Richtlinien für unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter · Dem Konzept ZUG sind folgende Schritte...

ZUG – Zufriedenheit garantiert in der Migros

Richtlinien für unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter

Ergänzte Ausgabe November 2018, Version 10 (Abnahme Servicekonferenz vom 12.09.2018)

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Inhalt

1. MOTIVATION ................................................................................... 4

2. VERHALTEN .................................................................................... 5

3. ZIELSETZUNG ................................................................................. 63.1 Zielsetzungen .................................................................................................................................. 6

4. DEFINITIONEN ................................................................................. 74.1 Zufriedenheit garantiert (Kulanz) ..................................................................................................... 7 4.2 Garantie ........................................................................................................................................... 7

5. ZUFRIEDENHEIT GARANTIERT – SCHEMATISCHER ABLAUF ... 8

6. ZUFRIEDENHEIT GARANTIERT IM FOOD / NEAR FOOD ............. 96.1 Spezialfall ...................................................................................................................................... 10

7. ZUFRIEDENHEIT GARANTIERT IM NON FOOD .......................... 117.1 Grundlegendes über ZUG ............................................................................................................. 11 7.1.1 MUSS–Kriterien ............................................................................................................................. 11 7.1.2 SOLL – Kriterien ............................................................................................................................ 12 7.2 ZUG bis 30 (35) Tage .................................................................................................................... 13 7.3 ZUG nach 30 (35) Tagen ............................................................................................................... 14 7.3.1 Wertminderungstabelle .................................................................................................................. 15

8. SPEZIALFÄLLE ............................................................................. 178.1 Sonder-/Ersatzteilbestellungen und Spezialanfertigungen............................................................ 17 8.2 Produkte SportXX .......................................................................................................................... 18 8.3 Produkte melectronics ................................................................................................................... 18 8.4 Produkte Interio und Micasa .......................................................................................................... 18 8.5 Verbrauchsmaterial ........................................................................................................................ 19 8.6 Fehlendes Zubehör ........................................................................................................................ 19 8.7 Geschenke ..................................................................................................................................... 19 8.8 Hygieneartikel ................................................................................................................................ 19 8.9 Liquidations-Artikel ........................................................................................................................ 19 8.10 Dienstleistungen beim Kunden zu Hause ...................................................................................... 19 8.11 Occasions-Artikel ........................................................................................................................... 20

9. ZUFRIEDENHEIT GARANTIERT ONLINE-SHOP .......................... 21

Zufriedenheit garantiert – Wegleitung für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter

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10. HANDHABUNG RETOURNIERTER WARE NON FOOD /OCCASIONS-VERKAUF ................................................................ 22

11. PRODUKTE-HAFTPFLICHT NON FOOD ...................................... 24

12. REPARATUREN ............................................................................. 2512.1 Grundlegende Bestimmungen ....................................................................................................... 25 12.2 Handhabung zurückgenommener defekter / mangelhafter Ware ................................................. 26

13. CHECKLISTE ZUG NON FOOD ..................................................... 27

14. ANHANG 1 – GENOSSENSCHAFTSSPEZIFISCHEERGÄNZUNGEN UND FORMULARE ............................................ 28

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1. Motivation

Die Migros ist durch ihre Kulanz und Grosszügigkeit gross und erfolgreich gewor-den.

Jede Reklamation ist für uns eine grosse Chance, uns zu verbessern und unsere Kunden als Partner fürs Leben zu gewinnen…

Folgendes Dankesschreiben einer zufriedenen Migros-Kundin unterstreicht diese Aussage eindrucksvoll:

… Lassen Sie uns gemeinsam diese Chance nutzen!


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2. Verhalten

Wir von der Migros sind immer freundlich, hilfsbereit und zuvorkommend. Weil wir kundenfreundlich sind und uns an die sechs goldenen Regeln halten, bewältigen wir Reklamationen und Schadenbehebungen problemlos.

Wir begrüssen Wir begrüssen die Kunden (mit Namen) freundlich.

Wir verstehen Wir hören genau zu und lassen die Kunden ausreden. Am besten versetzen wir uns in deren Lage.

Wir bedauern Wir entschuldigen uns, ohne ein Produkt oder gar eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter schlecht zu machen. Bei Defekten verdächtigen wir den Kunden nicht der Fehlbedienung oder Unachtsamkeit.

Wir entscheiden Wir treffen klare und kompetente Entscheidungen. Bei Unsicherheit wissen wir, wo und bei wem wir uns informieren können und welche Hilfsmittel uns für die rasche und kundenfreundliche Entscheidungsfindung zur Verfügung stehen.

Wir handeln Wir erledigen die Reklamation und die Formalitäten sofort und engagiert – Es gibt nichts Schlimmeres als Gleichgültigkeit oder gar den Kunden unnö-tig warten lassen.

Wir danken und verabschieden uns Jede Reklamation ist eine Chance, noch besser zu werden. Das darf auch die Kundin/der Kunde wissen. Deshalb ein Dankeschön zum Schluss.


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3. Zielsetzung

Damit wir die unterschiedlichen Auslegungen der ZUG in den Filialen vereinheitli-chen können, braucht es Grundsätze und Regelungen welche wir Ihnen durch diese Dokumentation gerne näher bringen möchten.

Bitte beachten Sie aber im Besonderen folgende Regel, die für das ganze Konzept gilt:

Es wird immer wieder Situationen geben, welche mit keinem Konzept erfasst werden können.

