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S StudieIT Service Management –DIGITAL WORKFLOWS 2020

StudienPartner

Alle Angaben in diesem Ergebnisband wurden mit größter Sorgfalt zusammengestellt. Trotzdem sind Fehler nicht ausgeschlossen. Verlag, Redaktion und Herausgeber weisen darauf hin, dass sie weder eine

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Der vorliegende Ergebnisberichtsband, einschließlich all seiner Teile, ist urheberrechtlich geschützt. Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen, auch auszugsweise, bedürfen der schriftlichen Genehmigung durch

IDG Research Services.

Ein aktuelles Studienprojekt von

RESEARCH SERVICES

Studienpartner

Das IT-Service-Management (ITSM) wird zur

Blaupause dafür, Workflows auch in anderen

Unternehmensbereichen zu digitalisieren.

Über 90 Prozent der Teilnehmer an dieser

Studie sind der Meinung, dass ein standar-

disierter, automatisierter und tool-unter-

stützter Ablauf auch anderen Geschäfts-

prozessen, etwa dem Kundenservice, dem

Lieferantenmanagement oder der Personal-

abteilung, guttun würde. Rosige Zeiten also

für Anbieter, die sich breit aufstellen und

das Enterprise-Service-Management (ESM)

als Zukunftsmarkt adressieren.

Umso überraschender ist ein Umfrage-

ergebnis, wonach die Verbreitung von ESM

in Deutschland derzeit nur in kleineren

Schritten vorankommt. Ein Grund dafür

dürften die schier unverwüstlichen Silostruk-

turen in den meisten Betrieben sein. Der

Abstimmungsaufwand über unterschiedliche

Abteilungskulturen und -systeme hinweg

verhindert, dass Prozesse übergreifend

digitalisiert werden.

Der Zug setzt sich in Bewegung

Heinrich Vaske, Editorial Director von COMPUTERWOCHE und CIO

Doch dieses Problem wird sich mit zu-

nehmendem Druck legen. Steigender

Kostendruck in wirtschaftlich schwieri-

geren Zeiten, der demografisch bedingt

stei gende Personalengpass, aber auch die

Digitalisierungs- und Automatisierungs-

erfolge von Wettbewerbern werden die

Nachzügler aufwecken.

Von selbst wird die Einführung übergrei-

fender digitaler Workflows allerdings nicht

funktionieren. Dazu braucht es Menschen,

die technisch, methodisch und vor allem

menschlich überzeugen können. Es bestä-

tigt sich gerade in dieser Disziplin die alte

Weisheit: A fool with a tool is still a fool.

Doch viele Unternehmen haben das er-

kannt, außerdem gibt es immer bessere, oft

cloud-basierte Allround-Lösungen, mit deren

Adaption die Digitalisierung über greifender

Workflows in den nächsten Jahren rasch

vorankommen wird.

Ich wünsche Ihnen eine spannende Lektüre!

Editorial 3

Inhalt

Die Key Findings im Überblick ........................................................... 8

Die Key Findings im Einzelnen

1. Weiterhin gute Noten für das IT-Service-Management ..................9

2. Enterprise-Service-Management (ESM) ist für die IT weiter uninteressant ..........................................................................10

3. Konsens: Grundidee von IT-Service-Management eignet sich auch für andere Geschäftsprozesse ............................. 12

4. Kaum Bewegung beim Einsatz von ESM-Tools ...............................14

5. Die IT-Abteilung entscheidet bei der Auswahl von ITSM- oder ESM-Tools ...........................................................................16

6. Hauptziel = IT-Prozesse optimieren .................................................. 17

7. Investitionen in ITSM und ESM steigen – aber nicht mehr so stark ........................................................................18

8. Tools unterstützen einheitlichen Ansatz bei der Service-Automatisierung ........................................................ 20

Management Summary

8

Editorial

3

Studiendesign

44

Studiensteckbrief ..................45

Stichprobenstatistik ..............46

© s

hu

tte

rsto

ck.c

om

/ P

esh

kova

Die Studienreihe

47

Studienkonzept / Redaktion ......48

Unsere Autoren / Sales Team / Gesamtstudienleitung .................49

Übersicht Studienreihe ...............50

1. Die IT der meisten Firmen ist für die Digitalisierung gerüstet .......................................................................23

2. ITIL am wichtigsten: Standards verbessern das Service-Management ..................................................................24

3. Neue Version: ITIL 4 wird für die Zukunft von ITSM und ESM maßgebend sein ..............................................25

4. Hohe Service-Qualität hängt von Anzahl und Kompetenz der Mitarbeiter ab .................................................26

5. Wahl des ITSM-  / ESM-Anbieters: Verhältnis Preis  /  Leistung bleibt das wichtigste Kriterium .........28

6. Das ITSM- / ESM-Tool muss integrationsfähig und flexibel sein ...................................................................................29

7. Künstliche Intelligenz und Machine Learning bringen ITSM und ESM weiter ......................................................... 30

8. Meldewege im ITSM: Das Telefon verliert an Bedeutung .......... 31

9. Das Internet of Things (IoT) stellt hohe Anforderungen an ITSM und ESM .................................................................................32

10. Echtzeitdaten unterstützen beim Steuern des Service-Managements ................................................................33

Weitere Studienergebnisse

22

Unsere Studienpartner stellen sich vor

37

Cherwell Software .......................................38

FNT .................................................................40

OMNINET Software-, System- und Projektmanagementtechnik ..............42

Blick in die Zukunft

34

ITSM eher top, ESM eher Flop

© s

hu

tte

rsto

ck.c

om

/ P

esh

kova

Kontakt  /  Impressum

51

Konsens92 Prozent der Firmen gehen davon aus, dass sich die Grund­idee von IT­Services auch auf andere Geschäfts prozesse wie Lieferanten­ Management, HR oder Finanzbuchhaltung über tragen lässt.

Stagnation58 Prozent der Unternehmen

haben bereits ein ESM­Tool eingeführt. Damit hat sich der Wert im Vergleich zum Vorjahr

(49 Prozent) um 9 Prozent­punkte verbessert.

Cloud FirstCloud Computing und IT-Service-

Management bleiben die beiden wichtigsten Themen in den IT­Abteilungen. ESM verliert im

Vergleich zu 2018 an Bedeutung.

© stock adobe com / Ico Maker

Gute Noten Etwas mehr als die Hälfte der Unter­nehmen ist sehr zufrieden oder zufrieden mit ihrem IT­Service­ Manage­ment, 30 Prozent sind eher zufrieden.

Sehr zufrieden 20 %

Zufrieden 34 %

Zufrieden 30 %

84  %

58  %

49  %

92  %

Die Key Findings im Überblick

Management Summary

2018

2019

ESM Cloud Computing / ITSM

21 %

10 %

51 %

39 %

HauptzielWie bereits letztes Jahr ist die Optimierung der IT­Prozesse mit Abstand das wichtigste

Ziel bei der Einführung eines ESM­ oder ITMS­Tools. Das

sagen 56 Prozent der Unter­nehmen.

56  %

71 %

83 %

61 %

Tools unterstützen

übergreifenden Ansatz

Die Mehrheit der Firmen realisiert die Service­

Automatisierung einheitlich und setzt dabei auch Order­Management­

Lösungen ein. Mehr Geld

83 Prozent der Firmen werden in den nächsten Monaten in

ITSM und ESM investieren, am stärksten in ITIL. Damit steigt die Investitionsbereitschaft im Vergleich zum Vorjahr

(71 Prozent).

Größeres Gewicht

In den meisten Firmen sind der IT­Leiter oder der CIO für die Aus­

wahl von ITSM­ oder ESM­Tools verantwortlich. Die Bedeutung der Geschäftsführung sinkt im

Vergleich zum Vorjahr.

IT-Leiter 45 %

CIO 42 %

Geschäftsführer 30 %

(2018) 44 %

Die Key Findings im Einzelnen

IT-Service-Management 2020

40,9

25,7

21,58,1

3,3 0,6

1. Weiterhin gute Noten für das IT-Service-Management

Etwas mehr als die Hälfte der Unternehmen ist sehr zufrieden oder zufrieden mit

ihrem IT-Service-Management, 30 Prozent sind eher zufrieden. Die Werte gingen

aber gegenüber 2018 leicht zurück.

54 Prozent der Firmen sind sehr zufrieden (20 Prozent) oder zufrieden (34 Pro-

zent) mit ihrem IT-Service-Management. Damit sind die Werte aber niedriger

als im vorigen Jahr (61 Prozent).

Auf einer Schulnotenskala von 1 bis 6 erreicht die Zufriedenheit mit einem

Mittelwert von 2,5 gerade noch ein „Gut“. Vergangenes Jahr lag der Mittelwert

noch bei 2,38.

Wie im Jahr zuvor gilt: Je größer das Unternehmen und je höher der IT-Etat,

desto größer die Zufriedenheit mit dem ITSM. Während nur 46 Prozent der

kleinen Firmen mit weniger als 500 Mitarbeitern sehr zufrieden oder zufrieden

sind, sind es bei den mittleren Firmen zwischen 500 und 999 Mitarbeitern

57 Prozent und bei den großen Unternehmen ab 1.000 Mitarbeitern 59 Prozent.

Beim IT-Etat steigt der Wert von 50 Prozent bei den Firmen mit einem

Budget von weniger als zehn Millionen Euro auf 66 Prozent bei den großen

Unternehmen mit einem IT-Etat von mehr als zehn Millionen Euro.

Große Unterschiede gibt es auch bei den Rollen im Unternehmen: Wäh-

rend 76 Prozent der C-Level-Führungskräfte das ITSM mit „Sehr gut“ bis „Gut“

bewerten, sind es bei den IT-Leitern und der IT-Abteilung nur 54 Prozent, bei

den Fachabteilungen 38 Prozent.

Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit dem IT­Service­Management Ihres Unternehmens?Angaben in Prozent. Abfrage auf einer Skala von 1 (Sehr zufrieden) bis 6 (Gar nicht zufrieden). Basis: n = 381

2,1

Sehr zufrieden

Zufrieden

Eher zufrieden

Eher nicht zufrieden

Nicht zufrieden

Gar nicht zufrieden

Gesamtergebnis

19,9

34,4

29,9

3,710,0

Ergebnis­Split nach Unternehmensgröße (Anzahl Mitarbeiter)

< 500 500 – 999 1.000 +

15,8

30,031,7

12,5

8,321,0

36,3

27,4

12,11,6

22,6

36,5

30,7

5,81,5

2,91,61,7

9Management Summary

2. Enterprise-Service-Management (ESM) ist für die IT weiter uninteressant

Cloud Computing und IT-Service-Management bleiben die beiden wichtigsten

Themen in den IT-Abteilungen. Enterprise-Service-Management (ESM) verliert im

Vergleich zu 2018 an Bedeutung.

Cloud Computing ist mit 39 Prozent (Vorjahr: 51 Prozent) weiterhin das wich-

tigste Thema, mit dem sich die IT-Abteilung von Firmen im kommenden Jahr

auseinandersetzen muss. Das gilt vor allem für die größeren Unternehmen ab

1.000 Mitarbeitern (47 Prozent).

Auf dem zweiten Platz folgt IT-Service-Management (ITSM) mit 33 Prozent.

Voriges Jahr lag ITSM mit 36 Prozent noch mit Cloud Computing gleichauf an

der Spitze.

Das Thema Standardisierung, Konsolidierung, Integration von IT-Systemen

(30 Prozent) löst Security / Cyber Security (27 Prozent) als Nummer drei ab.

Mit welchen Themen wird sich Ihr Unternehmen im IT­Bereich im kommenden Jahr vor allem auseinandersetzen müssen?Angaben in Prozent. Mehrfachantworten möglich. Top-10-Nennungen. Basis: n = 384

Gesamtergebnis

39,0

33,2

29,9

26,8

26,2

25,2

23,6

23,1

21,8

20,8

Cloud Computing

IT-Service-Management

Standardisierung, Konsolidierung, Integration von IT-Systemen

Security / Cyber Security

Digitalisierung von Geschäftsprozessen (außerhalb der IT)

Modernisierung der Infrastruktur

Internet of Things & Industrial IoT / Industrie 4.0

Virtualisierung

Analytics / Big Data

(Service-)Automatisierung

10 Management Summary

Jeweils rund ein Viertel der Firmen beschäftigt sich in der IT mit der Digitali-

sierung von Geschäftsprozessen außerhalb der IT (26 Prozent), Modernisierung

der Infrastruktur (25 Prozent), Industrie 4.0 (24 Prozent) oder Virtualisierung

(23 Prozent)

Weitere wichtige Themenfelder sind Analytics / Big Data (22 Prozent),

Service-Automatisierung (21 Prozent), Machine Learning (20 Prozent) oder

Business Intelligence (19 Prozent).

