Ticketing System - Swisscom · Ticketing System ist eine Ticketing-Lösung für Kunden der Swisscom...

Ticketing System Benutzerhandbuch

Benutzerhandbuch Ticketing System

Swisscom (Schweiz) AG Enterprise Customers Postfach CH-3050 Bern

Telefon 0800 800 900 www.swisscom.ch/enterprise

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Versionskontrolle

Dok-ID Benutzerhandbuch für den eService Ticketing System

des Swisscom Enterprise Customers Extranet

Version 1.13

Ausgabedatum 10.02.2019

gültig ab sofort

Dokumentname Benutzerhandbuch_Ticketing_System_de_v1.13.pdf

Applikationsversion 1.2.0

https://www.swisscom.ch/enterprise




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Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung ................................................................................................................................................................ 5 1.1 Was ist „Ticketing System“? ......................................................................................................................................... 5 1.2 Ziel dieses Dokumentes ............................................................................................................................................. 5

2 Die Funktionen im Überblick ......................................................................................................................................... 6

3 Navigation ............................................................................................................................................................... 7 3.1 Bildschirmaufbau ...................................................................................................................................................... 7 3.2 Bedienungsgrundsätze ................................................................................................................................................ 8 3.2.1 Tasten und Tastenkombinationen ................................................................................................................................ 8 3.3 Bedienelemente ....................................................................................................................................................... 8

4 Funktionen (Detailbeschreibung).................................................................................................................................. 11 4.1 Login .................................................................................................................................................................. 11 Ticketeröffnung in vier Schritten mit dem Search-Mode (der Experten-Modus) ................................................................................... 12 4.1.1 Schritt 1: Referenzobjekt........................................................................................................................................ 12 4.1.2 Schritt 2: Details .................................................................................................................................................. 13 4.1.3 Schritt 3: Kontakte ............................................................................................................................................... 14 4.1.4 Schritt 4: Bestätigung ............................................................................................................................................ 15 4.2 Ticketerstellung mit dem Guided-Mode .......................................................................................................................... 16 4.2.1 Schritt 1: Referenzobjekt........................................................................................................................................ 16 4.2.2 Schritt 2: Details .................................................................................................................................................. 17 4.2.3 Schritt 3: Kontakte ............................................................................................................................................... 18 4.2.4 Schritt 4: Bestätigung ............................................................................................................................................ 19 4.3 Ticketsuche und Ticketanzeige ................................................................................................................................... 20 4.4 Ticket Statusinformationen ........................................................................................................................................ 21 4.4.1 Die verwendeten Statusbegriffe ................................................................................................................................ 22 4.5 Ticketbearbeitung .................................................................................................................................................. 23





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4.6 Ticket-Suche als Standardsuche abspeichern.................................................................................................................... 24 4.7 Exportfunktionen.................................................................................................................................................... 25 4.7.1 CSV-Tabellen-Export: ............................................................................................................................................ 25 4.7.2 PDF-Ticket-Export: ............................................................................................................................................... 26

5 Hilfe und Support .................................................................................................................................................... 27 5.1 First Level Support .................................................................................................................................................. 27 5.2 Second Level Support ............................................................................................................................................... 27





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1 Einleitung

1.1 Was ist „Ticketing System“?

Ticketing System ist eine Ticketing-Lösung für Kunden der Swisscom (Schweiz) AG Enterprise Customers.

Mit dieser Web-Applikation ist es möglich, Störungen (Incidents), Wartungen, Kündigungen oder Anfragen zu erfassen und einer effektiven und effizienten

Problembehebung zuzuführen. Zugleich bietet das Ticketing System die Möglichkeit, den Status der Tickets zu verfolgen oder Informationen zu exportieren.

1.2 Ziel dieses Dokumentes

Das Benutzerhandbuch bietet einen schnellen und unkomplizierten Einstieg ins Ticketing System. Es enthält neben einer Beschreibung der grundsätzlichen

Bedienung und Navigation auch eine ausführliche Beschreibung der gesamten Funktionalität, welche das Ticketing System dem Benutzer zur Verfügung stellt.





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2 Die Funktionen im Überblick

Ticketeröffnung Der Benutzer erfasst einen Störfall mit Hilfe des Ticketing Systems und fügt

wichtige Zusatzinformationen und Screenshots an das Ticket an

Ticketsuche und –Anzeige Ein bestehendes Ticket kann mittels Suchfunktion gefunden und angezeigt

werden.

