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Risikomanagement in der GKV

Inhalt

- Risikomanagementbegriff

- Ziele/Notwendigkeit

- Ausgewählte Elemente des Risikomanagements

© 2010 Axel Schmidt - Alle Rechte vorbehalten

Chance Gefahr

Das Risiko aus einem Handeln oder Verhalten kommt in einer

Wahrscheinlichkeitsverteilung der möglichen Ergebnisse zum Ausdruck.

Die Ergebnisse sind Maße für die Zielerfüllung oder Zielverfehlung.

Risikobegriff

Risiko

Erwartungswert

2


Potenziale erkennen, um darausWettbewerbsvorteile zu generieren

Fehlentwicklungen und Gefahrenerkennen, um sich deren Bewusstzu sein und ggf. steuernd eingreifenzu können.

Risikomanagement

Risikomanagementbegriff

Chance Gefahr

Das Risiko aus einem Handeln oder Verhalten kommt in einer

Wahrscheinlichkeitsverteilung der möglichen Ergebnisse zum Ausdruck.

Die Ergebnisse sind Maße für die Zielerfüllung oder Zielverfehlung.

Risiko

Erwartungswert

3


… von Tankern, Schnellbooten und Rettungsbooten

Besser als den Bremsweg zu verkürzen:

vorausschauende Steuerung des Unternehmens, so dass

Bremsen nicht erforderlich wird.

Risikomanagementbegriff

4

http://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/b/b8/Bremsvorgang.svg


> Schaffung eines internen Risikobewusstseins sowie -transparenz

verbesserter Umgang mit Wert- und Risikotreibern der Kasse

> Verbesserung der Transparenz nach außen

externe Adressaten: Verbände, Aufsichten, Rating-Agenturen, Versicherte, …

> Sorgfaltspflicht Vorstand entsprechend aktueller Rechtslage

§171b SGB V, §307a SGB V, §111 SGB IV, …

> Generierung von Kosten- u. Wettbewerbsvorteilen

Frühzeitiges Erkennen von Chancen und Gefahren

> Verbesserung der Grundlage unternehmerischer Entscheidungen

Sicherung der Existenz der Kasse

Sicherung des zukünftigen Unternehmenserfolgs

RisikomanagementZiele/Notwendigkeit

Hauptziele

5


Die „Frankfurter Rundschau“ hat in einem Artikel vor den möglichen Folgen der

Fusionswelle in der Gesetzlichen Krankenversicherung (GKV) gewarnt.

„Die immer größeren Kassen könnten im Falle einer Insolvenz das gesamte

System gefährden, was am Ende in einem Rettungsszenario vergleichbar

mit dem der Bankenkrise münden könnte.“

09.08.2010 Biomed

RisikomanagementZiele/Notwendigkeit

6


RisikomanagementUmfrage GKV

Status Quo zur Implementierung eines Risikomanagementsystems in der Gesetzlichen Krankenversicherung

Fragestellung:

In welchem Umfang haben Krankenkassen ein Risikomanagementsystem implementiert,um auf die aktuellen sozialpolitischen und regulatorischen Herausforderungen am deutschen Gesundheitsmarkt reagieren zu können?

> Anzahl befragter Kassen: 152> Zeitraum: 1. März – 7. April 2010> Rücklaufquote: 31% (47 Fragebögen)

Bestandteil der Diplomarbeit von Christina SchwandtMit Unterstützung von:

7



Teilnehmerstruktur

VersichertenanzahlAnteil der an der Befragung

teilgenommenen Krankenkassen

<500.000 71%

500.000-1.000.000 9%

1.000.000-2.000.000 6%

2.000.000-5.000.000 10%

>5.000.000 4%

8

Krankenkassenarten: AOK, BKK, EK, IKK



Vorhandensein eines Risikomanagementsystems (n=43)

9

Der Begriff des Risikomanagements umfasst in diesem Kontext die systematische Erfassung und Bewertung von Risiken sowie deren aktive Steuerung und Kontrolle.



