Support-Konzept für Schulen am Beispiel der Stadt Gelsenkirchen · 2017. 3. 9. · 28.06.2005...

Support-Konzept für Schulen am Beispiel der

Stadt Gelsenkirchen

Prof. Dr.-Ing. Andreas CramerFachbereich Informatik, FH Gelsenkirchen

Medienzentrum RheinlandArbeitskreis Kommunale Rechenzentren

Düsseldorf, 28.06.2005

28.06.2005 Andreas Cramer

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Projektdaten

• Beginn des Kooperation zwischen der Stadt GE und der FH GE im Mai 2002 Support-Datenbank

• Start der Support-Zentrale am 15.7.2003 bis 15.1.2004 5 Schulen• Weiterführung der Supportzentrale vom 15.1.2004 bis 31.12.2004

12 Schulen• Weiterführung der Supportzentrale vom 1.1.2005 bis 30.6.2005

Ausweitung auf 20 Schulen Softwareinstallation (Server, Clients, Anwendungssoftware)

• derzeit Verhandlungen für ein weiteres Projekt Beginn des Projekts „Verzeichnisdienst für Lehrer“

• In 2005 Gründung einer eigenständigen Organisationsform???


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Problemstellung

Ein paar Eckdaten aus Gelsenkirchen• 93 Schulen mit 103 Schulstandorten• mittelfristig ca. 5.000 bis 6.000 PCs in den Schulen• zurzeit gibt es ca. 2.500 PCs nach neuestem Standard

hinzu kommt noch eine unbekannte Zahl Altgeräte verschiedenster Quellen

• Gegenwärtig kommen jährlich ca. 600 PCs hinzu• Lehrer sind mit der Infrastruktur meist überfordert (z.B. eine

Grundschule hat eine Vollvernetzung, Router, Datei-Server, Proxy-Server, Internet, 40 PCs)


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Ein Vergleich mit bekannten Strukturen

• Die Stadtverwaltung Gelsenkirchen unterhält für die Gesamtverwaltung derzeit ca. 2.000 PCs an ca. 50 Standorten hohes Maß an Standardisierung ca. 8 Vollzeitmitarbeiter für den Support

• Für die Schulen würde dies bedeuten ca. 20 Mitarbeiter zieht man die Arbeitskraft eines IT-verantwortlichen Lehrers mit 3 Std. pro Woche ab ca. 8 MA 12 Vollzeit-Mitarbeiter für den Support viel weniger Standardisierung der Rechnerlandschaft möglich

Es müssen neue Konzepte her!


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Ziele des Projekts

• Einstieg in den Second-Level-Support• Entwicklung, Test und Verbesserung von organisatorischen und

technischen Konzepten anhand von realen Alltagsproblemen• Technisch

• Entwicklung, Einsatz und Verbesserung der Support-Datenbank, des Verzeichnisdienstes, ...

• Sicherer entfernter Zugriff auf die Rechner und Netzwerkkomponenten in den Schulen über das Internet

• Systemmanagement• Software-Verteilung

• Organisatorisch• Verbesserung des Beschaffungsverfahrens Standardisierung• Organisation des Schul-Supports in den Schulen• Abstimmung mit dem Schulträger• Inventarisierung der Geräte

Die Support-Zentrale


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Support-Zentrale

• Schaffung einer Support-Zentrale für die Schulen in Gelsenkirchen• 1st-Level Support soll von den Schulen übernommen werden.• Der 2nd-Level Support wird durch die Support-Zentrale erbracht.• Einsatz einer internetbasierten Support-Datenbank, um die Probleme in

den Schulen an das Support-Zentrum zu übermitteln.• Nur Systeme nach dem neuen Standard werden in die Support-

Datenbank aufgenommen.• 0800er-Nummer zur Fernunterstützung


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Aufgaben der Support-Zentrale

• Administration der Störungen• Leisten von entfernter Hilfe (Internet, Telefon)• Konfiguration der Rechner und Netzkomponenten, Erstinstallation der

Komponenten• Vor-Ort-Hilfe in den Schulen• Betrieb der zentralen Server (Mail, Web, ...)• Betrieb des Netzes und der Server in den Schulen • Delegieren von Garantiefällen oder Hardware-Fehlern an externe

Dienstleister• Delegieren von Störungen die mit Investitionen verbunden sind an den

Schulträger (Vandalismus, Gerätedefekte bei Altgeräten, ...)• Inventarisierung der vorhandenen Geräte• Erstellung von FAQs


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Derzeitige Ausstattung der Support-Zentrale

• 1 Mitarbeiter als Leiter der Support-Zentrale• 2 mal 0,5 Mitarbeiter für die Weiterentwicklung der Support-

Datenbank• 6 studentische Hilfskräfte im Mittel à 10 Stunden/Woche• Aufgaben der HiWis:

• Erfassung und Inventarisierung der Geräte• Behebung von Störungen in den Schulen• Erstellung von FAQs• Z.T. Installation von Software/Betriebssystemen für die PCs• Z.T. Installation von Servern• Unterstützung von Lieferanten von neuen

PCs/Servern/Netzwerkgeräten bei der Erstinstallation


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Stand der Arbeiten am 13.06.05

• 1121 Calls wurden bearbeitet• 21 Schulen • 2188 Geräte davon

• 823 PCs• 764 Monitore• 319 Drucker• 24 Scanner• 20 Server• 238 sonstige Geräte (Router, Switche, USV, Filer, Beamer, ...)

