ISO 9001 Qualitätsmanagement

Sie leben Qualität auf allen Ebenen.

Wir begutachten sie in allen Branchen.

Nachhaltig erfolgreiche Unternehmen kennen die Wünsche ihrer Kunden. Sie erfüllen Forderungen, weil sie ihre Prozesse beherrschen und Qualität dauerhaft sicherstellen. Aus diesen Erfolgsfaktoren und den daraus resultie-renden Ergebnissen gewinnen sie entscheidende Wettbewerbsvorteile.

Mehr als eine Millionen zertifizierte Unternehmen nutzen weltweit die anerkannte Norm ISO 9001 als Instrument zur Steuerung ihres Unternehmens und zur Verbesserung ihrer Leistung. Diese Norm stellt international gültige Forderungen für Managementsysteme bezüglich der Qualität von Produktion, Dienstleistung und Entwicklung. Ein Qualitätsmanagementsystem hilft, Chancen zu erkennen, Forderungen von Kunden, Lieferanten und weite-ren Interessenpartnern zu erfüllen, Prozesse zu optimieren und gleichzeitig Kosten zu senken.

Ein Großteil der Entscheider in Unternehmen ist überzeugt, dass die Bedeutung des Qualitätsmanagements für den Unternehmenserfolg in Zukunft weiter wächst. Aber: Wäh-rend erfolgreiche Unternehmen vorrangig die vorgelagerten Prozesse und die allgemeine Unternehmensqualität im Blick haben, konzentrieren sich weniger erfolgreiche primär auf Produkt- bzw. Servicequalität. Die erfolgreichere Stra-tegie setzt vorausschauend auf Fehlervermeidung statt auf nachträgliche Fehlerbeseitigung – und das zu Recht: Mit

durchschnittlich fünf Prozent beziffern deutsche Manager Umsatzverluste, die durch Qualitätsmängel bei Produk-ten oder Dienstleistungen entstehen. Etwa jedes siebte Unternehmen schätzt sogar Verluste von zehn Prozent oder mehr.

Das enorme Verbesserungspotenzial, das dieser Zusam-menhang offenbart, identifiziert die DQS im Rahmen einer Begutachtung zum Nutzen des Unternehmens.

Qualitätsmanagement – Erfolgsfaktor und Differenzierungsmerkmal

wird deutlich steigenwird eher steigen

wird gleich bleiben

wird eher bzw. deutlich sinken

28 %

16

%

36 %

40 %

33 %

43 %

Zukünftige Bedeutung des Qualitätsmanagements für den Unternehmenserfolg

Umfrage 2008

Umfrage 2005

1 % 3 %

Datenquelle: ExBa 2008 – Qualität bewegt. Benchmarkstudie zur Excellence in der deutschen Wirtschaft. forum! Marktforschung GmbH, Mainz

Zertifikate schaffen Vertrauen ...

DQS-Zertifikate stehen weltweit für Kundennähe und nachhal-tige Wertschöpfung – 20.000 Unternehmen mit über 45.000 zertifizierten Managementsystemen in mehr als 100 Ländern vertrauen darauf.

Die DQS wurde im Jahr 1985 als erster deutscher Zertifizierer gegründet und zählt heute zu den international führenden Zer-tifizierungsunternehmen. Sie ist in fast 50 Ländern der Erde mit eigenen Geschäftsstellen und Auditoren vertreten.

… und sind der Nachweis Ihrer Qualitätsfähigkeit

Erfolgreich zertifizierte Organisationen werden in der Kunden-datenbank der DQS im Internet veröffentlicht. Mehr noch: Dort stehen die Zertifikate als Download zur Verfügung – ein Service auch für die Kunden unserer Kunden.

ISO 9001 – Weltweites Wachstum

Der ISO Survey bestätigt jährlich die stetige Zunahme der weltweit nach ISO 9001 ausgestellten Zertifikate. Ende 2007 waren knapp 1 Million Unternehmen in 175 Ländern nach ISO 9001 zertifiziert, eine Steigerung zum Vorjahr von 6 %.

