Mitarbeitergespräche in der Pflege - media control€¦ · Dabei kommt der Förderung und...

Mitarbeitergespraumlche in der Pflege

Ina Welk

Mitarbeitergespraumlche in der PflegeMit 20 Abbildungen

1 C

ISBN 978-3-662-48100-4 ISBN 978-3-662-48101-1 (eBook)DOI 101007978-3-662-48101-1

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Ina WelkZentrales Pflegecenter (ZPC) Universitaumltsklinikum Schleswig-HolsteinKiel

V

Geleitworte

z Vorstand fuumlr KrankenpflegeVorgesetzte und Fuumlhrungskraumlfte in der Pflege sind mehr denn je gefordert neben der Fach- und Methodenkompetenz auch kommunikative Kompetenz zu entwickeln um die unterschiedlichen Gespraumlchssituationen zu meistern und z B Instrumente der Re-gelkommunikation (u a strukturierte Dienstbesprechungen und Mitarbeitergespraumlche als Fuumlhrungsinstrument) zu etablieren Kommunikative Kompetenz zaumlhlt heutzutage in Krankenhaumlusern zu den wichtigsten Schluumlsselkompetenzen von Fuumlhrungskraumlften in der Pflege vor allem im Hinblick auf eine zukunftsorientierte strategisch orientierte Personal- und Organisationsentwicklung

Kiel im Mai 2015 Christa Meyer

Vorstand fuumlr Krankenpflege und Patientenservice am Universitaumltsklinikum Schleswig-Holstein

z Leitung PersonaldezernatIn Zeiten der steigenden Nachfrage nach qualifizierten Fachkraumlften ist modernes und flexibles Personalmanagement auch in der Gesundheitsbranche gefragt

Dabei kommt der Foumlrderung und gezielten Entwicklung von eigenem Personal be-sondere Bedeutung zu Dieser Trend nimmt in der Pflege einen groszligen Platz ein und beschraumlnkt sich nicht nur auf die fachlichen Fertigkeiten Soft und Social Skills sind gefragt Die strukturierte hierarchieuumlbergreifende aber auch stetig motivierende Kom-munikation mit dem Team ist eine Herausforderung die es alltaumlglich zu meistern gilt Das Personalmanagement unterstuumltzt bei der Vermittlung des notwendigen Know-hows zur Loumlsung dieser Aufgaben Es fungiert in der Umsetzung der Unternehmens-ziele als Bindeglied zwischen der Unternehmensfuumlhrung und den einzelnen Berufs-gruppen

Erfolgreiches Personalmanagement spiegelt sich in der Anerkennung durch die Fuumlh-rungskraumlfte aber auch durch die der Mitarbeiter wider Hier liegt der Schluumlssel um ge-zielt gemeinsam Mitarbeitergewinnung und -entwicklung erfolgreich zu gestalten Die-se Partnerschaft versteht sich als Basis des Unternehmenserfolges

Nur durch staumlndige Ruumlckkopplung zum Personalmanagement sind schnelle Reaktionen auf Einfluumlsse zur Mitarbeiterfuumlhrung moumlglich Personalmanagement geht nicht ohne Mitarbeiter das Managen von Mitarbeitern geht auch nicht ohne Personalmanagement

Kiel im Mai 2015Bernd Szczotkowski MBADezernent (Dezernat Personal) am Universitaumltsklinikum Schleswig-Holstein

VI Geleitworte

z PflegedienstleitungKommunikation Information und Mitarbeitergespraumlche sind Kernelemente der Mit-arbeiterfuumlhrung Sie unterstuumltzen das Unternehmen Krankenhaus u a in der Weiter-entwicklung strategischer Ziele sowie in der Umsetzung von Personalmaszlignahmen und bieten den Vorgesetzten gleichzeitig Informationen uumlber die Mitarbeiterzufriedenheit Gespraumlche im Dialog zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern sind ein wichtiges Fuumlh-rungsinstrument zur gemeinsamen Loumlsungsfindung insbesondere in Problemsitua-tionen Mitarbeitergespraumlche ermoumlglichen aber auch die Identifikation individueller Faumlhigkeiten und damit eine gezielte Personalentwicklung (Mitarbeiterqualifikation) foumlrdern die Mitarbeiterbindung die Arbeitszufriedenheit und staumlrken die Motivation Um unterschiedliche Gespraumlchssituationen professionell zu meistern ist es sinnvoll Fuumlhrungskraumlfte zu schulen z B um rechtliche Aspekte zu beruumlcksichtigen Aumlngste bei den Gespraumlchspartnern zu reduzieren die Gespraumlche zeitlich und inhaltlich zu struktu-rieren und Ziele und Inhalte der Gespraumlche ergebnisorientiert klar zu formulieren

