Reinigungsmanagement 3 Qualitätsmessungv1

Reinigungsdienste

Qualitätsmessung von Dienstleistungen;Qualitätsmesssysteme

Dipl.-Kfm. (FH) Betriebswirt (BA) Torben BernholdInstitut für Site und Facility Management

Beckumer Str. 36, 59229 AhlenTel.: 02382/964-640

23.06.2006 2Qualitätsmesssysteme

Vorlesungsreihe „Reinigungsdienste“

Do, 30.3.

Vorlesungsagenda

1 FM-Trends und aktuelle Situation der Reinigungsdienstleister auf dem Markt

Torben Bernhold

Fr, 31.3.2 Vorarbeiten für die Ausschreibung / Betriebskonzept, Nutzerprofil

FlorianNitzsche

Do, 18.5.3 VOL/ Ablauf Vergabeverfahren; Erstellung inputorientierte Leistungsverzeichn.; Kalkulation

Torben Bernhold

Fr, 19.5.4 Funktionale Leistungsbeschreibungen/ Ergebnisorientierung

FlorianNitzsche

Fr., 23.6.6 Qualitätsmessung von Dienstleistung;Qualitätsmesssysteme

Torben Bernhold

Di, 27.6.5 Erstellung von Vergütungsmechanismen; Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme

FlorianNitzsche


Agenda

Klausu

r:

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ISFM-QualityControl/

Ergebnisqualität

Theoretische Ansätze

der Qualitätsmessung

Besch

werdem

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Instrumen

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derQuali

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Ansätze zur QualitätsmessungBegriff und Systematisierung

Begriffliche AbgrenzungenDer Begriff der Dienstleistung und die Abgrenzung zu anderen Formen ist nicht immer eindeutig ( bspw. industrielle bzw. industriebegleitende Dienstleistungen)Versuche der Begriffsdefinition:

Erfassung des Begriffs mittels Aufzählung von Beispielen (enumerative Definition) Abgrenzung mittels Ausschluss über Negativdefinitionen zu SachleistungenBeschreibung konstitutiver Merkmale von Dienstleistungen einzige Möglichkeit, den Dienstleistungsbegriff zu fassen



„Dienstleistungen sind selbständige, marktfähige Leistungen,die mit der Bereitstellung [...] und/oder dem Einsatz von Leist-ungsfähigkeiten [...] verbunden sind (Potentialorientierung). Interne [...] und externe Faktoren [...] werden im Rahmen des

Erstellungsprozesses kombiniert (Prozessorientierung). Die Faktorenkombination des Dienstleistungsanbieters wird mit

dem Ziel eingesetzt, an den externen Faktoren [...] nutzen stiftende Wirkungen [...] zu erzielen (Ergebnisorientierung).“

Quelle: Bruhn 1997b, S. 27, zitiert in: Meffert, H.; Bruhn, M.: Dienstleistungsmarketing, 2000, S. 30.

Dimensionen der Dienstleistungen

Potenziale Prozesse Ergebnisse



Zusammenhang der konstitutiven Merkmale

„Demnach kann … Leistung nicht als Prozeß, sondern nur als Ergebnis des Prozesses angesehen werden, denn nur dieses ist am Markt vertretbar“ (Maleri, Gründzüge der Dienstleistungsproduktion1973, S. 5)



Systematisierung der Wirtschaftsgüter



Systematisierung der WirtschaftsgüterDie Gebäudereinigung ist eine persönliche Dienstleistung ( menschliche Leistung im Erstellungsprozess dominiert), wobei der Dienstleistungsnachfrager insbesondere am Ergebnis des Leistungserstellungsprozesses interessiert ist

Den Nutzer/Kunden interessiert nicht die Häufigkeit einer Leistung, sondern ein bestimmter Zustand/Ergebnis

Charakter der Dienstleistung hängt entscheidend vom externen Faktor ab sowie von den räumlichen, zeitlichen und situativen Rahmenbedingungen



Charakter des Dienstleistungsprozesses in der Gebäudereinigung (zur Systematisierung vgl. u.a. Lovelock, 1988)

Der Prozess der Leistungserstellung in der Gebäudereinigung wird durch Einbringen eines direkten anfassbaren/berührbaren (tangibles) Objektes (externer Faktor) charakterisiert durch die objektbezogene Ausrichtung ist eine physische Präsenz des Kunden während der Leistungserstellung nicht zwingend erforderlich

Im Rahmen des Leistungserstellungsprozesses wird der Zustand eines Reinigungsobjektes vom Zustand A in Zustand B versetzt (vgl. Ziele und Aufgaben der Gebäudereinigung, Reinigungsdienste – Trends im Facility Management, Vorlesung Nr. 1)