Statusinformationen Jederzeit aktuelle Informationen über den Status des entsprechenden

Tickets.

Ticketbearbeitung Sobald ein Ticket angezeigt wird, kann es bearbeitet und mit zusätzlichen

Informationen ergänzt werden.

Ticketsuche als Standardsuche speichern Eine Suche kann zusammen mit allen Suchparametern gespeichert werden,

sodass sie wieder abgerufen und erneut durchgeführt werden kann.

Exportfunktionen Die Exportfunktionen erlauben es, ausgewählte Auswertungen zu extrahieren (z.B. in Excel oder PDF) und runden den Funktionsumfang ab.





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3 Navigation

3.1 Bildschirmaufbau

Der Bildschirmaufbau ist nach ergonomischen Grundsätzen konzipiert und bietet dem Benutzer durch die klare Struktur eine intuitive und übersichtliche

Arbeitsfläche:

A) Oben rechts werden die Benutzerkennung, die

Sprache und Support-Infos eingeblendet.

B) Linke Spalte: Die Navigationsleiste

C) Mittelspalte: Inhalte und Daten

D) Rechte Spalte: Nützliche Zusatzinfos und

gespeicherte Abfragen





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3.2 Bedienungsgrundsätze

3.2.1 Tasten und Tastenkombinationen

3.3 Bedienelemente

<F5> Aktualisieren der Inhalte: Die Seite wird neu aufgebaut und mit den neuesten Daten angezeigt

<Rücktaste> Zurück zur zuletzt angezeigten Seite

<CONTROL><C> Kopieren des markierten Inhaltes (Inhalt bleibt bestehen)

<CONTROL><X> Ausschneiden des markierten Inhaltes (Inhalt wird am alten Ort gelöscht)

<CONTROL><V> Einfügen des kopierten oder ausgeschnittenen Inhaltes am Cursor

ESC Die aktuelle Tätigkeit wird abgebrochen

Jeder Prozess wird mit einem abschliessenden, definitiven Schritt beendet. Diese Schritte sind z.B. <Speichern>,

<Ausführen> <NEXT>.





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Gliederungselement:

Es kann eine gegliederte Ansicht auf oder zugeklappt werden.

Dropdown-Feld:

Bei Klick auf das Feld wird ein Dropdown-Menu mit den Optionen anzeigt, welche zur Verfügung

stehen.

Zurücksetzen:

Dieser Knopf leert die Suchmaske von manuellen Eingaben und erleichtert eine neue Suche.

Suchen:

Eine neue Suche wird über diesen Button initialisiert.

Diese Suche speichern:

Wenn bestimmte Suchabfragen immer wieder benötigt werden, kann die Suche gespeichert und so

schneller abrufbar gemacht werden. Sie erscheint dann im Infofenster am rechten Bildschirmrand.

Listenanzeige kontrollieren:

Durch Klicken auf den blauen Text (Zeilenanzahl) kann die Anzahl der pro Bildschirmseite

dargestellten Tickets eingestellt werden.





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Listen exportieren:

Exportieren einer ganzen Liste in ein CSV-Tabellenformat (z.B. für Excel)

Details exportieren:

Exportieren von Ticketdetails ins PDF-Format

Rechtschreibprüfung:

Verschiedene Browser führen eine automatische Rechtschreibprüfung sämtlicher angezeigten Texte durch. Das Ticketing System bietet diese Funktion bewusst

nicht an, weil sie teilweise als störend empfunden wird und von den Inhalten ablenken kann. Sofern diese Funktion trotzdem auf Ihrem Bildschirm ausgeführt wird,

handelt es sich um eine Browser-spezifische Funktion, welche auch nur im entsprechenden Browser deaktiviert werden kann.





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4 Funktionen (Detailbeschreibung)

4.1 Login

Über die Navigationsspalte im Extranet

finden Sie eine Liste der eServices

welche genutzt werden können.

• Wählen Sie einen der Links

„Ticketing System“ oder „Alle

Tickets“ aus.

• Es öffnet sich im selben

Browserfenster der Home-

Bildschirm des Ticketing

Systems.





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Ticketeröffnung in vier Schritten mit dem Search-Mode (der Experten-Modus)

Der Benutzer erfasst einen Störfall mit Hilfe des Ticketing System und fügt in vier Schritten wichtige Zusatzinformationen und Screenshots an das Ticket an.

