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Peter Kundenbindung als Marketingziel
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Peter
Kundenbindung als Marketingziel
nbf neue betriebswirtschaftliche forschung
(Folgende Bände sind zuletzt erschienen:)
Band 104 Dr. Mark Wahrenburg Bankkredit- oder Anleihefinanzierung
Band 105 Dr. Patrick Lermen Hierarchische Produktionsplanung und KANBAN
Band 106 Dr. Matthias Kräkel Auktionstheorie und interne Organisation
Band 107 Dr. Rüdiger Pieper Managementtraining In Osteuropa
Band 108 Dr. Urban Kilian Wißmeier Strategien im Internationalen Marketing
Band 109 Dr. Albrecht Söllner Commltrnent In Geschäftsbeziehungen
Band 110 Prol. Dr. Torsten Kirstges Expansionsstrategien im Tourismus
Band 111 Dr. Stelan Reißner Synergiemanagement und Akquisitionserfolg
Band 112 Dr. Jan P. elasen Turnaround Management für mittelständische Unternehmen
Band 113 Dr. Doris Weßels Betriebbcher Umweltschutz und Innovationen
Band 114 Dr. Bernhard Amshoff Controlling In deutschen Unternehmungen
Band 115 Dr. Thorsten Posseit Mabilitätsverhalten von Unternehmen
Band 116 Dr. Joachim Böhler Betriebsform. Wachstum und Wettbewerb
Band 117 Dr. Barnim G. Jeschke Konfliktmanagement und Unternehmenserfolg
Band 11 8 Dr. Johannes Kais Umweltori.ntiertes Produktions-Controlling
Band 119 Dr. Mare Fischer Make-or-Buy-Entscheiclungen im Maetlng
Band 120 Dr. Jochen Pampel Kooperation mit Zuliefer.rn
Band 121 Dr. Arno Pfannschmidt Personelle Verflechtungen über Aufsichtsräte
Band 122 Prol. Dr. Sabine Spelthahn Privatisierung natürUcher Monopole
Band 123 Prol. Dr. Wollgang Kürsten Finanzkontrakte und Risikoonreizproblem
Band 124 Dr. Bernd Eggers Ganzheithch-vernetzend.s Management
Band 125 Dr. Marlin Scheele Zusamm.nschluB von Banken und Versicherungen
Band 126 Dr. Joachim Büschken Multipersonale Kaufentscheiclungen
Band 127 Dr. Peter Walgenbach Mittleres Management
Band 128 Mag. Dr. Dietmar RäßI Gestaltung komplexer Austauschbtziehungen
Band 129 Prol. Dr. Hans-Joachim Böcking VerbindUchkeitsbllanzlerung
Band 130 Prol. Dr. Michael Wosnitza Kapitalstrukturentscheidungen in Publikumsgesellschaften
Band 131 Prol. Dr. Dirk Mählenbruch Sortimentspolitik im Einzelhandel
Band 132 Pral. Dr. Diana de Pay Infonnationsmanagement von Innovationen
Band 133 Dr. Thomas Jenner Internationale Marktbearbeitung
Band 1 34 Dr. Wollgang Weber Insider-Handel, Informationsproduktion und Kapitalmarkt
(Fortsetzung am Ende des Buches)
Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Postfach 15 46, 65005 Wiesbaden
Sibylle Isabelle Peter
Kundenbindung als Marketingziel
Identifikation und Analyse
zentraler Determinanten
GABLER
Die Deutsche Bibliothek - CIP-Einheitsaufnahme
Peter, Sibylle Isabelle: Kundenbindung als Marketingziel : Identifikation und Analyse zentraler Determinanten 1 Sibylle Isabelle Peter. - Wiesbaden: Gabler, 1997
(Neue betriebswirtschaftliche Forschung; Bd. 223) Zugl.: Mannheim, Univ., Diss., 1996
Der Gabler Verlag ist ein Unternehmen der Bertelsmann Fachinformation. © Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden 1997 Lektorat: Claudia Splittgerber 1 Annegret Heckmann
Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlages unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen.