Kiel im Mai 2015Haiko TaudienPflegedienstleitung Bereich 3 am Universitaumltsklinikum Schleswig-Holstein

VII

Vorwort

Das Spektrum der Gespraumlchsanlaumlsse und -situationen im Krankenhaus ist breit ge-faumlchert daher zaumlhlt die professionelle Kommunikationsfaumlhigkeit zu den wichtigsten Schluumlsselqualifikationen von Fuumlhrungskraumlften und Mitarbeitern Ist die Kommunika-tion ein Meilenstein in der Umsetzung des Pflegeprozesses sind Mitarbeitergesprauml-che Bestandteil der modernen Mitarbeiterfuumlhrung der Personalentwicklung und der erfolgreichen Zusammenarbeit Als Fuumlhrungskraft ist es notwendig sich mit den Mit-arbeitern uumlber Zielsetzungen Aufgaben Ergebnisse und Leistungen in einem Mitarbei-tergespraumlch auszutauschen und Entwicklungspotenziale zu identifizieren Das Mit-arbeitergespraumlch gewinnt einen immer houmlheren Stellenwert in der Mitarbeiterfuumlhrung Der konstruktive Dialog hilft u a bei der Konflikt- und Problemloumlsung bei der Um-setzung neuer Unternehmensstrategien und bei der Beduumlrfnisbefriedigung nach Infor-mation und Kommunikation unter dem Aspekt der Mitarbeiterzufriedenheit Die Fuumlh-rungskraft erhaumllt Informationen durch den Mitarbeiter und der Mitarbeiter bekommt die Chance fuumlr eine Weiterentwicklung durch Ruumlckmeldung (Feedback) in Bezug auf Leistung und Verhalten eine Steigerung der Motivation oder eine Foumlrderung in der persoumlnlichen und fachlichen Weiterentwicklung Die Voraussetzung fuumlr jedes erfolg-reiche Mitarbeitergespraumlch ist die Vorbereitung die professionelle Durchfuumlhrung und eine adaumlquate Nachbereitung zur Ergebnissicherung Die Implementierung einer In-formations- und Kommunikationskultur mit Etablierung von institutionalisierten und anlassbezogenen Mitarbeitergespraumlchen ist ein wichtiger Baustein fuumlr den unternehme-rischen Erfolg

In den Formulierungen ist sowohl die maumlnnliche als auch die weibliche Form beruumlck-sichtigt Um eine bessere Lesbarkeit zu bieten wurde die maumlnnliche Formulierung fuumlr den Text ausgewaumlhlt

Kiel im Mai 2015Ina Welk

Fachkrankenschwester A+I

Pflegemanagerin und Leitung Zentrales Pflegecenter (ZPC) am Universitaumltsklinikum Schleswig-Holstein

IX

Abkuumlrzungen

App Application SoftwareAPS Aktionsbuumlndnis PatientensicherheitArBZG ArbeitszeitgesetzBEM Betriebliches Eingliederungsmanage-

mentBetrVG BetriebsverfassungsgesetzCM Case MixCMI Case Mix Index (Fallschwere Index)CI Corporate IdentityInEK Institut fuumlr das Entgeltsystem im Kran-

kenhausKIS KrankenhausinformationssystemMA MitarbeiterMAB MitarbeiterbeurteilungMAG MitarbeitergespraumlchMBO Management by Objectives (Fuumlhren mit