Gründe für die Einführung eines RM-Systems (n=28)

1

1

3

7

12

12

14

14

1

3

4

8

8

9

10

Andere

Rating

Fusionsdruck

Wettbewerbs- und Kostenvorteile

Effizienzsteigerung interner Abläufe

Gesetzliche Neuerungen

Sicherung der Marktfähigkeit

Rechtliche Gründe

Transparenz über Risiken

RMS im Einsatz RMS in Planung

10



Umsetzung von RM-Maßnahmen (fachlich/technisch) (RMS im Einsatz)

6

7

3

3

2

3

3

4

2

2

5

3

1

7

6

8

4

2

2

1

1

Risikostrategie

Identifikation von Risiken

Qualitative Risikoanalyse

Quantitative Risikoanalyse

Risikosteuerung

Risikoüberwachung

fachlich und technisch umgesetzt nur fachlich umgesetzt fachlich geplant nicht geplant/umgesetzt

11



Beurteilung des Kosten/Nutzen-Verhältnisses eines RMS

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

1 2

Kosten Nutzen

sehr gering

eher gering

eher hoch

sehr hoch

12



Beurteilung der Risiken im aktuellen Umfeld (n=29)

0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4

Reputationsrisiko durch Ratings

Fehlende Betriebsmittel für

Altersrückstellungen

Verlust der Wettbewerbsfähigkeit

Fehlende Schnittstellen

Fehlende Zuweisungen

Fehlende Fachkompetenzen

Negative Morbiditätsstruktur

Reformen des Gesetzgebers

Kostenentwicklung im

Kassenmarkt

Unterdeckungen im

Gesundheitsfonds

vorhandenes/geplantes RMS kein RMS

kein

Einflussgeringer

Einfluss

mittelgroßer

Einflussgroßer

Einflussexistenz-

gefährdend

13


Risikostrategie

Internes Steuerungs- und KontrollsystemOrganisatorische

Rahmenbedingungen

Information und Dokumentation

Aufbauorganisation

Gesamtverantwortung des Vorstandes

Angemessenes Risikomanagement

Identifikation

Analyse

Steuerung

Kontrolle

Ablauforganisation

Vorstand

Orga1 Orga2 Orga3

Stabsstelle

Aktivität1 Aktivität2 Aktivität3

RisikomanagementAusgewählte Elemente

14


Risikostrategie


Rahmenbedingungen


Aufbauorganisation



Identifikation

Analyse

Steuerung

Kontrolle

Ablauforganisation

Vorstand

Orga1 Orga2 Orga3

Stabsstelle



15


Ziel

Strategie

(Plan hinsichtlich Zielerreichung)

operative Umsetzung

(Prozesse/Tätigkeiten im Sinne

der Zielerreichung)

Unternehmen

• Versorgungsauftrag (§1 SGB V)

• Sicherheit

• Wachstum

• Image, Prestige, Macht, Unabhängigkeit, …

Ziel

erre

ich

un

gsp

roze

ss• „Reiner Kostenträger“

• „Manager der Leistungserbringer“

• „Gesundheitspartner“

• …

unterschiedlich ausgeprägte operative Prozesse

• Marketing/Vertrieb

• Versorgungsmanagement

• Abrechnungsprüfung

• …

RisikomanagementRisikostrategie

16


Risiken als Chancen und Gefahren,

die die Zielerreichung „gefährden“

(sowohl positiv als auch negativ)

Ziel

Strategie

(Plan hinsichtlich Zielerreichung)

operative Umsetzung

(Prozesse/Tätigkeiten im Sinne

der Zielerreichung)

Unternehmen

Ziel

erre

ich

un

gsp

roze

ss


Risikostrategie: Planung des Umgangs

mit Risiken entlang des Zielerreichungs-

prozess

17


KonsistenzAbleitung

Umsetzung, Handlungs-vorgaben

■ Neue gesetzl. Vorgaben

(bspw. Einf./Abschaffung Gesundheitsfonds)

RisikostrategieDokumentation, jährliche Prüfung und Anpassung

Operatives Tagesgeschäft

GeschäftsstrategieDokumentation, jährliche Prüfung und Anpassung

Verwaltungsrat

Substantielle Änderung im GesamtrisikoprofilAnpassung

Bericht

Einsichtnahme

■ Image

■ Mitgliedervolumen

■ Kosten, …

■ Art, Umfang, Herkunft, Zeithorizont

■ Risikotragfähigkeit

■ Umgang mit vorhandenen Risiken

■ Fähigkeit, neu hinzugekommene Risiken zu tragen

■ Definition der Erwartungen / Risiken


18


Risikostrategie


Rahmenbedingungen


Aufbauorganisation



Identifikation

Analyse

Steuerung

Kontrolle

Ablauforganisation

Vorstand

Orga1 Orga2 Orga3

Stabsstelle



19


Beeinflussen das Risiko

Methoden, ggf. in Kombination:

