Ausgabe 01/2013 15. Januar 2013

Versicherungsforen-Themendossier

»Social Media als die neue E-Mail – nicht mehr und nichtweniger«

Ein Jahr ist seit der letzten Themendossier-Ausgabe mit dem Schwerpunkt "Social

Media" vergangen. Zeit genug, um einen Blick auf den aktuellen Stand der Diskussionen

in der Assekuranz zu werfen. Eine Entwicklung steht fest: Social Media sind mittel-

bis langfristig als selbstverständliche Kommunikationskanäle zu betrachten. Wie sind

aber Versicherungsgesellschaften demgegenüber aufgestellt? Erfahren Sie mehr über

den Begriff des "Omni-Channel-Managements", über ausgewählte Best Practices und

aktuelle Studien sowie Fachpublikationen.

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EINFÜHRUNG IN DAS THEMA

Wenn der Begriff ‚Social Media‘ bei Google Trends eingegeben wird, spiegeltder Trendverlauf ungefähr das wider, was aktuell auch im Versicherungsumfeld zubeobachten ist: Das Thema wird in der Branche zunehmend diskutiert, oftmals jedochmit einseitiger Ausrichtung. So steht häufig das Social-Media-Marketing im Mittelpunktder Aktivitäten und wird bei Google entsprechend mit dem höchsten Suchindexausgewiesen. Unternehmen vernachlässigen oft, dass sich das (durch Social Mediaverändernde) Kommunikationsverhalten der Gesellschaft auf alle Geschäftsbereiche imVersicherungsunternehmen und nicht nur auf das Marketing auswirkt. Das vorliegendeThemendossier gibt Aufschluss über die Auswirkungen der zunehmenden Verbreitungsozialer Medien auf die gesamte Kommunikationspolitik von Versicherungsgesellschaftenund soll dafür sensibilisieren, dass sich Social Media zukünftig als selbstverständlichesElement der heutigen Kommunikation etablieren werden.

Die Nutzung von E-Mail, Social Media & Co. – Vom Multi- zum Omni-Channel-Management

Viele Verantwortliche in den Versicherungsunternehmen sehen E-Mail, Facebook,Twitter und Co. als konkurrierende Kommunikationskanäle an. Warum eigentlich?Konsumenten verwenden diese Kanäle zwar unterschiedlich, aber nie isoliertvoneinander. Stattdessen nutzen sie die Stärken jedes einzelnen Kanals für ihreKommunikation und genau das sollten auch Versicherer tun. Zahlreiche Studien,Expertengespräche und Fachpublikationen belegen, dass Social Media in der Zukunftein selbstverständlicher Bestandteil jeglicher Kommunikation sein wird. Diese Situationhaben auch Versicherungsunternehmen für sich erkannt und diskutieren aktuell, welchesystemischen, prozessualen und personellen Anforderungen es bedarf, um Social Mediaals festen Bestandteil eines zentralen Omni-Channel-Managements zu etablieren.

Der Begriff ‚Omni-Channel-Management‘ bezeichnet die Weiterentwicklung des Multi-Channel-Ansatzes. Sämtliche Absatzkanäle werden damit nicht mehr hintereinander,sondern gleichzeitig bedient. Vor allem die Parallelität von Offline- und Online-Vertrieb stellt vielfach eine besondere Herausforderung dar; nicht nur im B2C-,sondern zunehmend auch im B2B-Bereich. Die Grundlage für diesen Omni-Gedankenbilden effiziente Softwaretechnologien, die eine kanalübergreifende Kommunikationmit dem Kunden ermöglichen. Dabei stehen sämtliche kundenindividuellen Datenkanalunabhängig zur Verfügung.

Dies stellt im Wesentlichen auch die größte Herausforderung für die Umsetzungeines derartigen Konzeptes dar. IT-Technologien und Software-Komponenten inden Versicherungsunternehmen sind zum Teil traditionell gewachsen, einzelneSystembestandteile arbeiten vielfach autark. Auch die IT-Abteilungen folgen meisteiner Vertriebskanal-Spezialisierung. Während sich der eine Bereich auf den Makler-Vertriebsweg konzentriert, ist der andere in puncto Direkt-Marketing gut aufgestellt. Sogibt es oft Einzellösungen innerhalb der Bereiche, aber selten einen kanalübergreifendenSchlüssel. Den Kunden interessiert es aber nicht, über welchen Kanal sein Anliegenan den zuständigen Fachbereich gelangt. Es soll schnell, unkompliziert und möglichstdort bearbeitet werden, wo es abgegeben wird. Genauso wird eine Rückmeldung überdenselben Kanal erwartet.

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Kanalübergreifende Echtzeitkommunikation – Die Herausforderungen fürVersicherungsgesellschaften

Eben darin liegt das Problem. Aktuell können Versicherungsunternehmen eineKommunikation entsprechend den Anforderungskriterien im Social-Media-Umfeld nichtgewährleisten. Im Wesentlichen betrifft das zwei Komponenten:

Erstens: Kommunikation sollte mit einer hohen Reaktionsgeschwindigkeit erfolgen.Aufgrund des Realtime-Charakters sozialer Medien können die Erwartungshaltungeneinzelner Kunden in Bezug auf die Reaktionsgeschwindigkeiten hoch sein. DieKommunikation mit Freunden und Bekannten findet häufig, nicht zuletzt dank demEinsatz von Smartphones, in einer Frequenz von wenigen Minuten statt. Entsprechendfärben die privaten Kommunikationsgewohnheiten auf die Erwartungshaltung anUnternehmen ab. Empirische Untersuchungen haben ergeben, dass die gewünschteReaktionsgeschwindigkeit in sozialen Netzwerken maximal 24 Stunden betragen sollte.Diese Zahl divergiert von Kunde zu Kunde, bildet aber ein repräsentatives Mittelmaß.

Zweitens: Der Kunde erwartet ein kanalübergreifendes Informationsmanagement.Individuelle Daten sollen dort vorgehalten werden, wo ein Kundenanliegen imUnternehmen auftrifft. Konkret heißt das: Mailt ein Kunde einen Schaden an dieSchadenabteilung, sollte das Service-Center über den Geschäftsvorgang Bescheidwissen, wenn sich der Kunde zwei Tage später per Facebook an das Unternehmenwendet, um den aktuellen Stand der Schadenbearbeitung in Erfahrung zu bringen.