In solchen Fällen bitten wir Sie, auf Ihren gesunden Menschenverstand zu hören und dementsprechend auch kundenfreundlich zu handeln.

3.1 Zielsetzungen Wir wollen, dass unsere Kunden die zufriedensten Kunden sind, welche es über-haupt gibt.

Wir wollen unseren Kunden vollstes Vertrauen entgegenbringen.

Wir wollen eine saubere einheitliche Umsetzung / Handhabung des ZUG-Pro-gramms am POS.


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4. Definitionen

4.1 Zufriedenheit garantiert (Kulanz) Zufriedenheit garantiert ist ein wichtiges Instrument, den Kunden an die Migros zu binden. Es ergänzt die Garantieleistungen mit Lösungen zur Problematik «Fehl-käufe» und «nicht gefallen».

Der Kunde ist mit der Ware nicht zufrieden. – Wir neh-men die Ware anstandslos zurück.

Der Kunde hat eine schöne hellblaue Delizio-Maschine gekauft. Nun gefällt die Farbe seiner Frau überhaupt nicht und er möchte sie gegen eine rote eintauschen, so ist dies ein Fall für ZUG.

4.2 Garantie Garantie heisst kostenlose Reparatur oder Ersatz des Produktes, welches einen Defekt oder einen versteckten Mangel aufweist, der nicht durch Selbstverschulden eingetreten ist. Arbeit und Material gehen dabei zu Lasten der Migros. Das Bringen und Abholen der beanstandeten Ware ist Sache des Kunden. Der Kassabon oder Garantieschein wird als Garantienachweis akzeptiert.

Leuchtet aber die Taste der Delizio-Maschine nach dem sie eingeschaltet ist nicht mehr, handelt es sich um einen Garantiefall.


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5. Zufriedenheit garantiert – schematischerAblauf

Dem Konzept ZUG sind folgende Schritte vorgelagert: Food / Near Food

Dem Konzept ZUG sind folgende Schritte vorgelagert: Non Food

Kunde kauft Artikel

Kunde ist unzufrieden

Unzufriede-ner Kunde kommt mit Artikel in die Filiale

Der Kunde will eine schnelle Lösung

Wir tauschen Ware gegen Bargeld

Versiche-rungsfall

Kunde kauft Artikel

Kunde ist unzufrieden

Unzufriede-ner Kunde kommt mit Artikel in die Filiale

Der Kunde will eine schnelle Lösung

ZUG bis 30 (35) Tage

ZUG nach 30 (35) Tage


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6. Zufriedenheit garantiert im Food / Near Food

Dieses Kapitel gilt auch für Blumen und Pflanzen.

Um im Food - Bereich die Zufriedenheit garantiert zu leben, benötigt es eine effi-ziente und kompetente Abwicklung der Beanstandungen. Wenn der Kassabon (wenn möglich) vorhanden ist und wenn die Haltbarkeits- bzw. Verkaufsfrist noch nicht abgelaufen ist, handeln Sie nach folgenden vier Kriterien:

Kunde hat sich geirrt – Produkt entspricht nicht seinen Vorstellungen

Wir tauschen Ware gegen Bargeld.

Lebensmittel, die zurückgebracht werden, dürfen gemäss Lebensmittelver-ordnung nicht mehr in den Verkauf zurückgeführt werden.

Produkt ist verdorben – Produkt hat qualitative Mängel

Wir tauschen Ware gegen Bargeld.

Lebensmittel, die zurückgebracht werden, sind zu entsorgen.

Produktemängel, welche Lieferanten betreffen, melden wir mit dem ent-sprechenden Formular (siehe Anhang 1).

Kunde stellt Produktehaftpflicht-Ansprüche (Schadenersatz, Arzt/Spitalkosten, Arzneimittel, Lohnausfall, Schmerzensgeld, u.a.)

Produkt darf auf keinen Fall vergütet oder ersetzt werden. Machen Sie keine Versprechungen. Entschuldigen Sie sich für den Vorfall.

Durch Produkte verursachte: Personenschäden z.B. Unfälle / Verletzungen wie Zahnschäden usw. sind immer mittels entsprechendem Formular (siehe Anhang 1) zu melden.

Sachschäden sind mittels entsprechendem Formular (siehe Anhang 1) zu melden.

Erkrankungen sind sofort telefonisch der entsprechenden Fachabteilung zu melden. Das entsprechende Formular (siehe Anhang 1) ausfüllen und melden.


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6.1 Spezialfall

Kunde findet Ware im Laden mit abgelaufener Verkaufsfrist

Produkt darf nicht an Kunden abgegeben werden.

Keine Auszahlung des Verkaufspreises.

Wir danken dem Kunden für die Aufmerksamkeit.


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7. Zufriedenheit garantiert im Non Food

7.1 Grundlegendes über ZUG Zufriedenheit garantiert wird in zwei Teile gegliedert. Das Kaufdatum gilt als Grenz-kriterium. Wir kommunizieren dem Kunden gegenüber eine 30-tägige Rücknahme-garantie von Artikeln, mit denen er nicht zufrieden ist.

Um allfälligen Problemen aus dem Weg zu gehen (wenn z.B. der 30. Tag ein Sonntag war), nehmen wir aber alle Ware bis 35 Tage nach dem Kauf zurück.

