Autorenverzeichnis

Prof. Dr. Michael Amberg

ist Inhaber des Lehrstuhls flir Betriebswirtschaftslehre, insbe­sondere Wirtschaftsinformatik 3 an der Universität Erlangen­Nümberg. Der Lehrstuhl beschäftigt sich mit allen Facetten der Entwicklung und des Managements komplexer Software/Hard­waresysteme sowie der betrieblichen Einführung und Anwen­dung derartiger Systeme. Weitere Arbeitsgebiete sind neue Medien, Mobile Informationstechnologien sowie eingebettete und intelligente Systeme.

Prof. Dr. Jörg Becker

ist seit 1990 Inhaber des Lehrstuhls flir Wirtschaftsinformatik und Informationsmanagement der Westfälischen Wilhelms­Universität Münster. Seine Forschungsschwerpunkte liegen insbesondere in den Bereichen Informationssysteme für Han­del und Industrie, Führungsinformationssysteme, Prozessma­nagement und Informationsmodellierung.

Dr. Ralph Berchtenbreiter

ist Technischer Direktor bei der Firma esolut GmbH in Mün­chen. Vorher war er als Head of Strategy CRM für die CRM Aktivitäten der Firma die argonauten 360° zuständig und hat dort auch die Abteilung Mobile Solutions mit aufgebaut. Wäh­rend seiner Zeit als Wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehr­stuhl flir ABWL und Wirtschaftsinformatik an der Katho­lischen Universität Eichstätt-lngolstadt war er internationaler Preisträger flir seine Forschungsarbeiten im Bereich Mobile Internet.

544 Autorenverzeichnis

Andreas Englbrecht

ist Wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl für ABWL und Wirtschaftsinformatik an der Katholischen Universität Eichstätt-lngolstadt. Seine Forschungsschwerpunkte sind Data Mining, Web Mining und eCRM. Im Rahmen seiner Promoti­on beschäftigt er sich mit dem Gebiet des Kampagnenmanage­ment

Dr. Hajo Hippner

ist Wissenschaftlicher Assistent am Lehrstuhl für ABWL und Wirtschaftsinformatik an der Katholischen Universität Eich­stätt-lngolstadt. Seine Forschungsschwerpunkte sind Customer Relationship Management, Data Mining im Marketing, kun­denorientierte Informationssysteme sowie Interactive TV.

Dr. Roland Kantsperger

ist Wissenschaftlicher Assistent am Institut flir Marketing der Ludwig-Maximilians-Universität München (Lehrstuhl Prof. Meyer). Dort ist er Leiter der Forschungsgruppe Kundenma­nagement

Ralf Knackstedt

arbeitet seit 1998 als Wissenschaftlicher Mitarbeiter am Insti­tut für Wirtschaftsinformatik in Münster (Lehrstuhl Prof. Dr. Jörg Becker). Seine Forschungsschwerpunkte liegen insbeson­dere in den Bereichen Referenzmodellierung, Data Warehou­sing und Customer Relationship Management.

Autorenverzeichnis 545

Martina Leber

ist Wissenschaftliche Mitarbeiterin am Lehrstuhl ftir ABWL und Wirtschaftsinformatik an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt. Ihre Forschungsschwerpunkte sind Con­trolling von CRM-Projekten sowie Kundeninformationen als Grundlage des CRM. Im Rahmen ihrer Promotion beschäftigt sie sich mit dem Gebiet CRM-Controlling.

Metanie Merzenich

ist Wissenschaftliche Mitarbeiterin am Lehrstuhl ftir ABWL und Wirtschaftsinformatik an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt. Ihre Forschungsschwerpunkte liegen auf den Gebieten Data Mining, Web Mining und CRM. Im Rah­men ihrer Promotion beschäftigt sie sich mit der Analyse von Geschäftsprozessen im CRM.

Prof. Dr. Anton Meyer

ist Ordinarius ftir Betriebswirtschaftslehre und Vorstand des Instituts ftir Marketing an der Ludwig-Maximilians-Universität München. Seine Forschungsschwerpunkte liegen in den Be­reichen Kundenmanagement, Dienstleistungsmanagement so­wie Global Brand Management.

