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Kundenbindung als Erfolgsfaktor im E-CommerceWie Sie aus Ihren Shop-Besuchern echte Shop-Liebhaber machen

WHITEPAPER

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2Kundenbindung als Erfolgsfaktor im E-Commerce© Shopgate GmbH

Inhalt

1. Summary: Die wichtigsten Ergebnisse im Überblick 03

2. Einleitung: Die Umsatzfaktoren eines Online-Shops 04

3. Die Theorie: Treue ist der beste Renditebringer 07

4. Die Realität: Marketingbudgets werden nicht optimal aufgeteilt 08

5. Die Opportunität: Die App als stärkstes Kundenbindungsinstrument 11

6. Die Zahlen: Bessere Ergebnisse in Apps 15

7. Die Beispiele: App-Strategien erfolgreicher E-Commerce-Unternehmen 19

8. Der kritische Erfolgsfaktor: App-Marketing ist Pflicht 21

Schlusswort 22

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1. Summary: Die wichtigsten Ergebnisse im Überblick

Marketing-Spezialisten ist seit jeher bewusst, dass Bestandskunden wertvoller sind als Neukunden. Trotzdem gelingt es Entscheidern im E-Commerce oft nicht, ihre Werbemaßnahmen darauf auszurichten.

Auch online gibt es nur wenig gute Quellen zu diesem Thema. Dieses Whitepaper beleuchtet die Kundenbindung im Online-Handel aus der Mobile-Commerce-Perspektive und deckt dabei versteckte Potenziale zur Kundenwertsteigerung und der Verbesserung des Return on Investment (ROI), sprich der Rentabilität von Marketing-investitionen, auf.

Key Facts:

· Die 4 entscheidenden Umsatzfaktoren eines Online-Shops sind: Traffic, Con -

version, Warenkorb und Retention. Doch nur die erfolgreichen E- Commerce- Unternehmen beziehen alle 4 Faktoren in ihre Strategie ein. Viele Online-Shops

vergessen den Multiplikator Kundenbindung in ihrem Geschäftsmodell.

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· Der Mensch ist ein Gewohnheitstier – auch beim Online-Shopping. Das Ziel jedes E-Commerce-Unternehmens sollte es daher sein, den Nutzer an das Ein-

kaufen im eigenen Online-Shop zu gewöhnen, um aus einmaligen Besuchern wiederkehrende Kunden zu machen.

· Stammkunden sind das profitabelste Kundensegment, weil sie günstiger zu aktivieren sind als Neukunden und zudem mehr Umsatz und Gewinn bringen.

Dadurch lässt sich der Return on Investment (ROI) von Marketing-Investitionen

nachhaltig steigern.

· Trotzdem wird im E-Commerce viel mehr Marketing-Budget für die Neukunden-akquise als für die Stammkunden-Bindung ausgegeben, was wirtschaftlich in

einem klaren Missverhältnis steht.

· Die App ist das stärkste Instrument zur Kundenbindung im E-Commerce. Im Vergleich zum Mobile Web ist hier die Kundenbindung doppelt so hoch,

die Conversion-Rate 3 Mal höher und die Warenkorb-Steigerung liegt bei 39

Prozent.

· Diese Kennzahlen sind der Grund dafür, warum erfolgreiche E-Commerce-Unter nehmen jeder Größe auf eine App-Strategie setzen.

· Um die eigene App langfristig erfolgreich zu machen, ist App-Marketing un-verzichtbar. Hier gibt es eine Vielzahl organischer und bezahlter Möglichkeiten.

2. Einleitung: Die Umsatzfaktoren eines Online-Shops

Bei der Optimierung des eigenen Online-Shops dreht sich alles um die eine zentrale Frage: Wie kann der Umsatz kurz-, mittel- und langfristig gesteigert werden? Hierbei sind vor allem 4 Einfluss-faktoren für den E-Commerce entscheidend:

Umsatz (Traffic Conversion Warenkorb) Retentionx x x=

€

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1. Der Traffic, d. h. die Anzahl an Shop-Besuchern.2. Die Conversion, d. h. der Anteil der Shop-Besucher, der

in zahlende Kunden konvertiert wird. 3. Der Warenkorb, d. h. das Volumen pro Bestellung.4. Die Retention (= Kundenbindung), d. h. die Fähigkeit des Shops,

aus Besuchern oder Käufern Stammkunden zu machen.