0 100.000 200.000

China

Italien

Japan

Spanien

Indien

Deutschland

USA

Großbritannien

Frankreich

Niederlande

Quelle: www.iso.ch

210.773

115.359

73.176

65.112

46.091

45.195

36.192

35.517

22.981

18.922

Quelle: www.iso.ch 2007

Konformität erzielen – Wertschöpfung erfahren – Wertschätzung erleben

Die Unternehmensleitung erfährt durch die unabhängige und fachkundige Begutachtung der DQS-Auditoren die Gewissheit, ob das Managementsystem konform zu den Forderungen der Norm ist. Ebenso wichtig sind jedoch Erkenntnisse aus einer Begutachtung, ob das Qualitätsma-nagementsystem geeignet ist, geplante Ergebnisse zu erreichen.

Die 1.850 Auditoren der DQS sind weltweit für Sie vor Ort. Sie sind Praktiker mit langjähriger Berufserfahrung und hoher Branchenkompetenz. Mit ihrem Blick auf das Wesentliche, ihrer System- und Sozialkompetenz geben sie Verbesserungshinweise und Orientierung für Entschei-dungsprozesse und tragen spürbar zur Wertschöpfung im Unternehmen bei. Seit Jahren rangieren die Beurteilungen der Auditorenleistungen nahe der Höchstwertung.

Kundenbewertung der DQS-Auditoren

Kriterium Jahr 2000 Jahr 2004 Jahr 2008

Kommunikation, Zusammenarbeit 4,8 4,8 4,9

Unternehmensspezifische Auslegung der Norm 4,5 4,6 4,6

Managementorientierung 4,7 4,7 4,7

Zeitmanagement, Effizienz 4,7 4,7 4,8

(mögliche Höchstbewertung 5)

ISO 9001 – Top Ten der Branchen

Unternehmen jeder Größe und aller Branchen stellen sich der externen Begutachtung, um ihre Qualitätsfähigkeit nach innen und außen zu demonstrieren und durch Ver-besserungen Vorteile im Wettbewerb zu erzielen.

Quelle: DQS GmbH 2008

Sonstige17 %

Metall19 %

Dienstleistung 11 %

Elektro14 %

Ernährung 4 %

Gummi/Kunststoff

8 %

Chemie 7 %

Maschinenbau 6 %

Gesundheits-wesen 6 %

Bau 4 %

Handel 4 %

Quelle: DQS GmbH 2008

DQS-Begutachtungen – Mit Benchmarks

Mit DQS Benchmarking bewertet die DQS den Reifegrad des Managementsystems auf der Grundlage international aner-kannter Bewertungsmethoden. Darüber hinaus werden Vergleichswerte aus dem Wettbewerbsumfeld erstellt, die eine relative Bewertung des Reifegrads des Unternehmens ermöglichen und Handlungsfelder aufzeigen. DQS Benchmarking ist eine besondere Serviceleistung im Rahmen jeder vollumfänglichen Begutachtung im Sinne der Akkreditierungs- und Zulassungsbestimmungen.

Vom Angebot zum Zertifikat – Das Verfahren

Systemanalyse(Stage 1 Audit)

Wiederholungs-begutachtung

*

Optional: Vorbegutachtung

Systembegutachtung(Stage 2 Audit)

*

Systembewertung

Zertifikatserteilung

1. Begutachtung zur Systemförderung

*

2. Begutachtung zur Systemförderung

* * Optional:

Teilnahme am DQS Benchmarking

Die Begutachtung eines Managementsystems durch einen unab-hängigen Zertifizierer hat viele Vorteile, die über die reine Konformi-tätsbestätigung weit hinausgehen. Um vor Ort den größtmöglichen Nutzen erzielen zu können, wird jede Begutachtung durch die DQS individuell geplant und auf die besonderen Gegebenheiten, die Unternehmensziele und Erfolgsfaktoren abgestimmt. Mit innovativen,

am Bedarf orientierten Begutachtungskonzepten werden die Kunden der DQS bis hin zu Business Excellence begleitet. Am Anfang jeder Begutach-tung steht das gegenseitige Kennenlernen und ein aussagefähiges Angebot.

Zusätzlichen Nutzen erreichen Unternehmen durch die Kombination mit ISO 14001 für Umweltmanagement und BS OHSAS 18001 für Arbeits- und Gesundheitsschutz. Die zeitgleiche Begutachtung mehrerer Managementsysteme oder eines Integrierten Managementsystems schafft Synergien, da regelwerksübergreifende Forderungen gemeinsam begutachtet werden.

