Migranten als Verbraucher – wie Information gelingen kann · internationaler Migration gesprochen...

© 2016 Institut für Verbraucherjournalismus an der Ostbayerischen Technischen Hochschule Amberg Weiden

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Forschungsprojekt

Migranten als Verbraucher – wie Information gelingen kann

Neue Herausforderungen der Information vulnerabler Zielgruppen

unter den Verbrauchern durch den Zuzug von Flüchtlingen – Medien, Inhalte und ihre Gestaltung in einer erweiterten Verbraucher-Information

im Auftrag des Ministeriums für Ländlichen Raum und Verbraucherschutz

Baden-Württemberg

Endbericht

Stand: 20. Dezember 2016

Prof. Dr. Christoph Fasel / Dr. Günther Rosenberger / B.A. Alexandra Kopp / Dipl.-Kfm. Heiko Schwöbel

Institut für Verbraucherjournalismus GmbH


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Inhaltsverzeichnis 1. Zusammenfassung ........................................................................................................ 6

1.1 Das Forschungsziel:................................................................................................... 6

1.2 Die von der Forschungsgruppe des ifv verwendeten Methoden................................ 6

1.3 Die Ergebnisse der Untersuchung ............................................................................. 6

1.4 Die Schlussfolgerungen für die Verbraucherforschung in Baden-Württemberg ........ 7

2. Die Forschungsfrage und wie das Forscherteam sie analysiert ............................... 8

2.1 Arbeitspaket 1: Die Vorbereitungsphase mit vier Methoden ...................................... 8

2.2 Arbeitspaket 2: Delphi-Befragung von Experten, die mit Migranten arbeiten ............ 9

2.3 Arbeitspaket 3: Analyse und Synthese der bisher gewonnen Erkenntnisse mit den

Erkenntnissen der Kommunikationswissenschaft ............................................................ 9

2.4 Arbeitspaket 4:Produktion und Test eines Print-Beispiels ....................................... 10

3. Das Arbeitspaket 1: Die Vorbereitungsphase mit vier Methoden ........................... 10

3.1 Die Sondierungsphase, Methode 1: Explorationsgespräche mit Beteiligten aus dem

Ehrenamt und professionellen Betreuern....................................................................... 10

3.1.1 Beschreibung der Methode ............................................................................... 10

3.1.2 Begründung für die Nutzung der Methode ........................................................ 11

3.1.3 Auswahl der Befragten: Kriterien ...................................................................... 11

3.1.4 Die Liste der Befragten ..................................................................................... 11

3.1.5 Die geographische Spreizung: Kriterien............................................................ 12

3.1.6.Die geographische Spreizung: Orte .................................................................. 12

3.1.7 Kriterium für das Ende der Sondierungsbefragung........................................... 12

3.1.8 Stand und Ergebnisse der Sondierungsgespräche mit hauptamtlichen

Beteiligten und ehrenamtlichen Helfern ..................................................................... 12

3.2 Die Sondierungsphase, Methode 2: Desk-Top-Auswertung vorliegender

Informationsmaterialien für die Zielgruppe..................................................................... 13

3.2.1 Beschreibung der Methode ............................................................................... 13

3.2.2 Die Entwicklung des Benchmarks..................................................................... 13

Liste 4: Kriterienauswahl für den Benchmark............................................................. 14

3.2.3 Begründung für die Nutzung der Methode ........................................................ 14

3.2.4 Auswahl der Materialien: Kriterien .................................................................... 15

3.2.5 Liste der analysierten Informationsmaterialien.................................................. 15


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3.2.6 Zwischenfazit .................................................................................................... 17

3.2.7 Praxis-Beispiel für einen nicht-gelungenen Kommunikations-Ansatz ............... 18

3.2.8 Praxis-Beispiele für gelungene Kommunikationsansätze ................................. 19

3.2.9 Einordnung der Ergebnisse aus der Analyse der Publikationen für die

Zielgruppe .................................................................................................................. 20

3.3.1 Begründung für die Nutzung der Methode „Experteninterviews“ ...................... 21

3.3.2. Experteninterviews: Die Kriterien der Auswahl ................................................ 21

3.3.3. Die Liste der angesprochenen Experten.......................................................... 21

3.3.4 Stand der Befragung der Kultur-Experten......................................................... 22

3.3.5 Ergebnisse der Befragungen der Kultur-Experten ............................................ 22

3.4 Die Sondierungsphase, Methode 4: Auswahl und Analyse vorliegender

wissenschaftlicher Untersuchungen und weiterer Quellen ............................................ 24

3.4.1 Auswahl der analysierten wissenschaftlichen Untersuchungen: Kriterien ........ 24

3.4.2 Empirische Untersuchungen ............................................................................. 25

3.4.3 Aktueller Datenreport zu Finanzverhältnissen etc. von Zuwanderern............... 31

3.4.4 Tagung und Migrantenstudie des Verbraucherzentrale Bundesverbandes (vzbv)

................................................................................................................................... 31

3.4.5 Aktivitäten der Verbraucherverbände................................................................ 32

3.4.6 Aktivitäten des Bundesamts für Migration und Flüchtlinge (BAMF) .................. 35

4. Das Arbeitspaket 2: Delphi-Befragung von Experten, die mit Migranten arbeiten 38

4.1. Extrapolationen aus den vier Methoden der Sondierungen .................................... 38

4.2 Delphi-Befragung: Die Methodik und Entwicklung des Fragebogens ...................... 39

4.2.1 Aufbau des Delphi-Verfahrens: Ziele, Konzept, Kriterien.................................. 39

4.2.2 Kriterien der Teilnahme an der Delphi-Befragung: Auswahl der Teilnehmer.... 40

4.2.3 Die Teilnehmer der Delphi-Befragung............................................................... 41

4.2.4.Stand und weitere Schritte der Delphi-Umfrage................................................ 41

5. Das Arbeitspaket 3: Analyse und Synthese der bisher gewonnenen Erkenntnisse

mit den Erkenntnissen der Kommunikationswissenschaft ......................................... 42

5.1 Die Lastenheft-Entwicklung...................................................................................... 42

5.2. Definitorische Grundlage: „Geglückte Kommunikation“ .......................................... 43

5.3.1 Vulnerable Zielgruppen erreichen und informieren: relevante Erkenntnisse aus

der Forschung ............................................................................................................ 43


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5.3.2 Schlussfolgerungen aus den Arbeitspaketen sowie der Entertainment-Education

Forschung .................................................................................................................. 46

5.4 Synthese der theoretisch begründeten Erkenntnisse mit den Befragungsergebnissen

für die Bestimmung der Kriterien eines Lastenheftes .................................................... 46

5.4.1 Ergebnisse aus den Sondierungs-Gesprächen und den Experteninterviews ... 46

5.4.2 Ergebnisse der beiden Wellen der Delphi-Befragungen ................................... 50

5.5. Zusammenfassung der Ergebnisse für die Kriterien des Lastenheften .................. 54

6. Arbeitspaket 4: Produktion und Test eines Print-Beispiels..................................... 56

6.1 Anwendung des Lastenheftes auf ein Praxisbeispiel in Print: Vorüberlegungen der

Umsetzung: Zielgruppen, Erreichbarkeit, Emotionswert, Informations-Weitergabe....... 56

6.2 Ansprache und Erzählperspektive, Information und Emotion .................................. 56

6.3 Inhalt und Thema: Gestaltung der Didaktik.............................................................. 57

6.4 Die Sprachen ........................................................................................................... 57

6.5 Die Begründung der grafischen Gestaltung ............................................................. 57

6.6 Das Praxisbeispiel: Vorstellung des Informationsangebots als eine Booklet-Reihe;

Überprüfung der Wirksamkeit anhand des Lastenheftes ............................................... 58

6.7 Vorschläge für den Einsatz des Praxisbeispiels ...................................................... 58

6.8 Vorschläge für die Kommunikation des Praxisbeispiels........................................... 58

6.9 Praxistest im Feld..................................................................................................... 59

6.9.1 Der Testaufbau der moderierten Gruppendiskussionen: Auswahl der Kohorten,

Kriterien der Teilnahme.............................................................................................. 59

6.10 Das Drehbuch für ein digitales Angebot................................................................. 60

6.10.1 Vorschläge für die Umsetzung eines solchen Drehbuches............................. 60

7. Das Arbeitspaket 5: Zusammenfassung der Ergebnisse des Projektes ................ 61

7.1 Zusammenfassung der wichtigsten Erkenntnisse................................................... 61

7.2 Die Schlussfolgerungen für die Verbrauchepolitik und Verbraucherforschung in

Baden-Württemberg....................................................................................................... 62


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Anhang: Anhang A: Die ifv-Checkliste zur Verbraucherinformation Anhang B: Kriterienliste Verbraucherinformation für Migranten Anhang C: Broschüre Ankommen – Klarkommen Anhang D: Zahlen der Flüchtlinge Baden-Württemberg Anhang E: Aufschlüsselung der Migranten und Flüchtlinge nach Geschlecht und Alter Anhang F: Antworten auf die Frageliste für die Betreuer/Stakeholder/offiziellen Mitarbeiter Anhang G: Liste der interviewten Kultur-Experten Anhang H: Fragebögen der Delphi-Befragung


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1. Zusammenfassung (Summary) 1.1 Das Forschungsziel Die Forschungsfrage hat das Team des ifv im Antrag an den Mittelgeber so formuliert: „Wie kann man Migranten und Flüchtlinge in kurzer Zeit befähigen, die wichtigsten Grund-lagen des in der deutschen Konsumgesellschaft benötigten Verbraucherwissens kennen zu lernen und umzusetzen? 1.2 Die von der Forschungsgruppe des ifv verwendeten Methoden Um fundierte Erkenntnisse zur Beantwortung der Forschungsfrage zu gewinnen hat das Forscherteam des ifv folgende Methoden angewendet:

A) Sondierungsgespräche mit Stakeholdern B) Benchmark-Analyse vorliegender Informationsangebote auf der Basis kommuni-kationswissenschaftlicher Gesetze und Erkenntnisse C) Desk-Top-Recherche, Analyse und Einordnung bisher vorliegender Studien D) Expertengespräche mit Kulturwissenschaftlern mit Arbeitsschwerpunkt auf dem arabischen Kulturraum zur Validierung und Fehlervermeidung E) Delphi-Befragung von Verbraucher-, Kultur-, BWL-Experten, Leitern von Erst-Aufnahme-Einrichtungen, kommunalen Ausländerbehörden, Polizei, Betreuern aus dem Haupt- und Ehrenamt F) Nach der Zusammenführung der Ergebnisse: Erstellung eines Lastenhefts für die Medienproduktion einer Migranten-Information G) Auf der Basis der gewonnenen Erkenntnisse: Produktion und Test eines Print-Beispiels H) Zudem Erstellung eines Drehbuchs für ein Bewegtbild-Beispiel. Für ein Bewegt-bild liefert das Projekt nach Auswertung aller Erkenntnisse ein wissenschaftlich be-gründetes Drehbuch mit einer Inhalts-Vorlage. Die Print-Prototypen wurden zu Testzwecken produziert und von Migranten und Betreuern bewertet.

1.3 Die Ergebnisse der Untersuchung Mit den folgenden Thesen lassen sich die Ergebnisse der Untersuchung zusammenfassen:

• Migranten lassen sich mit Informationen erreichen; jedoch nicht – bis auf wenige Ausnahmen – durch herkömmliche Informationsangebote.

• Die gewohnte Informationswelt für Migranten – vor allem aus dem arabischen Sprachraum, der zurzeit zahlenmäßig größten Gruppe der Asylsuchenden – ist in Deutschland meist nicht mehr verfügbar.

• Deshalb bedarf es neuer Kanäle und Zugänge, um diese Gruppe in ihrer Verbrau-cherkompetenz zu ertüchtigen.

• Die meisten vorhandenen Informationsangebote berücksichtigen jedoch kaum die spezielle Kommunikationssituation, in der Migranten stehen – diese sind ohne je-den Halt, was die Glaubwürdigkeit der Quellen betrifft.

• Es bedarf einer Mischung aus Emotion und Kognition, die zu einer erfolgreichen Kommunikation in diesen Zielgruppen führt.

• Zusätzlich müssen visuelle Attraktionen auftreten, um ein Informationsangebot nutzbar zu machen.

• Jedoch: Das Misstrauen gegenüber offizieller Information ist groß, weil diese aus den Heimatländern mit negativen Erfahrungen besetzt ist.


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• Deshalb führt dies alles noch nicht zu einem Kommunikationserfolg; es sei denn, die Annahme der Inhalte erfolgt innerhalb eines geschlossenen familiären oder Peer-orientierten Kreises.

• Angebote, die niederschwellig in das Bezugssystem von Migranten eingeschleust werden, werden dagegen akzeptiert.

• Die meisten Kinder und Jugendlichen sind sprachlich schneller qualifiziert als ihre Eltern.

• Deshalb gilt das Augenmerk einem Informationsangebot, das über Kinder und Ju-gendliche in die Familien-Systeme eingeschleust werden kann – und durch Lesen und Vorlesen zu einer Teilhabe möglichst vieler Beteiligter führt.

• Die wissenschaftlich gewonnenen Erkenntnisse führen zu einem Praxisbeispiel, das genau diese Eigenschaften vereint: eine zweisprachige Kinder-Kommunikation, die zu Anregungen und Diskussionen im Familienkreis und in der Peer-Group führt.

• Das zudem vom ifv erstellte Beispiel eines Drehbuchs für eine digitale Kommunika-tion zeigt die Chancen für eine Erweiterung auf Apps, Youtube-Videos oder Beiträ-ge für Communities.

1.4 Die Schlussfolgerungen für die Verbraucherforschung in Baden-Württemberg Die wichtigste Erkenntnis lautet:

• Migranten und Flüchtlinge lassen sich beim Einsatz geeigneter und wissenschaft-lich validierter Kommunikationsformen auch bei Verbraucherfragen erreichen

• Um erfolgreich zu sein, ist es wichtig, die Erkenntnisse der Kommunikationsfor-schung sowie die kulturellen Voraussetzungen zu beachten

• Wichtig ist es, die Mischung aus Emotion und Fakten zu prüfen • Die einseitig auf deutsche Besonderheiten abzielende Absenderorientierung der

meisten vorhandenen Kommunikationsmittel verhindert eine dauerhafte Wahrneh-mung durch die Zielgruppe

• Die Migranten müssen als Zielgruppe ernst genommen und mitgenommen werden. • Verbraucherinformation funktioniert stets nur im System des Familien- oder Peer-

Verbandes • Die Verbraucherinformation muss die vorrangige Sprachkompetenz der Kinder und

Jugendlichen nutzen, um wichtige Verbraucherinformation in das System Familie und Peers zu schleusen

• Bild und Text müssen bei einer erfolgreichen Vermittlung zusammen arbeiten • Die Bedingungen für eine wesentlich gesteigerte Bekanntheit der Informations- und

Beratungsangebote der Verbraucherzentrale müssen geklärt werden


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2. Die Forschungsfrage und wie das Forscherteam sie analysiert

Die zentrale Forschungsfrage des Antrages, die die Forschergruppe bearbeitet, lautet: „Wie kann man Migranten und Flüchtlinge in kurzer Zeit befähigen, die wichtigsten Grund-lagen des in der deutschen Konsumgesellschaft benötigten Verbraucherwissens kennen zu lernen und umzusetzen? Das Forschungsprojekt will die Möglichkeiten der Anwendung einer nachhaltig wirksamen Informationsvermittlung mit den Mitteln des international in der Praxis schon seit Jahrzehn-ten bewährten „Entertainment Education“-Ansatzes, vornehmlich in Print-Formaten, in der deutschen Theorie und Praxis untersuchen. Die Wirksamkeit des Ansatzes für eine be-sonders vulnerable Zielgruppe soll mit wissenschaftlicher Begleitung geprüft werden. Die in Print-Formaten gewonnenen Erkenntnisse sollen sich auf die Inhalte anderer Kanäle übertragen lassen. Nachhaltigkeit bedeutet an dieser Stelle im Sinne unserer Forschungs-fragen die dauerhafte Verankerung eines erlernten Wissens, das nach den Erkenntnissen der Lerntheorie stets dann besser erinnert wird, wenn es Kognition und Emotion gleicher-maßen anspricht. Als Migranten werden in diesem Forschungsprojekt Menschen bezeichnet, die freiwillig ihr Heimatland verlassen, um in einem anderen Land zu leben. In diesem Sinne wird nur von internationaler Migration gesprochen und nicht von Binnenmigration innerhalb Deutsch-lands1. Als Flüchtlinge werden Menschen bezeichnet, die aufgrund äußerer Zwänge ihr Land ver-lassen, um in einem anderen Land Schutz zu suchen. Der Begriff Flüchtling wird hier als Oberbegriff genutzt. Auf Grund der Thematik des Forschungsprojekts wird nicht zwischen Flüchtlingen, unter subsidiärem Schutz stehenden Personen, Asylsuchenden und aner-kannten Asylbewerbern / Flüchtlingen unterschieden2. Die Untersuchung der Forschungsfrage erfolgt in fünf Arbeitspaketen (AP). 2.1 Arbeitspaket 1: Die Vorbereitungsphase mit vier Methoden In diesem AP werden vier verschiedene Untersuchungsmethoden eingesetzt. Es sind:

A) die Sondierungsgespräche mit Stakeholdern: o Gespräche mit Beteiligten aus mit Migranten befassten Verwaltungsstellen,

professionellen und ehrenamtlichen Flüchtlingshelfern und Mitgliedern von Beratungsinstitutionen

B) die Benchmark-Analyse vorliegender Informationsangebote: o Recherche und Analyse von vorliegenden schriftlichen Informationsangebo-

ten für Flüchtlinge; die Auswahl erfolgt nach der Herkunft aus Baden Würt-temberg sowie nach der Nennung durch die Befragten aus Methode A.

C) die Desk-Top-Recherche und Analyse von vorliegenden Studien:

1 vgl. Meier-Braun, Karl-Heinz (2015): Einwanderung und Asyl – Die 101 wichtigsten Fragen. Auflage 1.

München: C.H. Beck 2 vgl. Bundesministerium für wirtschaftliche Zusammenarbeit und Entwicklung (BMZ) (2016):

Begriffsbestimmungen und Erläuterungen - Flüchtling, Asylsuchender, Binnenvertriebener, Klimamigrant, UNHCR. In:https://www.bmz.de/de/themen/Sonderinitiative-Fluchtursachen-bekaempfen-Fluechtlinge-reintegrieren/hintergrund/definition_fluechtling/index.jsp 02.10.2016


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o Desk-Top Recherche, Beschreibung und damit verbundene Analyse, was Verbraucherzentrale Bundesverband, Stiftung Warentest, Verbraucherzen-tralen, Rundfunkanstalten, Ministerien, Verbände und Hilfsgruppen bereits an Information und Beratung für Migranten, Helfer oder an wissenschaftli-chen Empfehlungen zur Forschungsfrage bereitstellen.

D) die Expertengespräche mit Kulturwissenschaftlern mit Arbeitsschwerpunkt auf dem arabischen Kulturraum zur Validierung und Fehlervermeidung:

o Expertenbefragung mit Fokus auf die kulturellen Besonderheiten der zurzeit größten Migrantengruppe, derjenigen aus dem arabischen Kulturraum. Die Befragung wird mit Hilfe eines standardisierten Fragebogens telefonisch er-hoben.

2.2 Arbeitspaket 2: Delphi-Befragung von Experten, die mit Migranten arbeiten Was und welche Formen erhoffen sich Migranten von einer verständlichen Information? Der Forschungsansatz von AP 2 bedient sich zur Klärung dieser Frage einer Delphi-Befragung von

• Verbraucher-, • Kultur-, • BWL-Experten sowie • Leitern von Erstaufnahmeeinrichtungen, • kommunalen Ausländerbehörden, Betreuern im Haupt- und Ehrenamt und der • Polizei.

Dabei wird der konkreten Frage nachgegangen: Was müssten Migranten wissen, um als Verbraucher – wenn auch vorerst eingeschränkt – kompetent zu handeln? Dieses Wis-senspotential ist abgeschichtet in drei Stufen: - erste Stufe: Was unbedingt zu lernen wäre - zweite Stufe: Was „gut zu wissen“ wäre für die Zielgruppe - dritte Stufe: Was eine „hinreichende“ Verbraucherkompetenz auszeichnet, die auch bei relativ hoher Komplexität einer Entscheidung funktioniert Die Ergebnisse der zweiphasigen Befragung sollen helfen, bestimmte Wissensinhalte mit Konsumbezug in die drei Stufen einzuordnen. Diese Kategorienbildung dient insbesondere der späteren Konzeption des Print-Beispiels. 2.3 Arbeitspaket 3: Analyse und Synthese der bisher gewonnenen Erkenntnisse mit den Erkenntnissen der Kommunikationswissenschaft Hier werden die in den AP 1 und 2 gewonnenen Erkenntnisse zusammengeführt mit dem aktuellen Stand der aus Kommunikations- und Verbraucherforschung gewonnenen Er-kenntnisse. Dazu gehören: • die Erkenntnisse aus bisherigen Medienproduktionen für diese Zielgruppe • die dazu gesammelten Erfahrungen bei der optischen Gestaltung • die inhaltlichen Anforderungen an die Verständlichkeit • die nötige kulturelle Rücksichtnahme • die Berücksichtigung der Erkenntnisse aus der Lerntheorie.


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Diese Erfahrungen – auch aus internationalen Projekten mit Migranten – werden zusam-mengeführt, analysiert und zu einem Lastenheft für die Medienproduktion in AP 4 verarbei-tet. 2.4 Arbeitspaket 4: Produktion und Test eines Print-Beispiels sowie eines Drehbuches für ein Bewegtbild-Beispiel Für ein Bewegtbild liefert das Projekt nach Auswertung aller Erkenntnisse ein wissen-schaftlich begründetes Drehbuch mit Inhalts-Vorlagen. Die Print-Prototypen werden zu Testzwecken produziert und von ausgewählten Migranten bewertet. 2.5 Arbeitspaket 5: Zusammenfassung der Ergebnisse; Fazit der Untersuchung 3. Das Arbeitspaket 1: Die Vorbereitungsphase mit vier Methoden In diesem Kapitel finden sich • die Begründungen für die Verwendung der einzelnen Methoden • die Kriterien für die Auswahl der Befragten und für • die Erstellung von Benchmarks sowie • die einzelnen Arbeitsschritte, die bislang geleistet wurden 3.1 Die Sondierungsphase, Methode 1: Explorationsgespräche mit Beteiligten aus dem Ehrenamt und professionellen Betreuern 3.1.1 Beschreibung der Methode Unsere Sondierungs-Befragungen wurden persönlich und telefonisch durchgeführt – je nach Wunsch der Befragten, die vorab per E-Mail kontaktiert wurden. Die Gespräche wur-den in Stichworten protokolliert und dienten, neben den Erkenntnissen der parallelen Desk Top-Recherche und der Expertenbefragung, einer ersten Orientierung der Forschungs-gruppe. In einem ersten Schritt wurde der Forschungsgegenstand mit Mitgliedern der sogenannten Funktionsgruppen, das heißt, der Gruppen von ehrenamtlichen und hauptamtlichen Hel-fern, die sich um Migranten in Rottenburg kümmern ausführlich erörtert. Aus den Erkennt-nissen dieser ersten Gespräche wurden mögliche Erweiterungen der Fragen und An-sprechpartner eruiert. Die aus der Stichprobe in Rottenburg gewonnenen Informationen wurden anschließend in einem zweiten Schritt geographisch gespreizt, und die Ergebnisse wurden dadurch zusätz-lich abgesichert. Die teilstandardisierte persönliche Befragung folgt einem einheitlichen Vorgehen. Der Ab-lauf des Gesprächs gestaltet sich üblicherweise folgendermaßen: Liste 1: Leitfaden der Sondierungsgespräche

1. Vorstellung des Forschungsprojektes und des Gesprächspartners vom ifv 2. Das Gesprächsziel: Was soll dieses Sondierungsgespräch für Ergebnisse bringen? 3. Fragen zur Person und Funktion des Interviewten


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4. Beobachtungen des Interviewten: Welche Verbraucherfragen haben Migranten? 5. Welche Informationsquellen nutzt die Zielgruppe in diesen Fragen? 6. Welche Probleme sind dem Interviewten bekannt? 7. Werden vorhandene Informationsangebote von der Zielgruppe genutzt? 8. Welchen Nutzen haben die vorhandenen Informationsangebote? 9. Welche Informationsangebote würden darüber hinaus gebraucht? 10. Welche Vermittlungsformen sind der Erfahrung nach besonders hilfreich?

Diese Fragen wurden im Gespräch mit dem Interviewten zusammen abgearbeitet – nicht immer der Reihe nach, da in einigen Fällen der Interviewverlauf je nach Person des Inter-viewten interessante Nebenaspekte in das Gespräch einbrachte, die vom ifv erst einmal weiterverfolgt wurden, um dann die weiteren Themen abzuarbeiten. 3.1.2 Begründung für die Nutzung der Methode Die Sondierungsgespräche dienen der Forschergruppe der Vorinformation über den For-schungsgegenstand. Im Besonderen sollte bei der Sondierung im vorliegenden Projekt anhand von Stichproben erkundet werden, was bereits in verschiedenen Einrichtungen des Landes und in der Sozialarbeit geleistet wird, um Migranten und Flüchtlinge auf ihren Alltag als Verbraucher in Deutschland vorzubereiten. Zudem sollte die Sondierung eventuell vorhandene Problembereiche eruieren, die in öf-fentlichen Diskussionen bisher noch keine Rolle gespielt hatten und deshalb auch der For-schergruppe unter Umständen noch nicht bekannt sein konnten – mit denen die Betreuer und die Verwaltung jedoch in ihrem Alltag eventuell schon konfrontiert waren. 3.1.3 Auswahl der Befragten: Kriterien Die Auswahl der Funktionen der Befragten folgte nach den Aufgaben der in der Arbeit mit Migranten und Flüchtlingen beschäftigten Personen und ihrer Arbeitsgebiete. Die Kriterien-liste bildet deshalb die Bandbreite der unterschiedlichen Sichtweisen und Verantwortlich-keiten ab. Liste 2: Kriterienliste für die Auswahl der Sondierungsgesprächs-Partner In die Sondierungsgespräche einbezogen wurden Personen mit folgenden Merkmalen:

• unmittelbarer Kontakt bei der hauptamtlichen Tätigkeit in der Verwaltung • soziale Betreuung im Hauptamt • persönliche Betreuung im Ehrenamt • Steuerung der Flüchtlingsarbeit im Ehrenamt

Mit dieser Auswahl wird sichergestellt, dass alle Aspekte der Betreuung erfasst wurden.