Erstaunlich: Enterprise-Service-Management spielt in nur jeder zehnten

IT-Abteilung eine Rolle. Damit hat ESM im Vergleich zum Vorjahr (21 Prozent)

weiter an Bedeutung verloren, obwohl ESM-Systeme das Potenzial bieten,

Workflows effizient zu gestalten und dadurch Geschäftsprozesse zu digita-

lisieren.

ESM liegt damit auf dem vorletzten Platz, noch hinter Themen wie

Business-Process- Management, Compliance, Service Design, Marketing

Autom ation / Digital Marketing und sogar Augmented Reality / Virtual Reality.

Das Schlusslicht bildet Schatten-IT.

nach Unternehmens größe (Anzahl Mitarbeiter)

IT-Budget Unternehmensbereich

< 500

500 – 999

1.000 +

20,8

< 10 Mio.

10 Mio. +

C-Level

IT-Bereich

Fachbereiche

Ergebnis­Splits

38,1

39,6

40,7

44,0

17,5

35,0

36,4

11Management Summary

3. Konsens: Grundidee von IT-Service-Management eignet sich auch für andere Geschäftsprozesse

Die große Mehrheit der Firmen geht davon aus, dass sich der standardisierte, automatisierte

Ablauf von IT-Services auch auf andere Geschäftsprozesse wie Lieferantenmanagement,

HR oder Finanzbuchhaltung übertragen lässt.

92 Prozent der Firmen (Vorjahr: 93 Prozent) sind der Meinung, dass sich das

Prinzip des IT-Service-Managements, sprich standardisierte, automatisierte

IT-Services, auch auf andere Geschäftsprozesse anwenden lässt. Nur acht Pro-

zent sagen „Nein“.

Die Zahlen im Detail: „Ja, auf jeden Fall“ meinen 23 Prozent der Firmen

(Vorjahr: 29 Prozent). Überdurchschnittlich hoch sind hier die Werte bei den

Unternehmen mit einem IT-Etat von mehr als zehn Millionen Euro (30 Pro-

zent) und dem C-Level-Management (42 Prozent).

Was meinen Sie: Lässt sich der standardisierte, automatisierte Ablauf von IT­Services (= IT­Service­Management, ITSM) auf andere Geschäftsprozesse „übertragen“ bzw. die Grundidee von ITSM auch dort anwenden?Angaben in Prozent. Abfrage auf einer Skala von 1 (Ja, auf jeden Fall) bis 6 (Nein, auf gar keinen Fall). Basis: n = 368

Ja, auf jeden Fall

Ja, wahrscheinlich schon

Ja, vielleicht

Nein, eher nicht

Nein, wahrscheinlich nicht

Nein, auf gar keinen Fall

Gesamtergebnis

23,4

41,6

26,9

1,1 1,16,0

Ergebnis­Split nach Unternehmensgröße (Anzahl Mitarbeiter)

< 500 500 – 999 1.000 +

15,8

36,836,8

7,91,8

28,5

43,1

18,7

7,30,8

25,2

44,3

26,0

3,1 0,8

0,81,60,9

91,9

8,2

Ja

Nein

89,4

10,6

90,3

9,7

95,5

4,7

12 Management Summary

42 Prozent der Firmen gehen davon aus, dass sich die ITSM-Prinzipien wahr-

scheinlich schon auf andere Geschäftsprozesse übertragen lassen, 27 Prozent

sagen „Ja, vielleicht“ (Vorjahr 21 Prozent).

Am sinnvollsten erscheint den Befragten der Einsatz von ITSM-Prinzipien

in den Bereichen IT-Sicherheit (29 Prozent), Finanzbuchhaltung / Financial

Services / Controlling (22 Prozent) und Verwaltung / Organisation / Facility

Management (21 Prozent).

Interessant: In der Praxis dehnen die Firmen das Service-Management

eher auf andere Bereiche aus, insbesondere auf das Lieferantenmanagement

(45 Prozent).

Es folgt ein Quartett mit jeweils 38 Prozent: HR / Personal, Finanzbuch-

haltung / Financial Services / Controlling, Verwaltung / Organisation /

Facility-Management und Kundendienst / Customer Service.

Erst dann kommt IT-Sicherheit mit 31 Prozent.

In welchem der genannten Bereiche ist es am sinnvollsten? Bitte wählen Sie maximal zwei Bereiche.Angaben in Prozent. Mehrfachantworten möglich. Basis: n = 318

IT-Sicherheit

Finanzbuchhaltung / Financial Services / Controlling

Verwaltung / Organisation / Facility-Management

Kundendienst / Customer Service

HR / Personal

Lieferantenmanagement

Technische Services

Einkauf

Außendienst-Services

Shared Services

29,2

22,0

20,5

16,3

13,0

10,2

9,3

8,4

6,6

1,5

13Management Summary

4. Kaum Bewegung beim Einsatz von ESM-Tools

Knapp ein Viertel der Unternehmen setzt bereits seit Längerem eine ESM-Software

übergreifend für mehrere Servicebereiche ein. Für die Digitalisierung von Workflows

in Non-IT-Bereichen sind aber künftig auch spezifische Branchenlösungen gefragt.

ESM-Software stagniert: Insgesamt 58 Prozent der Unternehmen (Vorjahr:

49 Prozent) haben bereits ein ESM-Tool eingeführt, 22 Prozent (Vorjahr:

30 Prozent) bereits seit Längerem; 35 Prozent vor Kurzem beziehungsweise

sie befinden sich gerade in der Phase der Einführung. Damit hat sich im

Vergleich zum Vorjahr nicht viel verändert.

Während nur 45 Prozent der kleinen Firmen mit bis zu 500 Mitarbeitern

eine ESM-Lösung nutzen, sind es bei den mittleren Firmen 65 Prozent, bei

den großen Firmen ab 1.000 Mitarbeitern 61 Prozent.

Setzen Sie ein Enterprise­Service­Management (ESM)­Tool übergreifend für mehrere Servicebereiche im Unternehmen (z.B. IT, HR, Finance, Kundenservice, Facility, …) ein?Angaben in Prozent. Basis: n = 358

Gesamtergebnis

Ergebnis­Split nach Unternehmensgröße (Anzahl Mitarbeiter)

< 500

500 – 999

1.000 +

22,3

20,0

23,623,1

Ja, schon länger Ja, ist vor Kurzem eingeführt worden bzw. wird gerade

eingeführt.

Nein, ESM- Einführung ist aber

konkret geplant.

Nein, über ESM-Einführung

wird aber nachgedacht.

Nein, ESM-Einführung ist kein Thema.

Nein, unser Unternehmen hat sich gegen ESM

entschieden.

35,2

24,5

42,1

37,8

19,0

22,7

18,2

16,5

14,8

19,1

13,4

5,6

10,0

3,9 3,6

0,8

4,7

3,13,3

12,4

14 Management Summary

Diese Zahlen bestätigen sich auch beim Blick auf den IT-Etat. Hier steigt die

Quote von 56 Prozent (Etat kleiner als zehn Millionen Euro) auf 63 Prozent

(Etat zehn Millionen Euro und mehr).

Insgesamt 43 Prozent der Firmen haben aktuell noch keine ESM-Lösung

implementiert. 19 Prozent planen die ESM-Einführung aber bereits konkret

(Vorjahr 14 Prozent), in 15 Prozent wird über die ESM-Einführung nachge-

dacht, in neun Prozent ist ESM kein Thema beziehungsweise die Firmen

haben sich dagegen entschieden.

Ob universelle ITSM- / ESM-Tools künftig eine große Rolle spielen, ist noch

fraglich. Denn nur 29 Prozent der Firmen gaben an, dass sich die Digitalisie-

rung von Workflows in Non-IT-Bereichen am besten mit einem ITSM- / ESM-

Tool realisieren lasse.

45 Prozent der Firmen setzen dafür wohl eher auf spezifische Branchen-

lösungen, 18 Prozent auf allgemein einsetzbare Workflow-Tools.

Mit welcher Art Tool lässt sich Ihrer Einschätzung nach künftig die Digitalisierung von Workflows in Non­IT­Bereichen des Unternehmens am besten realisieren?Angaben in Prozent. Basis: n = 385

Universelles ITSM- / ESM-Tool

Spezifische Branchenlösung

Allgemein einsetzbares Workflow-Tool

Anderes Tool / andere Lösung

Weiß nicht

Gesamtergebnis

Ergebnis­Split nach Unternehmensgröße (Anzahl Mitarbeiter)

< 500

500 – 999

1.000 +

29,4

20,0

33,134,1

45,2

50,8

42,442,9

17,7

20,8

14,4

18,3

0,71,6

9,4

3,2

0,81,0

7,56,8

15Management Summary

5. Die IT-Abteilung entscheidet bei der Auswahl von ITSM- oder ESM-Tools

In den meisten Firmen sind der CIO und / oder der IT-Leiter für die Auswahl von

ITSM- oder ESM-Tools verantwortlich. Die Bedeutung der Geschäftsführung sinkt

im Vergleich zum Vorjahr.

Das Gewicht bei der Auswahl von ITSM- und ESM-Tools verlagert sich immer

stärker in die IT-Abteilung.

Nimmt man die IT-Leiter (45 Prozent; Vorjahr: 41 Prozent) und CIOs /

IT-Vorstände (42 Prozent; Vorjahr: 43 Prozent) zusammen, ist in 87 Prozent

der Unternehmen die IT-Abteilung erster Ansprechpartner für die Entschei-

dung über Software für das Service Management verantwortlich (Mehrfach-

nennungen möglich). Im Vorjahr waren es 84 Prozent.

Bemerkenswert ist die geringere Bedeutung der Geschäftsführer bei dieser

Thematik. Er / Sie ist in nur noch 30 Prozent der Firmen für die Auswahl der

ITSM- und ESM-Tools verantwortlich. Vergangenes Jahr lag der Geschäfts-

führer mit 43 Prozent noch gleichauf mit dem CIO an der Spitze.

Auch der Leiter des IT-Betriebs mit 16 Prozent (voriges Jahr noch 34 Pro-

zent) und der Leiter des Rechenzentrums mit acht Prozent (im Jahr zuvor

noch 17 Prozent) verlieren an Entscheidungsmacht.

Relativ konstant bleiben die Werte beim Chief Technology Officer (16 Pro-

zent) und beim Chief Digital Officer (elf Prozent).

Wer in Ihrem Unternehmen ist in die Entscheidungsprozesse rund um ITSM­ / ESM­Tools involviert?Angaben in Prozent. Mehrfachantworten möglich. Basis: n = 383

IT-Leiter / IT-Fachbereichs-

leiter

CIO / IT-Vorstand

Geschäftsführer

Leiter IT-Betrieb

CTO

CDO

Anderer Vorstand

Leiter Rechen-zentrum

Leiter HelpDesk / Service Center

Leiter anderer Servicebereiche

im Unternehmen (z.B. HR, Kunden-service, Facility)

Andere Person / Abteilung

44,9

41,8

29,6

16,4

11,2

15,6

10,4

8,1

5,54,4

0,8

16 Management Summary

6. Hauptziel = IT-Prozesse optimierenOptimierte IT-Prozesse waren und sind das wichtigste Ziel bei der Einführung von

ITSM- und ESM-Lösungen. Zentrale Motive sind ferner IT-Automatisierung und eine

höhere Kundenzufriedenheit.

Wie bereits im vergangenen Jahr ist die Optimierung der IT-Prozesse mit

Abstand das wichtigste Ziel bei der Einführung eines ESM- oder ITMS-Tools.

Das sagen 56 Prozent der Unternehmen (Vorjahr: 71 Prozent).

Auffällig hoch sind hier die Werte bei den mittleren Unternehmen zwi-

schen 500 und 999 Mitarbeitern mit 64 Prozent und der IT-Abteilung mit

68 Prozent.

40 Prozent der Firmen wollen mithilfe von ITSM- und ESM-Tools die

IT-Automatisierung fördern (Vorjahr: 38 Prozent), 35 Prozent die Zufriedenheit

von Kunden oder Endanwendern erhöhen (Vorjahr: 42 Prozent). Damit tau-

schen diese beiden Punkte die Plätze.

