Partizipation als Ansatz zur gesundheitsgerechten Arbeitsgestaltung im Call Center

Regine Rundnagel, TBS Hessen

29.9.2004 Kassel

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Gesundheitsgerechte Arbeitsgestaltung heißt

Ziel: Wohlbefinden, Gesundheit und Sicherheit Ausgewogene körperliche und psychische Belastungen Keine Über- und Unterbeanspruchungen auf Dauer und damit Vermeidung von

gesundheitlichen Beeinträchtigungen und arbeitsbedingten Erkrankungen Person Fähigkeit, die persönliche Belastbarkeit einzuschätzen und sich

gesundheitsgerecht zu verhaltenBetrieb Kontinuierliche Verbesserung des Arbeits- und Gesundheitsschutz im Prozess

der laufenden Gestaltung von Arbeitsplätzen, Qualifikation, Organisation, Technik Arbeitsgestaltung nach Humankriterien. Arbeit soll ganzheitlich, vielfältig und

abwechselnd und kooperativ sein und selbstbestimmte Spielräume sowie Lern- und Entwicklungschancen beinhalten.

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Zusammen arbeitenwenig KooperationLeistungsmessungflexible Arbeitszeit

Freundlichkeitemotionale Arbeit

Fachliche Anforderung

Sehenhohe Bindung an

Bildschirmschnelle Informa- tionsverarbeitung

Sitzenwenig Bewegung

hohe Konzentration

Hören und SprechenLärm

Dauersprechen

Typische Belastungen im Call Center

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Neue Erkenntnisse zu Stress in Call Centern

Call Center im Vergleich zur Sachbearbeitung: höherer Zeitdruck Hohe Konzentrationserfordernis geringere Handlungs- und Entscheidungsspielräume Erhöhte körperliche Anzeichen von Stress, häufiger

psychosomatische Beschwerden

Erhöhte psychische Belastungen und Stress bei

hoher Anzahl von Calls pro Stunde

einfachen Inhalten bei Jüngeren ohne Training und

Erfahrungen Outbound - Verkaufsaktionen Vollzeitkräften längerer Tätigkeit im CC

Geringere psychische Belastungen und Stress bzw. bessere Bewältigung bei

qualifizierten Inhalten Mischtätigkeiten Älteren mit Erfahrung gut trainierter kommunikativer Kompetenz Frauen, Abiturienten, Teamleitern Wunschtätigkeit

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Mögliche Folgen von Lärmbelastung im Call Center

Stresszustand

Vorschnelle Ermüdung

Zwang zu lautem Sprechen

Vermindertes Hörverständnis, Informationsfehler

Langzeitstressfolgen Erkrankung

Überbeanspruchung der Stimme, Stimmerkrankung

Geringere Leistungsfähigkeit und Aufmerksamkeit

Geräuschempfind-lichkeit, Tinnitus, Hörsturz

Erhöhte Konzentration

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Stimme und ihre Wirkung im Call Center

Die Stimme drückt durch Tonhöhe, Stimmklang und Stimmvolumen nonverbal Stimmungen, Emotionen etc. aus.

Bei Stress oder Angst klingt die Stimme anders und wirkt auf den Kommunikationspartner.

Die bewusste Stimmführung, richtige Atmung und aktive Körperhaltung fördern die Verständigung.

Die stimmliche Leistung wird durch die Akustik des Raumes beeinflusst. Das Hören steuert das Sprechen.

Selbstgestaltete Gesprächsführung bewirkt eine natürliche Stimmführung und entspanntes Sprechen.

Verspannungen wirken ungünstig auf die Stimme und überlasten.

Die Stimme braucht Feuchtigkeit, trockene Luft und wenig Trinken ist ungünstig.