• eine nicht näher spezifizierte Anzahl von Altgeräten nicht inventarisiert


ZentrumSchulSupport Zusammensetzung der Calls (gesamt: 1121)

Stand: 13.06.05

Hardware; 318

Ersatz; 2

Install. Päd. SW; 9

Software; 467

Install. Sys. SW; 4

Ersteinrichtung; 7

Update; 15

Aktuelle; 17

Benutzer; 113

Konfiguration; 169


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Pro

Pro• Störungsbehebung funktioniert weitgehend reibungslos• Studentische Hilfskräfte sind in den Schulen anerkannt, kompetent,

hoch motiviert, zuverlässig und flexibel• Gute Erfahrungen mit Praktikanten aus Berufskollegs und

Praxissemester-Studenten• Lehrer empfinden Support-Zentrum als Arbeitserleichterung• Support-Datenbank hat sich im Alltag bewährt


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Problemfelder

• Inventarisierung sehr aufwendig Vertragsdaten werden dem Support-Zentrum nur sehr verspätet übergeben Aufträge an Firmen werden dem Support-Zentrum nicht mitgeteilt Passworte fehlen Erfassung der Geräte in die Support-Datenbank sehr zeitaufwendig

• Hardware-Vielfalt in den Schulen, Lieferbarkeit der Komponenten, • Zugang zu den Rechnern

Vormittags Unterricht Nachmittags wird die Schule um 16:00 Uhr abgeschlossen

• Kurze Vertragslaufzeiten

Die Support-Datenbank


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Eigenschaften der Support-Datenbank

• Internet-basiert keine Telefone in den PC-Räumen vorhanden

• Inventarisierung der IT-Komponenten• Verwaltung der Störungen in einer Datenbank• Hilfe zur Selbsthilfe Frequently Asked Questions-Datenbank• Benutzerverwaltung• Verwaltung von Berechtigungsprofilen (Administrator,

Supporter, externer Dienstleister, Lehrer)• Ausschließlich Verwendung von Open-Source-Produkten

LAMP (Linux, Apache, MySQL, PHP) bald Java 2 Enterprise Edition


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Systemarchitektur

HTTPS

HTTPS


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Module


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Bedienoberfläche

Dezentrale Systemadministrationdurch Lehrer (Verzeichnisdienst)


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Zugrundeliegende Idee

• Die Administration der Windows-Server muss in den Schulen geschehen

• Nur der Lehrer weiß, welche Ressourcen ein Schüler nutzen darf (Internet, Mail, Web-Server, Datei-Server...)

• Der Lehrer vor Ort ist meist jedoch nicht gut genug ausgebildet, um die Systeme entsprechend zu administrieren

Dezentrale Systemverwaltung der IT-Resourcen über eine graphische, intuitiv bedienbare Benutzeroberfläche für die Lehrer(Verzeichnisdienst)


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Funktionalitäten

• Importfunktion der Schülerdaten aus den Schulverwaltungssystemen• Nachbildung der schulinternen Strukturen (Kurse, Unterrichtsfächer, ...)• Zentrale Datenbank der Benutzerrechte LDAP• Internetbasierte Administration der Kurse• Verwaltung folgender Ressourcen

• Internet-Zugang• Einrichtung und Administration der Mail-Konten• Web-Server Zugriff Zugriff auf die Schülerdaten von zu Hause

über einen Web-Server• Einrichtung und Administration des Datei-Servers (Windows Server,

SAMBA, NetApp Filer, ...)


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Status

• Prototyp-Entwicklung ist abgeschlossen• Erster Kontakt zu einer Reihe von Lehrern, um das Konzept und die

Anforderungen der Lehrer an ein solches Konzept gegenüber zu stellen sehr konstruktive Diskussion

• Einführung an zwei Schulen ist geplant


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Individuelle Rechtevergabe für die Schüler


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Anlegen eines neuen Schülers

Weiterentwicklungen


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Was wird sonst noch getan?