Wir gewähren eine Rücknahmegarantie von 30 Tagen – wir nehmen aber alle Artikel bis 35 Tage nach Kaufda-tum zurück.

Neben der zeitlichen Aufteilung gibt es weitere Regelungen. MUSS-Kriterien sind Anforderungen, die vollumfänglich zu erfüllen sind. Daneben gibt es noch zwei weitere, wünschenswerte Zusätze, die als SOLL-Kriterien formuliert sind.

7.1.1 MUSS–Kriterien

Kassabon, Garantieschein oder Kaufnachweis Damit kann das Kaufdatum nachvollzogen und der Rückerstattungspreis ausgerechnet werden. Gleichzeitig beweist der Kunde den Kauf des Pro-dukts in der Migros. Als Kaufnachweis akzeptieren wir auch EC-Zahlungs-belege, Internet M-Cumulus Kassabon und TLOG-Auszüge

1.

Erinnert sich ein Verkäufer an den Kunden, so gilt dies ebenfalls als nach-gewiesener Kauf, es ist kein Garantieschein oder Kassabon nötig.

Sortimentsartikel der Migros Wir nehmen nur Sortimentsartikel, welche in der Migros gekauft wurden, zurück. Dies beweist der Kassabon, Garantieschein oder die Preisetikette auf der Verpackung. Bei einem Geschenk kann es vorkommen, dass kein Kassabon oder Garantieschein vorhanden ist – siehe Kapitel 8. Spezial-fälle.

Keine unsachgemässe Behandlung des Artikels Ist der Artikel durch den Kunden offensichtlich aufgrund unsachgemässer Behandlung beschädigt worden, nehmen wir ihn nicht zurück. Diese Artikel können über den normalen Reparaturprozess als kostenpflichtige Reparatur an den Migros-Service geschickt werden.

Fachmarkt-Sortimente werden nur in den Fachmärkten oder SM/VM mit Fachmarkt-Sortiment zurückgenommen

Fachsortimente brauchen eine fachkundige Beratung und dürfen deshalb nur in Fachmärkten oder SM/VM mit Fachmarkt-Sortiment zurückgebracht

1 TLOG ist ein elektronisches Journal, welches die Anzeige aller erfassten

Transaktionen des Kassensystems ermöglicht. So können alle Kassenbons elektronisch angeschaut werden.


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werden. Zu den Fachmärkten zählen Do it + Garden, Interio, Micasa, M-Electronics, SportXX und Bike World.

7.1.2 SOLL – Kriterien

Artikel sollte in der Originalverpackung sein Da wir die Geräte nach erfolgter Überprüfung wieder in den Verkauf brin-gen möchten, sollte die Originalverpackung vorhanden sein. Trotzdem kommt es vor, dass man als Kunde eine Verpackung beim Kauf zum Ent-sorgen am POS lässt (z.B. TV), da das Gerät ja im Glauben gekauft wurde, dass man damit zufrieden sein wird. Der Artikel kann in diesen Fällen mit einem Abzug wiederverkauft werden. Wie hoch der Abzug ist, liegt im Ermessen des Filialleiters.

Vollständigkeit Das Gerät/Produkt sollte vollständig sein. Dies bedeutet, dass z.B. Anlei-tung, Fernbedienung oder Kabel, welche im Originalzustand in der Verpa-ckung beigelegt waren, bei der Rücknahme auch wieder vorhanden sein müssen. Ist der Artikel unvollständig, muss ein entsprechender Wert abge-zogen werden. Wie hoch dieser ist, liegt im Ermessen des Filialleiters (sollte sich auf den Wert des fehlenden Teils beschränken).

Neben den MUSS /SOLL-Kriterien sind bei manchen Artikeln zusätzliche Regelun-gen zu beachten. Bei welchen Artikeln dies nötig ist, finden Sie im Kapitel 8. Spezi-alfälle.


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7.2 ZUG bis 30 (35) Tage Bis 30 Tage (inoffiziell 35 Tage) ab Kaufdatum/Garantiestart nehmen wir alle Artikel (mit Ausnahme der Spezialfälle gemäss Kapitel 8) diskussionslos zurück.

Dabei müssen nach wie vor die in den Kapiteln 7.1.1 und 7.1.2 beschriebenen ZUG–Kriterien berücksichtigt werden. Ist dies der Fall, gilt grundsätzlich:

Der Kunde erhält den bezahlten Kaufpreis zurücker-stattet.

Sind alle Kriterien berücksichtigt, so sind folgende Möglichkeiten denkbar:

Umtausch Ist der Kunde mit dem gekauften Produkt nicht zufrieden, entscheidet sich aber für ein besseres Produkt, so wird der bereits bezahlte Verkaufspreis zurückerstattet. Der Kunde kauft das neue Produkt.

Ist der Kunde mit der gekauften Bohrmaschine nicht zufrieden, da sie seinen Leis-tungsanforderungen nicht genügt, so kann der Kunde innerhalb der 30 (35) Tage die Maschine gegen eine andere umtauschen. Der bezahlte Preis wird zurücker-stattet. Der Kunde kauft die neue Bohrmaschine und bezahlt an der Kasse.