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ISBN 978-3-409-12833-9 ISBN 978-3-663-01199-6 (eBook)
DOI 10.1007/978-3-663-01199-6
Meinen Eltern
"To err is human.
to forgive divine.
but to include errors in your design is statistical. "
Leslie Kish
(Amerikanischer SozialwissenschaftIer)
IX
Vorwort
Zuallererst danke ich Herrn Professor Dr. Dr. h. c. Erwin Dicht! für die Anregung und
die Motivation, mich mit der Thematik zu befassen, deren Relevanz er bereits erkannte,
bevor Schlagworte wie Beziehungsmanagement und Kundenbindung das Geschehen in
der Marketingtheorie und -praxis prägten. Auch gebührt ihm Dank für wertvolle Hin
weise sowie den großen Freiraum, den er mir bei der Bearbeitung des Themas ließ.
Herrn Professor Dr. Hans H. Bauer bin ich zu Dank verpflichtet, daß er die Mühe des
Korreferats bereitwillig auf sich nahm.
Dank schulde ich auch Herrn Privatdozent Dr. Andreas Herrmann für die Vermittlung
des Kontaktes zu dem Automobilhersteller, mit dem ich im Rahmen der empirischen
Untersuchung zusammenarbeitete, sowie die kritische Durchsicht einer früheren Fas
sung des Manuskripts. Darüber hinaus danke ich ihm dafür, daß er mich motivierte,
quantitativ-statistisch zu arbeiten. Damit weckte und förderte er bei mir das Interesse für
methodische Fragestellungen.
Den Mitarbeitern der Marktforschung und des Strategischen Marketing des Automobil
konzerns, mit dem ich zusammenarbeitete, danke ich für die Überlassung zahlreicher
Materialien sowie die Bereitschaft, das Projekt in jeder Phase zu unterstützen. Auch
übernahm das Unternehmen die Ziehung der Stichprobe.
Frau cand. rer. oec. Birgit Franken, Herrn cand. rer. oec. Maik Harnmerschrnidt und
Herrn cand. rer. oec. Gregor Stockburger gebührt Dank dafür, daß sie mein Chaos von
Quellenangaben in ein Literaturverzeichnis verwandelten. Herr Dipl.-Kfm. Ralf Filz
sowie Herr cand. rer. oec. Kai Zobel nahmen mir die Erstellung der Abbildungen ab und
zeigten sich auch bei der x -ten Korrektur stets freundlich und sehr hilfsbereit. Auch ih
nen gilt mein Dank.
Herrn Dr. rer. nat. Robert Kösters danke ich nicht nur für die Korrektur einer früheren
Version dieser Arbeit, sondern insbesondere für den großen mentalen Rückhalt, den er
mir vor allem in der Endphase der Erstellung des Manuskripts zukommen ließ. Er
motivierte mich stets, das Ziel geradlinig zu verfolgen.
Ohne die Unterstützung meiner Eltern, denen ich diese Arbeit widme, hätte ich nie eine
Dissertation geschrieben. Sie standen während meines Studiums und meiner Promo
tionszeit immer zu mir und halfen mir aus vielen brenzligen Situationen heraus. Dafür
möchte ich Ihnen an dieser Stelle herzlich danken. Meinem Vater schulde ich zusätzlich
x
Dank dafür, daß er sich durch mehrere frühere Fassungen des Manuskripts hindurch
kämpfte und mit mir die mühselige Aufgabe teilte, den "final print-out" anzufertigen.
Darüber hinaus trug er seit meiner Kindheit durch zahlreiche und manchmal endlose
Diskussionen, die er mit mir führte, erheblich dazu bei, daß sich bei mir das Interesse
zur kritischen Auseinandersetzung mit einer Materie herausbildete.