Zielvorgabe)PE PersonalentwicklungPM PersonalmanagementPR PersonalratQM QualitaumltsmanagementRM RisikomanagementSGB SozialgesetzbuchTOP Tagesordnungspunkt(e)vs versus (lat gegen(uumlbergestellt) im Ver-

gleich zuZVG Zielvereinbarungsgespraumlch

XI

Inhaltsverzeichnis

1 Mitarbeitergespraumlche und Gespraumlchssituationen ndash Eine Einfuumlhrung 1

11 Kommunikation im Krankenhaus 2

12 Kommunikation als Qualitaumltsmerkmal 3

13 Kommunikationskultur im Unternehmen als Instrument der Mitarbeiterbindung 4

14 Kommunikation im Krankenhaus im Kontext Risikomanagement 5

Literatur 6

2 Grundlagen der Kommunikation und Gespraumlchsfuumlhrung 7

21 Was ist Kommunikation 8

22 Kommunikation als modernes Fuumlhrungsinstrument 8

221 Was ist eine raquogutelaquo Kommunikation 9

222 Aktives Zuhoumlren 10

223 Ich-Botschaften 11

224 Offene Fragen 11

225 Geschlossene Fragen 12

23 Was ist kommunikative Kompetenz 12

24 Ebenen der Kommunikation und Kommunikationsmodelle 13

241 Das 4-Ohren-Modell (nach Schulz von Thun) 14

242 Die 4 Ebenen der Kommunikation (das TALK Modell nach Oswald Neuberger) 14

25 Verbale und nonverbale Kommunikation 15

26 Stellenwert der Gespraumlchsbeziehung 16

27 Welche Faktoren verhindern den Kommunikationserfolg 17

28 Kommunikations- und Gespraumlchstechniken 17

29 Gespraumlchssteuerung auf der Metaebene 19

210 Stellenwert von Mitarbeitergespraumlchen 19

211 Nutzen von Mitarbeitergespraumlchen 20

Literatur 26

3 Das Mitarbeitergespraumlch als Instrument der Mitarbeiterfuumlhrung und der Personalentwicklung 27

31 Implementierung des Mitarbeitergespraumlchs 28

311 Wie werden Mitarbeitergespraumlche erfolgreich im Unternehmen implementiert 28

312 Welche Ziele und Nutzen verfolgt das Unternehmen bei Einfuumlhrung von

Mitarbeitergespraumlchen 28

313 Schritte der Implementierung von Mitarbeitergespraumlchen als Grundlage der

Kommunikations- und Informationskultur im Unternehmen 29

32 Arten von Mitarbeitergespraumlchen 30

321 Anlassbezogene Mitarbeitergespraumlche 30

322 Institutionalisierte (regelmaumlszligige) Mitarbeitergespraumlche 31

XII Inhaltsverzeichnis

33 Schwierige Gespraumlchssituationen professionell meistern 32

331 Umgang mit Stoumlrungen und raquoKillerphrasenlaquo 32

332 Strategien zum Umgang mit Killerphrasen 33

333 Umgang mit schwierigen Gespraumlchssituationen 34

4 Mitarbeitergespraumlche und Gespraumlchssituationen 35

41 Ablehnungsgespraumlch (fuumlr eine Fort- oder Weiterbildung) 37

42 Angehoumlrigengespraumlch 39

43 Anleitungsgespraumlch 41

44 Austrittsgespraumlch 44

45 Befoumlrderungsgespraumlch 48

46 Beschwerdegespraumlch (Umgang mit Beschwerden) 52

47 Betriebliches Wiedereingliederungsgespraumlch (BEM-Gespraumlch) 55

48 Beurteilungsgespraumlch 57

49 Bewerbungsgespraumlch 63

410 Budgetgespraumlch 66

411 Delegationsgespraumlch 68

412 Disziplinargespraumlch 72

413 Fallbesprechung pflegerisch 76

414 Fehlzeitengespraumlch 78

415 Feedback-Gespraumlch 82

416 Gehaltsgespraumlch Gehaltsverhandlungsgespraumlch 85

417 Informationsgespraumlch 87

418 Karriereplanungsgespraumlch mit dem Vorgesetzten (auf Initiative des Mitarbeiters) 89

419 Kollegiale Beratung 91

420 Konfliktgespraumlch 93