Dr. Mattbias Meyer

1995 bis 1999 Wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl flir Wirtschaftsinformatik der Katholischen Universität Eichstätt. Seit 1999 Wissenschaftlicher Assistent am Lehrstuhl ftir Empi­rische Forschung und Quantitative Unternehmensplanung an der Ludwig-Maximilians-Universität München. Forschungs­schwerpunkte sind Data Mining, Customer Relationship Ma­nagement und Information Networking.

546

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Autorenverzeichnis

Prof. Dr. Andreas Oberweis

ist Inhaber des Lehrstuhls ftir Entwicklung betrieblicher Infor­mationssysteme der Goethe-Universität in Frankfurt/Main. Derzeitige Forschungs- und Lehrgebiete: Geschäftsprozess­und Workflow-Management, Entwicklung verteilter betriebli­cher Informationssysteme sowie Software Engineering Ma­nagement. In der Gesellschaft flir Informatik e.V. (GI) Spre­cher der Fachgruppe EMISA CEntwicklungsmethoden flir Informationssysteme und deren Anwendung).

Oliver Panizen

Lehre zum Datenverarbeitungskaufmann, danach Studium der Wirtschaftswissenschaften. Seit April 1999 Consultant bei der Unilog Management in den Bereichen Logistik- und IT­Controlling sowie Wissensmanagement Seit Mai 1999 am Lehrstuhl flir Entwicklung betrieblicher Informationssysteme an der Goethe-Universität in Frankfurt/Main. Forschung im Bereich von Vorgehensmodellen und Methoden zur prozess­basierten Verbesserung von Wissensmanagement

Rene Rentzmann

ist Wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl flir ABWL und Wirtschaftsinformatik an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt. Im Rahmen seiner Promotion beschäftigt er sich mit Text Mining im Marketing.

Andreas Schöler

ist Wissenschaftlicher Mitarbeiter von Prof. Dr. Bemd Stauss am Lehrstuhl flir Dienstleistungsmanagement an der Katholi­schen Universität Eichstätt-lngolstadt. Seine Forschungs­schwerpunkte sind Beschwerde- und Kundenrückgewinnungs­management sowie Customer Relationship Management.

Autorenverzeichnis

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547

Hagen J. Sexauer

Studium der Wirtschaftswissenschaften mit den Schwer­punkten Marketing und Organisation an der Goethe-Universi­tät in Frankfurt/Main. Er ist Doktorand am Lehrstuhl flir Ent­wicklung betrieblicher Informationssysteme an der Universität in Frankfurt/Main. Forschung im Bereich CRM, Wissens- und Customer Care Management. Außerdem ist er Berater bei der Managementberatung SEMPORA Consulting in Bad Hornburg

Prof. Dr. Günter Silberer

ist seit 1991 Direktor am Institut flir Marketing und Handel der Georg-August-Universität Göttingen. Forschungsschwerpunk­te: Neue Medien in der Marktforschung sowie in der Absatz­und Beschaffungspolitik (insbesondere User-Tracking im E­lectronic Commerce), Qualitätsbeurteilung sowie Stimmung als Marketingfaktoren und die Sensorik im Marketing.

Dr. Mare Wellner

Herr Dr. Mare Wellner ist Database Marketing Manager im Bereich Zielkundenmanagement der Deutschen Lufthansa AG in Frankfurt am Main.

Prof. Dr. Klaus D. Wilde

ist Inhaber des Lehrstuhls ftir ABWL und Wirtschaftsinforma­tik an der Katholischen Universität Eichstätt-lngolstadt und befasst sich seit über 20 Jahren in zahlreichen Forschungs- und Beratungspojekten mit Fragen der Marketinginformatik. Aktu­elle Forschungs- und Beratungsschwerpunkte sind Customer Relationship Management (insbesondere Analytical CRM), Data Mining im Marketing und Electronic Commerce.

