Report 2017 Augenklinik Bellevue 21 6 2017 Homepage Vorschlag Die Betreuung vor der OP durch...

0

Patienten-zufriedenheit

2017

21. Juni 2017

ERGEBNISBERICHT

1

Studiendesign

2

2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Konzept & Zielsetzung

2007: Start der Patientenbefragung – nordBLICK Augenklinik Bellevue

èErmittlung der relevanten Einflussfaktoren für Patientenzufriedenheit

èErste Ermittlung der Zufriedenheit in der nordBLICK Augenklinik Bellevue

Jährliche Durchführung der Patientenbefragung§ Gleichbleibende Methodik§ Vergleichbare Inhalte § Anpassungen der Inhalte aufgrund von organisatorischen VeränderungenèMessung der Zufriedenheit im ZeitablaufèWirkungsmessung von Maßnahmen

3

Patientenbefragungen in der nordBLICK Augenklinik Bellevue seit 2007

5.860 befragte Patienten

Befragungswellen seit 2007

54% ∅-liche Rücklaufqoute

10

4

MethodeSchriftliche Befragung der Patienten durch die postalische Versendung der Befragungsunterlagen (Fragebogen inkl. Erklärung mit Anschreiben) eine Woche nach der Entlassung aus der Augenklinik Bellevue.

1 Woche nach der

Entlassung

5

Repräsentative Stichprobenstruktur

Die Stichprobe stellt hinsichtlich der persönlichen Strukturdaten ein repräsentatives Abbild der Patientenschaft in dem Befragungszeitraum dar.

Grundgesamtheit: 1.067 Patienten

55% Rücklaufquote

Befragungsstichprobe: 581 Patienten

Aussagekräftige Erkenntnisse für die Patientenschaft

6

Zufriedenheits-kennziffern

7

Die allgemeine Zufriedenheit und die Empfehlungsbereitschaft spiegeln einen sehr guten Gesamteindruck der Klinik wider.Zufriedenheitskennziffern

Basis: 9. Trackingwelle 2017: 581 Patienten der nordBLICK Augenklinik Bellevue mit einer Behandlung im Zeitraum vom 16.1. bis 14.3.2017

Wenn Sie an alles denken, was für Sie als Patient wichtig ist, wie zufrieden sind Sie insgesamt mit der nordBLICK Augenklinik Bellevue?

1,5 1,5 1,5 1,5 1,4 1,4 1,5 1,4 1,5 1,5

1

2

3

4

5

6

2017

Empfehlungsbereitschaft:93%

∅-Note auf einer Schulnotenskala von 1 bis 6

2%

1%0%1%

6%30%

60%

Keine Angabe

6=Gar nicht zufrieden5432

1=Voll und ganz zufrieden

2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

8

Jeder einzelne Verantwortungsbereich hat einen mittleren bis hohen Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit der Patienten, d.h. alle Bereiche müssen gute Leistungen erbringen, um eine hohe Patientenzufriedenheit zu erreichen.

☺Gesamt-zufriedenheitder Patienten

Hochrelevant

Leistung einzelner Verantwortungsbereiche

Empfang Organisation (Wartezeiten)

Koordination / Ablauf bis

zur OP

Ausstattung und

Angebote der Klinik

Ärztliche Betreuung

Betreuung im OP

Koordination / Ablauf

nach der OP

Stationäre Pflege

nach der OP

Entlassung

Nicht relevant

Relevanz der Leistung einzelner Verantwortungsbereiche für die Gesamtzufriedenheit der Patienten:

9

Die sehr gute Leistung des Vorjahres wird jedem einzelnen Verantwortungsbereich in der nordBLICK Augenklinik Bellevue auch in diesem Jahr bestätigt. Zufriedenheit in den Verantwortungsbereichen | Vergleich 2017 - 2016


1,4

1,5

1,4

1,5

1,4

1,4

1,4

1,4

1,9

1 2 3 4 5 6

2017

2016

Mittelwerte*

*Mittelwerte auf einer Skala von 1=Trifft voll und ganz zu bis 6=Trifft gar nicht zu