Systematisierung der WirtschaftsgüterIm Spannungsverhältnis von Kosten ( marktgerecht), Zeit ( Terminerfüllung) und Qualität ( Ergebnis der Leistung) ist es Aufgabe des Qualitätsmanagements, die definierten Kundenerwartungen permanent sicherzustellen gesamtorganisatorische Aufgabe

Qualitätsmanagement ist ein Führungsprozess der gezielten Planung, Steuerung und Kontrolle aller qualitätsbezogenen Aspekte

Begriff der Qualität wird seit je her sehr kontrovers diskutiert ( Erfüllung von Wünschen, Standards, Erwartungen)



Typologisierung von Dienstleistungen nach Jaschinski



Typologisierung von Dienstleistungen nach Schmenner

Service Factory• Fluglinien• Transport• Hotels• Freizeitparks

Service Shop• Krankenhaus-

pflege• Reparaturen

Mass Service• Groß- /

Einzelhandel• Schulen

ProfessionalService• Ärzte• Rechtsanwälte• Architekten

Gering Hoch

Ausmaß der Interaktion und Anpassung an Kundenwünsche

Hoch

GeringAusmaß der

Arbeitsintensität

Schmenner, R. (1986):How can service businesses survive and prosper, in: Sloan Management Review,Vol. 27, No. 3 (1986), p 25.



Merkmale von DienstleistungenImmaterialität

Die Qualität einer Dienstleistung ist nur schwer objektiv ermittelbar ( nicht durch zählen, messen, wiegen begreifbar)Nichtlagerfähigkeit und NichttransportfähigkeitSimultanität von Produktion und Konsum; Dienstleistungen sind nicht lagerfähig Produktion und Konsum fallen direkt zusammen, so dass Fehler nur schwer nachgebessert werden können nicht in Einzelelemente zerlegbar

Leistungsfähigkeit des DienstleistungsanbietersFähigkeit des Dienstleisters die Nachfrage mit den

entsprechenden Potenzialen (bspw. Anzahl, Qualifikationen etc.) befriedigen zu können

Integration des externen Faktors



Qualitätsbeurteilung von Dienstleistungen



Qualitätsbeurteilung von DienstleistungenPrüfqualitäten

Eigenschaften, die der Kunde bereits vor dem Kauf direkt erfahren und beurteilen kann bspw. anfassen, wiegen, messen etc.

ErfahrungsqualitätenEigenschaften, die der Kunde im Hinblick auf die Qualitätsausprägung erst nach Kauf und Nutzung beurteilen und bewerten kann

VertrauensqualitätenEigenschaften, deren Qualitätsausprägung der Kunde auch nach Kauf und Nutzung schwer beurteilen kann (bspw. aufgrund fehlendem Know-hows)


Direkt greifbar

Informationen über die

Leistungsqualität schon in der

Vorkaufphase fassbar => hohe

„search attributes“

‚experience attribute‘ nicht vorrangig

Anbieter-Kunden-Interaktion eher

unwichtig für Qualität

Meist unabhängig vom externen

Faktor

Leistung gut standardisierbar

Leistung gut erfassbar & messbar

Sachleistungen

Intangibilität (nicht greifbar)Informationen über die Leistungsqualität vorher kaum möglich => sehr geringe ‚searchattributes‘hohes Gewicht auf ‚experienceattribute‘Anbieter-Kunden-Interaktion sehr wichtig für QualitätIntegration des externen Faktors (Kundenbeteiligung) wichtigLeistung oft individuellQualität der Leistung nur schwer fassbar und messbar

Dienstleistungen

i.A.a. Quelle: Bruhn, M. & Strauss, B. (1991), S. 313.

Ansätze zur QualitätsmessungProblematik der DL und der damit verbundenen Qualitätsmessung im Vergleich zur Sachleistung


Ansätze zur QualitätsmessungZielsetzung und Rahmen der Qualitätslehre

Begriff der DienstleistungsqualitätQualität: Relation zwischen realisierter Beschaffenheit und geforderter Beschaffenheit

Unterscheidung des Qualitätsbegriffs in:Produktbezogenen Qualitätsbegriff: Niveau der vorhandenen Eigenschaften eines Produktes/Dienstleistung Ziel ist die Messung nach objektiven Kriterien

Kundenbezogenen Qualitätsbegriff: Qualität ist definiert als die Wahrnehmung der Eigenschaften/Leistungen durch den Kunden: Messung nach subjektiven Kriterien

Dienstleistungsqualität bestimmt sich aus der Summe der Eigenschaften bzw. Merkmalen von DL, um bestimmten Anforderungen gerecht zu werden (Bruhn, 1991)