4.1.1 Schritt 1: Referenzobjekt

• Im Navigationsmenü (linke Spalte)

unter dem Punkt <Ticket erstellen>

den <Search Mode> anklicken.

• Service-Gruppe aus den ICONS

auswählen. Je nach Auswahl

werden unten die Such-Felder

angepasst angezeigt.

• Im Service Feld den richtigen

Service auswählen und Suche

drücken.

• Allenfalls durch Angaben zum

Standort die Objekte weiter

eingrenzen.

• Im unteren Fenster das richtige

betroffene Objekt auswählen.

• Mit <Weiter> bestätigen.





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4.1.2 Schritt 2: Details

• Ihre Kundenticket-Nr (sofern

vorhanden) einfügen.

• Ticket-Typ auswählen.

• Kurzbeschreibung auswählen.

• Im Feld Beschreibung das

Anliegen möglichst kurz und

prägnant beschreiben.

• Die vorhandenen Fragen

beantworten.

• Falls nötig zusätzliche Dateien

anhängen.






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4.1.3 Schritt 3: Kontakte

• Falls nötig, weitere Kontakte

für dieses Ticket hinzufügen.

• Mail-, SMS- oder Faxadresse für

die Notifizierung erfassen.






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4.1.4 Schritt 4: Bestätigung

• Die Ticket-Angaben werden in

einer Liste angezeigt.

• Angaben prüfen und allenfalls

korrigieren/ergänzen. Mit

<Zurück> gelangt man zu en

Eingabeformularen.

• Mit <Bestätigen> bestätigen

und die Ticketerfassung

abschliessen.





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4.2 Ticketerstellung mit dem Guided-Mode

Der Benutzer erfasst damit besonders schnell seinen Vorfall und fügt in vier Schritten wichtige Zusatzinformationen und Screenshots an das Ticket an.

4.2.1 Schritt 1: Referenzobjekt

• Im Navigationsmenü (linke Spalte)

den Punkt <Guided Mode>

aufrufen.

• Eine Service-Gruppe (ICON) und die

Art des Vorfalls auswählen - in der

Schnittstelle markieren dann

<Suchen> drücken. Je nach

Auswahl werden unten die Such-

Felder angepasst angezeigt.

• Die Objekte, welche unten in der

Liste erscheinen, können durch

Ortsangaben weiter eingegrenzt

werden.

• Im unteren Fenster das richtige

Objekt auswählen.






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4.2.2 Schritt 2: Details

• Kundenticket-Nr (sofern

vorhanden) einfügen.

• Im Feld Beschreibung das

Anliegen möglichst kurz und

prägnant beschreiben.

• Die vorhandenen Fragen

beantworten.

• Falls nötig, zusätzliche Dateien

anhängen.






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4.2.3 Schritt 3: Kontakte

• Falls nötig, weitere Kontakte

für dieses Ticket hinzufügen.

• Mail-, SMS- oder Faxadresse für

die Benachrichtigung erfassen.






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4.2.4 Schritt 4: Bestätigung

• Die Ticket-Angaben werden in

einer Liste angezeigt.

• Angaben prüfen und allenfalls

korrigieren/ergänzen.

• Mit <Bestätigen> bestätigen

und die Ticketerfassung

abschliessen oder mit

<Zurück> Änderungen

vornehmen.





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4.3 Ticketsuche und Ticketanzeige

Ein bestehendes Ticket wird über die Suchfunktion gefunden und angezeigt.

Über den Menüpunkt <Tickets suchen> die

Ticketsuche aufrufen und die Suchmaske

erscheint

• Grundsätzlich kann jetzt direkt eine

Standardsuche über den Knopf

<Suche> gestartet werden.

• Alternativ können weitere Filter (z.B.

Datum von/bis) oder Parameter

gesetzt werden um die Suche

weiter einzuschränken.

• Auch Wildcards (*) sind für die

meisten Felder erlaubt (z.B.: *xyz,

xyz* oder *xyz*).

• Ergebnisse werden unten in der

Ticketliste dargestellt.

• Tickets in der Liste können für die

Detailanzeige ausgewählt werden.





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4.4 Ticket Statusinformationen

Die Statusinformationen geben Ihnen jederzeit die volle Transparenz über den Status Ihres Tickets und über die ergriffenen Massnahmen.

A. Betroffenes Objekt

beschreibt welcher Dienst genau

von der Störung betroffen ist.