Sibylle Isabelle Peter
XI
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis .............................................................................................. XVII
Tabellenverzeichnis .................................................................................................... XXI
Abkürzungsverzeichnis ........................................................................................... XXIII
I. Vom Transaktionsdenken zur institutionalisierten Anbieter·
Nachfrager·Beziehung .............................................................................................. 1
1. Ursachen der Neuorientierung ............................................................................... 1
2. Zielsetzung der Untersuchung und Vorgehensweise ............................................. 4
11. Begriff, Erscheinungsformen und Stellenwert der Kundenbindung ................... 7
1. Zum Begriff der Kundenbindung .......................................................................... 7
2. Ausgewählte Fallbeispiele und Ausprägungsformen des Phänomens ................ 10
2.1. Längerfristige Geschäftsbeziehungen im Konsumgütersektor und
Handel. ......................................................................................................... 10
2.2. Spielarten der Abnehmerbindung im Dienstleistungsbereich ..................... 13
2.3. Dauerhafte Anbieter-Kunden-Beziehungen im Industriegütersektor .......... 18
3. Ansatzpunkte zur Systematisierung von Erscheinungsformen
der Kundenbindung .............................................................................................. 22
3.1. Ausgewählte Charakterisierungsmerkmale ................................................. 22
3.1.1. Bindungsebene und Machtverteilung ............................................... 24
3.1.2. Bezugsobjekt der Abnehmerbindung ............................................... 27
3.1.3. Zeithorizont und Intensität von Geschäftsbeziehungen .................. 28
3.1.4. Bindungsabsicht eines Kunden ........................................................ 29
3.2. Typen dauerhafter Geschäftsbeziehungen auf der Basis der Neuen
Institutionenlehre ......................................................................................... 33
4. Zur Bedeutung von Kundenbindung in Unternehmenspraxis und
Marketingwissenschaft. ........................................................................................ 41
4.1. Zur Wirkung der Abnehmerbindung auf den Untemehmenserfolg ............ .41
4.1.1. Positive Effekte ................................................................................ 41
4.1.1.1. Gewährleistung von Sicherheit ......................................... .42
4.1.1.2. Beitrag zum Unternehmenswachstum ............................... 43
4.1.1.3. Steigerung der Rentabilität... ............................................. .46
4.1.2. Aus Kundenbindung resultierende Kostenbelastung ....................... 50
4.2. Stellenwert der Kundenbindung im Urteil ausgewählter Anbieter ............. 53
4.3. Konzept des Beziehungsmarketing - Paradigmawechsel oder alter
Wein in neuen Schläuchen? ........................................................................ 57
XII
4.4. Phänomen Kundenbindung im Spiegel empirischer
Untersuchungen ........................................................................................... 65
111. Konzeptualisierung eines Modells zur Erklärung von Kundenbindung ........... 69
1. Zur wissenschaftstheoretischen Ausrichtung des Modell-
bildungsprozesses ................................................................................................ 69
2. Ausgewählte Konzepte zur Erfassung von Markentreue als Ausgangs-
punkt der Operationalisierung des Zielphänomens .............................................. 74
2.1. Behavioristische Konzepte .......................................................................... 74
2.2. Einstellungsorientierte Ansätze ................................................................... 79
3. Beiträge ökonomischer und verhaltenswissenschaftlicher Theorien und
Konzepte zur Identifikation von Bestimmungsfaktoren der Kunden-
bindung ................................................................................................................ 82
3.1. Mikroökonomische Theorie Hirschmans .................................................... 83
3.1.1. Abwanderung und Widerspruch als Reaktionsmöglich-
keiten von Kunden auf das Erhalten nicht zufriedenstellen-
der Leistungsqualität ........................................................................ 83
3.1.2. In;J.plikationen der Theorie Hirschmans für die Erklärung
von Kundenbindung ......................................................................... 87
3.2. Transaktionskostentheorie ........................................................................... 89
3.2.1. Ökonomische Effizienz als Ursache des Entstehens dauer-
hafter Geschäftsbeziehungen ........................................................... 89
3.2.2. Implikationen der Transaktionskostentheorie für die