Kundenorientiertes QM setzt voraus, dass eindeutige Aussagen über die geplante und realisierte Dienstleistungsqualität und das Niveau ihrer Merkmale gemacht werden können Vorgang des Messens ist das „Feststellen von Ausprägungen festgelegter Merkmale eines Meßobjektes aufgrund eines vorab definierten Maßstabs“ (Nieschlag et et al. 1988)



Begriff der DienstleistungsqualitätDie Messung von Dienstleistungsqualitäten ist eine der meistuntersuchten und meistdiskutierten Themen im Bereich des DienstleistungsmarketingDie Wurzeln der Dienstleistungsqualitätsforschung gehen insbesondere zurück auf:

Grönross, 1984 (Grönroos, C.: A Service Quality Model and its Market Implications), European Journal of Marketing 18(4) (1984): 36–44)

Lehtinen and Lehtinen, 1982 (Lehtinen, U., and Lehtinen, J. R.: Service Quality—A Study of Dimensions, Unpublished Working Paper, Service Management Institute, Helsinki. 1982. pp. 439–460)

Oliver, 1980 (Oliver, R.: A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research 17 (November 1980): 460–469)

Der Qualitätsbegriff von Dienstleistungen ist bisher nicht vollständig geklärt und beschrieben



Begriff der DienstleistungsqualitätDie am meisten gebräuchlichste Beschreibung von Dienstleistungsqualität ist der Vergleich zwischen Erwartungen und der Wahrnehmung der erhaltenen Dienstleistung (in: Chenet, P. ; Tynan, C. ; Money, A.: Service Performance Gap: Re-evaluation and Redevelopment, in: Journal of Business Research, No. 46, 1999, pp. 133-147)


Zielsetzungen der QualitätsmessungZielsetzung und Rahmen der Qualitätslehre

Messung der Anforderungen an die DQAnforderungen:

Erstellung von Indikatoren zur indirekten Erfassbarkeit des theoretischen Konstruktes

„Qualität“Entwicklung eindeutiger Zuordnungsregeln/Skalen zum Festhalten des Qualitätsniveaus

Systematisierung von MessverfahrenNachfrager- und anbieterorientierte Messung Möglichkeit des Messung aus Sicht der Kunden oder aus Sicht des Unternehmens

Objektive und subjektive Messung bei objektiven Kriterien ist Qualität über intersubjektive Indikatoren messbar und subjektive Kriterien unterstellen, dass Qualität der subjektiven Wahrnehmung des Beurteilenden unterliegt

Differenzierte und undifferenzierte Messungen Erhebung von Teilqualitäten oder aber globales Qualitätsurteil

Stärken- und Schwächenmessungen resultierte aus unternehmerischen Zielsetzungen „Null-Fehler-Strategie“ etc.


Ansätze zur QualitätsmessungEinsatz von Verfahren zu Qualitätsmessung

Beurteilungskriterien

Relevanz

Vollständigkeit

Aktualität

Eindeutigkeit

Steuerbarkeit

Kosten

Sind die gemessenen Beurteilungskriterien der Dienstleistungsqualität in der Wahrnehmung der Kunden als Kaufentscheidungskriterium und damit für

Marketingentscheidungen relevant?

Ermöglicht das Verfahren eine Messung aller aus Kundensicht relevanten Qualitätsdimensionen?

Repräsentieren die Ergebnisse des Verfahrens aktuelle Beurteilungen der Qualität aus Kundensicht?

Lassen die Messergebnisse dieses Verfahrens eindeutige Rückschlüsseauf die Qualitätsbeurteilungen der Dienstleistung durch den Kunden zu?

Liefern die Ergebnisse gezielte Ansatzpunkte für eine Qualitätsverbesserung?

Rechtfertigen die Ergebnisse der Verfahren den finanziellen und personellen Aufwand, der mit der Messung verbunden ist?

Quelle: H.; Bruhn, M.: Dienstleistungsmarketing, 1995, S. 204.


Zielsetzungen der QualitätsmessungZielsetzung und Rahmen der Qualitätslehre

Messung der Anforderungen an die DQ


Ansätze zur QualitätsmessungBestimmung der DL-Qualität

Anforderungen

Spezifische Erwartungshaltung bezogen auf:

PotenzialdimensionProzessdimensionErgebnisdimension

Bedingt durchIndividuelle BedürfnisseErfahrungen mit DLKommunikationsmaßnahmenMund-zu-Mund-Kommunikation.

Kundensicht

Anforderungen an die DL-Qualität ergeben sich

auch dem Qualitätsniveau der Mitbewerberder jeweiligen Qualitätsposition

undden Leistungspotenzialen der Konkurrenz.

Durch gezielte Qualitätsstrategien kann man sich ggü. den Hauptkonkurrenten profilieren.