Erwartungen kennen – Prozesse beherrschen – Erfolg sichern

Ein Unternehmen verfügt über ein wirksames Qualitätsmanagementsystem, wenn klare Unterneh-mensziele formuliert wurden. Das Erreichen dieser Ziele muss sich in messbaren Ergebnissen wider-spiegeln – mit aussagekräftigen Kennzahlen aus effizienten und transparenten Prozessen als Basis. Der beste Nachweis für die Qualitätsfähigkeit eines Unternehmens sind kontinuierlich verbesserte Ergebnisse.

DQS Compact: Schrittweise verbessern – Chancen erkennen

Die Auditoren der DQS begutachten nicht nur Managementsysteme, sondern auch Prozesse zur Bewertung ausgewählter Unternehmensaspekte. Das beinhaltet deren Analyse und eine Bewertung, ein Feedback zu Stärken und Chancen und auf Wunsch eine Bestätigung zu Feststellungen.

Validierte Servicequalität stellt die Loyalität der Kunden eines Unternehmens in den Vordergrund. Es wird begutachtet, ob das Unternehmen die entscheidenden Serviceprozesse identifiziert und gestaltet hat, ob diese konsequent gelebt werden und ob die Mitarbeiter entsprechend geschult sind. Weitere Fragen gelten den Erfolgsfaktoren für die Serviceprozesse und ihrer Integration in den Kontinuierlichen Verbesserungsprozess. Die Ergebnisse der Begutachtung zeigen, ob die Servicequalität konform zu den eigenen Serviceaussagen ist und ob damit eine hohe Kundenloyalität erreicht werden kann.

Validierte interne Auditqualität ist für Unternehmen interessant, die ihre internen Auditoren bzw. den internen Auditprozess einem konstruktiven Review unterziehen möchten. Die speziell ausgebil-deten DQS-Auditoren begleiten im Zug ihrer Begutachtung das Einführungs- und Abschlussgespräch, beobachten die geführten Interviews, das Einsehen in Unterlagen und die Nachweisführung. Nach einem Feedback mit den Befragten wird die Auditführung der internen Auditoren reflektiert.

Ständige Verbesserung des Qualitätsmanagementsystems

Kunden Kunden

Eingabe Ergebnis

Verantwortungder Leitung

Management von Ressourcen

Forderungen Produkt- realisierung

Messung, Analyse und Verbesserung

Zufriedenheit

Produkt

8 Grundsätze des Qualitätsmanagem

ents

ISO 9001:2008 – Modell eines prozessorientierten Qualitätsmanagements

1

2

3

4

5

6

7

8

Kundenzufriedenheit ist das Spiegelbild der Leistungsfähigkeit eines Unternehmens. Der erste der acht Grundsätze des Qualitätsmanagements fordert daher die konsequente Kundenorien-tierung – denn hierin sind die Klassenbesten zu erkennen. Die acht Managementprinzipien aus dem Leitfaden zur Leistungsverbesserung (ISO 9004:2000) helfen, sich auf Unternehmensziele, auf systematische Führung und auf ständige Leistungsverbesserung auszurichten.

Kundenorientierung

Konsequente Kundenorientierung ist das A und O jedes geschäftlichen Erfolgs. Kundenerwartungen vorherzuse-hen und zu übertreffen zeichnet den Klassenbesten aus. Hierauf ist die gesamte Organisation des Unternehmens auszurichten.

(Unternehmens-)Führung

Wie gut Zweck, Ausrichtung und internes Umfeld eines Unternehmens übereinstimmen, ist eine Frage der Füh-rung. Die Führungskräfte erzeugen das Umfeld, in dem Menschen ihre Fähigkeiten entfalten und zum Wohl des Ganzen einsetzen. Wichtige Mittel hierzu sind das Leiten durch Vorbild, die Berücksichtigung beteiligter Interessen-gruppen innerhalb und außerhalb des Unternehmens und die Entwicklung einer klaren Vision der unternehmerischen Zukunft.