548 Autorenverzeichnis

Prof. Dr. Peter Winkelmann

leitet den Studienschwerpunkt Marketing und Vertrieb an der FH Landshut Seine Arbeitsschwerpunkte liegen in den Berei­chen VertriebN erkauf, Vertriebssteuerung und speziell CRM und Internet-Vertrieb. Die CRM-Szene in Deutschland hat Winkelmann von Anfang maßgeblich mit beeinflusst.

Stichwortverzeichnis

A Behavior ..................................... 287

Abhängigkeitsentdeckung ........ 19, 249 Active Data Warehouse-Konzept ... 202 Adressdaten .................................... 164 Aggregatdaten ................................. 161 Angebotsmanagement ...................... 65 Angebotssysteme .............................. 61 Anonymisierung ............................. 190 Application Monitor ....................... 280 Assoziationsana1yse ................ 249, 286 Audiotex ........................................... 69 Automatie Call Distribution (ACD) 33,

69 A vatare ..................................... 35, 442

Client ................................................. 47 Closed Loop Architecture ......... 17, 423 Clusteranalyse ................................. 254 Collaborative Filtering .................... 433

Active ........................................ .433 Automated ................................. .433 Passive ....................................... .433

Communities of Interest.. ................ 446 Communities of Practice ................ .446 Computer Aided Selling (CAS) .27, 62,

303,304,314 Computer Telephony Integration (CTI)

................................................ 33, 68 Content ............................................ 212

B Content based Filtering .................. .432 Content Management ................ 52, 212

Back Office Service Automation .... 386 Content Management-System(e)26, 37, Back Office-Prozess ....................... 102 203,209,216,366 Basistechnologie ............................... 43 Content Syndikation ........................ 214 Bayesianische Netze ....................... 291 Cookies ..................................... 67, 277 Benchmarking CORBA ............................................. 55

branchenübergreifendes ............. 494 CRM Beschwerdemanagement .. 30, 383, 536 analytisches .......................... 17, 243 Best of Breed-Ansatz ...................... 110 by fax and phone ........................ 456 Bestellaufnahme ............................... 65 electronic ..................... Siehe eCRM Beziehungsindividualisierung ........ 403 mobile ......................... Siehe mCRM Big-Bang-Strategie ......................... 116 operatives ............................... 16, 22 Biometrie .......................................... 60 CRM-Prozess(e) ........................ 80, 102 Bluetooth .......................................... 58 CRM-Systeme(n) .. 15, 43, 60, 126, 335 Business Intelligence ........................ 52 Implementierung von ................. 121 Business Rules ........................ 356, 431 integrative ..................................... 62 Buying Center ................................. 169 selektive ........................................ 61

Cross Selling ................................... 260 c Customer Buying Cycle .................... 79

Customer Care ................................. 379 Call Back Button ................ 36, 71, 443 Call Center.. ........................ 33, 68, 395 Chat(s) ...................................... 49, 446 Chum-Analysen .............................. 261

Customer Interaction Center ...... 33, 71, 235,393,493

Customer Touch Points ............... 16, 31 Customization ................................ .430

Clickstream ............................. 276, 428 Analysen ...................................... 21

550 Stichwortverzeichnis

D Systeme ...................................... 423

Data Marts ...................................... 199 Data Matehing ................................ 162 DataMining ................ 19,52,241,429

Prozess ....................................... 246 Verfahren ................................... 249

Data Warehouse .................. 17, 51,243 Architektur ................................. 199 betriebswirtschaftlich-inhaltliche

Konzeption ............................ 190 DV-Konzeption .......................... 196

Database Marketing .......... 62, 313, 340 -Systeme .................................... 4 73

Daten personenbezogene ...................... 188 strukturierte .................................. 51 unstrukturierte .............................. 52

E-Mai1 ............................................... 56 Anwendungen .............................. .48 Kommunikation .......................... 533 Marketing ................................... 351

eMarketing ..................................... .420 Enterprise Application Integration