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Stimmbelastungen und Gesundheitsgefahren

Folgen sind Überbeanspruchung der

Stimme

vorschnelle Ermüdung der Stimmmuskulatur

ungünstige Belastung der Kehlkopfmuskulatur und Stimmbänder

nicht auskurierte chronische Erkrankungen

Stimmstörungen, Arbeitsunfähigkeit

Ungünstig ist Pausenloses Sprechen lautes Sprechen Ungünstiges Sprechen und

Atmen Verspannungungen in Nacken

und Schultern Stimmstörungen und -

erkrankungen Heiserkeit, matte Stimme, Stimmermüdung, Räusper- zwang, Erkältungen

Stress und Unzufriedenheit Trockene Luft, heisses oder

kaltes Klima und wenig Trinken

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Psychische Belastungenim Callcenter

MitarbeiterInnen im Call Center

Belastungen• Zeitdruck• Emotionale Arbeit• Arbeitskomplexität• Lärm, Klima,

Beleuchtung• Lange Calls• hohes

Kontrollniveau• Kurze Takte• Monotonie• Einfache Aufgaben • Isolierte Arbeit• Schichtarbeit

Gesundheits-förderliche Ressourcen

• Handlungs-spielräume

• Entscheidungs-spielräume

• Zeitspielräume• Teamarbeit• Inhaltliche

Abwechslung• Gutes

Betriebsklima• Soziale Rücken-

deckung/Kollegen und Vorgesetzte

• Qualifizierung• Excellente

Ergonomie

Belastungen • Störung des Arbeitsablaufs• widersprüchliche Anweisung• Mangelhafte Qualifizierung• Autoritäre Führung

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BefindlichkeitsstörungenKreislaufstörungen vegetative Dystonie

Reizmagen, VerdauungsstörungKonzentrationsstörungenKopfschmerzen, Migräne

KrankheitsanfälligkeitAbgeschlagenheit, Erschöpfung

NervositätSchlafstörungen

Folgen von Dauerstress

ErkrankungenHerz-Kreislauf-Erkrankung

HerzinfarktMagen-Darmkrankheitenpsychische Krankheiten

DepressionenAtemwegserkrankungen

Suchterkrankungenchronische Immunschwäche

eingeschränkte Leistungsfähigkeit

Folgen für das Unternehmensinkende Motivation und Identifikation

schlechtes Betriebsklimasteigender Krankenstand

hohe Fluktuation

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Arbeitsmotivation als Produktivitätsfaktor

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Wohlbefinden und Partizipation

Abhängigkeit des persönlichen Wohlbefinden von der Einflußnahme bei der Bürogestaltung

Fraunhofer Stuttgart Office 2000 Index

4

4,5

5

5,5

6

6,5

gar nicht1

2 3 4 5 6 sehrstark 7

Grad der Einflußnahme

pe

rsö

nli

ch

es

Wo

hlb

efi

nd

en

sehr wohl

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Grundbedürfnis Partizipation

Partizipation oder Beteiligung ist eines der Grundbedürfnisse von Menschen, sie möchten

dabei sein sichtbar wahrgenommen und wertgeschätzt werden als Teil der Gemeinschaft anerkannt sein. Partizipation sorgt für soziale Sicherheit Zufriedenheit durch Wertschätzung und Anerkennung Interesse an der Aufgabe und dem Betrieb Arbeitsmotivation und WohlbefindenUnd Einsparung von unnötiger Kosten Vermeidung von Akzeptanzproblemen.

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Ansatzpunkte für Partizipationim Call Center

Direkte Partizipation oder Beteiligung von Beschäftigten bei Gestaltung von Arbeitsplatz – Technik – Organisation

Einrichtung von Räumen und Arbeitsplätzen: Planungszirkel Beschaffung Möbel und Headsets: Testphasen Festlegung Auswertungen und Steuerung ACD-Anlage –

Ausgestaltung im Rahmen einer Betriebsvereinbarung Regelung des Verfahrens der Qualitätssicherung Gestaltung von Pausenregelungen Gestaltung der Einarbeitung und Weiterbildung Schichtplangestaltung, Teamgesteuerte Arbeitszeitregelung Skripterstellung in einem Qualitätszirkel Gesundheitszirkel bei gesundheitlichen Beschwerden Problemlösgruppe

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Unternehmensleitung - Mitbestimmung der Interessenvertretung