Empfang

Organisation des Aufenthaltes (Wartezeiten)

Koordination / Ablauf bis zur OP

Ausstattung und Angebote der Klinik


Betreuung im OP

Koordination / Ablauf nach der OP

Stationäre Pflege nach der OP

Entlassung

L☺

10

Besondere Stärken der nordBLICK Augenklinik Bellevue aus Patientensicht

11

Die nordBLICK Augenklinik Bellevue bekommt Bestnoten für die moderne, medizinische Ausstattung, vertrauensvolle und freundliche Ärzte, eine gute OP-Betreuung und einen freundlichen Empfang zu Beginn des Aufenthaltes.


Schmerzfreie Behandlung und freundliche

Betreuung im OP

Die Betäubung des Auges vor der OP war für mich schmerzfrei und gut zu ertragen. (∅:1,1)

Ich habe im Verlauf der Operation aufgrund der ausreichenden Betäubung keine Schmerzen wahrgenommen. (∅:1,2)

Der Operateur stellte sich vor. (∅:1,2)

Das OP-Team (Operateur, Anästhesist, OP-Schwestern) ist freundlich zu mir gewesen. (∅:1,2)

12

Empfang

Bewertung der einzelnen Verantwortungsbereiche

13

Mittelwerte

1,1

1,2

1,2

1,3

L☺Keine

Angabe

1%

5%

2%

3%

2012

1,2

1,3

1,3

1,4

2013

1,2

1,2

1,3

1,4

2014

1,3

1,3

1,4

1,4

2015

Die Mitarbeiter am Empfang werden als freundlich und hilfsbereit wahrgenommen. Das hohe Niveau der Vorjahre wird bestätigt.

Empfang in der nordBLICK Augenklinik Bellevue

Ich wurde freundlich am Empfang der nordBLICK Augenklinik Bellevue begrüßt.

Die Mitarbeiter am Empfang waren sehr hilfsbereit.

Am Empfang wurde ich unverzüglich begrüßt, es wurde sich unmittelbar um mich gekümmert.

Die Mitarbeiter am Empfang haben ausreichend Zeit für mich gehabt.

.

1,2

1,3

1,4

1,4

2017 2016

1,2

1,3

1,4

1,4


72%

73%

79%

82%

21%

20%

18%

16%

5%

3%

2%

0%1%

1=Trifft voll und ganz zu 2 3 4 5 6=Triffft gar nicht zu

14

Koordination / Ablauf vor der OP / bis zur OP


15

71%

69%

65%

22%

26%

23%

6%

4%

8%


Mittelwerte

1,6

1,4

1,3

L☺Keine

Angabe

2%

3%

5%

1,4

1,3

1,3

1,6

1,4

1,3

1,7

1,4

1,4

Die Erklärungen zu den Abläufen bis zur OP sind aus Patientensicht nochmals zufriedenstellender.

Koordination / Ablauf vor der OP | Info / Aufnahmegespräch (Aufnahme der persönlichen Daten durch Klinik-Mitarbeiter)

Die Abläufe bis zur Operation wurden mir ausführlich und verständlich erklärt.

Umfang und Art der Fragen des Aufnahmegespräches waren angemessen.

Im Rahmen des Aufnahmegespräches wurden alle meine Fragen ausführlich

beantwortet.

1,6

1,3

1,4

2017 20122013201420152016

1,5

1,4

1,4


96% der Patienten fühlen sich ausreichend informiert.

16

70%

71%

75%

73%

20%

19%

21%

20%

7%

6%

4%

4%


Mittelwerte

-

-

1,4

1,4

L☺Keine

Angabe

4%

4%

5%

5%

20122013

-

-

1,5

1,5

-

-

1,6

1,6

2014

-

-

1,6

1,5

2015

-

-

1,6

1,6

2016

Bei der diagnostischen Voruntersuchung durch einen Klinik-

Mitarbeiter hatte ich das Gefühl, qualifiziert betreut zu sein.*

Der Klinik-Mitarbeiter bei der diagnostischen Voruntersuchung

ist sehr freundlich zu mir gewesen.*

In dem medizin. Aufklärungsgespräch konnte ich dem Arzt alle Fragen zu der

Einverständniserklärung, die ich unterschreiben musste, stellen.