Eine größere Rolle spielen zudem die Optimierung der Service-Prozesse

außerhalb der IT (30 Prozent) und eine höhere Zufriedenheit der Mitarbeiter

(24 Prozent). Nur noch zwölf Prozent der Befragten (Vorjahr: 24 Prozent)

wollen mithilfe von ESM- und ITSM-Lösungen die Voraussetzung für die

digitale Transformation im Unternehmen schaffen.

Zwei Prozent der Firmen haben weder ein ITSM- noch ein ESM-Tool.

Was sind (waren) die hauptsächlichen Zielsetzungen Ihres Unternehmens für die Einführung Ihrer aktuellen ITSM­ / ESM­Tools?Angaben in Prozent. Mehrfachantworten möglich. Basis: n = 385

56,4

40,0

35,1

30,1

24,2

11,7

0,5

1,6

5,2

IT-Prozesse optimieren

IT-Automatisierung fördern

Zufriedenheit von Kunden oder Endanwendern erhöhen

Service-Prozesse außerhalb der IT optimieren

Mitarbeiterzufriedenheit erhöhen

Voraussetzung für digitale Transformation im Unternehmen schaffen

Andere Zielsetzung(en)

Wir haben kein ITSM- / ESM-Tool im Einsatz.

Weiß nicht

17Management Summary

7. Investitionen in ITSM und ESM steigen – aber nicht mehr so stark

Die meisten Firmen fördern ITSM/ESM in den nächsten Monaten weiter, allerdings

sinkt die Investitionsbereitschaft leicht. ITIL (IT Infrastructure Library) bleibt das

wichtigste Feld für Investitionen.

Insgesamt 83 Prozent (Vorjahr: 71 Prozent) der Firmen sagen, dass sie in den

nächsten Monaten in das IT- oder Enterprise-Service-Management investie-

ren werden: 24 Prozent werden das auf jeden Fall tun (Vorjahr: 16 Prozent),

30 Prozent wahrscheinlich und 30 Prozent vielleicht. Damit steigt die Inves -

titionsbereitschaft im Vergleich zum Vorjahr.

Besonders viel Geld investieren die großen Firmen mit 1.000 und mehr

Mitarbeitern (89 Prozent) und einem IT-Etat von mehr als zehn Millionen Euro

(86 Prozent).

17 Prozent der Firmen werden eher nicht, nicht oder auf keinen Fall in den

Wird Ihr Unternehmen in den nächsten Monaten in das IT­Service­Management und / oder das Enterprise Service Management investieren?Angaben in Prozent. Abfrage auf einer Skala von 1 (Ja, auf jeden Fall) bis 6 (Nein, auf gar keinen Fall). Basis: n = 362

Gesamtergebnis

23,8

29,6

29,6

3,3

11,9

Ergebnis­Split nach Unternehmensgröße (Anzahl Mitarbeiter)

< 500 500 – 999 1.000 +

18,813,4

4,525,2

27,6

14,63,3

26,8

26,8

7,92,4

0,82,42,7

Ja, auf jeden Fall

Ja, wahrscheinlich

Ja, vielleicht

Nein, eher nicht

Nein, wahrscheinlich nicht

Nein, auf keinen Fall

1,9

25,926,8

35,434,8

18 Management Summary

Aufbau oder Ausbau ihres IT- oder Enterprise-Service-Managements inves-

tieren. Im Vorjahr waren das nur zwölf Prozent. Das gilt vor allem für die

kleineren und mittleren Firmen mit jeweils 20 Prozent.

Den Schwerpunkt der Ausgaben bilden wie voriges Jahr ITIL mit 29 Pro-

zent (Vorjahr: 35 Prozent), Cloud-Service-Management mit 26 Prozent

(Vorjahr: 40 Prozent) und Service-Automatisierung mit ebenfalls 26 Prozent

(Vorjahr: 21 Prozent).

Auch noch bei über 20 Prozent liegen Bereiche wie Erweiterung des Ser-

vice-Angebots, Cloud-Service-Broker und Bring Your Own Device (BYOD).

Letzteres macht mit 20 Prozent einen großen Sprung nach vorne. Im ver-

gangenen Jahr lag BYOD bei den Investitionsfeldern mit nur sechs Prozent

auf dem letzten Platz.

Einer der Verlierer mit nur noch zehn Prozent ist die Erweiterung auf

Enterprise-Service-Management (voriges Jahr 16 Prozent).

In welche der folgenden Bereiche von IT­Service­Management wird Ihr Unternehmen in den nächsten Monaten (hauptsächlich) investieren?Angaben in Prozent. Mehrfachantworten möglich. Basis: n = 300

29,0

26,3

26,0

24,3

22,3

19,7

19,0

16,3

14,7

14,7

13,7

13,7

13,0

12,7

10,7

9,7

9,3

9,0

8,0

7,3

6,7

6,0

3,0

IT Infrastructure Library (ITIL)

Cloud-Service-Management

Service-Automatisierung

Erweiterung des Serviceangebots

Cloud-Service-Broker

Bring Your Own Device (BYOD)

Ersatz für ITIL

Service Design

Financial-Service-Management

Cloud-SLAs

Predictive Analysis

Einführung eines reinen Cloud-Service-Managements

Service Level Agreements

Service-Katalog- & Service-Portfolio-Management

ITIL-Capacity-Management

Erweiterung auf Enterprise-Service-Management (ESM)

Erweiterung um Non-IT-Assets

Self-Service

Real-Time ITSM / ESM

IT4IT

CMDB

Social IT (HelpDesk-Chat, Live Feed)

In keinen dieser Bereiche

19Management Summary

8. Tools unterstützen einheitlichen Ansatz bei der Service-Automatisierung

Die Mehrheit der Firmen realisiert die Service-Automatisierung einheitlich und setzt

dabei auch Order-Management-Lösungen ein. Der Automatisierungsgrad wird künftig

weiter steigen.

Um die Service-Automatisierung in hybriden IT-Umgebungen (Cloud, interne

IT, Outsourcing) erfolgreich zu realisieren, setzt knapp ein Viertel der Firmen

(23 Prozent) auf eine einheitliche Lösung mit standardisierten Prozessen, die

auf Service-Definitionen oder Service-Bauplänen (Blueprints) basieren. Im

Vorjahr lag der Wert mit 25 Prozent hier etwas höher.

38 Prozent der Firmen (Vorjahr: 32 Prozent) haben die Service-Automati-

sierung ebenfalls einheitlich gelöst, allerdings mit individuell implementierten

Prozessen pro Service. Das gilt vor allem für die mittleren und großen Unter-

nehmen mit jeweils 42 Prozent, bei den kleinen Firmen beträgt der Anteil

30 Prozent.

23,0 10,8

38,4

35,4

26,2

15,4

4,6

2,1

5,6

18,8

8,4

2,3

9,1

Wie realisiert Ihr Unternehmen die Service­ Automatisierung in zunehmend hybriden IT­Umgebungen (Cloud, Outsourced IT, interne IT) und vorherrschenden organisatorischen Silos in der IT?Angaben in Prozent. Basis: n = 383

Inwieweit setzen Sie Order­Management­ Lösungen zur automatisierten Steuerung der Infrastruktur­Bereitstellung ein?Angaben in Prozent. Abfrage auf einer Skala von 1 (In sehr starkem Maße) bis 6 (In sehr geringem Maße). Filter: Nur Unter nehmen, die bereits Order-Management-Lösungen einsetzen. Basis: n = 195

Einheitlich gelöst, mit standardisierten Prozessen basierend auf standardisierten Service-Definitionen

bzw. Service-Bauplänen (Blueprints)

Einheitlich gelöst, mit individuell implementierten Prozessen pro Service

Unterschiedlich gelöst in den einzelnen Silos

Es gibt keinen einheitlichen Ansatz zur Service-Automatisierung.

Es gibt keinen Ansatz zur Service-Automatisierung.

Weiß nicht

In sehr starkem Maße

In starkem Maße

In eher starkem Maße

In eher geringem Maße

In geringem Maße

In sehr geringem Maße

Gar nicht

20 Management Summary

Wie hoch ist der Anteil der Geschäftsprozesse (Kernprozesse), der in Ihrem Unternehmen bereits automatisiert ist? Wie hoch wird der Anteil der Geschäftsprozesse (Kernprozesse) wohl künftig sein?Angaben in Prozent. Basis variiert je nach Item, n = 297 – 332

Ein Fünftel der Firmen verfolgt bei der Service-Automatisierung einen unter-

schiedlichen Ansatz in den einzelnen Silos.

In elf Prozent der Unternehmen gibt es keinen einheitlichen Ansatz bezie-

hungsweise keinen Ansatz zur Service-Automatisierung.

Für die Umsetzung nutzen fast drei Viertel der Firmen (72 Prozent) Order-

Management-Lösungen zur automatisierten Steuerung der Infrastruktur-Be-

reitstellung.

Zum Status quo: Der Automatisierungsgrad bei den Kernprozessen kann

sich in den Unternehmen bereits heute sehen lassen. In vier Prozent der Fir-

men sind 80 bis 100 Prozent der Kernprozesse bereits automatisiert, in sieben

Prozent 60 bis 79 Prozent, in 18 Prozent sind es 40 bis 59 Prozent der Prozesse.

Etwa ein Drittel der Unternehmen (29 Prozent) hat 20 bis 39 Prozent seiner

Prozesse automatisiert, ein Fünftel steht erst am Anfang.

In den kommenden Jahren werden die Firmen den Automatisierungspro-

zess weiter intensivieren.

Gesamtergebnis:

Bereits heute automatisiert

In einem Jahr

In vier bis fünf Jahren

19,5

11,5

5,2

0 – 19 % 20 – 39 % 40 – 59 % 60 – 79 % 80 – 100 % Weiß nicht

29,4

18,8

9,6

18,2

27,3

13,5

6,8

16,1

22,1

4,4

6,5

19,3

3,6

6,3

7,6

21Management Summary

IT-Service-Management 2020

Weitere Studienergebnisse

1. Die IT der meisten Firmen ist für die Digitalisierung gerüstet

Geschwindigkeit und Flexibilität sind die größten Herausforderungen der Digitalisierung.

Die meisten Firmen bescheinigen ihrer IT den dafür nötigen Reifegrad, sind aber etwas

skeptischer als im Vorjahr.

Die Digitalisierung setzt Firmen unter Druck, neue Leistungen immer schnel-

ler anzubieten und an die jeweilige Markt- und Kundensituation anzupassen.

Voraussetzung dafür ist eine agile und flexible IT.

Die meisten Unternehmen sehen ihre IT für diese Herausforderungen ge-

rüstet, sind aber nicht mehr ganz so optimistisch. Auf einer Schulnotenskala

von 1 bis 6 verschlechterte sich der Mittelwert von 2,81 auf 3,0.

Am besten sind die Mittelwerte beim C-Level-Management (2,3), den Fir-

men mit einem IT-Etat von zehn und mehr Millionen Euro (2,6) und 1.000 und

mehr Mitarbeitern (2,8). Am skeptischsten sind die kleinen Unternehmen bis

zu 499 Mitarbeitern mit einem Mittelwert von 3,3.

Nur noch zwölf Prozent der Befragten weisen ihrer IT einen sehr hohen

Reifegrad zu, im Vorjahr waren es noch 22 Prozent.

Ein Viertel der Firmen (26 Prozent) weist ihrer IT einen hohen Reifegrad zu,

28 Prozent einen eher hohen Reifegrad, 23 Prozent einen mittleren Reifegrad.

Elf Prozent sehen ihre IT kaum für die neuen Herausforderungen gerüstet.

Wie schätzen Sie den IT­Reifegrad Ihres Unternehmens ein, um mit den Herausforderungen des digitalen Wandels umzugehen?Angaben in Prozent. Abfrage auf einer Skala von 1 (Sehr hoher Reifegrad) bis 7 (Sehr niedriger Reifegrad). Basis: n = 377

1,9 Sehr hoher Reifegrad / Wir sind für die

Zukunft sehr gut aufgestellt.

Hoher Reifegrad

Eher hoher Reifegrad

Mittlerer Reifegrad

Eher niedriger Reifegrad

Niedriger Reifegrad

Sehr niedriger Reifegrad / Wir stehen

noch am Anfang.

Gesamtergebnis

12,2

28,4

22,5

2,16,6

Ergebnis­Split nach Unternehmensgröße (Anzahl Mitarbeiter)

< 500 500 – 999 1.000 +

9,3

15,3

30,5

30,5

9,33,4 12,1

32,3

25,0

19,4

6,52,4 14,8

30,4

29,6

18,5

4,4 0,7

1,52,41,7

26,3

23Weitere Studienergebnisse

2. ITIL am wichtigsten: Standards verbessern das Service-Management

Unternehmen setzen beim Service-Management auf Normen, Standards und Frameworks

wie ITIL, ISO 9000/9001 und Service Design Thinking. In vielen Firmen gibt es zudem einen

zentralen Service-Katalog.