Partizipation der betroffenen BeschäftigtenZweck der

PartizipationZielfindung

Problemlösung Maßnahmenent-

wicklungGegenstand der Partizipation

Arbeitsinhalt/-aufgabeArbeitsmittel/-platz

OrganisationsentwicklungArbeitsorganisation

Personalentwicklung

Keine Vorabinformationüber Entscheidungen

Sie treffen autonomeEntscheidungen

Bandbreite derPartizipation

Formen der Partizipation

ZirkelProjekteMeetings

TeamgesprächeBefragungen

Vorschlagswesen

Voraussetzung der PartizipationBetriebliche Rahmenbedingungen

Qualifikation

Partizipation im Betrieb

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Arbeitsschutz-kompetenz,

Selbststeuerungs-fähigkeit

Effizienter Arbeitsschutz, umfassendes

Vorgehen, Akzeptanz

PositiveOrganisations-

entwicklung

Motivation,Identifikation,Handlungs-spielraum,

Engagement

Gesundheit,Wohlbefinden, Gesundheits-bewusstsein

Partizi-pation im Arbeits-schutz

Wirkung von Partizipation im Arbeits- und Gesundheitsschutz

auf das Individuum

auf die Organisation

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Gestaltung von Arbeitsaufgaben

Ziel: Handlungsspielräume Abwechslung – unterschiedliche Anforderungen Ganzheitlichkeit – planende und ausführende Aufgaben Entwicklungsmöglichkeiten Soziale Einbindung und Partizipation

Erweiterung der Arbeitsaufgaben

Verschiedene Medien

Fullfillmentaufgaben

Ergonomieberatung

Datenbank/Softwarepflege

Anreicherung der Arbeit mit höherwertigen Aufgaben

Skriptentwicklung

EDV-Betreuung/Entwicklung

Qualitätsentwicklung

Erstellen/Auswerten ACD-Reports

Einarbeitung Patenschaft

Coaching

Teamleitung

Kapazitätsplanung

Beteiligung an der Auftragsplanung

Wechsel der Arbeitsaufgaben

Auftrag, Projekt

Inbound – Outbound

Back Office, Support

Training

Soziale Einbindung und Partizipation

Teamarbeit – Aufträge, Entwicklung Skripte

Einarbeitung und Betreuung neuer MitarbeiterInnen

Gruppencoaching zur Qualitätsentwicklung

Planungsgruppen, Testgruppen, Zirkel bei Umgestaltung, Erweiterung, neuen Aufgaben

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Kooperation und Kommunikation

Kooperation im Call Center

Austauschen von Informationen mit Back Office

Rückkopplung Kundenwünsche

Absprechen von Leitfäden im Team

Anpassung Software mit EDV-Fachleuten

Absprache im Team

Qualitätszirkel

Meetings mit Call Center - Leitung

fördertSoziale

Unterstützung

Kontakt zu KollegInnen

Kommunikation fachlich, informell

Gegenseitige Unterstützung

Betriebsklima

Abwechslung

fördert

Gesundheit Ressourcen zur Bewältigung

von Stress Wohlbefinden

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Partizipative Organisations- und Personalentwicklung

Ziele

Inhalte

Entwicklungvon

Personen

Defizite abbauen

Potentialeaufbauen

Perspektivenentwickeln

Personalentwicklung

Entwicklung von

Arbeitsformen

Team-entwicklung

Projektarbeit

kooperativesArbeiten

Entwicklungder

Organisation

Führungs-system

Kultur-entwicklung

Kunden-orientierung

Organisationsentwicklung Beide Konzepte werden in ein Gesamtkonzept integriert

Ziel ist die lernende Organisation•Das Engagement und das Lernpotential wird auf allen Ebenen erschlossen•Das Wissen wird durch lebenslanges Lernen erweitert•Die Fähigkeit, sich als Organisation auf Veränderungen einzustellen, wird gestärkt

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Qualifikationsanforderungenim Call Center

Kommunikationskompetenz Konfliktlösefähigkeit Sprech- und Sprachkompetenz Technisches und Prozessverständnis

Konzentrationsfähigkeit Souveränität Lernbereitschaft, Lernfähigkeit Teamfähigkeit Belastbarkeit, Stressbewältigung

• Allgemeine Qualifikation

Sach- und Fachkompetenz Wissen über Kunden – Lieferanten und interne Prozesse

• SpezielleQualifikation

• Personale Kompetenz

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Auskunft, Bestellannahme

Gestaltungsmerkmale

Arbeitsaufgaben: ausschnitthaft, kurztaktig, kaum Handlungsspielräume

Mögliche Faktoren für mehr Arbeitszufriedenheit

• Ganzheitlichkeit und Abwechslung durch Rotation in interne Aufgaben

• Partizipation bei Arbeitsplatz-gestaltung schafft Anerkennung und Abwechslung

• Entwicklungschancen in Projekten zu Coach, Trainer, Teamleitung etc.