Wettbewerbersicht

Resultieren aus Fähigkeiten und Bereitschaft des Dienstleistungsanbieters zur Erbringung bestimmter Niveaus.Entscheidende Faktoren dabei sind:

DienstleistungsmentalitätFachliche QualifikationBedeutung der Qualitätspolitik

Unternehmenssicht

Wettbewerber setzen dem Qualitätsmanagement einer

Unternehmung Grenzen, in dem es sich positionieren muss.

Letztendlich bestimmt der Kunde die Anforderungen an eine

Dienstleistung und damit auch die DL-Qualität!

Eingrenzung des Qualitätsniveaus durch Qualitäts-Know-How und

Kapazitäten.



4 Das Gap-Modell von Parasuraman/Zeithaml/Berry

3 Das Modell von Meyer/Mattmüller

2 Das Modell von Grönroos

1 Das Modell von Donabedian

Ansätze zur QualitätsmessungQualitätsmodelle zur Erfassung der DL-Qualität


1 Das Modell von Donabedian

structure process outcome

• Qualifikation• Ausrüstung• Personal• organisatorische Bedingungen• Zugangs- und Nutzungs-möglichkeit durch Nachfrager

• Gesamtheit aller Aktivitäten während der Dienstleistungs-Erstellung

• Änderung des Zustandes des Dienstleistungs-Objektes

Qualitätsmodell für medizinische Leistungen [von 1966]

Quelle: Deppisch, C.G. (1997), S. 54.

Ansätze zur QualitätsmessungModell von Donabedian

23.06.2006 26Qualitätsmesssysteme Quelle: Deppisch, C.G. (1997), S. 54.

Ansätze zur QualitätsmessungModell von Donabedian

Modell nach DonabedianAutor unterstellt eine lineare Beziehung zwischen den drei Komponenten

Als erster Autor verweist er darauf, dass die Qualität auch vom Erstellungsprozess abhängt

Nicht explizit erfasst wird die Integration des externen Faktors

Bedeutendes Modell, was im nachfolgenden von vielen Autoren aufgegriffen wurde


2 Das Modell von Grönroos

Erwartete DL


Erhaltene DLErfahrene DL

TechnologischeProblemlösungsfähigkeit

Computer-Systeme

Know-how

Maschinelle

Fähigkeiten

Technische Qualität

Erscheinung

Funktionale Qualität

Haltung Einstellung

Betriebs-klima

Kunden-kontakt

Erreich-barkeit

Be-nehmenDL- orient. Grund-einst.

IMAGE

Differenzwert

zwischen

Erwartung und

Wahrnehmung

WAS? WIE?

Ansätze zur QualitätsmessungModell von Grönroos



Modell nach GrönroosAutor geht davon aus, das der Kunde Dienstleistungen durch Abgleich der ursprünglichen Erwartungen mit der tatsächlichen Leistung vergleicht

Qualitätsebenen:Technische Qualität entspricht dem materiellen Ergebnis Möglichkeit der objektiven Beurteilung Was? Der Dienstleistungsproduktion (Ergebnis)

Funktionale Qualität Art und Weise, wie die technische Qualität vermittelt wird (bspw. Kundenansprache, Kleidung, Erreichbarkeit etc.) subjektive Wahrnehmung Wie? Der Dienstleistungsproduktion

Konsument ist nicht nur am Ergebnis sondern auch am Erstellungsprozess interessiert



Modell nach GrönroosDie technische und die funktionale Qualität als Teilqualitäten werden durch das Image des Dienstleisters ergänzt

Ergebnisse der Untersuchungen wiesen darauf hin, dass die funktionale Qualität priorisiert zu betrachten ist

Prämisse: es wird min. eine zufrieden stellende techn. Qualität erreicht


Prozess-verhalten

Dimension III

3 Das Modell von Meyer/Mattmüller


Prozess-verhalten Dimension I

Kontaktpotentiale(Dimension II)

Spezifikationspotentiale(Dimension I)

Was/

Wie

Interaktivitätspotentiale(Dimension IV)

Integrationspotentiale(Dimension III)

Was/

Wie

Folgequalität

Prozessuales Endergebnis

Was/

Wie

Prozess-verhalten Dimension II

Prozess-verhalten

Dimension IV

Was/

Wie

Was/

Wie

Potentialqualitätder Anbieter

Potentialqualitätder NachfragerProzessqualität

Ergebnisqualität

Ansätze zur QualitätsmessungModell von Meyer/Mattmüller


4 Das Modell von Parasuraman/Zeithaml/Berry

Ansätze zur QualitätsmessungGAP-Modell von Parasuraman/Zeithaml/Berry



Beschreibung der GAPsGAP 1: Diskrepanz zwischen Kundenerwartungen und Wahrnehmung durch das Management

Fehlende Einschätzung oder falsche Vorstellungen des DLs, über Bedeutung einer Qualitätsmerkmale seitens des Kunden bzgl. seiner Qualitätseinschätzung mangelnde MaFo, unzulängliche Kommunikation, viele Hierarchien

GAP 2: Diskrepanz zwischen vom Management wahrgenommenen Erwartungen und deren Umsetzung

Umsetzung der wahrgenommenen Kundenerwartungen in Spezifikationen mangelnde Entschlossenheit zur Servicequalität, keine klaren Zielsetzungen in Bezug auf Dienstleistungsqualitäten, wenig Standardisierung von Leistungen etc.