Viele Marketing-Entscheider im E-Com-merce fokussieren sich vornehmlich auf die ersten drei Faktoren. Doch nur die wirklich erfolgreichen Online-Anbieter – zum Beispiel Branchengrößen wie Amazon, ABOUT YOU und Gilt oder erfolgreiche Start-ups wie Gymqueen – haben erkannt, dass Kundenbindung min-destens ge nauso wichtig für den Erfolg und die Wettbewerbsfähigkeit eines Online-Geschäfts ist. Denn jeder Kunde, der nicht nur einmal, sondern 2, 3, 10 oder gar 20 Mal bestellt, multipliziert seinen Umsatz mit jeder Bestellung. Die Königsklasse in Sachen Kundenbindung erreicht ein Shop dann, wenn er zur Gewohnheit für seine Kunden wird.

Der Grund dafür ist naheliegend: Der Mensch ist ein Gewohnheits-tier. Dieser Alltagsspruch wird inzwischen sogar wissenschaftlich untersucht. Im Bestseller Schnelles Denken, langsames Denken beschreibt der Psychologe und Nobelpreisträger Daniel Kahneman, warum viele menschliche Entscheidungen auf der Kraft der Gewohn - heit beruhen. Der Alltag ist von Intuition geprägt, die auf Routine beruht. Das ergibt auch Sinn, spart das doch Kraft und Energie.


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Die Entscheidung, wo die Sonntagsbrötchen gekauft werden, der nächste Haarschnitt erfolgt oder der Treffpunkt mit den Freunden am Abend sein soll, wird in der Regel schnell, ohne langes Nachdenken getroffen – aus der Gewohnheit heraus. Insbesondere im Alltag ent- scheiden wir uns oft für die naheliegendste, bekannte Lösung. Weil es einfach ist. Weil es bequem ist. Und weil wir intuitiv darauf vertrauen, dass das Bekannte die beste Option ist.

Was aber hat das alles mit Online-Shopping zu tun? Ganz einfach: Diese gelernten Verhaltensmuster findet man online genauso wie offline, denn am Ende geht es um ein und denselben Menschen. Ziel jedes E-Commerce-Unternehmens sollte es daher sein, den Besucher an das Einkaufen im eigenen Online-Shop zu gewöhnen und aus einmaligen Besuchern wiederkehrende Kunden zu machen. Nur so lassen sich langfristig ein wirklich erfolgreicher und nachhaltig wachsender Online-Shop aufbauen und die hohen Investitionen in Neukundenak-quise rechtfertigen.

Das heute stärkste Kundenbindungsinstrument im E-Commerce ist die mobile App. Sie trägt dazu bei, zur Gewohnheit des Kunden zu werden. Warum das so ist und was das konkret für einen Online-Shop bedeutet, wird in diesem Whitepaper erläutert.

PRAXIS-TIPP: MACHEN SIE DEN SELBSTTEST – REFLEKTIEREN SIE SICH UND IHRE MITMENSCHEN.

Wie oft wechseln Sie den Bäcker, Supermarkt, Friseur oder Lieferdienst?

Bei welchen Shops bestellen Sie oder Ihre Freunde online und wie häufig?

Sind Sie beim Shoppen ein Gewohnheitstier? Machen Sie den Selbsttest.


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3. Die Theorie: Treue ist der beste Renditebringer

Wenn man die Besucher eines Online-Shops in Gänze betrachtet, können diese in 4 unterschiedliche Nutzersegmente unterteilt werden.

1. Besucher: Kein Kaufabschluss 2. Einmalkäufer: Eine Bestellung, kein Wiederholungskauf3. Wiederkäufer: Mindestens 2 Bestellungen4. Stammkunden: Regelmäßige Bestellungen

Auf der permanenten Jagd nach Neukunden vergessen Online-Shop- Betreiber oft, dass sie ihre wertvollsten Kunden bereits kennen – ihre Stammkunden. Warum aber sind Stammkunden profitabler als Neukunden? Stammkunden kaufen mehr als Neukunden. Es müssen 7 Erstkäufer gewonnen werden, um das Umsatzvolumen eines Stammkunden zu erzielen. 1

Investitionen in Kundenbindung sind profitabler als die in Neukundenakquise. Wenn man es schafft, die Kundenbindungsrate um nur 5 Prozent zu steigern, erhöht sich der Ertrag um 25 bis 95 Prozent. 2

Mindestens 2 Bestellungen


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Neukunden sind teurer als Stammkunden.Im Schnitt kostet es 5 Mal mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten. 3

Diese Zusammenhänge sind nicht neu, aber nach wie vor gültig – vor allem im E-Commerce. Obwohl diese Zahlen den meisten Marke-ting-Entscheidern auch bekannt sind, spiegeln sie sich trotzdem oft nicht in der Marketing-Strategie und den Budgetentscheidungen wider.