Diese Hürden können die zum Teil heterogenen System- und Organisationslandschaftenderzeit allerdings nicht in Gänze überwinden. Daher sollten sichVersicherungsunternehmen im Vorfeld genau überlegen,

welche Unternehmens-Zielstellungen soziale Medien unterstützen sollen,welche Social-Media-Elemente zu diesem Zweck in das Kommunikations-Portfolioeinfließen sollen undwelche Voraussetzungen für eine Umsetzung vorliegen müssen.

Nachfolgend werden die eben aufgeführten Herausforderungen anhand von zwei Praxis-Beispielen dargestellt.

Im Praxistest – Der Versicherer Asstel und der Dienstleister Telekom

Erstes Beispiel: Der Direktversicherer Asstel ist aufgrund seines Geschäftsmodells aufdas Medium Internet angewiesen. Es liegt also in der Natur, dass sich ein Direkt-Anbieter die Vorteile der Mediensozialisierung zunutze macht. Asstel rüstet momentanvor allem im Social-Service-Umfeld auf. Kunden haben unter anderem über den Twitter-Account @fragasstel die Möglichkeit, ihre Service-Anfragen direkt zu platzieren.Aktuell stehen sechs Mitarbeiter zur Verfügung, die montags bis freitags von 09:00Uhr bis 17:00 Uhr die Service-Anfragen der Kunden bearbeiten. Persönliche Anliegensind aufgrund der Datenschutzlage in Deutschland über die Direkt-Nachrichten-Funktionan den Versicherer zu richten. An diesem Punkt stellt sich die Frage, ob 103 Followerund letzte Posts vom 10. Dezember und 26. September 2012 (Stand: 17.12.2012) aufeine kontinuierliche Nutzung seitens der Asstel-Kunden schließen lassen. Dem ist aberhinzuzufügen, dass sich Asstel momentan bewusst zurückhält, diesen Social-Service-Kanal aktiv zu bewerben. Begründet wird dies damit, dass die dafür notwendigenProzesse zunächst vollständig und stabil implementiert werden müssen, bevor große

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Volumina verarbeitet werden können. Auch Facebook wird zu Service-Zweckeneingesetzt, allerdings erscheint der Auftritt auf den ersten Blick weniger „persönlich“ imVergleich zu Twitter. Das mag daran liegen, dass die Kundenbetreuer namentlich nichtso konsequent aufgeführt sind, wie es bei der Twitter-Präsenz der Fall ist.

Der wesentliche Vorteil beim Vorgehen des Direkt-Versicherers: Die Kunden finden dortGehör, wo sie sich oft aufhalten. Und das ist immer häufiger (vor allem in Bezug aufjüngere Zielgruppen) die Plattform Facebook.

Abb. 1: Die Social-Service-Plattformen von Asstel und Telekom (Quelle: https://twitter.com/fragAsstel und https://www.facebook.com/telekomhilft)

Zweites Beispiel: Auch der Anbieter Telekom ist vor rund zwei Jahren mit einer ähnlichenIdee gestartet. Zum damaligen Zeitpunkt machte es sich ein kleines Team zur Aufgabe,Service-Anfragen via Twitter zu beantworten – ganz ohne Öffentlichkeitsarbeitoder anderweitiger PR-Maßnahmen. Wurden die Aktivitäten anfangs noch belächelt,kann der Twitter-Kanal heute rund 22.800 Follower (Stand: 03.01.2013) vorweisen. SeitSeptember 2010 sind die Kundenberater auch auf Facebook tätig. In Anbetracht desgroßen Geschäftsvolumens erscheint das Social-Media-Team mit 13 Vollzeitstellen (dieauf über 30 Mitarbeiter verteilt wurden) klein. Durchschnittlich werden circa 12.000Anfragen pro Monat beantwortet, in Spitzenzeiten laufen bis zu 2.000 Meldungen amTag auf. (Quelle: http://blog.zdf.de/hyperland/2012/05/wie-telekom_hilft-der-telekom-hilft/ ) Den Erfolg nimmt Telekom zum Anlass, die Social-Media-Aktivitäten auszuweiten.Hierfür sollen die personellen Ressourcen versechsfacht und das Social-Service-Projektin eine eigenständige Plattform gegossen werden. Letztere ist bereits über eine Beta-Version im Netz verfügbar.

Beide Beispiele verdeutlichen, wie Social Media abseits eines reinen Marketing-Ansatzes nutzwertig im Kundenkontakt eingesetzt werden können. Durch eineEchtzeitkommunikation werden die anspruchsvollen Kundenerwartungen erfüllt. Ob eineIntegration der aus den sozialen Netzwerken generierten Informationen in bestehendeGeschäftssysteme kontinuierlich vorgenommen wird, ist aus öffentlich verfügbarenQuellen nicht ersichtlich, sollte aber für die eigene Umsetzung unbedingt berücksichtigtwerden.

Den Grundstein für sämtliche Social-Media-Aktivitäten bildet die Realisierungder entsprechenden prozessualen Voraussetzungen. Wer eine einheitliche,kanalübergreifende Kommunikation verspricht, sollte diese auch gewährleisten können.Nur so kann Vertrauen gegenüber den Konsumenten erzeugt und damit eine echteKundenbindung geschaffen werden.

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Next Steps für Versicherungsunternehmen – Zuerst die Strategie, dann dieUmsetzung

Nun erscheint es aufgrund der Themenkomplexität zunächst schwierig, geeignete Social-Media-Maßnahmen für das eigene Unternehmen auszuloten. Häufig ist zu beobachten,dass im Social-Media-Kontext oftmals der zweite vor dem ersten Schritt getätigt wird.Aktivitäten auf Facebook, Twitter & Co. werden umgesetzt, ohne sich über die damitverbundenen Zielstellungen Gedanken zu machen. Nach dem Motto „weil das allemachen, machen wir jetzt auch mit“ werden daher vorschnelle Resümees über Sinn undUnsinn des Einsatzes sozialer Medien gezogen.

Deshalb sollten zunächst strategische Ziele definiert werden, durch die sämtliche Social-Media-Aktivitäten sinnvoll aufeinander abstimmt werden können. Einen strategischenAnsatz, den die Versicherungsforen Leipzig im Juni dieses Jahres gemeinsam mitinteressierten Versicherungsgesellschaften entwickelt und spezifiziert haben, kann derAbbildung 2 entnommen werden.

