Neukundentest Versicherungen 2015

Zusammenfassung Gesamtmarkt

Servicetest Österreichische Versicherungen 2015 1

Neukundentest versicherungen 2015 Zielsetzung: Das Ziel des Projektes ist es, die Neukundenakquisition der größten österreichischen

Versicherungsinstitute zu testen. Ein Großteil der österreichischen Bevölkerung ist Kunde einer oder

mehrerer Versicherungen. Aufgrund langfristiger Verträge wechseln Kunden nur selten den Anbieter.

Die Versicherungsgesellschaften gewinnen dadurch wenig Neukunden und dies zumeist nur zu

bestimmten Anlassfällen. Gerade deshalb ist es wichtig, dass die Versicherungsgesellschaften zu diesen

wenigen Anlassfällen ihre Chance nützen, wenn ein potenzieller Kunde Interesse äußert und eine

Anfrage stellt. Die Basis für die Tests sind sechs gängige Anlassfälle, zu denen ein Interessent eine

Versicherung benötigt und eine passende Gesellschaft kontaktiert.

Vorgehensweise: Die Tester ermitteln zunächst die Kontaktdaten vorgegebener Versicherungsunternehmen im Internet

und nehmen daraufhin entweder per Telefon, per email oder durch einen Spontanbesuch in der

nächstgelegenen Geschäftsstelle Kontakt zu den Gesellschaften auf.

Das Ziel der Testkunden ist es, ein Angebot für ein konkretes Produkt zu erhalten. Der potenzielle Kunde

drängt aber nicht darauf, sondern wartet ab, welche Vorgehensweise von der Versicherung

vorgeschlagen wird. Ein Test kann aber auch vorzeitig beendet werden, wenn zum Beispiel seitens der

Versicherung keine Antwort erfolgt.

Im Gegensatz zu herkömmlichen Mystery Shopping Projekten liegt der Schwerpunkt nicht alleine auf der

Beurteilung eines Touchpoints, sondern kann zusätzlich auch Fehler und Schwächen in den Prozessen

aufdecken. Die CUSTOMER EXPERIENCE wird dargestellt. Wievielen Interessenten kann es überhaupt

gelingen, Kunde zu werden? Wieviele Interessenten scheitern an schlechten Prozessen entlang der

Kontaktkette?

Studienleitung: MMag. Robert Sobotka, MBA

Untersuchungsplan

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Calls Mails Shops

Allianz 45 30 10

Donau 43 30 10

Generali 46 30 10

UNIQA 45 30 10

Wüstenrot 45 30 10

Wr. Städtische 45 30 10

Zürich 45 30 10

Getestet wurden die sieben größten österreichischen Versicherungen (Allianz, Donau,Generali, UNIQA, Wiener Städtische, Wüstenrot und Zürich). Pro Institut wurden jeweils 45 Test-Calls, 30 E-Mails und 10 Testbesuche getätigt. Zeitraum der Tests: Mai-Oktober 2015 / Mo-Fr 8 bis 18 Uhr

Telefonische Erreichbarkeit

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Grafik 1: Wartezeit: Wenn abgehoben wird, dann muss man nicht lange warten. Leider geht aber mehr als ein Viertel der Anrufe verloren. Mit diesem Wert hat sich die Branche im Vergleich zu den vergangenen Jahren deutlich verschlechtert. Die Tester hatten den Auftrag max. 90 Sekunden zu warten.

Weiterverbinden am Telefon

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Grafik 2: In nahezu 95% der Tests wird man maximal 1 mal weiterverbunden. Das wiederum spricht für klar definierte Prozesse.

Erhebung der Kontaktdaten im Callcenter

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Grafik 3: Am beliebtesten ist nach wie vor der Versand von Unterlagen per Post: Die Adresse des Interessenten wird zumindest in etwas mehr als 50% erhoben. Die Telefonnummer zu einem Drittel. Trotzdem gehen hier wiederum potenzielle Kunden verloren, die nicht identifiziert werden.

Ergebnis der Anfrage im Callcenter

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Grafik 4: Nur 10% der Kunden erhalten auf Ihre Anfrage ein konkretes Angebot. Ca. jeweils einem Drittel wird zumindest ein Beratungstermin bzw. ein Rückruf eines Beraters angeboten. Insgesamt 37% der Gespräche enden aber ohne Ergebnis. Die potenziellen Kunden werden entweder zu einem Besuch der nächsten GS aufgefordert, an einem Berater verwiesen oder um nochmaligen Anruf ersucht. Alles in allem variiert der Ausgang der Gespräche innerhalb der Gesellschaften. Dies wiederum spricht nicht für klar definierte Prozesse, wie man mit Anfragen von Interessenten umgeht.

Bewertung des Callcenters

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Grafik 5: Immerhin: Etwas mehr als die Hälfte der Tester würden nach dem Telefongespräch den Kontakt weiterverfolgen.

Reaktionszeit auf e-mail Anfragen

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Grafik #6: Auch bei den e-mails gehen über 30% der Anfragen verloren. Ähnlich wie beim Telefon erfolgen Antworten (wenn sie kommen) sehr schnell.

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Ergebnis der e-mail Anfrage

Grafik#7: Nahezu die Hälfte der beantworteten e-mails resultieren in einem konkreten Angebot. Wenn es darum geht, so ist man mit email Anfragen erfolgreicher als bei einem Anruf.

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Bewertung der e-mail Antwort

Grafik#8: Nahezu zwei von drei Interessenten würden nach dem email den Kontakt zur Versicherung weiterverfolgen. Umgekehrt schrecken jedoch über ein Drittel der emails von einer Geschäftsbeziehung ab. Zusammen mit den Nichtbeantworteten emails geht alles in allem auch über den Kanal email zuviel an Potenzial für die Versicherungen verloren.

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Beratungsgespräche in der Geschäftsstelle - Dauer

Grafik#9: Der Besuch in der Geschäftsstelle führt hingegen in jedem Fall zu einem Beratungsgespräch. Nahezu alle Berater nehmen sich auch ausreichend Zeit für den Kunden. Die Wartezeit hält sich in Grenzen.

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Beratungsgespräche in der Geschäftsstelle -Ergebnis

Grafik#10: Der Kunde erhält im Regelfall ein individuelles Angebot. Auch ohne vorherige Terminvereinbarung per Telefon oder email. Es ist aber festzustellen, dass der Berater in den meisten Fällen nach der Aushändigung des Angebotes zu wenig konkret verbleibt.

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Beratungsgespräche in der Geschäftsstelle - Bewertung

Grafik#11: Nach dem persönlichen Termin würden trotz wenig konkreten Vorschlägen zur weiteren Vorgehensweise 3 von 4 potenzielle Kunden mit der Versicherung in Kontakt bleiben. Hier ist kein klarer Unterschied zwischen den Marktteilnehmern festzustellen. Es gibt am Ende des Salesfunnels keinen eindeutigen Sieger.

Für Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung!

Studienleitung:

MMag. Robert Sobotka, MBA

Telemark Marketing

Zehetnergasse 6/2

1140 Wien

Tel.: 01/892 85 85-0

Robert.sobotka@telemark-marketing.com

www.telemark-marktforschung.com

Kontaktdaten

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