(EAI) ............................ 53, 138, 202 Enterprise Resource Planning (ERP)

.................................................... 315 Entscheidungsbäume ............... 251, 288 eSales .............................................. 420 eService ........................................... 420 E-Shop ............................................. 436 Eskalation ......................................... .34 ETL-Prozess .................................... 197 Extranet ............................................. 47

Datenbankmanagement .................... 51 Datenbank-Middleware .................. 136

F

Datenbanksysteme FAQs (Frequently Asked Questions) aktive ......................................... 355 .............................................. 35, 441 relationale .................................... 51 Fax-On-Demand .......................... 56, 70

Datenhaltungstechnologien .............. 51 Fax-On-Request ................................ 56 Datenquellen Feature Based Filtering .................. .432

unternehmensexterne ................. 160 Fernsehen unternehmensinterne .................. 158 interaktives ................................... 61

Datenschutz ............................ 281, 429 Firewalls ........................................... .59 Datenschutzrechtliche Bestimmungen Foren ................................................. 67

................................................... 187 Free Lunch-Mentalität... ................. .419 Demografie ..................................... 167 Front Office ............................ : .... 16, 22 Deskriptionsdaten ........................... 165 -Prozess ...................................... 102 Digitale Signaturen ........................... 60 Service Automation .................... 382 Distributionspolitik ......................... 456 -Systeme ....................................... 63 Dokumentenmanagement ................. 52 FTP-Protokoll .................................... 49 Durchlaufzeit .................................. 106 Funknetze Dynamische Seitenprogrammierung 1okale .......................................... 459

................................................... 280 G

E Gebundenheit ................................. .455

ECAA-Regel .................................. 357 Geschäftsprozess ............................. 1 02 E-Commerce ................................... 419 Geschäftsprozessoptimierung .......... 1 04 eCRM ..................... 269,420,457,513 GPRS ......................................... 58, 459

Funktionalitäten ......................... 514 Groupware ........................................ .53 Instrumente ........................ 421,437 GSM .................................................. 58

Stichwortverzeichnis 551

H Kampagnenmanagementsysteme ... .360

Help Desk ......................... 31,235,383 -Systeme ...................................... 62

Hit. .......................................... 282, 285 HSCSD ........................................... 459 Hypertext Markup Language (HTML)

..................................................... 50

Kampagnenplanung .................. 23, 344 Kampagnensteuerung ........................ 24 Kanäle .............................................. .31 Kanalwahl ...................................... .348 Kapazitätsmanagement .................. .406 Kaufhistorie ..................................... 172 Kausale Netze ................................. 291

I Keyword Advertising ..................... .426 Kiosksysteme .................................... 61

Identifikationsdaten ........................ 164 Klassifikation .................... 19, 251, 28 8 lnbound ........................................... 398 Knowledge Base ............................ .441 Individualdaten ............................... 160 Kommunikationshistorie ................. 173 Individualisierung ................... 157,403 Kommunikationspolitik .................. .456 Integrated Web Usage Mining ........ 274 Kontaktdaten ................................... 164 Integration ...................................... 13 5 Kontakthistorie ................................ 172

organisatorische ......................... 130 Kosten-Nutzen-Analyse .................. 115 technische .................................. 132 Kryptographie .................................. .59

Integrationsmanagement.. ............... 365 Kundenbewertungen ....................... 260 Integrationstechnologien .................. 53 Kundenbeziehungslebenszyklus ..... .257 Integrativität ................................... 401 Kundenbindungsmanagement ......... 259 Integrativitätsansatz ........................ 398 Kundendatenbank ........................... 163 Interactive Selling System ........ 28, 234 operative ....................................... 3 7 Interactive Voice Response (IVR) ... 34, Kundendatenintegration .................. 185

56, 70 Kundenforen ................................... .446 Interaktion ...................................... 400 Kundeninformationen ..................... 151 Interessentenmanagement ............... 258 Kundenprofildaten .......................... 166 Internet. ............................................. 35 Kundenprofile ................................ .428