Abb. 2: Das Social-Media-Strategiemodell (Quelle: Versicherungsforen Leipzig)

Wichtig ist, zunächst eine interne Zieldiskussion zu führen, um festzustellen, wieZiele im Social-Media-Umfeld die eigenen Unternehmensziele unterstützen können.Damit wird automatisch ein Argumentationskatalog generiert, der ein Bewusstsein fürdie Notwendigkeit entsprechender Aktivitäten schafft und gleichzeitig die Akzeptanzfür deren Umsetzung fördert. Auf Basis der Zielstellungen und ergänzt um dieErkenntnisse aus einer klassischen Stärken-Schwächen-Chancen-Risiko-Analyse (SWOT-Analyse) können konkrete Handlungsfelder (strategische Lücken) abgeleitet werden.Erst hier werden konkrete Maßnahmen, wie sie aktuell bei einigen Versicherernvorzufinden sind, aufgesetzt.

Fazit – Zeit zu handeln

Aktuell befinden wir uns in der Versicherungswirtschaft in einer Umbruchphase:Neue technologische Entwicklungen und der als selbstverständlich wahrgenommeneUmgang mit modernen Informations- und Kommunikationstechnologien seitens derGesellschaft stellt Versicherungsunternehmen vor die Herausforderung, auf diesenTrend mit adäquaten Systemen, Prozessen und medienaffinem Personal zu reagieren.Hierbei befinden wir uns inmitten eines Lernprozesses. Zunächst müssen die neuen

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Funktionsweisen sozialer Medien verstanden und dann in sinnvolle Strategien überführtwerden.

Vergleichbare Lernprozesse hat die Assekuranz bereits in der Vergangenheit gemeistert,wenn es um die Etablierung von Online-Portalen oder die Nutzung von E-Mails für diezentralen Geschäftsprozesse ging. Social Media stellt in diesem Zusammenhang einenweiteren Kontaktkanal dar, der jetzt sinnvoll in bestehende Strukturen und Prozesseintegriert werden muss. 2013 wird daher ein herausforderndes Jahr und wir dürfengespannt bleiben, wie Social Media als die „neue E-Mail" Einzug in die Geschäftsweltder Versicherer hält.

Passend zum Schwerpunkt dieses Themendossiers möchten wir Sie darauf hinweisen,dass der bereits dritte Branchentreff der Assekuranz zum Thema »Social Media«am 27. und 28. Februar 2013 in Leipzig stattfinden wird. Aktuell beteiligensich rund 20 Versicherungsgesellschaften. Netzwerken Sie mit uns und profitierenSie von den Erfahrungen Ihrer Kollegen. Weitere Informationen finden Sie unterwww.versicherungsforen.net/social-media

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INHALTSVERZEICHNIS

Zahlen, Daten, Fakten – Die Social-Media-Nutzung aus KonsumentensichtDer Europäische Social Media und E-Mail MonitorStudie: Social Media Deutschland – „The winner takes it all“Studie: State of the Media – The Social Media Report 2012Leitfaden Social Media (Zweite, erweiterte Auflage)

Zahlen, Daten, Fakten – Die Social-Media-Nutzung aus UnternehmenssichtStudie: Einsatz und Nutzung von Social Media in UnternehmenTurning buzz into gold - How pioneers create value from social mediaStudie: Social Media 2012 – Top-Entscheider im Experteninterview

Im Fokus – Social-Service als Dienstleistung der ZukunftKundenservice von morgen: Im Gamechanging gewinnenDer autonome Kunde – neue Herausforderungen für den ServiceSechs Schritte zur Social Media Integration: 4. Social Media im Multi ChannelManagementBuchtipp: Kundenservice im Social Web

Social-Media-Strategie – Hinweise für die Entwicklung eines ganzheitlichenSocial-Media-Ansatzes

Social Media im Unternehmen verankern: Organisatorische StrukturenSocial Media Balanced Scorecard: Erfolgreiche Social-Media-Strategien in derPraxisProzessorientierte Entwicklung zielgruppenspezifischer Social-Media-StrategienVersicherung goes online – Auswirkungen des World Wide Web auf dasGeschäftsmodell der Assekuranz, Teil 1: Der Siegeszug des Social Web

Versicherungsforen in eigener SacheVersicherungsforen-Themendossier: Themenplanung 20133. Fachsymposium "Social Media in der Versicherungswirtschaft"2. Arbeitstreffen der User Group „Marktforschung in derVersicherungswirtschaft“2. Arbeitstreffen der User Group "Human Resources in der Assekuranz"17. Arbeitstreffen der User Group "E-Business in der Versicherungswirtschaft"16. Arbeitstreffen der User Group „Aktuelle Fragen im Versicherungsvertrieb“

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ZAHLEN, DATEN, FAKTEN – DIE SOCIAL-MEDIA-NUTZUNG AUS KONSUMENTENSICHT

Der Europäische Social Media und E-Mail Monitorhttp://www.ecircle.com/de/knowledge-center/studien/social-media-studie-2010 /lp-social-media-studie2.htmlQuelle: eCircle GmbHAutor: o. A.Datum: 14.9.2010

In der vorliegenden Studie werden die Ergebnisse einer Untersuchung zumNutzerverhalten im Kontext sozialer Medien innerhalb ausgewählter europäischerLänder vorgestellt. Der Fokus der Untersuchung liegt auf der Frage, wie und auswelcher Motivation Konsumenten Social Media und E-Mail nutzen und welchesFazit Marketing-Verantwortliche daraus ziehen sollten. Hierbei wird bestätigt, dassdie Konsumenten zwar alle Kanale unterschiedlich, aber nicht isoliert voneinandernutzen. Im Rahmen einer Online-Befragung wurden hierfür je 1000 Personenin den sechs großten europaischen Markten fur Online-Werbung (Deutschland,Großbritannien, Frankreich, Italien, Niederlande und Spanien) befragt.

Aus dem Inhalt:Management SummaryProlog: Hintergrund und StudiensteckbriefKapitel 1: Der Kommunikationskosmos – So nutzen Konsumenten SocialMedia und E-MailKapitel 2: Typologie der Netzwerke – Nutzer, deren Motivation & die Rollevon FanpagesKapitel 3: E-Mail-Marketing – Wie lesen Konsumenten heute E-MailsKapitel 4: Die Symbiose – Social Media und E-Mail – Teilen Konsumenten E-Mails wirklich mit Ihren Freunden

Studie: Social Media Deutschland – „The winner takes it all“http://on-operations.com/wp-content/uploads/2012/05/Social-Media-Deutschlan d-2012-final.pdfQuelle: PricewaterhouseCoopers AGAutor: o. A.Datum: 2/2012

Die Studie, in der etwa 1000 Nutzer befragt wurden, analysiert die Einstellungvon Endkunden zu sozialen Medien. Die Ergebnisse werden auf 69 Seitenausführlich dargestellt. Der Leser erhält einen guten Überblick unter anderemüber die Entwicklung der sozialen Medienlandschaft, das Nutzerverhalten und dasAktivitätslevel der Anwender sowie über die zugrunde liegenden Nutzermotive.

