SAP-Forum für die Versorgungswirtschaft 2014 · 04. November 2014 | SAP-Forum für die...

04. November 2014 |

SAP-Forum für die Versorgungswirtschaft 2014

Mit SAP CRM in Marketing und Vertrieb schnelle Erfolge erzielen

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Stephan Hebbeler, Leiter Privatkundenvertrieb

Stephan Hebbeler verantwortet in seiner Position das gesamte

Vertriebsgeschäft des Bereiches Privatkunden bei der Stadtwerke

Osnabrück AG. Darüber hinaus war er Projektleiter des SAP CRM

Einführungsprojektes für die Bereiche Privatkunden und

Marketing.

Ihre Ansprechpartner

Bastian Melzer, Leitender Seniorberater

Bastian Melzer ist als leitender Seniorberater für den Auf- und

Ausbau der Einführungstemplates crm[GO] bei der cronos

Unternehmensberatung GmbH verantwortlich. Zudem war er

Projektleiter im Einführungsprojekt SAP CRM bei der Stadtwerken

Osnabrück AG.

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Agenda

Kurzvorstellung Stadtwerke Osnabrück AG

cronos Unternehmensberatung GmbH

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SAP CRM in Marketing und Vertrieb

Umsetzung bei der Stadtwerke Osnabrück AG

Unsere Highlights

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Agenda



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Unsere Highlights

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Stadtwerke Osnabrück AG

Ob Energie- und Wasserversorgung, ob Öffentlicher Personennahverkehr oder Betrieb der Entwässerung, des Hafens und der

Bäder: Unsere Dienstleistungen, Angebote und Produkte prägen und beeinflussen zahlreiche Bereiche des täglichen Lebens in

und um Osnabrück. Mit nahezu 1.000, inklusive unserer Beteiligungen sogar mehr als 1.200 Mitarbeitern, arbeiten wir Tag für

Tag an der Lebensqualität in der Stadt und der Region.

Kurzvorstellung

Geschäftskennzahlen

Mitarbeiter

• 927

Absatz Energievertrieb (GWh)

• Strom 934,2

• Gas 2.441,8

• Wärme 59,2

Sonstiges

• Besucher Bäder 1,25 Mio.

• Fahrgäste VB 35,9 Mio.

Finanzkennzahlen

Umsatzerlöse

• 408,6 Mio. €

Bilanzsumme

• 469,3 Mio. €

Investitionen

• 34,7 Mio. €

Anlagevermögen

• 383,7 Mio. €

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Die cronos Unternehmensberatung GmbH ist seit 1991 der Branchenspezialist für die Energiewirtschaft. Mit 9

Niederlassungen in 4 Ländern, über 300 Mitarbeitern sowie über 40 Mio. Euro Beratungsumsatz allein in der Energiewirtschaft

ist die cronos Unternehmensberatung GmbH das größte unabhängige Beratungshaus im deutschsprachigen Raum.

Kurzvorstellung

Geschäftskennzahlen

Mitarbeiter

• >300

Kunden

• >200

Projekte

• >1000

Hauptsitz und Niederlassungen

• Hauptsitz Münster

• Niederlassungen 9

Partnerschaft mit SAP

Partnerschaft

• Seit 1995 Partner der SAP AG in

Walldorf

Vertriebspartnerschaft

• Seit 2012 Value Added Reseller

Partner der SAP

• Large Enterprise Channel Partner der

SAP

SAP CRM Know-How

Know-How

• Seit 2001 Implementierungen von

SAP CRM in der

Versorgungswirtschaft

Mitarbeiter

• >60 Mitarbeiter mit fundierter

Erfahrung in SAP CRM

Marktführer

• Mehr als 40 Kunden in der

Versorgungsindustrie mit SAP CRM

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cronos Unternehmensberatung GmbH – Referenzen in SAP CRM 7.x

Kurzvorstellung

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Agenda



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Unsere Highlights

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Ausgangssituation bei der Stadtwerke Osnabrück AG

• Umsetzung der gesamten vertrieblichen Maßnahmen systemextern.

• Parallele Pflege diverser Datenbanken.