• Software-Verteilung• Netzwerk-/Systemmanagement

Fernwartung bessere Grundlage für Investitionsentscheidungen

• Sicherheitsproblematiken, Viren-Scanner, Web-Filter, ...• Entwicklung eines internetbasierten, elektronischen

Ausschreibungssystems Firma Four2B• Erstellung eines Konzeptes für Server based Computing in den

Schulen Terminal-Server, Boot-Server


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Wie können andere Städte partizipieren?

FH stellt Support-Datenbank zur Verfügung DB kann mehrere Städte parallel verwalten Betrieb kann sowohl die Stadt selber oder die FH übernehmen

FH stellt Verzeichnisdienstoder andere Technologiezur Verfügung Betrieb des zentralenVerzeichnis-Servers, E-Mail-Servers, Web-Servers Installation in denSchulen, Inbetriebnahme

Beratung bei der Entwicklung und Durchführung eines eigenen Support-Konzepts

Entgegennahme vonStörungsmeldungenund Organisation desStörungsbehebungdurch Mitarbeiter inden einzelnen Städten

Durchführung von Störungsbehebungen vor Ort in Nachbar-städten

Netzwerkplanung und Projektleitung

Beratung bei Kaufentscheidungen

Baukastenprinzip

Elektronisches Ausschreibungssystem


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Beschaffung im öffentlichen Dienst

Problemstellung für die Beschaffungsstelle• Sehr viele Vorschriften sind einzuhalten

Fristen, Veröffentlichungen, 4-Augen-Prinzip, ...• Sehr viele stupide manuelle Tätigkeiten sind durchzuführen

Versandt der Unterlagen, Nachrechnen der Positionen, Markieren der Angebotsblätter, Überprüfung der Vollständigkeit des Angebots, ...

• Sehr zeitaufwendiges Verfahren

Problemstellung für den Bieter• Viele Formulare müssen ausgefüllt werden• Viele Unterschriften auf unterschiedlichen Dokumenten• Vollständigkeit des Angebots sehr viele Fehler durch die Firmen• Ausrechnen der Postenpreise und der Gesamtsummen fehleranfällig

Lösung: Elektronisches Ausschreibungssystem eSubmission


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Funktionalitäten

• Überwachung der Formalitäten und Vorschriften für den Ausschreiber und Bieter

• Rechtskonforme Abwicklung des gesamten Beschaffungsprozesses digitale Signatur, 4-Augen-Prinzip, Einhalten der Fristen, ...

• Elektronische Unterstützung bei der Erstellung und Beantwortung der Ausschreibung

• Automatische Überprüfung der Angebote bei der Angebotsöffnung Prüfung auf Vollständigkeit, richtige Berechnung der Angebotspreise, Preisspiegel auf Knopfdruck, ...


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Status

• Eine junge Firma hat sich aus der Hochschule heraus gegründet Four2B GmbH (http://www.four2B.de)

• Systementwicklung wurde von der Beschaffungsstelle der FH Gelsenkirchen mitbetreut

• System wird derzeit von der Beschaffungsstelle eingesetzt• System wird über geringe Benutzungsgebühren seitens der Bieter

finanziert (10 – 50 Euro, abhängig vom Umfang der Ausschreibung, Nutzung des Systems für die Beschaffungsstellen kostenfrei), ASP-Lösung, Mietbasis, Kauf, ...

• Geringe initiale Kosten wegen der Anschaffung von digitalen Signaturen, Kartenlesern, evtl. Schulung


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Diskussion

... sind noch Fragen?

... auch nach diesem Tag stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung!


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Kontakt

Prof. Dr.-Ing. Andreas CramerFachhochschule GelsenkirchenFachbereich InformatikNeidenburger Str. 4345877 GelsenkirchenTel. 0209/9596-534Fax 0209/[email protected]

Manfred DollStadt GelsenkirchenReferat SchuleFlorastr. 26/2845875 GelsenkirchenTel. 0209/169-9146Fax 0209/[email protected]


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Web-Seite zum Projekt

• Informationsmaterial können Sie sich jederzeit unter den folgenden Links herunterladen: • Präsentation des Projektes

http://www.imn.informatik.fh-gelsenkirchen.de/forschung/schulsupportzentrum/infomaterial/Projektpraesentation.pdf

• Zusammenfassung Schul-Support-Zentrumhttp://www.imn.informatik.fh-gelsenkirchen.de/forschung/schulsupportzentrum/infomaterial/Schul-Support-Zentrum.pdf

• Zusammenfassung Support-Datenbankhttp://www.imn.informatik.fh-gelsenkirchen.de/forschung/schulsupportzentrum/infomaterial/Support-Datenbank.pdf

• Zusammenfassung Verzeichnisdienstehttp://www.imn.informatik.fh-gelsenkirchen.de/forschung/schulsupportzentrum/infomaterial/Verzeichnisdienste.pdf

• Die Internetseite zu dem Projekt finden Sie unter:http://www.imn.informatik.fh-gelsenkirchen.de/forschung/schulsupportzentrum/

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