Schaffung von Kundenbindung ........................................................ 94
3.3. Sozialpsychologische Interaktionstheorie ................................................... 96
3.4. Variety Seeking als ein Konstrukt der Verhaltenstheorie ............................ 99
3.5. Zusammenfassende Evaluation der theoretischen Konzepte ..................... 103
4. Modellstruktur .................................................................................................... 105
4.1. Identifizierte Determinanten und ihre Wirkung auf das
Zielphänomen ............................................................................................ 105
4.1.1. Zufriedenheit der Abnehmer mit dem Leistungsangebot.. ............. 105
4.1.1.1. Ansätze zur Erfassung des Konstrukts ............................. 105
4:1.1.2. Zentrale Ergebnisse ausgewählter empirischer
Untersuchungen zur Wirkung der Zufriedenheit
auf die Loyalität von Abnehmem ..................................... l07
4.1.2. Existenz von Wechselbarrieren ...................................................... 115
4.1.2.1. Zur Vielschichtigkeit des Phänomens .............................. 115
4.1.2.2. Ökonomische Wechselhemmnisse ................................... 118
XIII
4.1.2.3. Psychische und soziale Wechselbarrieren ........................ 120
4.1.3. Wahrgenommene Attraktivität des Konkurrenzangebots
und Streben von Abnehmern nach Abwechslung .......................... 123
4.2. Hypothesensystem im Überblick.. ............................................................. 124
5. Überlegungen zur methodischen Grundlage des Modells ................................. 128
5.1. Anforderungen an eine methodische Basis ................................................ 128
5.2. Logit-Ansatz .............................................................................................. 130
5.3. Lineares Strukturgleichungsmodell ........................................................... 133
5.3.1. Zur Eignung des Verfahrens als methodische Untersu-
chungsgrundlage ............................................................................. 133
5.3.2. LISREL-Ansatz .............................................................................. 136
5.3.2.1. Struktur des Modells und Schätzung der Parameter ........ 136
Exkurs: Zur Beurteilung der Modellgüte ....................................... 139
5.3.2.2. Ein Prüfschema zur Evaluation eines LISREL-
Modells ............................................................................ 148
IV. Kundenbindung als empirisches Problem ...... .................................................... 151
1. Zur Konzeption der empirischen Analyse ......................................................... 151
1.1. Design einer empirischen Untersuchung ................................................... 151
1.2. Vorgehensweise im Rahmen der Datenauswertung ................................. 153
2. Bindung privater Abnehmer - Das Beispiel eines
Automobilherstellers .......................................................................................... 156
2.1. Zur Differenzierung zwischen sicheren Wiederkäufern und
unsicheren Wiederkäufern bzw. Wechslern .............................................. 156
2.2. Prognostische Relevanz ausgewählter Kriterien zur
Identifikation gebundener Abnehmer ........................................................ 160
2.2.1. Soziodemographische und psychographische Merkmale .............. 160
2.2.2. Kundenzufriedenheit ...................................................................... 166
2.2.2.1. Gewählter Meßansatz ....................................................... 167
2.2.2.2. Ausgewählte Befunde ...................................................... 170
2.2.2.3. Zur Eignung der Kundenzufriedenheit als
Prädiktor der Kundenbindung .......................................... 173
2.3. Wirkungsgefüge zur Erklärung der Bindung von Auto-
mobilkäufern .............................................................................................. 176
2.3.1. Operationalisierung der relevanten Konstrukte .............................. 176
2.3.1.1. Zur methodischen Vorgehensweise bei der Prüfung
von Reliabilität und Validität.. ......................................... 176
2.3.1.2. Kundenbindung ................................................................ 182
XIV
2.3.1.3. Wechselbarrieren ............................................................. 185
2.3.1.4. Kundenzufriedenheit ....................................................... 189
2.3.1.5. Variety Seeking ................................................................ 192
2.3.1.6. Attraktivität des Konkurrenzangebots ............................. 193
2.3.2. Evaluation verschiedener Hypothesensysteme ............................... 195
2.3.2.1. Zur Forschungsstrategie bei der Schätzung der Pa-
rameter ............................................................................. 195
2.3.2.2. Prüfung verschiedener Varianten zweier Modellty-