■ Strukturierte Assessments

■ Szenariotechnik

■ Checklisten

■ Standardisierte Fragebögen

■ Trendanalysen

■ Expertenschätzungen / Workshops / Interviews

Risikotreiber/-frühwarnindikatoren(extern/intern)

■ Interne Risikotreiber: Strukturen (Aufbau- und Ablauforganisation), Geschäftsaktivitäten, Komplexität des Unternehmens, …

■ Externe Risikotreiber: Kapitalmärkte, Rechtliches Umfeld, Technik, Arbeitsmarkt, …

Gesamt-Risiko

■ Kategorisierung

■ Priorisierung

■ Analyse

■ Dokumentation

Identifikation1

2Simulation

Business Intelligence

Templates

…

Interviews

Workshops

Szenariotechniken

Sensitivitätsanalysen

Scoringmodelle

RisikomanagementIdentifikation & Analyse

20


Einführung/ÄnderungMorbi-RSA

Einführung/ÄnderungGesundheitsfonds

Fusionen technischerFortschritt

demografischeEntwicklung

Morbiditätsentwicklung

Neue Möglichkeiten im Vertrags-und Versorgungsmanagement

Zusatzbeiträge/Prämien der Konkurrenz

Arbeitslosenquote

HGB-Bilanzierung

InsolvenzfähigkeitMitarbeiter-unzufriedenheitPreisentwicklungen

Qualifikation der MitarbeiterQualität interner

Prozesse Kundenzufriedenheit …

Rankings

medizinischerFortschritt

GefahrGefahr

GefahrGefahr

GefahrGefahr

GefahrGefahr

GefahrGefahr

GefahrGefahr

RisikomanagementIdentifikation & Analyse - Risiken

21


Risikolandschaft

Versicherungstechnisches Risiko

Risiko von Verlusten oder negativen Wert-veränderungen der Versicherungsverbindlichkeiten, das

sich aus unangemessenen Preisfestlegungen ergibt.

Marktrisiko

Bsp.: Für Aktien und Immobilen; Verluste in der Finanzlage aufgrund von Schwankungen in der Höhe bzw. in der Volatilität der Marktpreise für

Vermögenswerte, Verbindlichkeiten und Finanzinstrumente.

Operationales Risiko

Bsp.: Risiko des „Versagens“ von IT, Menschen, Prozessen, Systemen; Risiko aus

externen Vorfällen

Liquiditätsrisiko

Bsp.: Risiko, Zahlungsverpflichtungen nicht nachkommen zu können;

Konzentrationsrisiko

Bsp.: einzelne Risiken oder stark korrelierte Risiken, die ein bedeutendes Schaden oder

Ausfallpotenzial haben

Strategisches Risiko

Bsp.: Risiko, „falsche“ strategische Geschäftsentscheidungen zu treffen

Reputationsrisiko

Bsp.: Risiko, das sich aufgrund einer möglichen Beschädigung des Rufes des

Unternehmens ergibt

RisikomanagementIdentifikation & Analyse - Kategorien

Kreditrisiko

Bsp.: Verluste durch ausbleibende Zahlungen; Bonitätsrisiko des Geschäftspartners

22


RisikomanagementIdentifikation & Analyse - Kategorien

LeistungsrisikenFinanzri. BetriebsrisikenStrategierisiken

Risikofeld

ProjektFinanzen PersoLeistungMarktStrategie Recht IT

Risikokategorie

Politik Orga

…. ….…. ….…. ….…. ….

Organisatorische Zuordnung

…. ….

