X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign

Schöne, neue Servicewelt!

Innovationen, Szenarien und Anwendungen

Vorwort 2

Zusammenfassung 3 Innovationen im Service 4

1. Self-Service 4

2. Kontext-Service 14

3. Tragbarer Service 16

4. Vernetzter Service 20

Szenarien im Service 24

1. Mobile Service 24

2. Web Services 34

3. App Services 37

4. Video Services 40

Technologien Im Service 44

1. Chatbots 44

2. Beacons 47

3. Wearables 49

4. Internet of Things 52

5. Recommender Systems 54 Anwendungen im Service 58

1. Beratung 58

2. Erklärungen 60

3. Hilfe 64

4. Navigation 66 Entwicklungen im Service 69 1. Design Thinking 69

2. Customer Collaboration 72

3. Innovation Labs 74

Fazit und Ausblick 77

Anhang 79

1. Quellen und weiterführende Informationen 79

2. Abbildungsverzeichnis 83

3. Glossar 84

4. Institut und Ansprechpartner 85

Inhalt

Neue Servicewelten - Innovationen, Szenarien und Anwendungen 1

Serviceinnovationen haben das Potential, unseren Alltag und unser Verhalten stärker zu verän-dern als rein technische Innovationen. Zudem macht ihr in vielen Fällen disruptiver Charakter diese Art der Innovation besonders interessant. Neue Services setzen sich dann durch, wenn sie nicht nur einen „Behaviour Change“ bewirken, sondern sich auch einfach ausprobieren, verstehen und nutzen lassen Zudem wird bei Serviceinnovationen das perfektioniert, was jedem guten Interaktionsdesign in-newohnt: Feedback an den Nutzer bzw. Kunden. Der letzte Aspekt, der besonders wichtig ist, ist die Personalisierung. Es liegt auf der Hand, daß Dienstleistungen von jeher auf den Kunden aus-gerichtet waren. Doch erst heutige Technologien machen es möglich, Inhalte oder Nachrichten automatisiert zu personalisieren. Bei der Frage, welche Serviceinnovationen es künftig geben wird, lohnt sich ein Blick auf die Trends im Technologie-Bereich. Denn häufig folgen Serviceinnovationen technischen Innovatio-nen. Das Internet of Things (IoT) wird sehr wahrscheinlich als nächster Katalysator für Servicein-novationen fungieren. Neben Smart Home und Anwendungen im Gesundheitsbereich hat IoT im Mobilitätssektor ein erhebliches Potential, unser Leben grundlegend zu verändern. Serviceinnovationen nutzen neue technische Möglichkeiten oder orchestrieren vorhandene Technologien neuartig, um einen neuen Prozeß zu realisieren oder einen bereits bestehenden grundlegend zu verbessern. Dabei wird die Technik vom Nutzer gar nicht wahrgenommen: Sie ist nur der stille Enabler, der die reibungslose Mechanik hinter dem Service ermöglicht. Mehr noch, neue Technologien sind keine Voraussetzung für neue Services. Die benötigten Enabler – persönliche mobile Endgeräte mit permanenter Internetverbindung und ein einfaches Bezahlver-fahren – sind seit mehreren Jahren verfügbar. Wie die nächste Generation von Services aussieht, ist also nicht nur eine Frage der Technik: Auch durch die konsequente Anwendung von Service Entwicklungs Techniken (SET) und in der intelligenten "Choreographie" vorhandener Möglichkeiten eröffnet sich ein riesiges Spielfeld. Dar-über hinaus werden Veränderungen in der Gesellschaft und eine sich weiterentwickelnde Praxis der SET mitbestimmen, welche Services unser Leben künftig verändern und bestenfalls berei-chern.

Vorwort

Neue Servicewelten - Innovationen, Szenarien und Anwendungen 2

Exposé

Schöne, neue Servicewelt! - Innovationen, Szenarien und Anwendungen

Mit dieser Studie werden innovative Lösungen im Service vorgestellt, die aufgrund des technologischen Wandels und die Veränderung der Konsum- und Lebensstile der Kunden entwickelt wurden. Die Studie umfaßt dabei Bespiele aus dem B2C– als auch B2B-Bereich.. Mit Hilfe dieser Studie wurden Szenarien im Service unter-sucht, die exemplarisch für die Erfüllung von Anliegen im Alltag von Kunden stehen. Dabei kann es sich um einen ökonomischen, ökologischen, sozialen oder kulturellen Kontext des Kunden handeln. Schwerpunkt der Studie bildet die Frage, wie das Angebot von intelligenten, vernetzten, kollaborativen Services den Bedürfnissen der Kunden gerecht wird. Außerdem wurden im Rahmen der Studie die Entwicklun-gen im Service vor dem Hintergrund einer Vielzahl neuer technologischer Möglichkeiten geprüft Für die Erstellung der Studie wurden Entwicklungen im Service vor dem Hintergrund einer Vielzahl neuer technolo-

Schöne, neue Servicewelt! Innovationen, Szenarien und Anwendungen

Chefredaktion Dirk Zimmermann Marktstudie, 2017 90 Seiten, 15 Abbildungen 239,00 EUR zzgl. MwSt.

Weitere Informationen zur Studie und zur Bestellung sind hier zu finden: Schöne, neue Servicewelt!