Beschreibung der GAPsGAP 3: Diskrepanz zwischen der Spezifikation von DL-Qualitäten und tatsächlich erbrachten Leistung

Personal erbringt Leistungen nicht auf dem Niveau, wie vom Management vorgesehen mangelnde Qualifikation der Mitarbeiter, falsche Kriterien der Leistungsüberwachung, mangelnde Teamarbeit, Rollenkonflikte etc.

GAP 4: Diskrepanz zwischen erstellter Leistung und der an den Kunden gerichteten Kommunikation

Wahrnehmung des Kunden ist bspw. durch Versprechungen so beeinflusst, dass er eine Diskrepanz zwischen der tatsächlich erstellten Leistung und der versprochenen feststellt


Ansätze zur Q-MessungSERVQUAL-Modell


Das SERVQUAL-Modell zur Operationalisierung des GAP-Modells

Einflussfaktoren im Rahmen des GAP-Modells



11

22

33

44

55

Tangibles Umfeld>>tangibles<<

Zuverlässigkeit>>reliability<<

Glaubwürdigkeit>>responsiveness<<

Kompetenz>>assurance<<

Kennen/Verstehen des Kunden>>empathy<<

Nach dem Gap-Modell wurden verschieden Items zusammengestellt und in einer Befragung getestet. Durch Faktorenanalyse konnten 5 Dimensionen identifiziert werden, die der Wahrnehmung von DL-Qualität durch die

Konsumenten‘ zugrunde liegen.

Quelle: Deppisch, C.G. (1997), S. 64f.

Ansätze zur QualitätsmessungSERVQUAL-Modell


11

22

33

44

55

>>tangibles<<, als die Gesamtheit des physischen Umfelds einer DL, einschließlich der

Räumlichkeiten, der Einrichtung und des Erscheinungsbilds des Personals

>>reliability<<, als die Fähigkeit, die versprochene Leistung zuverlässig und akkurat auszuführen

>>responsiveness<<, als die Gewilltheit und Schnelligkeit bei der Lösung von Kundenproblemen

>>assurance<<,als das Wissen, die Höflichkeit und die Vertrauenswürdigkeit der Angestellten

>>empathy<<, als die Bereitschaft, sich individuell um jeden Kunden zu kümmern

5 Dimensionen der DL5 Dimensionen der DL--QualitQualitäät t

Fünf der 10 Dimensionen wurden für das SERVQUAL-Modell übernommen. SERVQUAL setzt sich zusammen aus service & quality.





VorgehensweiseStandardisierter Fragebogen mit 22 Items in fünf Dimensionen.Zu jedem Item werden zwei Fragen formuliert:1. Soll-Erwartung 2. Erlebte LeistungBeantwortung auf siebenstufiger Skala, von „stimme völlig zu“ bis „lehne entschieden ab“.Differenz: zwischen – 6 und + 6 bei jedem ItemJe größer der Wert, desto höher schätzt der Kunde die wahrgenommene Dienstleistungsqualität ein.Globales Urteil wird durch Mittelwerte der einzelnen Dimensionen und dann durch Mittelwertbildung der Dimensionsmittelwerte erreicht.




Kritik am GAP-ModellAnwendbarkeit auf alle Dienstleistungen wird in Frage gestellt (Entwicklung in Fokusgruppeninterviews mit Banken, Versicherungen, Reperaturdienstleister, Broker)

Über die 22 Items (für die 5 Dimensionen) wird anhand einer Doppelskala (1-7 zwischen Erwartung und Erlebnis) die DL-Qualität gemessen hoher Anspruch an die Urteilsfähigkeit des Probanden

„Anspruchsinflation“ des Probanden „So sollte es sein“Werte werden angehoben

Plausibilität aufgrund der Differenzwertbildung (+7/+7 Wert 0; +1/+7 Wert +6)


Gründe zur Vermeidung von Performance-GapsDienstleistungsqualität

Grad, inwieweit das wahrgenommene Ergebnis mit der Erwartung des Kunden/Nutzers übereinstimmt

Effekte bei Abweichungen:Negative Geschäftsentwicklung ( weniger Aufträge, Privatisierungsaspekte, Wegfall des Kontrahierungszwangs)

Kundenzurückhaltung bei Auftragserteilung (bspw. bei Sonderleistungen)