Eines der Kernergebnisse ist, dass die Auswahl sozialer Plattformen unddie entsprechende Content-Generierung zielgruppenspezifisch erfolgen sollten.Während der Part „Unterhaltung” eher in der jüngeren Generation ein Themaist, steht die gezielte Informationssuche und Unterstützung im Alltag im Fokusälterer Nutzer. Des Weiteren ist zu beobachten, dass jeder Zweite (55 Prozent)der 16- bis 24-Jährigen seine Lieblingsplattform auch mobil nutzt. Der damit in

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Verbindung stehende Trend des SoLoMo (Social, Local, Mobile) stellt damit für alleUnternehmensbereiche einen wichtigen Aspekt dar, der bei der Konzeptionierungendkundenbasierter Social-Media-Maßnahmen zu berücksichtigen ist.

Aus dem Inhalt:KernergebnisseAufbau der StudieSocial Media FactsEntwicklung sozialer Medien im VergleichNutzungsverhaltenWechsel- und AustrittsverhaltenWerbungSocial Commerce/E-CommerceMobile Nutzung

Studie: State of the Media – The Social Media Report 2012http://blog.nielsen.com/nielsenwire/social/2012/

Quelle: The Nielsen CompanyAutor: o. A.Datum: 2012

Diese jährlich durchgeführte Studie zu Social-Media-Aktivitäten legt ihren Fokusinsbesondere auf den US-amerikanischen Markt und beleuchtet wichtige Aspektewie den Zugang zu sozialen Medien, das Nutzungsverhalten der Endkundensowie die Einflussnahme auf deren Kaufentscheidungen. Eine allgemeingültigeÜbertragung und Interpretation der Ergebnisse für Deutschland ist nicht möglich.Die Untersuchung bestätigt aber durchaus Social-Media-Entwicklungen, die auchin Deutschland zu beobachten sind. So gaben über 70 Prozent der Befragtenan, dass sie ihre Kaufentscheidungen von den Erfahrungen anderer abhängigmachen. Diese werden zunehmend über soziale Medien eingesehen. Auch diesteigende mobile Nutzung von Social Media entwickelt sich gleichermaßen.

Eine weitere wichtige Erkenntnis: Werbung via Social Media wird als störendempfunden. Vielfach ist in Deutschland aber eine werbeintensive Nutzung zubeobachten, die diesem Studienergebnis zuwiderläuft.

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Leitfaden Social Media (Zweite, erweiterte Auflage)http://www.bitkom.org/de/publikationen/38337_73802.aspx

Quelle: Bundesverband Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Mediene.V.

Autor: o. A.Datum: 10/2012

Der in zweiter Auflage überarbeitete Leitfaden stützt sich auf eine repräsentativeUmfrage unter 1023 Personen ab 14 Jahren und vertieft die üblichenNutzungsverhaltensfragen im Kontext der sozialen Medien. Hierbei werdensukzessive die einzelnen Punkte dargestellt, die für ein Engagement innerhalbder Social Media wichtig sind. Es werden unterschiedliche Möglichkeiten derSocial-Media-Implementierung aufgezeigt und Hinweise gegeben, wie darausresultierende Business-Potenziale identifiziert werden können. Hierbei stehenunter anderem Handlungsfelder wie Marketing, PR, Interne Kommunikation,Recruiting, Service und Support im Fokus.

Auch Einsatzmöglichkeiten im B2B-Bereich sowie rechtliche Aspekte werdenbeleuchtet. Praktische Tipps helfen beim Einsatz eines Corporate Blogs oderSocial Media Monitorings. Best-Practice-Beispiele und eine zusammenfassendeCheckliste sollen bei der praktischen Umsetzung helfen.

Aus dem Inhalt:Social Media in Deutschland – Ein ÜberblickSocial-Media-Handlungsfelder für UnternehmenSocial-Media-Organisation, Governance und RisikenPersonelle Ressourcen für Social MediaExkurs I: Vom Shitstorm kalt erwischtSocial-Media-Inhalte und Medien-MixExkurs II: Corporate BlogsSocial-Media-GuidelinesSocial-Media-MonitoringSocial-Media-ErfolgsmessungExkurs III: typische rechtliche Herausforderungen für Social Media imUnternehmenBest-Practice Beispiele

ZAHLEN, DATEN, FAKTEN – DIE SOCIAL-MEDIA-NUTZUNG AUS UNTERNEHMENSSICHT

Studie: Einsatz und Nutzung von Social Media in Unternehmenhttp://www.bvdw.org/presse/news/article/bvdw-deutsche-unternehmen-setzen-im mer-staerker-auf-social-media.htmlQuelle: Bundesverband Digitale Wirtschaft e.V.Autor: Mike SchnoorDatum: 31.10.2012

Die vorliegende Studie wurde unter 140 werbetreibenden Unternehmendurchgeführt und hält fest, dass eine immer größere Anzahl der Firmen auf die

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Potenziale von Social Media für das eigene Business-Modell setzen. Im Vergleichzum Vorjahr stieg die Nutzung um 17 Prozent.

Demnach geben mehr als sechs von zehn der befragten Unternehmenan, dass sich ihre bisherigen Social-Media-Aktivitäten gelohnt haben. DieDefinition klarer Zielstellungen bildet hierbei den wichtigsten Anker, auf dessenBasis unterschiedliche Maßnahmen entwickelt werden. Zu den wichtigstenEinsatzgebieten zählen Profile in sozialen Netzwerken wie Facebook, Präsenzenbei Twitter oder YouTube und ein eigener Corporate Blog. Konkrete Zielstellungenkönnen unter anderem sein: Steigerung der Bekanntheit, Imageverbesserungsowie ein besserer Zugang zu Zielgruppen und potenziellen Kunden.