421 Kondolenzgespraumlch (mit Angehoumlrigen und bei Trauersituationen von Kollegen) 96

422 Kritikgespraumlch 98

423 Leistungsminderung Mitarbeitergespraumlch 102

424 Mitarbeiterbesprechung 105

425 Moderation (in der Gruppe) z B bei Teambesprechungen) 113

426 Motivationsgespraumlch 117

427 Personalentwicklungsgespraumlch 119

428 Pflegeanamnese-Gespraumlch 121

429 Pflegevisitengespraumlch 123

430 Praumlsentation 125

431 Probezeitgespraumlch 126

432 Problemloumlsungsgespraumlch 128

433 Selbstgespraumlch 130

434 Suchtproblematik Mitarbeitergespraumlch 131

435 Supervision 135

XIIIInhaltsverzeichnis

436 Telefongespraumlch 137

437 Uumlbergabe 140

438 Uumlbergabe(-gespraumlch) am Patientenbett 141

439 Willkommensgespraumlch 144

440 Zielvereinbarungsgespraumlch (ZVG) 146

Literatur 152

Serviceteil

Stichwortverzeichnis 154

XV

Uumlber die Autorin

Ina WelkFachkrankenschwester A+I Pflegemanagerin und Leitung Zentrales

Pflegecenter (Schwerpunkt Ausfallmanagement und Personaldis-

position) am Universitaumltsklinikum Schleswig-Holstein Campus Kiel

Taumltigkeit als OP-KoordinatorinOP-Managerin und langjaumlhrige Lei-

tungstaumltigkeit mit Personalverantwortung Erfahrung zum Thema

Kommunikation und Gespraumlchsfuumlhrung aus der eigenen beruflichen

Praxis durch Fuumlhren und Begleiten von unterschiedlichen Mitarbeiter-

gespraumlchen Arbeit in Projektgruppen Kontakte zu anderen Berufs-

gruppen und Schnittstellen sowie DurchfuumlhrungModeration von

Dienstbesprechungen

inawelkukshde

Abb 01 Ina Welk

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Mitarbeitergespraumlche und Gespraumlchssituationen ndash Eine EinfuumlhrungIna Welk

11 Kommunikation im Krankenhaus ndash 2

12 Kommunikation als Qualitaumltsmerkmal ndash 3

13 Kommunikationskultur im Unternehmen als Instrument der Mitarbeiterbindung ndash 4

14 Kommunikation im Krankenhaus im Kontext Risikomanagement ndash 5

Literatur ndash 6

I Welk Mitarbeitergespraumlche in der Pflege DOI 101007978-3-662-48101-1_1 copy Springer-Verlag Berlin Heidelberg 2015

2 Kapitel 1 bull Mitarbeitergespraumlche und Gespraumlchssituationen ndash Eine Einfuumlhrung

Miteinander sprechen ist Grundlage fuumlr den Arbeitsalltag und beeinflusst nicht nur die Mitarbeiter- und Patientenzufrieden-heit sondern hat oumlkonomische Auswirkungen da z B Miss-verstaumlndnisse Informationsselektion oder das Fehlen einer Kommunikations- und Besprechungskultur Kosten verursachen (z B durch Bindung von Zeit- und Personalressourcen) die Mitarbeiterfluktuation und die Fehlzeiten durch Unzufrieden-heit foumlrdern und in der Auszligendarstellung eine Abnahme der Attraktivitaumlt als Arbeitgeber (Negativ-Image) zur Folge hat

Fuumlhrungskraumlfte sind in Zeiten der Leistungsverdichtung und Zunahme der Komplexitaumlt in der Patientenversorgung mehr denn je gefordert die unterschiedlichsten Gespraumlchssituationen sou-veraumln zu meistern und Instrumente der Regelkommunikation (z B strukturierte Besprechungen und Mitarbeitergespraumlche) zu etablieren Kommunikative Kompetenz zaumlhlt heutzutage in Kran-kenhaumlusern zu den wichtigsten Schluumlsselkompetenzen von Fuumlh-rungskraumlften Zahlreiche Gespraumlchssituationen fuumlhren uumlber die gewohnte Routine im Arbeitsalltag hinaus