23


Risikobezugsgrößen

■ Spiegeln Wirkung des Risikos auf die Wirtschafts-/Finanz- und Ertragslage wider

■ Vermögen

■ Einnahmen

■ Ausgaben

■ Wesentlichkeitsgrenzen festlegen

Zeigt sich in

Risiko

Wesentliches Risiko

Wesent-lichkeits-grenzen

Grundsatz der Wesentlichkeit „Alle identifizierten Risiken, die sich nachhaltig auf die Wirtschafts-, Finanz-oder Ertragslage des Unternehmens auswirken können, werden als wesentlich erachtet.“

quantitativen und qualitativen Bewertung nötig

RisikomanagementIdentifikation & Analyse - Priorisierung

24


Schadenhöhe

Eintrittswahrscheinlichkeit

Eintrittshäufigkeit

Schadenhöhe

sehr

seltenselten

gelegent-

lich oft hochsehr

hoch

extrem

gering

hoch

gering

sehr

gering

sehr

hoch

extrem

hoch

hohe Intensität hinsichtlich Analyse, Dokumentation, Steuerung und Kontrolle

RisikomanagementIdentifikation & Analyse – Skalierung der Priorisierung

25


- Analyse potenzieller Schadenausmaße

- Analyse der Wirkung von Maßnahmen

- Analyse potenzieller Chancen

- Analyse von Rückkopplungen (Kausalwirkungen zwischen Einflussfaktoren)

- …

… aus verfügbaren Daten aussagekräftige Informationen über die Risikolage des Unternehmens zu generieren und auszuwerten.

Zielstellung

Sensitivitätsanalysen, Monte-Carlo-Simulationen, Szenariotechniken, Scoringmodelle,

ABC-Analysen, Value-at-Risk, Fehlerbaumanalysen, …

Methoden

RisikomanagementIdentifikation & Analyse – Zielstellung der Analyse

26


Aggregatdaten

Primärdaten

Top d

ow

n

Bott

om

Up

GKV-Aggregate, stat. Bundesamt, Schätzerkreis, Verbände

Satzarten, CRM-Daten, Abrechnungsdaten

• Analysen u. Prognosen auf aktuellen Primärdaten• Sensitivitätsanalysen zum Test von Unternehmensstrategien• Simulationen

• Analyse u. Prognose von GKV-Ausgabenprofilen• Analyse u. Prognose des Gesundheitsfonds

- Analyse potenzieller Schadenausmaße

- Analyse der Wirkung von Maßnahmen

- Analyse potenzieller Chancen

- Analyse von Rückkopplungen (Kausalwirkungen zwischen Einflussfaktoren)

- …

… aus verfügbaren Daten aussagekräftige Informationen über die Risikolage des Unternehmens zu generieren und auszuwerten.

Zielstellung

RisikomanagementIdentifikation & Analyse – Datengrundlage der Analyse

27


• Alter• Geschlecht• Wohnort…• HMGs• ICDs…• DRGs• Arzneimittel…• Kündiger• Neukunde…

DWH

Beschreibung

Stammdaten

Morbiditätsinformationen

Abrechnungsdaten

CRM-Informationen

versichertenbezogene Primärdaten

RisikomanagementIdentifikation & Analyse – Beispielanalyseprozess

28



DWH

Beschreibung

Stammdaten


Abrechnungsdaten

CRM-Informationen

Einnahmen Ausgaben

Bestandsentwicklung

Klassifikationsalgorithmen

Simulation

versichertenbezogene PrimärdatenAnpassung (Szenarien)

• Kündigungswahrscheinlichkeit• Neukundenwahrscheinlichkeit• Sterbewahrscheinlichkeit• HMG-Wahrscheinlichkeit• …

Analyse


29



DWH

Beschreibung

Stammdaten


Abrechnungsdaten

CRM-Informationen

Einnahmen Ausgaben

Bestandsentwicklung


Simulation



Analyse


30


* bj: Berichtsjahr, vj: Vorjahr, fj: Folgejahr

vj bj fj

beschreibende Merkmale

Ziel Merkmale

lernen

Wie sahen Versicherte mit Zielmerkmal im Vorjahr aus?