3.1.4 Die Liste der Befragten Ausgehend von diesen Kriterien stellte die Forschergruppe eine Liste von Gesprächspart-nern zusammen, die per Mail angeschrieben und telefonisch und persönlich kontaktiert wurden. Insgesamt wurden 15 Personen in die Sondierung einbezogen. Die ersten vier Gespräche (Quellen A bis D) dienten der Orientierung für die weiteren 11 Gespräche, die als Quellen 1 bis 11 in der Auswertung unter Kapitel 4.4 zitiert werden. Einige der Ge-sprächspartner legten dabei ausdrücklich Wert auf Anonymität. Die Gesprächspartner der Sondierungsphase waren:


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Liste 3: Liste der Sondierungs-Interview-Partner • Quelle A: Dieter Voigt, Rottenburg, Ehrenamt • Quelle B: Johannes Recklitz, Rottenburg, Ehrenamt • Quelle C: Wolfgang Jüngling, Stadt Rottenburg, Flüchtlingskoordinator • Quelle D: Christiane Johner, Stadt Rottenburg, Ausländeramt • Quelle 1: Gertrud van Ackern, Stadt Tübingen, Beauftragte für Bürgerbeteiligung • Quelle 2: Lutz-Jürgen Engelhardt, Stadt Künzelsau, Flüchtlingsbeauftragter • Quelle 3: Wolfgang, Munz, Landratsamt Göppingen, Asyl- und Flüchtlingswesen • Quelle 4: Martin Länge, Polizeipräsidium Reutlingen, Prävention • Quelle 5: Gudrun Wahl-Nisi, Diaspora-Haus Bietenhausen, Begleitung MUF • Quelle 6: Katharina Müller, Diakonie, Heidelberg, Flüchtlingsberatung • Quelle 7: Nicole Bader, Diakonie, Heidelberg, Migrationsberatung • Quelle 8: Anonym, ELA, Patrick Henry Village, Heidelberg, Sozialberatung • Quelle 9: Anonym, ELA, Patrick Henry Village, Heidelberg, Sozialberatung • Quelle 10: Anonym, ELA, Patrick Henry Village, Heidelberg, Sozialberatung • Quelle 11: Anonym, ELA, Patrick Henry Village, Heidelberg, Sozialberatung

3.1.5 Die geographische Spreizung: Kriterien Das Kriterium der Auswahl der ausgewählten Gemeinden folgt der Logik, dass die Infor-mationen aus verschiedenen Gemeindegrößen stammen sollten, um eventuelle Unter-schiede von Feststellungen in großen, mittleren oder kleinen Kommunen mit erfassen zu können. Deshalb wurden in der Sondierungsphase

• kleine, • mittlere und • große Städte

bei den Befragungen erfasst. So wurde sichergestellt, dass alle, auch die von der Ge-meindegröße abhängigen Aspekte der Forschungsfrage erfasst wurden. 3.1.6. Die geographische Spreizung: Orte Die aus der Stichprobe in Rottenburg gewonnenen Informationen wurden diesem For-schungskriterium der Spreizung in einem zweiten Schritt in

• Tübingen • Künzelsau • Heidelberg • Göppingen • Reutlingen

durch weitere Befragungen abgesichert. 3.1.7 Kriterium für das Ende der Sondierungsbefragung Die Gespräche in der Sondierungsphase werden zu Einzelfragen abgeschlossen, wenn in drei aufeinander folgenden Gesprächen keine weiteren Erkenntnisse und Aspekte mehr von den Gesprächspartnern eingebracht werden. 3.1.8 Stand und Ergebnisse der Sondierungsgespräche mit hauptamtlichen Beteiligten und ehrenamtlichen Helfern Die in AP 1 definierte Sondierung ist abgeschlossen. Diese Standort-Bestimmung knüpft bei einer der Feststellungen an, die zur Aufnahme eines solchen Forschungsprojektes überhaupt geführt haben: Der Feststellung nämlich, dass es zwar eine ganze Reihe von unterschiedlichen Informationsansätzen gibt, jedoch nur weniges an Material, das die Be-


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dingungen einer geglückten Kommunikation zum Thema Verbraucherverhalten von Mi-granten in Form von konkreten, verständlichen und erreichbaren Hilfen und Handlungsan-leitungen thematisiert. Laut einer aktuellen Veröffentlichung3 kann festgehalten werden: Die wichtigsten Flücht-lingsgruppen kommen aus der Fluchtregion Naher Osten, Syrien und Irak sowie Afghani-stan. Die Vorbedingungen der Angehörigen dieser Gruppen bezüglich

• Ausbildung • Mentalität • Religiosität • beruflicher Qualifikation und Erfahrung

sind nach den bisherigen Ergebnissen der Recherche außerordentlich unterschiedlich. Als Zwischenfazit aus den Sondierungsgesprächen zur Beschreibung der Zielgruppen kann festgestellt werden: Die Mehrheit dieser Großgruppe von Migranten aus dem Nahen Osten steht unserer Konsumkultur zunächst mit Unverstand, mangelnder Erfahrung und fehlendem Problembewusstsein gegenüber. Die Erkenntnisse aus den Gesprächen haben weitere Anhaltspunkte für die Entwicklung der Delphi-Befragung geliefert. 3.2 Die Sondierungsphase, Methode 2: Desk-Top-Auswertung vorliegender Informationsmaterialien für die Zielgruppe 3.2.1 Beschreibung der Methode Zwei Methoden setzt die Forschergruppe in diesem Arbeitsschritt ein: Erstens entwickelt sie einen Benchmark, der auf den Erkenntnissen der Kommunikationswissenschaft fußt; dieser Benchmark fußt auf den Erkenntnissen der seit elf Jahren entwickelten Analysen von Verständlichkeit und Nutzwertigkeit von Texten für Verbraucher durch das ifv. Für die-sen Benchmark werden die für die Information von Migranten zutreffenden Einzelfragen selektiert. Zweitens führt die Forschergruppe mit Hilfe dieses Benchmarks eine Desk-Top-Analyse durch. Die Desk-Top-Analyse vergleicht die bisher vorliegenden Informationsmaterialien mit Hilfe des Benchmarks. Der Vorteil dieses Vorgehens: Alle zu vergleichenden Informa-tionsangebote werden einer objektivierten Betrachtung durch eine festgelegte Kriterienliste unterzogen, die wiederum die maximale Qualität für das Gelingen von Verbraucherinfor-mation beschreibt. Dies garantiert ein Höchstmaß an Objektivität und Vergleichbarkeit der Urteile. 3.2.2 Die Entwicklung des Benchmarks Um eine Vergleichbarkeit der Informationsangebote herzustellen, hat die Forschergruppe ein Auswertungstool in Form einer Checkliste erarbeitet. Diese Checkliste basiert auf der 85 Punkte umfassenden Kriterienliste für geglückte Kommunikation mit dem Verbraucher4, die in den Jahren 2011 bis 2013 nach Analyse der wichtigsten wissenschaftlich fundierten Verständlichkeitsstudien vom Institut für Verbraucherjournalismus an der OTH Amberg-

3 Stumberger, Rudolf (2016): Flüchtling verstehen. Wer sie sind, was sie von uns unterscheidet und

was das für uns bedeutet, München 4 Die komplette Checkliste finden Sie unter Anhang A Titel: “Die ifv-Analyse für gelungene Verbraucher-

Information –Checkliste: Die 85 Kriterien“


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Weiden erstellt wurde.5 Für die vorliegende Untersuchung wurden jene Kriterien aus der vollständigen Liste aus Anhang B ausgewählt, die für die Zielgruppe der vorliegenden Untersuchung besonders bedeutsam sind. Dies sind folgende Punkte: Liste 4: Kriterienauswahl für den Benchmark

• Relevanz für die aktuelle Situation von Migranten und Flüchtlingen • Fokussierung auf die zentralen Themen – Konzentration auf das Wesentliche • Vertrauenswürdigkeit der verwendeten Absender und Quellen • Formulierung in einer verständlichen Kommunikationshaltung • Verständlichkeit der Aussagen – Gelungene Reduktion von Komplexität • Freiheit von unerkannten Interessen Dritter • Kulturell gelungene Ansprache – Abwesenheit von Diskriminierung und Herr-

schaftssprache Die Kriterienliste für Verständlichkeit der Verbraucherinformation des ifv, auf die sich diese Auswahl stützt, findet sich vollständig im Anhang B. 3.2.3 Begründung für die Nutzung der Methode Die Methode folgt – mit der für diese Aufgabe speziell selektierten Kriterienliste – der seit über einem Jahrzehnt erprobten Analytik von Texten zur Information von Verbrauchern, die das Institut für Verbraucherjournalismus seit 2005 entwickelt hat. Die Basis dieser Analysen bilden die Erkenntnisse aus: - erstens: Drei Jahrzehnten Journalismus- und Kommunikationsforschung, - zweitens: Wissenschaftlich fundierter Analyse von mittlerweile 129 Medienangeboten im Hinblick auf Verständlichkeit, Lesbarkeit und Wirksamkeit der Informationsübermittlung6, - drittens: Der praktischen Beratungs-und Gestaltungs-Tätigkeit für eine Vielzahl von Kommunikationsprojekten für öffentliche Institutionen.7 Diese Analysen fußen zudem auf Forschungen und Erkenntnissen auch früherer Journa-lismus-Experten8. Zu den Ergebnissen der praktischen Journalismusforschung treten die

5 Dieser Benchmark stützt sich unter anderem auf die Forschungen und wissenschaftlichen

Publikationen: Häussermann, Jürg (2008): Schreiben, Konstanz); Reiners, Ludwig (1943): Stilkunst. Ein Lehrbuch deutscher Prosa, München; Süßkind, Wilhelm E. (1960): Vom ABC zum Sprachkunstwerk. Eine deutsche Sprachlehre für Erwachsene. Düsseldorf; Schneider (1991), Deutsch für Profis: Wege zu gutem Stil, München; Schulz von Thun, Friedemann (1981): Miteinander reden 1 – Störungen und Klärungen. Allgemeine Psychologie der Kommunikation. Reinbek; Fasel, Christoph (2005): Nutzwertjournalismus. Ein Handbuch, Konstanz; Fasel, Christoph (2007), Sprache im Internet, Waghäusel, u.a.m.; (2005)

6 Die Kriterienliste des ifv beruht neben der theoretischen Fundierung auf der Validierung der Erkenntnisse aus den genannten 129 Medienprojekten, die einen Zeitraum von insgesamt 26 Jahren umfasst;

7 hier nur beispielhaft: Fasel, Christoph (2007): Die Wiesbadener Empfehlungen für die Kommunikation polizeilicher Prävention als Projektarbeit zusammen mit dem Bundeskriminalamt und dem Landeskriminalamt Baden Württemberg; ders.(2013): „Gesagt ist nicht gehört...“ in: Unger/ Mitschke /Freudenberg (Hrg.:) Krisenmanagement, Notfallplanung, Bevölkerungsschutz. Festschrift anlässlich 60 Jahre Ausbildung im Bevölkerungsschutz, Berlin, S. 293 ff.

8 vgl. dazu als Beispiel für einen frühen Überblick: Von La Roche, Walther (2006), Einführung in den praktischen Journalismus, Wiesbaden


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Erkenntnisse der Kommunikationspsychologie9 sowie die noch weiter unten näher zu er-läuternden Ansätze der Forschungsrichtung der Entertainment Education10, die für den Forschungsansatz des vorliegenden Projektes einen besonderen Stellenwert einnimmt. Die gewählte Methode der Analyse von Informationsmaterialien von Flüchtlingen und Mi-granten ermöglicht eine Einordnung von Brauchbarkeit und Qualität der gebotenen Informationen. 3.2.4 Auswahl der Materialien: Kriterien Bei der Auswahl der Informationsmaterialien wurden mit insgesamt 31 Titeln ein Großteil der in der Praxis in Baden-Württemberg verwendeten Informationsangebote gesammelt – per Desk-Top Recherche und auf die Empfehlungen von ehrenamtlichen und professionel-len Helfern hin, die auf diese Materialien hinwiesen. Die Materialien wurden nach den un-ter Punkt 3.2.2 benannten Kriterien ausgewertet. Zudem wurden in der Sondierungsbefragung die für die Beratung verantwortlichen haupt-amtlichen und ehrenamtlichen Akteure in Flüchtlingseinrichtungen in einer telefonischen und persönlichen Befragung gebeten, ihre Erfahrungen und Einschätzungen der Wirksam-keit ihrer Informations-Aktivitäten und -Medien mitzuteilen und über denkbare Optimierun-gen zu berichten. Diese Befragungsergebnisse bieten nicht nur Hinweise auf das zu ana-lysierende Material, sondern auch weitere Anhaltspunkte für die Optimierung des Delphi-Fragebogens. Es handelt sich bei dieser Analyse nach der Aufgabenstellung von AP 1 um eine deskripti-ve und in einem zweiten Schritt analytische Aufarbeitung desjenigen Materials, welches

• Ministerien, • öffentliche Verwaltungen, • Verbraucherorganisationen wie vzbv, Stiftung Warentest oder Verbraucherzentra-

len, • Rundfunkanstalten und • private Initiativen

bereits an Information und Beratung im Themengebiet Verbraucherinformation für Migran-ten bereitstellen. 3.2.5 Liste der analysierten Informationsmaterialien Folgende Informationsangebote hat die Forschungsgruppe in die Analyse gemäß der Auf-gabenstellung einbezogen: Liste 5: Liste der bislang recherchierten und analysierten Informationsmaterialien

• Flüchtlinge: Tipps aus dem Verbraucherschutz – Was Helferinnen und Helfer wis-sen sollten. Verbraucher-Portal Baden-Württemberg. https://www.verbraucherportal-

9 Winterhoff-Spurk, Peter (2004), Medienpsychologie, Stuttgart; Schulz von Thun, Friedemann (1981):

Miteinander reden 1 – Störungen und Klärungen. Allgemeine Psychologie der Kommunikation. Reinbek

10 vgl. dazu das grundlegende Werk von Lubjuhn, Sarah (2014): The bait must be attractive to the Fish an not to the Fisherman. Entertainment-Education Collaborations between Professionals in the Sus-tainability and the Television Field. Oldib-Verlag: Essen


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bw.de/,Lde/Startseite/Verbraucherschutz/Fluechtlinge_+Tipps+aus+dem+Verbraucherschutz

• Willkommen in Konstanz – Informationsbroschüre für Flüchtlinge. AStA Uni Kon-stanz. 2015

• Willkommen Tavir. Türkischer Akademiker-Verein in Ravensburg e.V. • Energie. wvgw Wirtschafts- und Verlagsgesellschaft Gas und Wasser mbH • Ankommen in Deutschland oder Wie ich als Asylsuchender in Deutschland zu-

rechtkomme. Freundeskreis Asyl Ostfildern e.V., April 2015, zweite Auflage, De-zember 2015

• Ratgeber Gesundheit für Asylsuchende in Deutschland. Bundesministerium für Ge-sundheit Task Force Migration und Gesundheit

• Trinkwasser. BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.V. • Migrationsberatung im Landkreis Tübingen. • Eine Orientierungshilfe für das Leben in Deutschland. Refugeeguide.de • Freibad Baderegeln. Stadtwerke Bäder Kirchheim Unter Teck • Willkommen in Tübingen. Universitätsstadt Tübingen Stabsstelle Gleichstellung

und Integration. 2015 • Grenzen erfahren Brücken Bauen – Lernheft zum Verständnis von Lebensweisen,

Werten und Gesetzen. Fink GmbH Druck und Verlag. 2016 • Unterwegs in Deutschland – worauf muss ich achten? Grundregeln des Straßen-

verkehrs. Unfallforschung der Versicherer (UDV), Deutsche Verkehrswacht e.V., Deutscher Verkehrssicherheitsrat e.V. 30.09.2016

• ICOON refugees welcome – first communication help. Gosia Warrink / AMBER-PRESS

• Ankommen – Klarkommen. Anregungen zum Gespräch mit Geflüchteten für Eh-renamtliche in der Flüchtlingshilfe. Staatsministerium Baden-Württemberg, Gisela Erler, Staatsrätin für Zivilgesellschaft und Bürgerbeteiligung 2016

• Geld sparen beim Einkaufen – Refugees Backnang. Aktion Jugendzentrum Back-nang e.V. 2015

• Geld und Banken. Bundesamt für Migration und Flüchtlinge http://www.bamf.de/DE/Willkommen/BankenVersicherungen/Banken/banken-node.html. Stand: 30.10.2015

• Sach- und Personenversicherungen. Bundesamt für Migration und Flüchtlin-gehttp://www.bamf.de/DE/Willkommen/BankenVersicherungen/Versicherungen/versicherungen-node.html. Stand: 29.10.2015

• Kulturelle Angebote. Bundesamt für Migration und Flüchtlinge http://www.bamf.de/DE/Willkommen/Kultur/kultur-node.html Stand: 29.10.2015

• Checkliste Basiskonto für alle. Diakonie Deutschland http://www.diakonie.de/checkliste-basiskonto-fuer-alle-17146.html

• Welcome Das Willkommens-ABC. arsEdition GmbH http://www.willkommensabc.de/wp-content/uploads/2015/11/Das_Willkommens_ABC_online.pdf

• DGUV Information Organisatorischer Brandschutz in Unterkünften für asylsuchen-de Personen. Deutsche Gesetzliche Unfallversicherung e.V. (DGUV). Stand: 15/10/2015

• Informationen für Flüchtlinge, Einkaufen. Freiburg im Breisgau http://www.freiburg.de/pb/,Lde/959220.html?QUERYSTRING=einkaufen Stand: September 2016


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• Guten Appetit – Essen, Trinken und Einkaufen in Deutschland. Katherina Koch. 2016

1. Wichtige Informationen für die Durchführung eines Asylverfahrens in Deutschland. Bundesamt für Migration und Flüchtlinge. Stand 2015

2. Antrag auf Kindergeld. Bundesagentur für Arbeit 3. Antrag auf Alg II / Application for Alg II: Hauptantrag: Jobcenter-HA.01.2016. Versi-

on: 01/2016 4. [Willkommen in Deutschland!] Ein Wegweiser für unbegleitete minderjährige Flücht-

linge. Bundesfachverband Unbegleitete Minderjährige Flüchtlinge e.V. 5. Wegweiser für Migrantinnen und Migranten 2015. Büro für Migration und Integrati-

on Freiburg im Breisgau 6. Willkommen in Deutschland – Informationen für Zuwanderer. Bundesministerium

des Innern. 2014 7. Ratgeber Verbraucherschutz Kompakt. Guter Rat in Alltagsfragen. Presse- und In-

formationsamt der Bundesregierung

Gemäß den Hinweisen sowie den Ergebnissen der eigenen Recherchen wurden in diesem Arbeitsschritt die 31 verschiedenen Informationsangebote analysiert und bewertet (vgl. Anlage B)11. Auf den ersten Blick enthält keines der Informationsblätter Tipps für Verbraucher. Die Ab-wesenheit von praktischen Handlungsanleitungen zu Verbraucherfragen ist häufig fest-stellbar. 3.2.6 Zwischenfazit Für die Mehrheit der 31 Informationsmaterialien hat die Forschergruppe die genannten Vertreter der Gemeinden und der professionellen wie ehrenamtlichen Helfer befragt: - Erstens: Welchen Nutzwert diejenigen Broschüren aus der untersuchten Auswahl, die den Befragten bekannt waren, ihrer Einschätzung nach für Flüchtlinge hat und - Zweitens: Wie nach ihrer Einschätzung die Kommunikation verbraucherrelevanter The-men in den Beispiel-Gemeinden Tübingen und Rottenburg grundsätzlich organisiert ist. Das Fazit der Bewertung der Kommunikation lautet: Die Analyse ergibt, dass bis auf weni-ge Ausnahmen die Ansprache und Relevanz der Medien für die Aufgabenstellung nicht gegeben ist. Es lässt sich zwar ein Grundgerüst an geordneter Kommunikation erkennen, das vor allem durch das Ehrenamt getragen wird. Die Einschätzung der Befragten über die offiziellen Kommunikationsbroschüren zeigt jedoch: Hier gehen – bis auf wenige Ausnah-men – die Versuche der Kommunikation an den Bedürfnissen der Flüchtlinge und Migran-ten vorbei. Dies deckt sich mit der Desk-Top Analyse der Broschüren durch die Forscher-gruppe. Die Gründe dafür sind: Liste 6: Die Ergebnisse der Analyse von 31 Informationsmaterialien Die meisten der untersuchten Informationsangebote hatten folgende Mängel:

• mangelnde Fokussierung der Aussage • Fehlen von alltagsrelevanten Themen • Fehlen einer nutzbaren Handlungsanweisung • Primat des Absender- statt Adressaten-Interesses

11 siehe dazu Anhang B


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• fehlende Reduktion von Komplexität • unverständliche Sprache – Fachjargon, Juristendeutsch, Bandwurmsätze, Nomi-

nalstil • unattraktive Gestaltung – keine Unterstützung der Verständlichkeit durch grafische

Elemente

Diese Faktoren behindern jeglichen Versuch einer erfolgreichen Informationsvermittlung. 3.2.7 Praxis-Beispiel für einen nicht-gelungenen Kommunikations-Ansatz Ein Beispiel mag an dieser Stelle zeigen, wie sich die festgestellten Defizite in der Migran-ten-Information in der Umsetzung auswirken und deshalb ihr Ziel einer Hilfestellung für Verbraucher nicht erreichen. So findet sich etwa auf der Seite des BAMF folgende Unter-seite zum Thema „Versicherungen“: --ZITAT ANFANG-- „Sach- und Personenversicherungen Neben den gesetzlichen Versicherungen gibt es viele private Versicherungen. Zum Bei-spiel: • Haftpflichtversicherung • Hausratsversicherung • Berufsunfähigkeitsversicherung • Lebensversicherung • Kraftfahrzeugversicherung.

Jede Versicherung kostet Geld. Sie sollten gut überlegen, was Sie wirklich brauchen, be-vor Sie eine Versicherung abschließen. Wenn Sie ein Auto oder ein Motorrad besitzen, sind Sie verpflichtet, eine Kfz-Haftpflichtversicherung abzuschließen. Sehr wichtig ist auch die Privathaftpflichtversiche-rung. Sie zahlt, wenn Sie einem anderen Menschen unbeabsichtigt materiellen Schaden zugefügt haben. Informationen vor Ort Hier können Sie sich an Ihrem Wohnort weiter informieren: • Migrationsberatung für erwachsene Zuwanderer und Jugendmigrationsdienst • Verbraucherzentrale • Versicherungsgesellschaften

Datum 29.10.2015“ --ZITAT ENDE-- Dieser Text zeugt als Beispiel gleich in mehrfacher Hinsicht von missglückter Kommunika-tion, wenn man sich die intendierte Zielgruppe genauer anschaut. Die Begründung für die-se Bewertung lautet im vorliegenden Fall: Der Text zeigt

• völlige Beliebigkeit – es gibt keine Einteilung in Prioritäten • mangelnde Relevanz – eine Berufsunfähigkeitsversicherung ist für Migranten nicht

das erste Problem, das sie zu lösen haben • fehlende Reduktion von Komplexität – Erklärung über die einzelnen Produkte gibt

es nur unvollständig und offensichtlich willkürlich


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• gewisse „Blauäugigkeit“ bei der Empfehlung, sich doch bei der Beratung an „Versi-cherungsgesellschaften“ zu wenden.

Der Grund für diese Kritik: Verbraucherinformation sollte grundsätzlich nicht vorrangig bei denjenigen Institutionen geschehen, die vom Verkauf der Produkte leben, die sie beraten. Hilfreicher wäre an dieser Stelle (wenn überhaupt) der Verweis auf weitere Organisationen für Verbraucher, wie etwa den „Bund der Versicherten“, gewesen. Zudem darf die Sprache dieses Informations-Angebots durchaus für die intendierte Zielgruppe als zu komplex an-gesehen werden – zumal, da außer einem Schmuckbild, das zudem keine Bildunterschrift enthält, keine weiteren Visualisierungen die Kommunikation unterstützen. 3.2.8 Praxis-Beispiele für gelungene Kommunikationsansätze Die Recherche nach vorhandenen und gelungenen Informationsansätzen für Flüchtlinge und Migranten führte das Team zur Präventionsstelle der Polizei für die Landkreise Tübin-gen, Reutlingen und Esslingen. Hier fällt ein auch in der Kommunikationsgestaltung ernst zu nehmender Versuch auf, europäische Wertehaltungen, Normen, Gesetze und Verhal-tensweisen im Alltag auf verstehbare Weise kenntlich zu machen. Die recherchierten Ma-terialien beschäftigen sich zwar nicht mit dem Thema der vorliegenden Studie – der Infor-mation zum Verbraucherverhalten von Migranten und Flüchtlingen – können jedoch durch ihre formale und sprachliche Gestaltung als gute Beispiele gelten für einen gelungenen Kommunikationsansatz. Durch die Verwendung von Piktogrammen zusammen mit knap-pen sprachlichen Elementen in Arabisch und Deutsch haben diese Informationsversuche nach den bisher vorliegenden Erkenntnissen der Kommunikationsforschung eine hohe Chance, von der Zielgruppe rezipiert und verstanden zu werden. Dasselbe gilt in noch größerem Maß für die aktuelle Broschüre des Staatsministeriums Baden-Württemberg „Ankommen – Klarkommen“12. Hier sind die Kriterien einer verständli-chen und zugleich werthaltigen Kommunikation, die eine affirmative Botschaft im Sinne von nutzwertiger Kommunikation gibt, sehr gut umgesetzt. Die Gründe für diese Einschät-zung liegen in dem, was die Broschüre bietet: Liste 7: Beobachtungen an einem gelungenen Informationsangebot – allerdings nicht gezielt auf die Verbraucher-Problematik bezogen: „Ankommen – Klarkommen“ Anhand des vom Staatsministerium BW herausgegebenen Informationsblattes lassen sich folgende Kriterien einer gelungenen Kommunikation beobachten:

• extrem kurze Texte • fünf unterschiedliche Sprachen • Dominanz der Visualisierung • hohes Maß an Emotion durch die lebendigen Zeichnungen • attraktiv, weckt Neugierde durch die Zeichnungen • nahe an der Spannung einer Graphic Novel • keine Überfrachtung durch zuviel Wissen • kein erhobener Zeigefinger sondern „Lernen am Modell“ • Dialog unterstützendes Instrument auch für die Betreuer

12 siehe dazu das Beispiel unter Anhang 3


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Diese Informationsleistung befriedigt nach den bisherigen Erkenntnissen der Forscher-gruppe einen Großteil der Kommunikationsbedürfnisse, so wie sie im bisherigen Pro-jektstand erhoben wurden. 3.2.9 Einordnung der Ergebnisse aus der Analyse der Publikationen für die Zielgruppe Es handelt sich um bislang insgesamt 31 Publikationen. Die Recherche des ifv zu diesem Teil des AP 1 zeigt, dass es sich bei diesen Publikationen vom Themenfeld her überwie-gend um

• prozessuale • kulturelle • juristische und • verwaltungstechnische Informationen

handelt, dass Verbraucherfragen, die den Alltag der Zielgruppen betreffen, kaum ange-sprochen werden. Konkrete Hilfen und Ratschläge für die Bewältigung des Verbraucherall-tags für Migranten werden nur in wenigen Fällen gegeben. Hinzu tritt eine in den meisten Fällen untaugliche Ansprache der Zielgruppe, die sich in sprachlicher Distanz zur Ziel-gruppe und mangelnder Reduktion der Komplexität von Inhalten zeigt. Das unter 2.2.7 dis-kutierte Negativ-Beispiel kann als exemplarisch für den größten Teil der untersuchten In-formationen dienen. Allerdings gibt es auch Beispiele, die nach den Regeln der Kommuni-kationsforschung funktionieren (unter 2.2.8 findet sich dazu die Analyse). Diese Produktio-nen geben Hinweise darauf, wie eine Einbeziehung der Zielgruppe durch mediale Vermitt-lung funktionieren kann. 3.3 Die Sondierungsphase, Methode 3: Befragung von wissenschaftlichen Experten zur Forschungsfrage Bei der Recherche und Analyse der Informationsmaterialien wie auch bei vielen Sondie-rungsgesprächen wurde der Forschergruppe deutlich, dass nur in wenigen Fällen klare Vorstellungen über die eigentliche Zielgruppe herrschen. Vielmehr dominiert in den mei-sten – auch wissenschaftlichen – Publikationen ein eher diffuses und heterogenes Bild je-ner Menschengruppen, die entweder als „Migranten“ oder als Flüchtlinge“ bezeichnet wer-den. Es fehlt in den meisten Untersuchungen an Fakten und Differenzierungen zu Fragen wie:

• Aus welcher Region kommen die Menschen? • Aus welcher Kultur? • Welche Mentalität bringen Sie mit? • Wie sieht die religiöse Orientierung aus? • Was ist ihre soziale und wirtschaftliche Situation? • Wie sind ihr Bildungsstand und die Medienkompetenz?

Zu diesen Fragen hat die Forschergruppe weitere Recherchen durchgeführt, in denen die-jenigen Merkmale und Bedingungen der Migrantengruppen deutlich werden sollten, die für den Fortgang der Studie bedeutsam sein können. Grundsätzlich wäre ja zu klären, ob für alle Zielgruppen spezielle Materialien entwickelt werden sollten, oder ob nicht ein hochwer-tiges „Kernangebot“ effizienter wäre, das dann zielgruppenspezifisch anzupassen wäre. Im Rahmen von Experteninterviews mit bis zu fünf Ethnologen, Sprachwissenschaftlern oder Kulturwissenschaftlern wurden Aspekte der differenzierten ethnischen, religiösen und kul-turellen Herkünfte von Migranten vor allem aus dem arabischen Raum untersucht. Der Fo-


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kus auf diese Region ergibt sich aus der zahlenmäßigen Dominanz dieser Migrantengrup-pe.

3.3.1 Begründung für die Nutzung der Methode „Experteninterviews“ Die Experteninterviews mit Kulturwissenschaftlern aus dem arabischen Sprachraum wer-den als zusätzliche Erkenntnisquelle herangezogen. Der Grund: Sie erscheinen der For-schergruppe wichtig, um kulturelle Besonderheiten bei der Ansprache der Migrantengrup-pen aus dem arabischsprachigen Raum zu erfassen und kulturelle Missverständnisse bei der Erstellung der Informationsmaterialien zu vermeiden. Dies gilt auch bei

• den Sondierungsgesprächen • der wissenschaftlichen Aufarbeitung • der Publikationslage zum Thema insgesamt und • bei der Analyse der vorliegenden Publikationsversuche für die Zielgruppe.

Um diese Unsicherheiten und Unschärfen zu verkleinern, werden in der Untersuchung mit Hilfe persönlicher und telefonischer Interviews kulturelle, wirtschaftliche und soziale Fra-gen thematisiert und mit den Experten geklärt. 3.3.2. Experteninterviews: Die Kriterien der Auswahl Die Auswahl der Experten beruht auf einer Reihe von Kriterien, die faktische Hintergründe haben, beispielsweise die besondere Beschäftigung des Experten mit der Alltagskultur, Forschungsprojekte aus diesem Bereich oder auch persönliche Erfahrungen mit dem All-tagsleben arabischer Länder. Hinzu kommen Bewertungen der scientific community, das heißt, die Einschätzungen möglicher Experten durch Forscher der gleichen Wissenschafts-richtung13. Die Kriterien im Einzelnen:

• Empfehlung durch andere Experten • persönliche kulturelle Ländererfahrung im arabischen Lebensalltag • Forschungsprojekte zur Alltagskultur in arabischen Ländern • Wissenschaftliche Beschäftigung mit Alltagserfahrungen in arabischen Ländern • Beschäftigung mit interkulturellen Fragen

3.3.3. Die Liste der angesprochenen Experten Die folgenden zehn Experten wurden im September/Oktober 2016 angeschrieben und dann telefonisch zu Interviews von etwa 20 Minuten gebeten. Ziel war, mit wenigstens fünf Experten ein circa einstündiges Experteninterview zu führen. Liste 8: Zum Experteninterview eingeladene Wissenschaftler Ludwig-Maximilians-Universität München: Dr. des. David Arn, Prof. Dr. Jürgen Wasim Frembgen

13 vgl. dazu die sozialwissenschaftliche Methodik, die die Grundlage bildete für das STERN-Universitäts-

Ranking von 1993, konzipiert und durchgeführt von Christoph Fasel und dem Forscherteam um Prof. Jürgen Kriz von der Sozialwissenschaftlichen Fakultät, die insgesamt 94.200 Professorenurteile über Fachkollegen sammelte und auswertete. Die Ergebnisse in STERN, 16 /1993, Seite 21 ff. „Abitur – was nun? Die große STERN Universitäts-Untersuchung“


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Universität Köln: Prof. Dr. Sabine Damir-Geilsdorf Universität Leipzig: Dr. phil. Claudia Franke-Ziedan, Prof. Dr. phil. habil. Verena Klemm, Prof. Dr. Eckhard Schulz Universität Bamberg: Prof. Dr. Rainer Osswald Universität Bayreuth: Dr. Hans Tillschneider Freie Universität Berlin: Prof. Dr. Gudrun Krämer, Prof. Dr. Schirin Amir-Moazami 3.3.4 Stand der Befragung der Kultur-Experten Es konnten Interviews mit insgesamt vier Experten geführt werden. Drei der Befragungen wurden telefonisch, eine Befragung telefonisch und persönlich vorgenommen. Die struktu-rierten Interviews mit den Partnern, die Auskunft gaben, dauerten zwischen 30 und 50 Mi-nuten. Die Befragung ist abgeschlossen. Die Liste der befragten Kultur-Experten und ihrer Arbeitsgebiete sowie die Liste der No-Shows und der von ihnen angegebenen Gründe fin-den sich unter Anlage G. 3.3.5 Ergebnisse der Befragungen der Kultur-Experten Die Ergebnisse der Befragungen der Kultur-Experten für den Arabischen Raum ergeben zusammengefasst eine Reihe von Beobachtungen und Thesen, die dazu beitragen kön-nen, etwaige kulturelle Fehler bei der Entwicklung eines grundlegenden Informationsange-botes für Flüchtlinge zu vermeiden. Die Experten baten dabei um eine kursorische Zu-sammenfassung der Ergebnisse, die sich umso mehr anbietet, als sich eine hohe Über-einstimmung der erhobenen Fakten und Einschätzungen ergibt. Diese Einschätzungen lassen sich folgendermaßen zusammenfassen: 3.3.5.1 Die Erkenntnisse aus der Kultur-Experten-Befragung:

• Es gibt keinen institutionalisierten Verbraucherschutz in arabischen Ländern. Es gibt keine vertrauenswürdigen Organisationen wie z. B. eine Art Stiftung Warentest. Verbraucherschutz ist deshalb kein verinnerlichtes Wissen. Dieser Ansatz ist für Migranten neu, sie müssen ihn erst einmal in ihr Denken eingliedern. Aus ihrer Kul-tur kennen sie: Verbraucher sind die, die am schwächsten Hebel sitzen, die über den Tisch gezogen werden. Die Vermittlung von Verbraucher-Informationen z. B. über Gefahren von Lebensmitteln oder über Umweltschutz hat keine Tradition. Das Problembewusstsein ist sehr stark vorhanden. Vor allem wenn es um Kinder geht. Aber die Menschen werden allein gelassen und bekommen nur wenige Informatio-nen.