54 Prozent der Firmen (Vorjahr: 61 Prozent) orientieren sich beim Service-

Management an der IT Infrastructure Library (ITIL). ITIL stellt Best Practices

zur Prozessoptimierung in Unternehmen bereit. Ziel von ITIL ist die Kon-

zentration der IT-Services auf die bestmögliche Unterstützung der Geschäfts-

prozesse.

ITIL löst damit die ISO 9000 / 9001 als relevantesten Standard beim Ser-

vice-Management in Unternehmen ab. Die Norm für Qualitätsmanagement

(QM) und den Aufbau eines QM-Systems erreicht jetzt 46 Prozent.

29 Prozent der Firmen setzen auf das Microsoft Operations Framework

(MOF), gefolgt vom Business Process Framework (eTOM) und der ISO / IEC

20000(-1) mit Fokus auf IT-Service-Management mit jeweils 21 Prozent. Weitere

Hilfe beim Service-Management bieten COBIT oder das Zachman Framework.

Beim Service-Design beziehungsweise bei der Beschreibung und Defini-

tion von Services nutzen die Firmen als Methodik vor allem Service Design

Thinking (31 Prozent), bluEDGE und IT4IT (jeweils 21 Prozent) oder ITIL.

In einem Fünftel der Unternehmen gibt es keine einheitliche Methode für

die Beschreibung und Definition von Services.

Welche der folgenden Normen, Frameworks und Standards sind relevant für das Service­ Management Ihres Unternehmens?Angaben in Prozent. Mehrfachantworten möglich. Filter: CIO / IT-Leiter / IT-Bereich. Basis: n = 197

Setzt Ihr Unternehmen eine einheitliche Methode für das Service­Design bzw. die Beschreibung und Definition von Services ein?Angaben in Prozent. Mehrfachantworten möglich. Basis: n = 376

53,8

46,2

29,4

21,3

20,8

15,2

14,2

10,7

10,2

9,6

7,6

2,5

1,0

IT Infrastructure Library (ITIL)

ISO 9000 / 9001

Microsoft Operations Framework (MOF)

Business Process Framework (eTOM)

ISO / IEC 20000

COBIT

Zachman Framework

Service Design Thinking

FitSM

TOGAF

IT4IT

Service-Design-Methoden

Andere Normen, Frameworks

30,6

20,8

20,8

14,0

5,3

4,0

1,1

19,8

8,7

Service Design Thinking

bluEDGE

IT4IT

ITIL

Selbst entwickelte Methode

eTOM

Andere einheitliche Methode

Nein, keine einheitliche Methode

Weiß nicht

24 Weitere Studienergebnisse

3. Neue Version: ITIL 4 wird für die Zukunft von ITSM und ESM maßgebend sein

Die große Mehrheit der Firmen rechnet damit, dass die neue Version ITIL 4 für die

Zukunft von ITSM und ESM wichtig sein wird, da sie vor allem höhere Flexibilität und

Agilität bietet.

Die neue Version ITIL 4 beschreibt, wie sich agile Ansätze mit ITIL vereinen

lassen. Der Service Lifecycle in seiner bisherigen Form fällt weg und wird als

Kernansatz durch das Service-Value-System abgelöst.

Im Zentrum steht dabei der Mehrwert für den Kunden. Der Service-Pro-

vider soll in einem ganzheitlichen Ansatz aus einer Kundenanforderung

oder einer neuen Idee am Markt Services entwickeln, die einen Wert für den

Kunden erbringen.

76 Prozent der Firmen sagen, dass ITIL 4 künftig sehr wichtig (31 Prozent)

bis wichtig (45 Prozent) für die Zukunft des ITSM und ESM sein wird. Für

20 Prozent wird ITIL 4 eher wichtig.

Nur vier Prozent schätzen die künftige Rolle von ITIL 4 als unwichtig ein.

Bei den erwarteten Vorteilen stehen Flexibilität und Agilität im Mittelpunkt.

Jeweils 43 Prozent der Firmen rechnen damit, dass sie mitilfe von ITIL 4 ihren

Service-Lifecycle und die Erbringung von Services flexibler gestalten können.

Jeweils 40 Prozent erhoffen sich eine bessere Service-Taxonomie sowie

eine einfachere und agilere Anwendung.

Weitere Vorteile sind ein besserer Umgang mit DevOps, die bessere Unter-

stützung agiler Methoden und ein besserer Umgang mit Cloud Computing.

Was denken Sie: Wie wichtig wird ITIL 4 für die Zukunft des IT­Service­Managements und auch des Enterprise­Service­Managements sein?Angaben in Prozent. Abfrage auf einer Skala von 1 (Sehr wichtig) bis 6 (Absolut unwichtig). Filter: Nutzung von IT Infrastructure Library. Basis: n = 103

Welche Verbesserungen erwarten Sie durch ITIL 4?Angaben in Prozent. Mehrfachantworten möglich. Filter: Nutzung von IT Infrastructure Library. Basis: n = 106

Unwichtig

Sehr wichtig

44,7

2,9

Gesamtergebnis

(Absolut unwichtig: 0)

Wichtig

Eher wichtig

31,120,4

1,0

Eher unwichtig

43,4

42,5

39,6

39,6

35,8

23,6

16,0

0,9

Flexibler Service-Lifecycle

Flexible Service-Erbringung

Bessere Service-Taxonomie

Einfacher und agiler in der Anwendung

Besserer Umgang mit DevOps

Bessere Unterstützung agiler Methoden

Besserer Umgang mit Cloud Computing

Gar keine

25Weitere Studienergebnisse

4. Hohe Service-Qualität hängt von Anzahl und Kompetenz der Mitarbeiter ab

Die Verfügbarkeit von Personalressourcen löst das Know-how der Service-Mitarbeiter als

wichtigsten Pfeiler für eine zufriedenstellende Service-Qualität ab.

Service-Qualität steht in vielen Unternehmen im Vordergrund, wenn es um

die Optimierung oder auch Automatisierung von IT-basierten Workflows geht.

Wichtigstes Kriterium für eine zufriedenstellende Service-Qualität ist in

44 Prozent (Vorjahr: 37 Prozent) der Firmen das verfügbare Personal vor dem

einheitlichen und verlässlichen Wissen der Service-Mitarbeiter (40 Prozent),

das im Vorjahr noch mit 54 Prozent an der Spitze lag. Der Fachkräftemangel

schlägt damit auch in den Bereichen ITSM und ESM durch.

Weitere wichtige Kriterien sind Prozessautomatisierung (33 Prozent),

Self-Service (30 Prozent) und ein einheitlicher Service-Katalog (23 Prozent).

Was sind aus Ihrer Sicht die wesentlichen Garanten für eine zufriedenstellende Service­Qualität?Angaben in Prozent. Mehrfachantworten möglich. Basis: n = 385

Verfügbarkeit von Personal-

resourcen

Einheitliches und verläss-liches Wissen der Service-Mitarbeiter

Prozessauto-matisierung

Self-Service Verfügbar-keit eines

einheitlichen Service-Katalogs

24/7- Verfügbarkeit

Möglichst viele Ein-

gangskanäle anbieten

Andere Garanten

43,6

39,7

33,0

30,4

23,4

15,8

9,9

0,5

Gesamtergebnis Ergebnis­Split nach Unternehmensgröße (Anzahl Mitarbeiter)

< 500 500 – 999 1.000 +

36,7 47,6 46,0

43,3 33,3 42,4

26 Weitere Studienergebnisse

Etwas weniger Wert legen die Firmen auf 24/7-Verfügbarkeit (16 Prozent) und

möglichst viele Eingangskanäle (zehn Prozent).

Im Vergleich zur Service-Qualität spielt die Profitabilität der Services

bislang eher eine untergeordnete Rolle. Sie wird künftig aber immer

wichtiger. Wie im Vorjahr sagen 83 Prozent der Firmen, dass die Service-

Profitabilität stark an Bedeutung (27 Prozent), an Bedeutung (36 Prozent)

oder etwas an Bedeutung (20 Prozent) gewinnt. In 13 Prozent bleibt ihr

Stellenwert gleich.

Eine wichtige Voraussetzung für die Service-Profitabilität ist die Trans-

parenz hinsichtlich der Kosten der einzelnen Services. Hier haben die Firmen

aufgeholt. Mittlerweile kennen 72 Prozent der Unter nehmen ihre Service-

Kosten und geben sie zu gleichen Teilen entweder verursachergerecht an die

Nutzer weiter oder anhand eines Verteilungsschlüssels.

Service­Qualität steht in vielen Unternehmen im Vordergrund, wenn es um die Optimierung oder auch Automatisierung von IT­basierten Workflow­Prozessen geht. Wie sieht es aber mit der Service­Profitabilität aus? Nimmt diese an Bedeutung zu?Angaben in Prozent. Abfrage auf einer Skala von 1 (Gewinnt immer stärker an Bedeutung) bis 7 (Verliert immer stärker an Bedeutung). Basis: n = 366

0,5 Gewinnt immer stärker an Bedeutung

Gewinnt an Bedeutung

Gewinnt etwas an Bedeutung

Bedeutung ist in etwa gleichbleibend

Verliert eher an Bedeutung

Verliert an Bedeutung

Verliert immer stärker an Bedeutung

Gesamtergebnis

26,5

19,7

13,1

1,13,0

Ergebnis­Split nach Unternehmensgröße (Anzahl Mitarbeiter)

< 500 500 – 999 1.000 +

25,9

29,524,1

17,02,7

27,4

38,7

16,9

9,75,6 1,6

26,2

39,2

18,5

13,10,81,5

0,80,9

36,1

27Weitere Studienergebnisse

5. Wahl des ITSM- / ESM-Anbieters: Verhältnis Preis / Leistung bleibt das wichtigste Kriterium

Unternehmen legen bei der Wahl eines Anbieters von ITSM- / ESM-Softwarelösungen

weiterhin vor allem Wert auf ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis.

Wie bereits im Vorjahr bleibt ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis das wich-

tigste Kriterium bei der Auswahl von Anbietern einer ITSM- / ESM-Software-

lösung. 37 Prozent der Unternehmen (Vorjahr: 42 Prozent) legen größten Wert

auf diesen Punkt, insbesondere aber die kleinen Firmen mit bis zu 499 Mitar-

beitern (41 Prozent) und die großen Firmen ab 1.000 Mitarbeitern (40 Prozent).

34 Prozent der Unternehmen achten bei der Auswahl des Anbieters auf

Prozess-Know-how (Vorjahr: 36 Prozent), 33 Prozent auf Technologie- Know-

how (Vorjahr: 40 Prozent).

Diese beiden Kriterien lösen die letztjährigen Nummern 2 und 3 ab, Vertrau-

en in den Anbieter (Vorjahr: 43 Prozent, jetzt: 15 Prozent) und guten Support

(Vorjahr: 44 Prozent; jetzt: zwölf Prozent), die stark an Bedeutung verlieren.

Eine wichtige Rolle spielen zudem Branchenkompetenz (32 Prozent), ein

fester Ansprechpartner, der günstigste Anbieter (jeweils 24 Prozent) und ein

transparentes Preisgefüge (20 Prozent).

Weitere Kriterien bei der Auswahl eines ITSM- / ESM-Partners sind ein

fle xibles Lizenzmodell, die gute Zusammenarbeit bei einem anderen

IT-Projekt, persönlicher Kontakt oder eine Kundenreferenzliste.

Was sind für Ihr Unternehmen die maßgeblichen Kriterien bei der Auswahl eines geeigneten Anbieters von ITSM­ / ESM­Softwarelösungen?Angaben in Prozent. Mehrfachantworten möglich. Top-10-Nennungen. Basis: n = 385

36,9

33,8

33,2

31,7

23,9

23,6

20,3

17,9

17,1

16,9

Gutes Preis-Leistungs-Verhältnis

Prozess-Know-how

Technologisches Know-how

Branchenkompetenz

Fester Ansprechpartner

Günstigster Anbieter

Transparentes Preisgefüge

Flexibles Lizenzmodell

Gute Zusammenarbeit bei anderem IT-Projekt

Persönlicher Kontakt

28 Weitere Studienergebnisse

6. Das ITSM- / ESM-Tool muss integrationsfähig und flexibel sein

Die wichtigsten Kriterien bei der Auswahl einer geeigneten ITSM- / ESM-Lösung sind

Integrationsfähigkeit und die flexible Modellierung von Prozessen.