pen auf der Basis des Explorationssampie ....................... 198
2.3.2.2.1. Konzepte mit sechs Konstrukten .................... 198
2.3.2.2.2. Hypothesensysteme mit fünfFaktoren ............ 209
2.3.2.3. Test an der Validierungsstichprobe .................................. 214
2.3.2.4. Evaluation hierarchischer Varianten auf der Basis
eines X2 -Differenztests ..................................................... 216
2.3.2.5. Vergleich nichthierarchischer Modellvarianten
mittels Kreuzvalidierung .................................................. 218
2.3.3. Beziehungsgeflecht des bestangepaßten Modells .......................... 220
3. Zur Relevanz der theoretisch identifizierten Determinanten für die Bin-
dung gewerblicher Abnehmer - Das Beispiel eines Pharmagroßhändlers ......... 223
3.1. Operationalisierung der relevanten Konstrukte ......................................... 223
3.2. Evaluation verschiedener Modellvarianten ............................................... 227
V. Kundenbindung als strategische Option ............................................................ 234
1. Ansatzpunkte für die Ausgestaltung eines Beziehungsmarketing ..................... 234
1.1. Kundennähe und Segment-of-One-Management als strategische
Stoßrichtungen ........................................................................................... 234
1.2. Zum Aufbau einer Kundendatenbank als Informationsgrundlage ............. 237
1.3. Instrumente zum Aufbau dauerhafter Geschäftsbeziehungen ................... 242
1.3.1. Produktpolitische Ansatzpunkte .................................................... 242
1.3.2. Preispolitische Optionen ................................................................ 245
1.3.3. Kommunikationspolitische Aktivitäten ......................................... 248
1.3.4. Distributionspolitische Aktionsformen .......................................... 252
1.3.5. Etablierung eines Kundenc1ubs als übergreifende
Kundenbindungsmaßnahme ........................................................... 254
2. Psychische und rechtliche Grenzen bei der Bindung von Abnehmern .............. 257
2.1. Verhaltenspsychologisch bedingte Hemmnisse ........................................ 257
2.2. Juristische Barrieren .................................................................................. 260
xv
2.2.1. Begrenzung der Einräumung besonderer Vorteile für
Stammkunden ................................................................................. 260
2.2.2. Beschränkung der Speicherung und Nutzung von
Kundendaten .................................................................................. 262
3. Evaluation der Wirtschaftlichkeit dauerhafter Geschäftsbeziehungen ., ........... 265
3.1. Beziehungszyklus und Kundenportfolioanalyse als Instrumente zur
Identifikation attraktiver Abnehmergruppen ............................................. 265
3.2. Kundenwert als zentrale Kontrollgröße des
Beziehungsmanagements ........................................................................... 268
3.2.1. Kundendeckungsbeitragsrechnung als Vorstufe der Kun-
denwertermittlung ......................................................................... 269
3.2.2. Ansatzpunkte zur Erfassung des Kundenwertes ............................ 271
VI. Schlußbetrachtung und Ausblick ........................................................................ 275
Literaturverzeichnis .................................................................................................... 279
Anhang ......................................................................................................................... 327
XVII
Abbildungsverzeichnis
Abb. 1: Struktur der Arbeit ............................................................................................ 6
Abb.2: Merkmale von Geschäftsbeziehungen ............................................................. 23
Abb.3: Kontinuum von Koordinationsformen des Leistungsaustauschs .................... 37
Abb. 4: Spielarten dauerhafter Geschäftsbeziehungen in Abhängigkeit
von drei Determinanten ................................................................................... 39
Abb.5: Zusammenhang zwischen Wiederkaufabsicht und
Empfehlungsneigung von Kunden ausgewählter Automobilhersteller .......... .45
Abb. 6: Gewinnentwicklung bei einer Kreditkartenorganisation und einer
Autowerkstatt in Abhängigkeit von der Dauer einer
Geschäftsbeziehung ......................................................................................... 48
Abb.7: Ursachen der mit zunehmender Dauer einer Kundenbeziehung
steigenden Rentabilität .................................................................................... 49
Abb.8: Durch Kundenbindung verursachte Kostenarten ............................................. 51
Abb. 9: Rangplatz und Erreichungsgrad ausgewählter Untemehmensziele
im Baustoffhandel ........................................................................................... 55
Abb. 10: Beziehungsmarketing im Schnittfeld verschiedener