• Davon gehen Migranten erst einmal aus. Der Geschäftspartner ist nicht lauteren Sinnes, sondern versucht erst einmal, seinen Vorteil zu suchen.

• Misstrauen ist da. Das würde eine gewisse Voraussetzung für Verbraucherschutz bieten. Deshalb gibt es den Verwandtschaftskreis. Man ist der Auffassung, dass man vom Verwandten nicht über den Tisch gezogen wird, weil man verwandt ist. Es werden Empfehlungen viel von Mund zu Mund weitergegeben. Da geht man davon aus, dass man gerne Insidergeschäfte in der Verwandtschaft macht. Hier in Deutschland fehlen die Insider. Das System der islamischen Länder lässt sich hier nicht übertragen.

• Die mündlichen Absprachen werden ernster genommen als bei uns. Man baut bei uns auf einen schriftlichen Vertrag. Man muss hier alles abgesichert haben. Das ist in der islamischen Welt anders, wenn man einen Handschlag gegeben hat, dann gilt der auch. Das Wort „Vertrag“ entspricht im Arabischen dem Wort „Handschlag“.


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• Die Unterschiede in den sozialen Gruppen sind in der islamischen Welt ausgespro-chen hoch. Wenn man zu einer sozialen Schicht gehört, will man das repräsentie-ren. Man würde auf jeden Fall Markenware vorziehen, auch wenn die Qualität gar nicht so ist. Man setzt darauf, dass eine Marke wie Daimler das Beste ist und dar-auf setzt man. Gerade in der Mittelschicht ist das ausgeprägter als bei uns.

• Made in Germany hat einen Vertrauensvorschuss. Produkten aus dem Westen wird mehr vertraut, da von einem höheren Standard ausgegangen wird. Allerdings besteht Misstrauen darüber, ob diese Standards auch für Produkte, die in den ara-bisch-sprachigen Raum kommen, eingehalten werden. Informationen werden sehr ungefiltert aufgenommen, z. B. aus Facebook oder dem sozialen Umfeld.

• Informationen durch eigene Landsleute sind als schwierig zu betrachten. Sie sehen das aus ihrer spezifischen Brille, das ist aber nicht das, was Migranten weiter hilft. Es ist immer besser, wenn Deutsche das aus ihrem Horizont erzählen, denn die Leute müssen ja nicht mit dem syrischen Horizont vertraut gemacht werden, son-dern mit dem deutschen Aspekt.

• Migranten sollten unbedingt deutsche Informationsquellen bevorzugen, denn es geht ja nicht darum, irgendwelche Tricks zu erfahren, sondern wie man sich hier richtig verhält. Das aus dem deutschen Blickwinkel zu erklären ist besser. Viele Landsleute von Migranten wollen sich selbst darstellen und haben auch eigene In-teressen.

• Einkaufsentscheidungen werden unterschiedlich getroffen. Männer gehen teilweise einkaufen auf dem Land, weil Frauen sich in manchen Bereichen nicht bewegen können. Nicht vergessen werden darf aber: Syrien war vor dem Krieg näher dran an der Aufnahme in die EU als die Türkei – durch den alawitischen Islam. Ver-schleierte Frauen gab es in den Städten nicht. Kopftuch wurde in syrischen Städten getragen, Verschleierung aber nicht. Und im Umgang mit Mobiltelefonen sind Syrer teilweise fixer als die Deutschen.

• Bis 2010 sind die Menschen in Syrien sehr gut ausgebildet worden; die danach kommen sind immer noch gut ausgebildet. Erst bei Minderjährigen beginnt das Problem – sie haben fünf Jahre keine Schule gehabt.

• Broschüren helfen, wenn sie zielorientiert aufgebaut sind. Modular. Mit Bildern: Ein Thema, das sauber dargestellt und sauber übersetzt ist.

• Das Smart Phone wird am häufigsten genutzt. Egal welche Generation. Auch Älte-re benutzen das Smart Phone sowie Facebook und allgemein das Internet.

• Das TV wird sehr stark politisch bzw. religiös genutzt. Die TV-Sendungen haben nicht den Anspruch, alle zu erreichen. Sie sind nur für eine bestimmte Partei oder religiöse Gruppe zugeschnitten, die diese dann auch sehen. Nicht zu vergleichen mit den öffentlich-rechtlichen Medien in Deutschland.

• Bei Informationen oder Hilfsangeboten ist es sehr wichtig, dass die Menschen ernst genommen werden und ihnen nicht etwas von oben herab erklärt wird. Viele sind in ihrem Stolz verletzt, wenn sie belehrt werden. Gerade beim Ehrenamt kommt es deswegen immer wieder zu Missverständnissen bzw. Hindernissen. Viele der Flüchtlinge aus dem arabisch-sprachigen Raum sind gebildet und sehen es daher oft als Beleidigung, wenn sie behandelt werden als wären sie ungebildet. Viele sprechen mehrere Sprachen.

• Bei Übersetzungen ist auf eine Qualitätskontrolle zu achten. Es passiert oft, dass Dialekte oder ähnliches in die Übersetzung geraten.

• Das Staatsverständnis hat bei Migranten in vielen Fällen nichts Gutes bedeutet. Er-fahrungen mit demokratischen Strukturen gibt es nicht. Es ist die Erfahrung eines


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auf die eigenen Interessen der Beamten fokussierten öffentlichen Lebens und nicht auf die Interessen des Staates.

• Hier müssen sich die Leute einstellen: Was der Staat will und was er kann. Sie stel-len sich Demokratie vor als die Durchsetzung der eigenen Rechte - aber nicht als Methode der Aushandlung. Das fehlt Menschen aus diesem Kulturkreis, das muss man ihnen auch bei Verbraucherinformationen beibringen. Demokratie ist das Aus-handeln, das fällt ihnen schwer. Das sind sie gar nicht gewöhnt

• Der falsche Ansatz ist es, uns als Deutsche manchmal zu stark zurück zu nehmen. Das verwundert die Menschen. Man sollte sich so geben, wie man immer ist, Pro-vokationen vermeiden, aber affirmativ und klar vorgehen, wenn man etwas sagt.

3.3.5.2. Die Empfehlungen aus der Kultur-Experten-Befragung:

• Missverständnisse über Halal vermeiden: Ein Siegel, das dieses Produkt Halal ist, wie z. B. In Frankreich, wäre sinnvoll.

• Eine bessere Kennzeichnung oder Aufklärung, in welchen Produkten Gelatine oder Alkohol ist, würde helfen.

• Aufklärung über Arztbesuche geben. In den meisten Herkunftsländern von Migran-ten ist es unüblich, vorsorglich zum Arzt zu gehen, da jeder Arztbesuch Geld kostet.

• Am besten lernen Migranten an lebendigen Beispielen, die vorleben, was in einer konkreten Situation zu tun ist.

• Aufklärung über Vor- und Nachteile von Impfungen bieten. In den Heimatländern gibt es eine Impfpflicht, hier nicht. Daher braucht es dringend Aufklärung.

• Aufklärung über Ernährung von Kindern bieten: In den Heimatländern lernen die Frauen, wie sie ihr Kind ernähren und pflegen von den älteren Generationen oder andern Familienmitgliedern. Hier fehlt ihnen dieses Familienumfeld.

• Aufklärung über gesunde Ernährung wie z. B. fettarme Ernährung geben • Wichtig wären: Kurze Beschreibungen mit Bildern • Textlastige Angebote sind nicht sinnvoll

3.4 Die Sondierungsphase, Methode 4: Auswahl und Analyse vorliegender wissenschaftlicher Untersuchungen und weiterer Quellen In einem weiteren Schritt wurden wissenschaftliche Untersuchungen und weitere Quellen zur Herkunft, zu den Lebensbedingungen, den sozialen und kulturellen Besonderheiten der zahlenmäßig größten Migrantengruppen ausgewertet. Gesucht wurden Hinweise auf Aspekte von Verbraucherinformation, die für die weiteren Arbeitspakete eine heuristische Funktion erfüllen konnten. Eine vollständige inhaltsanalytische Auswertung aller insgesamt vorfindbaren empirischen Studien wurde im Rahmen des gegebenen Zeitplans nicht ange-strebt. 3.4.1 Auswahl der analysierten wissenschaftlichen Untersuchungen: Kriterien Eine Literaturrecherche in einschlägigen Datenbanken und auf den Webseiten ausgewähl-ter Organisationen sollte aktuelle Studien, Erhebungen und sonstige Berichte erfassen, deren Ergebnisse für die Konzeption unserer Studie und für die einzelnen Arbeitspakete Anregungen zu geben versprachen. Das Augenmerk bei der Auswahl dieser Untersu-chungen wurde gelegt auf

• die bisher vorhandenen Informationen für Verbraucher • Veröffentlichungen, die Migranten in ihrer Rolle als Marktteilnehmer sehen • Einkaufs- und Vergleichssituationen


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• Versicherungsleistungen • Entschlüsselung von Produktinformationen • Mobilität und Wohnungssuche • Verhandlungen mit Verkäufern, Vertretern, Agenten.

3.4.2 Empirische Untersuchungen Folgende Studien hat das Forscherteam ausgewählt, analysiert und im Rahmen der For-schungsfrage bewertet. „Zwischen Wunsch und Wirklichkeit. Kulturelle und soziale Integration im Selbstbild tür-kischstämmiger Muslime in Deutschland“ Hierbei handelt es sich um eine Längsschnittstudie der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster (Prof. Dr. Detlef Pollack, Institut für Soziologie), die noch bis 2017 fortgeführt wird14. Gegenstand der Studie sind Fragen nach übergreifenden Normen des sozialen Zu-sammenhalts sowie nach der Integration kulturell und religiös von der Mehrheitsgesell-schaft differierender Bevölkerungsgruppen nicht nur auf der politischen und rechtlichen, sondern auch auf der sozialen Ebene; mit Blick auf die Einstellungen, Haltungen, Bewer-tungsmaßstäbe und Deutungsmuster der repräsentativ befragten türkischen Muslime in Deutschland. Abschließende Folgerungen oder erste Zwischenergebnisse liegen noch nicht vor. Fazit für das vorliegende Forschungsprojekt: Aus den vorgesehenen Untersuchungsgegenständen, nämlich den „Haltungen, Situati-onsdeutungen, Wünsche und Abneigungen von Minderheiten“, deren Kenntnis unser For-schungsprojekt entscheidend fördern könnten, lässt sich (noch) nichts Konkretes für das eigene Projekt schlussfolgern. „Geflüchtete als Verbraucherinnen und Verbraucher in Berlin“ Die Studie (MANARAH-Projekt) wurde im Auftrag der Berliner Senatsverwaltung für Justiz und Verbraucherschutz in Zusammenarbeit mit dem EJF (Evangelisches Jungend- und Fürsorgewerk) und dem DAZ (Deutsch-Arabisches Zentrum) erstellt (Juni 2016). Befra-gungen von Betroffenen und Interviews mit Fachleuten zeigen, welche Probleme es für arabischsprachige Geflüchtete in ihrer Verbraucherrolle gibt und welche Handlungsmaß-nahmen es zur Lösung der Probleme geben könnte. Betrug an Geflüchteten in Berlin tritt besonders häufig auf im Bereich von Wohnungsver-mittlungen, Handy- und Internetverträgen, Gewinnspielen und Versicherungen. Auch Min-deststandards für Halal-Produkte, Deutschkurse, Bankberatung und Gesundheitsversor-gung sind wichtige Themen. Die Autoren empfehlen, aktiv auf die Zielgruppe zuzugehen und Beratungsangebote in arabischer Sprache und auf verschiedenen Wegen (soziale Netzwerke, mobile Beratung etc.) zu erstellen. Die Aufklärung sollte typische Formen des Verbraucherbetrugs abdecken und die wichtigen Markt- und Rechtsgrundlagen vermitteln, damit geflüchtete Verbraucher und Verbraucherinnen kompetent und mündig in ihrem neuen Umfeld handeln können. Fazit für das vorliegende Forschungsprojekt: Die ermittelten Konsumprobleme sollten bei der Konzipierung der Medien berücksichtigt werden. Die Studie zeigt, wie notwendig eine Aufklärung bzw. erfolgreiche Kommunikation für ein Mindestmaß an Konsumkompetenz ist.

14 Siehe hierzu:https://www.uni-muenster.de/forschungaz/project/7595?lang=de, http://www.uni-

muenster.de/Soziologie/personen/pollack.shtml


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„Bedarfe türkeistämmiger Berliner_innen im Verbraucher_innenschutz“ Die Studie des Türkischen Bundes in Berlin-Brandenburg e.V. (TBB) wurde 2014 im Auf-trag der Berliner Senatsverwaltung für Justiz und Verbraucherschutz erstellt. 204 Befra-gungen von türkeistämmigen Verbraucherinnen und Verbrauchern mittels standardisierter Fragebögen waren in Berlin durchgeführt worden. Untersucht wurden drei Kohorten: Ju-gendliche bzw. junge Erwachsene bis 27 Jahre, Eltern sowie Senior_innen. Der Schwer-punkt der Befragungen lag bei den Zielgruppen mit vor allem türkischer familiärer Migrati-onsgeschichte. Auszug aus dem Bericht: „Den Ergebnissen unserer Studie folgend emp-fehlen wir, Beratungsangebote sowohl für die persönliche als auch Onlineberatung in tür-kischer Sprache anzubieten. Gleichzeitig ist es notwendig, die Verbrau-cher_innenschutzberatung kostenlos anzubieten und eine Kombination von jenen der Ziel-gruppe bereits bekannten Anlaufstellen, Online-Beratung, aufsuchender Beratung sowie Informationsveranstaltungen anzubieten. Dabei stellt die Beratung im Umkreis der bereits seitens der Zielgruppen bekannten Anlaufstellen die nachhaltigste Form der Verbrau-cher_innenschutzberatung für türkeistämmige Menschen in Berlin dar.“ Fazit für das vorliegende Forschungsprojekt: Es ergeben sich Hinweise für eine geschickte Kombination unterschiedlicher Informati-onsmedien. „Flucht 2.o Mediennutzung durch Flüchtlinge vor, während und nach der Flucht“ Die Untersuchung des Instituts für Publizistik der Freien Universität Berlin sollte das Nut-zungsverhalten von Flüchtlingen bei digitalen mobilen Geräten sowie dessen Auswirkun-gen auf das Informationsverhalten von Flüchtlingen und ihr Deutschlandbild klären. Dazu wurde im Frühjahr 2016 eine repräsentative Umfrage mit 404 Flüchtlingen, die vorwiegend aus Syrien, Irak, Afghanistan, Pakistan und Iran kamen, durchgeführt. Hier Auszüge aus dem Untersuchungsbericht: Das beliebteste traditionelle Medium für die Befragten der drei wichtigsten Herkunftsländer bzw. -regionen ist das Fernsehen. Das Radio spielt eine weitaus geringere Rolle, und Printmedien sind am wenigsten bedeutsam. In Deutschland nutzen über 80 Prozent der Syrer und Iraker täglich das Internet. Unter den zentralasiatischen Geflohenen sind es dagegen weniger als die Hälfte. Auch vor und wäh-rend der Flucht ist die Internetnutzung der Iraker und Syrer im Vergleich zu den Zentral-asiaten deutlich höher, wobei die Nutzung für alle Herkunftsgruppen in dieser Phase gene-rell geringer ist als in Deutschland. Die wichtigste Funktion des Internets ist für die Flüchtlinge nicht die Suche nach Informati-on, sondern die Kommunikation mit Bekannten und Verwandten. Informationsquellen, denen die Flüchtlinge in Krisensituationen das größte Vertrauen schenken, sind nicht journalistische Medienangebote, sondern die interpersonelle Kommunikation. Der Großteil der syrischen und irakischen Flüchtlinge hatte während der Flucht Zugang zu einem Smartphone. Bei den zentralasiatischen Flüchtlingen waren es nur etwa ein Drittel. Während der Flucht griffen syrische Flüchtlinge vor allem auf WhatsApp zurück, während irakische Flüchtlinge WhatsApp, Viber und Facebook ähnlich häufig nutzten. Zentralasiati-sche Flüchtlinge nutzten am häufigsten WhatsApp, gefolgt von Telegram. Mehr als 40 Prozent der Flüchtlinge, die das Internet nutzten, haben das Internet zur Planung der Flucht genutzt, etwa mit Google Maps oder für die Suche nach Informationen über Deutschland oder nach Erfahrungsberichten anderer Flüchtlinge. Als Informationsquelle schneidet die deutsche Bundesregierung relativ gut ab.


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Interpersonal vermittelte Informationen genießen bei allen Befragten das größte Vertrauen, wobei es bei den zentralasiatischen Flüchtlingen am stärksten und bei den Irakern am schwächsten ausgeprägt ist. Informationen aus dem Fernsehen (auch dem Internet) ab-seits persönlicher Kontakte wird relativ wenig Vertrauen entgegengebracht. Fazit für das vorliegende Forschungsprojekt: Die differenzierten Ergebnisse zur Nutzung unterschiedlicher Medien durch verschiedene Flüchtlingsgruppen stützen einige vorläufige Annahmen unseres Projektes, insbesondere die Vermutung, dass („moderne“) digitale Medien sehr verbreitet sind und sich oft besser als klassische Printmedien für die Informationsvermittlung eignen. Wichtig ist auch der ho-he Stellenwert interpersoneller Kommunikation, was ja im Umkehrschluss auch bedeutet, dass mediale Information in besonderer Weise vertrauenswürdig und „ansprechend“ ge-staltet werden muss. „Geflüchtete Menschen in Deutschland“ Die Studie, eine qualitative Befragung, wurde im Rahmen der IAB-BAMF-SOEP-Befragung von geflüchteten Menschen in Deutschland durchgeführt von Qualitative Mind Research – QMR und TNS Infratest im Auftrag des Instituts für Arbeitsmarkt- und Berufsforschung (I-AB), des Bundesamtes für Migration und Flüchtlinge (BAMF) und des Sozio-oekonomischen Panel (SOEP) am Deutschen Institut für Wirtschaftsforschung (DIW Ber-lin). Sie basierte auf 100 Einzelexplorationen mit 123 Flüchtlingen und Migranten sowie 26 Expertengespräche. Die Ergebnisse betreffen zahlreiche Aspekte der Flucht (die Erfahrungen in den Herkunfts-ländern und Fluchtursachen, Planung, Organisation und Durchführung der Flucht) sowie Geschlechterrollen, Bildungsbiografien und -orientierung, Asylverfahren, erste Unterbrin-gung u.a.m. Von Bedeutung sind die Resultate zum Bereich „Information, Beratung und Vernetzung“ und zur „Wahrnehmung der deutschen Gesellschaft und der Willkommenskul-tur“. Auszug aus dem Untersuchungsbericht: „Zur Informationssuche und Vernetzung ist das Smartphone das wichtigste Medium … Genutzt werden laut Angaben in den Inter-views Programme wie WhatsApp, Facebook, Skype und Viber; neben der Kommunikation mit der Familie werden die Programme auch genutzt um sich Informationen über die Situa-tion im Herkunftsland zu beschaffen. Sehr vereinzelt wurde auch angegeben Willkom-mens-Apps, lokale Portale oder Informationen der offiziellen Stellen zu nutzten. Zum Spracherwerb und in der Alltagskommunikation wurde angegeben, Google-Übersetzer und selten auch Sprach-Lern-Apps zu nutzten. Sprach- und Kulturvermittler, aber auch ehren-amtliche Helfer werden als sehr hilfreich beschrieben, um zahlreiche Probleme des Alltags, in den Asylverfahren und im Umgang mit den Behörden zu bewältigen. Sie sind auch eine wichtige Informationsquelle.“ Und weiterhin zur Situation in Deutschland: Die Hoffnungen und Erwartungen jedes einzelnen Geflüchteten an ihr Leben in Deutschland sind hoch – im Kontrast dazu sind die Ansprüche, besonders gemessen an deutschen Standards nied-rig; in nahezu allen Interviews fällt vielmehr eine außerordentlich bescheidene Grundhal-tung auf. So mussten wir die Befragten ausdrücklich dazu auffordern Kritisches zu äußern, was sie auf vorsichtige, respektvolle und konstruktive Weise taten.“ Fazit für das vorliegende Forschungsprojekt: Die Ergebnisse zur Mediennutzung liefern hilfreiche Tipps und Anregungen für konzeptio-nelle und praktische Aspekte von Informationskampagnen. „IAB-BAMF-SOEP-Befragung von Geflüchteten: Flucht, Ankunft in Deutschland und erste Schritte der Integration“


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Eine repräsentative Befragung von 4.500 Geflüchteten, die das Institut für Arbeitsmarkt- und Berufsforschung (IAB), das Forschungszentrum des Bundesamtes für Migration und Flüchtlinge (BAMF-FZ) und das Sozio-oekonomische Panel (SOEP) am DIW Berlin beauf-tragt haben, liefert in einem ersten Teil der Befragung von ca. 2.300 Geflüchteten Einblicke in Fluchtursachen und Fluchtwege, Bildungs- und Erwerbsbiografien, Werte, Einstellungen und Persönlichkeitsmerkmale der Geflüchteten sowie ihre Integration in den Arbeitsmarkt und das Bildungssystem. Aus dem Bericht: „Die Allgemeinbildung der Geflüchteten ist sehr heterogen. Der Anteil der Personen mit Berufs- und Hochschulabschlüssen ist gering. Ins-gesamt zeigen die Geflüchteten jedoch hohe Bildungsaspirationen. In ihren Wertvorstel-lungen weisen die Geflüchteten sehr viel mehr Gemeinsamkeiten mit der deutschen Be-völkerung auf als mit der Bevölkerung aus den Herkunftsländern. Die Integration in den Arbeitsmarkt und in das Bildungssystem steht erst am Anfang … Die vorhandenen Beratungs- und Integrationsangebote oder solche, die im vergangenen Jahr entstanden sind, hat erst ein Teil der Geflüchteten wahrgenommen oder wahrnehmen können. Rund ein Drittel der in der Stichprobe repräsentierten Geflüchteten hat an Integra-tionskursen teilgenommen, insgesamt zwei Drittel haben Sprachkurse besucht. Viele Bera-tungsangebote, etwa zur Integration in den Arbeitsmarkt, und die Arbeitsvermittlung wer-den bisher erst von einer Minderheit der Geflüchteten genutzt.“ Fazit für das vorliegende Forschungsprojekt: Die in den Einzelergebnissen deutlich werdende hohe Motivation vieler Flüchtlinge, sich weiterzubilden, kann als eine gute Prämisse für geeignete konsumorientierte Informations- und Bildungsangebote gesehen werden, auch wenn die Bildungsbeteiligung noch gering ist. Als größtes Hindernis für eine stärkere Integration gelten mangelnde Sprachkenntnisse. Dies spricht für eine gezielt bildstarke, betont visuelle Gestaltung von Verbraucherinforma-tion, was ja die Ausgangsannahme unserer Untersuchung ist. „Flüchtlinge in Deutschland: Realismus statt Illusionen“ In dieser Veröffentlichung (IZA Standpunkte Nr. 83 vom September 2015) des IZA (einem privaten, unabhängigen Wirtschaftsforschungsinstitut in Bonn, das als gemeinnützige GmbH durch die Deutsche Post-Stiftung gefördert wird) wird dargelegt, „wie schon bei der Erstaufnahme im Rahmen gezielterer Datenerhebung und beschleunigter Verfahren für qualifizierte Flüchtlinge deren Integration vorangetrieben werden kann. Die Kommunen bedürfen hierzu weit umfassendere Unterstützung als bislang. Es wäre allerdings eine Illu-sion, anzunehmen, mit dem hohen Flüchtlingsaufkommen lasse sich der immer deutlicher werdende Fachkräftemangel in Deutschland beheben. Hierzu ist unverändert eine Reform der deutschen Zuwanderungspolitik mit dem Ziel erforderlich, ein Auswahlsystem für quali-fizierte Zuwanderer zu etablieren.“ Fazit für das vorliegende Forschungsprojekt: Es wird die wichtige Rolle der Institutionen „vor Ort“ deutlich, die in Informations- und Bera-tungsangebote sinnvoll einzubeziehen sind. „Willkommenskultur in Deutschland: Entwicklungen und Herausforderungen“ Es handelt sich hier um die Ergebnisse einer repräsentativen Bevölkerungsumfrage in Deutschland, durchgeführt von TNS Emnid im Auftrag der Bertelsmann Stiftung (Januar 2015). Hier einige Auszüge aus dem Untersuchungsbericht: „In der Bevölkerung wächst das Bewusstsein dafür, dass Deutschland ein Einwanderungs-land ist, die Offenheit gegenüber Einwanderern nimmt zu …Die Willkommenskultur in Deutschland wird 2015 von der Bevölkerung positiver gesehen als noch vor wenigen Jah-ren. Das zeigt der Vergleich der aktuellen repräsentativen TNS Emnid-


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Bevölkerungsumfrage mit jener, die die Bertelsmann Stiftung im Dezember 2012 in Auftrag gegeben hatte. … Einwanderer sehen sich mit gestiegenen Erwartungshaltungen von Sei-ten der Bevölkerung konfrontiert. Zugleich steigen aber auch die Ansprüche an die eigene Willkommenskultur und in der Folge die Bereitschaft, Einwanderer mit gezielten Hilfestel-lungen zu unterstützen – in dieser Kombination Ausdruck dafür, dass Deutschland ein rei-feres Einwanderungsland geworden ist … Trotz der Fortschritte schwankt die Bevölkerung weiterhin in der Frage, ob Zuwanderung die Gesellschaft bereichert oder ihr eher scha-det. … In Deutschland existiert zwar ein Bewusstsein für die Effekte des demographischen Wandels. …Gleichwohl werden seine Auswirkungen unterschätzt. So glaubt mehr als je-der Vierte, Deutschland werde in den nächsten Jahrzehnten ohne Zuwanderung gar nicht oder kaum schrumpfen.“ Fazit für das vorliegende Forschungsprojekt: Die überwiegend positive Grundhaltung der meisten Deutschen gegenüber Migranten und Flüchtlingen kann für neuartige, ungewohnte Informations- und Beratungsangebote ge-nutzt werden, die gelegentlich einer öffentlichen Unterstützung bedürfen. „Situation und Strategien in den Kommunen im Umgang mit der aktuellen Zuwanderung von Asylsuchenden“ Eine Erhebung des IfD Allensbach (gefördert von der Robert Bosch Stiftung) sollte klären, wie die aktuelle Situation in den Landkreisen und Kommunen sich darstellt und wie sie sich in den nächsten Monaten entwickeln wird, Entsprechend wurden sowohl Landräte bzw. die zuständigen Koordinatoren für die Flüchtlingsunterbringung und -versorgung be-fragt als auch Bürgermeister von Kommunen. Zunächst wurden anhand eines Gesprächs-leitfadens 25 Tiefeninterviews durchgeführt und wörtlich protokolliert, in der quantitativen Phase 349 strukturierte Interviews. Die Interviews fanden zwischen November 2015 und Januar 2016 statt. Die Ergebnisse beleuchten die größten Herausforderungen wie bei-spielsweise die Organisation von geeignetem Wohnraum und Personal, die Behinderung durch gesetzliche Rahmenbedingungen u.a.m. Die Einschätzung der Integrationschancen ist generell positiv. Die große Mehrheit der Verantwortlichen hat den Eindruck, dass die Flüchtlinge, die bisher in den Kreisen und Kommunen angekommen sind, die geltenden Regeln durchaus gut annehmen. Gleichzeitig sehen jedoch 60 Prozent in den kulturellen Prägungen ein großes Integrationshindernis. Fazit für das vorliegende Forschungsprojekt: Die anhaltenden Engpässe in den Kommunen müssen für Informationskampagnen be-rücksichtigt werden. „Türkische Migrant/innen in der neuen Verbraucheröffentlichkeit Dieses Pilotprojekt wurde unter Leitung von Prof. Dr. Mirjam Jaquemoth zum Produkt- und Informationsangebot im Telekommunikations- und Finanzbereich durchgeführt in Koopera-tion mit dem StMUV, Bayern (November 2015 bis Mai 2016). Das Ziel: „In der Neuen Verbraucheröffentlichkeit der digitalen Medien (v.a. Internet, Mobiltelefon) existiert ein noch relativ unregulierter Parallelmarkt für auf MigrantenInnen angepasste Produkte und Verbraucherinformationen, der spezielle Maßnahmen der Verbraucherbil-dung, Verbraucherinformation, Verbraucherberatung und des rechtlichen Verbraucher-schutzes erfordert.“ Dazu wurde mit einer explorativen Forschungsmethodik der Themen-komplex (Produkt- und Informationsangebot für türkische MigrantInnen im Telekommuni-kations- und Finanzbereich) in einzelne zentrale Fragestellungen aufgebrochen, die in wei-terführenden Studien bearbeitet werden können. Fazit für das vorliegende Forschungsprojekt:


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Das vorliegende Material gibt wenig Hinweise auf praktische Folgerungen, so dass ein Kontakt zur Projektleitung angestrebt werden sollte. Repräsentativbefragung zu Migranten und Medien Eine repräsentative Erhebung bei sechs Migrantengruppen durch TNS EMNID im Auftrag von ARD und ZDF („Migranten und Medien 2007. Ergebnisse einer repräsentativen Studie der ARD/ZDF-Medienkommission“) kam u.a. zu folgendem Ergebnis: „Fernsehen ist das Leitmedium für Migranten. Es wird relativ stark als Unterhaltungsmedium genutzt (Spielfil-me, Serien).“ Und weiterhin: „Von den Migranten werden kommerzielle Fernsehsender fa-vorisiert, die öffentlich-rechtlichen Fernsehsender spielen eine deutlich geringere Rolle.“ Fazit für das vorliegende Forschungsprojekt: Der Grund für beides dürfte im gezielt unterhaltsam-emotionalen Design von Programmpo-litik und Sendeformaten und deren Bevorzugung eventorientierter, sensationeller Überwäl-tigungsästhetik zu suchen sein. Die genannten Befragungsergebnisse unterstützen unseren Ansatz einer klugen Emotio-nalen Informationsvermittlung als effizienter Strategie für Verbraucherinformation für Mi-granten als Verbraucher. „Deutschland Einwanderungsland“ Diese Untersuchung von Karl-Heinz Maier-Braun beschäftigt sich mit den Begrifflichkeiten, Gründen und der Geschichte von Migration und Flucht15. Außerdem werden ausführlich die klassischen Migrantengruppen vorgestellt. Weiterhin wird der Einfluss von Migranten und ihre Situation in den Gebieten Wirtschaft, Recht, Gesellschaft, Religion und Politik er-läutert. Am Ende dieses Buches werden Kontroversen (wie Kopftücher) behandelt. Rele-vant für unser Forschungsprojekt ist das Kapitel über Medien und Migration. Hier wird auf-gezeigt, wie sich die Darstellung der Migranten und Flüchtlinge im Laufe der Zeit von ei-nem Negativismus zu einer deutlich positiveren Darstellung entwickelt hat. Zudem zeigt das Buch auf, dass nur sehr wenige Menschen mit Migrationshintergrund als Journalisten arbeiten, was vermutlich einen Einfluss auf die Inhalte und die Gestaltung der Medien hat. In diesem Zusammenhang werden Ethnomedien genannt. Damit werden Medien bezeich-net, die für eine bestimmte ethnische Gruppe zugeschnitten und oft in der entsprechenden Sprache verfasst sind. Laut dem Autor und mehreren Studien, helfen diese Medien der Integration. Die Medien bilden eine emotionale Brücke zu dem Herkunftsland und finden so leichten Zugang zu den entsprechenden Gruppen. Fazit für das vorliegende Forschungsprojekt: Die in der Veröffentlichung beschriebenen Ethnomedien können Impulse für die Gestal-tung der geplanten Medien geben und werden daher im weiteren Verlauf des Forschungs-projekts noch näher untersucht. Weitere Studien zu den Themen Migration und Flucht, die einen Konsum- oder Informati-onsbezug haben, konnten nicht ermittelt werden. Auf eine Erfassung, Auswertung oder Darstellung von Projekten wurde im Übrigen verzichtet, wenn diese den genannten Kriteri-en (siehe 2.4.1) nicht entsprachen und somit keine relevanten Inhalte bezüglich unseres Projektes aufwiesen.