Bei Unzufriedenheit Geldrückgabe Ist der Kunde mit dem Artikel nicht zufrieden und akzeptiert auch kein an-deres Produkt im Austausch, erstatten wir innerhalb der ersten 30 (35) Tage den gesamten Verkaufspreis auf einer Kundendienstkarte zurück. Besteht der Kunde auf Bargeld, ist der Betrag in bar auszuzahlen: Ausnahme: Erfolgte die Zahlung mit Cumulus Bon oder Geschenkkarte, wird der Betrag ausschliesslich über die Kundendienstkarte ausbezahlt.

Ist der Kunde mit dem Fernseher überhaupt nicht zufrieden und will auch keinen anderen Artikel im Austausch akzeptieren, so wird ihm der bezahlte Preis zurücker-stattet.

Der Kunde kann selber entscheiden, ob er einen Umtausch möchte oder lieber das Geld zurück wünscht.


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Der ganze Ablauf wird im Folgenden an einem Beispiel aufgezeigt:

Ein Kunde, welcher vor drei Wochen ein neues Fahrrad gekauft hat, ist mit der Qualität nicht zufrieden und bringt es an die Verkaufsstelle zurück.

Der Verkäufer kontrolliert zuerst die MUSS–Kriterien: Der Garantieschein und/oder Kassabon ist vorhanden. Eine unsachgemässe Benutzung wird nicht festgestellt, das Fahrrad ist zwar ein wenig schmutzig, es sind aber keine Mängel zu entdecken.

Zudem ist mit dem Fahrrad jegliches Zubehör zurückgekommen.

Der Artikel erfüllt alle Kriterien der ZUG und der Kunde hat Anrecht auf Rücker-stattung des bezahlten Verkaufspreises.

Da der Kunde mit dem Rad nicht zufrieden war, macht es keinen grossen Sinn, ihm dasselbe Rad als Ersatz anzubieten. Der Verkäufer schlägt dem Kunden ein sport-licheres Rad vor, welches aber auch etwas teurer ist. Der Kunde willigt ein.

Der bezahlte Verkaufspreis des vor drei Wochen gekauften Rades wird zurücker-stattet. Der Kunde wählt das sportlichere Rad und bezahlt dieses an der Kasse.

Was mit dem alten Rad nun geschieht, steht im Kapitel 10 Handhabung zurückge-nommener Ware Non Food.

7.3 ZUG nach 30 (35) Tagen Auch nach den ersten 30 (35) Tagen hat der Kunde Anrecht auf die ZUG–Dienst-leistung – sofern die Kriterien gemäss den Kapiteln 7.1.1 und 7.1.2 erfüllt sind (mit Ausnahme der Spezialfälle gemäss Kapitel 8). Diese Möglichkeit wird aber gegenüber unserer Kundschaft nicht offen kommuniziert.

Der zurückerstattete Wert wird anhand einer Wertmin-derungstabelle berechnet. – Der Kunde erhält nicht mehr den bezahlten Verkaufspreis zurück, sondern nur noch den Zeitwert des Artikels.

Damit wird zwei verschiedenen Punkten Beachtung geschenkt:

Die Ware verliert, auch wenn nicht gebraucht, mit der Zeit an Wert.

Wird ein Fernseher zu Fr. 1200.– verkauft, so hat derselbe Fernseher nach einem Monat noch einen Neuwert von Fr. 950.–. Der Wert des Fernsehers nimmt über die Zeit ab.

Die Ware wurde nun schon einige Male gebraucht und hat dadurch an Wert verlo-ren.

Ist ein Zelt schon einige Male benutzt worden, bevor man entdeckt, dass es zu eng ist, hat es an Wert verloren.


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Eine solche Wertminderung wird «Abschreiber» genannt. Wie gross dieser pro Zeiteinheit ist, wird pro Sparte separat definiert (siehe Kapitel 7.3.1 Wertminde-rungstabelle). Auch hier der Ablauf anhand des bekannten Beispiels:

Der Kunde war nun fünf Monate zufrieden mit dem Fahrrad, doch plötzlich hat er gesundheitliche Probleme und sucht die Gründe beim Fahrrad.

Bei der Überprüfung der Kriterien kann nichts beanstandet werden. Da die 30 (35) Tage ZUG abgelaufen sind, orientiert sich der Verkäufer in der Wertminderungsta-belle bei SportXX. Anhand des zutreffenden Prozentsatzes berechnet er den Rest-wert des Fahrrades. Dieser wird dem Kunden zurückerstattet.

Was mit dem alten Rad nun geschieht, steht im Kapitel 10 Handhabung retour-nierter Ware Non Food.

7.3.1 Wertminderungstabelle

Die Angaben der Tabellen zur Berechnung der Wertminderung sind je Sektor pro-zentual angegeben. Die Prozentwerte sind immer mal den bezahlten Verkaufspreis zu rechnen:

Ein Mobile Phone kostet neu Fr. 100.–. Nach fünf Monaten bringt ein Käufer das Gerät zurück und sagt, dass er damit nicht mehr zufrieden sei.

Der Verkäufer prüft die Kriterien. Danach sucht er in der Wertminderungstabelle unter dem Sektor 77 und findet folgende Prozentzahl vor: 5 Monate = 40 %. D.h. das Gerät hat noch einen Wert von 40 % des ursprünglich bezahlten Kaufpreises.

