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Service immer und überall
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X [iks] Umfrage „Service immer und überall“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign ® 2011. All rights reserved. Service immer und überall! Online-Umfrage November/Dezember 2011 X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign ® Wilhelm-Kuhr-Straße 87b D-13187 Berlin Fon: + 49 (0) 3 0 / 417 19 296 Fax: + 49 (0) 3 0 / 417 19 297 Internet: www.DieServiceForscher.de X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign ® X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign ®
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Die Nachfrage nach mobilen Lösungen im Service wächst. Unternehmen sind nun aufgefordert, zum einen sich den sich wandelnden Kundenbedürfnissen zu stellen und zum anderen durch den Einsatz neuer Technologien den Servicenutzen zu verbessern. Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Winter 2011 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen durchgeführt wurde.Die große Mehrheit der Teilnehmer ist sich darüber im klaren, daß die Bedeutung mobiler Services weiter zunehmen und dabei positive Auswirkungen auf die Verbesserung des Images und Erhöhung der Bekanntheit der Unternehmen haben wird. Dominierende Themen für die Verantwortlichen sind zum einen die „Vereinfachung der Kundenprozesse“ und die „Anpassung an Kundenszenarien“, zum anderen die „Individualisierung der Kundenangebote“ sowie die „Personalisierung der Kundenlösungen“. Der Trend zu Nutzung mobiler Services spiegelt sich in den hauptsächlichen Kundensituationen wider: 1. Kontaktaufnahme, 2. Informationsbereitstellung und 3. Anwendungsunterstützung. Apps/Dienste, Communities, Blogs, Wikis und Social Media im Service sollen nach Ansicht der befragten Unternehmen in Zukunft zur „Vereinfachung von Lösungen“, zur „Erhöhung der Effizienz“ und zur „Verbesserung der Ergebnisse“ eingesetzt werden.
Transcript of Service immer und überall
X [iks] Umfrage „Service immer und überall“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2011. All rights reserved.
Service immer und überall!Online-Umfrage November/Dezember 2011
X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®
Wilhelm-Kuhr-Straße 87bD-13187 Berlin
Fon: + 49 (0) 3 0 / 417 19 296Fax: + 49 (0) 3 0 / 417 19 297
Internet: www.DieServiceForscher.de
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X [iks] Umfrage „Service immer und überall“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2011. All rights reserved.
Service immer und überallService immer und überall
Wie wird sich die Bedeutung des mobilen Internets im Service entwickeln?
Stichprobe = 188, Werte gerundet
gleich bleiben: 13%
stark zunehmen: 38%
zunehmen: 50%
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Service immer und überallService immer und überall
Welche Formen des mobilen Internets sind gut geeignet für eine Nutzung im Service?
Stichprobe = 188, Mehrfachnennungen
18%
47%
29%
24% 24%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
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40%
45%
50%
Websi te/ Social Media Apps/ Dienste Netzwer ke/ Communi ties Blogs/ Chats FAQ’s/ Wikis
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Service immer und überallService immer und überall
Wie wichtig werden dabei bestimmte Aspekte des mobilen Internetsim Service sein?
Stichprobe = 188
38%
63%
50%
38%
75%
50%
38%
38%
38%
13%
13%
13%
25%
13%
Anpassung anKundenszenarien
Vereinfachung derKundenprozesse
Individualisierung derKundenangebote
Personalisierung derKundenlösungen
Erhöhung desKundennutzens
sehr wicht ig wicht ig unwicht ig völlig unwicht ig
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Service immer und überallService immer und überall
Welche Aufgaben im Service kann das mobile Internet zukünftig am besten erfüllen?
Stichprobe = 188, Mehrfachnennungen
12%18%
47%
35%29%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
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50%
X [iks] Umfrage „Service immer und überall“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2011. All rights reserved.
Service immer und überallService immer und überall
Wozu kann insbesondere das mobile Internet im Service von Unternehmen eingesetzt werden?
Stichprobe = 188, Mehrfachnennungen
6%
41%
24%
35%
29%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Vervielfält igung derAngebote
Vereinfachung derLösungen
Verbesserung derErgebnisse
Erhöhung derEff izienz
Steigerung derProdukt ivität
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Service immer und überallService immer und überall
Wie wird sich für Unternehmen das mobile Internet im Service auswirken?
Stichprobe = 188
25%
38%
38%
13%
13%
13%
38%
50%
38%
50%
63%
50%
50%
38%
25%
38%
25%
38%
38%
13%
Erhöhung der Bekanntheit
Verbesserung des Images
Erschließung neuer M ärkte
Gewinnung neuer Kunden
Erzielung besserer Preise
Steigerung des Umsatzes
Verbesserung des Ertrags
sehr wicht ig wicht ig unwicht ig völlig unwicht ig
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Das InstitutDas Institut
Profil
Fakten
Schwerpunkte: Serviceforschung und Kommunikationsentwicklung
Gebiete: Marketing, Messen, Internet und Corporate Identity
Leistungen: Marktstudien und Kundenumfragen, Praxisanalysen und Themenrecherchen, Beratung und Coaching, Vorträge und Seminare
Märkte: DAX-Konzerne, Großunternehmen Unternehmen, Mittelstand, Private und Öffentliche Institutionen, Organisationen und Verbände
Gründung: März 2000
Standorte: Berlin, Hamburg, Frankfurt am Main
Team: 5-10 Mitarbeiter
Auszug aus der Kundenliste
Deutsche Post AG
Deutsche Messe AG
Eurawasser GmbH
HanseNet Telekommunikation
Haufe Verlag
Mainova AG
Schweizerische Mobiliar
SEW EURODRIVE GmbH & Co. KG
Techniker Krankenkasse
Volkswagen AG
Wiener Wohnen Kundenservice GmbH
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Am Weingarten 25D-60487 Frankfurt am Main
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Website: www.DieServiceForscher.de
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Ansprechpartner
Dirk Zimmermann (Berlin)
Dr. Gunhild Kestermann (Hamburg)
Norbert Hoffmann (Frankfurt am Main)
