedarfs

3. Konzeption

Darstellung und Skizzierung konkreter Lösungswege auf Basis von MHP

Knowledge & Best-Practice-Lösungen

4. Realisierung

Schnelle Implementierung durch den Einsatz flexibler & individualisierbarer

Templates mit hoher Funktionalität

5. Einführung

Funktionale Bereitstellung der Tools, Go-Live geänderter Prozesse & Kontrolle der Maßnahmen

6. Application Management

Betrieb, Support, kontinuierliche Optimierung & Umsetzung von Change Requests

7. Return on Experience

Nachverfolgung aller Messgrößen und nachhaltige Optimierung

Agenda




Werkstattebene



MHP Integrationsplattform bei Marken und freien Händlern

2. Weitere Quellsysteme und Predictive Analytics – CRM auf Werkstattebene

Carbon

(DBM)

Daimler

Konzern-

marken

Carnet

VW-

Konzern-

marken

godics

godics

Autoline

MHP Integrationsframework

MHP Dealer Performance Management, FICO, BI

Daimler

Konzern-

marken

Vaudis

VW

Konzern-

marken

Formel 1

BMW

Konzern-

marken

CROSS

VW

Konzern-

marken

INCADEA

(CARLO)

VW / Opel /

BMW / ….

C/ A/ R/ E

VW / BMW u.a.

Marken

C/ A/ R/ E

Diverse

Marken

Vaudis Pro

VW-

Konzern-

marken

Formel Evo

BMW

Konzern-

marken

Autosys

Ford

u.a.

Marken

EuroPlus

Renault

u.a.

Marken


Steigerung der Connected Car Services Verkäufe und Kundenloyalität durch

exzellente Services und Direktverkäufe durch Kontaktcenter


Globales Premiumkundenservicekonzept für Connected Car, einschließlich

einer Definition des operativen Modells

Sicherung der End-to-End-Prozesse für Kundenservice, technischen Support,

einschließlich des Direktverkaufs und Concierge Service

Erhöhte Kundenloyalität sowie Verkäufe und Wiederverkäufe

Analyse der optimalen Kontaktcenter-Struktur, einschließlich des

Projektplans für die Implementierung und die Unterstützung bei der

Auswahl des besten Service Providers

Marktumfragen von existierenden Kontaktcenter-Strukturen

Aufbaustrategie und Konzept für “Premiumkundenservice durch

Kontaktcenter” einschließlich des Business Case für Connected Car

Erarbeitung der funktionalen und technischen Anforderungsdefinitionen

Unterstützung der Implementationsphase einschließlich der

Prozessdefinition, Steuerung, Reporting-Konzepte , Systemanpassungen,

Training, Change Management, etc.

Individueller Kundensupport mit Kundenservice und technischem Support

durch Kontaktcenter

Direktverkauf von Connected Car Services zum Endkunden (Beratung &

Verkauf, vertragliche Fragen) ohne Beteiligung von Händlern

Globaler Support von Kunden und Händlern

Fehlende Concierge Services für Kunden, welche am Markt von

Wettbewerbern bereitgestellt werden

Kundenfeedback und kontinuierliche Angebotsoptimierung

Kompetenzen

Unsere Mission und Lösung: Herausforderungen


Durch drahtlose Übermittlung von Telemetrie-Daten wird eine betreuende Werkstatt zukünftig proaktiv den

Fahrzeugbesitzer kontaktieren und ihm einen Inspektionstermin anbieten

Zudem können durch die Übermittlung der für die Inspektion relevanten Daten,

z. B. die Aufenthaltszeit ermittelt oder vorab Ersatzteile bestellt werden

MHP Best Practice: Active Service Call im Predictive Maintenance

Inspektionsanruf @ Porsche AG


Ruft an und

vereinbart proaktiv

Werkstatttermin

2

3

4

1

Anstehender Inspektionstermin

wird via drahtloser-Datenübermittlung

gemeldet

Agenda




Werkstattebene



Erfolgreiche Steuerung braucht Transparenz, Tools und richtiges Handeln


Ungenutzte Potentiale im

Up- und Cross-Selling

Mangelnde Kontrolle führt

zu verlustreichen An- und

Verkäufen sowie

unrentablen

Aufbereitungen

Schlechte Nutzung

vorhandener Ressourcen

Mangelnde Liquidität und

hohe Kapitalkosten für

Debitoren

Ineffiziente Nutzung von

Rabatten, Boni &

Volumenstaffeln

Unzufriedene Kunden

kaufen keine

Zusatzservices und können

nicht langfristig gebunden

werden

Motivation

für MDPM

Umsatzrentabilität ist mit nur 1,4% so gering wie in kaum einer anderen Branche*

Der Umsatz im Kfz-Gewerbe ist 2012 um 2,2 Milliarden gesunken*

In den vergangenen fünf Jahren mussten ca. 2000 Kfz-Betriebe schließen*

Konsequenzen

*Quelle: ZDK


Volle Flexibilität und Integration durch moderne Technologien!


