„Richtiger Umgang mit dem Kunden am Telefon“

Gliederung 1. Einstiegstest2. Professionelles Telefonieren, warum?3. Vorbereitung des Telefongespräches4. Bestandteile des professionellen

Telefonierens5. Nachbereitung des Gespräches6. Tipps zum professionellen Telefonierens

2. Professionelles Telefonieren, warum?- um festes Wissen aufzubauen - effizientes und effektives Arbeiten - Gesprächssicherheit

(besonders in heiklen Situationen) - um sich an den Gesprächspartner anpassen zu

können

3. Vorbereitung Telefongespräch

Bewusstsein über die eigene innere Haltung schaffen

Materialien bereithaltenUmgang mit Technik Gesprächsvorbereitende

Informationsbeschaffung

4. Bestandteile des professionellen Telefonierens

- Produktwissen- Gesprächshelfer - Softskills - Ordnungsgemäße Protokollierung

5. Nachbereitung des Gespräches

Ablagesysteme nutzenTerminplanung GesprächseinschätzungVorbereitung weiterer Unterlagen Absprache mit Kollegen

6. Tipps zum professionellen Telefonieren(1)

Am Telefon immer lächelnKunden immer ernst nehmenInformationen immer mitschreiben Medien nutzenZuvorkommend handeln

Tipps zum professionellen Telefonieren(2)

Verständnis zeigenRuhig bleibenÜbertreibung vermeidenDurch Ablehnung nicht irritieren lassenGesprächsleitfaden sind hilfreich

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