4. Die Realität: Marketingbudgets werden nicht optimal aufgeteilt

Von 100 Besuchern eines Online-Shops kaufen in der Regel gerade einmal 2 tatsächlich ein. 4 Trotzdem werden laut einer Adobe Studie 78 Prozent des digitalen Marketing-Budgets im Einzelhandel in den USA für Such- und Anzeigen-Marketing verwendet, um genau die-sen Besuchertyp auf die Website aufmerksam zu machen. Hier gilt Masse statt Klasse. Und das geht ins Geld. Von diesem Missstand profitieren vor allem die reichweitenstarken Plattformen wie Google oder Facebook, wohingegen sich mit zunehmendem Wettbewerb und dadurch steigenden Klick-Kosten das Rentabilitäts problem für Online-Händler eher verschärft.

Durch die hohen Ausgaben in Neukundenakquise bleibt nur noch verhältnismäßig wenig Budget für die (Re-) Aktivierung der Bestands -

kunden übrig, obwohl die Kunden, die mehr als einmal bestellen,

Kosten Stammkundenhaltung

Kosten Neukundengewinnung x5


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wesentlich lukrativer und zudem noch günstiger zu akquirieren sind. Insgesamt 40 Prozent des Umsatzes werden von eben diesen Kunden realisiert, obwohl sie nur 8 Prozent des gesamten Besucher -

aufkommens darstellen.

Die Budgets werden häufig nach der Anzahl der Besucher und der entsprechenden Relation zwischen Neukunden und Bestandskunden aufgeteilt. Dies entspricht jedoch nicht den Umsatzanteilen der beiden Besuchersegmente. Im Gegenteil: Mit hohen Rabatten und margenschwachen Angeboten limitiert auf Erstbesteller werden Stammkunden häufig sogar schlechter gestellt. Kaufmännisch betrachtet ist das ein absoluter Missstand. Die Gewinner im E-Commerce sind dabei die Anbieter, die aktiv in ihre Bestandskun-den investieren, die Beziehung zu diesen Kunden pflegen und ihren Stammkundenanteil ausbauen. Bestes Beispiel dafür ist Amazon. Der Branchenprimus hat bereits in den frühen Gründungsjahren auf Kundenzufriedenheit und damit Kundenbindung gesetzt, um von Anfang an ein nachhaltiges Wachstum zu gewährleisten. Mit Erfolg wie man heute, 20 Jahre später, sieht.

Quelle: Adobe Studie, Umsatzverteilung (USA)


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Wenn bestehende Kunden aber so viel wertvoller und gleichzeitig so viel günstiger zu akquirieren sind, warum verteilen viele Marketing- Spezialisten dann ihre Werbebudgets nicht entsprechend? Hierfür gibt es 3 einfache Gründe:

1. Ein Shop ist neu am Markt. Hier ist klar, dass zunächst einmal eine signifikante Masse an Besu-chern bzw. Erstkäufern geschaffen werden muss, um das Geschäft anzukurbeln. Daher ist die Investition in Traffic im ersten Schritt durchaus sinnvoll. Aber sobald eine solide Basis an Erstkäufern ge -

schaffen wurde, sollten ein Paradigmenwechsel und eine Budget -

verschiebung in Richtung Kundenbindung erfolgen.

2. Die Ergebnisse bei der Neukundenakquise sind schneller sichtbar. Die Akquisekosten (Customer Acquisition Costs) sind leicht zu be- rechnen und die Ergebnisse vergleichsweise schnell sichtbar. Dadurch können Investitionsentscheidungen intern gut verteidigt werden und insbesondere Agenturen zeitnah die geforderten Erfolge vor-weisen. Die kurzfristigen Resultate der Neukundenakquise können sehr einfach formuliert werden: „Durch die Investition x können im Zeitraum y viele neue Besucher und z zusätzlicher Umsatz generiert werden.”

