Service Design für Alle?!

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Präsentation von der IA Konferenz in Köln vom 15.5.2010

Transcript of Service Design für Alle?!

  • 1. Service Design! fr Alle? Prof. Jrgen Faust, Thomas Schnweitz IA Konferenz 2010, 15.05.2010
  • 2. Eine kurze Definition: Pinhanez C. 2009. Services as Customer Intensive Systems. Design Issues 25(2): 3-13 Service Design Service design is simply the application of human-centric ideas and methods of design to services. (Pinhanez, 2009, p. 3).
  • 3. Entwicklung des Design Produkte Ntzlichkeit Funktionalitt Universelle sthetik Gter, Dienstleistungen und Identitten Vermarktungsfhigk. Symbolische Vielfalt Traditionelle und lokale sthetik Interfaces Neutrale Interaktivitt Verstndlichkeit Rekonfigurierbarkeit /Anpassungsfhigkeit Multiuser Systeme/ Netzwerke Informativitt Netzwerke Zugang Projekte Soziale Gltigkeit Richtung Einsatz Diskurse Generativity Rearticulability Solidaritt 20. Jahrhundert 21. Jahrhundert
  • 4. Produkte und Dienstleistungen Shostack GL. 1977. Breaking Free from Product Marketing. The Journal of Marketing 41(2): 73-80
  • 5. Produkte und Dienstleistungen Shostack GL. 1977. Breaking Free from Product Marketing. The Journal of Marketing 41(2): 73-80
  • 6. KMUs (kleine und mittlere Unternehmen)
    • Bolton Report
    • Inhabergefhrt
    • Finanziell unabhngig
    • Kleiner Marktanteil
    • Dept. Of Trade and Industry
    • Klein: 0 - 200 Mitarbeiter
    • Mittlere: 201 - 500 Mitarbeiter
    Bruce, D et al.: Effective design management for small businesses, Design Studies 20 (1999) 297315
  • 7. Definition von KMUs der EU
    • Die Grenklasse der Kleinstunternehmen sowie der kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) setzt sich aus Unternehmen zusammen, die weniger als 250 Personen beschftigen und die entweder einen Jahresumsatz von hchstens 50 Mio. EUR erzielen oder deren Jahresbilanzsumme sich auf hchstens 43 Mio. EUR beluft. .
    • (Europische Kommission, 2003)
    Auszug aus Artikel 2 des Anhangs zur Empfehlung 2003/361/EG
  • 8. Charakteristika von KMUs Begrenzte finanzielle Ressourcen Begrenzter Bereich Begrenzte Kapazitten bei F&E Flache Hierarchien Lokaler Fokus Schnellere Reaktionszeit Mehr Optionen fr Frderung und Subventionen Weniger politischer Einfluss Begrenzter Marktanteil
  • 9. Grnde fr das Fehlschlagen von Design bei KMUs
    • Fehlender Einsatz des Managements fr Design
    • Schlechte Finanzierung der Projekte, z.B. unzureichende Bereitstellung finanzieller Mittel fr das Projekt
    • Unzureichende Einbindung von Design Kompetenzen
    • Unvollstndige Design-Briefings, z.B. fehlende Bercksichtigung von Kundenwnschen und Bedrfnissen, Preisstrategien etc.
    Bruce, D et al.: Effective design management for small businesses, Design Studies 20 (1999) 297315
  • 10. Wie werden Ressourcen bei Produktentwicklungen eingesetzt? Hollins G. & Hollins B. 1993. Total Design : Managing the design process in the service sector. Pearson Education: London 41,9% in der Konzept Phase 45,6% in der Produktion
  • 11. Empfohlene Ressourcenverteilung fr SD Projekte Hollins G. & Hollins B. 1993. Total Design : Managing the design process in the service sector. Pearson Education: London 50% in der Konzept Phase 50% in der Implementierung
  • 12. Empfohlene Ressourcenverteilung fr SD Projekte Hollins G. & Hollins B. 1993. Total Design : Managing the design process in the service sector. Pearson Education: London Investitionen in Analyse und Design reduzieren das Risiko und die Kosten von Fehlschlgen.
  • 13.
    • Anaylse durch Einbindung von Stakeholdern
    • Standardisierter Designprozess
      • Verwendung von Templates
    • Tools und deren Verwendung frh auswhlen
    • So frh wie mglich Prototypes erstellen, um Stakeholder zu berzeugen
      • Prozess der Verfeinerung klar machen
      • Einbindung der Stakeholder rechtzeitig kommunizieren
    Wie kann man den Designprozess fr KMUs optimieren?
  • 14. Wie kann man den Designprozess fr KMUs optimieren?
  • 15. Vereinfachter Service Design Prozess
  • 16. Tool-Auswahl Template
  • 17. Service Design Tools fr KMUs
  • 18. Service Design Tools fr KMUs ANALYSE DESIGN ENTWICKLUNG UMSETZUNG Beobachtung Interviews Fragebogen Stakeholder Bestimmung Storyboard Character Profiles Personas Angebots Maps Mock Up Blueprint Use Cases Service Prototypen
  • 19. Kombination von Prozess und Tools Beobachtung Stakeholder Fragebogen, Interview Story Board Character Profile Mock Up Angebots Map Personas UseCase BluePrint Prototype SERVICE
  • 20. Fallstudie
    • Augenoptik Kette in Mnchen
    • Gegrndet 1980
    • 5 Filialen
    • 37 Employees
    • < 5 Mio. Umsatz jhrlich
    • KMU
  • 21.
  • 22. Services Diagramm / Status Quo
  • 23. Analyse der Informationsquellen
  • 24. Stakeholder
    • Wettbewerber
    • Kunden
    • Mitarbeiter
    • Geschftsleitung
    • Kooperationspartner
    • Zulieferer
    • ffentlichkeit / PR
    • ffentlichkeit / Lokale Gemeinde
    • Banken
    • Staat
    • ...
  • 25. Stakeholder Levels
  • 26. Stakeholder Levels
  • 27. Methods used
  • 28.
  • 29.
  • 30.
  • 31. Produktlebenszyklus
  • 32.
  • 33. Service Blueprint
  • 34. Erkenntnisse
    • Erfolgreiche Gestaltung eines neuen Service
    • Schaffung eines Bewusstseins fr die Notwendigkeit von Service Design
    • Hohes Engagement und Motivation der Mitarbeiter
    • Schnelle und Effektive Ergebnisse unter begrenztem Budget / Zeitrahmen
    • Viele Lsungen gefunden zu Aufgaben-Fremden Problemen
    • Viele Ideen fr weitere Dienstleistungen
    • Vernderungen in Firmenprozessen steigerten die Mitarbeitermotivation
    • Steigerung der Innovationsfhigkeit des Unternehmens
  • 35. Service Design fr Alle!?
    • Ergebnis:
    • Vereinfachung des Designprozesses mglich
    • Schnelles Prototyping schafft V e rtrauen
    • Verfgbare Informationsquellen und Stakeholder sind wertvolle Quellen
    • Wenige mchtige Service Design Tools reduzieren Komplexitt
    • Probleme:
    • Service Design bleibt komplex!
    • Erfahrener Designer notwendig der durch den Prozess fhrt
    • Reduzierte Effektivitt durch Generalisierung
    • Ergebnisse auch hier nicht messbar (quantitativ)
  • 36. Mehr Info: www.mhmk.de und www.servicebydesign.de Connect at XING , LinkedIn and Twitter ( @netsaver ) Vielen Dank!