Produktionsinformatik

Personalisierung und Virtuelle Beratung im e-Government

(am Beispiel Magistrat Villach)

Dr. Alexander Felfernig

Universität Klagenfurt,Institut für

Wirtschaftsinformatik und Anwendungssysteme

DI Manfred Wundara

Stadt VillachInformationstechnologie

manfred.wundara@villach.at alexander.felfernig@uni-klu.ac.at

2

Wer sind wir?

Universität Klagenfurt, Produktionsinformatik (www.ifi.uni-klu.ac.at)

Technologietransfer aus EU Forschungsprojekten (www.cawicoms.org)

ConfigWorks (www.configworks.com)

Lösungen zur Verbesserung der Beratungsqualität für Kunden und Mitarbeiter

3

Beratungs-manko!!!

-!!!

ProduktkatalogeTechn.Produkteigenschaften

. BeschreibungenPreise

- Produktkataloge- Verfahrensinformationen- Beschreibungen- Förderleistungen

Angebotene Produkte

Motivation

Lebenslagen,Wünsche,

Erwartungen,Fragen

- Was muss ich tun?

- Wer ist zuständig?

Lebenslagen,Wünsche,

Erwartungen,Fragen

-

- Was benötige ich dazu?

-

Kunden

4

Virtueller Berater als Bindeglied zwischen

Kunden und Verwaltung

Lebenslagen,Wünsche,

Erwartungen,Fragen

Kunden

Angebotene Produkte

Front- / Backoffice

Virtuelle Beratung

ProduktkatalogeTechn.Produkteigenschaften

. BeschreibungenPreise

- Produktkataloge- Verfahrensinformationen- Beschreibungen- Förderleistungen

5

Wissens-management

Mitarbeiterder öffentlichen

Verwaltung

Feedback-analyse

Interaktionsdaten

ServicedatenServicemodell

Benutzerprofile

VirtuelleBeratung

Kunden-feedback

Kunden-beratung

Bürger,Unternehmer, ...

Open Innovation

Explizit: FragebögenImplizit: Analyse der Interaktionsdaten (Verbesserung der Beratung, Verbesserung des Produktangebotes)

6

Architektur von myvillach.at

CWAdvisorPersonali-

sierung

Content Management

Magistrat VillachHomepage

WebServer

CW KnowledgeWissensmanagement

www.villach.at

www.myvillach.at

Benutzergruppen(Bürger,

Unternehmer,Mitarbeiter, …)

Interne Technik(Wartung der

Personalisierungs-funktionalitäten)

CWAdvisorRedaktions-

Tool

Fachabteilungen(Wartung des

Contents)

7

Personalisierung inmyvillach.at

CWAdvisorPersonali-

sierung

Content Management

Magistrat VillachHomepage

WebServer

www.villach.at

www.myvillach.at

Benutzergruppen(Bürger,

Unternehmer,Mitarbeiter, …)

Interne Technik(Wartung der

Personalisierungs-funktionalitäten)

CWAdvisorRedaktions-

Tool

Fachabteilungen(Wartung des

Contents)

8

Stadtteil=„Landskron“,Rolle=„Unternehmer“

Stadtteil=„Landskron“,Rolle=„Mitarbeiter“

Personalisierung inmyvillach.at (contd.)

Benutzergruppen(Bürger,

Unternehmer,Mitarbeiter, …)

Fachabteilungen(Wartung des

Contents)

Stadtteil=„Landskron“,Rolle=„Bürger“

Metainformationen

CWAdvisorPersonali-

sierung

Stadtteil=„Landskron“,Rolle=„Bürger“, „Unternehmer“

Benutzerprofile

Konzepte:- Knowledge-based Recommendation

- Collaborative Filtering

9

Pilot System – Bürgerportal

Personalisierte Anzeige von Lebenslagen

Personalisiertes Beratungsangebot(Gründungsberater, Schulberater, …)

Personalisierte Umfragen

Personalisierte Anzeigevon CMS Content

Hotlinks

10

Pilot System – Schulberater

Weitere Berater:- Sozialberater- Förderberater- Gründungsberater- …

11

Feedbackanalyse

Welche Schulen waren am gefragtesten?