Im Rahmen des medizinischen Aufklärungsgespräches wurden meine

Fragen zur Operation zufriedenstellend beantwortet.

1,4

1,3

1,5

1,5

2017

Die Patienten fühlen sich bei der diagnostischen Voruntersuchung und dem medizinischen Aufklärungsgespräch qualifiziert und freundlich behandelt.

Koordination / Ablauf vor der OP | Diagnostische Voruntersuchung (Vermessung der Augen mit Hilfe verschiedener technischer Geräte) und medizinisches Aufklärungsgespräch (Gespräch mit einem Arzt vor der OP)


*Neue Fragen in 2017, keine Vergleichswerte aus den Vorjahren verfügbar

17

67%

66%

73%

76%

79%

20%

20%

21%

20%

18%

7%

10%

3%

3%

1%1%

4%


Mittelwerte L☺Keine

Angabe

Die Betreuung vor der OP durch Klinik-Mitarbeiter findet in der nordBLICKAugenklinik Bellevue auf sehr hohem Niveau von Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft, Kompetenz, Aufmerksamkeit und Verständnis statt. Koordination / Ablauf vor der OP | Bewertung der Klinik-Mitarbeiter

2017 20122013201420152016


1,2

1,3

1,5

1,2

-

1,2

1,3

1,5

1,2

1,3

1,3

1,4

1,6

1,3

1,3

1,3

1,4

1,6

1,3

1,4

1,3

1,4

1,5

1,3

1,4

1,3

1,3

1,4

1,5

1,6

3%

3%

3%

4%

21%

Vor der OP sind die Klinik-Mitarbeiter hilfsbereit und freundlich gewesen.

Ich hatte das Gefühl, vor der OP von quali-fizierten Mitarbeitern betreut zu werden.

Vor der OP sind die Klinik-Mitarbeiter aufmerksam und ansprechbar gewesen.

Vor der OP haben die Klinik-Mitarbeiter ausreichend Zeit für mich aufgebracht.

Vor der OP sind die Klinik-Mitarbeiter auf meine Ängste und Befürchtungen

eingegangen.

Die Vergleichswerte beziehen sich in den Vorjahren auf die pflegerische Betreuung

während des gesamten Aufenthaltes.

18

65%

69%

69%

76%

77%

24%

23%

24%

20%

19%

7%

5%

4%

3%

2%



Angabe

3%

2%

4%

15%

4%

201220132014201520162017

Auch nach der OP nehmen die Patienten ein sehr hohes Maß an Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft, Kompetenz, Aufmerksamkeit und Verständnis bei den Klinik-Mitarbeitern wahr.Koordination / Ablauf nach der OP | Bewertung der Klinik-Mitarbeiter


Die Vergleichswerte beziehen sich in den Vorjahren auf die pflegerische Betreuung

während des gesamten Aufenthaltes.

1,2

1,3

1,5

1,4

1,2

1,2

1,3

1,5

1,4

1,2

1,3

1,4

1,6

1,4

1,3

1,3

1,4

1,6

1,5

1,3

1,3

1,4

1,5

1,5

1,3

1,3

1,3

1,5

1,5

1,5

2017 vor OP

1,3

1,3

1,4

-

1,5

Nach der OP sind die Klinik-Mitarbeiter hilfsbereit und freundlich gewesen.

Ich hatte das Gefühl, nach der OP von qualifizierten Mitarbeitern betreut zu werden.

Nach der OP sind die Klinik-Mitarbeiter aufmerksam und ansprechbar gewesen.

Ich bekam nach der OP auf meine Fragen an die Klinik-Mitarbeiter verständliche Antworten.

Nach der OP haben die Mitarbeiter ausreichend Zeit für mich aufgebracht.