B. Ticketdetails präzisiert den Status

und wichtige Zusatzinfos zur

Störung.

C. Anhänge listet sachdienliche

Informationen in Form von

Beilagen und Attachements auf.

D. Kontakte enthält alle wichtigen

Kontaktinformationen.

E. Worklog-Einträge listet die

eingeleiteten Massnahmen auf.

Dabei werden die auf der

nächsten Seite aufgeführten

Status-Begriffe verwendet.





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4.4.1 Die verwendeten Statusbegriffe

Die folgenden Begriffe werden im Ticketing System verwendet und die Skizze zeigt die Statusübergänge.

CREATED Ein Ticket ist neu eröffnet.

ASSIGNED Das Ticket wurde zur Analyse/Erledigung zugewiesen.

WIP An der Lösung des Problems wird derzeit gearbeitet.

WORK EXTERNAL Massnahmen (Reparaturen) wurden weitergegeben.

SUSPENDED Swisscom wartet auf eine Aktion (von Kunde).

FIXED Das Problem ist gelöst/repariert.

CLOSED FIXED Das Ticket wurde geschlossen.





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4.5 Ticketbearbeitung

Sobald ein Ticket angezeigt wird, kann es bearbeitet und mit wichtigen Informationen ergänzt werden.

• Ein Ticket ist ausgewählt und wird

angezeigt. Die Informations-Bereiche

(Service, Details, Anhänge, Kontakte,

Worklogs) werden gegliedert angezeigt.

• Mit dem Gliederungselement

können diese Bereiche auf- und

zugeklappt werden.

• Im Bereich „Anhänge“ kann der Benutzer

Beilagen an das Ticket anhängen.

• Im Bereich „Kontakte“ kann der Benutzer

weitere Personen an das Ticket anhängen.

• Im Bereich Worklog kann der Benutzer

weitere Massnahmen dokumentieren.

• Einträge müssen jeweils am Ende mit dem

Speicherbutton quittiert werden.





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4.6 Ticket-Suche als Standardsuche abspeichern

Eine Suche, die wiederholt gebraucht wird, kann abgespeichert und bei Bedarf einfach wieder ausgeführt werden.

• Button <SUCHE SPEICHERN> anklicken.

• Im Dialogfenster muss der Suche ein Name

zugeordnet werden.

• Die Eingabe mit <Speichern> abschliessen.

• Die Suche ist nun im Infobalken gespeichert.

• Um die Speicherliste zu bearbeiten auf den

Bleistift klicken.





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4.7 Exportfunktionen

Die Exportfunktionen erlauben es, Tickets oder ganze Ticketlisten zu extrahieren (z.B. in ein Excel) und runden den Funktionsumfang ab.

4.7.1 CSV-Tabellen-Export:

Auf dem Bildschirm werden als Folge einer

Ticketsuche die gefundenen Tickets

angezeigt, welche jetzt als Liste exportiert

werden sollen.

• <Export> Button wählen.

• Der Exportdialog wird initialisiert

und das File wird erstellt.

• Die .csv Datei kann jetzt entweder

direkt geöffnet oder zuerst

abgespeichert und von dort

geöffnet werden.





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4.7.2 PDF-Ticket-Export:

Auf dem Bildschirm werden als Folge

einer Ticketsuche die gefundenen

Tickets angezeigt. Eines davon soll jetzt

exportiert werden.

• Ticket durch Klick auf die Ticket-

ID auswählen und das

Detailfenster öffnet sich.

• Unten am Ticket den Button <In

PDF-Format exportieren>

auswählen und ein PDF-File

öffnet sich.

• Das PDF-File kann jetzt

gespeichert werden.





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5 Hilfe und Support

Das Ticketing System wurde geschaffen, um Ihnen die Meldung von Störungen zu vereinfachen. Trotzdem kann es vorkommen, dass Fragen auftauchen. Falls Probleme auftauchen

sollten, steht ihnen die folgende Support-Organisation zur Verfügung, immer mit dem Ziel, schnellstmöglich eine Lösung für Ihr Problem anbieten zu können:

5.1 First Level Support

Bitte wenden Sie sich immer zuerst an den Super-User Ihrer Firma. Er wird Ihnen in den meisten Fällen am schnellsten helfen können.

5.2 Second Level Support

Wenn der Super-User bei Fragen nicht weiterhelfen kann, stehen wir ihnen unter der Nummer 0800 800 900 gerne zur Verfügung.


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