Abgesehen davon, dass bei diesen Berechnungen oft nur der letzte Klick in Betracht gezogen wird (und nicht alle Touchpoints innerhalb der Customer Journey), ist der effektivste Akquisitionskanal für neue Kunden nicht derjenige mit den niedrigsten Akquisekosten für den ersten Umsatz, sondern derjenige mit dem höchsten Kundenwert über den gesamten Lebenszyklus hinweg (Customer Lifetime Value). Es bedarf eines längeren Zeithorizonts, um diesen Zusammenhang transparent zu machen, die Ergebnisse sind jedoch wesentlich aussagekräftiger.


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3. Die Instrumente und Möglichkeiten, um Bestands-kunden zu reaktivieren, sind noch relativ unbekannt. Obwohl gerade die erfolgreichen Online-Anbieter zeigen, wie Kunden -

bindung funktioniert, sind die Möglichkeiten und Instrumente, um aus Besuchern Wiederholungskäufer zu machen, bislang wenig bekannt.

Die konsequente Ausrichtung auf Nachhaltigkeit und den mittelfristig höheren Return on Investment macht deutlich: Die Kundengruppe der Wieder- und Stammkunden verdient eine wesentlich höhere Prio- rität und Aufmerksamkeit bei Online-Shop-Betreibern, als bisher.

PRAXIS-TIPP: HALTEN SIE SICH AN FAKTEN

1. Analysieren Sie Ihre Kunden! Wie viele Ihrer Shop-Besucher haben im vergangenen

Jahr nur einmal oder im Vergleich mehrfach bei Ihnen eingekauft? Sind Ihnen

diese Zahlen bekannt? Je nachdem, wie die Bestellzyklen in Ihrer Warengrup-

pe sind, können Sie den Betrachtungszeitraum auch vergrößern / verkleinern.

2. Vergleichen Sie, wie viel Marketing-Budget Sie grob in die Neukundenakquise

im Gegensatz zur Bestandskunden-Aktivierung investiert haben. Hinterfragen

Sie sich selbst: Passt das Verhältnis zum Umsatz, den Stammkunden in

Ihrem Online-Shop machen könnten?

5. Die Opportunität: Die App als stärkstes Kundenbindungsinstrument

Es gibt heute nur wenige ganzheitliche Konzepte zur Kundenbindung im Online-Handel und selbst im Internet findet man kaum sachdien- liche Informationen zu dem Thema. Um die unterschiedlichen Metho- den aber rein funktional zu gliedern, kann man die einzelnen Kunden- bindungsmaßnahmen in passive Pull- und aktive Push-Instrumente unterteilen.


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Bei den passiven Methoden der Kundenbindung geht es vor allem um die Präsenz und Attraktivität eines Shops. Der Kunde soll dazu motiviert werden, von sich aus zurück in den Shop zu kommen. Dazu gehören ein gutes Produktsortiment und guter Service in Form von einfacher Bestellabwicklung, schnellen Lieferkonditionen und sonsti-gen für Kunden wichtige Bestandteile einer guten Dienstleistung. Gutscheine, Kundenkarten, Bonusprogramme oder Daily-Deals er - höhen die Attraktivität des Online-Shops.

Im Gegensatz zu diesen passiven Instrumenten, geht es bei den ak-tiven Methoden der Kundenbindung um die direkte Ansprache des Kunden, sprich um die gezielte, proaktive Aufforderung, den Shop erneut zu besuchen. Im herkömmlichen Marketing-Mix ist hier vor allem das E-Mail-Marketing zu nennen. Viele Händler setzen auch auf Remarketing, bzw. Retargeting. Eine eigene Social-Media-Seite auf Netzwerken wie Facebook, Twitter, YouTube oder Snapchat kann auch dazu eingesetzt werden, Kunden immer wieder auf den eigenen