15 Meier-Braun, Karl-Heinz; Weber, Reinhold (2016): Deutschland Einwanderungsland – Begriffe –

Fakten – Kontroversen. Auflage 2. Stuttgart


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3.4.3 Aktueller Datenreport zu Finanzverhältnissen etc. von Zuwanderern Der „Datenreport 2016, der Sozialbericht für Deutschland“ zu Migration und Integration kombiniert Daten der amtlichen Statistik mit empirischen Befunden der Sozialforschung zu den Erwartungen und Einstellungen der Menschen. Damit zeichnet er ein detailliertes Bild der Lebensverhältnisse in Deutschland. Herausgeber sind das Statistische Bundesamt (DESTATIS), die Bundeszentrale für politische Bildung, das Wissenschaftszentrum Berlin für Sozialforschung (WZB) und das Sozio-oekonomische Panel (SOEP)16. Der Inhalt: Bevölkerung und Demografie, Familie, Lebensformen und Kinder, Bildung, Wirtschaft und öffentlicher Sektor, Arbeitsmarkt und Verdienste, Private Haushalte – Ein-kommen, Ausgaben, Ausstattung, Sozialstruktur und soziale Lagen, Flüchtlinge, Wohnen, Gesundheit und soziale Sicherung, Räumliche Mobilität und regionale Unterschiede, Zeit-verwendung und gesellschaftliche Partizipation, Demokratie und politische Partizipation, Werte und Einstellungen, Deutschland in Europa. Die Ausführungen über Asylsuchende liefern ein umfängliches und differenziertes Bild über die politische Gesamtproblematik dieser Gruppen sowie über deren Lebensbedingungen und Aussichten hinsichtlich einer Erwerbsbeschäftigung. Fazit für das vorliegende Forschungsprojekt: Als heuristische Quelle ist der Datenreport anregend und hilfreich. Über die Probleme im Konsumalltag, die (offensichtlich kaum) vorhandenen Konsumkompetenzen, bisherigen Erfahrungen als Marktteilnehmer etc. finden sich jedoch keine konkreten Erkenntnisse. Der umfängliche Report wird wegen seiner grundsätzlichen Bedeutung noch weiter nach Anregungen und Hinweisen für die spätere Gesamtinterpretation unserer Studie durch-sucht. 3.4.4 Tagung und Migrantenstudie des Verbraucherzentrale Bundesverbandes (vzbv) „Migranten und Konsum: kompetent, informiert“ lautete bereits 2007 eine Tagung des Ver-braucherzentrale Bundesverbandes. Sie sollte klären, wo Defizite in der Verbraucherbil-dung von Migranten liegen, und auf welchen Wegen eine gezielte Verbraucherinformation die Menschen, insbesondere türkische und russische Migranten, erreichen kann. Themen waren u.a.:

• Migranten in einem Ballungsgebiet – Probleme und Wünsche • Verbraucherinformation in der Einwanderungsgesellschaft • Konsumverhalten, Konsumwünsche, Konsumprobleme • Verbraucherberatung für Migranten • den richtigen Telefontarif finden • irreführende Werbebotschaften entschlüsseln • die wahren Kosten eines Kredits erkennen • gesund und ausgewogen essen • mit dem Haushaltsbudget auskommen

Gut verstandene Kenntnisse auf diesen Gebieten stellen erforderliche Verbraucherkompe-tenzen für Migrantinnen und Migranten dar, die sich im deutschen Konsumalltag zurecht-finden müssen. Von einem Redakteur der Tageszeitung Zaman wurde eine thematische

16 Siehe hierzu: https://www.wzb.eu/de/pressemitteilung/migration-und-integration-datenreport-2016 https://www.destatis.de/DE/PresseService/Presse/Pressemitteilungen/2016/05/PD16_11.html,

https://www.destatis.de/DE/Publikationen/Datenreport/Datenreport.html;jsessionid=D488178C46E784BF52E9230FFF6AF6A9.cae3


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Öffnung der Verbraucherinformation verlangt: Zuwendung zu Themen, die für Zuwanderer aus kulturellen beziehungsweise religiösen Gründen von besonderer Bedeutung sind (zum Beispiel Halalkost, Speisezutaten). Wer als Verbraucher kompetent handelt, dem würde die gesellschaftliche Integration leichter fallen. Doch fehle es häufig an Wissen, Unterstüt-zung, Beratung und gelungener Information. Fazit für das vorliegende Forschungsprojekt: Auf der Tagung wurde ein Beispiel für geschickte Information, nämlich ein Faltblatt zur "Telefon- und Handyrechnung" in deutsch-türkischer und in deutsch-russischer Sprache vorgestellt, das konkrete Gestaltungsmöglichkeiten für Printmedien zeigt. Zur Vorbereitung der Tagung ließ der vzbv eine gutachterliche Studie zum Verbraucher-schutz in der Einwanderungsgesellschaft durchführen – die Autorin: Tatiana Lima Curvel-lo17. Aus den zahlreichen Einzelergebnissen seien nur die beiden folgenden aufgeführt: – Die traditionellen Lebensformen (Familienorientierung, segredierte Wohnquartiere), die auch das Verhalten als Verbraucher stark bestimmen, bedingen ein mangelndes Ver-ständnis einer modernen Gesellschaft mit ihren Rechtsregeln. Sie erschweren die Orien-tierung in einer fremden Lebenswirklichkeit. Daraus erwächst ein besonderes Bedürfnis nach Beratung. – Sprachbarrieren sind das größte Hindernis einer effizienten Beratung. Fazit für das vorliegende Forschungsprojekt: Daher müssen die genannten Barrieren medial, durch effiziente, geschickte Informations-gestaltung und Beratung überwunden werden; erst so wird eine bessere Orientierung im Konsumalltag erleichtert. Und: Es ist, soweit möglich, eine bildhafte, symbolische Veran-schaulichung anzustreben, die auch stärker emotional-motivierend wirken kann als eine abstrakt-schriftliche Information. Eine der Empfehlungen des Gutachtens fordert die „Entwicklung besonderer Formate für Verbraucherinformation, -bildung und -beratung“. Wörtlich heißt es (u. a.): „Informations-material wäre zielgruppengerecht zu gestalten. Auch hier ist eine Kooperation mit Migran-tenorganisationen unerlässlich, um herauszufinden, welches Material für die Zielgruppen überhaupt von Interesse ist und wie es zu gestalten ist, damit es die Zielgruppen über-haupt anspricht.“ Fazit für das vorliegende Forschungsprojekt: Die wegweisende Veranstaltung und die Studie des vzbv zeigten schon vor fast einem Jahrzehnt, dass eine gelingende Information von Migranten als Verbrauchern eine reflek-tierte, kenntnisreiche und empirisch abgesicherte Gestaltung medialer Formate bedingt, die über die Kriterien einer herkömmlichen Marketingkommunikation gegenüber Wohl-standsbürgern deutlich hinausweist. Leider muss man feststellen, dass seitdem in diesem Sinn nichts Nennenswertes geschehen ist. Erst die Flüchtlingswellen des Jahres 2015 füh-ren langsam zu einem besseren Problemverständnis. 3.4.5 Aktivitäten der Verbraucherverbände Aktivitäten der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen Unter „Informationen für Flüchtlinge + Migranten“ informiert die VZ NRW auf der Homepa-ge über ihre Beratungsangebote (z. B. zu Problemen mit Telefon-, Internet- und Fernseh-verträgen, Verträgen, die an der Haustür, im Geschäft oder im Internet abgeschlossen

17 vgl. dazu: Lima Curvello, Tatiana / Merbach, Martin (2012): Psychologische Beratung bikultureller

Paare und Familien, Frankfurt


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wurden, Rechnungen und Mahnungen, Fragen zu Banken und Girokonto, zu Krankenkas-sen und Versicherungen oder zu Lebensmitteln). Zu Fragen zu Smartphone, Apps, Inter-net und Datenschutz gibt es Hinweise in Arabisch, Farsi, Englisch, Türkisch, Russisch und Polnisch. Die Beratung erfolgt aber ausschließlich in Deutsch. Gegebenenfalls wäre ein Dolmetscher mitzubringen. Unter „Beratung für Flüchtlinge“ werden Hinweise an Helfer gegeben, zu deren Beachtung vor einer Beratung betreuter Flüchtlingen geraten wird. Die Hinweise betreffen sprachliche Barrieren, die angebotenen Beratungsthemen der VZ und geeignete Formen der Kontakt-aufnahme mit der VZ18. Aktivitäten der Verbraucherzentrale Berlin Im Oktober 2015 äußerte sich die Verbraucherzentrale Berlin zur Notwendigkeit einer Ver-braucherbildung für Migranten im Rahmen eines Interviews. Hier einige Zitate: „Wer aus einem anderen Land nach Deutschland einwandert, muss sich erst mal zurecht-finden, auch in der bunten Konsumwelt hierzulande. Spezielle Angebote zur Verbraucher-bildung für Migrantinnen und Migranten sind aber rar gesät … Aber es gibt oft Sprachbar-rieren – und die erschweren ihnen den Zugang zu den Infoangeboten und Beratungen der Verbraucherzentralen sehr ….“ Die Verbraucherzentrale bildet zudem Multiplikatoren aus, gemeinsam mit Migrantenorga-nisationen. Da viele Migranten die Verbraucherzentrale nicht kennen, entwickelte die Verbraucherzen-trale Berlin (zusammen mit den VZen Hamburg und Bremen) gemeinsam mit einer Berli-ner Comedienne unterhaltsame Videospots. Die Türkin wird von einem Telekommunikati-onsunternehmen abgezockt, doch anstatt die zu hohe Rechnung sofort zu bezahlen, lässt sie sich in der Verbraucherzentrale beraten. Die Videospots wurden im Rahmen des Pro-jektes "Migranten und Verbraucherschutz in digitalen Märkten" durchgeführt, das vom Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherschutz (BMJV) gefördert wird. Ziel des Projektes: türkisch- und russischsprachige Konsumenten über Verbraucherrechte, Markt- und Beratungsangebote in digitalen Märkten aufzuklären19. Neben dem Beratungsangebot in deutscher Sprache bietet die VZ Berlin auch türkisch-sprechenden Verbrauchern muttersprachliche Beratungen an. Viele Informationen zu Te-lekommunikationsverträgen, Datenschutz und Widerrufsrecht stehen online in mehreren Sprachen zur Verfügung. Aktivitäten der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg Auch die VZ Baden-Württemberg bietet auf ihrer Homepage ein Angebot für Migranten unter anderem in arabischer Sprache an. Hier werden Informationen zu verschiedenen Alltagssituationen von Konsumenten geboten. Das Problem: Diese Seiten sind ohne gute Kenntnisse der deutschen Sprache nur schwer zu finden. Die VZ Baden-Württemberg hat sich zudem der Aufgabe angenommen, Fortbildungen für Flüchtlingshelfer und Unterrich-tende in den Integrationskursen anzubieten. Das Angebot der VZ stößt dabei nach ersten Erfahrungen offensichtlich auf eine gute Resonanz. Aktivitäten weiterer Verbraucherzentralen

18 https://www.verbraucherzentrale.nrw/suche?search=Fl%FCchtlinge 19 https://www.verbraucherzentrale-berlin.de/verbraucherschutz-ist-macht--wallah


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Die Verbraucherzentrale Schleswig-Holstein bietet zudem Ernährungsberatung auf Tür-kisch an, die VZ Rheinland-Pfalz ihre Patientenberatung ebenfalls in dieser Sprache. Ins-gesamt gibt es bundesweit aber nur wenige solche Leuchttürme. Fazit für das vorliegende Forschungsprojekt: Die Bemühungen der Verbraucherzentralen richten sich auf Beratung von Migranten und Kooperationen bei äußerst knappen Mitteln. Die verfügbaren Ressourcen scheinen aber derart knapp zu sein, dass für eine breit angelegte Strategie der Informationsvermittlung bislang weder Personal noch Sachmittel zur Verfügung stehen. Umso gewichtiger muss man die Herausforderung sehen, mit den vorhandenen Mitteln möglichst nur optimal ge-staltete Kampagnen, Medien und Formate zu konzipieren und einzusetzen Das heißt: Die traditionelle Gestaltung von Medien bleibt kritisch bezüglich Usability, Sym-bolik, Auswahl der Themen. Wirklich effektive Information für Migranten muss konzeptio-nell erst noch entwickelt werden. Aktivitäten des Verbraucherzentrale Bundesverbandes (vzbv) Der vzbv konzentriert sich auf Verbraucherpolitik. Information und Beratung in der Praxis überlässt er seinen Mitgliedern. Im September 2015 richtete sich der vzbv mit Forderun-gen nach unbürokratischer und schneller Regelungen für mehr „Verbraucherschutz für Flüchtlinge“ an die Politik und die Öffentlichkeit. Zitat aus einer Pressemeldung vom 24.9.2015: „Flüchtlinge brauchen verständliche Informationen, Beratungen für ihre Pro-bleme und unbürokratische Regelungen, etwa für die Gesundheitsvorsorge, beim Zugang zu einem Konto oder der Nutzung des Internets. Der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) sieht hier die Politik aber auch die Verbraucherschützer gefordert. Landesweit müs-sen Verbraucherinformationen und Beratungsangebote auch in Fremdsprachen und leicht verständlich angeboten werden.“ Themen seien der Zugang zu einem Basiskonto, die ge-sundheitliche Versorgung, kostenloser Zugang zum Internet, Versicherungsschutz, eine verständliche Lebensmittelkennzeichnung. „Der Verbraucherschutz steht angesichts der vielen Flüchtlinge, die nach Europa und Deutschland kommen, vor neuen Herausforde-rungen. Menschen, die hier leben und konsumieren, sind Verbraucher, die unseren Schutz, unsere Information und für sie passende Beratungs- und Bildungsangebote brauchen“, sagte Klaus Müller, Vorstand des vzbv. Eine Herausforderung im Verbraucherschutz stellt sich vor allem auch in der Verständlichkeit und Mehrsprachigkeit von Informationen. Ab dem 19. Juni 2016 gibt es einen verbindlichen Rechtsanspruch auf ein Girokonto mit Mindestfunktionen, das Basiskonto. Das sieht das neue Zahlungskontengesetz (ZKG) vor, das eine entsprechende EU-Richtlinie umsetzt. Girokonten sind Voraussetzung dafür, um am wirtschaftlichen und sozialen Leben teilhaben zu können. „Wir haben uns jahrelang dafür eingesetzt, dass allen Verbrauchern ein Basiskonto zur Verfügung steht“, sagte dazu der Vorstand des vzbv. Weiterhin heißt es in einer Presseerklärung des vzbv: „Zudem for-dert der vzbv den Gesetzgeber auf, auch für Flüchtlinge Rechtssicherheit herzustellen. Da diese Menschen häufig über keine gültigen Ausweispapiere verfügen, ist derzeit unklar, welche Papiere künftig für die Einrichtung eines Kontos ausreichend sein werden.“ Im Juni 2016 hat das Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherschutz das Projekt „Verbraucherinformationen für Flüchtlinge“ ins Leben gerufen. Zusammen mit den Ver-braucherzentralen wird der vzbv YouTube-Videos erstellen, um Flüchtlingen das Ankom-men in Deutschland zu erleichtern und sie sicher durch den Konsumdschungel zu führen. Doch darüber hinaus besteht für den vzbv politischer Handlungsbedarf: „Eine funktionie-


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rende Integration in den Konsumalltag hierzulande erfordert verständliche, mehrsprachige und vor allem digitale Verbraucherschutzinformationen sowie Bildungsangebote für unter-schiedliche Zielgruppen zu verschiedensten Alltagsthemen.“ Seine Anforderungen hat der vzbv in einem Positionspapier20 zusammengefasst. Wichtige Positionen und Lösungsvorschläge betreffen die Integration in den Konsumalltag, Schutz vor Energiearmut, sozialen und ökologischen Wohnungsbau, die Gesundheitskarte für Flüchtlinge, günstigen Bargeldtransfer und die Rechtssicherheit bei Störerhaftung. Fazit für das vorliegende Forschungsprojekt: Das Engagement des vzbv für die Migrantenbelange, ihre Information, ihren Schutz, ist hoch. Die Konsequenzen aus den bisherigen diversen Aktivitäten des vzbv sind, sowohl was die inhaltlichen Probleme von Migranten als auch die Gestaltung moderner Medien (YouTube etc., siehe oben) betrifft, anregend und hilfreich für die Bearbeitung der Arbeits-pakete 3 und 4. 3.4.6 Aktivitäten des Bundesamts für Migration und Flüchtlinge (BAMF) Die Menüs auf der Webseite des BAMF geben überblicksartig wichtige Informationen zu übergeordneten Aspekten von Migration und Flucht (z. B. Einreisebedingungen, Asylver-fahren, Deutsch lernen, Rückkehrförderung, vieles mehr)21. Im Menü Infothek finden die verschiedenen mit Migration befassten Akteursgruppen zahlreiche praktische Hinweise. Die Eingangsseite dient auch der aktuellen Presseversorgung mit Mitteilungen und Mel-dungen. Im Untermenü von „Willkommen in Deutschland“ „Einkaufen und Verbraucherschutz“ gibt es Hinweise auf die Informationsmöglichkeiten bei den Verbraucherzentralen und der Stif-tung Warentest, Tipps zu Ladenöffnungszeiten, Bezahlmöglichkeiten bei Einkäufen, Ein-kaufen im Internet, Gewährleistung, Garantie u. ä. mit Tipps und Checklisten sowie Hin-weise zu Beratungsstellen der Integrationsarbeit. (alles Stand 08.09.2015). Auch Links zu Verbraucherorganisationen u. a. werden dort genannt (alles Stand: 21.09.2015)22. Das Informationsangebot des BAMF richtet sich vorrangig an Multiplikatoren in der Arbeit mit Flüchtlingen. Die Informationen zum Konsumverhalten erfolgen auf einem hohen Ab-straktionsniveau und stets in deutscher Sprache. Es sind letztlich Metainformationen ohne eine emotional ansprechende Anmutung. Fazit für das vorliegende Forschungsprojekt: Es ergeben sich keinerlei Anregungen für Konzeption und Methodik unserer Studie. Aber gerade diese Besonderheit, nämlich der vollständige Mangel an modellhafter Informati-onsdidaktik und innovativen Gestaltungsansätzen, spricht für die jetzt notwendige Entwick-lung neuer Ideen einer erfolgversprechenderen Informationsgestaltung. Die Flüchtlingsstudie „Asylberechtigte und anerkannte Flüchtlinge in Deutschland Qualifi-kationsstruktur, Arbeitsmarktbeteiligung und Zukunftsorientierungen“ von Susanne Worbs und Eva Bund nimmt sich ebenfalls des Themas Bildung der Migranten und Flüchtlinge an23. Diese Studie des BAMF konzentriert sich auf Asylberechtigte und anerkannte Flücht-linge aus Afghanistan, Irak und Syrien. Insgesamt wurden 2.800 Asylberechtigte und aner-

20 http://www.vzbv.de/sites/default/files/16-09-

15_vzbv_positionspapier_fluechtlinge_politischer_handlungsbedarf_0.pdf 21 http://www.bamf.de/DE/Startseite/startseite-node.html 22 http://www.bamf.de/DE/Willkommen/EinkaufenVerbraucher/einkaufenverbraucher-node.html 23 Worbs, Susanne / Bund, Eva (2015): Asylberechtigte und anerkannte Flüchtlinge in Deutschland,

Qualifikationsstruktur, Arbeitsmarktbeteiligung und Zukunftsorientierungen. Bundesamt für Migration und Flüchtlinge (BAMF)


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kannte Flüchtlinge zu den Themen Qualifikationsstruktur, Arbeitsmarktbeteiligung und Zu-kunftsorientierungen schriftlich befragt. Das Ergebnis der Studie in Bezug auf die Bildung sieht wie folgt aus: „Etwa 70 Prozent aller Befragten haben zwischen 5 und 14 Jahre lang Schulen besucht. Rund 13 Prozent sind bei gemeinsamer Betrachtung von Schul- und formaler Berufsbildung als „Nichtqualifizierte“ einzustufen, knapp 10 Prozent als „Höher-qualifizierte“.“ (Worbs, Bund 2015: 1) Fazit für das vorliegende Forschungsprojekt: Die Studie zeigt, dass bei den meisten Flüchtlingen von einem mittleren Bildungsstand auszugehen ist. Die Zahlen sind von 2014. Das Forschungsteam geht von einem gravie-renden Unterschied zu dem heutigen Stand aus. 3.4.7 Aktivitäten des Bundesministeriums der Justiz und für Verbraucherschutz Auf der Tagung „Vielfältige Gesellschaft – interkultureller Verbraucherschutz“ am 10.5. 2016 diskutierten die Beauftragte der Bundesregierung für Migration, Flüchtlinge und Inte-gration, Staatsministerin Aydan Özoğuz, Bundesminister der Justiz und für Verbraucher-schutz, Heiko Maas und der Berliner Senator für Justiz und Verbraucherschutz, Thomas Heilmann über den Verbraucherschutz von Migranten. Hier einige Stellungnahmen: „Zielgruppenorientierung ist auch Stichwort für den Verbraucherschutz. Menschen haben aufgrund ihrer Lebenssituation und ihres kulturellen Hintergrundes unterschiedliche Zu-gänge zu Informationen und Beratungsangeboten. Um Verbraucherinnen und Verbraucher mit Zuwanderungsgeschichte mit verbraucherrelevanten Alltagsfragen vertraut zu machen, bedarf es einer zielgruppenorientierten Verbraucheraufklärung.“ (BM Heiko Maas) „Einwanderer wissen oft nicht, wie Verbraucher in Deutschland geschützt werden. Sie kennen weder "Stiftung Warentest" noch die Verbraucherschutzzentralen. Hier wollen wir ansetzen. Die wirklich guten Informationsangebote der Verbraucherschutzzentralen müs-sen bekannter gemacht werden. Ebenso die mehrsprachigen Angebote. Dieses Jahr liegt mein Schwerpunkt auf dem Thema „Teilhabe“ – für mich heißt das, dass auch die sehr heterogene Gruppe der Migranten beim Verbraucherschutz Teil unserer Gesellschaft sein muss.“ (Integrationsbeauftragte der Bundesregierung Aydan Özoğuz) „In Berlin schicken wir deshalb arabisch-sprachige Verbraucherlotsen in die Unterkünfte und Wohnheime: Sie warnen vor den Tricks, klären auf und erstellen für uns ein Lagebild, damit wir wissen, wo der Handlungsbedarf am dringendsten ist.“ (Berliner Verbraucher-schutzsenator Thomas Heilmann) „Die Verbraucherpolitik der Zukunft“ lautete der Titel einer Diskussionsveranstaltung am 11. Oktober 2016 mit Experten aus dem Verbraucherschutzbereich. Wie sollte der Verbrau-cherschutz der Zukunft aussehen? Wo stehen wir im Jahr 2030? Brauchen wir eine digita-le Verfassung? Diese Fragen diskutierte Bundesminister Heiko Maas im Rahmen der De-battenreihe „360grad“. Für ihn ist es eine „wesentliche Aufgabe des Verbraucherschutzes, Verbraucherinnen und Verbraucher mit Informationen zu versorgen. Denn in Zukunft sei es noch notwendiger, eigenverantwortlich Entscheidungen zu treffen. Wichtig sei aller-dings, dass diese Informationen nicht nur einseitig auf unsere Bedürfnisse zugeschnitten seien. Denn erst, wenn wir uns auch mit Dingen auseinandersetzten, die wir anfangs viel-leicht als anstößig empfänden, kämen wir zum Nachdenken“. Fazit für das vorliegende Forschungsprojekt: Die Aktivitäten und Anstöße des BMJV zielen insbesondere auf eine verbesserte Aufklä-rung und Information. Sie unterstützen sozusagen „ideell“ unser Projekt und geben im Ein-zelfall auch praktische Hinweise für die Gestaltung der Arbeitspakete.


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3.4.8 Weitere Quellen Eine weitere Durchsicht von wissenschaftlicher Literatur oder auch Tagespresse erbrachte zusätzliche Hinweise für die Formulierung des Forschungsproblems und methodisches Vorgehen. So wird häufig darauf hingewiesen, dass Flüchtlinge deutlich größere Probleme als andere Gruppen von Zuwanderern haben, einen Arbeitsplatz zu finden; dies gilt insbe-sondere für Frauen (Arbeitspapier der EU-Kommission und der OECD vom 7.9.2016, S.2). Dieser Unterschied betrifft auch die kulturellen Fähigkeiten der Flüchtlinge, insbesondere die landessprachlichen Kenntnisse, und ist in keinem Land größer als in Deutschland (Ausnahme Großbritannien)24. Dies bedeutet für unsere Studie, dass Flüchtlinge auf lange Sicht erhebliche Schwierigkeiten bei der Einkommenserzielung haben werden mit entspre-chenden Problemen bei der Einkommensverwendung, also im Konsum, auf Märkten. Auch für die Themen der Verbraucherinformation ergeben sich hier Folgerungen. Informationsstrategisch und auch kurzfristig relevant dürften auch folgende aktuelle Beob-achtungen in der Tagespresse (FAZ) sein25: Aus Afrika kommen vorwiegend Angehörige der (unteren) Mittelschicht, aus Nahost hingegen auch Besserverdienende; die meisten Migranten haben keine abgeschlossene Berufsausbildung und sind zu einem hohen Anteil Analphabeten; mehr als siebzig Prozent der Migranten aus Syrien, dem Irak und Afghani-stan sind alleinstehende junge Männer. Aus derartigen Merkmalen ergeben sich weitere Konsequenzen für die Identifizierung problembezogener Informationsinhalte und für ziel-gruppenspezifische Mediengestaltung. Konzeptionelle und formale Hinweise der genannten Art sind deshalb besonders wichtig, weil die wissenschaftliche Konsumforschung hierzu wenig bereithält. Eine Durchsicht der wichtigsten internationalen Fachzeitschriften, die Konsum- und Verbraucherthemen veröf-fentlichen, während der letzten drei Jahre erbrachte keine einschlägigen Forschungsarbei-ten oder Studien zum Thema Migranten, schon gar nicht zu weitergehenden Überlegun-gen wie der Berücksichtigung einer emotional gestützten Informationsvermittlung26. Auch das Programm der Association for Consumer Research (ACR) ihrer im Oktober 2016 durchgeführten Jahreskonferenz in Berlin sah keinerlei Berichte, Statements oder Diskus-sionen zu den beiden Themen vor, obwohl die Veranstaltung in Europa stattfand und des-halb europäische Forscher eine besondere Möglichkeit gehabt hätten, europa-spezifische Themen wie die Flüchtlingsproblematik als Forschungsaufgaben vorzustellen. Allerdings spielten die Begriffe „emotion“, „emotional consumption“ und „affect“ in den Titeln ver-schiedener Sessions eine leitende Rolle. In diesen Vorträgen wurde die grundsätzliche Bedeutung von Emotion für Einstellungen, Verhalten und Informationsverarbeitung deut-lich, ohne dass auf die Situation von Migranten und Flüchtlingen eingegangen werden musste. 24 Zu diesen und weiteren Ausführungen über die Besonderheiten von Flüchtlingen vgl. Stumberger,

Rudolf (2016): Flüchtlinge verstehen. Wer sie sind, was sie von uns unterscheidet und was das für uns bedeutet, München

25 Prof. Dr. Richard Schröder am 15.8.2016 in der Frankfurter Allgemeinen Zeitung 26 Bundesverband der Verbraucherzentralen und Verbraucherverbände Verbraucherzentrale

Bundesverband e.V. (2015): Newsletter Verbraucherforschung aktuell, http://www.vzbv.de/sites/default/files/downloads/Verbraucherforschung-Newsletter_2_2015.pdf


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3.5 Zwischenfazit zur Forschung und wissenschaftlichen und gesellschaftlichen Diskussion Generell scheint Verbraucherinformation gegenwärtig noch kein vorrangiges Interesse der Scientific Community zu beanspruchen oder Forschungsprojekte zu stimulieren, soweit eine Information für Migranten und Flüchtlinge adressiert wird. Der Grund liegt sicher darin, dass dieser Kontext noch sehr neu ist. Eine Auseinandersetzung mit den Restriktionen und Limitierungen für Informationsbeschaffung und rationales Entscheiden, wie sie die Behavioral Economics aufzeigen, dürfte erfolgversprechender sein. Deren Erkenntnisse beispielsweise zur gezielten Kommunikation mit Menschen mit wenig formeller Bildung und mit Menschen aus den sogenannten Entwicklungsländern können die Grundannah-men unserer Studie bestärken. Sie legen nahe, dass emotional und spielerisch konfigurier-te Informationsformate in spezifischen Situationen erfolgreich sein können. Konzeption und Methodik unseres Projektes sind daher unvermeidlich innovative „Eigen-produktionen“ der Forschungsgruppe, die sich nicht oder nur wenig an vorliegenden Maß-stabsstudien oder empirischen Standardroutinen orientieren kann. Eine eher allgemeine Unterstützung der Vorgehensweise und der Grundannahmen des vorliegenden Projektes liefert das Konzept der „Meta-Bildung“, das für eine Fortentwicklung der hergebrachten Verbraucherbildung vorgeschlagen wird (Prof. Dr. Andreas Oehler auf der zweiten Netz-werkkonferenz „Verbraucherbildung – Konsumkompetenz stärken“ am 8.5.2012). Bei die-sem Ansatz geht es beispielsweise um praxisorientierte Bausteine, die helfen, Problem- und Entscheidungssituationen grundsätzlich zu lösen, anstatt eine Vorratshaltung „einge-trichterten“ Wissens anzustreben. 4. Das Arbeitspaket 2: Delphi-Befragung von Experten, die mit Migranten arbeiten Hier hat es methodisch aus naheliegenden Gründen wenig Zweck, empirische Daten durch Befragung von Betroffenen anzustreben – die Untersuchung müsste in einem sol-chen Fall davon ausgehen, dass jemand befragt wird, der wenig oder keine Ahnung von dem hat, was er wissen sollte. Deshalb bedient sich das Arbeitspaket 2 einer qualitativen Methode, nämlich einer Delphi-Befragung von in einer Community anerkannten Experten. Die Ergebnisse dienen der Vorbereitung der AP 3 und 4 und sollen verdeutlichen, was Migranten wissen sollten, um als Verbraucher – wenn auch vorerst eingeschränkt – kompetent zu handeln. Das dazu erforderliche Wissenspotential, also der erwünschte Grundstock an kognitiven Elementen einer Konsumkompetenz, wird differenziert und in drei Stufen geschichtet (sie-he 3.2.1). 4.1. Bestätigung der Extrapolationen aus den vier Methoden der Sondierungen Die in den Befragungen im AP 2 gewonnen Erkenntnisse ergeben Hinweise auf belastbare Daten für die Beantwortung der Forschungsfrage. Die Forschergruppe hat schon im Laufe der Vorrecherche und Sondierungen für die organisatorische Durchführung der empiri-schen Arbeitsschritte „Flüchtlings-Befragung“ und „Delphi-Umfrage“ persönlichen Kontakt mit Vertretern des Ehrenamtes sowie der professionellen Betreuungsorganisationen in


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Einrichtungen der Flüchtlingshilfe in den Referenz-Orten aufgenommen27. Die wichtigsten Ergebnisse dieser Vorrecherche in Hinsicht auf die Interessen der Flüchtlinge und Migran-ten ergeben für die Zielgruppe folgende Themen: Liste 9: Vorrecherche: Was sind die wichtigsten Themen für die Zielgruppe?