• Entlohnung, Sozialleistungen

• Transparente Firmenpolitik

Hotline, Beratung, Verkauf

Gestaltungsmerkmale

Arbeitsaufgaben:komplex, ganzheitlich, Handlungsspielräume bei der zentralen Tätigkeit

Mögliche Faktoren für mehr Arbeitszufriedenheit

• Mehr Handlungsspielräume durch Kooperation mit Fachabteilung etc.

• Partizipation schafft Anerkennung

• Hohe Qualität der Arbeitsmittel/EDV

• Weiterbildungsbudgets

• Entlohnung, Sozialleistungen

• Transparente Firmenpolitik

Motivatoren für Arbeitszufriedenheit im Call Center

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Vergleich von traditionellem und partizipativem Führungsstil

Traditioneller Führungsstil•Autoritär, geprägt durch Vorgaben und Kontrolle, Machtkämpfe

•Personorientiert, geprägt durch den "Macher" und dem Suchen von Schuldigen

•Bewertung und Kritik bezieht sich auf die Person und das Sein

•Konkurrenz untereinander spielt eine große Rolle

Traditionelles Führungsverhalten

•Lenken durch autoritäre Vorgaben•Motivation nur durch finanziellen Anreiz

•Starke Kontrollen

Partizipativer Führungsstil•Kooperativ, geprägt durch Abspra- chen, Vereinbarungen, gemein- schaftlich Lösungen suchen

•Aufgabenorientiert, zielbezogen, problemlösungsorientiert

•Bewertung und Kritik bezieht sich auf Inhalte, Abläufe und Verhalten

Partizipatives Führungsverhalten•Management durch Integration•Gemeinsame Zielfestlegung•Motivation durch Anerkennung und Selbstverwirklichung

•Selbstkontrolle durch Zielidentifikation

•Führungskraft unterstützend

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Gestaltungsbereiche Arbeits- und Gesundheitsschutz im Call Center

Arbeitsplatz/Arbeitsumgebung• Sprachverständigung, Lärm, Bildschirmarbeit

Arbeitsorganisation • Kooperation, Kommunikation, DV-gesteuerte Arbeit

Tätigkeitsanforderungen• Emotionsarbeit, Tätigkeitswechsel, Handlungsspielraum

Soziales Klima, soziale Unterstützungsformen• Zeit für Coaching und Gruppengespräche, Zirkel, Planungs- und

Testgruppen Qualifizierung für das Kundengespräch

• Leistungsanforderungen, Stressbewältigung, Konfliktlösung Arbeitszeiten und Pausen DV als Arbeits-, Informations- und Kontrollmittel Arbeitsintensität und Leistungsmenge Qualifizierung für gesundheitsgerechtes arbeiten (Unterweisung)

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Excellente Rahmenbedingungen für eine partizipative Organisation Arbeitsschutz

Partizipativer Arbeitsschutz ist im Unternehmen bei der verantwortlichen Leitungsebene verankert

Arbeitsschutz ist ins Managementsystem integriert Prozessorientierte Organisation mit flachen Hierarchien ermöglicht

dezentrale Verantwortung für Aufgaben Notwendige Betriebsvereinbarungen sind geschlossen Klarheit über Inhalte, Ausmaß und Form der Partizipation besteht Transparenz von Entscheidungen Agents sind als ExpertInnen in eigener Sache anerkannt Geeignete Methoden sind sichergestellt (Workshops, Meetings, etc.) Alle Führungsebenen beziehen ArbeitsschutzexpertInnen aktiv ein Mitarbeiterorientiertes, gesundheitsförderliches Führungskonzept und

partizipativer Führungsstil und Teamarbeit Ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess ist sichergestellt