CROSS, Autoline, INCADEA Engine, …. FINANZ, div. Datenquellen

Module:

Service Center

Module:

z.B. OEM

(MIS/IMP.)

MDPM Periodisches Update

der KPIs auf Ebene

Händlernummer

Benchmark-Werte

OEM/

Independent

MIS


Ihre DPM Erfolgsfunktionen im Überblick


Performance

Cockpit

Überwachung aller wichtigen KPI aus Finanz-, Controlling- und DMS-Werten sowie manueller Werte

Monitor: Dashboard der Standorte/Bereiche, Vereinbarungen/Bonuswerte-Hersteller, Sales-Ziele …

Performance

Analysis

Kampagnenanalyse: Händler, Hersteller (z.B. Service)…

Deckungsbeitrag (Kunden; Service/TD-Auftrag; Position; Filiale) Marken- und filialübergreifende Detailabfragen

Performance Activity

Strategische Kundenanalyse

Kunden- /Loyalitätsmanagement, PPL-Werte

Interne /Externe Handlungsmaßnahmen



Standortübergreifende Anbindung verschiedener Datenquellen und

Generierung individueller Berichte als Entscheidungsgrundlage

Flexibilität durch den verwendeten Template Ansatz in der Anbindung weiterer

Datenquellen in das übergreifende Data Warehouse

Steuerung und Kontrolle der operativen Geschäftsprozesse durch

Benchmarking und kundenspezifische KPIs

Integration und Zusammenführung verschiedener Daten aus unterschiedlichen

Systemen (DMS, Fibu,..)

Aufbereitung der Daten im Data Warehouse und Customization des

Templates an die spezifischen Kundenanforderungen

Identifikation von Entwicklungsfeldern in Prozessen und

Optimierungspotenzial im operativen Geschäft

Methodik Zielsetzung

MDPM Data Warehouse

DBM / DMS CARBON

OEM Beschaffung Verkauf & Distribution

Service / Werkstatt Kunde

Dealer-FICO

Kundenbeziehungsmanagement

Werkstatt

Teile- & Zubehör

Neu/ Gebrauchtwagen

Data Warehouse

Intelligente Verknüpfung

in Cubes

Cockpit

Analysis

Activity

DMS

FIBU

Weitere Datenquellen

Excel, CSV, PPL- Werte, Soll-Werte, Herst.-BONI-Werte

Benchmark-KPI

SAP; Comet; Herstellermeldung;

etc.

Vaudis; Cross; Formel 1; Autoline; Alpha plus; Care;

Incadea etc.

Datenquellen,

Systemübergreifend Datenhaltung Datendarstellung

Die Kundenreise wird sich verändern – Autohäuser müssen diese Veränderung als Chance

nutzen und sich auf Innovationen im Vertriebs- und Serviceprozess optimal vorbereiten


Trennung der Module: Einstiegsbildschirm


Darstellung der Modultrennung

Auswertungen und Dashboards

im Händlermodul können pro

Händler/Gruppe individualisiert

werden

Das Template wird zum

einheitlichen monatlichen

Lizenzbetrag pro Standort

bereitgestellt

Beschreibung


Managementanalyse, GW-Bestand



Management Dashboard FINANZ (Umsatz nach Zeitverlauf

und pro Hdl-Nr.)



KDB- Berater Prämien, BONI, Umsatz


Darstellung: Täglich aktualisierte Übersicht zu Anzahl Durchgängen, Umsätze, evtl. Prämienstatus

mit Soll/Ist Abgleich


Tägliche Ertragsanalyse, Belege


Ertragsauswertung für alle offenen und abgeschlossenen Aufträge, Rechnungsebene und

Positionen, Ertrag, DB1, Nachlass, ...


Tägliche Analyse der erfassten Zeiten, Service


Übersicht täglich aktualisierter Anwesenheitszeiten, W-Zeiten, Urlaub, Krank


Kampagnen Manager


Darstellung aller terminabhängigen

Wartungsintervalle in einem Portal

Hauptuntersuchung

Technische Untersuchung

Sicherheitsüberprüfung

§57 Tachoprüfung

Reifen

Öl & Filter

Bremsen


Kundenbedarfszeitpunktanalyse


Berechnung von

Bedarfszeitpunkten für

Servicetermine

Verbindung strategischer

Wartungs- und

Verschleißthemen mit der

Jahreslaufleistung


Tägliche aktuelle Analyse der Teileumsätze, Margen, Nachlässe


Aufzulösen nach Teilearten, Umsatzkategorien, Marken, Durchschnitt, …


Auswertung Serviceaktionen nach KDB


Detaillierte kaufmännische Auswertung durchgeführter Serviceaktionen

Aufschlüsselung nach Filiale, Servicemitarbeiter, Umsatz, Deckungsbeitrag und Marge, Periode …