Gleichverteilung der Interessen bzgl. Musik

12

Feedbackanalyse (contd.)

Schule im eigenen Stadtteil wollen vor allem Sportinteressierte

13

Beispiel: „Der Computerkauf“

Kunde

ProdukteProzessor

RAMGrafikkarte

SchnittstellenPeripherie

- Ich bin Geschäftsmann - Ich will Dokumente erstellen und E-Mails senden - Manchmal möchte ich im Internet surfen

14

Die richtigen Fragen stellen

Haben Sie bereits Erfahrungen mit Computern?– Nein, keine Ahnung– Ja, ein wenig– Klar, ich bin ein Computerprofi

Was möchten Sie hauptsächlich mit dem Computer machen?– Privat nutzen– Dienstlich nutzen– Sowohl dienstlich als auch privat nutzen

Wo möchten Sie den Computer einsetzen?

Wie häufig arbeiten Sie mit dem Computer?

u.s.w

15

Kundengerechte Kaufempfehlungen

Fragen & Antwortendes Kunden

Beratungswissen

Hinweise

Tipps

                                                                                                               

16

Olivia – Ihre Computerberaterin

Dialog in der Sprache des Kunden, personalisiert,abhängig von Antworten

17

Olivia – Ihre Computerberaterin

Interaktivität,intelligente Hinweise und Prüfung von Eingaben

18

Detailinformation, ErklärungenProduktvergleich,Verlinkung zum Shop

Ergebnispräsentation

19

Vorteile der Virtuellen Beratung

Quality of Service (intern & extern)

Kunde ist besser vorinformiert – Entlastung von Abteilungsmitarbeitern

Kompetenz und Professionalitätbeim Kunden

Schulung und Simulation für Anfänger

Wissen über den Kunden durch Open Innovation

20

Analyse der Interaktionssequenzen(Häufigkeit von bestimmten Beratungsergebnissen, ...)

Business Rules, Widersprüchlichkeitenin den Kundenwünschen

Produkteigenschaften(Bezeichnung, min. Investitionsdauer, ...)

Kundeneigenschaften (Gewinn-erwartung, Risikobereitschaft, ...)

Definitionen zur Nutzwertanalyseverschiedener Lösungsalternativen

Definition unterschiedlicherKundenkreise

Wissensakquisition

21

Wissensakquisition (contd.)

Generische Pageflows

Beratungsphasen

Dialogmasken

Fragen

Übergangs-bedingungen

22

Generation 0Hierarchical Catalog

Browsing

Generation 1Feature-based Filtering

Generation 2Feature-based Evaluation

Generation 3Needs-based Guidance

Generation 4Knowledge-based

Recommender Systems

Simple representation of product hierarchy, simple navigation mechanisms

Simple feature based search in the product catalog

Feature based search in the product catalog – additional support for weighting preferences

Customer oriented questions (not product-oriented)

Effective knowledge acquisition, customer integration, intelligent explanation and error handling mechanisms

Generationen von virtuellen Beratern

23

Frontend

Dialog Control

Constraint Satisfaction & Personalization

Integration ofExternal Systems

Knowledge Acquisition and -Maintenance

User profiles

Product data

Productmodel

Architektur CWAdvisor

Business Rules,Product Structure

Data Mining,Statistical Analysis

Diagnosis,Personalization

Product Data,Tracking Information

Java Server PagesJava TagLib State Charts

24

CWAdvisor Toolsuite

www.configworks.com

25

Danke für Ihre Aufmerksamkeit!

26

Integrationsszenario: Beschwerdemanagement

WebServer

CW KnowledgeWissensmanagement

Benutzergruppen(Bürger,

Unternehmer, …)

Fachabteilungen(Bearbeitung

vonBeschwerden)

Stadtservice(Betreuung von

Kunden, Beschwerde-Weitergabe)

Beschwerde

Lösungen

Lösung

Konzepte:-Wissensobjekte

-Ontologien/Kategorien-Intelligente Suche (u.a. Fuzzy)

-IQ-Points (Motivation)-Workflows: Qualitätssicherung

-Diskussionsforen-…

27

Problematik der Konsistenzvon Prozessflüssen

Sozialberater für die Österreichische Hochschülerschaft.