Der aktuelle Wert des Players berechnet sich danach in einem Dreisatz:

Ursprünglicher Preis 100 % Fr. 100.– 1 % Fr. 1.– (1 % x Fr. 100.–) :100 %

Restwert 40 % Fr. 40.– (40 % x Fr. 1.–)

Auf .M steht zudem ein Wertverminderungsrechner zur Ermittlung des Rücknahme-Angebotes zur Verfügung: Wertverminderungsrechner

https://intranet.migros.net/de/search/links-and-tools/Wertverminderungsrechner


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Wertminderungstabelle

Ware

nse

kto

r

Bis

30 (

35)

Tag

e

Bis

2.

Mo

nat

Bis

3.

Mo

nat

Bis

4.

Mo

nat

Bis

5.

Mo

nat

Bis

6.

Mo

nat

Ab

7. M

on

at

Möbel 40 100% 75% 75% 50% 50% 50% 0%

Bodenbeläge 41 100% 75% 75% 50% 50% 50% 0%

Beleuchtungskörper 42 100% 75% 75% 50% 50% 50% 0%

Wohn-Accessoires 43 100% 75% 75% 50% 50% 50% 0%

Wohnshop 44 100% 75% 75% 50% 50% 50% 0%

Heimtextilien 45 100% 75% 75% 50% 50% 50% 0%

Sport 47 100% 75% 75% 50% 50% 50% 0%

Sport/Camping Fachmarkt 49 100% 75% 75% 50% 50% 50% 0%

Wasch. u. Reinigungsmittel 50 100% 75% 75% 50% 50% 50% 0%

Kosmetik 51 100% 75% 75% 50% 50% 50% 0%

Papier + Hygiene 52 100% 75% 75% 50% 50% 50% 0%

Eisenwaren/Werkzeuge 60 100% 75% 75% 50% 50% 50% 0%

Maschinen/Geräte/Elektr. 61 100% 75% 75% 50% 50% 50% 0%

Autozubehör/Fahrzeuge 62 100% 75% 75% 50% 50% 50% 0%

Garten und Baumaterialien 63 100% 75% 75% 50% 50% 50% 0%

Innenausbau/Holz 64 100% 75% 75% 50% 50% 50% 0%

GC-Pflanzen/Blumenzubehör 65 100% 75% 75% 50% 50% 50% 0%

Farben/Bastelartikel 66 100% 75% 75% 50% 50% 50% 0%

Sanitär/Ausbau 67 100% 75% 75% 50% 50% 50% 0%

Haushalt 70 100% 75% 75% 50% 50% 50% 0%

Haushalt-Elektro 71 100% 75% 75% 50% 50% 50% 0%

Papeterie 72 100% 75% 75% 50% 50% 50% 0%

Lederwaren 73 100% 75% 75% 50% 50% 50% 0%

Spielwaren 74 100% 75% 75% 50% 50% 50% 0%

Sport/Camping Supermarkt 75 100% 75% 75% 50% 50% 50% 0%

Uhren/Optik/Schmuck 76 100% 75% 75% 50% 50% 50% 0%

TV/Radio/Stereo 77 100% 75% 65% 50% 40% 30% 0%

Media-Software 78 100% 75% 65% 50% 40% 30% 0%

Büroelectronik u. Foto 79 100% 75% 65% 50% 40% 30% 0%

Ki-Wäsche/Bade/Accessoires 80 100% 75% 75% 50% 50% 50% 0%

Da-Wäsche/Miederwaren 81 100% 75% 75% 50% 50% 50% 0%

He-Wäsche/Bade/Accessoires 82 100% 75% 75% 50% 50% 50% 0%

Da-Strumpf/Bade/Acc/Mercerie 83 100% 75% 75% 50% 50% 50% 0%

Schuhwaren 84 100% 75% 75% 50% 50% 50% 0%

Damen-Oberbekleidung 86 100% 75% 75% 50% 50% 50% 0%

Herren-Oberbekleidung 87 100% 75% 75% 50% 50% 50% 0%

Kinder-Oberbekleidung 88 100% 75% 75% 50% 50% 50% 0%

Bébébekleidung 89 100% 75% 75% 50% 50% 50% 0%

Liquidationsartikel / Sale Alle 100% 0% 0% 0% 0% 0% 0%


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8. Spezialfälle

8.1 Sonder-/Ersatzteilbestellungen und Spezialanferti-gungen

Sonderbestellungen oder Spezialanfertigungen können nicht zurückgenommen werden. Ausgenommen sind selbstverständlich allfällige Defekte, welche über die Garantieleistungen behoben werden.

Spezialanfertigungen: z.B. Holzzuschnitte Do It + Garden oder Teppichzuschnitte im Micasa

Sonderbestellungen: z.B. Bestellung eines speziellen Etuis für eine Digitalkamera oder Bestel-lung eines Möbel-Katalogartikels (z.B. Hasena)

Ersatzteilbestellungen via Migros-Service können nur bei Falschlieferung nach Absprache mit dem Migros-Service zurückgenommen werden.


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8.2 Produkte SportXX Passform- und Funktionsgarantie nach dem ersten Gebrauch

Ein Kunde kauft im Sommerskiverkauf (August) einen Skischuh. Sieben Monate später geht er dann das erste Mal Skifahren und stellt fest, dass er erhebliche Druckstellen hat und ihm der Skischuh zu wenig Halt bietet.

Obschon mehr als sechs Monate seit dem Kauf zurückliegen, ist dies ein Fall für ZUG. Der Kunde konnte den Mangel erst nach dem ersten Gebrauch feststellen und reklamiert umgehend. Hier gilt die Regelung wie innerhalb von 30 Tagen nach Kauf.