Die häufigsten Einsatzgebiete für Social Media sind die Bereiche PR,Kundenbindung und Online-Reputationsmanagement. Weitere Einsatzgebiete undDaten können der Studie entnommen werden.

Turning buzz into gold - How pioneers create value from social mediahttp://www.mckinsey.de/downloads/publikation/social_media/Social_Media_Brochure_Turning_buzz_into_gold.pdfQuelle: McKinsey & Company, Inc.Autor: o. A.Datum: 5/2012

Die vorliegende Studie nimmt eine kritische Einschätzung der Social-Media-Instrumente im Business-Einsatz vor und kommt zu dem Ergebnis, dassviele Unternehmen in Deutschland die Social-Media-Möglichkeiten bisher nurunzureichend ausschöpfen.

Der Haupt-Einsatzbereich sozialer Medien ist vielfach das Marketing. WeiterePotenzialbereiche, wie der Kundenservice, das Personalwesen oder der interneWissensaustausch, bleiben weitestgehend unangetastet. Immerhin schätzendie befragten Firmen diese Potenzialausschöpfung realistisch ein, denn nurzehn Prozent glauben, dass sie mit ihren jetzigen Social-Media-Aktivitäten ihrErgebnis steigern. Auch im Bereich Monitoring und Erfolgsmessung haben vieleUnternehmen noch Nachholbedarf, was unter anderem an der zum Teil noch nichtausgereiften Mess-Technik und nicht erprobten bzw. unzureichend entwickeltenSchlüsselindikatoren (KPIs) liegt.

Im weiteren Studienverlauf werden praktische Beispiele vorgestellt, die durch denEinsatz sozialer Medien messbare Effekte (z.B. Kostenreduktion) erzielen konnten.

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Studie: Social Media 2012 – Top-Entscheider im Experteninterviewhttp://www.marktforschung.de/fileadmin/content/Social_Media_Studie/Social-Media-2012-Trends-in-Marketing-und-Marktforschung.pdfQuelle: marktforschung.de, DTO ResearchAutor: o. A.Datum: 10/2012

Der Fokus der vorliegenden Erhebung liegt auf den Bereichen Social-Media-Marketing und -Marktforschung. Hierzu wurden bereits zum zweiten Mal 70Entscheider aus großen deutschen Unternehmen ausführlich zur Nutzung vonSocial Media befragt und hierbei sowohl Pro- als auch Contra-Argumente zumEinsatz im B2B- und B2C-Kontext gesammelt. Folgende Ergebnisse wurden unteranderem festgehalten:

Die Befragten beklagten sich über mangelnde Ressourcen (Zeit, Personal,Budget). Ebenfalls schwierig wird die Erfolgsmessung der Aktivitäten beurteilt.Parallel dazu nimmt der Legitimationsdruck für Social-Media-Entscheidungen zu,weswegen ein regelmäßiges Controlling unerlässlich sei, jedoch zu inkonsequentverfolgt wird. Zudem fehlen laut Studie konkrete Zielsetzungen, die demControlling-Dilemma entgegenwirken könnten.

Zum Thema Marktforschung wurde herausgestellt: Online-Netzwerke werdenimmer häufiger für Marktforschungszwecke eingesetzt. Insgesamt ist aber dieZahl der Unternehmen, die Erfahrung mit einem Social Media Research haben,mit 31 Prozent recht gering. 80 Prozent der Befragten gehen aber davon aus, dasssich die Nutzung von Social Media zu Marktforschungszwecken ausweiten wird(ohne klassische Messverfahren zu ersetzen). Erwartet wird eine Optimierung vonTools und Erhebungsmethoden und dadurch eine höhere Usability.

IM FOKUS – SOCIAL-SERVICE ALS DIENSTLEISTUNG DER ZUKUNFT

Kundenservice von morgen: Im Gamechanging gewinnenhttp://hsimmet.com/2012/11/08/kundenservice-von-morgen-im-gamechanging-gewinnen/Quelle: hsimmet.comAutor: Heike SimmetDatum: 8.11.2012

Der Kundenservice unterliegt starken und tiefgreifenden Veränderungen –so die These des überblicksartigen Blogbeitrags. Ausschlaggebend seienEntwicklungen wie Shareconomy (Ökonomie des Teilens), Social Media unddisruptive Technologien (z. B. das Semantic Web oder intelligente Endgeräte).Speziell Kunden-Communities und die Anwendung des Gamification-Ansatzeswerden intensiver beleuchtet.

Im Aufbau von Kunden-helfen-Kunden-Communities sieht die Autorin einevielversprechende Perspektive, die heute schon von innovativen Firmenerfolgreich genutzt wird und den klassischen Kundenservice nicht nur ergänzen,sondern sogar vollständig ersetzen kann. Der Einsatz von spieltypischen

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Elementen wie Rang- oder Belohnungssystemen kann dabei eine motivierendeund bindungsschaffende Wirkung entfalten.

Aus dem Inhalt:Selbstorganisation des Kundenservice durch CommunitiesKundenintegration ergänzt bzw. ersetzt den klassischen SupportGamification als zentrales Element des Engagements der User bzw. Fanseiner Kunden-Community

Der autonome Kunde – neue Herausforderungen für den Servicehttp://smartservice-blog.com/2012/08/27/der-autonome-kunde-neue-herausforderungen-fur-den-service/Quelle: smartservice-blog.comAutor: Bernhard SteimelDatum: 27.8.2012

Der Autor des Artikels stellt die aktuelle und zukünftige Nutzung vonverschiedenen Kommunikationskanälen im Kundenservice in den Fokus seinerBetrachtungen. Dabei wird den neuen Medien wie sozialen Netzwerken, Foren& Blogs, E-Mails und Web-Self-Services mit 56 Prozent eine höhere Bedeutungbescheinigt als den klassischen Kommunikationswegen Telefon und Post (44Prozent). Da der Kunde situativ entscheide, über welchen Weg er mit demUnternehmen in Verbindung treten möchte, müsse er an der jeweiligenStelle „abgeholt werden“. Perspektivisch sieht der Autor in sozialen Online-Netzwerken ein hohes Potenzial für eine Erweiterung des Portfolios der Service-Kommunikation.