• Den eigenen Status verstehen lernen – Was heißt es, „Flüchtling“ zu sein • Arbeit • Wohnen • Verkehr • Bildung und Erziehung • Notwendige Versicherungen • Essen einkaufen – viele Lebensmittel und Verpackungen verwirren

Hingegen sind Fragen rund um Themen wie Energie oder Umweltschutz für Flüchtlinge und Migranten von untergeordneter Bedeutung. Ein weiteres Manko ist zudem in der Sondierung feststellbar: Die Gemeinden, Vereine, Verbände etc. bieten eine Reihe von unterstützenden Maßnahmen an, die jedoch den Flüchtlingen häufig nicht bekannt werden. Der Grund dafür sind die fehlenden Kommuni-kationskanäle und -instrumente, wie sie von den freiwilligen und offiziellen Flüchtlingshel-fern immer wieder benannt werden. Gegenwärtig bedienen sich Haupt- und Ehrenamt sehr häufig der persönlichen Kommunikation, zum Beispiel in Asyl-Cafés. 4.2 Delphi-Befragung: Die Methodik und Entwicklung des Fragebogens Im Rahmen der Forschungsfrage hat es, wie bereits angedeutet, wenig Zweck, eine wo-möglich umfängliche repräsentative Befragung von Betroffenen im Standardverfahren an-zustreben. Antworten auf standardisierte Fragestimuli zu schlecht einschätzbaren Mei-nungsgegenständen hätten hier wenig Realitätsbezug. Die Methodenwahl fällt deshalb auf die Anwendung eines Delphi-Verfahrens. 4.2.1 Aufbau des Delphi-Verfahrens: Ziele, Konzept, Kriterien Die Forschergruppe bevorzugt eine qualitative Form für die angestrebten heuristischen Zwecke: Die Studie bedient sich einer zweiphasigen Befragung von Verbraucher-, Kultur-, BWL-Experten sowie Leitern von Erstaufnahmeeinrichtungen, kommunalen Ausländerbe-hörden und der Polizei. Es soll klarer werden, was Migranten wissen sollten und unbedingt wissen müssen. Diese Frage ist bedeutsam für die Erstellung der im AP 4 vorgesehenen Kommunikationsbeispiele für Print, Internet, Bewegbild oder Audio-Files. Für die Konzipierung der in den folgenden Arbeitspaketen beschriebenen Medien ist ein Maßstab erforderlich, welche unterschiedlichen Anforderungen an die kognitive Inhalte einer erfolgreichen Information und Beratung formuliert werden sollten. Dazu lautet hier die Untersuchungsfrage: Was müssten Migranten wissen, um als Verbraucher – wenn auch vorerst eingeschränkt – kompetent zu handeln?

27 vgl. dazu die Ansprechpartner aus Tabelle 3


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Die Forschungsgruppe hat das Insgesamt des vorstellbaren Wissensdesiderats geschich-tet in drei Komplexitätsstufen beziehungsweise Anforderungsniveaus: - erste Stufe: Was unbedingt zu lernen ist (das unabdingbare kognitive Minimum) - zweite Stufe: Was für die Zielgruppe „gut“ zu wissen ist (das pragmatische, durchschnittliche Alltagswissen) - dritte Stufe: Wie eine Verbraucherkompetenz zu beschreiben ist, die auch bei hoher Komplexität einer anstehenden Konsumentscheidung erfolgreich ist (der anzustrebende, realistische Wissenskanon) Die zu beurteilenden kognitiven Kompetenzen beziehen sich auf folgende Wissenstypen:

1. Basis-Informationen: Informationen über konkretes Marktwissen, wirtschaftliche Grundzusammenhänge, den Staat als Akteur, die Rolle von Nicht-Regierungsorganisationen etc.

2. Meta-Wissen: z. B. Kenntnis von Informationsquellen, Beratungsstellen etc., Ein-schätzung der Glaubwürdigkeit unterschiedlicher Quellen

3. Spezial-Wissen: Sprachliche Fertigkeiten, Mediennutzung, Peer-Orientierung, branchenspezifische Besonderheiten in Industrie, Handel und Handwerk

Zur Ermittlung der genannten kognitiven Kompetenzen hatten die Delphi-Teilnehmer ihre persönliche Einstufung anzugeben. Dazu sollten sie auf Zehner-Skalen ihre Bewertung bestimmter Statements zu verschiedenen Wissenskategorien abgeben. Die Spreizung der Skalen erlaubte es den Teilnehmern, sehr differenziert zu urteilen. Zusätzlich wurden eini-ge Einstellungen und Merkmale der konkreten Tätigkeit der Befragten erhoben, was bei der Interpretation der Delphi-Ergebnisse und des gesamten Projektergebnisses herange-zogen werden konnte. Der erste Durchgang der Delphi-Befragung fand im Oktober 2016 statt. Die Zusammenfassung der Einzelbewertungen wurde in Form von Mittelwerten für alle Statements der drei Wissenskategorien jedem Teilnehmer zurück gespiegelt. Auf diese Weise konnte jeder Teilnehmer sein Urteil, in Kenntnis der Gesamturteile der anderen Be-fragten, überdenken und gegebenenfalls modifizieren. Die zweite Befragungsrunde fand im Dezember 2016 statt. Die zweite Bewertungsrunde ergab in der Schlussauswertung eine Art Gruppenbeurteilung der Wichtigkeit ausgewählter Wissensinhalte durch die ausgewählten Experten, die man als realitätsbezogen und für die Praxis der Informationsgestaltung als richtunggebend in-terpretieren kann. Mittels der durchschnittlichen Skalenwerte für die einzelnen Statements ließen sich diese jeweils in die drei Komplexitätsstufen einordnen. 4.2.2 Kriterien der Teilnahme an der Delphi-Befragung: Auswahl der Teilnehmer Die Teilnehmer waren nach den folgenden Kriterien ausgesucht und angesprochen wor-den: Liste 10: Kriterien zur Teilnahme an der Delphi-Befragung Die an der Delphi-Studie teilnehmenden Befragten mussten mindestens eines der folgen-den Merkmale aufweisen:

• Flüchtlingshelfer


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• Verbraucher-, Kultur-, BWL-Experten • Leiter von Erstaufnahmeeinrichtungen • Mitarbeiter kommunaler Ausländerbehörden • freiwilliger Helfer • Religiöse Vertreter der Konfession der Migranten • Polizei • Verbraucher-Berater • Migrationszuständige bei der VZ Berlin

4.2.3 Die Teilnehmer der Delphi-Befragung Zur Gewinnung der Teilnehmer wurden parallel zu den Sondierungen weitere Kontakte geknüpft und die entsprechenden Zusagen für eine Teilnahme eingeholt. Die folgende Li-ste nennt die Mehrzahl der ausgewählten Teilnehmer an der Befragung: Liste 11: Ausgewählte und teilnahmebereite Auskunftspersonen der Delphi-Befragung 1. Flüchtlingshelfer/Ehrenamt Gustav Rechlitz, Ehrenamt, Rottenburg Dieter Voigt, Ehrenamt, Rottenburg 2. Verbraucherexperten Heike Silber, VZ Baden-Württemberg, Stuttgart 3. Kulturexperten Robert Müller-Sinn, Schulbehörde, Rottenburg Prof. Dr. Eckhard Schulz, Universität Leipzig, Institut für Orientalistik 4. BWL-Experten Niels Nauhauser, VZ Baden-Württemberg, Stuttgart 5. Mitarbeiter Erstaufnahmeeinrichtungen / Vorläufige Unterbringung Maria Würfel, Sozialdienst, Heidelberg Wolfgang Jüngling, Flüchtlingskoordination, Rottenburg 7. Kommunale Ausländerbehörden Christiane Johner, Ausländeramt, Rottenburg Lucia Köberlein, Integration, Tübingen 8. Polizei Martin Länge, Polizei Direktion Reutlingen, Reutlingen 9. Sozialdienst Alice Mercurio, Diakonie, Heidelberg 10. Unbegleitete Minderjährige Gudrun Wahl-Nisi, Diaspora-Haus, Bietenhausen 4.2.4.Stand und weitere Schritte der Delphi-Umfrage Die erste Umfrage im Oktober 2016 erbrachte 16 auswertbare Fragebögen. Diese Teil-nehmer wurden in der zweiten Welle erneut mit einem leicht reduzierten Fragebogen kon-taktiert. Der verwertbare Rücklauf betrug zum Zeitpunkt der Deadline im Dezember 2016 12 Fragebögen. Die Endergebnisse der zweistufigen Meinungsbildung ergeben eine empi-risch fundierte Basis für die Gestaltung von AP 4, der theoretisch unterfütterten, dann aber praktischen Medienproduktion.


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5. Das Arbeitspaket 3: Analyse und Synthese der bisher gewonnenen Erkenntnisse mit den Erkenntnissen der Kommunikationswissenschaft Wie sollten und können Medien einer wirksamen Informationsvermittlung für Migranten und Flüchtlinge aussehen? Wie sollen sie eingesetzt, verteilt und kommuniziert werden? Die Bearbeitung dieser Fragen erfordert die Einbeziehung der wissenschaftlichen Grund-lagen von emotionaler Informationsvermittlung und die Erstellung eines Benchmarks für die Medienproduktion sowie für die Realisierung eines Prototyps derartiger Information. Dazu sind die in Form der wissenschaftlichen Recherche bisher in der Kommunikations- und Verbraucherforschung gewonnenen • Erkenntnisse aus Medienproduktionen, • die dazu bisher gemachten Erfahrungen bei den Gestaltungsprinzipien, • die inhaltlichen Erfordernisse, • kulturelle Rücksichtnahmen und • lerntheoretischen Ableitungen aus den Erfahrungen internationaler Projekte zusammengeführt und analysiert worden. Auf der Basis der Zusammenarbeit mit dem Zentrum für Medien und Gesundheit in Gouda, Niederlande stützen sich einige der Vorarbeiten für einen Benchmark für die Medienpro-duktion auf schon erarbeitetes wissenschaftliches Wissen. 5.1 Die Lastenheft-Entwicklung Das im Projektantrag angekündigte Lastenheft wird im Laufe der Studie von der For-schungsgruppe weiter entwickelt und mit Hilfe der in den vorangegangenen Arbeitspake-ten gewonnenen Erkenntnissen im Sinne der Kommunikation mit der Zielgruppe optimiert. Am Ende dieses Prozesses stehen die Anforderungen an die Kommunikation, die in die-sem Lastenheft formuliert werden. Es enthält eine Zusammenstellung jener Anforderungen, die jedes künftige Informationsmedium erfüllen muss, wenn es im Sinn der Forschungs-aufgabe eine erfolgreiche Kommunikation mit Migranten ermöglichen will. Das Lastenheft ist also eine aus den Projekterkenntnissen gewonnene bündige Hand-lungsanweisung in Form eines Anforderungsprofils an die Gestaltung einer in diesem spe-ziellen Kontext „geglückten“ Kommunikation. Es soll eine professionelle Produktion von Informationsangeboten für weitere, sich anschließende Publikationen auch anderer Urhe-ber nachvollziehbar machen. Es soll dazu beitragen, • die entsprechenden Anforderungen an die spezielle Kommunikation zu erkennen, • die wirksamen informatorischen und emotionalen Werkzeuge einzusetzen, • die erfolgreichen Inhalte und Gestaltungselemente zu wählen • und mit den in der Untersuchung gewonnenen Empfehlungen in die Praxis umzuset-

zen. Parallel zu den Arbeitsfortschritten in den anderen Arbeitspaketen hat die Forschergruppe die theoretische Fundierung des Themas zusammengestellt.


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5.2. Definitorische Grundlage: „Geglückte Kommunikation“ Die vorliegende Studie stützt sich auf das Konzept der „Geglückten Kommunikation“, die sich aus den Ergebnissen der Leser- und Verständlichkeitsforschungen speist28. Im Sinne nicht belletristischer, sondern zielgerichteter didaktischer Informationsvermittlung muss es das Ziel eines jeden Kommunikationsaktes sein, das Delta zwischen der intendierten Botschaft des Absenders und der wahrgenommenen Botschaft des Empfängers möglichst klein zu halten29. Von “geglückter Kommunikation“ wird im Sinne dieser Studie dann gesprochen, wenn dieses Delta so klein wie möglich ist und den intendierten Kommunikationsakt nicht stört. Soll eine Botschaft in einer vulnerablen, also verletzlichen Zielgruppe, wie Flüchtlinge und Migranten es sind, wirksam wahrgenommen, gespeichert und im Handlungsalltag umgesetzt werden, muss sie nach den Erkenntnissen von Sprach- und Kommunikationswissenschaft sowie der Psychologie bestimmte Voraussetzungen erfüllen. Diese Voraussetzungen ermöglichen erst das „Glücken“ von Kommunikation. 5.3. Grundlage emotionalisierter Informationsweitergabe: Das Prinzip der Entertainment Education Wie müssen Medienformate für vulnerable Zielgruppen mit dem Ziel der Integration nach-haltiger Lebensstile und einer kompetenten verbraucherpolitischen Teilhabe aussehen? Medien, vor allem aber digitale Medien, sind ein zentraler Pfeiler der Orientierung und Selbstvergewisserung der modernen Gesellschaft. Sie informieren, unterhalten und tragen zur Meinungsbildung bei. Sie geben zudem Orientierung und können – vorausgesetzt, dass man ihre Wirkungsmechanismen versteht und entsprechend einsetzt – sogar konkre-te Verhaltsweisen in bestimmten sozialen Milieus beeinflussen30. Deshalb erstaunt nicht, dass es eine wachsende Anzahl von Überlegungen auch hierzu-lande gibt, Medien zunehmend dazu zu nutzen, Verbrauchergruppen mit gesellschaftlich erwünschten Botschaften zu erreichen. Dies gilt in besonderem Maße für Neuankömmlin-ge wie Migranten und Flüchtlingen in der bundesdeutschen Gesellschaft, die aus weit ent-fernten Kulturkreisen stammen. 5.3.1 Vulnerable Zielgruppen erreichen und informieren: relevante Erkenntnisse aus der Forschung Der Grund für die genannten Überlegungen ist nachvollziehbar: Auch jetzt schon orientiert sich nämlich – um ein bekanntes Beispiel zu nennen – eine Vielzahl von Verbrauchern un-ter Rückgriff auf bestimmte Medienangebote an bestimmten Lebensstilen. So schauen

28 vgl. dazu Fasel, Christoph et.al. (2008): Handbuch Wissenschaftskommunikation, Berlin, Kapitel E.E.1

ff. Sprache 29 vgl. dazu die Forschungen von Schulz von Thun, (2011) TITEL wie sonst auch? 30 vgl. Reichertz, Jo (2008): Die Macht der Worte und der Medien. Medien, Kultur und Kommunikation, 2.

Auflage, Wiesbaden: VS Verlag für Sozialwissenschaften; Reichertz, Jo (2009):Kommunikationsmacht. Was ist Kommunikation und was vermag sie? Und weshalb vermag sie das? Wiesbaden: VS Verlag für Sozialwissenschaften; Reichertz, Jo (2010): Sinn liefern, Sinn verbürgen oder Sinn stiften? In: Michael Ebertz & Rainer Schützeichel (Hrsg.): Sinnstiftung als Beruf. Wiesbaden: VS Verlag. S. 235-246.


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sich zum Beispiel bewusste Verbrauchergruppen TV-Umweltmagazine an oder tauschen sich über Energiespartipps auf Community-Foren aus (wie Utopia oder KarmaKonsum). Die Teilnehmer einer solchen bewussten Kommunikation über nachhaltige Lebensstile sind zumeist LOHAS-Konsumenten; diese achten unter Rückgriff auf rational unterfütterte kommunikative Botschaften auf umweltbewusstes Verhalten und auf einen gesunden Le-benswandel. Abgesehen von solchen nachhaltigkeitsaffinen Konsumentengruppen lässt sich jedoch festhalten, dass bei der Mehrheit der deutschen Konsumenten31 nachhaltige Lebensstile nicht wirklich angekommen sind. Dies trifft insbesondere auf Menschen zu, die aus sozial-ökonomisch und bildungsmäßig schwächeren Milieus stammen, den so genannten Main-stream-Milieus. Sie interessieren sich wenig oder gar nicht für politische, soziale oder Umweltthemen und sind häufig der Meinung, dass die Gefahren des Klimawandels über-trieben dargestellt werden. Diese Gruppen zeichnen sich zudem – wie die Zielgruppen Migranten und Flüchtlinge un-serer vorliegenden Untersuchung – im Medienkonsum vor allem dadurch aus, dass sie für informatorische Print-Angebote wie die klassische Tageszeitung, aber auch selbst für in-formierende Magazine, Broschüren und andere textlastige Druckwerke nur sehr schwer zu erreichen sind. Der Zugang über bildliche Darstellungen und das bewegte Bild, über unterhaltende und affektiv geprägte Inhalte, fällt leichter als über informatorisch-kognitive bzw. rationale For-mate. Diese scheinen eine Möglichkeit zu bieten, die Mitglieder dieser Mainstream-Milieus medial zu erschließen, die überdies in vieler Hinsicht – vor allem, was Migranten und Flüchtlinge betrifft – auch zu den so genannten vulnerablen Verbrauchergruppen gezählt werden müssen. Dies ergibt auch der Blick auf die Herkunft und die Altersstruktur der Zu-gezogenen in Anhang C und Anhang D. Zu diesen Verbrauchergruppen zählt die Verbraucherforschung jene Milieus der Gesell-schaft, die aufgrund ihrer sozialen Situation, ihrer Bildung, ihres Sprachvermögens oder eines Migrationshintergrundes nur mit Schwierigkeiten in der Lage sind, an gesellschaftli-chen oder wirtschaftlichen Prozessen so kompetent teilzunehmen, dass sie alle Vorteile eines freien Marktes auch zu ihren Gunsten nutzen können. Vulnerabel sind diese Grup-pen vor allem deshalb, weil sie in konkreten Handlungsszenarien meist nicht genügend Kompetenz besitzen, um ihre eigenen Interessen durchzusetzen oder zu schützen. Die Folge: Die Verbraucherinteressen dieser Gruppen werden häufig im Konsumalltag nicht adäquat berücksichtigt und umgesetzt. Wie aber sind diese gesellschaftlichen Grup-pen auf der Ebene der Inhalte zu erreichen? Die Wissenschaft zeigt hier deutlich: Konven-tionelle, also betont kognitive Wege der (Medien-) Ansprache durch die Vermittlung von Daten, Zahlen, Fakten und komplexen Themenzusammenhängen etc. sind, wie die empi-rische Forschung herausgefunden hat, bislang meist fehlgeschlagen32.

31 Nach Sinus Sociovision (2008) sind dies mehr als 50 Prozent der deutschen Bevölkerung. 32 vgl. Lubjuhn, Sarah/Pratt, Nadine (2009): Media communication strategies for climate-friendly life-

styles - Addressing middle and lower class consumers for social-cultural change via Entertainment-Education, IOP Conf. Series: Earth and Environmental Science, 8/2009, doi:10.1088/1755-1315/8/1/011001


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Allerdings zeigen aktuelle Untersuchungsergebnisse, dass insbesondere Unterhaltungs-medien – die überdurchschnittlich häufig von Mitgliedern der Mainstream-Milieus und der vulnerablen Verbrauchergruppen konsumiert werden – ein hohes Potenzial haben, um Konsumenten mittels passender Formate dazu zu bewegen, sich mit nachhaltigen The-men unterhalb einer dominant rationalen Ebene der Informationsvermittlung auseinander zu setzen33. Dies gilt vor allem für Medienformate, die Nachhaltigkeitsthemen alltagsnah aufbereiten (z. B. in Print-Broschüren oder Booklet-Reihen, die mit unterhaltenden und grafisch ansprechenden Spielhandlungen arbeiten, in Bewegtbild-Angeboten wie Daily-Soap, Reality Show oder Web-Serien mit Stars) und Möglichkeiten zur direkten An-schlusskommunikation eröffnen, wie durch Diskussionen mit Freunden und Familienmit-gliedern oder durch einen Live-Chat im Anschluss an das Medienformat34. Eine Kommunikationsstrategie, die in der Lage ist, die breite Öffentlichkeit mit medialen Unterhaltungsbotschaften zu erreichen, wird in der (inter-)nationalen Forschung als Enter-tainment-Education bezeichnet. Sie bietet effektive Möglichkeiten, die bislang „unerreich-baren“ Konsumenten der Mainstream-Milieus und vulnerablen Verbrauchergruppen über ihre bevorzugten Medienformate in ihren Handlungsweisen zu beeinflussen35. Dies wie-derum ist die unabdingbare Voraussetzung für eine wirksame Teilhabe solcher Zielgrup-pen an gesellschaftlich erwünschten Lebensstilen wie auch einer erfolgreichen und kompetenten Bewältigung der Verbraucherrolle. Um im Sinne der vorliegenden Erkenntnisse einen gesellschaftlich erwünschten Fortschritt bei der Verbreitung nachhaltiger Lebensstile in den Zielgruppen von Migranten und Flücht-lingen anzustreben, um also • erstens, eine wirksame Verbraucher-Information für diese vulnerable Zielgruppe voran-

treiben zu können, • um, zweitens, diese Gruppe der bis dato von üblichen informatorischen Zugängen ab-

gekoppelten Mitglieder der vulnerablen Verbrauchergruppen zu erreichen, • um, drittens, zusätzlich zur Dominanz eines rationalen Diskurses die additiven Vorteile

eines affektiven Zuganges zur Vermittlung sozial erwünschten Verbraucherwissens in diesen Zielgruppen zu schaffen,

bedarf es eines Ansatzes in der Kommunikation, der kognitive und emotionale Elemente der Informationsvermittlung kombiniert36.

33 Lubjuhn, Sarah/Bouman, Martine (2009): Wie funktioniert Entertainment-Education in den

Niederlanden und den USA und was können wir in Deutschland daraus lernen? In: merz (medien + erziehung), Zeitschrift für Medienpädagogik, 53. Jg., Nr. 4/2009, S.44-49.

34 vgl. Fasel, Christoph (2001): Die Nase ist die Nachricht: Wie Menschen Medienereignisse machen. Erweiterte Fassung der Ringvorlesung an der Universität Tübingen, Sommersemester 1998; In: Häussermann/Kemper (Hrg.): “Persönlichkeit und Medien. Inszeniertes Charisma”, Max Niemeyer Verlag, Tübingen

35 vgl. Lubjuhn, Sarah/Hoffhaus, Martina (2009): Integrating sustainbaility themes into the media. Tools for the public sector. Report implemented by the UNEP/ Wuppertal Institute Collaborating Centre on Sustainable Consumption and Production on behalf on the Ministry of the Environment and Conserva-tion, Agriculture and Consumer Protection of the German State of NRW; Schwender, Clemens/Schulz, Werner F./Kreeb. Martin (2008): Medialisierung der Nachhaltigkeit. Das Forschungsprojekt balance[f]: Emotionen und Ecotainment in den Massenmedien, Marburg: Metropolis Verlag

36 vgl. dazu Fasel, Christoph (2009): Öffentlichkeits-Kampagnen und ihre Erfolgsfaktoren, in: Liedtke, Christa / Kristof, Kora / Kristin Parlow / Reinermann, Julia-Lena / Fasel, Christoph / Austermann,


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5.3.2 Schlussfolgerungen aus den Arbeitspaketen sowie der Entertainment-Education Forschung Wie erreicht man nun die Zielgruppe der Migranten? Das Institut für Verbraucherjournalis-mus sowie das „Zentrum für Medien und Gesundheit“, Gouda, Niederlande, verbunden mit dem Lehrstuhl für Kommunikationswissenschaft von Prof. Dr. Jo Reichertz an der Univer-sität Duisburg-Essen, leiten seit mehreren Jahren ein Forschungsprogramm-Schwerpunkt im Bereich Entertainment-Education. Durch verschiedene Forschungsarbeiten wurde deut-lich, dass ein zentraler Ansatzpunkt für ein verstärktes Erreichen von vulnerablen Ziel-gruppen der gezielte und effektive Austausch von sozial erwünschten Inhalten zusammen mit emotional ansprechender Aufmachung ist. Vor diesem Hintergrund wurden mehrere Studien zu Entertainment-Education in Koopera-tionsprozessen zwischen Soziologen, Pädagogen und „Unterhaltungsmachern“37 umge-setzt. Sie zielten darauf, die Frage zu beantworten, durch welche Kooperationsformen und -aktivitäten Nachhaltigkeitsbotschaften bei Unterhaltungsmachern „ankommen“, so dass diese sie in ihre Unterhaltungsformate aufnehmen und im Sinne einer akkuraten und au-thentischen Darstellung widerspiegeln. Ein zentrales Ergebnis lautet, dass ein großer Be-darf an Verbraucherinformation auf Seiten der Zielgruppe besteht, der durch eine effektive und effiziente Ansprache über „Storytelling“ gedeckt werden kann. Eine vielversprechende Strategie ist nach den Studienergebnissen der Multi-Entertainment-Stakeholder-Ansatz. In diesem Kontext kooperieren Flüchtlingshelfer und -Unterstützer zusammen mit Verbraucherexperten und wissenschaftlichen Institutionen, die den Kommunikationshintergrund analysieren und in konkrete Informationsangebote umzu-setzen vermögen. An dieser Erkenntnis setzt die vorliegende Studie an.. 5.4 Synthese der theoretisch begründeten Erkenntnisse mit den Befragungsergebnissen für die Bestimmung der Kriterien eines Lastenheftes Was sind die wichtigsten Erkenntnisse, die sich aus Befragungen in die Kriterienbildung umsetzen lassen? 5.4.1 Ergebnisse aus den Sondierungs-Gesprächen und den Experteninterviews Zitiert wird hier aus den Gesprächen mit den Quellen 1 bis 11. Vier der Sondierungsge-spräche wurden als erste Orientierung geführt und deshalb nicht in die durchgehende Nummerierung aufgenommen, sondern als Quelle A, B, C und D bezeichnet. Wichtig ist die grundsätzliche Frage, in wie weit ein Problembewusstsein für Verbraucher-fragen bei den Betroffenen in der Einschätzung der Betreuenden vorhanden ist: Wie stark ist das Bewusstsein beim Konsumhandeln vorhanden? Bis auf eine einzige Quelle wird das Vorhandensein eines solchen Problembewusstseins bei den Betroffenen durchgängig nicht festgestellt:

Claudia / Baum, Holger / Albrecht, Roland: Analyse der Erfolgsfaktoren für die Kommunikation der Ressourceneffizienz, Mares AP 13, unveröffentlichter Forschungsbericht, Wuppertal, Seite 52 ff.

37 Lubjuhn, Sarah, Reinermann, J. (2010): Entertainment-Education in Deutschland. Beispiele aus der Praxis und Weiterentwicklungsmöglichkeiten, in: merz, Medien und Erziehung, Zeitschrift für Medien-pädagogik, o4/2010, S. 63 ff.