19



20

73%

72%

76%

81%

81%

20%

21%

19%

16%

17%

4%

5%

4%

2%

2%


Mittelwerte

1,2

1,2

1,3

1,3

1,5

L☺Keine

Angabe

5%

6%

8%

7%

25%

1,1

1,2

1,3

1,3

1,3

1,2

1,2

1,3

1,3

1,6

1,2

1,2

1,3

1,4

1,5

Die ärztliche Betreuung findet weiterhin auf sehr hohem Niveau statt.

Ärztliche Betreuung in der nordBLICK Augenklinik Bellevue | Fachliche Betreuung

1,2

1,2

1,4

1,3

1,5

2017 2011201220132015


1,2

1,2

1,3

1,4

1,4

2016

Die behandelnden Ärzte sind freundlich zu mir gewesen.

Ich hatte Vertrauen zu den mich behandelnden Ärzten.

Ich hatte ständig das sichere Gefühl, medizinisch bestens betreut zu sein.

Die behandelnden Ärzte haben ausreichend Zeit für mich aufgebracht.

Die Ärzte sind auf meine Ängste und Befürchtungen eingegangen.

21

66%

77%

75%

19%

18%

19%

7%

4%

5%

6%

1%

0%


Mittelwerte

1,3

1,4

1,8

L☺Keine

Angabe

12%

16%

35%

20112012

1,4

1,4

2,0

1,3

1,3

1,8

2013

1,4

1,4

1,8

2014

1,3

1,3

1,8

2015

Ärztliche Betreuung in der nordBLICK Augenklinik Bellevue | Information & Kommunikation

Ich habe auf meine Fragen an einen Arzt verständliche Antworten bekommen.

Meine gestellten Fragen zur Operation wurden von den behandelnden Ärzten geklärt.

Während der Visite, nach der Operation, bestand genug Zeit, um alle Fragen

abschließend zu klären.

1,3

1,3

2,0

2017

Die Kommunikation zwischen Arzt und Patient funktioniert gut. Die Visite als abschließende Möglichkeit, Fragen zu stellen, wird deutlich besser bewertet als im Vorjahr.


2016

1,4

1,3

1,7

22

Betreuung im OP


23

Die Betäubung des Auges ist für die Patienten nahezu durchgehend schmerzfrei und gut zu ertragen und ermöglicht einen auch schmerzfreien Verlauf der OP. Betreuung im OP in der nordBLICK Augenklinik Bellevue | Betäubung / Schmerz

97%

2%1%

Die Betäubung des Auges vor der OP war für mich schmerzfrei und gut zu

ertragen.

Ich habe im Verlauf der Operation aufgrund der ausreichenden Betäubung keine Schmerzen

wahrgenommen.

00

0

Trifft (sehr) zu

Trifft teilweise zu

Trifft (gar) nicht zu


95%

3%2%

24

Die Betreuung im OP ist sehr zufriedenstellend. Die Beachtung der Patienten im OP ist aus Patientensicht verbessert worden, erfordert aber weiterhin erhöhte Aufmerksamkeit. . Betreuung im OP in der nordBLICK Augenklinik Bellevue | Atmosphäre im OP

84%

82%

80%

3%

14%

18%

2%

2%

5%5%



Angabe 2017 20122013201420152016


Die Atmosphäre im OP war vom Ablauf her gut erträglich.

Im OP-Bereich fühlte ich mich unmittelbar vor der Operation als Mensch

wahrgenommen.

Im OP wurde mir ausreichend Beachtung geschenkt.

1,3

1,3

1,6

1,3

1,3

1,8

1,4

1,3

1,7

1,3

1,3

1,7

1,3

1,3

1,7

1,3

1,3

1,6

2%

2%

9%

25

Die Freundlichkeit des OP-Teams und das Eingehen auf den Patienten hat eine positive Entwicklungstendenz.

Betreuung im OP in der nordBLICK Augenklinik Bellevue | Betreuung durch das OP-Team

78%

84%

87%

85%

17%

12%

8%

14%

3%



Angabe 2017 20122013201420152016

1,2

1,2

1,2

1,4

1,2

1,2

1,2

1,4

1,2

1,3

1,3

1,4

1,2

1,2

1,2

1,5

1,2

1,3

1,3

1,4

1,2

1,2

1,3

1,3

4%

2%

2%

16%


Das OP-Team (Operateur, Anästhesist, OP-Schwestern) ist freundlich zu mir gewesen.