• Durchführung von Kampagnen hochmanuell oder unter intensiver Beteiligung externer Dienstleister.

• Durchführung des gesamten Servicegeschäfts mittels CIC in SAP IS-U ohne Verbindung zu laufenden Vertriebs-

und Marketingaktionen.

• Hohe Flexibilität, jedoch einhergehend mit hohem, manuellen Aufwand.


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Ziel des Projektes „CRM“ bei der Stadtwerke Osnabrück AG

• Zielsetzung des Projektes „CRM“ ist die Einführung von CRM Prozessen bei den Stadtwerken Osnabrück für die

Bereiche Energievertrieb und Marketing.

• Ziel ist die verstärkte Ausrichtung des Unternehmens am Endkunden bei gleichzeitiger Stärkung des indirekten

Vertriebes über Vertriebspartner.

• Marketing, Neukundenakquise sowie Bestandskundenbearbeitung sind hierbei in ihrer Wichtigkeit gleich einzuordnen.

• Das Projekt „CRM“ ist bei den Stadtwerken Osnabrück kein „reines IT-Projekt“ sondern berücksichtigt die Abbildung

der relevanten Unternehmensprozesse, end-to-end.

• Von der Kampagnenplanung über die Durchführung und die Erfassung von Rückläufern bis hin zur Automatischen

Auftragsverarbeitung inkl. Bestandskundenbearbeitung ist der gesamte Prozess in einer einheitlichen Softwarelösung

abzubilden.

• Perspektivisch Vernetzung der einzelnen Bereiche (ÖPNV, Bäder, Energie) in einem zentralen System. „Schließlich ist

der Schüler, der heute sein Ferienticket kauft und die öffentlichen Bäder besucht, der Energiekunde von morgen“


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Die implementierte Lösung basiert auf SAP Customer

Relationship Management (CRM) 7.x der SAP AG. Im

Gegensatz zu anderen CRM-Softwarelösungen ist

SAP CRM, Bestandteil der SAP Business Suite, nicht

nur auf kurzfristige Ziele ausgerichtet – Reduzierung

der Kosten und Verbesserung der

Entscheidungsfindung – sondern unterstützt auch bei

der Herausbildung von Alleinstellungsmerkmalen, um

langfristig im Markt bestehen zu können.

Basierend hierauf hat die cronos

Unternehmensberatung GmbH ihre Templates

crm[GO] entwickelt und etabliert. Diese stellen

skalierbare, vorkonfigurierte Lösungen für

Energieversorger aller Größen zur Verfügung. Ziel ist

neben der signifikanten Verkürzung der

Implementierungszeit eine deutliche Verringerung der

Mitwirkungsleistung auf Kundenseite im Rahmen der

Konzeptionierung.

„Wichtig war dabei nicht zuletzt die Schnittstellenfrage. Hier sind wir mit SAP auf der sicheren Seite, der Austausch zwischen

Abrechnungssystem IS-U und CRM funktioniert reibungslos. Zudem hatten bereits unsere Marktrecherchen im Vorfeld

gezeigt, dass CRM-Alternativen für den Massenkundenmarkt eher spärlich gesät sind. Und das cronos-Template lieferte eine

sehr gute Basis für unsere Anforderungen, so es dass sich auch hinsichtlich der Kosten im Vergleich mit SAP-fremden

Optionen die Waage hielt.“ – Holger Harms, Stadtwerke Osnabrück IT

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Agenda



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Fokusthema „Marketing“

Unsere Highlights

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Fokusthema Marketing – Den Kunden im Blick


Ziel des Kampagnenmanagements der Stadtwerke Osnabrück AG ist eine professionelle Steuerung und Planung der

Marketingaktivitäten und –kampagnen im closed-loop-Verfahren!