Passive (Pull-) Instrumente Aktive (Push-) Instrumente

Mobile Apps Push Nachrichten

Gutes Produktsortiment Facebook Engagement Ads

Guter Service Re-Targeting

Entertainment & Games E-Mail-Newsletter

Content Marketing Social Media

Markenbildung & Branding Paketbeilagen

Prime Programme

Gutscheine

Daily-Deals

Bonuspunkte

Personalisierung


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Shop oder auf ein Angebot aufmerksam zu machen. Von allen Kunden- bindungsinstrumenten im E-Commerce bietet die mo bile Shopping- App mit ihren zahlreichen Möglichkeiten die beste Chance, Kunden zu binden und Teil der Gewohnheit der Zielgruppe zu werden. Dafür gibt es 3 Gründe:

1. Die neue Droge heißt SmartphoneDas Smartphone ist heute das wichtigste Gerät unseres Alltags. Im Schnitt kommt es bei jedem Smartphone-Besitzer 70 bis 150 Mal am Tag zum Einsatz. Das geht soweit, dass einige Medien von einem klaren Suchtverhalten sprechen. 5 Ob Sucht oder nicht, fest steht, dass die Nutzung von Smartphones heute zu unseren stärksten Gewohnheiten gehört. Insbesondere während Wartezeiten im Zug,

im Wartezimmer beim Arzt oder im Res-taurant stöbern die Nutzer im Smartphone, um sich aus purer Gewohnheit die Zeit zu vertreiben. Allein darum ist die Präsenz der eigenen App auf dem Kunden-Display bares Geld wert und vergleichbar mit Dauerwer-bung der prominenteste und persönlichste Platz, den sich ein Shop sichern kann. Dies steigert die eigene Sicht barkeit maßgeblich und reduziert die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde bei der Konkurrenz einkauft.

2. Die Push-Nachricht als persön-lichster KommunikationskanalPush-Nachrichten sind ein aktives und vor allem sehr persönliches Kundenbindungs-instrument, um gezielt in die Kommunika- tion mit den App-Nutzern zu treten. Push- Nachrichten steigern die App-Nutzung um bis zu 300 Prozent.


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Insbesondere in Kombination mit Rabatt-Aktionen, der Vorstellung neuer Produkt-Trends oder zeitlich begrenzten Angeboten sind diese besonders wirksam und führen zu einer direkten Umsatzsteigerung.

Im Vergleich zum klassischen E-Mail-Marketing ist bei der Push- Nachricht die Interaktionsrate auch wesentlich höher. Jeder zweite Nutzer, der eine App herunterlädt, stimmt dem Erhalt der Push- Nachricht zu. Von solchen Anmeldequoten können E-Mail-Marketer (leider) nur träumen.

3. Content-Marketing steigert die Verweil- dauer in der Shopping-AppDie Verweildauer in der App ist von Natur aus wesentlich höher als im Web, da dieser Kanal konsequent zum Stöbern durch das Produktsortiment genutzt wird. Durch gezieltes Content-Marketing kann dieser Effekt vervielfacht werden. Spielerische Elemente wie Lookbooks, virtuelle Kleider-schränke, Daily-Deals oder spezielle Themenbereiche laden zum Stöbern und Verweilen ein und funktionieren in der App besonders gut.

Fazit: Apps sind der effizienteste Kanal im Online-Shopping wenn es um die Bindung von Shop-Besuchern geht. Daher sollten E- Commerce-Verantwortliche ein klares Ziel vor Augen haben: möglichst viele der Erstkäufer, die über die unterschiedlichen Kanäle akquiriert werden, in die eigene App zu bekommen.



6. Die Zahlen: Bessere Ergebnisse in Apps

Kundenbindung und Apps gehören im E-Commerce unwiderruflich zusammen. Viele Online-Shops fragen sich, ob sie überhaupt eine App benötigen, wenn es bereits einen mobilen Webshop gibt. Diese Frage ist einfach zu beantworten, wenn der jeweilige Wert der beiden Plattformen bekannt ist: Die Website ist ein klassisches Instrument zur Neukundengewinnung. Hier geht es darum, aus einer anonymen Masse von Besuchern möglichst viele Kunden zu generieren und die Besucher abzufangen, die über Google & Co. auf der Suche nach einem beliebigen Anbieter für ein bestimmtes Produkt sind. Die zunächst entscheidende Kenngröße für eine mobile Website ist die Conversion-Rate, also das Verhältnis von Bestellungen ver-sus Besuchen. Die Shopping-App ist dagegen ein Instrument zur Kundenbindung. Sie bezweckt eine Steigerung der Rate wiederkeh-render Kunden, folglich ein Umsatzwachstum pro Kunde und damit eine höhere Profitabilität von Marketinginvestitionen. Somit geht es bei der Shopping-App darum, aus teuer gewonnenen Erstkäufern langfristig rentable Stammkunden zu machen.