Der Operateur stellte sich vor.

Das Anästhesieteam (Anästhesistin oder Anästhesieschwester) stellte sich vor.

Das OP-Team (Operateur, Anästhesist, OP-Schwestern) ging auf meine Fragen ein.

26



27

Die Betreuung nach der OP bis zum Folgetag war persönlich und unterstützend; Ich fühlte mich gut

von den Pflegekräften in der Klinik versorgt und betreut.

Ich fühlte mich bei nächtlichen Beschwerden / Problemen

ausreichend durch ärztliches Personal betreut.

76%

74%

17%

19%

3%

7%


Mittelwerte

1,3

1,4

L☺Keine

Angabe

3%

25%

2012

1,3

1,5

2013

1,3

1,4

2014

1,3

1,5

2015

Bei einem stationären Aufenthalt nach der OP fühlen sich die Patienten wie in den Vorjahren gut versorgt und betreut.


1,4

1,4

2017


1,3

1,4

2016

Basis:Stationäre Patienten ( 35%)

28

Organisation / Umgang mit Wartezeiten


29

Ich fühlte mich jederzeit gut über die Abläufe in der Klinik am Behandlungstag informiert.

Der angegebene Zeitraum für die Dauer meines OP-Aufenthaltes wurde eingehalten.

Mittelwerte

1,6

-

L☺Keine

Angabe

6%

10%67%

64%

19%

23%

6%

8%2%

5%

2%

1=Trifft voll und ganz zu 2 3 4 5 6=Triffft gar nicht zu2012

1,5

-

2013

1,5

-

2014

1,6

1,5

2015

Informationen über Wartezeiten müssen auch weiterhin verbessert werden.

Organisation des Aufenthaltes | Information und Kommunikation

1,6

1,7

2017


2016

1,6

1,7

30

Die Gesamtaufenthaltsdauer in der nordBLICK Augenklinik Bellevue war angemessen.

Ich bin in einer angemessenen Zeit vom Empfang zum Aufnahmegespräch abgeholt worden.

Die Wartezeit vor der Operation im Zimmer / Ruheraum - bereits umgezogen - war angemessen.

Die Wartezeit im OP-Bereich war angemessen.

Die Wartezeit bis zur Entlassung am OP-Tag war angemessen.

Die Entlassung aus der Klinik ging zügig.


Angabe

5%

4%

5%

4%

14%

6%64%

61%

65%

51%

63%

65%

21%

24%

25%

25%

25%

23%

7%

8%

7%

6%

7%

4%

2%

3%

3%

3%

7%

3%

2%


-

1,6

-

-

-

-

2013

-

1,6

-

-

-

-

2014

1,5

1,6

1,9

1,6

1,7

1,6

2015

Die Gesamtaufenthaltsdauer ist verkürzt, die Wartezeit zu Beginn des Aufenthaltes wird positiver bewertet. Die Wartezeit direkt vor der OP muss aus Sicht einiger Patienten verkürzt werden. Organisation des Aufenthaltes | Wartezeit

1,7

1,9

1,8

1,6

1,7

1,6

2016


1,6

1,6

2,1

1,5

1,7

1,7

2017

31

Entlassung


32

Mittelwerte

1,2

1,4

1,6

1,7

L☺Keine

Angabe

26%

8%

13%

18%

2012

1,2

1,5

1,7

1,7

2013

1,3

1,4

1,6

1,7

2014

1,2

1,5

1,8

1,8

2015

Die Entlassung konnte sich in der Bewertung des Entlassungsgespräches nochmals verbessern.

Entlassung aus der nordBLICK Augenklinik Bellevue

1,3

1,4

1,5

1,5

2017


2016

1,2

1,4

1,6

1,672%

72%

76%

83%

19%

17%

16%

12%

5%

5%

4%


Mein Augenarzt wurde ausreichend über alles informiert.