-anwendungen .............................. 48 Kundenprozesse ................ 79, 103, 185 -Browser ...................................... 48 Kundensegmentierung ..................... 254 -Nutzungsdaten .......................... 275 Kündigeranalyse ...................... 251, 261 -Portale ......................................... 66 Künstliche Neuronale Netze ... 252, 289 -protokolle ................................... 47 -sprachen ...................................... 49 L -technologien ............................... 46

Intranet. ............................................. 4 7 IT-Unterstützung .............................. 15

Lead ................................................ .308 Lebensstilanalysen .......................... 168 Leistungsindividualisierung ........... .403

K Leistungspolitik .............................. .456 Lifestyle .......................................... 168

Kampagnenauswertung ............ 25, 358 Lifestyle-Daten ................................ 161 Kampagnendurchführung ............... 354 Listbroker ........................................ 161 Kampagnenmanagement ... 22, 64, 339, Location Based Services ................ .463

342 Logfile Analyzer ............................. 285 eventgetriggertes ........................ 354 Lost Order-Analyse ........................... 27

552

M

Marketing eventgetriggertes .......................... 25

Marketing Automation .... 22, 233, 333, 338

Marketing Information Provider ..... 160 Marketing-Enzyklopädie-System .... 26,

233 Marktforschung .............................. 162 Markt-Scan ..................................... 110 Marktsegmentierung ....................... 345 Mass Customization ....................... 422 M-Commerce .............. : ................... 460 mCRM .................................... 453, 459

Dienste im .................................. 462 Meinungsfiihrerschaft ..................... 167 Middleware ................................ 55, 136 Mikrogeografie ....................... 162, 171 Mitarbeitermotivation ..................... 409 Mitarbeiterzufriedenheit ................. 505 Mobile Computing ............................ 65 Mobile Pricing ................................ 465 Mobile Technologien ........................ 57 Mobilfunknetz ................................ 459 Modenamensanalyse ....................... 165 Multi Channel Integration ................ 23 Multi Channel Management ............. 31 Mystery Shopping .......................... 410

N

NA CE-Code ................................... 169 Navigationsinstrumente .................. 525 Network Monitor/Packet Sniffer .... 278 Newsgroup ........................................ 49 Newsletter ....................................... 439 Nixie-Pool ...................................... 175 Nutzwertanalyse ............................. 113

0

Object Request Broker .................... 136 On Demand Communication. 421,443,

514 On Stock Information ..... 421, 437, 514

Stichwortverzeichnis

One Face ofthe Customer ................ .33 One Face to the Customer ................ .33 One to One Marketing .................... .422 Online Analytical Processing (OLAP)

.............................................. 17,244 Online-Auftragserfassung .............. .43 7 Online-Statusabfrage ...................... .43 7 Operational Data Store .................... 200 Operative IT ...................................... 3 7 Opportunity Management ......... 27, 316 OrderTracking .......................... 31, 438 Outbound ......................................... 398 Outsourcing ..................................... 404

p

Pageview ......................................... 285 Pattern Matehing ............................ .432 Performance .................................... 528 Permission Marketing ............. 190, 348 Personalauswahl ............................. .408 Personaleinsatzplanung ................... 406 Personalentwicklung ...................... .408 Personalisierung ........................ 67, 292

Ausprägungen der ...................... 425 Personalisierungsprozess ................ .426

Formen der Personalisierung .... ..429 Informationsanalyse .................. .429 Informationsgewinnung .............. 427

Personalisierungssysteme ................ 430 Anbietergetriebene .................... .431 Automatisierte ............................ 432 Kundengetriebene ...................... .430

Personalmanagement ..................... .407 Pflichtenheft .................................... 1 08 Pipeline-Analysen ............................. 28 Potentialintegrativität ...................... 399 Produktanfragen .............................. 533 Produktkatalog

elektronischer ................. 29, 61, 436 Produktkonfigurator ............ 29, 65, 437

Online-......................................... .35 Produktsupport ................................ 3 83 Prognose ............................ 19,251,288 Prozessanalyse ................................ 1 02