8.3 Produkte melectronics Artikel, welche nicht zurückgenommen werden

Mobiltelefone mit und ohne Aboabschluss, Notebooks, Netbooks, PC’s, Tablet-PC’s, Spielkonsolen, Navigations-Geräte und Drohnen.

Bespielte CD, DVD, Software (Spielkonsolen, PC) und Bücher Diese Produkte dürfen aus urheberrechtlichen Gründen nur in ungeöffne-ter Originalverpackung zurückgenommen oder umgetauscht werden. Hier wird ein SOLL– in ein MUSS–Kriterium umgewandelt. Erfüllt der Kunde alle sonstigen MUSS–Kriterien, so hat er volles Anrecht auf die ZUG.

Bei versteckten Mängeln muss die Ware durch die Filiale oder den Liefe-ranten überprüft werden, bevor sie ersetzt werden darf.

Fotofinishing Bei Foto-Bestellungen bitten wir Sie, die Bilderdaten oder Negative noch-mals zur Korrektur mittels Reklamation ins Fotolabor zurückzusenden. Legen Sie jeweils ein Musterbild dazu, damit die gewünschte Farbeinstel-lung im Labor eingestellt werden kann.

Geräte Hygiene und Wellness Können Teile, welche mit dem Körper in Berührung gekommen sind ausge-tauscht werden, so ist keine vollständige Entsorgung des Artikels nötig. Es reicht, das Teilstück zu ersetzen. Im Zweifelsfall jedoch immer entsorgen!

Im Bereich Rasierapparate oder Epilierer wird vom Hersteller oft eine spe-zielle «Zufrieden- oder Geld-zurück-Garantie» abgegeben. Wir bitten Sie unbedingt den Kunden in solchen Fällen auf diese Herstellergarantie zu verweisen.

8.4 Produkte Interio und Micasa Matratzen Auf Matratzen gewähren wir eine Rücknahmegarantie von 90 Tagen zum vollen Kaufpreis. Matratzen können entweder ungebraucht in ungeöffneter Verpackung oder gereinigt als Occasionen gekennzeichnet zu reduziertem Preis wiederverkauft werden.


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8.5 Verbrauchsmaterial Auf Verbrauchsmaterial, wie z.B. Batterien, Druckerpatronen, Akkus und Glühmittel (Lampenbirnen) gibt es keine ZUG. Ausnahmen sind versteckte Mängel, welche nach Überprüfung durch die Filiale oder durch den Lieferanten zurückgenommen oder ausgetauscht werden können.

8.6 Fehlendes Zubehör Fehlendes Zubehör wird dem Kunden vom Verkaufspreis abgezogen. Der Abzug wird vom Fachmarktleiter definiert. Dieser sollte im Verhältnis zum Wert der fehlen-den Ware stehen. Beispiele Zubehör: Kabel, Bedienungsanleitung, Fernbedienung, Batterien, Bohrmaschinenaufsätze, Software.

8.7 Geschenke Idealerweise sollten alle Schenker die Garantiescheine oder den Kassabon «mit-schenken» – dies ist aber verständlicherweise oft nicht der Fall, was uns etwas Schwierigkeiten bereitet, das Verkaufsdatum zu identifizieren.

Machen Sie den Kunden darauf aufmerksam, dass der Garantieschein unbedingt mitgeschenkt oder der Kassabon irgendwo neutral aufbewahrt werden sollte, damit ein späterer Austausch besser möglich ist.

Grundsätzlich sollte man bei Geschenken gegenüber unserer Kundschaft möglichst grosszügig und kulant auftreten – auch beim Fehlen des Garantiescheins oder Kassabon sollten Sie die Ware anstandslos austau-schen.

8.8 Hygieneartikel Hygieneartikel nehmen wir innerhalb von 30 (35) Tagen zurück – danach besteht kein Rückgaberecht mehr. Unter Hygieneartikel verstehen wir alle Produkte, wel-che mit dem Körper oder der Haut in Kontakt kommen – als Beispiele sind hier Rasierapparate, Badehosen, Unterwäsche oder Bettwäsche genannt. Ungebrauchte und originalverpackte Hygieneartikel können wieder in den Verkauf gebracht werden – gebrauchte Produkte müssen aber entsorgt werden.

8.9 Liquidations-Artikel Liquidations-Artikel sind von ZUG ausgeschlossen und werden nicht zu-

rückgenommen.

8.10 Dienstleistungen beim Kunden zu Hause Vor-Ort-Dienstleistungen werden dem Dienstleistungs-Erbringer zur Regelung übergeben. Garantie-Fälle werden via Migros-Service abgewickelt.


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8.11 Occasions-Artikel Occasions-Artikel sind von den ZUG-Richtlinien ausgeschlossen. Ausnahmen sind versteckte Mängel, welche nach Überprüfung durch die Filiale oder durch den Lieferanten zurückgenommen oder ausgetauscht werden können.