Aus dem Inhalt:Neue Trends in der Nutzung von KundenserviceNutzung von KommunikationskanälenEinsatz von Social Media in Kundenserviceprozessen

Sechs Schritte zur Social Media Integration: 4. Social Media im MultiChannel Management

http://www.service-insiders.de/servicepraxis-itk/show/1238/Sechs-Schritte-z ur-Social-Media-Integration-4-Social-Media-im-Multi-Channel-ManagementQuelle: service-insiders.deAutor: Bernhard SteimelDatum: 24.2.2012

Der vorliegende Artikel ist Bestandteil einer sechsteiligen Serie, die sichmit der Integration von Social Media in Unternehmen beschäftigt, hier imBesonderen mit der Einbindung in ein Multikanalmanagement innerhalb derKundenkommunikation. Anhand eines Praxisbeispiels wird gezeigt, wie einautomatisiertes Monitoring und Reporting von unternehmensrelevanten Blog-,

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Foren- und Social-Network-Einträgen dazu genutzt werden kann, proaktiv Serviceanzubieten, bevor der Kunde oder Interessent formell eine Anfrage stellt. Diesführe zu einer positiven Außenwirkung und sogar zu Verkaufsabschlüssen aus denSocial-Media-Dialogen heraus.

Die Idee dahinter ist simpel: Spezielle Monitoringtools prüfen die sozialen Mediennach Einträgen, die potenziell etwas mit dem Unternehmen zu tun haben. Anhandvon Filtern werden irrelevante Beiträge und SPAM weitgehend aussortiert undnur bearbeitungswürdige Items an entsprechende Sachbearbeiter weitergeleitet.Diese können dann adäquat reagieren und Hilfe oder Service anbieten oder denDiskurs positiv beeinflussen.

Abschließend werden verschiedene Anbieter der oben angesprochenen Softwareund ihre Produkte vorgestellt.

Buchtipp: Kundenservice im Social WebAuszug aus dem Buch

Quelle: Kundenservice im Social Web, O´Reilly Verlag GmbH & Co. KG, Köln 2012Autor: Andreas BockDatum: 2012

Dieses Handbuch verschafft dem Leser einen strukturierten Überblick über dieService-Potenziale des Social Web. Hierfür werden ihm Tipps und Anregungendurch den Autor, der für die Twitter- und Facebook-Kanäle von "Telekom-hilft"verantwortlich ist, mit auf den Weg gegeben. Der Grundtenor des Autors zumThema Social Service lautet: „Wer jetzt loslegt und planvoll durchstartet, wirdmorgen im Wettbewerb an der Spitze sein.“ Er vermittelt anschaulich, wieKunden denken und handeln und welchen Einfluss sie durch Social Media aufUnternehmen ausüben können. Unzählige bebilderte Beispiele und Interviewsverdeutlichen dem Leser, wie ein erfolgreicher Kundenservice funktionieren kann,und welche Chancen sich daraus für die Unternehmen ergeben.

Aus dem Inhalt:Die Welt der Kunden ändert sichStrategischer RahmenBestandsaufnahme: Wie ist die Firma aufgestellt?Beobachten und verstehenStrategie und StellschraubenKundenkontaktpunkte systematisch gestaltenCommunity Building ist kein leichtes Spiel

Versicherungsforen-Themendossier: Social Media in der VersicherungswirtschaftAusgabe:01/2013 15/23

SOCIAL-MEDIA-STRATEGIE – HINWEISE FÜR DIE ENTWICKLUNG EINES GANZHEITLICHENSOCIAL-MEDIA-ANSATZES

Social Media im Unternehmen verankern: Organisatorische Strukturenhttp://smartservice-blog.com/2012/10/04/social-media-im-unternehmen-veranke rn-organisatorische-strukturen/Quelle: smartservice-blog.comAutor: Bernhard SteimelDatum: 4.10.2012

Der vorliegende Artikel gibt einen Überblick über die möglichenOrganisationsformen, die den Aufbau und die Leitung derKommunikationsabteilungen regeln. Für alle Schemata (zentralisiert,dezentralisiert, koordiniert, mehrfach koordiniert und holistisch) werden nebenden Erläuterungen zur konkreten Arbeitsweise auch Vor- und Nachteile aufgeführtsowie „passende“ Unternehmensumgebungen vorgeschlagen.

Social Media Balanced Scorecard: Erfolgreiche Social-Media-Strategien inder Praxis

Quelle: Social Media Balanced Scorecard: Erfolgreiche Social Media-Strategien in derPraxis, Springer Vieweg, Wiesbaden 2012

Autor: Roland FiegeDatum: 2012

Das Buch „Social Media Balanced Scorecard“ bietet einen Überblick überMethoden zur Erfolgsmessung von Social-Media-Aktivitäten. Hierzu überträgt derAutor das Balanced-Scorecard-System von Kaplan/Norton auf die sozialen Medienund formuliert entsprechende Kennzahlen.

Kapitel eins führt in die Social-Media-Thematik ein. Es wird nicht nur derKommunikationswandel erklärt, sondern auch ein Überblick über die Vielfältigkeitder neuen Medien gegeben. Kapitel zwei beschäftigt sich mit dem Thema Social-Media-Strategie: Welche Strategietypen gibt es und wie sind diese anzuwenden?Der Monitoringprozess und die Datenerhebung über Facebook bilden den Kernvon Kapitel drei, danach werden die relevanten Kennzahlen vorgestellt. Hieraufaufbauend beschäftigt sich Kapitel fünf mit der Social Media Balanced Scorecard.Das letzte Kapitel handelt vom Reporting und der Ausgabe der ermitteltenKennzahlen anhand zielgruppengerechter Dashboards.

Der Autor gibt Praxisbeispiele und verdeutlicht so die Anwendbarkeit seinesSystems in der Praxis.

Versicherungsforen-Themendossier: Social Media in der VersicherungswirtschaftAusgabe:01/2013 16/23

Prozessorientierte Entwicklung zielgruppenspezifischer Social-Media-Strategien

Zum vollständigen Artikel

Quelle: Versicherungsforen LeipzigAutor: Antje GellertDatum: 30.9.2012

Mit dem Artikel berichtet die Autorin über einen strategischen Ansatz, wie sozialeMedien im eigenen Unternehmen implementiert werden können. Grundlageist stets eine Zieldefinition, bei der zunächst die zentralen Unternehmenszieleim Social-Media-Kontext festgehalten werden, um darauf aufbauend konkreteMaßnahmen zu entwickeln. Den Leitgedanken bildet eine prozessorientierteHerangehensweise, mit deren Hilfe die Social-Media-Beauftragten sinnvolle undnutzwertige Kontaktanlässe im Kundenmanagementprozess identifizieren und mitMaßnahmen besetzen können.