Stichwortverzeichnis 553

Prozessintegrativität ....................... 399 Serviceprozesse ............................... 3 77 Prozesskosten ................................. 1 06 Servicequalität ................................ .41 0 Prozesssteuerung ............................ 356 Session ............................................ 284 Pseudonymisierung ......................... 190 Session-ID ....................................... 280 Psychografie ................................... 167 Shared Browsing ................. 36, 71,445 PuB-Marketing ................................ 457 Sicherheitstechnologien .................... 59 Push-Marketing .............................. 457 Skill Based Routing .................. 34, 383

Skripting ............................................ 35 Q SmartCall Button ............................... 71

Qualitätsmanagement ..................... 409 SMS .................................................. 56 SOAP (Simple Object Access

R Protocol) ..................................... 143

Software-Download ........................ 381 Recommendation Button ................ 433 Soziografie ...................................... 167 Regressionsanalyse ................. 253, 290 Spam ............................................... 348 Remote Procedure Calls ................. 136 Standard Generalized Markup Responseanalysen ........................... 259 Language (SGML) ...................... .49 Reverse Proxy Monitor. .................. 279 Step-by-Step-Strategie .................... 116 RFMR-Methode ............................. 347 Stornoanalyse .................................. 261 Robinson-Liste ............................... 175 SWIFT -Code ................................... 165 Routing ............................................. 69 Systemanforderungen ...................... l 07 Rückgewinnungsmanagement ........ 261 Systemauswahl .................................. 97

s T

Sales Automation .............. 26, 301, 304 Telefonie ........................................... 56 Sales Cycle ..................................... 308 Telekommunikationstechnologien .... 56 Sales Cycle-Analyse ......................... 27 Teleshopping ..................................... 61 Sales Force Automation (SF A) 62, 303, Telnet-Anwendungen ....................... .48

314 Territorien-Management ................... 64 Sales Intelligence ............................ 325 Text Mining .............................. 21, 429 Schlüsselprozesse ........................... 105 Thesaurus ........................................ 204 Segmentierung .................. 19,254,288 Trackingfunktionen ......................... 382 Segmentierungsverfahren ............... 347 Transaktionsdaten ........................... 172 Self Organizing Maps (SOM). 255, 288 Trigger. .................................... 354, 431 Self-Help ........................................ 381 TV-Systeme ...................................... 61 Self-Service Automation ................ 380 Sequenzanalyse ....................... 251, 287 u Server ................................................ 46 Server Logfiles ............................... 275 Server Monitor/Server Plug-ln ....... 277 Service ............................................ 373 Service Automation .......... 29, 235, 377 Serviceaußendienst ......................... 3 86 Serviceinnendienst... ....................... 386

UDDI (Universal Description, Discovery and Integration) ......... 144

UMTS ....................................... 58, 459 Unified Messaging ............................ 57 Untemehmensdaten ......................... 169 Up Selling ....................................... 260 Usability .......................................... 517

554 Stichwortverzeichnis

User Tracking ................................. 428 Web Mining ...................... 20, 269,429 Prozess ........................................ 274

V Web Services ................................... 143

Verbundenheit ................................ 455 Verteilte Transaktionsmonitore ...... 136 Vertrieb ........................................... 307 Vertriebsautomatisierung ........ 303, 304 Vertriebsinformationssysteme ........ 315 Vertriebspolitik ............................... 307 Vertriebssteuerung

computergestützte .............. 304, 312 Vertriebssteuerungssystem ............. 316 Videokonferenz .......................... 57, 71 Viral Marketing .............................. 440 Virtual Communities ...................... 446 Virtuelle private Netzwerke .............. 59 Voice over IP ................ 36, 56, 71,444 Vornamenstypanalyse ..................... 165