Forschungsbereiche ......................................................................................... 60
Abb. 11: Erscheinungsformen des Wiederkaufverhaltens in Abhängigkeit von
Bindungsstärke und Machtverteilung ............................................................. 79
Abb. 12: Determinanten der Entscheidung für Abwanderung oder Widerspruch
aus der Sicht der mikroökonomischen Theorie Hirschmans ........................... 86
Abb. 13: Transaktionskosten eines Abnehmers in Abhängigkeit von der Dauer
einer Geschäftsbeziehung ................................................................................ 93
Abb. 14: Voraussetzungen für den Fortbestand einer Geschäftsbeziehung aus
der Sicht der sozialpsychologischen Interaktionstheorie ................................. 98
Abb. 15: Bestimmmungsfaktoren der Kundenbindung ................................................ 104
Abb. 16: Basismodell zur Erklärung von Kundenbindung .......................................... 126
Abb. 17: Struktur eines LISREL-Modells .................................................................... 136
Abb. 18: Prüfschema zur Evaluation der Schätzergebnisse eines
LISREL-Modells ........................................................................................... 149
Abb. 19: Untersuchungsziele und im Rahmen der Datenauswertung
eingesetzte Analysemethoden ....................................................................... 155
Abb.20: Zufriedenheit der Käufer von Fahrzeugtyp A mit dem Wagen sowie
der Betreuung durch den Händler.. ................................................................ 171
XVIII
Abb.21: Werte des Deutschen Kundenbarometers bezüglich der
Zufriedenheit von Pkw-Käufern .................................................................... 172
Abb.22: Vorgehensweise bei der Prüfung von Reliabilität und Validität der
gewählten Meßkonzepte ................................................................................ 182
Abb.23: Reliabilität und Validität der Operationalisierung des Konstrukts
Kundenbindung ............................................................................................. 184
Abb.24: Reliabilität und Validität der Operationalisierung des Konstrukts
psychische Wechselbarrieren ........................................................................ 187
Abb.2S: Reliabilität und Validität der Operationalisierung des Konstrukts
soziale Wechselbarrieren ............................................................................... 189
Abb. 26: Reliabilität und Validität der Operationalisierung des Konstrukts
Kundenzufriedenheit ..................................................................................... 191
Abb.27: Reliabilität und Validität der Operationalisierung des Konstrukts
Variety Seeking ............................................................................................. 192
Abb.28: Vorgehensweise bei der Evaluation von Modellvarianten zur
Erklärung von Kundenbindung ..................................................................... 197
Abb. 29: Kausalmodell zur Erklärung von Kundenbindung bei einem
Automobilhersteller - Variante AI Pkw ........................................................... 198
Abb. 30: Ausprägungen der globalen und der partiellen Gütekriterien bei
Modellvariante Al Pkw .................................................................................... 202
Abb. 31: Ausprägungen der globalen und der partiellen Gütekriterien bei
Modellvariante A2PkW .................................................................................... 20S
Abb. 32: Kausalmodell zur Erklärung von Kundenbindung bei einem
Automobilhersteller - Variante BI Pkw ........................................................... 210
Abb.33: Ausprägungen der globalen und der partiellen Gütekriterien bei
Modellvariante BIPkw .................................................................................... 213
Abb. 34: Beziehungsgeflecht zur Erklärung von Kundenbindung bei einem
Automobilhersteller ....................................................................................... 221
Abb.3S: Kausalmodell zur Erklärung von Kundenbindung bei einem
Pharmagroßhändler - Variante 1 Ph ................................................................. 227
Abb. 36: Ausprägungen der globalen und der partiellen Gütekriterien bei
Modellvariante SPh ......................................................................................... 231
Abb.37: Beziehungsgeflecht zur Erklärung von Kundenbindung bei einem
Pharmagroßhändler ....................................................................................... 232
Abb.38: Zentrale Informationsfelder einer Kundendatenbank .................................... 241
XIX
Abb. 39: Kundenportfolio auf der Basis von Kundenattraktivität
und Wettbewerbsposition .............................................................................. 268
Abb. 40: Schema der Kundendeckungsbeitragsrechnung ............................................ 270
Abb.4l: RFMR-Methode - Ein Beispiel aus dem Versandhandel .............................. 273