Wie bereits im Vorjahr steht eine hohe Integrationsfähigkeit bei den ge-

wünschten Funktionen und Merkmalen eines geeigneten ITSM- / ESM-Tools

ganz oben. 36 Prozent der Firmen sehen das so. Am wichtigsten ist hohe Inte-

grationsfähigkeit den kleinen Firmen mit bis 499 Mitarbeitern (46 Prozent).

Knapp ein Drittel (31 Prozent) der Firmen achtet bei der Auswahl einer

ITSM- / ESM-Lösung auf die flexible Modellierung von Prozessen. Dieser

Punkt lag voriges Jahr mit 22 Prozent noch auf dem fünften Platz.

Die ITSM- / ESM-Lösung soll zudem unternehmensweit in allen Abteilun-

gen einsetzbar sein (25 Prozent), und Anpassungen / Customizing sollen sich

ohne den Hersteller selbstständig durchführen lassen (24 Prozent).

Jeweils ein Fünftel der Firmen legt Wert auf die Verfügbarkeit als SaaS-

Lösung, die Unterstützung von Non-IT-Assets sowie Service-Automatisierung.

Auch Support Chats, Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen,

intuitiver Self-Service und eine leistungsfähige CMDB spielen eine Rolle bei

der Auswahl eines ITSM- / ESM-Tools.

Was sind für Ihr Unternehmen die maßgeblichen Kriterien bei der Auswahl eines geeigneten ITSM­ / ESM­Tools?Angaben in Prozent. Mehrfachantworten möglich. Top-10-Nennungen. Filter: Nur CIOs / IT-Leiter / IT-Bereich. Basis: n = 197

36,0

31,0

25,4

24,4

22,3

20,8

19,8

18,3

17,3

15,7

Hohe Integrationsfähigkeit

Flexible Modellierung von Prozessen

Unternehmensweit einsetzbar (IT, HR, Facility, Field Service ...)

Anpassungen / Customizing können ohne den Hersteller selbstständig durchgeführt werden.

Verfügbarkeit als SaaS-Lösung

Unterstützung von Non-IT-Assets

Service-Automatisierung

Support Chat

Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen

Intuitiver Self-Service

29Weitere Studienergebnisse

7. Künstliche Intelligenz und Machine Learning bringen ITSM und ESM weiter

Die Firmen sind sich einig, dass ITSM und ESM künftig von KI und maschinellem Lernen

profitieren werden. Als Vorteile gelten vor allem kürzere Reaktionszeiten und eine bessere

Service-Qualität.

Knapp die Hälfte (49 Prozent) der Unternehmen geht davon aus, dass sie

in  ihrem Service-Management künftig dank KI und maschinellem Lernen

schneller auf Anfragen von Kunden oder Probleme reagieren können.

Das gilt vor allem für die Firmen ab 1.000 Mitarbeitern (54 Prozent), das

C-Level- Management (51 Prozent) und die Fachabteilungen (50 Prozent).

40 Prozent der Unternehmen erwarten eine bessere Service-Qualität. Auch

hier sind die Werte bei den großen Unternehmen (48 Prozent) und im C-Level

am höchsten (54 Prozent).

Weiterhin erwarten sich Firmen durch KI und maschinelles Lernen ITSM- /

ESM-Vorteile wie eine niedrigere Fehlertoleranz (29 Prozent), eine bessere

Usability (27 Prozent) und bereichsübergreifende Prozesse.

23 Prozent der Firmen rechnen mit effizienteren Service-Prozessen, 21 Pro-

zent mit stetiger Prozessoptimierung dank selbst lernender Systeme und acht

Prozent mit einer höheren Benutzerfreundlichkeit von Systemen für Kunden

und Mitarbeiter.

Inwiefern können Künstliche Intelligenz und Machine Learning das IT­ bzw. Enterprise­Service­Management voranbringen?Angaben in Prozent. Mehrfachantworten möglich. Basis: n = 385

Kürzere Reaktionszeiten

48,8

Bessere Service-Qualität

40,0

Niedrigere Fehlertoleranz

29,4

Bessere Usability

26,8

Bereichs-übergreifende

Prozesse

24,9

Effizientere Service-Prozesse

22,9

Stetige Prozess-

optimierung (dank selbst lernender Systeme)

20,8

Mehr Benutzer-freundlichkeit von Systemen

für Kunden und Mitarbeiter

7,8

Weiß nicht

7,3

30 Weitere Studienergebnisse

8. Meldewege im ITSM: Das Telefon verliert an Bedeutung

Die E-Mail bleibt der wichtigste Meldeweg im IT- und Enterprise-Service-Management.

Das Telefon verliert, Self-Service-Portale, Chats und Künstliche Intelligenz gewinnen an

Bedeutung.

Die E-Mail ist mit 34 Prozent weiterhin der wichtigste Meldeweg im IT- und

Enterprise-Service-Management von Unternehmen. Das gilt vor allem für die

Firmen mit bis zu 499 Mitarbeitern (40 Prozent) und die Fachabteilungen

(36 Prozent).

Stark an Bedeutung verliert das Telefon als Kanal für die Meldung von

Problemen oder die Bestellung neuer (IT-)Services, die letztjährige Nummer

zwei. Während voriges Jahr noch 29 Prozent der Firmen dafür das Telefon

nutzten, sind es dieses Jahr nur noch 15 Prozent.

In 19 Prozent der Firmen (Vorjahr: 34 Prozent) laufen Meldungen aktuell

vor allem über Self-Service-Portale ab.

Sechs Prozent der Firmen setzen bei der Kommunikation im Service-

Management auf Collaboration Tools wie Slack oder Teams beziehungsweise

Social Media (Facebook, WhatsApp).

Ein Nischendasein fristen derzeit noch virtuelle Sprachassistenten wie

Alexa oder auch Virtual / Augmented Reality. Sie kommen derzeit nur in

einem Prozent der Firmen als Meldeweg für ITSM oder ESM zum Einsatz.

Was ist Ihrer Meinung nach der wichtigste Meldeweg im (IT­)Service­Management?Angaben in Prozent. Basis: n = 385

Nicht-grafische Benutzeroberfläche / Non graphical UI (etwa Spracheingabe wie z.B. Alexa oder auch Virtual / Augmented Reality)

E-Mail

14,8

10,6

Gesamtergebnis

Self-Service-Portal

Chat

34,3

14,3

1,3

Collaboration Tools (z.B. Slack, Teams) bzw. Social Media (z.B. Facebook, WhatsApp)

Telefon

Künstliche Intelligenz (KI)

18,7

6,0

31Weitere Studienergebnisse

9. Das Internet of Things (IoT) stellt hohe Anforderungen an ITSM und ESM

Die Mehrheit der Firmen geht davon aus, dass mit dem Internet of Things (IoT)

die Herausforderungen für ITSM und ESM steigen – insbesondere durch die stärkere

Vernetzung.

Nur 15 Prozent der Firmen rechnet damit, dass die Herausforderungen für das

(IT- / Enterprise-)Service-Management eher klein bis sehr klein werden, die das

Internet of Things mit sich bringt.

Die große Mehrheit (85 Prozent) geht davon aus, dass das IoT höhere Anforde-

rungen an ITSM und ESM stellt. 51 Prozent der Firmen sagen, dass die Herausfor-

derungen sehr groß (15 Prozent) bis groß (36 Prozent) sind. Das gilt vor allem für

die großen Unternehmen (55 Prozent) und das C-Level-Management (62 Prozent).

Ein Drittel der Firmen (34 Prozent) rechnet mit eher großen Herausforde-

rungen.

Hauptgrund für die höhere Komplexität ist mit großem Abstand die zuneh-

mend stärkere Vernetzung (54 Prozent), gefolgt von der steigenden Geschwin-

digkeit der Entwicklung mit 35 Prozent.

Mit jeweils 29 Prozent folgen zunehmend agilere Prozesse und zunehmend

fehlende Standardisierung.

Das IoT führt den Firmen zufolge zudem zu heterogeneren Gerätelandschaf-

ten (20 Prozent), Service-Landschaften (15 Prozent) und Kundenanforderungen

(neun Prozent).

Wie groß sind die Herausforderungen für das (IT­/Enterprise­)Service­Management, die das Internet of Things mit sich bringt?Angaben in Prozent. Abfrage auf einer Skala von 1 (Sehr groß) bis 6 (Sehr klein bis nicht vorhanden). Basis: n = 372

Warum sind die Herausforderungen für das ITSM / ESM durch das Internet of Things eher größerer Natur?Angaben in Prozent. Mehrfachantworten möglich. Basis: n = 316

Zunehmend stärkere Vernetzung

Zunehmende Geschwindigkeit der Entwicklung

Zunehmend agilere Prozesse

Zunehmend fehlende Standardisierung

Zunehmend heterogene Gerätelandschaften

Zunehmend heterogene Service-Landschaften

Zunehmend heterogene Kundenanforderungen

Anderer / weiterer Grund

Weiß nicht

53,8

29,4

2,8

34,8

29,4

19,6

14,6

9,2

0,3

Sehr klein bis nicht

vorhanden

Groß

34,1

2,4

Gesamtergebnis

Eher groß

Eher klein 15,111,80,8

Klein

35,8

Sehr groß

32 Weitere Studienergebnisse

Wie wichtig sind Echtzeitdaten bei der kennzahlenorientierten Steuerung Ihres Service­Managements?Angaben in Prozent. Abfrage auf einer Skala von 1 (Sehr wichtig / entscheidend) bis 6 (Vollkommen unwichtig). Basis: n = 368

10. Echtzeitdaten unterstützen beim Steuern des Service-Managements

Das Gros der Firmen nutzt Echtzeitdaten zur kennzahlenorientierten Steuerung

ihres Service-Managements. Vorteile erhoffen sich die Unternehmen auch von

No-Code- / Low-Code-Lösungen.

54 Prozent der Firmen sagen, dass Echtzeitdaten für die kennzahlenorien-

tierten Steuerung ihres Service Managements sehr wichtig (16 Prozent) oder

wichtig (38 Prozent) seien. Das gilt vor allem für die großen Unternehmen

ab 1.000 Mitarbeitern (64 Prozent) und das C-Level-Management (66 Prozent).

Für fast ein Drittel (31 Prozent) der Firmen sind Echtzeitdaten eher wichtig.

15 Prozent legen keinen großen Wert auf Echtzeitdaten für die Steuerung

ihres Service Managements. Überdurchschnittlich hoch sind hier die Werte

bei den kleinen (22 Prozent) und mittleren (18 Prozent) Unternehmen; die

Quote bei großen Firmen ist mit sechs Prozent hier wesentlich niedriger.

Interessant sind auch die Meinungen der Firmen zum Thema No-Code- /

Low-Code-Lösungen.

Der Aussage „No-Code- / Low-Code-Lösungen können das Service-

Management deutlich flexibler und einfacher anpassbar machen“ stimmen

54 Prozent der Firmen voll oder ganz zu (17 Prozent) oder zu (37 Prozent). Das

gilt vor allem für die Firmen mit einem Etat von zehn und mehr Millionen

Euro (62 Prozent) und die C-Level-Führungskräfte (68 Prozent).

30 Prozent der Firmen stimmen eher zu, 15 Prozent eher nicht bis gar nicht.

Inwieweit stimmen Sie folgender Aussage zu: „No­Code­ / Low­Code­Lösungen können das Service­Management deutlich flexibler und einfacher anpassbar machen“?Angaben in Prozent. Abfrage auf einer Skala von 1 (Stimme voll und ganz zu) bis 6 (Stimme gar nicht zu). Basis: n = 340

Vollkommen unwichtig

Wichtig

31,3

3,8

Gesamtergebnis

Eher wichtig

Eher unwichtig 15,59,51,6

Unwichtig

38,3

Sehr wichtig / entscheidend

Stimme gar nicht zu

Stimme zu

30,3

2,4

Gesamtergebnis

Stimme eher zu

Stimme eher nicht zu

17,111,81,2

Stimme nicht zu

37,4

Stimme voll und ganz zu

33Weitere Studienergebnisse

IT-Service-Management 2020

Blick in die Zukunft

ITSM eher top, ESM eher Flop Die meisten Firmen sind zufrieden mit ihrem IT-Service-Management (ITSM).

Beim Thema Enterprise-Service-Management (ESM) sind die Unternehmen noch

erstaunlich zögerlich. ESM stagniert.

Die Digitalisierung setzt Firmen unter Druck, neue Leistungen immer schnel-

ler anzubieten und an die jeweilige Markt- und Kundensituation anzupassen.