Dies zeigen auch die Zahlen der aktuellen E-Commerce-Studie „State of Mobile Commerce” von Criteo (NASDAQ: CRTO), einem börsen notierten Performance-Marketing-Unternehmen. App-User sind nachweislich aktiver als Web-Besucher, wodurch in jedem Stadium des Kaufprozesses mehr Ergebnisse erzielt werden.

http://blog.shopgate.com/wendepunkt-im-e-commerce-mobile-%C3%BCberholt-desktop-nutzung

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Die Kundenbindung in Apps ist doppelt so stark wie auf der mobilen Webseite. App-User kehren innerhalb von 30 Tagen doppelt so häufig in den Shop zurück.

Apps machen die Deals: Sie sind effizien- ter als jeder andere Kanal, wenn es um Kaufabschlüsse geht. Die Conversion-Rate in Apps ist 3x höher als auf der mobilen Website.

Apps erzielen höhere Warenkorbwerte: + 39 Prozent im Vergleich zum mobilen Web.

Produkt-ansichten

Produkt-ansichten

Zum Warenkorb hinzugefügt

Zum Warenkorb hinzugefügt

Check-out-Rate

Check-out-Rate

x2

x3

Mobile Browser App

Conversion-Rate


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Eine Kohortenanalyse über alle Mode-Händler der Shopgate-Mobile- Commerce-Plattform konkretisiert diese Zahlen. Die Google-Analy- tics-Auswertung, die jeder Online-Händler auch kostenlos für den eigenen Shop durchführen kann, zeigt, wie viele der Kunden, die im August einen mobilen Webshop besucht haben, bis Oktober zurückgekommen sind und wie das Nutzungsverhalten sich in den dazwischen liegenden 10 Wochen entwickelt hat.

BEGRIFFSERLÄUTERUNG: KOHORTENANALYSE

Der Begriff „Kohorte“ kommt aus der Soziologie und bezeichnet eine Gruppe

von Menschen, die ein gemeinsames Merkmal teilen, anhand dessen ein Unter-

schied zu einer anderen Gruppe von Menschen gemacht werden soll. Dieses

gemeinsame Merkmal kann eine Eigenschaft der Gruppe sein (z. B. Alter oder

Kaufabschluss) oder sich auf den Zeitpunkt der Messung beziehen. Mit der

Kohortenanalyse in Google Analytics lässt sich beispielsweise das Verhalten

der Nutzer von mobilen Endgeräten (Mobile Web vs. App) und Desktop-Geräten

über einen bestimmten Zeitraum vergleichen und analysieren.

Der Vergleich auf der folgenden Seite zeigt: Nach 10 Wochen besuchen iPhone-App-Kunden rund 10 Mal häufiger den Shop im Vergleich zu mobilen Web-Kunden.

Diese Zahlen sind der Grund, warum so viele erfolgreichen E-Com-merce-Unternehmen eine App-Strategie verfolgen. Anbieter wie Amazon oder Gilt bewerben ihre Apps sehr prominent auf den mobilen Websites, um die Kunden direkt in die Apps zu leiten. Denn die oben stehenden Zahlen können auch so gelesen werden: Jede Bestellung, die auf einer Website erfolgt und die nicht dazu führt, dass der Kunde die App installiert, ist langfristig ein Vielfaches an entgangenem Umsatz.


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PRAXIS-TIPP: TESTEN SIE DIE KOSTENLOSE KOHORTENANALYSE IN IHREM GOOGLE-ANALYTICS-ACCOUNT.

Wie viele Ihrer mobilen Web-Kunden kommen im Wochenverlauf

in Ihren Shop zurück?


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7. Die Beispiele: App-Strategien erfolgreicher E-Commerce-Unternehmen

Die führenden 25 Prozent der mobilen Online-Shops in Deutschland generierten 2016 zum ersten Mal fast die Hälfte (46 Prozent) ihres gesamten E-Commerce-Umsatzes übers Smartphone und Tablet. Mobile First wird schon in Kürze von App First abgelöst. Der Grund dafür liegt im Thema Kundenbindung. Seien es nationale oder internationale Marktgrößen wie Amazon, ABOUT YOU oder Gilt oder erfolgreiche Start-ups wie GymQueen: All diese Unternehmen setzen konsequent auf Kundenbindung und aus diesem Grund mobil vor allem auf Apps.