Ich wurde ausführlich über den weiteren Verlauf und Verhaltensmaßnahmen informiert.

Das Gespräch war ausführlich, informativ, alle meine Fragen wurden verständlich beantwortet.

Bei der Entlassung aus der Klinik konnte ich noch alle für mich wichtigen Fragen stellen.

33

Ausstattung & Angebote


34

60%

68%

79%

77%

85%

25%

17%

18%

20%

14%

11%

10%

2%

3%

1%


Mittelwerte

1,1

1,3

1,3

1,6

1,6

L☺Keine

Angabe

5%

1%

7%

15%

4%

2012

1,1

1,2

1,2

1,5

1,6

2013

1,1

1,2

1,2

1,5

1,6

2014

1,1

1,3

1,3

1,5

1,7

2015

Die medizinische und räumliche Ausstattung der nordBLICK Augenklinik Bellevue wird von den Patienten sehr positiv wahrgenommen.

Ausstattung der nordBLICK Augenklinik Bellevue

1,1

1,3

1,2

1,5

1,7

2017 2016

1,2

1,3

1,3

1,6

1,6


Ich hatte das Gefühl, die Augenklinik verfügt über modernste medizinische Einrichtungen.

Die Gesamtatmosphäre in der Augenklinik war so, dass ich mich wohl fühlte.

Die Verpflegung mit Getränken an vielen Stellen im Haus war gut und großzügig.

Das Essen während meines Aufenthaltes hat mir gut geschmeckt.

Die Wege in der Klinik waren so, dass ich mich gut zurechtgefunden habe.

35

67%

68%

24%

24%

6%

6%


Mittelwerte

1,7

1,6

L☺Keine

Angabe

5%

3%

2012

1,4

1,4

2013

1,4

1,4

2014

1,5

1,5

2015

Die Zimmer und Ruheräume in der nordBLICK Augenklinik Bellevue haben aus Patientensicht eine ruhige und persönliche Atmosphäre und ermöglichen einen angenehmen Aufenthalt.Ausstattung der nordBLICK Augenklinik Bellevue

1,5

1,5

2017 2016

1,5

1,5


Die Atmosphäre im Zimmer bzw. im Ruhe-raum war angenehm ruhig und persönlich.

Die Zimmer bzw. der Ruheraum war so ausgestattet, dass ich während der Warte-zeiten einen angenehmen Aufenthalt hatte.

36

62%

59%

64%

62%

29%

29%

28%

27%

8%

9%

6%

10%



Angabe

27%

42%

16%

15%

1,5

1,6

1,7

-

2014

1,6

1,6

1,7

-

2015

Die Cafeteria in der nordBLICK Augenklinik Bellevue bieten ihren Patienten eine bewährte Auswahl mit einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis in einer angenehmen Atmosphäre. Ausstattung der nordBLICK Augenklinik Bellevue | Bewertung der Cafeteria

1,5

1,6

1,7

-

2016


2017

1,6

1,5

1,6

1,5

Die Auswahl an Speisen und Getränken ist gut gewählt.

Die Cafeteria hat ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis.

Die Atmosphäre in der Cafeteria ist sehr angenehm.

Die Temperatur in der Cafeteria ist angenehm.

37

81%

16%

1%

0%

0%

Sehr sauber

Sauber

Teils / teils

Weniger sauber

Überhaupt nicht sauber

Die nordBLICK Augenklinik Bellevue bietet ein höchstes Maß an Sauberkeit.

Ausstattung der nordBLICK Augenklinik Bellevue | Sauberkeit der Klinik

Keine Angabe: 2%


Vorjahresvergleich:Sehr sauber / Sauber 2016: 97%

38

“Good company for your market research.“

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

39

KONTAKT

“Good company for your market research.“

Ansprechpartner: Marion Klocke

Kanalallee 1524784 Westerroenfeld

fon: +49 (0)4331.4370714fax: +49 (0)4331.4370715mobile: +49 (0)178.8531551email: [email protected]

Report 2017 Augenklinik Bellevue 21 6 2017 Homepage Vorschlag Die Betreuung vor der OP durch...

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