Auswertung GW-Bestand mit Dashboard Szenarien und Filtern


Detaillierte Darstellung vom Bestand, Marken, nach Standorten oder Verkäufer, Modellgruppe


Auswertung NW und GW Verkauf, Margen, Anzahl…


Detaillierte Darstellung vom Verkauf, Kalkulation, nach Standorten oder Verkäufer,

Modellgruppe, Finanzierungsgruppe oder Kundengruppe,….

Pivot-Tabellen können aufgelöst werden und in einzelnen Fahrzeugen, Belegen oder Positionen

analysiert werden


Gesteigerter Verkauf

von Neu- und

Gebrauchtfahrzeugen

Verbesserter

Kundenservice und

Teilewesen

Erhöhte Profitabilität

durch zentrales

Managementsystem

Optimierung der

Marketingaktivitäten

Schnelle Information

über wichtige

Kennzahlen

Transparenz und

vergleichbare Info über

alle Standorte

Ihre Erfolge mit MDPM/MARC


Mit dem MHP Dealer Performance Management bleiben Sie auf Erfolgskurs

und legen noch einen Gang zu ….

Referenzen im

Automotive Retail mit MDPM:


Herausforderung: Umbau der Vertriebsnetze als Teil effizienter und

zukunftsorientierter Absatzkanäle


Zielsetzung der Erneuerung

Anpassung an jeweilige Marktentwicklung

On-/Off-Synchronisation der Kundenreise

Potential neuer Geschäftsmodelle heben

Senkung der Vertriebs- und Prozesskosten

Erhöhung der Kundenbindung (insb. Segment B, C)

Sicherstellung einer adäquaten Netzabdeckung

Umsetzung der definierten Markenstrategie

Handlungsfelder

Retail-Strategie und -Geschäftsmodell

Aufbauorganisation bzw. Organisation

Ablauforganisation bzw. Prozesse

Agile IT Systemlandschaft

Retail-Performancemanagement

Change Management, Transformation und Weiterentwicklung der

Unternehmenskultur

Strategisch

An

alo

g D

igita

l

Operativ

Steuerung

Vertriebskosten

Aktivitäten

Onlinevertrieb

DMS-Strategie

Neue

Mobilitätskonzepte

Qualifikation

Retail-Mitarbeiter

Ausstattung

Retail-Betriebe

Digitale

Dienstleistungen

Digitale Prozesse vor

Kunde

Reporting / Controlling

Anzahl

Verkaufsstandorte

Neue Geschäftsmodelle

Neue Customer

Touchpoints

Traditionelles Vertriebsnetz Future Retail Vertriebsnetz

Superstores Servicepoints

Hausbesuche City/Pop-up-stores

Direct Sales Probefahrtzentren

Online Stores Digital Touchpoints

Handlungsfelder


Ihr Ansprechpartner


Hartmut Mast

Associated Partner

Retail

Mobil: +49 (0)151 2030 1404

E-Mail: [email protected]


MHPTimetable 2016

Weitere Infos

www.mhp.com/

events

Mit nur einem “Klick” zur MHPBoxenstopp Anmeldung

Haben Sie einen MHPBoxenstopp verpasst? Kein Problem - in unserem MHP YouTube-Channel und auf unserem SlideShare

Profil finden Sie alle vergangenen Websessions:

Mitschnitte und Videos im Channel: Präsentationsunterlagen:

http://www.youtube.com/MHPProzesslieferant http://de.slideshare.net/MHPInsights

MHPBoxenstopp

Der Chief Data Officer

(CDO)

MHPBoxenstopp

RFID Solutions -

Prozessdigitalisierung

MHPBoxenstopp

Der SAP Solution

Manager 7.2 - II

MHPBoxenstopp

Datenqualität &

Digitalisierung

12-13 Uhr | 11.10.16 11-12 Uhr | 18.10.16 13-14 Uhr | 18.10.16 11-12 Uhr | 25.10.16

http://www.mhp.com/events

http://www.mhp.com/events

http://www.mhp.com/de/events/aktuell/ ?utm_source=mhpboxenstopp&utm_medium=e-mail&utm_campaign=Unterlagen_Februar=16-032

http://www.mhp.com/de/events/aktuell/ ?utm_source=mhpboxenstopp&utm_medium=e-mail&utm_campaign=Unterlagen_Februar=16-032







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