Total Quality ManagementTotal Quality Management

Die Theorie im Hintergrund

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Warum beschäftigte sich die Warum beschäftigte sich die Wissenschaft plötzlich so intensiv mit Wissenschaft plötzlich so intensiv mit

dem Qualitäsbegriff?dem Qualitäsbegriff?

WettbewerbseinbrücheErhöhte KundenanforderungenRationalisierungsbestrebungen

1985Dr. Kaoru Ishikawa

„Geistiger Vater des Qualitätsgedankens“

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Dimensionen des QualitätsbegriffsDimensionen des Qualitätsbegriffs

Jedes Produkt, jede Dienstleistung hat eine Vielzahl differenzierbarer Merkmale

„Teileigenschaften“

Im QM geht es darum, die absatzwirtschaftlich relevanten Teilqualitäten zu erkennen und zu beeinflussen.

technisch-funktionale Eigenschaften Zusatznutzen stiftende Eigenschaften

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Dimensionen des QualitätsbegriffsDimensionen des Qualitätsbegriffs

Für den Absatzerfolg ist allein die subjektive Beurteilung der Qualität durch den Abnehmer entscheidend!

Einflussgrößen auf diese subjektive Beurteilung:

Anforderungsprofil des Kunden und der Verwendungszweck („Fitness for Use“)Kaufentscheidenden Faktoren aus der Sicht des Kunden („Selektive Qualitätsbeurteilung“)Vom Kunden angestellter Vergleich mit Produkten der Konkurrenz („Relative Qualität“)

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Feststellung der Feststellung der Qualitätsanforderungen und Qualitätsanforderungen und

Toleranzschwellen der KundenToleranzschwellen der Kunden

MarktstudienMiteinbeziehung von SchlüsselkundenKundenbefragungen

Damit ist die Gefahr des „Overengineerings“ verringert und die Toleranzgrenzen der Kunden können ermittelt werden !

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Feststellung der Feststellung der Qualitätsanforderungen und Qualitätsanforderungen und

Toleranzschwellen der KundenToleranzschwellen der KundenToleranzschwellen der Kunden:

Auf welche Maßnahmen reagiert der Kunde nicht!Wie groß muss die Leistungssteigerung sein, um eine positive Kundenreaktion hervorzurufen?Wie groß kann die Leistungsreduktion sein, ohne dass der Kunde negativ reagiert?

ABER:Qualitätsanforderungen ändern sich im Lauf der Zeit (= dynamische Komponente)!

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Entwicklungsstufen des QM‘sEntwicklungsstufen des QM‘s

Inspection-System Kontrolle der technischen Leistungsergebnisse am Ende der Produktion, Nacharbeiten, GarantieleistungenQuality Control-SystemWareneingangskontrollen, In-Prozess-Kontrollen (Selbstprüfung der Mitarbeiter), Aus- und Weiterbildung der im operativen Bereich Tätigen)TQM-SystemSchaffung eines Qualitätsbewusstseins auf allen Ebenen des Unternehmens

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TQM = Ausweitung des TQM = Ausweitung des QualitätsverständnissesQualitätsverständnisses

Prozessorientierte Qualitätsbetrachtung: Abkehr von einer kostenintensiven Endkontrolle

hin zu einer sofortigen Erreichung des Q-Niveaus während des Leistungserstellungsprozesses.Jeder Mitarbeiter leistet eine Beitrag zur Qualität (egal ob er direkt am Kunden, in der Produktion oder in der Verwaltung arbeitet)!

Jede Tätigkeit (auch die internen Tätigkeiten) haben einen Kunden, sie sind die Basis für funktionierende Außenbeziehungen!

Damit rücken die innerbetrieblichen Strukturen in den Vordergrund (Human Resource Mgmt., Organisation,…)

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TQMTQM

Vorleistungen der Lieferanten

Einsatz aller Faktoren:Material

Human Ressourcen, Betriebsmittel

Organisationsstruktur des Betriebes

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Empfohlene Vorgehensweise:Empfohlene Vorgehensweise:

Setzen von Q-ZielenFormulierung der Q-PolitikBereitstellung von Kapazitäten und von BudgetsVerantwortung der Führungskräfte („Top-Down-Ansatz“)Offene InformationspolitikMöglichkeit und Anreiz zur Teilnahme an Aus- und WeiterbildungsmöglichkeitenQualitätslenkungsgruppe, Qualitätskoordinatoren, Qualitätszirkel, Einbindung der MitarbeiterMitarbeiterorientierung !!!

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Dokumentation und Zertifizierung Dokumentation und Zertifizierung von QM-Systemenvon QM-Systemen

QM ist eigentlich ein nach innen gerichteter ProzessVorteile, dieses QM-System auch nach außen zu kommunizieren:

Wettbewerbsvorteilhöherer Marktanteilverbessertes Unternehmensimagehöhere Attraktivität des Unternehmens für Kapitalgeber

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ISO-ZertifzierungISO-Zertifzierung

Die International Standard Organisation (ISO) = weltweite Vereinigung der nationalen Normungsinstitute

veröffentlichte 1987 die Normenreihe 9000 bis 9004, welche Regeln über den zweckmäßigen Aufbau von Qualitätssicherungssystemen in unterschiedlichen Nachweisstufen enthält.

Um zertifiziert zu werden, muss die Einhaltung der geforderten Regeln nachgewiesen (Dokumentation) und von einem unabhängigen Institut kontrolliert werden (D: DQS; Österreich: Quality Austria)

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QualitätskostenQualitätskosten

Fehlerkosten – Kosten unzulänglicher QualitätPrüfkostenFehlerverhütungskostenKosten für die Einführung eines QM-SystemsNachrüstkostenBurokratie?

Die Produktion von guter Qualität kostet Geld, erhöht aber auch unseren Marktwert und dadurch unser Wettbewerbspotential !!!