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Liste 12: „Wie stark ist das Problembewusstsein beim Konsum/Verbrauchen vor-handen?“ Quelle 1: Nicht vorhanden Quelle 2: Nicht vorhanden Quelle 3-6: Nicht stark Quelle 7-8: Nicht sehr stark Quelle 10: Kein Problembewusstsein vorhanden Quelle 11: Kein Problembewusstsein vorhanden Unterschiede in den verschiedenen Migrantengruppen werden von den Betreuenden so gut wie nicht wahrgenommen. Quelle 1 verweist lediglich auf eine Differenzierung beim Bildungshintergrund: „Es hängt vom Bildungsgrad ab.“ Wichtig ist auch die Erfahrung in Bezug auf die Quellen, die Betreuende wahrnehmen, aus denen sich Migranten hauptsächlich informieren: Liste 13: Auf welche Weise informieren sich Ihrer Erfahrung nach Migranten über Konsum- und Verbraucherfragen überwiegend? Quelle 2: Vor allem durch die Ehrenamtlichen Quelle 3-6: Familie, Internet, Facebook, Mitmenschen, Ehrenämter. Imame ist eher für Glaubensfragen entscheidend, z. B. bei unbekannten Lebensmitteln Quelle 7-8: Facebook, Apps, andere Migranten, Ehrenämter, Nachbarn, Familie Quelle 9: Landsleute, Internet, Heimatfernsehender Quelle 10: Viele informieren sich überhaupt nicht Quelle 11: Einkaufen wird nur über die Begleitung durch das Ehrenamt gelernt Diese Zusammenstellung zeugt – neben der Rolle digitaler Medien – von der Dominanz persönlicher Beziehungen in der Informationsvermittlung und auch Informationsanwen-dung. Dies hat grundlegende kulturelle Hintergründe. Bemerkenswert, was Quelle 4 – üb-rigens eine hauptamtliche Betreuung mit eigenem Migrationshintergrund – dazu zu beden-ken gibt: „Die Kultur, aus der diese Menschen kommen, ist grundlegend anders aufgebaut. Der We-sten, auf den sie hier zum ersten Male treffen, ist leistungsorientiert und nicht, wie das die Menschen vor allem aus dem arabischen Raum kennen, beziehungsorientiert. Das heißt, nicht das Willkommen, nicht die kulturell so wichtige und gelernte Gastfreundschaft, nicht die Emotionen gehen hierzulande vor, so wie die Menschen das ursprünglich kennen. Sie werden vielmehr meist mit Missachtung konfrontiert – und das stört das Bild der Migranten von Deutschland und das Vertrauen auf seine Demokratie. Es gibt in der Gesellschaft, in die sie hier hinein kommen, viele strenge Regeln die befolgt werden müssen – sonst fol-gen Sanktionen. Diese geregelte Ordnung ist vielen Migranten aus ihrer Erfahrung heraus fremd. Wenn Sie etwas verstehen, begreifen und umsetzen sollen, dann muss das vor al-lem über Emotionen geschehen, nicht über rationale Appelle!“ Die Hinweise, die sich in diesem Sondierungsgespräch finden, klingen in vielen anderen Äußerungen aus dem Sondierungsgespräch an. So nennen Quelle 2, 10 und 11 vor allem die Vermittlung von „Mund zu Mund“ als ein wichtiges Medium der Informationsweitergabe; Quelle 3, 4, 5 und 6 verweisen unabhängig voneinander auf die Rolle der vertrauenswür-


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digen Peers der Migranten wie etwa Imame oder Kulturvereine; die als ersten Sondie-rungsgesprächspartner angesprochenen Quellen A und C verweisen auf die Wichtigkeit von muttersprachlichen Informationen durch geeignete Broschüren; Quelle 1 nennt gesell-schaftliche Anlässe und Treffpunkte wie das Asyl-Café oder die Arbeit in Sprachkursen in direktem menschlichen Kontakt als wichtige Informationsmöglichkeiten. Diese Rolle emotionaler Vermittlung stützt in Ergänzung zu den Teilnehmern der Sondie-rungsgespräche zum Beispiel auch der als Experte befragte Prof. Dr. Eckhard Schulz, Is-lamwissenschaftler von der Universität Leipzig (siehe Kapitel 2.3.3). Er stellt fest, dass vor allem erwachsene Migranten aus Syrien über ein durchaus hohes Bildungsniveau verfü-gen, auch im Gegensatz zu Migranten aus anderen Kulturräumen und arabischen Ländern. Doch auch dieses schütze nicht vor Fallen und Missverständnissen im Konsumalltag, das die bundesrepublikanische Wirklichkeit extrem komplex sei – deshalb werde auch von den Angehörigen dieser Community sehr gerne auf die personalisierte Information aus dem eigenen Kulturkreis zurückgegriffen. Dies geschehe auch digital sehr verbreitet – wie etwa bei einer App in der an die 150.000 Menschen syrischen Ursprungs angebunden sind. Da-zu später unter Kapitel 5 mehr. Dieses Vertrauen in Richtung personalisierte Information bestätigt auch die Einschätzung von insgesamt 12 Quellen der in den Sondierungsgesprächen Befragten dazu, auf welche Weise sich ihrer Erfahrung nach Migranten über Konsum- und Verbraucherfragen über-wiegend informieren. Ganz vorne stehen bei dieser Einschätzung die eigene Familie, Landsleute und Personen aus dem Ehrenamt, die man persönlich kennt, manchmal auch Nachbarn. Ernüchternd dagegen, was Quelle 6 feststellt: „Viele informieren sich überhaupt nicht!“ Wie Medien aussehen sollten, die nach Meinung der in den Sondierungsbefragungen be-fragten Helfer hilfreich seien könnten – darauf gibt es ebenfalls Hinweise: Quelle 3 bis 6 verweisen auf die Bedeutung einer Vermittlung mit Hilfe von „leicht verständlichen Sprache oder Bildern, ähnliche Hinweise findet man auch in Quellen A-D. Quelle 1 nennt Symbole und Piktogramme als hilfreiche Visualisierungen, die Quellen 7 und 8 nennen Visualisie-rungen und Bewegtbild als attraktiv. Wie wichtig ein hohes Maß an Verständnis in der Migranteninformation ist, zeigt auch der Blick auf die Einschätzung der Betreuenden auf die Fähigkeit, die Qualität der Information einzuschätzen: Liste 14: Wie schätzen Sie die Fähigkeit von Migranten ein, zwischen Werbung und Sachinformation zu unterscheiden? Quelle 2: Ist nicht vorhanden, kommt erst mit dem Integrationskurs auf Quelle 3-6: Keine Informationen darüber ob die Unterscheidung gemacht werden kann Quelle 7-8: Nicht sehr hoch Quelle 9: Nein, keine Fähigkeit vorhanden


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Diese Einschätzung stützt parallele Erkenntnisse aus der aktuellen Verbraucherforschung, die auch für vulnerable Verbrauchergruppen ohne Migrationshintergrund in Deutschland ähnliche Erkenntnisse liefert38. Zu den Themen, die für die Vermittlung von Wissen unter Migranten wichtig sind, ergibt sich folgendes Bild – wichtig sind: • Einkaufen (Quellen 1, 2, 3 und 10) • Versicherungen (Quellen 1, 2 und 9 ) • Bekleidung (Quellen 1 und 9) • Seriöse Angebote erkennen (Quellen 7 und 8) • Umgang mit Behörden (Quelle 1) • Unterscheidungen von Sachleistungen und Geldleistungen (Quelle 11) • Öffentlicher Nahverkehr (Quellen 3 bis 6) • Einhaltung von Regeln und Umgangsformen beim Einkaufen (Quelle 1) • Bildung und Erziehung, Schulpflicht (Quelle 1) • Verträge abschließen und Widerrufen, Verträge verstehen (Quellen 1, 3 bis 9) • Wohnung finden und Vertrag abschließen (Quelle 1) • Straßenverkehr und Regelungen (Quellen 1, 2) Diese Aufzählung zeigt, wie wichtig die Aufklärung durch die entsprechend damit beauf-tragten Institutionen wie Stiftung Warentest oder die Verbraucherzentralen sind. Allerdings zeigt sich hier das Manko einer weitgehenden Unbekanntheit des Informationsangebotes unter den Migranten nach der relativ einheitlichen Einschätzung der Betreuenden: Liste 15: Können Migranten seriöse Angebote (beispielsweise von Stiftung Waren-test oder den Verbraucherzentralen etc.) überhaupt erkennen und einschätzen? Quelle 3-6: Nein Quelle 7-8: Oft nicht, allerdings gibt es jeden Bildungsstand, dementsprechend auch Men-schen, die es gut können. Quelle 9: Nein Quelle 10: Nein Auf die jeweils gestellte Nachfrage, welche Mittel es geben könnte, diesen Zustand zu verändern, zeigten sich die Befragten in den Sondierungsgesprächen einhellig: Liste 16: Was müsste Ihrer Erfahrung nach geschehen, damit eine solche Einschät-zung glücken kann? Quelle 1: ./. Quelle 2: ./. Quelle 3: Kann man nicht so einfach beantworten Quelle 4: Kann man nicht so einfach beantworten Quelle 5: Kann man nicht so einfach beantworten Quelle 6: Kann man nicht so einfach beantworten Quelle 7: ./.

38 vgl. dazu: Fasel, Christoph, Stachelski, Martin (2010): Schleichwerbung, Product Placement und

vulnerableZielgruppen. Forschungsbericht des Instituts für Verbraucherjournalismus (ifv) an der SRH-Hochschule Calw, (Forschungsbericht), Calw: ifv


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Quelle 8: ./. Quelle 9: ./. Quelle 10: ./. Quelle 11: ./. 5.4.2 Ergebnisse der beiden Wellen der Delphi-Befragung Die Teilnehmer haben in den beiden Befragungswellen die subjektiv empfundene Wichtig-keit bestimmter Wissensinhalte durch ihre Zustimmung oder Ablehnung bestimmter Sta-tements angegeben. Die Änderungen in den Einschätzungen der zweiten Welle waren eher gering. Bei ungefähr einem Drittel der Statements blieb die Gewichtung gleich, Inten-sivierungen von Zustimmung und Ablehnung anderer Statements waren ungefähr gleich häufig. Die Änderungsintensitäten waren in beiden Fällen eher gering. Die ermittelten Ska-lenwerte der zweiten Befragungswelle stellen somit empirisch gut gesicherte Indikatoren für die Wichtigkeit bestimmter Wissensinhalte dar, wie dies in der Gruppe der ausgewähl-ten Teilnehmer empfunden wird. Damit stehen nun auch belastbare Hinweise für die Aus-wahl von Verbraucherthemen und -problemen bei der Gestaltung von Informationsmedien zur Verfügung. Die ausgewählten Wissensinhalte lassen sich gemäß der Bewertung ihrer Wichtigkeit in die drei beschriebenen Wissensstufen (bzw. Komplexitätsstufen des kognitiven Wissens-desiderats, siehe 4.2.1) einordnen. In die erste Stufe (Was unbedingt zu lernen ist – das unabdingbare kognitive Minimum) fallen zusammengefasst die folgenden Wissensinhalte: Wohnung mieten / Bewerbung um einen Arbeitsplatz / Telekommunikation / Versicherun-gen / Autokauf / Verträge schließen / Kaufen und Umtauschen / Lebensmittel In die zweite Stufe (Was für die Zielgruppe „gut“ zu wissen ist – das pragmatische, durch-schnittliche Alltagswissen) lassen sich folgende Inhalte einordnen: Reklamationen und Kaufverträge / Abfallentsorgung / die Rolle von Maklern und Vermitt-lern / die Rolle von Verbraucherorganisationen, Verbraucherzentralen / nachhaltiger Kon-sum / die Bedeutung von Verhandeln In der dritten Gruppe finden sich weitere, durchaus auch wichtige Themen, die aber län-gerfristig vermittelt werden können und als nicht so drängend oder aktuell empfunden wer-den, wie beispielsweise wirtschaftliche Grundzusammenhänge. Im Einzelnen ergab sich nach der zweiten Befragungswelle folgendes Bild:

Tabelle 1: Einschätzungen der Wichtigkeit bestimmter Wissensinhalte

„Jetzt geht es um Ihre Einschätzung, welche Informationen für Flüchtlinge und Migran-ten ganz besonders wichtig sind und welche man eher langfristig anstreben sollte, wel-che also zunächst nicht von allererster Bedeutung sind.“


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[Anmerkung: Auf der zehnstufigen Skala reichten die Kategorien von „sehr wichtig“ bis „weniger wichtig“, was im Fragebogen genauer erläutert wurde. Den zehn Kategorien entsprechen die zugeordneten Ziffern 1 bis 10, mit der 1 für „sehr wichtig“.]

Rang Statement Wichtigkeit

Wissens-stufe

1 Wohnung mieten: Auf was ich dabei achten muss 1,4 eins

2 Richtig bewerben: So finde ich einen Arbeitsplatz, der mir zusagt

1,5 eins

3 Telekommunikation: Worauf muss ich beim Vertrags- abschluss achten?

2,3 eins

4 5

Welche Versicherung ich wirklich brauche. Und warum. Welche Versicherungen ich wirklich brauche. Und welche nicht.

2,3

2,6

eins

eins

6 Autokauf und Zulassung: Auf diese Dinge muss ich achten 2,8 eins

7 Widerruf von Vertragsabschlüssen 3,3 eins

8 Umtauschen: Wann es geht – und wann nicht 3,4 eins

9 Kaufvorgang: So macht man Verträge richtig 3,4 eins

10 Die Kennzeichnung von Lebensmitteln mit Labeln, Verfallsdaten, Inhaltsstoffen etc

3,8 eins

11 Schriftliche Reklamationen 4,0 zwei

12 Wie ich meinen Abfall umweltgerecht entsorgen kann 4,3 zwei

13 Wohnungsmiete und Umgang mit Maklern 4,4 zwei


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14 Wem kann ich vertrauen? Die Rolle von Verbraucher- organisationen und was sie für mich tun können

4,8 zwei

15 Der Kaufvorgang: So macht man Verträge rechtssicher 4,9 zwei

16 Was „nachhaltiger Konsum“ bedeutet 5,3 zwei

17 Verhandeln in Deutschland: Feilschen geht gar nicht 5,4 zwei

18 Wie mir die Verbraucherzentrale helfen kann 5,5 zwei

19 Berufsunfähigkeitsversicherung: Warum sie wichtig ist und wie ich sie bekomme

5,9 drei

20 Wie Werbung funktioniert und uns beeinflusst 6,2 drei

21 Gewährleistungen juristisch sattelfest einfordern 6,3 drei

22 Wie mir Stiftung Warentest hilft. Und warum ich Vergleichsportale im Netz meiden sollte

6,6 drei

23 Wirtschaftskompetenz: Kenntnis über Marktmechanismus und die Preisbildung

7,3 drei

Eine weitere Frage in beiden Delphi-Wellen betraf die Einschätzung der Teilnehmer von den Bedingungen für eine „geglückte“ Information. Auch hier ergaben sich recht stabile (also im zweiten Durchgang nur gering veränderte) und für das Projekt bemerkenswerte Aufschlüsse:

Tabelle 2: Einschätzungen der Bedingungen für „geglückte“ Information

„Im Folgenden geht es um Ihre Einschätzung verschiedener Bedingungen für die Information von Migranten und Flüchtlingen als Verbraucher. Bitte kreuzen Sie bei den folgenden Statements an, wie sehr Sie Ihnen jeweils zustimmen oder wie sehr


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Sie sie ablehnen. ++ bedeutet dabei „stimme sehr zu“, -- bedeutet „lehne sehr ab“,0 bedeutet „unentschieden“ oder „weiß nicht“ [Anmerkung: „stimme sehr zu“ entspricht der Ziffer 1.]

1 Die Beratungsangebote der Verbraucherzentralen sind noch sehr unbekannt

1,3

2 Wir brauchen in der medialen Information viel mehr Visualisierung als meist nur Text 1,6

3 Wir brauchen ein klares Hilfsmittel in der Kommunikation von Flüchtlingen, um glaubwürdige von unglaubwürdigen Absendern zu unterscheiden

1,8

4 Die Informationsschriften und Flyer für Migranten müssten alle in den Sprachen der Zuwanderer vorliegen

1,8

5 Wir haben viele Analphabeten unter den Flüchtlingen. Wir brauchen mehr basales Wissen, das vermittelt wird in Piktogrammen, Comics oder Graphic Novels

1,8

6 Wirkungsvoller für eine Information sind TV, Videos, also mehr die Sinne ansprechende und emotionale Formate als Printmedien wie Zeitungen, Listen oder Flyer

1,9

7 Migranten und Flüchtlingen ist unklar, welche Bedeutung eine verlässliche Verbraucherinformation für sie hat

1,9

8 Die vorhandenen Informationsschriften und Flyer für Migranten sind meistens zu kopflastig und schwer zu verstehen

1,9

9 Die Formen der Kommunikation sollten überdacht und mehr an die kulturellen Traditio-nen angepasst werden. Broschüren bringen weniger als Wandzeitungen oder Stelltafeln

2,3

10 Die meisten Migranten und Flüchtlinge wünschen sich im Fernsehen unterhaltsame und spannende Sendungen, weniger rein informative und problembezogene Formate

2,7

11 Medien sind für die Menschen aus dem arabischen Kulturraum nicht unbedingt glaubwürdig. Sie halten sich lieber an die Empfehlungen und Hinweise von Peers, wie Imamen oder älteren Glaubensbrüdern

2,8

12 Die Menschen aus dem arabischen Raum glauben nicht einer Botschaft, wenn sie einen staatlichen Absender hat

3,0


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13 Dieses Hilfsmittel könnte durch die wichtigen Bezugspersonen für Migranten und Flüchtlinge gestellt werden, zum Beispiel durch Imame

3,1

Die Ergebnisse liefern anregende Hinweise für eine erfolgreiche Gestaltung von Verbrau-cherinformationen. Dazu ein zusammenfassender Überblick in der folgenden Liste: Liste 17: Delphi-Ergebnisse: Wie sollte eine erfolgreiche Information für Migranten in Bezug auf die Ansprache ausgestaltet sein? – Zunächst: Die Bedeutung der Verbrauchzentralen als wichtige Quellen muss sehr deutlich herausgestellt werden – auch in diesem Zusammenhang: Glaubwürdigkeit der Kommunikation – Da die vorliegenden Informationsschriften und Flyer meist zu kopflastig sind, müssen gezielt bestimmte emotional wirkende Gestaltungskriterien gelten: – nämlich mehr Visualisierung, auch Piktogramme, Comics, Graphic Novels – aber auch wichtig: TV, Videos – und: die Sprache der Zuwanderer berücksichtigen! – Die Hinweise aus der Tabelle in den Zeilen 9 ff. müssen ebenfalls als wichtig gesehen werden, auch wenn sie in der Reihenfolge weiter hinten rangieren. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Einschätzungen der Delphi-Teilnehmer – wie immer man deren Repräsentanz oder deren Zahl im Einzelnen beurteilen mag – die grundlegenden Annahmen unserer Studie bestärken, dass nämlich eine bildhafte, emotio-nal wirkende Ansprache erfolgreicher sein muss, als es die herkömmlich gestalteten deut-schen Medien sein können. 5.5. Zusammenfassung der Ergebnisse für die Kriterien des Lastenheftes Die erstens in den analysierten Forschungen, zweitens den Sondierungsgesprächen, drit-tens in den Expertenbefragungen und viertens in der ersten Welle der Delphi-Umfrage gewonnen Erkenntnisse lassen eine Thesenbildung des Lastenheftes zu. Grundsätzlich gilt: Informationen über Verbraucherfragen, deren die Migranten wahrneh-men, aufnehmen und umsetzen können sollen, bedürfen einer bestimmten Gestaltung. Diese Gestaltung sollte sich nach den Erkenntnissen der Untersuchung auf folgende The-sen stützen: Liste 18: Das Lastenheft: Vorläufige Thesenbildung These 1: Emotion geht vor Kognition: Übereinstimmend zeigen die Ergebnisse der Kommunikationsforschung, dass sich Inhalte nur dann erstens erschließen und zweitens verankern, wenn sie in einem Mix von Gefüh-len und Fakten präsentiert werden. Dies gilt in besonderem Maße für eine Verbraucher-gruppe wie Migranten. Denn diese stammen, wie von Betreuenden immer wieder betont wird, fast durchweg aus Kulturen, in denen der persönliche Kontakt und damit die Emotion im Kommunikationsalltag eine bedeutend größere Rolle spielen als beispielsweise in der Kultur der Bundesrepublik. Deshalb sollte sich jede Informationsvermittlung auf diesem Feld emotionalisierender Elemente bedienen.


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These 2: Zuviel und zu komplexe Textlast reduzieren: Durch Texte allein lassen sich soziale Alltagssituationen nur schwer vermitteln. Hinzu kommt die Tatsache, dass nicht alle Migranten der Schriftsprache hinreichend mächtig sind, als dass sie diese zur Informationsvermittlung nutzen könnten. Deshalb sollte bei solchen Publikationen auf eine betont lakonische Sprache gesetzt werden, die übrigens nach den Erkenntnissen der Verständlichkeitsforschung auch am besten verstanden wird – quer durch unterschiedliche soziale Milieus. Hinzu kommt: Eine Mischung aus Text und visuellen Elementen – seien es Illustrationen auf Papier oder Bewegtbild in digitalen Kanä-len – erhöht die Akzeptanz der Informationen in der intendierten Zielgruppe. These 3: Mehr Anschaulichkeit durch Personalisierung schaffen: Die Informationsvermittlung wird anschaulicher, wenn sie sich nicht am abstrakten allge-meinen Fall, etwa einer Gesetzesvorschrift, orientiert, sondern sich an einem konkreten Fall, erlebt idealer Weise von einem konkreten, identifizierbaren Menschen erzählen lässt. Diese Regel, die Allgemeingut journalistischer Vermittlung ist, betrifft im besonderen Maße Menschen mit Migrationshintergrund, die sich in kurzer Zeit in komplett neue soziale und rechtliche Verhaltensweisen einfinden müssen. Das konkrete Beispiel ist hier stets hilfrei-cher als die Darstellung der abstrakten Regel. These 4: Persönliche Vermittlung erhöht die Attraktion der Information: So ist Kommunikation zum Beispiel innerhalb der Familie wichtig und hilfreich, weil die In-formationen gleich von allen Familienmitgliedern geteilt werden kann, wenn es sich um ein Medium handelt, das verschiedene Mitglieder der Familie oder Großfamilie einbezieht. Dadurch wird die Verbreitung und zugleich Wirksamkeit der Information erhöht. These 5: Storytelling und Spielhandlungen anstatt abstrakter Informationen bieten: Die Journalismuswissenschaft kennt die unterschiedliche Attraktivität der Thematisierun-gen von Informationen: Es ist für den Nutzer von Informationen ein Unterschied, ob er die-se über den Weg eines „Berichtens“ erhält oder über den des „Erzählens“. Die in dieser Studie referierten Erkenntnisse aus Kommunikationsforschung und Education Entertain-ment-Ansätzen unterstützen die Einsicht, Informationen zu einem sozial erwünschten Ver-halten mittels Geschichten und Spielhandlungen zu vermitteln – zumal da sie deutliche Verhaltensänderungen herbeiführen können. These 6: Wiederfinden und Einbinden der eigenen Lebenssituation bieten: Eine wirksame Information für diese Zielgruppe muss sich professioneller Adressierung bedienen. Das heißt: Sie sollte die Lebensrealität derjenigen Menschen, die sie anspre-chen will, im Auge behalten. Das fängt an bei der Vermittlung von Regeln und Normen und ihrer Sanktionen und geht in konkretes Verbraucherverhalten („Feilschen“ versus „Preis-bindung“) über – in allen diesen Fällen ist die Perspektive des intendierten Nutzers als Ausgangspunkt der Argumentation empfehlenswert, um ihn auf seinem Kenntnisstand ab-zuholen – und dann die gewünschten Informationen einfließen zu lassen. These 7: Eine scharfe Selektion der Botschaften ist wichtig: Kommunikationswissenschaft und Leserforschung zeigen in ihren Ergebnissen: Je deutli-cher eine Botschaft selektiert und damit fokussiert ist, desto klarer erreicht sie ihren Adres-saten. Ganz besonders gilt das für Menschen aus den sogenannten vulnerablen Zielgrup-


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pen. Das bedeutet für ein Medium, mit dem Migranten erreicht werden: Es darf nicht mit Inhalten unterschiedlicher Art überlastet werden – sondern sollte sich jeweils einem abge-schlossenen Thema widmen. Als Schlussfolgerung daraus bietet sich damit das Format einer „Informationsreihe“ an: Ein grundlegend gleiches Format führt in Form von Broschüre, Buch oder Film-Reihe durch ganz unterschiedliche Themen. Dieses Vorgehen erhöht zu-dem den Wiedererkennungswert und damit die Vertrauenswürdigkeit. These 8: Visualisierung zum Text erleichtert die Zugänge und die Nutzungsfreude: Ein Bild sagt mehr als tausend Worte. Die Attraktivität einer Informationsvermittlung steigt, wenn sie durch visuelle Elemente begleitet wird. Deshalb sollte ein Konzept zur Informati-onsvermittlung für diese Zielgruppe einen hohen Anteil an Bildelementen bieten. These 9: Der Absender der Botschaft sollte erkennbar und deutbar sein: Das Problem kompetenter Beratungs-Organisationen wie der Verbraucherzentralen oder der Stiftung Warentest besteht darin, dass die Qualität und Neutralität Ihrer Hilfeleistungen Migranten oft nicht vertraut oder nicht verständlich ist. Abhilfe schaffen können auf der ei-nen Seite kurze selbstreferenzielle Rollenklärungen. Auf der anderen Seite können offiziel-le Embleme wie die Farben der Bundesflagge oder die Signets von Ministerien oder Ver-braucherorganisationen deutlich sichtbar erscheinen. Auch wenn es ambivalente Erfah-rungen von Migranten mit staatlichen Stellen – vor allem aus ihren Herkunftsländern – gibt, so ist doch der Charakter einer staatlichen Verlautbarung stets mit einer gewissen Bedeut-samkeit verbunden. These 10: Unterschiedliche Medien-Kanäle – ob Papier, oder digitale Kanäle sind zur Ver-braucherinformation möglich, wenn sie die vorbenannten Bedingungen erfüllen: Es gibt nicht den einen, allein gültigen Weg, um Migranten mit Informationen zu Verbrau-cherfragen zu erreichen: Eine Verbraucherinformation, die Migranten erreichen will, sollte sich in möglichst vielen unterschiedlichen Kanälen auf den Weg machen, ihre Zielgruppe zu erreichen – dies aber stets unter der Beachtung der in diesen Thesen niedergelegten Erkenntnisse. 6. Arbeitspaket 4: Produktion und Test eines Print-Beispiels 6.1 Anwendung des Lastenheftes auf ein Praxisbeispiel in Print: Vorüberlegungen der Umsetzung: Zielgruppen, Erreichbarkeit, Emotionswert, Informations-Weitergabe Die in den bisher abgearbeiteten Arbeitspaketen gewonnen Erkenntnisse werden in einem nächsten Schritt verwendet, um ein Beispiel eines Informationsmediums zu Verbraucher-fragen für Migranten zu produzieren. Die im Forschungsprojekt gewonnenen Erkenntnisse fließen in die praktische Produktion des Mediums ein. 6.2 Ansprache und Erzählperspektive, Information und Emotion Durch die Ergebnisse der Einzelkapitel der Forschung wird deutlich: Migranten selbst müssen sich in der Information, die ihnen helfen soll, wiederfinden können. Die Schluss-folgerungen für die Erstellung des Praxisbeispiels:


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• Deshalb greift die Forschergruppe auf zwei Migranten als “Helden” des ersten produ-zierten Informationsbeispiels zurück.

• Die Erzählperspektive wird durch eine auktorialen Erzähler bestimmt, der die handeln-den Personen beobachtet und zugleich zu Wort kommen lässt.

• Die wörtliche Rede der handelnden Personen führt zu verstärkter Nähe und Teilhabe und damit zusätzlicher emotionaler Verbindung.

• Die Informationsübermittlung geschieht über Sympathieträger – zumal die beiden ge-wählten Protagonisten junge Jugendliche sind. Dies wirkt einerseits als Wiedererken-nungswert in die Gruppe jüngerer Migranten (=Kinder) wie gleichzeitig in die Gruppe älterer (= Rolle als Eltern).

• Die Handlungsmuster, die die beiden durchleben, bringen durch ihre Alltäglichkeit die Möglichkeit der Identifikation für jeden Leser – und dadurch eine möglichst weit in die Zielgruppe reichende emotionale Verbindung.

6.3 Inhalt und Thema: Gestaltung der Didaktik Das didaktische Element zeigt sich bewusst zurückhaltend und ohne erhobenen Zeigefin-ger. Ausgehend von der übereinstimmenden Erkenntnis aller interviewten Kultur-Experten wie auch vieler ehrenamtlicher und professioneller Helfer sind der Großteil der Migranten durchaus gebildet und mit einer gehörigen Portion Vorsicht in der Welt des Konsums aus-gezeichnet – dies allein schon aus kulturellen Erfahrungen heraus. Deshalb geht die For-schergruppe nicht von einer betont affirmativen Regeldidaktik aus (“Du sollst nicht....!”) sondern von der Theorie des Lernens am Modell. So ist auch die Beispielbroschüre auf-gebaut. Sie lädt zum Mitmachen und Nachmachen ein – und wirkt so nicht durch abstrakte Regelsetzung sondern durch aktives Beispiel. 6.4 Die Sprachen Gemäß der Erkenntnis, dass der größte Teil der aktuellen Migranten aus dem arabisch-sprachigen Raum stammt, hat sich die Forschergruppe auf ein Modell in arabischer Spra-che konzentriert. Die Broschüre ist zweisprachig gestaltet, weil sie dadurch die Möglichkeit gibt, den arabischen und den deutschen Text parallel zu nutzen. Dies kann vor allem dann hilfreich sein, wenn Kinder und Jugendliche ihren Eltern diese Broschüre nahebringen – meist sind sie die Altersgruppen, die im Erwerb der deutschen Sprache gegenüber Älteren im Vorteil und dadurch schneller sind. 6.5 Die Begründung der grafischen Gestaltung Die grafische Gestaltung setzt auf den Primat des Bildes. Dies folgt der Einsicht, dass durch Bilder

• Handlungen rasch fassbar und nachvollziehbar werden • Emotionen beim Betrachter geweckt werden • Identifikation mit sympathischen Protagonisten möglich wird • Aufmerksamkeit auf den Inhalt gelenkt wird

Begleitet wird diese grafische Gestaltung, die auf die Kraft der Bilder setzt, durch zwei Textblöcke, die konkordant die Handlung in Deutsch und Arabisch erklären. Der Bezug zwischen Text und Bild ist möglichst eindeutig gewählt, indem sich der Text stets in direk-ter Nähe zum Bild befindet. Deshalb wurde bei der grafischen Gestaltung bewusst auf eine Informationsübermittlung in einem gebundenen Lauftext verzichtet.