Durchführung von Marketingplanung

• Marketingplanung inkl. Budgetkontrolle

• Zeitliche Synchronisierung und Steuerung von

Marketingaktivitäten

Kampagnendurchführung

• Einfache, flexible und effektive Segmentierung

• Branchenspezifische Zielgruppenselektion

• Nutzung von verschiedenen Ausgabekanälen

wie E-Mails, Dokumenten oder CSV-

Datenexport

• Integration von Vertriebsprozessen

• Dokumentation aller Kampagnentätigkeiten am

Geschäftspartner

Auswertung und Rückmeldungen

• Nachvollziehbares und einfach

anzuwendendes Responsemanagement

• Analyse und Auswertung von

Kampagnenergebnissen (Responsequote, etc.)

Marketingreplaning und Folgeprozesse

• Replaning von Marketingkampagnen und

Zielgruppenbildung anhand der gewonnenen

Analyseergebnisse

• Kampagnenautomatisierung unter Einbeziehung

der Ergebnisse vorhergehender Kampagnen

• Anstoßen von Folgeprozessen (Anschreiben, etc.)

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Fokusthema Marketing – Kampagnenarten bei der Stadtwerke Osnabrück AG


Für die gezielte Kunden- und Interessentenansprache werden mit der neuen SAP CRM-Lösung eine Vielzahl

unterschiedlicher Kampagnenarten genutzt!

• Kundenbefragungen mittels Aufgaben und Fragebögen

• Kündigerpräventationsprogramme auf Basis von Beschwerde- und Kontaktquoten

• Kündigerrückgewinnungsprogramme auf Grundlage vorhandener Kündigungsdaten

• Neukundengewinnungsprogramme für Interessenten

• Postwurfsendungen in bestimmten Postleitzahlengebieten

• Event-Einladungen und –verwaltung

• Mailings für Newsletter oder Produktinformationen

• Angebots- und Preisänderungskampagnen

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Fokusthema Marketing – Marketingprozess im Detail


Für die gezielte Kunden- und Interessentenansprache werden mit der neuen SAP CRM-Lösung eine Vielzahl

unterschiedlicher Kampagnenarten genutzt!

Marketingplan

Marketingplan 2014

Q1

Marketingplanelement

Marketingplan

2014

Kampagnenplanung

Bestandskundenmailing mit

Produktinformation

Segmentierung

Zielgruppenzuordnung Ausführung Kanalfeinplanung

Geschäftspartnersegmentie-

rung, z.B. alle Geschäftspartner

in bestimmten PLZ-Gebiet

Dokumentation

Ausführung der

Kampagne

Dokumentation am

Geschäftspartner

Nutzung von kanalspezifischen

Templates, z.B. Emailformularen,

Angeboten, Skriptings etc.

Feinsegmentierung und

Zielgruppenzuordnung

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Fokusthema Marketing – Datenquellen für Zielgruppenbildung


Für eine effektive Zielgruppenselektion werden Daten diverser Datenquellen im SAP CRM aggregiert und für eine

versorgerspezifische Zielgruppenbildung zur Verfügung gestellt.

SAP Datenpool

SAP CRM Content

SAP IS-U Daten

SAP BW Daten

SAP CRM

Externe Datenquellen

Miet- und Kaufdaten

CSV-Dateien

Interessentenlisten

Eventteilnehmer

Dokumente externer Dienstleister

Extern

(perspektivisch) SAP IS-U

SAP BW

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Fokusthema Marketing – Datenquellen für Zielgruppenbildung


Für eine effektive Zielgruppenselektion werden Daten diverser Datenquellen im SAP CRM aggregiert und für eine

versorgerspezifische Zielgruppenbildung zur Verfügung gestellt.

SAP Datenpool

SAP CRM

Externe Datenquellen

Extern

SAP IS-U

SAP BW

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Agenda



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Fokusthema „Marketing“

Unsere Highlights

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Unsere Highlights – Marketingplanung

Unsere Highlights

Die Marketingplanung ermöglicht eine komplette und umfängliche Planung unserer Marktingaktivitäten. Egal ob

Postwurfsendung, Mailing, Event-Einladung oder Angebotskampagne: Der Marketingplan führt sicher durch das Tagesgeschäft!