11 Kommunikation im Krankenhaus

Bei immer knapper werdenden Personal- und Zeitressourcen sowie einer Zunahme der Anforderungskomplexitaumlt an alle Berufs-gruppen ist die Entstehung von Missverstaumlndnissen im Rahmen der Kommunikation in den unterschiedlichsten Gespraumlchs-situationen (wie z B bei Uumlbergabegespraumlchen bei Mitarbeiter-gespraumlchen im Umgang mit Konflikten und bei Gespraumlchen mit Angehoumlrigen) wahrscheinlich Um diesen Situationen professionell zu begegnen wird von Fuumlhrungskraumlften neben der Fach- Sozial- Methoden- Fuumlhrungs- und Selbstkompetenz auch die kommunikative Kompetenz mit Faumlhigkeit zur Empathie abgefordert um eine konstruktive und loumlsungsorientierte Ge-spraumlchsebene zu schaffen Die besondere Herausforderung besteht darin die Kommunikation an den Gespraumlchspartner individuell zu adressieren (Differenzierung der Adressaten) Im Krankenhaus existieren unterschiedliche Kommunikationsfelder und -partner Typische Kommunikationsfelder sind z B die Gespraumlchsfuumlhrung zwischen Arzt und Patient Gespraumlche zwischen Pflegekraumlften und Patienten zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern die Kommunikation zwischen den unterschiedlichen Berufsgruppen im Krankenhaus die Kommunikation zwischen den Mitarbeitern im Team und die externe Kommunikation z B mit Dienstleistern und Zuweisern (Hausaumlrzten)

1

3 112 bull Kommunikation als Qualitaumltsmerkmal

Der Begriff interne Kommunikation im Unternehmen be-zeichnet zum einen eine Managementfunktion in der durch die Definition von Kommunikationsprozessen und Verhaltensvor-gaben die Organisation unterstuumltzt wird und zum anderen die operativen Kommunikationsinstrumente welche im Unternehmen eingesetzt sind (7 httpwirtschaftslexikongablerdeArchiv326738interne-kommunikation-v3html)

Informationswege im Krankenhaus 5 Papiergestuumltzt z B Rundschreiben Info-Briefe Mitarbeiter-

zeitung und der Aushang am raquoSchwarzen Brettlaquo 5 Elektronisch z B E-Mail Intranet Krankenhausinformati-

onssysteme (KIS) und zukuumlnftig vermehrt Webanwendungen (Web App)

5 Persoumlnlich z B Besprechungen Mitarbeitergespraumlche und Informationsveranstaltungen

5 Informell z B Geruumlchte sog raquoFlurfunklaquo

Der Informationsfluss erfolgt top-down (engl raquovon oben nach un-tenlaquo) bottom up (engl raquovon unten nach obenlaquo) und horizontal

z PraxistippEinfache Fragen helfen bei einer Bestandsaufnahme zur Identi-fikation von moumlglichen Kommunikationsdefiziten bzw weisen auf einen Optimierungsbedarf hin

5 Wer kommuniziert mit wem in welcher Form 5 Welche Kommunikationswege werden im Unternehmen

eingesetzt bereitgestellt (hat z B jeder Mitarbeiter Zugang zu hausinternen Informationsplattformen z B Intranet hat jeder Mitarbeiter einen E-Mail-Account)

5 Gibt es Informationsveranstaltungen Teambesprechungen etc

5 Werden Mitarbeitergespraumlche regelhaft durchgefuumlhrt 5 Gibt es Instrumente der Regelkommunikation (zB Jour-

fixe)

12 Kommunikation als Qualitaumltsmerkmal

In den Prozessen zur Patientenversorgung hat die Kommunikation einen hohen Stellenwert und ist Grundlage der Informations-sammlung im Umgang mit Patienten Aus Patientensicht sind Kommunikation mit den Leistungserbringern im Kranken-haus und Informationsvermittlung ein fester Bestandteil der Krankenhausbehandlung und werden zunehmend eingefordert


Mangelnde Kommunikation und unzureichende Information (Aufklaumlrung) sind haumlufig Anlaumlsse fuumlr Beschwerden

Zu den Merkmalen der Kommunikation gehoumlren z B 5 Informationsaustausch 5 Wissenstransfer 5 Koordination und Abstimmung 5 Kooperation 5 Motivation 5 Patientenorientierung

Eine gute Kommunikation foumlrdert u a die 5 Patientensicherheit 5 Reduzierung der Schnittstellenproblematik 5 Vermeidung von redundanten Prozessen (z B Doppelunter-

suchungen) 5 Patienten- und Mitarbeiterzufriedenheit 5 Dialogische Zusammenarbeit

gt Das Krankenhaus ist abhaumlngig von einem funktionierenden Informationsaustausch als Grundlage einer professionellen Patientenorientierung und -versorgung