Nichteinhaltung von Leistungsversprechen beeinflusst in negativer Art und Weise das interne Vertragsverhältnis

Quelle: Chenet, P.; Tynan, C.; Money, A.: Service Performance Gap: Re-evaluation und Redevelopment,in: Journal of Business Research , Vol. 46, 1999, pp. 133-147, hier S. 134



Gründe zur Vermeidung von Performance-GapsAus Managementsicht

Leistungslücken haben direkten Einfluss auf die Ressourcensteuerung des Unternehmens/Betriebs

Entstehung von Fehlerkosten (bspw. Nacharbeiten, Wiederholungsprüfungen, Wertminderungen/Bonus-Malus etc.)

entsprechende Kosten beeinflussen die Finanzsituation des Unternehmens/Betriebs

Aus MarketingsichtParadigma des Beziehungsmarketings (Grönross 1984, 1988, 1994) hebt die Bedeutung der dauerhaften Beziehung mit Kunden, Lieferanten und Mitarbeitern durch Vertrauen, Vereinbarung und Kooperation hervor

Quelle: Chenet, P.; Tynan, C.; Money, A.: Service Performance Gap: Re-evaluation und Redevelopment,in: Journal of Business Research , Vol. 46, 1999, pp. 133-147, hier S. 134



Ansätze zur QualitätsmessungKorrelation zw. DL-Qualität und Kundenzufriedenheit

WahrgenommeneDL-Qualität



Kunden-zufriedenheit

Kunden-zufriedenheit

Zeitachse

t = 1 t = 1 t = n

…TransaktionaleBetrachtungs-ebene

Globale Betrachtungs-ebene

DL-Qualität wird traditionell auf globaler Ebene, die Kundenzufriedenheit aus transaktionaler Perspektive betrachtet.

Wahrgenommen DL-Qualität und Kundenzufriedenheit beeinflussen sich gegenseitig im zeitlichen Verlauf

Quelle: Siefke 1997, S. 63, zitiert in: Meffert, H.; Bruhn, M.: Dienstleistungsmarketing, 2000, S. 208

Kundenzufriedenheit und Qualität


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Qualitäts-messung


Beschwerdemanagement Entstehung von Kundenzufriedenheit

Entstehung von KZ und Determinanten des Beschwerdeverhaltens

Beim Beurteilungsprozess wird häufig das „disconfirmation paradigm“ angeführt Zufriedenheit/ Unzufriedenheit entsteht als Folge der wahrgenommenen Diskrepanz zwischen erwarteter und erlebter Leistung

Zufriedenheit ergibt sich aus einem Soll-/Ist-Vergleich bei gerade Entsprechen Indifferenzbereich keine loyalen Kunden Wechselabsichten/Privatisierung etc.

Beschwerden sind darauf zurückzuführen, dass der Kunde nicht das erhält, was er erwartet hat




Notwendigkeit der Information des BeschwerdeverhaltensBeschwerdeführer

Aus welchen Gründen hat er sich wo beschwert

Ausmaß, Häufigkeit und Gründe der Beschwerde

Warum „unvoiced complaints“

Bei großer negativer Differenz zwischen Soll und Ist stellt sich Unzufriedenheit ein Notwendigkeit des „Ventils“

Handlungsalternativen negativer KundenAbwanderung Privatisierung, Aufhebung des Kontrahierungszwangs

Negative Mundpropaganda Rat, politische Gremien, Medien

Beschwerde

Inaktivität („unvoiced complaints“) führen zu späteren Handlungen




Probleme und Schwierigkeiten werden 10 Personen erzählt, positive

Erlebnisse nur einer

Beschwerden sind die einzige Möglichkeit des Unternehmens, in

direkten Kontakt mit dem Beschwerdeführer zu treten

Leistungsverbesserung

Determinanten des BeschwerdeverhaltensBeschwerdekosten

Beschwerdenutzen

Produktmerkmale

Problemmerkmale

Personenspezifische Merkmale

Situationsspezifische Merkmale (Stauss, Seidel, Beschwerdemanagement, 1996, S. 47)




Unzufriedene Kunden wägen Kosten/Risiken mit erwartetem Nutzen ab ( Zeitaufwand AP, Brief, Portokosten, psychologische Belastung einer Auseinandersetzung, Angst sich zu blamieren, Aussicht auf Erfolg) je höher Beschwerdekosten und je geringer Erfolgswahrscheinlichkeit niedrigere Beschwerderate

Bereitschaft der Beschwerde steigt mit zunehmender objektiv nachvollziehbaren Attribuierung

Beschwerdebereitschaft steigt, je mehr das Problem dem Dienstleister zugeschrieben werden kann bei Mitschuld des Kunden weniger Beschwerden