XXI
Tabellenverzeichnis
Tab. 1: Ausprägungsformen von Kriterien zur Charakterisierung von
Geschäftsbeziehungen .................................................................................... 32
Tab. 2: Zentrale Merkmale der Koordinationsformen
Einzeltransaktion und Vertikale (Quasi-) Integration ..................................... 36
Tab. 3: Mit einem Kunden in dessen ganzem Leben erzielbarer Umsatz und
durchschnittliche Ausschöpfung des Potentials in ausgewählten
Branchen ......................................................................................................... 44
Tab. 4: Unterschiede zwischen Transaktions- und Relationship Marketing .............. 59
Tab. 5: Einfluß der Kundenzufriedenheit auf die Kundenbindung in
ausgewählten Wirtschaftszweigen Schwedens ............................................. 109
Tab. 6: Anteil überzeugter Kunden mit sicherer Wiederkaufabsicht:
Werte des Deutschen Kundenbarometers für ausgewählte Bereiche ........... 110
Tab. 7: Hypothesen zur Erklärung von Kundenbindung im Überblick ..................... 125
Tab. 8: Mittelwertunterschiede zwischen den beiden Clustern "unsichere
Wiederkäufer bzw. Wechsler" und "sichere Wiederkäufer" ......................... 158
Tab. 9: Klassifikationsmatrix zur Prüfung der Reliabilität der Clusterlösung .......... 159
Tab. 10: Soziodemographische Unterschiede zwischen gebundenen und
nicht gebundenen Abnehmern von Automobilen ......................................... 161
Tab. 11: Prognostische Relevanz soziodemographischer Merkmale für die
Identifikation sicherer und unsicherer Wiederkäufer .................................... 162
Tab. 12: Psychographische Unterschiede zwischen gebundenen und
nicht gebundenen Abnehmern von Automobilen .......................................... 164
Tab. 13: Prognostische Relevanz psychographischer Merkmale
für die Identifikation sicherer und unsicherer Wiederkäufer ......................... 165
Tab. 14: Leistungsmerkmale zur Beurteilung der Bereiche
Fahrzeug und Betreuung durch Händler sowie Werkstätte ........................... 168
Tab. 15: Validität ausgewählter Indexmodelle zur Messung von
Kundenzufriedenheit ..................................................................................... 187
Tab. 16: Unterschiede in der Zufriedenheit zwischen gebundenen und nicht
gebundenen Abnehmern von Fahrzeugen .................................................... 173
Tab. 17: Prognostische Relevanz der Indizes IZFH und IZW für die
Identifikation sicherer und unsicherer Wiederkäufer .................................... 174
Tab. 18: Markenloyalität von Autokäufern ................................................................. 185
Tab. 19: Kriterien zur Messung psychischer, ökonomischer und sozialer
Wechselbarrieren ................................................................................................ .
Tab. 20: Hypothesen der Modellvariante AI Pkw im Überblick ................................... 199
XXII
Tab. 21: Hypothesen der Modellvariante BI Pkw im Überblick .................................... 211
Tab. 22: x2-Werte und Anzahl Freiheitsgrade der vorläufig
akzeptierten Varianten von Modelltyp APkw ••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••• 217
Tab. 23: x2-Werte und Anzahl Freiheitsgrade der vorläufig akzeptierten
Varianten von Modelltyp BPkw •••••••••••.••••••••••••••...•••••••.••••••••••••••••••••••••••••••••• 218
Tab. 24: Totale Effekte im Strukturmodell bei Variante A5Pkw •••••••••••..••••••••••••••••••••• 221
Tab. 25: Hypothesen der Modellvariante 1 Pb im Überblick ........................................ 228
XXIII
Abkürzungsverzeicbnis
AGFI:
aktuaI.:
Aufl.:
BCG:
BDSG:
bearb.:
CA:
CN:
CNC:
CPC:
DBW:
df:
ECSS:
Ed.:
Eds.:
EQS:
GA:
GFI:
GG:
ICPSR:
IFI:
IL:
JMR:
JoM:
Kap.:
KDBR:
korrig.:
LISREL:
MA:
Adjusted Goodness ofFit-Index
aktualisierte
Auflage
Boston Consulting Group
Bundesdatenschutzgesetz
bearbeitete
California
Conneticut
Computer Numerical Controled
Corn Products Corporation
Die Betriebswirtschaft
degrees of freedom
European Customer Satisfaction Survey
Editor
Editors
Equations Based Language
Georgia
Goodness ofFit-Index
Grundgesetz
International Consortium of Political and Social Research
Incremental Fit-Index
Illinois
Journal of Marketing Research
Journal of Marketing
Kapitel
Kundendeckungsbeitragsrechnung
korrigierte
Linear Structural Relations
Massachusetts
Marketing. ZfP: Marketing. Zeitschrift für Forschung und Praxis
MARKOR: Market Orientation
MD:
MI:
Mod.:
NCBS:
Maryland
Michigan
Modell
New Car Buyer Study
NFI:
No.:
OH:
PLS:
RabattG:
RFMR:
SFR:
SKA:
SPSS:
vollst.:
VZS:
ZtB:
WiSt:
zilif:
ZugabeVO:
Normed Fit-Index
Number
Ohio
Partial Least Squares
Rabattgesetz
XXIV
Recency Frequency Monetary Ratio
Schweizer Franken
Schweizerische Kreditanstalt
Superior Performing Software Systems
vollständig
Vereinigung Zürcher Spezialgeschäfte
Zeitschrift für Betriebswirtschaft
Wirtschafts wissenschaftliches Studium
Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung
Zugabeverordnung