Digitale Services, die standardisiert und automatisiert ablaufen, bestimmen

daher zunehmend das Geschäftsmodell von Unternehmen. Die IT-Abteilung

ist hier dank IT-Service-Management schon sehr gut aufgestellt. Viele IT-

Services sind standardisiert, automatisiert und arbeiten kosteneffizient mit

konstant hoher Qualität.

Kein Wunder also, dass 54 Prozent der Firmen sehr zufrieden oder zufrie-

den mit ihrem IT-Service-Management sind, 30 Prozent sind eher zufrieden.

Die Werte gingen aber gegenüber 2018 leicht zurück. Auf einer Schulnoten-

skala von 1 bis 6 erreicht die Zufriedenheit mit einem Mittelwert von 2,5 ge-

rade noch ein „Gut“. Letztes Jahr lag der Mittelwert noch bei 2,35. Es gilt

weiterhin: Je größer das Unternehmen und je höher der IT-Etat, desto höher

die Zufriedenheit mit dem ITSM.

ITSM-Idee eignet sich für andere Geschäftsprozesse

Angesichts dieser positiven Bewertung des ITSM liegt es nahe, auch die

Services der Fachbereiche wie HR, Marketing oder Vertrieb zu digitalisieren,

zu standardisieren und (teilweise) automatisiert anzubieten. Beispiele dafür

sind etwa automatisiertes Lead- und Kampagnen-Management oder die

elektronische Personalakte. In diesem Fall wird aus IT-Service-Management

das umfassendere Enterprise-Service-Management (ESM).

92 Prozent der Firmen (Vorjahr: 93 Prozent) sind der Meinung, dass sich

das Prinzip des IT-Service-Managements, sprich standardisierte, automa-

tisierte IT-Services, auch auf andere Geschäftsprozesse anwenden lässt.

Nur acht Prozent sagen „Nein“. In der konkreten Praxis setzen die Firmen

die ITSM-Prinzipien vor allem im Lieferantenmanagement, in der HR,

Finanzbuch haltung, Verwaltung und im Kundenservice ein.

ESM noch in den Kinderschuhen

Doch noch steht ESM erst am Anfang. Das zeigen zwei Ergebnisse der Studie.

Zum einen ist Enterprise-Service-Management für die IT weiter unwichtig.

Cloud Computing und IT-Service-Management bleiben die beiden wichtigs-

Von Jürgen Mauerer

35Blick in die Zukunft

ten Themen in den IT-Abteilungen vor Standardisierung, Konsolidierung,

Inte gration von IT-Systemen sowie Security. ESM spielt in nur jeder zehnten

IT-Abteilung eine Rolle. Damit hat Enterprise-Service-Management im Ver-

gleich zum Vorjahr (15 Prozent) für die IT-Abteilung weiter an Bedeutung ver-

loren und liegt sogar hinter Themen wie Augmented Reality / Virtual Reality.

Zum anderen gibt es kaum Bewegung beim Einsatz von ESM-Tools. Ins-

gesamt 58 Prozent der Unternehmen (Vorjahr: 49 Prozent) haben bereits ein

ESM-Tool eingeführt, 22 Prozent (Vorjahr: 30 Prozent) bereits seit Längerem,

35 Prozent vor Kurzem beziehungsweise sie befinden sich gerade in der Phase

der Einführung. Damit hat sich im Vergleich zum Vorjahr nicht viel verändert.

Vorreiter sind wie so oft die großen Unternehmen.

Ob universelle ITSM- / ESM-Tools künftig überhaupt eine große Rolle spie-

len, ist noch fraglich. Denn nur 29 Prozent der Firmen gaben an, dass sich die

Digitalisierung von Workflows in Non-IT-Bereichen am besten mit einem

ITSM- / ESM-Tool realisieren lasse. 45 Prozent der Firmen setzen dafür wohl

eher auf spezifische Branchenlösungen, 18 Prozent auf allgemein einsetzbare

Workflow-Tools.

Hauptziel = IT-Prozesse optimieren

Optimierte IT-Prozesse sind mit Abstand das wichtigste Ziel bei der Einfüh-

rung eines ESM- oder ITMS-Tools, gefolgt vom Fördern der IT-Automatisie-

rung und dem Steigern der Zufriedenheit von Kunden oder Endanwendern.

Eine größere Rolle spielen zudem die Optimierung der Service-Prozesse

außerhalb der IT und eine höhere Zufriedenheit der Mitarbeiter.

Positiv: Die meisten Firmen fördern ITSM / ESM in den nächsten Monaten

weiter, und die Investitionsbereitschaft im Vergleich zu 2018 steigt von 71 auf

83 Prozent. Den Schwerpunkt der Ausgaben bilden wie voriges Jahr ITIL

(IT Infrastructure Library), Cloud-Service-Management und Service-Automa-

tisierung. Dabei kann sich der Automatisierungsgrad bei den Kernprozessen

in den Unternehmen bereits heute sehen lassen. In den kommenden Jahren

werden die Firmen den Automatisierungsprozess weiter intensivieren.

36 Blick in die Zukunft

IT-Service-Management 2020

Unsere Studienpartner stellen sich vor

Partner 38

Cherwell Software unterstützt Unternehmen auf dem Weg von ITSM zu ESM

„ Service- Management muss über die IT hinaus- wachsen“

Herr Aeschlimann, welche Rolle spielt das IT-Service- Management (ITSM) heutzutage in Unternehmen?ITSM ist das Rückgrat für den Erfolg eines jeden Unterneh-mens. Schließlich ist jeder interne und externe Kunde auf die Effizienz und Stabilität der IT-Abteilung angewiesen. Egal ob es darum geht, das Netzwerk am Laufen zu halten, den Betrieb der Computer sicherzustellen oder den Kun-den Zugriff auf die Software zu ermöglichen, man braucht immer die IT. Für all das ist ITSM die Grundlage.

Inwieweit ist der Schritt vom ITSM zum Enterprise- Service-Management (ESM) bereits vollzogen? Oftmals funktioniert das Service-Management in der IT schon ziemlich gut. Nun wollen Unternehmen die Ser-vices weiterer Fachbereiche standardisieren und digita-lisieren. Mit diesem Schritt wird aus ITSM das umfassen-dere Enterprise-Service-Management. ESM ist einer der am schnellsten wachsenden Bereiche in der IT-Software-industrie. Plattformen, auf denen ein unternehmensweites Service-Management aufgebaut werden kann, sind derzeit stark nachgefragt – schließlich kann es sich heute nie-mand mehr leisten, in isolierten Umgebungen zu arbeiten. Wir begleiten viele Unternehmen auf diesem Weg und sehen, dass häufig Abteilungen wie Human Resources und Facilities diese Entwicklung vorantreiben. Unterneh-men, deren Abteilungen gut miteinander vernetzt sind,

Partner 39

Cherwell Software GmbH

Oskar­von­Miller­Ring 20 80333 München

Kontakt: Ana Maria Banta Telefon: +49 (0)160­3208361 E­Mail: ana­maria.banta@cherwell.com

www.cherwell.com

„Unternehmen können es sich nicht mehr leisten, in isolierten Umgebungen

zu arbeiten.“

Pierre-André Aeschlimann, Solution Strategist & Evangelist

bei Cherwell Software

vollziehen den Schritt am schnellsten – Größe ist da eher zweitrangig.

Welche Herausforderungen birgt dieser Schritt?Dass sämtliche Abteilungen von einer einzigen Plattform abhängig werden, ist eine nicht zu unterschätzende Heraus-forderung. Wird kein funktionierender Change-Manage-ment-Prozess implementiert, kann leicht Chaos entstehen. Wenn zudem Anforderungen aus mehreren Abteilungen gesammelt und berücksichtigt werden müssen, kann das die Geschwindigkeit der Implementierung verlangsamen. Keinesfalls sollte man versäumen, alle Abteilungen miteinzu-beziehen, die anschließend von der ESM-Lösung abhängig sein werden. Sonst riskiert man nach getaner Arbeit, dass die Endanwender die Lösung ablehnen oder gar boykottieren.

Welche Kriterien sollte eine passende ESM-Lösung erfüllen? Vor allem sollte sie ein Unternehmen nicht einschränken. Sie muss sich möglichst unkompliziert mit verschiedenen Tools von Drittanbietern integrieren lassen. Sehr vorteilhaft sind „low-code“- oder „no-code“-Lösungen, die ohne Program-mieraufwand angepasst werden können. Wir bei Cherwell sehen immer wieder, dass solche Lösungen im Durchschnitt doppelt so schnell im Unternehmen ausgerollt werden kön-nen wie Lösungen, deren Benutzeroberfläche aufwendig programmiert werden muss.

Cherwell Software

Cherwell Software ist einer der

führenden Anbieter von Enterprise-

Service-Management-Software.

Die Lösungen von Cherwell er-

möglichen eine flexible Verwaltung

und Automatisierung geschäfts-

kritischer Services. So können

Unternehmen etwa IT-Self-Service-

Portale oder Geschäftsprozesse wie

das Mitarbeiter-Onboarding selbst-

ständig an die Bedürfnisse einzel-

ner Abteilungen anpassen. Die

Zusammenführung von Services

auf eine einzige Low-Code-Platt-

form sowie eine kürzere Time-to-

Value sparen Kosten und erhöhen

die Mitarbeiterproduktivität.

Cherwell wurde von den Analysten-

häusern Forrester als „Leader“ und

von Gartner als „Challenger“ aus-

gezeichnet. Zu den Kunden von

Cherwell zählen etwa die Heidel-

bergCement AG, die Flughafen

München GmbH, die Deutsche-

Bahn-Tochter Arriva PLC und die

Hessische Zentrale für Datenver-

arbeitung. Das 2004 gegründete

Unternehmen mit Hauptsitz in

Colorado Springs (USA) verfügt

über Büros in Deutschland, Frank-

reich, Großbritannien, Spanien und

Australien. Weltweit beschäftigt

Cherwell mehr als 600 Mitarbeiter.

Partner 40

Jedes Unternehmen ist einzigartig. Eines

haben jedoch alle gemeinsam: die steigende

Bedeutung der IT in der gesamten Wert-

schöpfungskette. Denn die voranschreitende

Digitalisierung verändert Geschäftsmodelle

und die damit verbundenen Services von

Grund auf.

Inzwischen sind viele Anwender die sofortige

Bereitstellung diverser Dienste aus der Cloud

gewöhnt und erwarten das ebenfalls von der

Unternehmens-IT. Um diesen Ansprüchen

mit einer extrem heterogenen Infrastruktur

gerecht zu werden, benötigen Verantwortli-

che ein Tool, das ihnen hilft, vorauszudenken,

agil zu bleiben und die Automatisierung vor-

anzutreiben.

Servicekataloge als wichtigstes Asset für

die Automatisierung

Bei der effizienten Erstellung eines kun-

denorientierten Produktportfolios spielt die

Standardisierung eine entscheidende Rolle.

Mit einer modularen Vorgehensweise lassen

sich Komponenten flexibel gestalten und bei

der Entwicklung neuer Produkte individuell

konfigurieren.

FNT Catalog Management ist ein unterneh-

mensweiter Produkt-, Service- und Ressour-

cenkatalog, der auf einer Best-Practice-Me-

thodik beruht. Mit FNT Catalog Management

können Service-Provider und Kunden aus

dem Bereich der Unternehmens-IT Produkte

und digitale Services ganzheitlich entwerfen,

definieren, verwalten und betreiben. Die Soft-

ware fungiert als „Single System of Record“

zur Verwaltung von Services und Lebens-

zyklen. Damit bildet sie das Kernstück einer

Bereitstellungsplattform für Dienstleistungen.

FNT Catalog Management beruht auf Prin zi-

pien aus der industriellen Fertigung, also

Standardisierung, Variantenmanagement und

Modularisierung. Dadurch können Dienst-

anbieter neue Services schnell auf Basis von

Standardkomponenten entwickeln. Damit

lässt sich einfacher und flexibler auf Markt-

anforderungen und den Mitbewerb reagieren.

Und das Beste daran: Dem Kunden werden

durch verschiedene Konfigurationsmöglich-

keiten Services angeboten, die seinen indi-

viduellen Bedürfnissen entsprechen, auch

wenn die Leistung aus Standardbausteinen

besteht.

Gelebte Kundenorientierung

Die Kundenzufriedenheit steigern Sie mit

nutzenorientierten Leistungsbeschreibungen

und sinnvollen Konfigurationsmöglichkeiten.

Doch was für den Anwender einfach aus-

sehen soll, kann in der Planung und Bereit-

stellung des Service sehr komplex sein.