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6.6 Das Praxisbeispiel: Vorstellung des Informationsangebots als eine Booklet-Reihe; Überprüfung der Wirksamkeit anhand des Lastenheftes Das Praxisbeispiel, das die Forschergruppe als Umsetzung ihrer wissenschaftlich fundier-ten Erkenntnisse vorlegt, ist als Prototyp zu verstehen; es könnte zum Vorbild für eine ganze Reihe von thematischen Einzelheften werden. Wichtig – so eines der Ergebnisse der Desk-Top Untersuchung sowie gleichzeitig der Befragungen der Kulturexperten wie der Helfer – ist es, nicht zu viele Themen in einem Kommunikationsakt zu präsentieren. Dies entspricht übrigens den Erkenntnissen der Kommunikationsforschung. Sie geht da-von aus, dass eine Informationsvermittlung dann erfolgreich ist, wenn sie sich pro Informa-tionsakt auf einen Inhalt konzentriert. Die Einzelhefte könnten sich dann auf solche Inhalte konzentrieren wie:

• Wie finde ich eine Wohnung? • Wie reklamiere ich einen Kaufvertrag? • Arztbesuch: So erkläre ich meine Beschwerden richtig • Wie stelle ich mich meinen neuen Nachbarn vor? • Schulanfang in Deutschland • Mein Kind geht in den Kindergarten • Beim Sprachkurs

Der Vorteil des Systems der Broschüren: Sie sind modular aufgebaut und können in beliebiger Thementiefe und Themenbreite produziert werden. Die Herstellung selbst lässt sich ebenfalls rasch bewerkstelligen. Zudem sind die Broschüren kostengünstig herstellbar und können deshalb mit wenig Aufwand in großer Auflage rasch verbreitet werden. Weil sie primär Kinder ansprechen, fühlen sich erwachsene Migranten nicht angegriffen oder bevormundet. 6.7 Vorschläge für den Einsatz des Praxisbeispiels Das Praxisbeispiel lässt sich – nach der erfolgten Prüfung durch die Fokus-Gruppen – so-fort in beliebiger Auflage drucken und in den Erstaufnahme-Einrichtungen verteilen. Zu-dem können, so der Wille dazu vorhanden ist, die nächsten in dieser Untersuchung als wichtig erkannten Themen in den Fokus genommen und produziert werden. Darüber ge-ben die Ergebnisse der Delphi-Umfrage Auskunft. Der Einsatz lässt sich also sofort orga-nisieren – ein weiterer Vorteil der Praxis-Umsetzung der Forschungsergebnisse. 6.8 Vorschläge für die Kommunikation des Praxisbeispiels Das Praxis-Beispiel könnte parallel zu Druck, Auslieferung und Verteilung publik gemacht werden durch folgende Kommunikationsmittel:

• Anschreiben an alle städtischen, sozialen und kirchlichen Institutionen in Städten und Gemeinden, die mit Migranten befasst sind

• Anschreiben an alle professionellen und ehrenamtlichen Helfer mit Versendung von Probe-Exemplaren und Hinweis auf die Verwendung und Nachbestellmöglichkeit der Broschüre

• Plakat in arabisch, deutsch und englisch zum Aufhängen in Erstaufnahme-Einrichtungen zur Information von Migranten mit dem Hinweis, wo sie diese Bro-schüre erhalten können


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• Kurzer Hinweis in den Apps der verschiedenen Migranten-Gruppen: “Es gibt eine neue Broschüre zum Thema XXX. Sie kann bezogen werden über YYY”

• Auslage in Kirchengemeinden und bei sozialen Trägern und Beratungsstellen, die auch von Migranten aufgesucht werden

• Aktive Pressearbeit in den regionalen Tageszeitungen und regionalen Radiosen-dern, um auf die Existenz und Verwendung der Broschüre aufmerksam zu machen. Dadurch erreicht man die in der Flüchtlingsarbeit tätigen Bürger zusätzlich zur pro-fessionell erfolgten Information durch die offiziellen Anschreiben

6.9 Der Praxistest im Feld Die Broschüre und ihre Verwendbarkeit wurden in einem zweistufigen Verfahren getestet. Die Befragungen fanden mit Unterstützung der Stadt Rottenburg statt. Eingebunden in dieses Verfahren waren erstens vier ehrenamtliche und professionelle Helfer aus Rotten-burg sowie zweitens Migranten mit sechs Personen, die dort untergebracht sind. 6.9.1 Der Testaufbau der moderierten Gruppendiskussionen: Auswahl der Kohorten, Kriterien der Teilnahme Die beiden Kohorten worden ausgewählt nach folgenden Kriterien:

• Gruppe 1: Aktive Tätigkeit in der professionellen oder ehrenamtlichen Flüchtlings-arbeit

• Gruppe 2: Leben als Migrant in einer Rottenburger Einrichtung oder in einer Woh-nung in Rottenburg.

6.9.2 Der Diskussionsleitfaden Der Diskussionsleitfaden zur Bewertung des Praxisbeispiels setzt sich aus folgenden Fra-gen zusammen:

• Finden Sie das Thema interessant? • Halten Sie die Broschüre für nützlich für Menschen, die neu nach Deutschland

kommen? • Wie gefällt Ihnen die Aufmachung der Broschüre? • Wie gefallen Ihnen die Fotos? • Wie aussagekräftig ist der Text? • Was meinen Sie: Können Migranten etwas aus der Lektüre lernen? • Was würden Sie an der Broschüre anders machen? • Welche anderen Themen würden sie sich als nächste für eine solche Broschüre

wünschen? 6.9.3 Die Ergebnisse der Gruppendiskussionen Zur Bewertung der Broschüren organisierte die Forschergruppe des ifv in Zusammenarbeit mit der Stadt Rottenburg zwei Fokusgruppen. Die Eckdaten zur Befragung lauten:

• Die Fokusgruppen fanden am 14. und am 18. Dezember 2016 in Rottenburg statt. Die Ergebnisse der beiden Befragungen lassen sich in den folgenden Statements der Teil-nehmer zusammenfassen:

• Sehr gute Methode, Wissen und Zusammenhänge zu transportieren • Erwachsene und Kinder werden gleichermaßen angesprochen • Jedes Bildungsniveau kann angesprochen werden – niemand fühlt sich zurückge-

setzt oder beleidigt


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• Eltern können den Kindern erklären und lernen selbst dabei • Stichwort: "Von Erzählungen können auch Erwachsene lernen" • Die Idee ist genial, da verschiedene Lebensbereiche abgedeckt werden können.

Damit kann die Beratung und Unterstützung individualisiert werden • Die Typographie sollte mehr noch an Sprachanfänger angepasst werden • Selbstverständlichkeiten weglassen – auf das Wichtigste konzentrieren • Kindergeschichten sind als Transporter gut geeignet

In den Fokusgruppen wurden jeweils Betreuer wie Migranten über weitere denkbare The-men von Broschüren befragt. Die Ergebnisse dazu lauten:

• Städtischer Straßenverkehr • Behördenstrukturen, die für Migranten wichtig sind • Richtiger Umgang mit dem ÖPNV • Versicherungen – welche brauche ich, welche nicht, wie finde ich die richtige? • Wohnungssuche • Ausbildungs-Chancen in Deutschland • Schulstruktur • Jobsuche • Asylverfahren • Kulturelle Zusammenhänge in Deutschland (Traditionen, Feste) • Kulturangebot wie Museen oder Kinobesuch • Richtig Lüften – Schimmelbildung

6.10 Das Drehbuch für ein digitales Angebot In Ergänzung des gedruckten Praxisbeispiels hat die Forschergruppe ein Drehbuch erstellt, das der Produktion eines digitalen Angebotes zugrunde gelegt werden kann. Gewählt wurde ebenfalls ein Alltagsthema – die Frage, wie sich Migranten am besten informieren können, wenn sie einen Mobiltelefon-Vertrag abschließen wollen. Das Drehbuch ist bewusst einfach gehalten und kann ohne Einsatz professioneller Pro-duktionsmittel zu einem Film umgesetzt werden. Das Drehbuch umfasst einen Film von etwa 2 Minuten und 20 Sekunden und kann wegen seiner Kompaktheit auch in den sozia-len Medien eingesetzt werden. Zudem kann man das Angebote in Youtube wiederfinden und bei intelligenter Verlinkung – zum Beispiel in den großen Communities der Migranten – positionieren. Dadurch kann es leichter zu einer viralen Verbreitung kommen. Das Drehbuch findet sich unter Anlage G. 6.10.1 Vorschläge für die Umsetzung eines solchen Drehbuches Das Drehbuch lässt sich von professionellen Dienstleistern ebenso umsetzen wie von en-gagierten Helfern und Migranten in Eigenverantwortung. Die Forschergruppe hat bewusst einen niedrigschwelligen Ansatz gewählt, um das Prinzip der Teilhabe möglich zu machen – also Betroffene zu Beteiligten zu machen. Dies macht es möglich, diesen und ähnliche andere Filme auch von Laiengruppen selbst produzieren zu lassen. Anbieten würde sich dazu etwa die Zusammenarbeit von engagier-ten ehrenamtlichen Helfern und Migranten selbst, die als Schauspieler und Mitarbeiter der Produktion tätig werden könnten.


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7. Das Arbeitspaket 5: Zusammenfassung der Ergebnisse des Projektes 7.1 Zusammenfassung der wichtigsten Erkenntnisse In folgenden Punkten lassen sich die Erkenntnisse der vorliegenden Untersuchung zu-sammenfassen:

• Migranten lassen sich erreichen. Jedoch nicht – bis auf wenige Ausnahmen – durch die herkömmlich produzierten Informationsangebote

• Die meisten der herkömmlichen Informationsangebote gehen an den Bedürfnissen von Migranten vorbei, weil sie abstrakt, überfrachtet, vornehmlich absenderorien-tiert, sprachlich unzugänglich oder unemotional sind. Sie arbeiten zudem ohne Verweis auf den Stellenwert der Quellen, was die Glaubwürdigkeit der Information einschränken kann

• Ihre gewohnte Informationswelt ist für Migranten in Deutschland nicht mehr verfüg-bar. Deshalb bedarf es neuer Kanäle und Zugänge, um diese Gruppe in Verbrau-cherfragen zu ertüchtigen

• Jedoch: Das Misstrauen offizieller Information gegenüber ist bei vielen Migranten groß, weil diese aus den Heimatländern mit negativen Erfahrungen konfrontiert worden sind

• Die Ergebnisse, erstens der Kommunikationsforschung, zweitens, der Analyse vor-liegender Informationsangebote sowie, drittens, der Forderungen der befragten Experten und Kulturwissenschaftler belegen: Es bedarf einer abgewogenen Mi-schung aus Emotion und Kognition, die zu einer erfolgreichen Kommunikation in diesen Zielgruppen führt

• Zusätzlich müssen visuelle Attraktionen treten, um Informationsangebote konkret nutzbar zu machen

• Dies alles führt noch nicht zu einem Kommunikationserfolg, wenn die Annahme der Inhalte nicht innerhalb eines geschlossenen familiären oder peer-orientated Krei-ses erfolgt

• Angebote, die niederschwellig in das Bezugssystem von Migranten eingeschleust werden, werden dagegen leichter akzeptiert

• Die Beobachtungen und Erfahrungen der ehrenamtlichen und professionellen Be-treuer zeigen: Die meisten Kinder und Jugendlichen mit Migrationshintergrund sind sprachlich schneller qualifiziert als ihre Eltern

• Deshalb gilt das Augenmerk einem Informationsangebot, das über Kinder und Ju-gendliche in die Familien-Systeme eingebracht werden kann – und durch Blättern, gemeinsames Anschauen, Lesen und Vorlesen zu einer Teilhabe möglichst vieler Beteiligter führt

• Die in der Untersuchung in den unterschiedlichen Schritten gewonnenen Erkennt-nisse führen zu einem Praxisbeispiel, das diese Eigenschaften vereint: eine zwei-sprachige visualisierte Kommunikation, die einerseits als Kinderbuch genauso funktioniert wie eine visualisierte Botschaft an Erwachsene, und die zu Anregungen und Diskussionen im Familienkreis oder in der peer-group führt

• Das zudem vom ifv erstellte Beispiel des Drehbuchs für eine digitale Kommunikati-on zeigt die Chancen für eine Erweiterung der Verbraucherinformationen für Mi-granten auf Apps, Youtube-Videos oder Beiträge für Communities


62

• Das Drehbuch gibt zudem auf der Basis der gewonnen Erkenntnisse sowie durch seinen niederschwelligen Aufbau die Möglichkeit der Teilhabe für Migranten, selbst an solchen Produktionen mitzuarbeiten

7.2 Die Schlussfolgerungen des Projekts für die Verbraucherpolitik und Verbraucherforschung in Baden-Württemberg Die wichtigsten Erkenntnisse für die Verbraucherpolitik des Landes sowie für die For-schung in Baden-Württemberg lauten:

• Der Einsatz geeigneter weil wissenschaftlich validierter Kommunikationsformen er-höht bei Verbraucherfragen die Chance, Migranten sachgerecht zu erreichen.

• Die oft einseitig auf deutsche Besonderheiten abzielende Absenderorientierung der meisten vorhandenen Kommunikationsmittel verhindert bislang eine wirksame Wahrnehmung durch die Zielgruppe

• Migranten müssen als Zielgruppe mit ihren kulturellen Hintergründen ernst ge-nommen und mitgenommen werden: Verbraucherinformation funktioniert wirksam nur im System des Familien- oder Peer-Verbandes, nicht in isolierten Einzelan-sprachen von Sachfragen

• Verbraucherinformationen lassen sich aufgrund der besonderen kulturellen Erfah-rungen vieler Migranten nicht problemlos persönlich durch Menschen aus diesen Gruppen weitergeben: Dagegen steht ein kulturell begründetes Misstrauen gegen-über Motiven solcher persönlicher Ratgeberin in der eigenen Kultur

• Verbraucherinformation sollte die erhöhte Sprachkompetenz der Kinder und Ju-gendlichen in Migranten-Familien nutzen, um Verbraucherinformation in das Sy-stem Familie und Peers zu schleusen

• Die weitere Produktion von Verbraucherinformationen im Land sollte diesen wis-senschaftlich fundierten Erkenntnissen folgen – weg vom handgestrickten Flyer, hin zu visualisierten, emotionalisierten, scharf fokussierten und didaktisch konstru-ierten Angeboten, die Vorwissen, kulturelle Eigenheiten sowie Emotion und Kogni-tion gleichermaßen in die Kommunikation mit den Migranten einbeziehen

• Die aufgrund der Erkenntnisse der Forschergruppe entwickelte und beschriebene Booklet-Reihe sollte mit weiteren Themen fortgeführt und verbreitet werden.

• Die Drehbücher für Kurzinformationen in Bewegtbild sollten ebenfalls ausgebaut und idealer Weise in Projektgruppen in Zusammenarbeit mit Migranten im Land umgesetzt werden

• Für die weitere Verbreitung dieser Medienangebote sollte die Adressierung in den digitalen Netzwerken der großen Migrantengruppen (wie zum Beispiel diejenige der Syrer mit über 100.000 Nutzern) genutzt werden. Hier liegen nach Ansicht der be-fragten Kultur-Experten noch bislang ungenutzte Möglichkeiten für Kanäle, auf de-nen man bestimmte Gruppen erreichen kann. So könnten solch digital vernetzte Nutzergruppen beispielsweise mit Bewegtbild-Inhalten versorgt werden, wie sie als ein Prototyp das in dieser Studie entwickelte Drehbuch zur Verbraucherinformation darstellt.


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72

Anhang Anhang A: Die ifv-Checkliste zur Verbraucherinformation

Die ifv-Analyse für gelungene Verbraucher-Information - die Checkliste: 85 Kriterien

JA NEIN

A. Relevanz Sind die Themen relevant für die Zielgruppe? Bzw: Wird der Ziel-gruppe klar gemacht, warum sie die Beiträge lesen sollte?

Sind die Themen scharf fokussiert? Ist der Fokus der Beiträge stets nachvollziehbar? B. Formales Ist die Rechtschreibung korrekt? Ist die Zeichensetzung korrekt? Haben die Beiträge eine aussagekräftige Überschrift (bei Websei-ten: SEO)?

Haben die Beiträge einen Vorspann, der die Überschrift aufnimmt und weiterdreht?

Sind die Beiträge in Absätze unterteilt (gefällige Optik)? Bei Webseiten: Sind die Texte kurz genug, um die Lese-Bereitschaft des Users nicht zu bremsen?

Sind alle Fotos oder Grafiken mit einer aussagekräftigen BU er-klärt?

C. Sprache

Passt der Duktus zum Thema? Passt der Duktus zum Unternehmen/zur Publikation? Passt die Darstellungsform zum Thema? Nehmen Formulierung Rücksicht auf den Adressaten (Stichworte: erhobener Zeigefinger, implizite Beleidigungen, geschürte Ängste, falsche Hoffnungen etc.)

1. Wie verständlich ist der Aufbau? Gibt es einen roten Faden in der Leserführung?

Ist der Beitrag nachvollziehbar strukturiert? Gibt es eine klar erkennbare Kernbotschaft (genau eine pro Bei-trag)?

Wird diese Kernbotschaft im Laufe des Textes deutlich vertreten? Wird alles der Reihe nach erklärt? Gibt es einen Erkenntnisfortschritt für den Leser? Gibt es eine konkrete Handlungsempfehlung bei Nutzwert-Texten? Konzentriert sich der Text auf das Wesentliche? Trennt der Text erkennbar zwischen Fakten und Meinungen? Wird der Text durch Zwischenüberschriften sinnvoll gegliedert?


73

Ist der Beitrag frei von Abschweifungen? Wirft der Beitrag keine neuen Fragen auf?

Werden alle im Text gestellten Fragen auch beantwortet? 2. Wie werden die Sätze gebaut?

Werden Sätze mit maximal 14-20 Wörtern verwendet? Werden Sätze mit maximal einer Unterordnung verwendet? Werden Klammer- oder Stopfsätze vermieden? Gibt es Unterpunkte, die Sätze zusätzlich gliedern? Sind die Sätze grammatikalisch richtig aufgebaut? Werden die Sätze abwechslungsreich mit Inversionen gebaut? Werden Fragen, die der Leser hat, gestellt? 3. Wie verständlich sind die Texte? Werden nur wenige Adjektive werden eingesetzt? Dienen die Adjektive der Unterscheidung? Werden werbende Adjektive vermieden?

Werden Modewörter vermieden? (Bullshit-Bingo) Werden Sprachfloskeln vermieden? (Nomen+Adjektiv in stehenden Redewendungen)

Werden konkrete anstatt abstrakter Begriffe verwendet? Werden Fach- oder Fremdwörter vermieden? Werden Fach- und Fremdwörter erklärt? Werden „denglische“ Begriffe im Text vermieden? Ist der Sprachstil hinreichend lakonisch? Wird hinreichend anschaulich erklärt (Bilder / Metaphern)? Werden Vergleiche benutzt?

Ist die Sprache im Netz dem Kanal Internet angepasst?

4. Gibt es genügend Details, um Verständnis zu schaffen? Ist hinreichend tief erklärt, worum es geht? Wird ausreichend redundant erklärt? Wird die Erklärung durch Beispiele konkretisiert? Wird die Erklärung durch Visualisierungen gestützt? 5. Wird klar zwischen Meinung und Information getrennt?

Ist die Sprache frei von Superlativen? Ist die Sprache frei von behauptenden Adjektiven? Verzichtet sie auf unsachliche Ausschmückungen? 6. Ist die Menü-Führung (im Netz) stringent und logisch? Sind die Menüpunkte logisch aufgebaut? Ist dem User klar erkennbar, wo er sich gerade befindet? Führen Sie den Verbraucher zu jeweils weiteren logischen Informa-tion?

Gibt es Menüpunkte, die keine Fortsetzung haben? Finde ich sofort zur Homepage zurück? Findet sich auch der „digital immigrant“ auf der Seite zurecht? Gibt die website einen Ansprechpartner mit vollem Namen, Foto,


74

Telefon, Fax und e-mail-Adresse? 7. Transparenz der Methoden bei Warentests Werden Testmethoden ausführlich erläutert? Wird dadurch die Testmethode nachvollziehbar?

Ist die Testmethode wissenschaftlich anerkannt? Werden die Kriterien einzeln genannt und erläutert? Besitzen die Kriterien Allgemeingültigkeit? Sind die Kriterien für alle getesteten Gegenstände fair? Lassen sich die Kriterien auch auf andere Tests übertragen? Wird offengelegt, wer den Test durchgeführt hat? Wird die Sachkunde des Testenden nachgewiesen? Ist der Sachkunde-Nachweis hinreichend belegt?

Wird die Unabhängigkeit des Testenden nachgewiesen? 8. Transparenz der Quellen Werden die Quellen genannt? Sind die Quellen wissenschaftlich anerkannt?

Werden die Quellen ordnungsgemäß bewertet? Ist die Qualität der genannten Experten evaluiert? 9. Freiheit von unerkannten Interessen Dritter Werden alle Quellen und ihre Herkunft offen gelegt? Kann der Leser erkennen, wer der Absender der Botschaft ist? Werden getarnte Interessen vermieden? Werden für den Verbraucher zweifelhafte Gütesiegel vermieden? Werden Unterstützungen durch Dritte deutlich benannt? 10. Zusatznutzen für den Verbraucher Erhält der Verbraucher über das Produkt hinaus weiterführende In-formationen wie e-mail-Adressen etc.?

Werden Vor-und Nachteile gleichermaßen offen gelegt? Erhält der Leser Bezugsangaben und Preisvergleiche? Wird eine klare, fundierte Handlungsempfehlung ausgesprochen?


75

Anhang B: Kriterienliste Verbraucherinformation für Migranten (Informationsmaterialien)

Verbraucher-Information für Migranten: Checkliste AP 1

Titel der Publikation: Herausgeber:

1. Inhaltliche Relevanz Ja Teils, teils

Nein

1.1 Sind die Themen der Information relevant für die Zielgruppe?

1.2 Wird der Zielgruppe klar gemacht, warum sie die Beiträge lesen sollte?

1.3 Sind die Themen scharf genug fokussiert?

1.4 Sind die Fakten, die berichtet werden, zutreffend?

1.5 Ist der Absender für den Adressaten klar erkennbar?

1.6 Ist der Absender nach deutschen Maßstäben vertrauenswürdig?

1.7 Wird die Vertrauenswürdigkeit für den Adressaten nachgewiesen?

Summe:

2. Formale Voraussetzungen 2.1 Haben die Beiträge eine aussagekräftige Überschrift (bei Webseiten: Suchmaschinenoptimierung)?

2.2 Haben die Beiträge einen Vorspann, der die Überschrift aufnimmt und weiterdreht?

2.3 Sind die Beiträge in Absätze unterteilt (lesefreundliche Optik)?

2.4 Sind alle Abbildungen mit einer aussagekräftigen Bildunterschrift erklärt?

Summe: 3. Sprache und Darstellung 3.1 Nehmen Formulierung und Aussagen Rücksicht auf


76

den Adressaten und seine Emotionen (Stichworte: erhobener Zeigefinger, implizite Beleidigungen, geschürte Ängste, falsche Hoffnungen etc.) 3.2 Ist die Sprache fair und enthält sich subtiler Abwertungen?

3.3 Werden die Aussagen grafisch hinreichend unterstützt?

Summe:

4. Verständlichkeit des Aufbaus 4.1 Gibt es einen roten Faden in der Leserführung bzw. ist der Beitrag nachvollziehbar strukturiert?

4.2 Gibt es eine klar erkennbare Kernbotschaft?

4.3 Gibt es eine konkrete Handlungsempfehlung bei Nutzwert-Texten?

4.4 Konzentriert sich der Text auf das Wesentliche?

4.5 Trennt der Text erkennbar zwischen Fakten und Meinungen?

4.6 Vermeidet der Beitrag unbeantwortete Fragen?

Summe: 5. Verständlichkeit der Texte 5.1 Werden konkrete anstatt abstrakter Begriffe verwendet?

5.2 Werden Fach- oder Fremdwörter vermieden?

5.3 Werden Fach- und Fremdwörter erklärt?

5.4 Wird hinreichend anschaulich erklärt (Bilder / Metaphern)?

5.5 Werden Vergleiche benutzt?

5.6 Ist die Sprache im Netz dem Kanal Internet in Kürze und Präzision angepasst?

Summe: 6. Trennung zwischen Werbung und Information 6.1 Ist die Sprache frei von Superlativen?

6.2 Ist die Sprache frei von behauptenden Adjektiven?

6.3 Verzichtet die Sprache auf unsachliche Ausschmückungen?

6.4 Verzichtet die Sprache auf lobende Wertungen?


77

Summe: 7. Stringenz und Logik der Menü-Führung im Netz 7.1 Sind die Menüpunkte logisch aufgebaut?

7.2 Ist dem User erkennbar, wo er sich gerade befindet? 7.3 Führen die Menüpunkte den Verbraucher zu jeweils weiteren logischen Information?

7.4 Haben Menüpunkte stets Fortsetzungen?

7.5 Findet man sofort zur Homepage zurück?

7.6 Nennt die Website einen Ansprechpartner mit vollem Namen, Foto, Telefon, Fax und E-mail-Adresse?

Summe: 8. Transparenz der Quellen 8.1 Werden die verwendeten Quellen genannt?

8.2 Ist die Qualität des Experten der Quelle evaluiert? Summe:

9. Freiheit von unerkannten Interessen Dritter 9.1 Werden alle Quellen und ihre Herkunft offen gelegt?

9.2 Kann der Leser erkennen, wer der Absender der Botschaft ist?

9.3 Werden getarnte Interessen vermieden?

9.4 Werden für den Verbraucher zweifelhafte Gütesiegel vermieden?

Summe: 10. Zusatznutzen für den Verbraucher 10.1 Wird eine klare, fundierte Handlungsempfehlung ausgesprochen?

Summe gesamt:


78

Anhang C: Broschüre Ankommen – Klarkommen


79

Anhang D: Zahlen der Flüchtlinge Baden-Württemberg Zugang von Asylbegehren in Baden-Württemberg

Monatlicher Zugang von Asylbegehrenden (für Erstanträge) mit Verbleib in Baden-Württemberg in den vergangenen 13 Monaten


80

Anhang E: Aufschlüsselung der Migranten und Flüchtlinge nach Geschlecht und Alter

Zusammensetzung der im 2. Quartal 2016 in Baden-Württemberg zugegangenen Asylbe-gehrenden (Erstanträge, Verbleib*) nach Alter und Geschlecht


81

Anhang F: Antworten auf die Frageliste für die Betreuer / Stakeholder / offiziellen Mitarbei-ter Fragenliste für die Betreuer / Stakeholder / offiziellen Mitarbeiter: Liste der Sondierungs-Interview-Partner in beliebiger Reihenfolge: Dieter Voigt, Rottenburg, Ehrenamt Johannes Recklitz, Rottenburg, Ehrenamt Wolfgang Jüngling, Stadt Rottenburg, Flüchtlingskoordinator Christiane Johner, Stadt Rottenburg, Ausländeramt Gertrud van Ackern, Stadt Tübingen, Beauftragte für Bürgerbeteiligung Lutz-Jürgen Engelhardt, Stadt Künzelsau, Flüchtlingsbeauftragter Wolfgang, Munz, Landratsamt Göppingen, Asyl- und Flüchtlingswesen Martin Länge, Polizeipräsidium Reutlingen, Prävention Gudrun Wahl-Nisi, Diaspora-Haus Bietenhausen, Begleitung MUF Katharina Müller, Diakonie, Heidelberg, Flüchtlingsberatung Nicole Bader, Diakonie, Heidelberg, Migrationsberatung Anonym, ELA, Patrick Henry Village, Heidelberg, Sozialberatung Anonym, ELA, Patrick Henry Village, Heidelberg, Sozialberatung Anonym, ELA, Patrick Henry Village, Heidelberg, Sozialberatung Anonym, ELA, Patrick Henry Village, Heidelberg, Sozialberatung Insgesamt wurden 15 Personen in die Sondierung einbezogen. Die ersten vier Gespräche dienten zunächst der Erfassung des Forschungsobjekts. Sie wurden informell befragt. Aus diesen Befragungen wurden die Fragen abgeleitet, die für die Gespräche mit den Perso-nen 1 bis 11 als Grundlage dienten:

• Echte Hilfe wäre mehr hauptamtliches Personal zur Betreuung der Flüchtlinge • Broschüren in allen Sprachen, nicht nur die gängigen • Filme könnten das Angebot ergänzen • Keine Speziellen Problem einer Gruppe, außer männliche Jugendliche • Ehrenamtliche Betreuung war am Anfang völlig unkoordiniert • Sprache, Gesundheit und Arbeit/Bildung über Ehrenamt, Das Landratsamt hat zu-

nächst eher zugeschaut • Bei uns ist ein Sozialarbeiter für 130 und mehr Flüchtlinge zuständig • Die funktionierenden Strukturen entstanden zufällig und alle aus dem Ehrenamt

heraus • Wissen um Recht und Ordnung muss vermittelt werden • Ohne Ehrenamt keine Chance • Was zur Information eingesetzt wird wissen wir nicht genau • Das Angebot an Informationen ist riesig, der Ehrenämter nimmt das was hilft

1. Welchen Stellenwert haben Verbraucherprobleme, also Probleme bei Käufen oder bei der Nutzung von Waren, Versicherungen und Dienstleistungen oder bei Reklamationen usw., für Migranten ganz generell? Person 1:


82

• Waren des Täglichen Bedarfs • Versicherungen, besonders Haftpflicht und KFZ für wenige KFZ Besitzer • Verkehrsteilnehmer • Bildung und Erziehung: Schulpflicht • Freizeitangebote der Gemeinde etc. Person 2: Person 3-6: • Die Sprachbarriere ist das größte Problem • Unterschied der „Systeme“ in dem Heimatland und in Deutschland führt zu

Problemen. Oft haben die Flüchtlinge ein anderes Verständnis führ Regeln. Ihnen sind diese Regeln Unterumständen schon bekannt, sie wissen aber nicht, dass sie sich auch wirklich an diese halten müssen und diese kontrolliert werden.