Positive und negative Beschwerdeerfahrungen (Lerntheorie)



Fehlerkosten von Beschwerde


Beschwerdemanagement Beschwerdezufriedenheit

Bedeutung der BeschwerdezufriedenheitBeschwerdezufriedenheit zentrales Element, da sie die zukünftigen Handlungsalternativen beeinflusst

Beschwerdezufriedenheit ist ebenfalls Soll-/Ist-Vergleich

Faktoren der BeschwerdezufriedenheitZugänglichkeit Beschwerdekanalisierung, leicht zugänglich

Interaktionsqualität Freundlichkeit, Einfühlungsvermögen, Verständnis, Aktivität/Initiative (Information zum Beschwerdestand), Verlässlichkeit (Einhaltung zeitlicher und inhaltlicher Vorgaben)

Reaktionsschnelligkeit Schnelle Reaktion auf die Unzufriedenheit

Angemessenheit/Fairness Lösung im Sinne des Kunden


Beschwerdemanagement Beschwerdezufriedenheit

Bedeutung der Beschwerdezufriedenheit


Beschwerdemanagement Ziele und Aufgaben

Ziele des BeschwerdemanagementsMinimierung der Auswirkungen von Unzufriedenheit

Nutzung der in Beschwerden enthaltenen Informationen zur Verbesserung der Leistung KVP

Vermeidung von Opportunitätskosten negative Mundpropaganda, Medienberichte, pol. Diskussionen

Beschwerdemanagement ist damit Teil des Qualitätsmanagements und der Qualitätssicherung

Notwendigkeit, möglichst viele unzufriedene Kunden zu erreichen Verhinderung anderer Alternativen


Beschwerdemanagement Ziele und Aufgaben

Aufgaben des Beschwerdemanagements


Beschwerdemanagement Klassifikation von Beschwerdegründen

Klassifikation1. Hierarchieebene1. Hierarchieebene 2. Hierarchieebene2. Hierarchieebene 3. Hierarchieebene3. Hierarchieebene

1. Physisches Umfeld 1.1 Erscheinungsbild der Mit-arbeiter

1.1.1 Unsaubere Arbeitskleidung1.1.2 Uneinheitliche Arbeitskleidung1.1.3 Ungepflegte Erscheinung1.1.4 Keine Arbeitskleidung und

nicht als Mitarbeitererkenntlich

1.1.5 Keine Namensschilder

1.2 Verhalten des Personals 1.2.1 Unpünktlichkeit der RK1.2.2 Verständigungsprobleme1.2.3 Veruntreuung von Gegenständen1.2.4 Verhalten gegenüber dem

Auftraggeber

2. Zuverlässigkeit 2.1 Reklamationsbearbeitung

2.2 Leistungserbringung 2.2.1 Unzureichende Leistungs-erbringung

2.2.2 Schwankende Qualität der Leistung

2.2.3 Versorgung der RK mit Material2.2.4 Einsatz falscher Reinigungsmittel

2.3 Organisation 2.3.1 Häufiger Personalwechsel2.3.2 Unzureichende Kontrollen2.3.3 Einarbeitung neuer RK2.3.4 Nichteinhaltung von Terminen2.3.5 Rechnungslegung

3. Einsatzbereitschaft und Kompetenz des Perso-nals

3.1 Geringe Einsatzbereitschaftdes Personals

3.2 Unzureichende Betreuung durch Teamleiter

3.3 Unzureichende Informa-tionen über (neue) Dienstleistungen

2.1.1 Unzureichende Reaktion2.1.2 Unzureichende Erledigung2.1.3 Unzureichende Erledigungszeit


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Qualitätsmessung mittels QCHintergründe und Zielsetzungen

Hintergründe der Qualitätsmessung in der Gebäudereinigung

1Ergebnisqualität der Dienstleistung sehr subjektiv

(Bauchgefühl). Objektive Daten der Bewertung fehlen.

2Standortübergreifende Qualitätsmessung und Vergleich

entschärft regionale Disparitäten .

3Kontinuierlicher Verbesserungsprozess setzt Detailkenntnis der

Fehlerart voraus.

4Notwendigkeit der Schaffung eines akzeptierten und damit

unkompliziert zu bedienenden Tools.