• Hinterlegen von Marketingplänen und Planelementen

• Planung von Kampagnen

• Übersichtliche Darstellung im Marketingkalender

• Integration übersichtlicher und nachvollziehbarer Budgetverwaltung

• Vorbereitung von Kampagnenautomatisierungen

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Unsere Highlights – Segmentierung

Unsere Highlights

Mithilfe der Segmentierung konzentrieren wir unser Marketing darauf, wo es Sinn macht. Über eine dynamische

Zielgruppenbildung finden wir immer die richtigen Interessenten, Geschäftspartner oder Lieferstellen!

• Flexible Zusammenstellung von logischen Datenherkunftsgruppen

• Zugriff auf alle wichtigen, auch versorgerspezifischen Daten zur Filterung

• Segmentierung nach Produkten, Vertragslaufzeiten oder Kündigungsdaten ganz einfach

• Einfache Segmentierung per Drag and Drop mit Hilfe des Segment Builders

• Qualitätskontrolle von Segmentierungsergebnissen

• Hinterlegung von Segmentierungsbasen

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Unsere Highlights – Mailingkampagne

Unsere Highlights

Über eine Vielzahl von Kanälen haben wir die Möglichkeit unsere Kunden und Interessenten bedarfsgerecht anzusprechen. Ob

Mailing, direktes Angebot, Phone-Out-Kampagne oder Einbindung von externen Dienstleistern!

Beispiel: Newslettermailing

• Erstellen und gestalten von Mailvorlagen direkt im SAP CRM

• Identifizierung relevanter Zielgruppen per Segment Builder

• Pflege und Berücksichtigung von Opt-Ins

• Nach- und Rückverfolgung über Personal Response Codes

• Direkter Mailversand aus SAP CRM heraus

• Automatische Dokumentation am Kunden/Interessenten

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Unsere Highlights – Angebotskampagne

Unsere Highlights



Beispiel: Angebotskampagne

• Erstellen von Vorlageangeboten im SAP CRM

• Identifizierung der geeigneten Zielgruppe z.B. auch über Wechselbeleg-/Prozessdokumentdaten

(Rückgewinnerkampagne)

• Integration bestehender Vertriebsprozesse des SAP CRM (Angebotsmanagement)

• Rücklauf über Personal Response Code

• Automatische Verarbeitung des Angebotsrücklaufs (Automatischer Produktwechsel, Anpassung Termindaten, etc.)

• Integration in den Scanprozess

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Unsere Highlights – Angebotskampagne

Unsere Highlights



Beispiel: Angebotskampagne (Angebotsrücklauf)

• Automatischer Angebotsrücklauf inkl. automatischer Angebotsannahme und Vertragserstellung

• Automatische Verarbeitung von Angeboten mittels Scanprozess für alle Angebotsvariante. Vom Angebot bis

zum Begrüßungsschreiben ganz automatisch!

• Produktwechsel

• Vertragsänderung

• Neukundenangebot

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Unsere Highlights – Integration der Marketingprozesse in das Tagesgeschäft

Unsere Highlights

Nur durch die Verbindung von Marketing-, Vertriebs- und Bestandskundenprozessen in einem System kann der gesamte Prozess

in seinem Lebenszyklus betrachtet werden.

• Laufende Marketingaktionen zu einzelnen Kunden oder ganzen Kundengruppen werden den Anwendern

transparent bei Anruf des Kunden dargestellt

• Dem Interessenten/Kunden zugesandte Angebote sind direkt für alle Mitarbeiter ersichtlich und können per Klick

angenommen und in die Marktkommunikation überführt werden

• Angelegte Aktivitäten finden automatisch Berücksichtigung in folgenden Kampagnen

• Erfassung von Eventanmeldungen direkt in der Kundenbearbeitung

• Bewerbung, Verkauf und direkte Verbuchung von Förderprogrammen

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Zu guter Letzt…

Unsere Highlights

„Ich würde mich jederzeit wieder dafür entscheiden, auch wenn ein solches CRM-Projekt viel

Kraft kostet – gerade bei der Umsetzung der individuellen Anforderungen. Hier ist es wichtig,

die richtigen Leute im Boot zu haben, weil solche Anstrengungen ohne ein systematisches

Vorgehen sicher zum Scheitern verurteilt sind“

Vielen Dank!

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