Web Structure Mining ..................... 273 Web Usage Mining ................... 21, 273 Website-Optimierung ...................... 292 Wireless Markup Language (WML).50 Wissensaktivitäten ............................ 81 Wissensmanagement.. ......... 64, 75, 203 Wissensobjekt ................................... 85 Wissensprozesse ..................... 84 Siehe WLAN ............................................ .459 Wohnumfeld .................................... 170 Workflow Engine ............................ 385 Workflowmanagement ...................... 53 Workflowmanagement-Systeme ....... 64 Workflow-Systeme ........................... 34 WSDL (Web Service Definition

Language) ................................... l44

w X WAP ................................................. 58 Warenkorb

elektronischer.. ........................... 436

XML (Extensible Markup Language) ................................................ 50, 54

Warenkorbanalyse .................. 249, 260 Web Content Management ............. 435

z Web Content Mining ...................... 273 Zahlungsverkehr Web Controlling ............................. 291 elektronischer ............................... 62 Web Log Mining ............................ 274 Zielgruppenselektion ............... 259, 345

Konzepte für das neue Jahrtausend

Customer Management umfasst den Aufbau, die kontinuierliche Optimierung sowie den Erhalt dauerhafter und gewinnbringender Kundenbeziehungen. Vor diesem Hintergrund vermittelt das Buch grundlegendes Orientierungs­wissen, das für das Verstehen des komplexen CRM-Ansatzes unabdingbar ist. Neben einer um­fassenden Erläuterung der wesentlichen Begriffe und Kernaussagen werden Konzepte vorgestellt, anhand derer die einzelnen Phasen der Kunden­beziehung profitabel und kundengerecht ausge­staltet werden können.

von

Erfolg und Misserfolg von CRM wird maßgeblich durch den Einführungsprozess bestimmt, m des­sen Verlauf Strategiekonzepte, Reorganisations­maßnahmen, IT-Systeme und Change-Manage­ment punktgenau ineinander greifen müssen. Re­nommierte Autoren aus Wissenschaft und Praxis stellen die einzelnen Phasen im Management von CRM-Projekten dar und geben Handlungsemp­fehlungen, die den Projekterfolg gewährleisten. Darüber hinaus werden Branchenkonzepte sowie Erfahrungen und Best Practices erfolgre1ch umge­setzter Projekte umfassend präsentiert.

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Nur der ausgewogene und synergetische Einsatz von IT und Strategiekonzepten garantiert den Er­folg des CRM-Ansatzes. Vor diesem Hintergrund stellt "IT-Systeme im CRM" das breite Spektrum an IT-Unterstützungspotenzialen im Customer Re­lationship Management vor. Neben dem Aufbau und der Funktionsweise wird hierbei auch die Auswahl sowie die Einführung von CRM-Systemen behandelt. Der Schwerpunkt des Buches hegt jedoch in einer detaillierten Darstellung der IT-Unterstützung für das analytische und operative CRM.

Hajo Hippner/Kiaus D. Wilde (Hrsg.) Grundlagen des CRM Konzepte und Gestaltung 2004. 575 s. Br. EUR 59,90 ISBN 3-409-12518-3

Hajo Hippner/Kiaus D. Wilde (Hrsg.) Management von CRM-Projekten Handlungsempfehlungen und Branchenkonzepte 2004.601 s. Br. EUR 59,90 ISBN 3-409-12520-5

Hajo Hippner/Kiaus D. Wilde (Hrsg.) IT-Systeme im CRM Aufbau und Potenziale 2004. 554 s. Br. EUR 59,90 ISBN 3-409-12519-1

Änderungen vorbehalten. Stand: Januar 2004

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Konzepte für das neue Jahrtausend

zum E·Business

Die rasante Entwicklung der Informations­und Kommunikationstechnologien führt zu einer weitreichenden Veränderung der Markt- und Unternehmensprozesse. Der Begriff des Electronic Business steht dabei für die Transformation der Markt- und Unternehmensaktivitäten in die Welt der elektronischen Netze. Doch, obwohl der Begriff Electronic Business als auch seine verschiedenen Facetten in der aktuellen Diskussion ganz oben stehen, fehlt bisher ein umfassendes Grundlagenwerk zu dieser Thematik.

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