„You can not control, what you can not measure“

5 Fehlen von steuerungsrelevanten Daten.


Qualitätsmessung mittels QCHintergründe und Zielsetzungen

Zielsetzungen der Qualitätsmessung


Qualitätsmessung mittels QCEinsatzgebiete

Verschiedene Möglichkeiten des Einsatzes


Qualitätsmessung mittels QCSystemaufbau

Aufbau und Struktur des Systems - Stammdaten



Aufbau und Struktur des Systems – StichprobenAuswahl von Stichproben,z. B. differenziert nach

Gebäudekategorie und Gebäude

Raumgruppe und Reinigungskategorie

Revierzugehörigkeit

statistisches Verfahren der

Quotenauswahl anhand der

Raumgrößen

automatische Berechnung desStichprobenumfangs

Erzeugung der Stichproben mittels Zufallsgenerator

bei Bedarf auch manuelleStichprobenerzeugung



Aufbau und Struktur des Systems – Kriterien



Aufbau und Struktur des Systems – KriterienZuordnung von Verschmutzungskriterien zu

Bewertungsobjekten

aussagekräftige Definitionen ermöglichen eine

einheitliche Bewertung des Sauberkeitszustandes

Unterstützendes Bildmaterial kann jederzeit vom

Anwender aktualisiert werden

Schulung des Personals

in Bezug auf die verschiedenen

Verschmutzungskriterien und

Bewertungsobjekte



Aufbau und Struktur des Systems – Bewertung




Reinigungshäufigkeiten

Bewertungsobjekte

Reinigungskategorien

Besondere äußere Einflüsse

Objekt- und standortspezifische

AuswertungenAmpelsystematik erleichtert Auswertung und Einleitung von Gegenmaßnahmen


Qualitätsmessung mittels QCSystemdarstellung

Praktische Darstellung des Systems


Qualitätsmessung mittels QCWeitere Systeme

Elektronische Sicherungssysteme im Vergleich


Qualitätsmessung mittels QCProzessdarstellung

Prozess der Qualitätsmessung


Qualitätsmessung mittels QCQualitätsniveau

Beschreibung eines Qualitätsniveaus



Beschreibung eines Qualitätsniveaus



Beispielhafte Konsequenzen der Qualitätsmessung

Beispielhafte KonsequenzenBei mehrfachen Beschwerden in Objekt Einzelprüfungen/MonitoringPrüfhäufigkeiten verändernGespräch mit KundenErneute Schulung und Unterweisung der MitarbeiterEinführung von Bonus-Malus-VereinbarungenNacharbeit und nochmalige PrüfungenPrüfung von IntervallenPrüfung von Maschinen, Geräten etc.Beobachtungen

Konsequenzen sollte nach Systemeinführung und Test festgelegt werden


Qualitätsmessung mittels QCQualitätskosten

Die Qualitätskostengruppen


Qualitätsmessung mittels QCQualitätskosten

Beispielhafte QM-KennzahlenQualitätskosten * 100/Umsatz

Fehlerkosten * 100/Umsatz

Anzahl Lost Calls (Inbound eines Call-Centers)

Prüfkosten *100/Umsatz

Qualitätskosten *100/Mitarbeiter (oder Produktivstunden oder Lohnsummen)

Beschwerdezufriedenheiten

Qualitätsniveau


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KlausurvorbereitungBegrifflichkeiten – Stellung der Frage

KlausurfragestellungenNennen/Aufzählen

Ist das reine, stichpunktartige Nennen eines oder mehrerer Vorgänge

InterpretierenIst der Vorgang der Auslegung und der Erläuterung, indem ein bestimmter Gegenstand oder ein Objekt ausgelegt oder gedeutet wird einbringen einer eigenen MeinungWird nicht in Stichpunkten geschrieben, sondern in ganzen Sätzen

Beschreibung kennzeichnet die unvoreingenommene Wiedergabe eines Vorgangs/Tatbestands

Wird nicht in Stichpunkten geschrieben, sondern in ganzen Sätzen

SkizzierungIst die kurze, übersichtliche Darstellung eines SachverhaltsKann stichpunktartig erfolgen


KlausurvorbereitungBeispielfragen

BeispielfragenBeschreiben Sie die grundsätzlichen Marktveränderungen im Bereich der Gebäudereinigung aus Sicht eines Gebäudereinigungsdienstleisters.Beschreiben Sie jeweils kurz die Schritte zur Erstellung eines Leistungsverzeichnisses für Reinigungsleistungen.Welche Kriterien können Sie heranzziehen, um die vorhandenen heterogenen Flächenstrukturen (bspw. Sanitäre Anlagen, Verkehrsflächen, Büros, Archive etc.) für die Reinigung nach Raumgruppen zusammenzufassen. Skizzieren Sie die Kriterien und gehen Sie dabei auch auf die Vor- und Nachteile entsprechender Raumgruppen zur Klassifizierung ein.Nennen Sie die Aufgaben der GebäudereinigungBeschreiben Sie die kennzeichnenden Merkmale der Gebäudereinigung


Vielen Dank für Eure Aufmerksamkeit!

Für Rückfragen stehe ich Euch jederzeit zur Verfügung

Torben Bernhold

Beckumer Str. 36, 59229 AhlenTel.: 02382/964-640

Reinigungsmanagement 3 Qualitätsmessungv1

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