Kommunikation findet haumlufig unter erschwerten Rahmen-bedingungen wie z B unter Zeitdruck in belastenden und stressigen Alltagssituationen und mit wechselnden Gespraumlchs-partnern statt Die Mitarbeiter im Krankenhaus erleben eine Fuumllle an Informationen und Gespraumlchssituationen in denen unterschiedliche Kommunikationsstrategien angewendet werden muumlssen Eine besondere Herausforderung fuumlr die Fuumlhrungskraumlfte stellt die Gespraumlchsfuumlhrung (bei unterschiedlichen Gespraumlchs-anlaumlssen) mit Mitarbeitern dar Mitarbeitergespraumlche sind ein wichtiges Fuumlhrungsinstrument und ein wichtiger Baustein im Kontext der Personalentwicklung

13 Kommunikationskultur im Unternehmen als Instrument der Mitarbeiterbindung

Unter dem Aspekt der Mitarbeitergewinnung und Mitarbeiter-bindung hat die Unternehmenskultur insbesondere die bestehende (und gelebte) Kommunikationsstruktur einen hohen Stellenwert in der Auszligendarstellung und wird als Attraktivitaumltsmerkmal be-wertet Im Zeitalter der elektronischen Medien (Informations-

1

5 114 bull Kommunikation im Krankenhaus im Kontext Risikomanagement

technologie) besteht das Grundbeduumlrfnis nach persoumlnlicher zwischenmenschlicher und dialogischer Kommunikation Haupt-ziel dabei ist es demotivierende Kommunikationsdefizite zu ver-meiden und die Mitarbeiterzufriedenheit zu erhoumlhen Um alle Zielgruppen zu erreichen und Mitarbeitergespraumlche effektiv und effizient zu fuumlhren ist Kommunikation und Gespraumlchsfuumlhrung ein inhaltlicher Bestandteil der modernen Fuumlhrungskraumlfteent-wicklung

14 Kommunikation im Krankenhaus im Kontext Risikomanagement

Mangelnde undoder unklare Kommunikation fuumlhrt im Kranken-haus nicht nur zu Missverstaumlndnissen zu einer Behinderung der Arbeitsablaumlufe und zu Fehlinformationen sondern auch zur Moumlglichkeit schwerwiegender Ereignisse z B Fehler in der Medikamentengabe oder bei der Befunduumlbermittlung Unter dem Aspekt der Patientensicherheit und Patientenzufriedenheit nimmt die Kommunikation in Einrichtungen des Gesundheitswesens einen immer houmlheren Stellenwert ein und stellt besondere Heraus-forderungen an alle Berufsgruppen Es handelt sich dabei nicht allein um die Kommunikation mit den Patienten sondern auch um die Kommunikation und Gespraumlchsfuumlhrung als Fuumlhrungs-kraft mit den Mitarbeitern

raquo Das groumlszligte Problem in der Kommunikation ist die Illusion sie haumltte stattgefunden (Bernhard Shaw)

Gegen das oftmals vorherrschende Schweigen als Reaktion auf einen Zwischenfall empfiehlt das Aktionsbuumlndnis Patientensicher-heit (APS) in seiner neuen Broschuumlre raquoReden ist Goldlaquo die aktive ehrliche und transparente Kommunikation Die Broschuumlre enthaumllt Handlungsempfehlungen fuumlr Gespraumlche mit Patienten und An-gehoumlrigen betroffenen Mitarbeitern und mit der Oumlffentlichkeit Hinweise zur Vorbereitung um nach einem Zwischenfall adaumlquat zu reagieren sowie eine Checkliste fuumlr den Umgang mit Zwischen-faumlllen (Aktionsbuumlndnis Patientensicherheit 7 wwwaps-evde)

gt Es besteht ein Zusammenhang zwischen Qualitaumlt Kommunikation und Arbeitszufriedenheit (Schaller und Baller 2008)

Ina Welk

Mitarbeitergespraumlche in der PflegeMit 20 Abbildungen

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V

Geleitworte









VI Geleitworte



VII

Vorwort






IX

Abkuumlrzungen






XI

Inhaltsverzeichnis






Literatur 6




















Literatur 26



















































435 Supervision 135



437 Uumlbergabe 140




Literatur 152

Serviceteil


XV

Uumlber die Autorin










Dienstbesprechungen

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Abb 01 Ina Welk

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Literatur ndash 6







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