Diese Herausforderung lässt sich mit FNT

Catalog Management ebenfalls leicht beant-

Serviceautomatisierung mit digitalisierten Leistungskatalogen

Partner 41

Über FNT Software

Leistungsfähige, störungsfreie und flexible Infrastruk-

turen sind die Basis für alle digitalen Geschäftsprozesse

und Anwendungen, sei es Smart Cities, Industrie 4.0

oder auch 5G. Mit den Softwarelösungen der FNT GmbH

erfassen, dokumentieren und managen Unternehmen

und Behörden ihre komplexen und heterogenen IT-,

Telekommunikations- und Rechenzentrumsinfrastruk-

turen – von der physikalischen Ebene bis zum Business

Service herstellerunabhängig und nach einem einheit-

lichen Datenmodell.

Die Lösung für den digitalisierten Leistungskatalog

bildet die Basis für IT-Organisationen, um Services in

gleichbleibend hoher Qualität auszuliefern und damit

die Kundenzufriedenheit zu steigern. Gleichzeitig kann

mit dieser Grundlage die IT-Automatisierung vorange-

trieben und mehr Spielraum für die Adaption digitaler

Innovationen geschaffen werden. Die einzigartige

Kombination aus Software und Consulting aus einer

Hand bietet Unternehmen neue Möglichkeiten, den

digitalisierten Leistungskatalog einfach zu implemen-

tieren und zentral zu steuern.

Zu den Kunden zählen mehr als 500 Unternehmen und

Behörden weltweit, darunter mehr als die Hälfte der im

DAX30 notierten Konzerne.

FNT hat seinen Hauptsitz in Ellwangen (Jagst) und be-

treibt Niederlassungen in den USA, Singapur, Dubai und

Russland.

Mehr Informationen:

servicemanagement.fntsoftware.com

Wie können marktgerechte Services schneller und flexibler designt werden?

worten, indem sämtliche Aspekte eines Service

noch während der Designphase durchgängig

beschrieben und definiert werden: SLA-Para-

meter, kommerzielle und technische Merkma-

le, Kosten, Preise, Konfigurations varianten,

Verantwortlichkeiten sowie Arbeitspläne.

IT-Services wie am Fließband durch Auto-

mation der Infrastrukturbereitstellung

Das Besondere daran: Diese Vorgehensweise

schafft den idealen Übergabepunkt aus dem

Catalog-Management in die technische In-

frastrukturbereitstellung. Die Parameter und

Merkmale des Service können im technischen

Blueprinting der FNT in IT-Bauplänen auf-

gegriffen und für die ideale, kostenoptimierte

und OLA-konforme Zusammenstellung von

Hardware, Software und virtualisierten Kom-

ponenten verwendet werden. Aus diesen

Bauplänen heraus können dann die Bereit-

stellungsprozesse der Infrastruktur, die den

Services zugrunde liegen, ganzheitlich end-

to-end orchestriert und insbesondere auch

alle verfügbaren und beteiligten Zero- Touch-

Automationsmechanismen perfekt eingebet-

tet und gesteuert werden. Mit diesem Ansatz

können Unternehmen die Bereitstellung von

Services massiv beschleunigen, maximale

Servicequalität gewähr leisten, einen höheren

Return on Investment (ROI) sicherstellen und

sich gleichzeitig eine hohe Agilität und Effi-

zienz bewahren.

Partner

Software-Ökosysteme: die Lösung für die erfolgreiche digitale Transformation von Service-Workflows

Bei ITSM- und ESM-Software ist Flexibilität

das A und O.

Die Softwareumgebung eines Unternehmens sollte kein Flickenteppich aus vielen Stand-alone-Produkten sein. Mit jeder Einzellösung werden Optimierungspotenziale und damit Wettbewerbsvorteile verschenkt. Die Lösung für dieses Problem ist ein unternehmensweit einheitliches Software-Ökosystem, bei dem alle Elemente perfekt aufeinander abgestimmt sind.

Die Entscheidung für einen bestimmten ESM-Anbieter sollte jedoch kein Schnellschuss sein. Denn eine Service-Management-Software muss nicht nur aktuelle Anforderungen erfül-len, sondern auch flexibel genug sein, um die

individuellen Herausforderungen zukünftiger Technologien zu meistern. Mit dem „Low- Code“-Ansatz werden Anpassungen am System nicht nur einfacher, sondern auch schneller umgesetzt. Dabei werden überwie-gend visuell basierte Modellierungsmetho-den eingesetzt und es wird weniger klassisch programmiert. Dadurch kann angemessen auf neue (Service-)Technologien reagiert werden.

IT-Entscheider stehen vor der Herausfor-derung, die ITSM-Lösung zu finden, die am besten zu ihrer Branche und zur Komplexität ihrer IT- und Non-IT-Services passt. Je um-fangreicher die digitale Workflow-Struktur ist, desto notwendiger werden modular erweiter-bare Software-Ökosysteme.

BPMN EngineOMNITRACKER Enterpr ise Server

Publ ic Cloud

Pr ivate Cloud On Premise

Basic

Professional

Premium

ITService Management

FacilityService Management

FieldService Management

CustomerService Management

HRService Management

Out of the box Individual

Process PlatformEmai l Gateway Web Gateway GIS Gateway Inter face Bus CTI Gateway Scanning Gateway

ITILManagement

ProjectManagement

RequirementsManagement

EngineeringManagement

ContractManagement

FeedbackManagement

InnovationManagement

RiskManagement

SalesManagement

Web ServerDatabase Server

Der OMNITRACKER bietet den einfachen Einstieg über Standardlösungen und bleibt flexibel auch für zukünftige Individuallösungen.

IDG_ITSM_DigitalWorkflows_OMNINET_HRO_191119.indd 2IDG_ITSM_DigitalWorkflows_OMNINET_HRO_191119.indd 2 19.11.2019 11:08:3419.11.2019 11:08:34

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Partner

Wie gelingt die Digitalisierung und Automatisierung von Workflows?

Wenn es um eine langfristig erfolgreiche Digitalisierung geht, kommen Unterneh-men an einer Analyse und anschließenden Optimierung ihrer Workflows nicht vorbei. Dazu braucht es ein umfassendes Prozess-verständnis. Erst dann kann eine intelligente Verschlankung von IT- und Non-IT-Prozessen stattfinden. Diese Schritte sind das Fundament für eine Automatisierung mit BPMN 2.0.

OMNITRACKER – The Business Process Eco-system bietet eine Lösung für alle Branchen.

Für eine Digitalisierung und Automatisierung von Businessprozessen braucht es also eine

flexibel und schnell konfigurierbare Komplett-lösung, bei der alle Komponenten (u. a. ITSM) an sich ändernde Umwelteinflüsse angepasst werden können. Das gilt für Services der IT ebenso wie für Non-IT-Prozesse. Mit dem OMNITRACKER BPMN Modeler und der BPMN Engine werden diese Prozesse zuerst model-liert und anschließend automatisiert.

Das Business Process Ecosystem von OMNI-TRACKER liefert eine Antwort darauf, wie die effiziente Digitalisierung und intelligente Ver-schlankung von Geschäftsprozessen gelingt. Denn erst mit Transparenz und optimierten Prozessen lässt sich eine Automatisierung erreichen, die zu einem wirklichen Wettbe-werbsvorteil führt.

OMNINET Software-, System- und Projektmanagementtechnik GmbH

Dr.-Otto-Leich-Straße 3 D - 90542 Eckental

Telefon: +49 (0) 9126 - 25 979 - 0 E-Mail: sales@omninet.de www.omninet.de

Dank der Flexibilität unserer OMNITRACKER-Plattform digitalisieren unsere Kunden auch die Abläufe, die stark von Industriestandards abweichen. Der „Low-Code“-Ansatz in Verbindung mit einem offenen Ökosystem und Standardanwendungen bietet einen einfachen, schnellen und strategisch nachhaltigen sowie zukunftssicheren Lösungsansatz für ITSM-, ESM- und Non-IT-Prozessautomatisierung.

Michael Geyer - Member of Executive Board / OMNINET

OMNINET mit Hauptsitz in Eckental bei Nürnberg zählt weltweit zu den renommierten Marktführern im Bereich Business-Software. Mit vier Niederlassungen in Deutschland und fünf weiteren im Ausland liefert das inhabergeführte Unternehmen seit 25 Jahren intelligente und preisgekrönte Softwarelösungen – 100 % made in Germany.

Die OMNINET-Produktlandschaft ist vielfältig. Ob out of the box oder perfekt zugeschnitten: OMNINET bietet die optimale Business-IT-Lösung. Von der Projektplanung über die Soft-wareeinführung bis hin zum individuellen Customizing wird der Kunde unterstützt, damit er für die Herausforderungen der digitalen Transformation bestens gerüstet ist.

Das ITIL®-zertifizierte Business Process Ecosystem OMNITRACKER ist eine höchstflexible Komplettlö-sung für IT- und Non-IT-Prozesse. Das bestätigt auch der nationale ITSM- & ESM-Anbietervergleich des deutschen Analystenhauses Research in Action. 750 befragte IT-Budgetverantwortliche sprachen OMNINET Platz 1 in der Rubrik Innovations- und Zukunftsfähig-keit zu.

Auch beim InfoTech-Report 2019 profitiert OMNINET vom positiven Feedback der Kunden und zählt als Goldmedaillist zu den klaren Ge-winnern dieser Marktstudie. Zu den Kriterien zählten neben der Supportqualität auch Customizing und Implementierung sowie die Weiterempfehlungs- bereitschaft.

PURE WORKFLOW. NO LIMITS.

IDG_ITSM_DigitalWorkflows_OMNINET_HRO_191119.indd 3IDG_ITSM_DigitalWorkflows_OMNINET_HRO_191119.indd 3 19.11.2019 11:08:3619.11.2019 11:08:36

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IT-Service-Management 2020

Studiendesign

StudiensteckbriefHerausgeber ............................. COMPUTERWOCHE, CIO, TecChannel und ChannelPartner

Studienpartner ........................ Cherwell Software GmbH FNT GmbH OMNINET Software-, System- und Projektmanagementtechnik GmbH

Grundgesamtheiten ............... Oberste (IT-)Verantwortliche von Unternehmen in der D-A-CH-Region: strategische (IT-)Entscheider im C-Level-Bereich und in den Fachbereichen (LoBs), IT-Entscheider und IT-Spezialisten aus dem IT-Bereich

Teilnehmergenerierung ...... Stichprobenziehung in der IT-Entscheider-Datenbank von IDG Business Media; persönliche E-Mail-Einladungen zur Umfrage

Gesamtstichprobe .................. 385 abgeschlossene und qualifizierte Interviews

Untersuchungszeitraum...... 25. Oktober bis 4. November 2019

Methode ...................................... Online-Umfrage (CAWI)

Fragebogenentwicklung ...... IDG Research Services in enger Abstimmung mit den Partnern dieser Studie

Durchführung .......................... IDG Research Services

Technologischer Partner ..... Questback GmbH, Köln

Umfragesoftware .................... EFS Survey Winter 2018

45Studiendesign

Branchenverteilung* Land- und Forstwirtschaft, Fischerei, Bergbau .................................... 4,2 % Energie- und Wasserversorgung ...............................................................9,1 % Chemisch-pharmazeutische Industrie, Life Science .........................9,1 % Medizin- und Labortechnik ...................................................................... 10,6 % Metallerzeugende und -verarbeitende Industrie................................11,9 % Maschinen- und Anlagenbau .................................................................. 13,2 % Automobilindustrie und Zulieferer .......................................................... 8,6 % Herstellung von elektrotechnischen Gütern, IT-Industrie ............. 10,6 % Konsumgüter-, Nahrungs- und Genussmittelindustrie ................... 4,9 % Medien, Papier- und Druckgewerbe .........................................................3,1 % Baugewerbe, Handwerk ............................................................................... 6,5 % Groß- und Einzelhandel (inklusive Online-Handel) .......................... 9,9 % Banken und Versicherungen ..................................................................... 8,6 % Transport, Logistik und Verkehr ............................................................... 11,7 % Dienstleistungen für Unternehmen ...................................................... 12,2 % Hotel- und Gastgewerbe, Tourismus ...................................................... 3,6 % Öffentliche Verwaltung, Gebietskörperschaften, Sozialversicherung ........................................................................................ 6,5 % Schule, Universität, Hochschule ............................................................... 2,6 % Gesundheits- und Sozialwesen ................................................................. 2,9 % Andere Branchengruppe ............................................................................. 4,9 %

Unternehmensgröße Weniger als 100 Beschäftigte ...................................................................... 5,5 %deutschlandweit 100 bis 499 Beschäftigte ............................................................................. 25,7 % 500 bis 999 Beschäftigte ............................................................................ 32,7 % 1.000 bis 9.999 Beschäftigte ......................................................................22,9 % 10.000 Beschäftigte und mehr ................................................................. 13,2 %

Umsatzklasse Weniger als 20 Millionen Euro ............................................................... 22,6 %deutschlandweit 100 bis 999 Millionen Euro ........................................................................ 31,2 % 1 bis unter 2 Milliarden Euro .....................................................................25,2 % 2 bis unter 5 Milliarden Euro......................................................................11,9 % 5 Milliarden Euro und mehr .........................................................................9,1 %

Jährliche Aufwendungen Weniger als 1 Million Euro ..........................................................................16,1 %in IT-Systeme 1 bis unter 10 Millionen Euro ....................................................................30,6 % 10 bis unter 100 Millionen Euro ...............................................................30,9 % 100 Millionen Euro und mehr ...................................................................11,9 % Weiß nicht / keine Angabe ........................................................................ 10,4 %

* Mehrfachnennungen möglich

Stichprobenstatistik

46 Studiendesign

IT-Service-Management 2020

Die Studienreihe

Das StudienkonzeptDie Multi-Client-Studien von IDG Research Services sind mehr als nur Befragungen von C-Level-Ent-scheidern und IT-Spezialisten. Hinter den Markt-forschungsprojekten steht ein nachhaltiges Studien-konzept, das auf eine Laufzeit von mindestens sechs Monaten ausgelegt ist.