Regelbäume

RisikomanagementIdentifikation & Analyse – Beispielanalyseprozess – Klassifikation



DWH

Beschreibung

Stammdaten


Abrechnungsdaten

CRM-Informationen

Einnahmen Ausgaben

Bestandsentwicklung


Simulation



Analyse


33


Einflussfaktoren

• Unternehmensstrategie• Fusionen• Wahltarife• Satzungsleistungen• Zusatzbeiträge• Prämien• Bonusausschüttungen• Servicequalität• Versorgungsangebot• Image• Marketing• …


Aus Historie

Gegenwart/Zukunft

Regeln

Wahrscheinlichkeiten

34



DWH

Beschreibung

Stammdaten


Abrechnungsdaten

CRM-Informationen

Einnahmen Ausgaben

Bestandsentwicklung


Simulation



Analyse


35


Vers.ID LK … Kdg.W Nk.W Stb.W. HMG1.W. HMG1.W. … Kdg Nk Stb HMG1 HMG2 … LK …

1 500,00 € 0,22 0,04 0,001 0,22 0,05 1 0 0 0 1 - €

2 - € 0,05 0,1 0,001 0,1 0,001 0 0 0 1 0 50,00 €

3 100,00 € 0,05 0,1 0,001 0,05 0,001 0 1 0 0 0 115,00 €

4

…

neu 100,00 € 0,05 0,1 0,001 0,05 0,001 0 0 0 0 0 115,00 €

Wahrscheinlichkeitsspalten ZufallsspaltenVersichertendaten Auswertung

Einnahmen Ausgaben

simulierter Bestand


36


Globale Einflussfaktoren(Preisentwicklungen, Steuern, gesetzl. Entwicklungen, techn. Fortschritt, …)

Monte-Carlo-Simulation… häufig durchgeführte Zufallsexperimente, um analytisch nicht oder nur sehr aufwendig lösbare Probleme zu lösen.


Einnahmen Ausgaben

simulierter Bestand

+

+

.

*

+

+

-+

37


Jahresergebnis (€)

Häufigkeit

EW0 €

85 Prozent

300

200

100

15 Prozent


38


Risikostrategie


Rahmenbedingungen


Aufbauorganisation



Identifikation

Analyse

Steuerung

Kontrolle

Ablauforganisation

Vorstand

Orga1 Orga2 Orga3

Stabsstelle



39


Fähigkeit des Unternehmens, mögliche Verluste aus Risiken ohne Existenzgefährdung zu absorbieren Quantifizierung des zur Deckung der wesentlichen Risiken erforderlichen Kapitals Quantifizierung des zur Risikoabdeckung zur Verfügung stehenden Kapitals Installation von Limiten zur Risikobegrenzung

RisikomanagementSteuerung & Kontrolle – Risikotragfähigkeit

40


Fähigkeit des Unternehmens, mögliche Verluste aus Risiken ohne Existenzgefährdung zu absorbieren Quantifizierung des zur Deckung der wesentlichen Risiken erforderlichen Kapitals Quantifizierung des zur Risikoabdeckung zur Verfügung stehenden Kapitals Installation von Limiten zur Risikobegrenzung

RisikomanagementSteuerung & Kontrolle – Limitsystem

Bindeglied zum operativen Geschäft

Risikodeckungsmasse

Limit

Operat. Risiken…

Limit

Liquiditätsrisiko

Limit

Einzelrisiko

1

Limit

Einzelrisiko

2

…

RisikostrategieRisiko-

neigung

Akzeptanzlinie

41


RisikomanagementSteuerung & Kontrolle – Maßnahmen

Maßnahmen

Risikoprofil

Risikodeckungsmass

e

Limit

Operat.

Risiken

…

Limit

Liquiditätsr

isiko

Limit

Einzelri

siko 1

Limit

Einzelri

siko 2

…

Risikostrategie Risiko-

neigung

Risikotragfähigkeit

Limitsystem

42


Zielstellung: - Senkung der Eintrittswahrscheinlichkeit und/oder Schadenhöhe von negativen Risiken (Gefahren)