Beispiel Amazon:Der Prime-Service ist für Amazon ein wichtiges Element zur Kunden- bindung – auch mobil. Mit der Amazon Prime Music oder Amazon Video App verschafft sich das Unternehmen neben der klassischen Shopping-App mit ihrer Multi-App-Strategie auf dem Display des Endkunden zusätzlichen Platz und generiert neben dem Branding- Effekt durch kostenpflichtige Songs oder Videos zusätzliches Upselling-Potenzial.


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Beispiel: ABOUT YOUABOUT YOU steckt viel Geld in die TV-Vermarktung der eigenen App – nicht ohne Grund. Personalisierte Angebote sollen das ohnehin schon typische Stöber-Verhalten in der App noch verstärken und den App-Effekt skalieren. Die Gleichung für den App- Effekt ist ein fach: Wenn mehr Pro duk-

te angesehen werden, führt das zu höheren Warenkörben und dank der höheren Conversion zu mehr Umsatz. Ein einfaches Prinzip, wel-ches das Unternehmen verinnerlicht und erfolgreich umgesetzt hat.

Beispiel: GiltWer mit dem Smartphone die Website von Gilt, einem der größ-ten Online-Mode-Händler in den USA, besucht, wird feststellen, dass dort sehr prominent auf die App hingewiesen wird.

Wer die App einmal installiert hat und danach wieder auf Google nach Gilt sucht, wird direkt in die App weitergeleitet. Die Website selbst wird nicht mehr geöffnet – die Zielsetzung dahinter ist klar: eine längere Verweildauer, höhere Warenkörbe und bessere Conver-sion-Rates sorgen für mehr Umsatz pro Kunde.


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Beispiel: GymQueen

GymQueen verkauft Nahrungsergänzungsmittel für Frauen – also für die Queen im Gym. Neben App-only-Produkten, die bei Produkt- Neueinführungen erst einmal nur über diesen Kanal erhältlich sind, setzt das Unternehmen auf exklusive Download-Prämien für die App. Aufgrund der besseren Performance-Zahlen der App- Kunden geht die Investition auf. So gewöhnt das Unternehmen zudem die Kunden an den eigenen Shop – insbesondere bei Produkten mit hoher Wiederbestell-Wahrscheinlich-keit ein naheliegendes Ziel.

8. Der kritische Erfolgsfaktor: App-Marketing ist Pflicht

Natürlich bedarf eine erfolgreiche App wie jeder andere Marketing-Kanal auch entsprechender Bewerbung. Hier liegt in der E-Commerce-Szene aktuell noch die größte Herausforderung, denn im Gegensatz zur deutschen Gaming-Branche ist das Thema App-Marketing in Deutschland für Online-Händler häufig noch Neuland. Die häufigste Frage lautet: „Wer soll denn schon meine App installieren?” Dabei ist die Antwort darauf naheliegend: dieselben Kunden, die schon heute im Shop einkaufen. Der entscheidende Unterschied liegt hier nur darin, dass diese in der App im Schnitt häufiger und vor allem mehr einkaufen.

Die Möglichkeiten zur Generierung von organischen und bezahlten Downloads sowie zur Steigerung der Nutzungshäufigkeit sind viel -

fältig. Die folgende Auflistung zeigt eine Auswahl der unterschied-

http://blog.shopgate.com/exklusiv-interview-gymqueen-verraet-ihr-app-marketing-geheimnishttps://www.facebook.com/sharer/sharer.php?u=http%3A//angebote.shopgate.com/whitepaper/kundenbindunghttps://www.linkedin.com/shareArticle?mini=true&url=http://angebote.shopgate.com/whitepaper/kundenbindunghttps://twitter.com/home?status=%22Kundenbindung%20als%20Erfolgsfaktor%20im%20%23eCommerce%22%20Kostenloses%20Whitepaper%20http%3A//angebote.shopgate.com/whitepaper/kundenbindung%20%23OnlineHandel%20

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lichen Maßnahmen. Auf all diese im Detail einzugehen, würde den Rahmen an dieser Stelle sprengen. Die entsprechenden Querver-linkungen zu weiterführenden Detailseiten sollen jedoch Hilfestellung und Inspiration für Interessierte geben.