Aus dem Inhalt:Status quo: Die Erfolge sind ernüchterndDen wirklichen Nutzen erkennen: Strategie ist das A und OSchritt 1: Verständnis für die Grundlagen schaffenSchritt 2: Touchpoints identifizieren und nutzwertige Inhalte kreierenFazit: Social Media ist nicht Vertrieb

Versicherung goes online – Auswirkungen des World Wide Web auf dasGeschäftsmodell der Assekuranz, Teil 1: Der Siegeszug des Social Web

Zum vollständigen Artikel

Quelle: Versicheurngsforen LeipzigAutor: Antje GellertDatum: 28.12.2012

Die Autorin verschafft dem Leser mit dem Artikel einen Überblick überdie veränderten Funktionsweisen des Internets im Zuge der steigendenMediensozialisierung. Hierfür werden die Begriffe ‚Social Web‘, ‚Social Graph‘,‚Open Graph‘ und ‚Application programming interface‘ detailliert erklärt.Abschließend zeigt die Autorin auf, dass Versicherungsunternehmen sich bereitsjetzt mit diesen neuen Funktionsweisen auseinandersetzen müssen, um aufdie digitalen Herausforderungen im Kommunikationsumfeld vorbereitet zu sein.Der Artikel bildet den Auftakt zu einer vierteiligen Publikationsreihe mit demSchwerpunkt "Online-Strategie eines Versicherungsunternehmens".

Aus dem Inhalt:Das Kommunikationsverhalten ändert sich grundlegendDie Sozialisierung des Internets schreitet weiter voranAus dem "Social Graph" wird der "Open Graph"Herausforderung für Unternehmen: Teil des "Social Graph" werdenVon Best Practices lernen

Versicherungsforen-Themendossier: Social Media in der VersicherungswirtschaftAusgabe:01/2013 17/23

Jetzt schlägt die Sternstunde für die eigene Online-Strategie

VERSICHERUNGSFOREN IN EIGENER SACHE

Versicherungsforen-Themendossier: Themenplanung 2013Versicherungsforen-Themendossier: Themenplanung 2013

Das nächste Themendossier erscheint am 31. Januar und beschäftigt sich mitdem Thema Solvency II für KMVU und Pensionskassen. Eine Gesamtübersicht derfür 2013 geplanten Themendossiers erhalten Sie im beigefügtem Dokument.

Wir sind bestrebt, Sie im Rahmen unserer Themendossiers stets über aktuelle undspannende Themen zu informieren. Sollten Sie ein Wunschthema haben, welchessich noch nicht in unserer Übersichtstabelle befindet und über das Sie gerneinmal lesen möchten, setzen Sie sich bitte mit uns in Verbindung. Wir würdenuns freuen, Ihre Themenwünsche berücksichtigen zu können. Selbstverständlichbesteht für Sie auch die Möglichkeit, eigene Beiträge (z.B. Studien, Interviews,Erfahrungsberichte) im Rahmen unserer Themendossiers zu platzieren.

Wir freuen uns auf Ihre Anregungen!

Ihre Ansprechpartnerin:Sabine Müller-GoraT +49 (0)341 / 1 24 55 - 16E mueller-gora@versicherungsforen.net

3. Fachsymposium "Social Media in der Versicherungswirtschaft"www.versicherungsforen.net/social-media

Termin: 27./28. Februar 2013Veranstaltungsort: Leipzig

Die gesamte Social-Media-Bewegung hat die Assekuranz vor allem in denvergangenen zwei Jahren durcheinander gebracht. Viele Gesellschaften befindensich nach wie vor im Findungsprozess, wenn es um die Frage nach der optimalenKommunikationsstrategie geht. Social Media wird dabei auch weiterhin einewesentliche Rolle spielen. Daher soll das bevorstehende Fachsymposium dazugenutzt werden, Sie an den Erfahrungen aus den Pilot- und Umsetzungsprojektender Versicherungswirtschaft teilhaben zu lassen. Auch der wissenschaftlichePart wird hierbei erneut aufgegriffen, um zu demonstrieren, wie technologischeEntwicklungen das Nutzerverhalten der Zukunft prägen. Apropos Zukunft: Dergrößte Nutzen wird aktuell dem Kundenservice beigemessen. Daher schenken wirdem Thema »Social CRM & Services« besondere Aufmerksamkeit.

Versicherungsforen-Themendossier: Social Media in der VersicherungswirtschaftAusgabe:01/2013 18/23

Unter dem Motto "2 Jahre trial and error – Erfahrungen und künftigeHerausforderungen im Umgang mit Social Media" laden wir Sie herzlichein, sich an dem dritten Branchentreff der Versicherungswirtschaft am27./28. Februar 2013 in Leipzig zu beteiligen, zu dem sich die Fach- undFührungskräfte der Versicherungswirtschaft erneut über die Herausforderungenvon Social-Media-Maßnahmen austauschen. Die positive Resonanz der über 100Teilnehmer des letzten Treffens hat gezeigt, wie groß der Bedarf nach diesemErfahrungsaustausch ist.

Weitere Informationen zum aktuellen Programm sowie zu denAnmeldemöglichkeiten finden Sie unter www.versicherungsforen.net/social-media

Ihre Ansprechpartnerin:Antje GellertT +49 (0)341 / 124 55 - 26E gellert@versicherungsforen.net

2. Arbeitstreffen der User Group „Marktforschung in derVersicherungswirtschaft“

www.versicherungsforen.net/mafo

Termin: 9./10. April 2013Veranstaltungsort: Leipzig

Das Wissen über Märkte und Kunden ist eine der Schlüsselressourcen vonVersicherungsunternehmen. Dabei steht die Marktforschung selbst aufgrundaktueller und künftiger Entwicklungen vor großen Herausforderungen. Einerseitsstellen die modernen Medien neue Informationsquellen dar, andererseits schränktder Datenschutz das Aktionsfeld der Marktforschung zunehmend ein. DieVersicherungsforen Leipzig laden daher zum regelmäßigen Erfahrungsaustauschein, um die Bedeutung und Herausforderung der Marktforschung in einemVersicherungsunternehmen gemeinsam zu erörtern. Mit Hilfe neuer Ansätze ausder Wissenschaft und Best Practices aus der Praxis sollen neue Impulse gesetztwerden.