• Behandlung durch Behörden usw. keine Emotionale Behandlung Person 7-8: Person 9: Person 10: Sie kaufen darauf zu. Sie überschätzen die Budgets Person 11: Taschengeld und Sachleistung ist zu Unterscheiden Wie stark ist das Problembewusstsein beim Konsum/Verbrauchen vorhanden? Person 1: Nicht vorhanden Person 2: Nicht vorhanden Person 3-6: Nicht Stark Person 7-8: Nicht sehr stark. Person 9: Person 10: kein Problembewusstsein Person 11: Kein Sind sie sehr wichtig oder weniger wichtig? Werden sie an Bedeutung zunehmen? Person 1: Zum Teil extrem wichtig, da keine Erfahrungen beim Einkaufen im Supermarkt

etc. vorhanden sind. Handy/Internet und Konto sind kein Problem Person 2: Person 3-6: ./. Person 7-8: Person 9: Person 10: Person 11: Gibt es Unterschiede zwischen verschiedenen Migrantengruppen? Person 1: Nein. Es hängt vom Bildungsgrad ab Person 2: Keine Unterschiede Person 3-6: Kein Unterschied Person 7-8: Person 9: Person 10: Es gibt keine Unterschiede Person 11: Keine


83

2. Gab es Ihrer Erfahrung nach in Ihren Einrichtungen erkennbare Probleme mit Verbrau-cherfragen? Wenn ja, welche? Person 1: • Energiefragen werden von den Betreuern angesprochen • Wassersparen beim Spülen wird von den Betreuern angesprochen • Mülltrennung spielt keine Rolle, da reiner Selbstzweck Person 2: • Straßenverkehr PKW/Fahrrad • Haftpflicht brennendes Problem • Beschaffung es täglichen Bedarfs gelingt nach der Schulung im Einzelunterricht

durch das Ehrenamt Person 3-6: • Ticket für den öffentlichen Nahverkehr • Verträgen werden nicht verstanden, hierfür wäre eine Übersetzung in die

Muttersprache hilfreich. Person 7-8: • Fristen, wie Widerrufsfristen sind ein Problem. Oft erkennen die Flüchtlinge oder

Migranten nicht, dass sie in einem bestimmten Zeitraum agieren müssen. Auf offiziellen Schreiben sollte das besser kenntlich gemacht werden und in einer einfachen Sprache erläutert werden, was jetzt getan werden muss.

• Zu erklären warum Migranten und Flüchtlinge GEZ Gebühren zahlen müssen ist für uns ein Problem.

• Wie erkennen die Flüchtlinge und Migranten seriöse Angebote. Z.B. jetzt mit der Fernseher Umstellung gibt es Tür Verkäufe, manchmal werden dabei Dinge verkauft ohne, dass es den Migranten und Flüchtlingen klar ist. Allgemein muss es zu der Umstellung Informationsmaterial geben.

Person 9: Person 10: Keine speziellen Probleme Person 11: Wenn die Personen länger in der Gemeinschaftsunterkunft sind, geht es später

besser in der Anschlussunterkunft 3. Bei welchen Produktgruppen beziehungsweise auf welchen Märkten stellen sich vor al-lem Probleme für Migranten als Verbraucher? Beispielsweise: Person 1: • Einkauf im Supermarkt • Handyvertrag • Versicherungen • Bekleidung • Arbeit und Wohnen: Keine koordinierende Stelle, viel wird im Ehrenamt erledigt. • Zeitungsannoncen lesen ist nicht möglich, Abkürzungen werden nicht verstanden • Behördliche Regelungen der Arbeit: Staus meist nicht bekannt, Bedeutung des

Passes ist meist bekannt. Person 2: • Fahrradfahren • Führerschein


84

Person 3-6: Überall durch die fehlenden Sprachkenntnisse. Die Sprache ist das größte Problem

Person 7-8: Person 9: 1.) Handy-Vertrag 2.) Versicherungen 3.) Lebensmittel 4.) Bekleidung Person 10: Person 11: Bank 4. Welche Art von Problemen sind das denn? Beispielsweise: Informationsbeschaffung, Vertragsabschluss, Umtausch, Reklamation, richtige Nutzung, Entsorgung, andere, wenn ja welche? Person 1: Informationsbeschaffung, Mülltrennung spielt keine Rolle Person 2: Informationsbeschaffung ist ein Problem. Für den Rest besteht kein

Bewusstsein. Handy-Vertrag wird später aktuell Person 3-6: Alle Person 7-8: Person 9: Person 10: Person 11: Sprachprobleme sind gravierend, Schule Kindergarten, weniger bei Kindern als bei den Erwachsenen 5. Auf welche Weise informieren sich Ihrer Erfahrung nach Migranten über Konsum- und Verbraucherfragen überwiegend? Beispielsweise: überhaupt nicht / Landsleute / Imame / Internet / Broschüren / Beratung / andere: welche? Person 1: ./. Person 2: Vor allem durch die Ehrenämter Person 3-6: Familie, Internet, Facebook, Mitmenschen, Ehrenämter. Imame ist eher für

Glaubensfragen, z.B. bei neuen Lebensmitteln Person 7-8: Facebook, Apps, Migranten, Flüchtlinge, Ehrenämter, Nachbarn, Familie Person 9: Landsleute, Internet, Heimatfernsehender Person 10: Viele informieren sich überhaupt nicht Person 11: Einkaufen nur über das Ehrenamt gelernt 6. Welche konkreten Medien benutzen Migranten vorzugsweise, um sich zu informieren? Beispielsweise: … Person 1: ./. Person 2: Handy, Internet, Übersetzung durch Google. Bei Fragen Ehrenamt Person 3-6: Facebook Person 7-8: Facebook, Apps Person 9: Handy, Internet, Heimatfernsehsendungen


85

Person 10: Person 11: Arzt Einstieg mit Begleitperson, Mund zu Mund, Internet. Apps, Treffs, Kaffee Asyl 7. Welche Medienangebote, denen Sie begegnen, scheinen Ihnen besonders hilfreich? Person 1: Symbole/Piktogramme Person 2: keine Nennung Person 3-6: Medien, die in einer leicht verständlichen Sprache oder Bildern gemacht sind.

Filme sind häufig auch Hilfreich. Person 7-8: Keine, vieles muss erklärt werden Person 9: Person 10: Person 11: 8. Welche Informationsangebote sind ihrer Meinung nach besonders schädlich? Person 1: ./. Person 2: Keine bekannt Person 3-6: ./. Person 7-8: Infos oder Facebook aus dem Internet: Termine in Botschaften können ge-

kauft werden Person 9: Person 10: Person 11: Keine bekannt 9. Welche Medienangebote fehlen Ihnen? Person 1: • Dolmetscher für Arzt, Kindergarten, Hebammen, Schulen Behörde • Point IT Broschüren zu : Familie, Essen • Technik und Bedingungen der Unterbringung, Interventionen erläutern, • Arbeitsuche, Art der Arbeitserlaubnis/Status klären • Tipp: Wohnungssuche mit Mentoren Person 2: • Die persönliche Information ist die Wirkungsvollste. Schriftliches geht eher unter • Zeitung/Info in Landessprache Person 3-6: Ein Medium, dass den Unterschied der Systeme erklärt (Gesetzt steht über

allem). Person 7-8: Eine App, die Verträge und co. In eine einfache Sprache übersetzt. Person 9: Person 10: Tipp on Person 11: Keine 10. Auf welchem inhaltlichen, kognitiven Niveau liegen die wichtigen Fragen und Probleme für Migranten zu Verbraucherthemen ungefähr?


86

Beispielsweise: Basis-Wissen: Umtausch / Mittleres Wissen: Pfandflaschen / Höheres Wissen: Handy-Vertrag Person 1: Sehr unterschiedlich Person 2: Keine Erfahrung des Betreuers Person 3-6: ./. Person 7-8: Es gibt alle Bildungsstände, daher sehr unterschiedlich. Person 9: Person 10: Person 11: 11. Wie schätzen Sie die Fähigkeit von Migranten ein, zwischen Werbung und Sachinfor-mation zu unterscheiden? Person 1: ./. Person 2: Ist nicht vorhanden, kommt erst mit dem Integrationskurs auf Person 3-6: Keine Informationen darüber ob die Unterscheidung gemacht werden kann Person 7-8: Nicht sehr hoch Person 9: Nein Person 10: Person 11: Gering 12. Können Migranten seriöse Angebote (beispielsweise von Stiftung Warentest oder den Verbraucherzentralen etc.) überhaupt erkennen und einschätzen? Person 1: ./. Person 2: ./. Person 3-6: Nein Person 7-8: Oft nicht, allerdings gibt es jeden Bildungsstand, dementsprechend auch

Menschen die es gut können. Person 9: Nein Person 10: Nein Person 11: Nein 13. Was müsste Ihrer Erfahrung nach geschehen, damit eine solche Einschätzung glücken kann? Person 1: ./. Person 2: ./. Person 3-6: kann man nicht so einfach beantworten Person 7-8: ./. Person 9: Person 10: Person 11: Information 14. Welche alternativen Medien-Möglichkeiten sehen Sie, Migranten in wichtigen Verbrau-cherfragen zu informieren?


87

Beispielsweise: Persönliche Beratung / Gruppenvorträge / Vermittlung durch glaubwürdige Peers (z. B. Imame, Landsleute, die in Deutschland leben) / Wandzeitungen / Offizielle Siegel / anderes: welche? Person 1: Asylkaffee, Sprachkurse und Hauptamt Person 2: Person 3-6: Alle ja, als Vertrauenswürdige Peers könnten auch Kulturvereine Dienen. Person 7-8: Person 9: Alle Medien Nutzten Person 10: Person 11: Betreuer im Ehrenamt, Sind ohne Ehrenamt aufgeschmissen 15. Gibt es einen Informationsfluss zu Verbraucherthemen von den hauptamtlichen Be-treuern zu den ehrenamtlichen Betreuern zu den Flüchtlingen? Wenn ja, welche Medien werden eingesetzt und welche Inhalte transportiert? Und umgekehrt? Person 1: Asylkaffee, Sprachkurse und Hauptamt Person 2: Ja es gibt ein Fluss hin und her, Mund zu Mund. Internetseite funktioniert nicht

gut Person 3-6: ./. Person 7-8: keine Erfahrung Person 9: Person 10: Von Mund zu Mund, Person 11:Mund zu Mund Personen 12 -15: Siehe unten Über die Frageliste hinaus wurden folgende Informationen gegeben: • Echte Hilfe wäre mehr hauptamtliches Personal zur Betreuung der Flüchtlinge • Broschüren in allen Sprachen, nicht nur die gängigen • Filme könnten das Angebot ergänzen • Keine Speziellen Problem einer Gruppe, außer männliche Jugendliche • Ehrenamtliche Betreuung war am Anfang völlig unkoordiniert • Sprache, Gesundheit und Arbeit/Bildung über Ehrenamt, Das Landratsamt hat

zunächst eher zugeschaut • Bei uns ist ein Sozialarbeiter für 130 und mehr Flüchtlinge zuständig • Die funktionierenden Strukturen entstanden zufällig und alle aus dem Ehrenamt

heraus • Wissen um Recht und Ordnung muss vermittelt werden • Ohne Ehrenamt keine Chance • Was zur Information eingesetzt wird wissen wir nicht genau • Das Angebot an Informationen ist riesig, der Ehrenamtler nimmt das, was hilft • Das das bisher gut geklappt ist nur dem Zufall überlassen worden • Bis die Behörden reagiert haben, war das Ehrenamt schon aktiv


88

Anhang G: Experten-Interviews mit Kultur-Experten zur Absicherung Liste der Kultur-Experten, die in der vorliegenden Studie interviewt wurden: Nora Ateia, M.A. Islamwissenschaftlerin und Soziologin. Wissenschaftliche Mitarbeiterin Universität Tübin-gen. Mitarbeiterin am Asien-Orient-Institut in Tübingen; promoviert im Fach Soziologie zum Thema „Bedrohung und Gesellschaftliche Ordnung im Postrevolutionären Ägypten“ inner-halb des SFB 923 „Bedrohte Ordnungen“. Prof. Dr. Johann Büssow Professor für Islamische Geschichte und Kultur an der Universität Tübingen. Forscht und lehrt zur Geschichte des modernen Nahen Ostens. Prof. Dr. jur. habil. Hans-Georg Eber Orientalisches Institut der Universität Leipzig, Recht arabischer Länder: Rechtsordnungen arabischer Länder, Rechtsvergleichung, Rechtsprechung Prof. Schulz, Orientalisches Institut der Universität Leipzig; Arabische Sprach- und Übersetzungswis-senschaft, Sprachgeschichte, Lexikologie, computergestützte Untersuchungen der Mor-phologie und Syntax des Arabischen Angefragte Professoren, die nicht erreicht wurden oder nicht geantwortet haben: Ludwig-Maximilians-Universität München: Dr. des. David Arn, per Telefon und Mail nicht erreicht. Versuchte Anrufe am 21, 22, 24, 25, 28, 30.11.2016 Prof. Dr. Jürgen Wasim Frembgen, Interview abgelehnt da das Thema zu Fachfremd ist. Prof. Dr. Andreas Kaplony, Interview abgelehnt aufgrund von Zeitmangel Universität Köln: Prof. Dr. Sabine Damir-Geilsdorf, Interview abgelehnt Universität Bayreuth: Prof. Dr. Rainer Osswald, Interview abgelehnt aufgrund von Zeitmangel und da das Thema zu Fachfremd ist. Verweis auf seinen Kollegen Prof. Seesemann, Interview abgelehnt, da das Thema zu Fachfremd ist. Verweis auf Georg Leube, Wiss. Assistent am Lehrstuhl für Islamwissenschaft, keine Rückmeldung. Freie Universität Berlin: Prof. Dr. Gudrun Krämer, Interview abgelehnt aufgrund von Zeitmangel Prof. Dr. Schirin Amir-Moazami, per Telefon und Mail nicht erreicht. Versuchte Anrufe am 21, 22, 24, 28, 30.11.2016


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Anhang H: Fragebögen der Delphi-Befragung

Forschungsprojekt: „Migranten als Verbraucher – wie Information gelingen kann“

Delphi - Expertenbefragung 2016

Im Folgenden geht es um Ihre ganz persönlichen Meinungen, Erwartungen und Erfahrungen in Ihrer Arbeit für und mit Migranten und Flüchtlingen. Die Ergebnisse dieser Erhebung sind ein wesentlicher Teil unseres For-schungs-Projektes. Sie werden die Grundlage sein für die Entwicklung von Gestaltungs-vorschlägen für die media-le Information von Zuwanderern als Verbraucher. Bitte opfern Sie uns daher einige Minu-ten Ihrer Zeit und nehmen Sie Stellung zu unseren Fragen und Statements! Ihre Antworten werden selbstverständ-lich strikt anonym behandelt und kei-nesfalls in einer irgendwie identifizier-baren Form an Dritte herausgegeben.



90

ZunächstgehtesumeinigeallgemeineAspekteIhreraktuellenTätigkeitmitMigrantenundFlüchtlingen:

1. WelcheberuflicheTätigkeitistderHintergrundfürIhreArbeitmitMigrantenundFlüch-tigen?(BitteignorierenSieausnahmsweisediefehlendenweiblichenEndungen!)

! Flüchtlingshelfer

! Kulturexperte

! BWL-Experte

! sonstigerWissenschaftler

! Leiter/AngehörigervonErstaufnahmeeinrichtungen

! MitarbeiterkommunalerAusländerbehörden

! freiwilligerHelfer

! religiöserVertretereinerKonfessionderMigranten

! Polizei

! Verbraucherberater

! anderes,nämlich:…………………………………………………………………………….

2. WielangearbeitenSieschonfürodermitMigrantenundFlüchtlingen?

! seitganzKurzemerst

! seitungefähr……………Monaten

! schonsehrlange

3. DerOrtIhreraktuellenTätigkeit?

! Flüchtlingsheimoder-unterkunft

! Einwanderungsbehörde

! AndereBehörde

! Schule,Weiterbildungseinrichtung

! Verbraucherorganisation

! Nichtregierungsorganisation

! Universität,Fachhochschule

! Organisation/CommunityvonMigranten

! Sonstiges,nämlich:……………………………………………………………….


91

4. WassindzurzeitdieHauptproblemeIhrerTätigkeit,wasmachtIhnenbesonderszuschaffen?GebenSieunsbittehiereinigeStichworte:

ImFolgendengehtesumIhreEinschätzungverschiedenerBedingungenfürdieInforma-tionvonMigrantenundFlüchtlingenalsVerbraucher:

5. BittekreuzenSiebeidenfolgendenStatementsan,wiesehrSieIhnenjeweilszustimmenoderwiesehrSiesieablehnen.

(++bedeutetdabei„stimmesehrzu“und--bedeutet„lehnesehrab“,0bedeutet„unentschieden“oderweißnicht“)

• MigrantenundFlüchtlingenistunklar,welcheBedeutung!++!+!0!-!--eineverlässlicheVerbraucherinformationfürsiehat

• DiemeistenMigrantenundFlüchtlingewünschensichim!++!+!0!-!--FernsehenunterhaltsameundspannendeSendungen,wenigerreininformativeundproblembezogeneFormate

• DieBeratungsangebotederVerbraucherzentralensind!++!+!0!-!--nochsehrunbekannt

• DievorhandenenInformationsschriftenundFlyerfür!++!+!0!-!--Migrantensindmeistenszukopflastigundschwerzuverstehen

• DieInformationsschriftenundFlyerfürMigrantenmüssten!++!+!0!-!--alleindenSprachenderZuwanderervorliegen

• WirkungsvollerfüreineInformationsindTV,Videos,also!++!+!0!-!--mehrdieSinneansprechendeundemotionaleFormatealsPrintmedienwieZeitungen,ListenoderFlyer

• DieMenschenausdemarabischenRaumglaubennicht!++!+!0!-!--einerBotschaft,wennsieeinenstaatlichenAbsenderhat

• MediensindfürdieMenschenausdemarabischen!++!+!0!-!--Kulturraumnichtunbedingtglaubwürdig.SiehaltensichlieberandieEmpfehlungenundHinweisevonPeers,wieImamenoderälterenGlaubensbrüdern

• WirbrauchenindermedialenInformationvielmehr!++!+!0!-!--VisualisierungalsmeistnurText

• DieFormenderKommunikationsolltenüberdachtundmehr!++!+!0!-!--


92

andiekulturellenTraditionenangepasstwerden.BroschürenbringenwenigeralsWandzeitungenoderStelltafeln

• WirhabenvieleAnalphabetenunterdenFlüchtlingen.!++!+!0!-!--WirbrauchenmehrbasalesWissen,dasvermitteltwirdinPiktogrammen,ComicsoderGraphicNovels

• WirbraucheneinklaresHilfsmittelinderKommunikation!++!+!0!-!--vonFlüchtlingen,umglaubwürdigevonunglaubwürdigenAbsendernzuunterscheiden

• DiesesHilfsmittelkönntendurchdiewichtigen!++!+!0!-!--BezugspersonenfürMigrantenundFlüchtlingegestelltwerden,zumBeispieldurchImame

JetztgehtesumIhreEinschätzung,welcheInformationenfürFlüchtlingeundMigrantenganzbesonderswichtigsindundwelchemaneherlangfristiganstrebensollte,welchealsozunächstnichtvonallerersterBedeutungsind.DazubittenwirSie,zudeninderlinkenSpalteaufgeführtenWissensinhaltenbzw.The-menjeweilseinKästchenaufderSkalaanzukreuzen,umzuzeigen,wiewichtigSieeineInformationoderBeratungfürdiesesThemahalten.

AufderSkalastehendielinkenKästchenfür„sehrwichtig“oder„wichtig“,wasSiealsheutigesWissenfürunverzichtbarhalten,wasMigrantenunbedingtkennenoderbaldlernensollten.

DieKästchenaufderrechtenSeitederSkalasindanzukreuzen,wennSiedasbetreffen-deThemaalsimMomentnichtfürganzsovorrangighalten,eheralseinenWissensbe-standteil,dermittelfristigzuerlernenwäre,weilererstfüreinebereitsgutentwickelteVerbraucherkompetenzbenötigtwird.(Dienatürlichangestrebtwerdensollte!)

BittemachenSiefürjedesThemanureinKreuzaufderbetreffendenSkala!

ZunächstgehtesumallgemeinesWissen:

wenigersehr(erstspäter)wichtigwichtig+++---

1.WirtschaftlicheGrundzusammenhänge:! ! ! ! ! ! ! ! ! !z.B.derMarktmechanismusunddiePreisbildung

2.WieWerbungfunktioniertundunsbeeinflusst! ! ! ! ! ! ! ! ! !


93

3.WelcheVersicherungichwirklichbrauche.! ! ! ! ! ! ! ! ! !Undwelchenicht

4.Telekommunikation:Woraufmussichbeim! ! ! ! ! ! ! ! ! !Vertragsabschlußachten?

5.Kaufvorgang:SomachtmanVerträgerichtig! ! ! ! ! ! ! ! ! !

6.WiemirdieVerbraucherzentralehelfenkann! ! ! ! ! ! ! ! ! !

7.WiemirStiftungWarentesthilft.Undwarum! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ichVergleichsportaleimNetzmeidensollte

8.DerKaufvorgang:! ! ! ! ! ! ! ! ! ! SomachtmanVerträgerechtssicher

9.VerhandelninDeutschland:! ! ! ! ! ! ! ! ! !Feilschengehtgarnicht

10.Umtauschen:Wannesgeht–undwannnicht ! ! ! ! ! ! ! ! ! !

Jetztgehtesumdassog.„Meta-Wissen“:

11.Wemkannichvertrauen?! ! ! ! ! ! ! ! ! ! DieRollevonVerbraucherorganisationen,undwassiefürmichtunkönnen

12.WerverdientGelddaran,wennicheinen! ! ! ! ! ! ! ! ! !Vertragabschließe?DieRollevonMaklernundVermittlern

13.WelcheVersicherungenichwirklichbrauche,! ! ! ! ! ! ! ! ! ! undwarum

14.Wohnungmieten: ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! aufwasichdabeiachtenmuss

15.AutokaufundZulassung:! ! ! ! ! ! ! ! ! ! aufdieseDingemussichachten

EsgibtauchbesonderesSpezial-Wissen:

16.WiderrufvonVertragsabschlüssen! ! ! ! ! ! ! ! ! !


94

17.SchriftlicheReklamationen ! ! ! ! ! ! ! ! ! !

18.Gewährleistungenjuristischsattelfest! ! ! ! ! ! ! ! ! !einfordern

19.Berufsunfähigkeitsversicherung:! ! ! ! ! ! ! ! ! !Warumsiewichtigistundwieichsiekriege

20.Richtigbewerben:Sofindeicheinen! ! ! ! ! ! ! ! ! !Arbeitsplatz,dermirzusagt

21.WieichmeinenAbfallumweltgerecht! ! ! ! ! ! ! ! ! !entsorgenkann

22.Was„nachhaltigerKonsum“bedeutet! ! ! ! ! ! ! ! ! !

23.DieKennzeichnungvonLebensmittelnmitLabeln,Verfallsdaten,Inhaltsstoffenetc.! ! ! ! ! ! ! ! ! !

BittenocheinigeallerletzteFragenzuIhrerPerson:

WiealtsindSie?

! Unter30Jahren!30-50Jahre!über50Jahre

IhrGeschlecht?

! Männlich!Weiblich

WelcheAusbildunghabenSie?

! Sozialarbeiter

! Verwaltungsbeamter

! Wissenschaftler

! Übersetzer

! Abschlussals……………………………………….………………...

! binnochinAusbildung

! sonstiges,nämlich:………………………………..………………

UndIhreNationalität?

! deutsch


95

! andere,nämlich:…………………..…………….………………..

Daswar´s!

Sehr herzlichen Dank, dass Sie mit Ihren Antworten und Ihrem Engagement unserem For-schungsprojekt helfen, die Verbraucherinformation für Migranten und Flüchtlinge weiter zu verbessern! Wenn Sie möchten, können Sie noch einen Kommentar oder Anregungen zu unserem Thema hier anfügen:

_____________

Forschungsprojekt: „Migranten als Verbraucher – wie Information gelingen kann

Delphi - Expertenbefragung 2016: die zweite Befragung

In diesem Fragebogen geht es wieder um Ihre persönlichen Meinungen. Kreuzen Sie wieder Ihre Zustimmung oder Ablehnung zu den Statements an. Und überlegen Sie bitte dabei, ob die markierte Durchschnittsmeinung der anderen Befragten (") für Sie eine Rol-le spielt oder nicht. Bitte schenken Sie unserem For-schungsprojekt wieder einige Minuten Ihrer sicher sehr knappen Zeit! Auch die Antworten auf diesem Frage-bogen werden strikt anonym behan-delt. Sie werden nicht in einer identifi-zierbaren Weise an Dritte herausgege-ben.



96

HiergehtesnocheinmalumIhreEinschätzungverschiedenerAspektederInfor-mationvonMigrantenundFlüchtlingen.BittekreuzenSiean,wiesehrSiedenStatementszustimmenoderablehnen.(++bedeutet„stimmesehrzu“und--bedeutet„lehnesehrab“,0bedeutet„unentschieden“)

DieMarkierung" zeigtdenMittelwertallerAntwortendererstenBefragung.Siekönnensichdaranorientieren,müssenesabernatürlichnicht.

• MigrantenundFlüchtlingenistunklar,welcheBedeutung!++!+!0!-!--

eineverlässlicheVerbraucherinformationfürsiehat"

• DiemeistenMigrantenundFlüchtlingewünschensichim!++!+!0!-!--

FernsehenunterhaltsameundspannendeSendungen,"wenigerreininformativeundproblembezogeneFormate

• DieBeratungsangebotederVerbraucherzentralensind!++!+!0!-!--

nochsehrunbekannt"

• DievorhandenenInformationsschriftenundFlyerfür!++!+!0!-!--

Migrantensindmeistenszukopflastigundschwerzu"verstehen

• DieInformationsschriftenundFlyerfürMigrantenmüssten!++!+!0!-!--

alleindenSprachenderZuwanderervorliegen"

• WirkungsvollerfüreineInformationsindTV,Videos,also!++!+!0!-!--mehrdieSinneansprechendeundemotionaleFormate"alsPrintmedienwieZeitungen,ListenoderFlyer

• DieMenschenausdemarabischenRaumglaubennicht!++!+!0!-!--

einerBotschaft,wennsieeinenstaatlichenAbsenderhat"

• MediensindfürdieMenschenausdemarabischen!++!+!0!-!--

Kulturraumnichtunbedingtglaubwürdig.Siehaltensich"lieberandieEmpfehlungenundHinweisevonPeers,wieImamenoderälterenGlaubensbrüdern

• WirbrauchenindermedialenInformationvielmehr!++!+!0!-!--

VisualisierungalsmeistnurText"

• DieFormenderKommunikationsolltenüberdachtundmeh!++!+!0!-!--

andiekulturellenTraditionenangepasstwerden."BroschürenbringenwenigeralsWandzeitungenoderStelltafeln


97

• WirhabenvieleAnalphabetenunterdenFlüchtlingen.!++!+!0!-!--

WirbrauchenmehrbasalesWissen,dasvermitteltwird"inPiktogrammen,ComicsoderGraphicNovels

• WirbraucheneinklaresHilfsmittelinderKommunikation!++!+!0!-!--

vonFlüchtlingen,umglaubwürdigevonunglaubwürdigen"Absendernzuunterscheiden

• DiesesHilfsmittelkönntendurchdiewichtigen!++!+!0!-!--

BezugspersonenfürMigrantenundFlüchtlingegestellt"werden,zumBeispieldurchImame

JetztgehtesumIhreEinschätzung,welcheInformationenfürFlüchtlingeundMigrantenganzbesonderswichtigsindundwelchemaneherlangfristiganstrebensollte,welchealsozunächstnichtvonallerersterBedeutungsind.DerMittelwertallerfrüherenAntwortenistwiederso"markiert.

ZunächstgehtesumallgemeinesWissen:

sehrweni-gerwichtigwichtig+++----

1.WirtschaftlicheGrundzusammenhänge:! ! ! ! ! ! ! ! ! !

z.B.derMarktmechanismusunddiePreisbildung"

2.WieWerbungfunktioniertundunsbeeinflusst! ! ! ! ! ! ! ! ! !

"

3.WelcheVersicherungichwirklichbrauche! ! ! ! ! ! ! ! ! !Undwelchenicht"

4.Telekommunikation:Woraufmussichbeim! ! ! ! ! ! ! ! ! !

Vertragsabschlußachten?"

5.Kaufvorgang:SomachtmanVerträgerichtig! ! ! ! ! ! ! ! ! !

"

6.WiemirdieVerbraucherzentralehelfenkann! ! ! ! ! ! ! ! ! !

"

7.WiemirStiftungWarentesthilft.Undwarum! ! ! ! ! ! ! ! ! !

ichVergleichsportaleimNetzmeidensollte"


98

8.DerKaufvorgang:! ! ! ! ! ! ! ! ! !

SomachtmanVerträgerechtssicher"

9.VerhandelninDeutschland:! ! ! ! ! ! ! ! ! !

Feilschengehtgarnicht"

10.Umtauschen:! ! ! ! ! ! ! ! ! !

Wannesgehtundwannnicht"

11.Wemkannichvertrauen?! ! ! ! ! ! ! ! ! !

DieRollevonVerbraucherorganisationen,"undwassiefürmichtunkönnen

12.WerverdientGelddaran,wennicheinen! ! ! ! ! ! ! ! ! !

Vertragabschließe?"DieRollevonMaklernundVermittlern

13.WelcheVersicherungenichwirklichbrauche,! ! ! ! ! ! ! ! ! !

undwarum"

14.Wohnungmieten:! ! ! ! ! ! ! ! ! !

aufwasichdabeiachtenmuss"

15.AutokaufundZulassung:! ! ! ! ! ! ! ! ! !

aufdieseDingemussichachten"

16.WiderrufvonVertragsabschlüssen! ! ! ! ! ! ! ! ! !

"

17.SchriftlicheReklamationen! ! ! ! ! ! ! ! ! !

"

18.Gewährleistungenjuristischsattelfest! ! ! ! ! ! ! ! ! !

einfordern"

19.Berufsunfähigkeitsversicherung:! ! ! ! ! ! ! ! ! !

Warumsiewichtigistundwieichsiekriege"

20.Richtigbewerben:Sofindeicheinen! ! ! ! ! ! ! ! ! !

Arbeitsplatz,dermirzusagt"


99

21.WieichmeinenAbfallumweltgerecht! ! ! ! ! ! ! ! ! !

entsorgenkann"

22.Was„nachhaltigerKonsum“bedeutet! ! ! ! ! ! ! ! ! !

"

23.DieKennzeichnungvonLebensmittelnmit! ! ! ! ! ! ! ! ! !

Labeln,Verfallsdaten,Inhaltsstoffenetc."

SehrherzlichenDank!UndeineletzteBitte:SchickenSieunsdenFragebogenmöglichstumgehendzu-rück.

HierkönnenSiewiedereinenKommentaroderAnregungenzuunseremThemaoderdemForschungsprojektanfügen:

Migranten als Verbraucher – wie Information gelingen kann · internationaler Migration gesprochen...

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