Die Veranstaltung der initialen redaktionellen Round Tables, moderiert von leitenden Redakteuren der COMPUTERWOCHE, steht immer zu Beginn eines jeden Studienprojekts.

Über den Verlauf der Round-Table-Veranstaltun-gen wird ausführlich berichtet, und die Themen, die den Branchenexperten besonders „auf den Nägeln brennen“, werden auch bei der Entwicklung des Studienfragebogens mitberücksichtigt. Die Unter-nehmen, die das Projekt als Partner begleiten, kön-nen eigene Ideen und Fragestellungen einbringen.

Etwa drei Monate nach der methodischen und inhaltlichen Ausgestaltung der Studie liegen die

zentralen Ergebnisse in Form eines hochwertigen Survey Reports vor. Die Studienergebnisse werden auf Messen und Events, wie der Hannover Messe, dmexco oder it-sa, präsentiert, zum Teil in Form von Podiumsdiskussionen, bei denen sich die Studien-partner einem interessierten Fachpublikum stellen können. Oder es wird zu einem Ergebnis-Round- Table ins IDG Conference Center eingeladen.

Begleitet wird das gesamte Studienprojekt durch kontinuierliche Berichterstattung von COMPUTER-WOCHE und CIO, zum Thema im Allgemeinen und zur Studie im Speziellen. Fachwissen und Kompetenz unserer Autoren und Redakteure tragen maßgeblich dazu bei, dass die Ergebnisse der Multi-Client-Studien von IDG Research Services richtig eingeordnet werden können. Berichtet und kommentiert wird auf allen modernen Medienkanälen; Infografiken, Bildergalerien und Video-Interviews tragen dazu bei, dass die IDG-Studien mittlerweile auf großes Interesse stoßen.

Heinrich Vaske: Chefredakteur

Heinrich Vaske ist Editorial Director von COMPUTER­WOCHE und CIO. Seine wichtigste Aufgabe ist die inhaltliche Ausrichtung beider Medienmarken. Vaske verantwortet außer­dem inhaltlich die Sonder­publikationen, Social­Web­ Engagements und Mobile­Produkte und mo­deriert Veranstaltungen.

Martin Bayer: Editorial Manager COMPUTERWOCHE

Spezialgebiet Business­ Software: Business Intel­ligence, Big Data, CRM, ECM und ERP; Betreuung von News und Titelstre­cken in der Print­Ausgabe der COMPUTERWOCHE.

Wolfgang Herrmann: Editorial Manager CIO Magazin

Wolfgang Herrmann ist Editorial Manager des CIO Magazins. Zu seinen thematischen Schwer­punkten gehören Cloud Computing, Big Data / Analytics und Digitale Transformation.

Jürgen Hill: Chefreporter Future Technologies

Thematisch befasst sich der studierte Diplom­ Journalist und Informa tiker mit allen Facetten rund um Digi talisierung, KI   /   ML, IoT und Industrie 4.0.

Manfred Bremmer: Senior Editor IoT und Mobile

Manfred Bremmer beschäftigt sich mit Mobile Computing und Com munications. Er nimmt mo bile Lösungen, Betriebssysteme, Apps und Endgeräte unter die Lupe und überprüft sie auf ihre Business­Tauglichkeit.

Hans Königes: Ressortleiter

Hans Königes ist Ressort­leiter Jobs & Karriere und damit zuständig für alle Themen rund um Arbeits­markt, Jobs, Berufe, Gehäl­ter, Personalmanagement, Recruiting sowie Social Media im Berufsleben.

Alexandra Mesmer: Redakteurin

Seit 18 Jahren ist „Karriere in der IT“ ihr Leib­ und Magenthema. Zudem ist Mesmer mit verantwort­lich für die IDG Career Services mit Dienstleistun­gen rund um Employer Branding und Recruiting.

Karen Funk: Redakteurin

Ihre Schwerpunkte sind IT­Arbeitsmarkt, Recruiting, Freiberufler, Aus­ und Weiterbildung, IT­Gehäl­ter, Work­Life­Balance u.Ä. Wenn sie nicht gerade Projekte wie den „CIO des Jahres“ betreut.

Das Redaktionsteam

48 Die Studienreihe

Sandra Baumgarten Trainee Research Services IDG Research Services Telefon: 089 36086 – 116 sbaumgarten@idg.de

Nicole BruderAccount Manager Research IDG Research ServicesTelefon: 089 36086 – 137 nbruder@idg.de

Sales-Team

Jessica Schmitz-NellenAccount Manager Research IDG Research ServicesTelefon: 089 36086 – 745 jschmitz­nellen@idg.de

Regina Hermann Account Manager Research IDG Research ServicesTelefon: 089 36086 –384 rhermann@idg.de

Matthias Teichmann Director Research IDG Research ServicesTelefon: 089 36086 – 131 mteichmann@idg.de

Gesamtstudienleitung

Projektmanagement

Simon Hülsbömer Senior Project Manager IDG Research Services Telefon: 089 36086 – 177 shuelsboemer@idg.de

Unser AutorenteamAlexander Jake Freimark Alexander Jake Freimark wechselte 2009 von der Redaktion der COMPUTERWOCHE in die Freiberuflichkeit. Er schreibt für Medien und Unternehmen, sein Auftragsschwerpunkt liegt im Corporate Publishing. Dabei stehen technologische Inno vationen im Fokus, aber auch der Wandel von Organisationen,

Märkten und Menschen.

Gerhard Holzwart Gerhard Holzwart begann 1990 als Redakteur der führenden IT­Wochenzeitung COMPU­TERWOCHE und leitete ab 1996 das Ressort Unternehmen & Märkte. Ab 2005 verantwor­tete er den Bereich Kongresse und Fachver­anstaltungen der IDG Business Media GmbH und baute „IDG Events“ mit jährlich rund

80 Konferenzen zu einem der führenden Anbieter von ITK­ Fachveranstaltungen in Deutschland aus. Seit 2010 ist Gerhard Holzwart geschäftsführender Gesellschafter der h&g Editors GmbH und in dieser Funktion als Event Producer, Direkt­marketingspezialist und ITK­Fachredakteur tätig.

Bernd Reder Bernd Reder ist seit rund 30 Jahren als Fach­journalist für Medien, PR­Agenturen und Unternehmen tätig. Zu seinen thematischen Schwerpunkten zählen die Informations­ und Netzwerktechnik, Cloud Computing, IT­Secu­rity und Mobility. Bevor er sich selbstständig machte, war Reder in den Redaktionen füh­

render Fachpublikationen tätig. Dazu zählen Elektronik, Network World, Digital World und Network Computing.

Oliver Schonschek Oliver Schonschek ist freier Analyst und Fachjournalist und schreibt für führende Fachmedien über IT, Sicherheit und Daten­schutz, darunter COMPUTERWOCHE und CIO. Er ist Herausgeber und Autor mehrerer Fachbücher und wurde in den USA mehrfach als Influencer und Media Leader für Techno­

logien wie Blockchain, KI, VR / AR und Mobile Computing aus­gezeichnet.

Michael Schweizer Michael Schweizer ist freier Redakteur und Autor in München. Oft schreibt er über Menschen, Personal­ und Karrierefragen mit IT­Bezug. Besonders interessiert ihn alles, was mit Wissenschaft zu tun hat, also zum Beispiel unabhängige Studien zu komplizier­ten Themen. Als freier Schlussredakteur ist

er unter anderem für die Print­Ausgaben der IDG­Publikationen COMPUTERWOCHE, CIO und ChannelPartner zuständig. Er übernimmt auch Buchlektorate.

Der Autor dieser StudieJürgen Mauerer Jürgen Mauerer arbeitet seit Oktober 2002 als freiberuflicher IT­Fachjour nalist in München. Er schreibt vorwiegend über aktuelle Themen und Trends rund um IT und Wirtschaft für Publikationen wie COMPUTERWOCHE, com! professional oder ZD.NET. Darüber hinaus berät und unterstützt er PR­Agenturen sowie

IT­Unternehmen bei der Erstellung von Anwenderberichten, Whitepapers, Fachartikeln oder Microsites und moderiert Podiumsdiskussionen und Veranstaltungen.

Armin Rozsa Junior Project Manager IDG Research Services Telefon: 089 36086 – 184 arozsa@idg.de

49Die Studienreihe

Für Rückfragen zu demnächst kommenden Studien: research@idg.de

Für regelmäßige Infos:https://www.idg.de/media/research-services/

Oder folgen Sie uns gerneauf Twitter: https://twitter.com/IDGResearch_DE oder auf LinkedIn:https://www.linkedin.com/ showcase/idg-research-services- germany/

Unsere Studienreihe

Erhältlich in unserem Studien­Shop auf computerwoche.de/studien

Laufende Studienberichterstattung auf computerwoche.de/p/research,3557

Herausgeber:

IDG Business Media GmbH

Anschrift: Lyonel-Feininger-Str. 2680807 München Telefon: 089 36086 – 0Fax: 089 36086 – 118E-Mail: info@idg.de Vertretungsberechtigter:York von Heimburg Geschäftsführer

Registergericht:Amtsgericht München HRB 99187

Umsatzsteueridentifikations-nummer: DE 811 257 800

Weitere Informationen unter: www.idg.de

50 Die Studienreihe

Studienkonzept / Fragebogenentwicklung:Matthias Teichmann, Simon Hülsbömer, IDG Research Services

Endredaktion /CvD Studienberichtsband:Armin Rozsa, IDG Research Services

Analysen / Kommentierungen:Jürgen Mauerer, München

Umfrageprogrammierung und Ergebnisauswertungen:Armin Rozsa,IDG Research Services

Hosting / Koordination Feldarbeit:Armin Rozsa, IDG Research Services

Artdirector:Daniela Petrini, Reutte

Umschlagkonzept:Armin Rozsa, IDG Research Services (unter Verwendung eines Farbfotos für Vorder- und Rückseite von © shutterstock.com / Peshkova)

Lektorat:Dr. Renate Oettinger, München

Druck:Peradruck GmbHHofmannstr. 7b81379 München

Ansprechpartner:Matthias TeichmannDirector ResearchIDG Research ServicesTelefon: 089 36086 – 131mteichmann@idg.de

Studienpartner:

Cherwell Software GmbHOskar­von­Miller­Ring 2080333 MünchenKontakt: Ana Maria BantaTelefon: +49 (0)160 3208361E­Mail: ana­maria.banta

@cherwell.cowww.cherwell.com

FNT GmbHRöhlinger Straße 1173479 Ellwangen / JagstTelefon: +49 (0)7961 9039 – 0Telefax: +49 (0)7961 9039 – 439E­Mail: info@fntsoftware.com www.fntsoftware.com

OMNINET Software-, System- und Projektmanagementtechnik GmbHDr.­Otto­Leich­Straße 390542 EckentalTelefon: +49 (0)9126 25979  – 0E­Mail: sales@omninet.dewww.omninet.de

51Kontakt / Impressum

StudienPartner