Folgende Themenschwerpunkte stehen für das nächste Treffen auf derAgenda:

Online-Marktforschung in der Assekuranz – Erfahrungen und PotentialeKundenzufriedenheitsmessung auf dem Prüfstand – Aktueller Stand in derPraxis

Ihre Ansprechpartnerin:Antje GellertT +49 (0)341 / 124 55 - 26E gellert@versicherungsforen.net

Versicherungsforen-Themendossier: Social Media in der VersicherungswirtschaftAusgabe:01/2013 19/23

2. Arbeitstreffen der User Group "Human Resources in der Assekuranz"www.versicherungsforen.net/hr

Termin: 23./24. April 2013Veranstaltungsort: Berlin

Das Personal eines Unternehmens ist ein wichtiger, wenn nicht sogar DERwichtigste Erfolgsfaktor. Oftmals fehlt es den Gesellschaften jedoch, dies zuerkennen und die richtigen Maßnahmen zu ergreifen, um auch langfristigErfolge zu erzielen. Auch in der Versicherungsbranche hat sich erst in denvergangenen Jahren verdeutlicht, dass strategische und langfristige Planungenerfolgversprechend sein können. Den bestätigten Diskussionsbedarf hinsichtlichPersonalentwicklung und -organisation haben wir zum Anlass genommen,eine User Group "Human Resources in der Assekuranz" – exklusiv fürVersicherungsunternehmen – ins Leben zu rufen. Das zweite Arbeitstreffenfindet am 23./24. April 2013 in Berlin statt und fokussiert insbesondere dasPersonalmanagement im Innendienst, wobei Fragen der Personalentwicklung undder -organisation als Schwerpunktthemen der User Group gelten.

Ihre Ansprechpartnerin:Regina RudolphT +49 (0)341 / 1 24 55 - 27E rudolph@versicherungsforen.net

17. Arbeitstreffen der User Group "E-Business in derVersicherungswirtschaft"

www.versicherungsforen.net/e-business

Termin: 25./26. April 2013Veranstaltungsort: wird noch bekannt gegeben

Unter E-Business wird die Verlagerung von bisher physischen Geschäftsprozessenund Wertschöpfungsaktivitäten in digitale Netzwerke wie Intranets, Extranetsoder das Internet verstanden. Im Vordergrund stehen hier meistEffizienzsteigerungen von Kommunikations- und Transaktionsprozessen im B2B-und B2C-Bereich. Darüber hinaus werden durch die digitale Vernetzung neuartigeRahmenbedingungen gesetzt, die Versicherungsunternehmen zusätzlichestrategische und operative Möglichkeiten verschaffen.

In diesem Bezug ist das Ziel der User Group "E-Business in derVersicherungswirtschaft", den Einsatz und die Gestaltungsmöglichkeiten e-business-basierter Konzepte, Lösungen und Systeme aus praktischer undtheoretischer Sicht näher zu betrachten.

Folgende Themenschwerpunkte haben wir zusammen mit denTeilnehmern für das nächste Arbeitstreffen erarbeitet:

Versicherungsforen-Themendossier: Social Media in der VersicherungswirtschaftAusgabe:01/2013 20/23

Potenziale im Online-Marketing – Status Quo & künftige HerausforderungenGoogle Vergleichsplattform – Wie der Web-Riese das Geschäftsmodell derVersicherungswirtschaft verändertWeb-Analyse im Marketingcontrolling – Lernen von Best Practices

Weitere Informationen zur User Group finden Sie auf der Webseite derVeranstaltung unter http://www.versicherungsforen.net/e-business

Ihre Ansprechpartner:Antje GellertT +49 (0)341 / 1 24 55 - 26E gellert@versicherungsforen.net

Volker IllguthT +49 (0)341 / 1 24 55 - 48E illguth@versicherungsforen.net

16. Arbeitstreffen der User Group „Aktuelle Fragen imVersicherungsvertrieb“

http://www.versicherungsforen.net/vertrieb

Termin: 6./7. Juni 2013Ort: Neuss

Auf dem deutschen Versicherungsmarkt hat sich die Einsicht durchgesetzt, dassProfitabilität im Versicherungsgeschäft nicht mehr allein durch reines Wachstumzu erzielen ist. Diese Erkenntnis hat Auswirkungen auf die Steuerung undAusgestaltung des Versicherungsvertriebs. Die Assekuranzen müssen kritischprüfen, welche Vertriebskanäle und Kunden den Wert des Unternehmensnachhaltig steigern. Die Erhöhung der Vertriebseffizienz und der -produktivitätsowie der Einsatz wertorientierter Vergütungssysteme werden in diesem Kontextzu wesentlichen Erfolgsfaktoren.

Bereits zum 16. Mal treffen sich am 6. und 7. Juni 2013 die Mitglieder der UserGroup "Aktuelle Fragen im Versicherungsvertrieb", um relevante Fragestellungenrund um das Thema Vertrieb zu diskutieren und gemeinsam Lösungsansätze zuerarbeiten.

Das Treffen findet auf freundliche Einladung in den Räumlichkeiten der RheinLandVersicherungen statt.

Folgende Themenschwerpunkte wurden gemeinsam für diesesArbeitstreffen erarbeitet:

Brückenschlag Online – Offline VertriebErtrags- und qualitätsorientierte VergütungssystemeBindung von Vermittlern und Maklerbetreuern

Versicherungsforen-Themendossier: Social Media in der VersicherungswirtschaftAusgabe:01/2013 21/23

Diskutieren Sie gemeinsam mit den Teilnehmern und Referenten. WeitereInformationen zur User Group und zur Anmeldung finden Sie unterwww.versicherungsforen.net/vertriebWir freuen uns auf Sie!

Ihr Ansprechpartner:Kai WedekindT +49 (0) 341 / 124 55-22E wedekind@versicherungsforen.net

Versicherungsforen-Themendossier: Social Media in der VersicherungswirtschaftAusgabe:01/2013 22/23

IMPRESSUM

Autor des vorliegenden ThemendossiersAntje GellertT +49 (0)341 / 1 24 55 - 26E gellert@versicherungsforen.net

Feedback zum vorliegenden ThemendossierWenn Sie uns Ihre Meinung mitteilen möchten, würde uns das sehr freuen. Vielleichtgibt es ja ein spezielles Thema, über das Sie im Themendossier einmal lesenmöchten? Haben Sie weitere Fragen und Anregungen oder Anlass zur Kritik? In jedemFall freuen wir uns über eine Nachricht von Ihnen. Bitte senden Sie Ihre Kommentarean

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