Schlusswort

Nur wer alle Umsatzfaktoren eines Shops (Traffic, Conversion, Wa- renkorb und Retention) berücksichtigt, kann das gesamte Spektrum

Organische Kanäle Bezahlte Kanäle

Smart-Banner auf der mobilen Seite Retargeting von Web-Besuchern

App Store Optimierung (ASO) Facebook App Install Ads

Website & Signaturen Google Universal App Campaigns

Spotlight Search Anzeigen im App Store

Google-App-Indexierung Snapchat Ads

E-Mail-Newsletter YouTube Ads

Social Media Instagram Ads

QR-Codes Twitter Ads

Ad-Scanner (Print-Integration) Pinterest Ads

Flyer in Filialen Tumblr Ads

In-App-Sharing TV-Werbung

Paket-Beileger Print-Anzeigen

Integrierte Kundenkarten Plakate

Integration in sämtliche Kunden-kommunikation

Demand Side Platforms

Promotion von Apple & Google Affiliate-Marketing

http://blog.shopgate.com/smartbanner-die-abkuerzung-zu-mehr-app-downloadshttp://blog.shopgate.com/mobiles-retargeting-durch-facebook-pixelhttp://blog.shopgate.com/app-store-optimierung-so-sorgst-du-fuer-ein-besseres-rankinghttp://blog.shopgate.com/in-10-schritten-mobile-app-install-ads-auf-facebook-schaltenhttp://blog.shopgate.com/app_vermarktung_google_play__apple_app_store_badges/http://blog.shopgate.com/steilvorlage-fuer-die-app/http://blog.shopgate.com/app-indexinghttp://blog.shopgate.com/app-im-newsletter-bewerbenhttp://blog.shopgate.com/social-media-fur-die-app-vermarktung/http://blog.shopgate.com/qr-codes-offline-und-online-perfekt-verknupfen/http://blog.shopgate.com/app-marketing-mehr-app-downloads-durch-flyer-in-filialen-in-paketen/http://blog.shopgate.com/nur-einen-flyer-vom-kunden-entfernt-die-paket-beilage-fuer-deine-apphttp://blog.shopgate.com/qr-codes-offline-und-online-perfekt-verknupfen/http://blog.shopgate.com/qr-codes-und-plakate/https://www.facebook.com/sharer/sharer.php?u=http%3A//angebote.shopgate.com/whitepaper/kundenbindunghttps://www.linkedin.com/shareArticle?mini=true&url=http://angebote.shopgate.com/whitepaper/kundenbindunghttps://twitter.com/home?status=%22Kundenbindung%20als%20Erfolgsfaktor%20im%20%23eCommerce%22%20Kostenloses%20Whitepaper%20http%3A//angebote.shopgate.com/whitepaper/kundenbindung%20%23OnlineHandel%20

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Shopgate GmbH

Bleichstraße 45

60313 Frankfurt am Main

Website: www.shopgate.com

Telefon: +49 69 1337 22 - 0

E-Mail: [email protected]

Geschäftsführer: Marc Biel, Ortwin KartmannAmtsgericht Friedberg HRB 5951 | Steuernummer: 020 241 42880 | USt-IdNr: DE237442513Inhaltlich Verantwortlicher gemäß § 55 Abs. 2 RStV: Marc Biel, Ortwin Kartmann

Querverweise:1) Adobe Digital Index report, „The ROI from Marketing to Existing Online”2) Invesp CRO, „Customer Acquisition Retention”3) Invesp CRO, „Customer Acquisition Retention”4) INTERNET WORLD Business, „Wie Händler aus Abbrechern Käufer machen”5) Das Erste, „hartaberfair“

des eigenen Online-Geschäfts ausschöpfen. Insbesondere im Bereich Kundenbindung liegen versteckte Optimierungsmöglichkeiten mit hohem Potenzial zur Steigerung der Rentabilität. Es gilt also, sich die Macht der Gewohnheit gezielt zunutze zu machen und die Kunden an das Kaufen im eigenen Shop zu gewöhnen. Und auch der E-Commerce sollte schleunigst alte Denkstrukturen verlassen und sich dem neuen Nutzungsverhalten der Kunden anpassen.

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