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9. Zufriedenheit garantiert Online-Shop

Non Food-Produkte, welche bei LeShop eingekauft worden sind, fallen ebenfalls unter die ZUG-Richtlinien. Siehe Kapitel 7 „Zufriedenheit garantiert im Non Food“

Auch Retouren aus den Fachmarkt Online Shops fallen unter die ZUG-Richtlinien. Diese Retouren sind gemäss Merkblättern der jeweiligen Sparte zu handhaben. (abgelegt z.B. „Cross-Channel Mel Merkblatt“ unter: Migros-Gruppe › Migros-Genossenschafts-Bund › Dep. II: Marketing › Fachmärkte › melectronics › E-Commerce)

https://intranet.migros.net/de/migros-gruppe

https://intranet.migros.net/de/migros-gruppe/mgb

https://intranet.migros.net/de/migros-gruppe/mgb/dep2

https://intranet.migros.net/de/migros-gruppe/mgb/dep2/fachmaerkte

https://intranet.migros.net/de/migros-gruppe/mgb/dep2/fachmaerkte/melectronics

https://intranet.migros.net/de/migros-gruppe/mgb/dep2/fachmaerkte/melectronics/e-commerce


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10. Handhabung retournierter Ware Non Food /Occasions-Verkauf

Je nach Zustand der zurückgenommenen Ware bestimmt die Filialleitung oder Fachmarktleitung den Preis und verkauft die Produkte zum vollen, resp. reduzierten Preis in der Filiale.

Dabei sind folgende Grundsätze zu befolgen:

Ist die Ware in einem 100% tadellosen Zustand, sowie in ungeöffneter Verpa-ckung (z. B. in der Blisterverpackung oder versiegelt), so kann die Filiale den vol-len Verkaufspreis beim Wiederverkauf verlangen.

Ist die Ware nicht mehr in neuwertigem Zustand (z. B. Gebrauchsspuren bei einer Kaffeemaschine, welche bereits Kaffee hergestellt hat, sichtbar), so muss der Artikel zwingend zu einem reduzierten Preis abverkauft werden.

Es muss unbedingt darauf geachtet werden, dass auch vermeintlich einwandfreie Ware kurz in der Filiale überprüft wird, bevor diese wieder in den Verkauf ge-langt. Die Kontrolle sollte in der Regel bereits bei der Rücknahme gemeinsam mit dem Kunden erfolgen.

Vollständigkeitskontrolle Ein zurückgenommener DVD-Player muss kontrolliert werden, ob die dazu-gehörenden Kabel (z. B. Stromkabel), die Fernbedienung (inkl. Batterien) und die Bedienungsanleitung in der Verpackung vorhanden sind.

Funktionskontrolle Der DVD-Player muss kurz am Strom und wenn möglich am TV ange-schlossen werden, um zu kontrollieren, ob das Gerät noch funktionsfähig ist.

Zustandskontrolle Der DVD-Player muss auf äussere Schäden kontrolliert werden. Wird z. B. ein Einschlag im Gehäuse festgestellt, muss situativ mit dem Kunden eine Lösung gefunden werden (z. B. vorsorgliche Überprüfung durch den Migros-Service, bevor das Geld zurückerstattet wird).

Benötigt das Gerät/Produkt eine Überprüfung von Seiten Migros-Service, sollte das Produkt einen Restwert von mindestens Fr. 200.– haben, damit sich eine Überprüfung mit anschliessendem reduziertem Verkauf überhaupt noch lohnt. Wichtig: Überprüfung ist keine Reparatur. Reparaturauftrag mit Hinweis „Überprüfung und Freigabe für den Verkauf“ erstellen.


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Bei der Preisfestsetzung muss der Zustand der Ware berücksichtigt werden. Auf gebrauchte Ware gilt jedoch eine Mindestreduktion von 25% in den ersten 2 Wochen nach Rücknahme der Ware.

Wurde der Artikel schon reduziert zurückerstattet (Wertminderung) muss darauf geachtet werden, dass der neue Preis den Rückerstattungspreis nicht übersteigt.

Spezialfälle

Promotion Die zurückgenommene Occasions-Ware ist promotionsfähig Bei einem 10%-Tag oder anderen Promotionen wird auch auf ZUG-Ware der Rabatt gewährt.

Aktion Eine Aktionsreduktion wird auch auf Occasions-Ware gewährleistet Ist das bereits erwähnte zurückgenommene DVD-Player-Modell gleichzeitig in Aktion, wird neben dem reduzierten Preis zusätzlich noch der Aktionsra-batt abgezogen.

Cumulus Cumulus-Rabatte sind an einen Mindesteinkaufswert gebunden und gelten auch für Occasions-Ware. Läuft eine Cumulus-Aktion „DVD-Player“ kann der Rabattcoupon bei errei-chen des Mindesteinkaufswert auch eingelöst werden.

Liquidation Die jeweiligen Reduktionsphasen gelten auch für Occasions-Ware Wird das besagte DVD-Modell im Standartsortiment liquidiert, gilt dieser Liquidationspreis als Ausgangspreis für die definierte Preisabstufung. (z. B. Normalpreis Fr. 134.-- / Liquidationspreis Fr. 100.-- / VP-Occasion bei Preisabstufung 25% = Fr. 75.--)

Filialen, welche keine offizielle Liquidationsecke besitzen, müssen darauf achten, dass die Ware, welche zum reduzierten Preis verkauft wird, sauber ausgezeichnet und aufgezogen wird. Die Ware ist klar mit dem Kleber „Occasion“ zu kennzeichnen. Es werden keine Dauerliquidationsecken geduldet.

Wichtig: Heikle Kundendaten dürfen keinesfalls in den Produkten belassen werden. Solche Produkte sind z. B. PC, Notebooks, Mobilephones, Telefone, Digitale Fotokameras, MP3-Player etc. Löschen Sie zwingend die gespeicherten Daten. Falls dies nicht durch Filialpersonal möglich ist, muss das Gerät dem Migros-Ser-vice eingesendet werden.