- Ausnutzung von Chancen

Schnittstellen in nahezu allen Kassenbereichen

LimitsystemeRisikotragfähigkeitRisikoprofil

RisikomanagementSteuerung & Kontrolle – Maßnahmen

Ursachenbezogene Risikopolitik

Wirkungsbezogene Risikopolitik

Risiko-vermeidung

Risiko-minderung

Risiko-transfer

Risiko-vorsorge

Kunden- und Produktmanagement

Kooperations- und Leistungsmanagement

Qualitäts- und Prozessmanagement

Reserven

ZB/P

Versicherung

ART

- Wahltarife- Zusatzprodukte- Satzungsleistungen- Kundenansprache/Marketing

- Serviceleistungen- …

- Versorgungsmanagement- Vertragsmanagement- Abrechnungsmanagement- …

- Rückversicherung- Versicherungspool

- bspw. Kapitalmarkt-verbriefungen

43


Risikostrategie


Rahmenbedingungen


Aufbauorganisation



Identifikation

Analyse

Steuerung

Kontrolle

Ablauforganisation

Vorstand

Orga1 Orga2 Orga3

Stabsstelle



44


Zielstellung

Schaffung der organisatorischen Rahmenbedingungen, zum Umgangmit Risiken entsprechend der Risikostrategie.

RisikomanagementOrganisatorische Einbindung - Aufbauorganisation

Risikodeckungsmasse

Limit

Operat. Risiken…

Limit

Liquiditätsrisiko

Limit

Einzelrisiko

1

Limit

Einzelrisiko

2

…


neigung

Maßnahmen Limite …

45


RisikocontrollerVorstand/Geschäftsleitung

OperativeBereiche

interne Revision

Prüfung

vollständige personelle Trennung unvereinbarer Funktionen: Risiko-Eigner ≠ Risikoüberwacher

Grundsatz:

Zielstellung

Schaffung der organisatorischen Rahmenbedingungen, zum Umgangmit Risiken entsprechend der Risikostrategie. D.h.: Definition von Rollen sowie Zuordnung von Funktionen.

RisikomanagementOrganisatorische Einbindung - Aufbauorganisation

Risikodeckungsmasse

Limit

Operat. Risiken…

Limit

Liquiditätsrisiko

Limit

Einzelrisiko

1

Limit

Einzelrisiko

2

…


neigung

Maßnahmen Limite …

46


Ablauforganisation ist klar zu definieren Verantwortlichkeiten definieren für jeden risikorelevanten

Geschäftsablauf einschl. der Übergabe von Daten und Ergebnissen Adäquate Überwachung und Steuerung risikorelevanter

Geschäftsabläufe

Zielstellung

Festlegungen der Abläufe zum Umgang mit Risiken entsprechend der Risikostrategie.

RisikomanagementOrganisatorische Einbindung - Ablauforganisation

47


• Festlegung der Unternehmensziele• Auswahl zielführender Strategie• Ausrichtung der Prozesse in der Kasse

• Identifikation der strategisch erfolgskritischen Prozesse• Identifikation von Prozessverflechtungen

Voraussetzung


48


Qualitäts-

führerschaft

strategische Ziele

u.a. Kundenprozesse sind als erfolgskritischeinzustufen


49


Angebot erstellen; Angebot prüfen Angebot

präsentieren Angebot mit

Kunden prüfen Antrag

weiterleiten

Akquise neuer Kunden (Kontaktauf-nahme durch Kunden oder Vermittler) Ausbau von

Beziehungen durch cross-/up-selling Verwaltung

Kundenkontakte und -Termine

Antrag/Anfrage erfassen (Kasse) Antrag auf

Vollständigkeit und Richtigkeit prüfen (Kasse) Anspruchsprüfung

(Kasse) ggf. alternative

Varianten auswählen

Vertrag dokumentieren (Kasse) Vertrag

erstellen (Kasse) Vertrag prüfen Vertrag

versenden

Produkte erklären Aussagen über

Preise Alle Anträge/

Vertragsunterlagen aushändigen Kunden ausführlich

beraten bzw. Verzichtserklärung unterschreiben lassen Beratungsprotokoll

erstellen und unterschreiben Akquisedaten

erfassen

Kontakt-anbahnung

Beratung AngebotAntrag / Anfrage

Abschluss

Vermittler/Vertriebs-mitarbeiter

Vermittler/Vertriebs-mitarbeiter/Kunde

Innendienstmitarbeiter

Innendienstmitarbeiter

Bsp.: Wahltarif-Antragsprozess

Vermittler/Vertriebs-mitarbeiter/Kunde

Identifikation von Vertriebs-potenzial

Vermittler /

Vertriebsservice

Bedarfs-analyse


50




• Identifikation von Risiken

Voraussetzung


51


Bedarfs-analyse

Kontakt-anbahnung


Abschluss

Kriminelle Handlungen durch Vermittler, Kunden,

Mitarbeiter (Diebstahl, Sabotage, Spionage, Versicherungsbetrug)

Fehlerhafte Abwicklung

Ausfall der technischen Infrastruktur

Verstoß gegen Datenschutzrichtlinien, Arbeitsanweisungen,

Sicherheitsbestimmungen, …

Datenverlust/ -verfälschung

Verletzung/Missbrauch von Unterschriften-

regelungen

Mangelnde Qualität/Seriosität bzw.