Einbeziehung der Mitarbeiter

Jedes Unternehmen ist so gut wie seine Mitarbeiter. Damit sie ihre Fähigkeiten einbringen und ihre Potentialefreisetzen können, ist es notwendig, die Mitarbeiter in die Gestaltung der Entscheidungsprozesse einzubeziehen. Dazu ist es nötig, auf allen Ebenen das Engagement und die Problemlösungskompetenz zu fördern und die Mitarbei-ter zu ermutigen, aktiv nach Verbesserungsmöglichkeiten zu suchen.

Prozessorientierter Ansatz

Ergebnisse erreicht man effizienter, wenn man die dazu notwendigen Tätigkeiten und Ressourcen zusammenfasstund als einen Prozess handhabt. Dazu müssen die einzelnen Prozess-Schritte definiert, Ein- und Ausgaben festgelegt sowie die Schnittstellen mit den Funktionen des Unternehmens identifiziert werden. Schließlich müssen auch mögliche Fehlerquellen erkannt und Verantwortlich-keiten festgelegt werden, um einen einwandfreien Ablauf der Unternehmensprozesse zu garantieren.

Systemorientierter Managementansatz

Jedes Unternehmen bildet ein komplexes Ganzes – und deshalb ist es wichtig, die Einzelprozesse im betrieblichen Ablauf in ihren Wechselwirkungen zu erkennen, zu leiten, zu lenken und zu verstehen. Nur so kann die Organisation festgelegte Ziele wirksam und effizient erreichen.

Ständige Verbesserung

„Wer aufhört besser zu werden, hat aufgehört gut zu sein.“ Hinter diesem schlichten Statement verbirgt sich die Erkenntnis, dass Kompetenz und Qualität keine statischen, sondern dynamische Größen sind – und das gilt für Unter-nehmen wie für die dort tätigen Menschen. Deshalb ist es für den Unternehmenserfolg wichtig, dass die ständige Verbesserung von Produkten und Systemen übergeordne-tes Ziel für jeden einzelnen Mitarbeiter wird.

Sachbezogener Ansatz zur Entscheidungsfindung

Effiziente Entscheidungen basieren auf der Analyse von Daten und Informationen. Nur wenn diese Daten und Informationen ständig neu erhoben und überprüft werden, können – vor dem Hintergrund von Erfahrung und unter-nehmerischer Intuition – sachgerechte Entscheidungen getroffen werden.

Lieferantenbeziehungen zum gegenseitigen Nutzen

Alles hängt mit allem zusammen – und gerade Unterneh-men sind auf gute Geschäftsbeziehungen zu ihren Liefe-ranten angewiesen. Nur so können beide Seiten optimal zur gemeinsamen Wertschöpfung beitragen. Dazu sind transparente Kommunikation, Verständigung über gemein-same Ziele im Hinblick auf das Kundeninteresse und Kooperation bei der Entwicklung und Verbesserung von Produkten unverzichtbar.

Fotos mit freundlicher Genehmigung von Abrechnungszentrum Emmendingen, DFS Deutsche Flugsicherung GmbH, GKN Driveline Deutschland GmbH, KUKA Systems GmbH, Sozietät Helmig & Weber 0

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August-Schanz-Straße 2160433 Frankfurt/MainTel. +49 69 95427-0Fax +49 69 95427-111dqs.zentrale@dqs.de

Markgrafenstraße 5610117 Berlin Tel. +49 30 200543-30Fax +49 30 200543-50

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Impressum

VerantwortlichIlona KorallMarketing & Communication

GestaltungMichael Hauck, kompriTriefenstein

Druckjohnen druck,Bernkastel-Kues

DQS is member of:

DQS GmbH Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen

Steigerung der Kundenzufriedenheit �

Nachhaltige Vertrauensbildung bei Kunden und interessierten Parteien �

Erhöhte Mitarbeitermotivation �

Reduzierung von Unternehmensrisiken �

Kontinuierliche Verbesserung �

Klar definierte Verantwortlichkeiten �

Effiziente und effektive Unternehmensprozesse �

Kostenreduzierung durch Fehlervermeidung statt Fehlerkorrektur �

Stärkung von Image und Wettbewerbsfähigkeit �

Verbessertes Wissensmanagement, Reduzierung von Informationslücken �

Qualität mit Zertifikat – Erfolgsfaktoren im Fokus