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11. Produkte-Haftpflicht Non Food

Kunde stellt Produktehaftpflicht-Ansprüche (Schadenersatz, Arzt/Spitalkosten, Arzneimittel, Lohnausfall, Schmerzensgeld, u.a.)

Produkt darf auf keinen Fall vergütet oder ersetzt werden. Machen Sie keine Ver-sprechungen. Entschuldigen Sie sich für den Vorfall.

Durch Produkte verursachte: Personenschäden z.B. Unfälle / Verletzungen wie Zahnschäden usw. sind immer mittels entsprechendem Formular (siehe Anhang 1) zu melden.

Sachschäden sind mittels entsprechendem Formular (siehe Anhang 1) zu melden.


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12. Reparaturen

12.1 Grundlegende Bestimmungen Obwohl Reklamationen zu mangelhafter Ware oder Defekten an Artikeln nicht in das Programm der ZUG gehören, soll hier trotzdem kurz darauf eingegangen wer-den.

Weist das gekaufte Gerät/Produkt einen Mangel/Defekt auf, so ist eine Reparatur notwendig. Dabei gilt:

Ist ein Mangel/Defekt nicht durch Selbstverschulden entstanden, so hat der Kunde 30 (35) Tage Umtausch-recht.

Die bekannten Kriterien müssen auch hier erfüllt werden, damit der Kunde An-spruch auf Garantie hat.

Der Artikel wird innerhalb dieser Frist ohne zeitliche Verzögerung und ohne Dis-kussion ausgetauscht oder durch sofortigen Ersatz des defekten Teils wieder In-stand gestellt. Damit soll garantiert werden, dass ein neu gekaufter Artikel sofort gebraucht werden kann (und nicht noch zuerst in die Reparatur muss).

Am bekannten Beispiel sieht dies folgendermassen aus:

Der Käufer des Fahrrades kommt nach einer Woche mit einem defekten Tretlager zurück. Nach kurzer Überprüfung erkennt der Verkäufer, dass dies ein Werkscha-den sein muss. Anstatt das Fahrrad in die Reparatur zu senden, tauscht der Ver-käufer das defekte Fahrrad gegen ein neues aus. Der Kunde hat wieder ein funk-tionierendes Rad, das defekte wird anschliessend zur Reparatur dem Migros-Ser-vice zugestellt.


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12.2 Handhabung zurückgenommener defekter / man-gelhafter Ware

Wurde ein Produkt aufgrund eines Defektes/Mangels innerhalb der 30 Tage zu-rückgenommen oder ausgetauscht, kann dieses mit dem entsprechenden Kaufnachweis und wenn möglich mit Zubehör unter Eigenreparatur an den Migros-Service gesandt werden und wird dort auf Garantie repariert. Bei Produkten, die günstiger als Fr. 50.– sind, handelt es sich um sog. Bagatellfälle. Diese werden nicht an den Migros-Service gesandt, sondern direkt in der Filiale entsorgt. Die Kosten gehen zu Lasten der Kostenstelle.

Nach erfolgter Reparatur kommt das Produkt wieder zurück in die Filiale. Was jetzt mit dem Produkt geschieht, steht im Kapitel 10 Handhabung retournierter Ware Non Food.


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13. Checkliste ZUG Non Food

Geltungsbereich

alle Sortimentsartikel Near Food, Non Food und Fachmärkte (Warensektor 40–89)

Zeitliche Unterteilung Artikel VOR weniger als 35 Tagen gekauft (Ersatz des vollen Wertes) Artikel NACH 35 Tagen gekauft (Wertminderung des Artikels) Artikel NACH mehr als 6 Monaten gekauft (kein Ersatz mehr)

Voraussetzungen

MUSS-Kriterien Sortimentsartikel der Migros, Kaufbeleg, Kassenbon, Garantieschein keine unsachgemässe Behandlung des Artikels

SOLL-Kriterien Originalverpackung vorhanden Vollständigkeit des Artikels

Situation

Reaktion Son

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Hygie

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Funktio

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Mobilt

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Navig

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Dro

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uid

ationsart

ikel

Keine ZUG, Garantie bei Defekt

Kap. 8.1Kap.

8.5Kap. 8.3

Kap.

8.9

ZUG beschränkt auf 30 (35) Tage

Kap.

8.8

Erweiterte ZUG (siehe Dokumentation)

Kap.

8.7Kap. 8.2

Wertminderung Kap.

8.6

Normale ZUG, aber nur wenn in ungeöffneter Originalverpackung

Kap. 8.3

Weiterverwendung des Artikels

Artikel funktioniert ➔ wieder verkaufen (ev. Preisreduktion)

Artikel funktioniert nicht, Wert < Fr. 200.– ➔ reduziert verkaufen oder entsorgen

Artikel funktioniert nicht, Wert > Fr. 200.– ➔ Reparatur, danach wieder verkaufen


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14. Anhang 1 – GenossenschaftsspezifischeErgänzungen und Formulare

Ergänzungen:

Formulare: Produktemängel – Meldung von qualitativen Mängel Food Schadenanzeige – Personenschaden Schadenanzeige – Sachschaden Reklamation mit gesundheitlichen Beschwerden

Richtlinien für unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter · Dem Konzept ZUG sind folgende Schritte...

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