Kapazität des Vertriebsapparates

Abhängigkeit von Kooperationspartnern

Fehler bei Dokumentation und Einhaltung der

Aufbewahrungsfristen Fehlberatung

Falsche/unzureichende Einschätzung des

Vertriebspotenzials

Reputationsrisiko z.B. bei Ablehnung eines Antrages

Ausfall der Belegschaft

Gesetzesänderungen

Änderungen des Wettbewerberverhaltens,

neue Wettbewerber

Änderungen des Nachfragerverhaltens,

Demografie, Konjunktur…

Bsp.: Risiken entlang des Wahltarif-Antragsprozess


52




• Identifikation von Risiken• Analyse und Bewertung der Risiken• Steuerung der Risiken

o Limite festlegeno Maßnahmen definieren

• Überwachung der Risikeno Festlegung von Verantwortlicheno Festlegung von Indikatoren

Voraussetzung


53


kritische

Erfolgsfaktoren

• Fehlerfreie

Prozess-

abwicklung

• Geschwindigkeit

der Prozess-

abwicklung

allgemeine

Leistungsindikatoren

• pünktliche

Erledigung

• Vollständigkeit

der Leistung

• Reklamations-

u. Stornoquote

• Prozess-

durchlaufzeit

Qualitäts-

führerschaft

strategische Ziele

• Aufträge mit

pünktlicher

Erledigung (%)

• Aufträge mit

korrekter Erledigung

(%)

• Rückläufe (in % der

einzeln. Leistungen)

messbare

Leistungsindikatoren

• Auftragsdurchlauf-

zeit

• Iterationen

Limitegefährdete Prozessziele


54


• Checklisten, z.B. für Beratungsgespräch, Prüfungen, …

• Vorlagen: Textbausteine, Tarifdokumente, Tarifbeschreibungen, Werbeflyer, Beratungsprotokolle, …

• Prüfung und Prüfrechte z.B. Stichprobenüberprüfung Inkasso, Provisionsabrechnung, Buchhaltung, Prüfung der Manipulation interner Berichte

• Tarifliche Regelungen, z.B. hinsichtlich gewählter Selbstbehaltsstufen, Höhe und Berechnungsgrundlagen von Provisionen, Tarifvoraussetzungen, …

• Regelmäßige Besuche der räumlich getrennten Vertriebseinheiten durch Vertriebsbetreuer, Förderung des Erfahrungsaustausches zwischen Vertriebseinheiten, Vertriebsmitarbeitern,

• Arbeitsanweisungen: Sicherstellen, dass für alle Mitarbeiter ersichtlich ist, wer wofür zuständig ist (z.B. Telefonverzeichnis)? hat jeder Mitarbeiter genügend Zeit zur Erfüllung seiner Aufgaben? Gibt es verständliche Arbeitsanweisungen? Werden Arbeitsanweisungen den Mitarbeitern regelmäßig zur Kenntnis gebracht? Werden Abweichungen von normalen Arbeitsabläufen dokumentiert? Sofortige Verbesserung unrichtiger Vorgangsweisen durch den Vorgesetzten? Anwendung des Vier-Augen-Prinzip?

• …

Bedarfs-analyse

Kontakt-anbahnung


Abschluss

Festlegung und Zuordnung von Kontroll- und Steuerungsmaßnahmen, die dem zugrunde liegenden Risiko angemessen sind, jährlich auf Vollständigkeit und Wirksamkeit prüfen,

ggf. anpassen:

Prozessverantwortlicher


Maßnahmen

55


Vielen Dank

Axel Schmidt

Hohe Str. 36

04107 Leipzig

Tel.: 0173 / 38 46 258

[email protected]

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