Trendscope Webmonitoring

1 Webmonitoring im Tourismus1

Webmonitoring im Tourismus Welche Tourismus-

Themen werden aktuell im Internet diskutiert?

Was wird über Ihr Unternehmen verbreitet?

Was sind die relevanten Plattformen?

In Kooperation mit


Bedeutung von Social Media für die Touristik

Bedeutung des Internet für die Touristik

84 % der Internetnutzer haben schon mal Informationen zu Touristikprodukten im Internet gesucht

63% dieser Suchenden haben schon im Internet Touristikprodukte gekauft

53% der Internetnutzer haben schon im Internet Touristikprodukte gekauft

Quelle: Arbeitsgemeinschaft Online Forschung e.V. (AGOF): internet facts 2007-IV, Sonderauswertung

Reise & Touristik

Bedeutung von Social Media

für die Touristik

62% der Deutschen haben bei Urlaubsentscheidungen schon Internetbewertungen/ Meinungen berücksichtigt

Am häufigsten betroffene Entscheidungen: Unterkunft (73 %), Reiseziel (48 %)

55 % äußern sich aus Zufriedenheit, 31 % aus Unzufriedenheit

Jeder Vierte der nicht Aktiven plant, in Zukunft ebenfalls seine Meinung im Internet zu veröffentlichen

Quelle: Trendscope - Repräsentative Befragung von 2.000 Internetnutzern im Januar 2010


Das Internet ist spätestens seit dem

Evolutionssprung zum „Web 2.0“ zur

wichtigsten Plattform für den Dialog

zwischen Menschen geworden.

Unterschiedlichste Akteure nehmen aktiv

an der Meinungsbildung zu Produkten und

Dienstleistungen teil. Kaufentscheidungen

werden dadurch immer stärker

beeinflusst. Trends und Entwicklungen

werden beschleunigt oder verlangsamt,

abgeschwächt oder verstärkt.

Auch über Ihr Unternehmen und Ihre

Produkte tauschen sich die Kunden im

Web 2.0 aus. Doch was wird empfohlen,

was wird bemängelt? Welche Kanäle

werden genutzt? Und was können Sie

daraus lernen?

Die Unternehmen, welche zukünftig die

vorliegenden Informationen und die damit

verbundenen Chancen am besten nutzen,

können am schnellsten auf Trends und

Themen reagieren und sich so einen

echten Wettbewerbsvorteil verschaffen!

Warum Webmonitoring?


Webmonitoring im Tourismus

Gerade im Tourismus haben

Empfehlungen von Freunden und

Bekannten einen besonders hohen

Einfluss auf Kundenentscheidungen:

„Was kann man da unternehmen?“

„Wie war denn Dein Hotel?“

„War die Airline ok?“

„Zeig‘ doch mal Eure Fotos!“

Empfehlungsmarketing ist hier nach wie

vor einer der wichtigsten Wege, Kunden

zu gewinnen. Bislang lagen diese

Vorgänge für Sie aber weitgehend im

Verborgenen. Webmonitoring bietet

erstmals die Möglichkeit, diese Dialoge

und Prozesse der Meinungsbildung

systematisch zu erfassen, zu analysieren

und zu nutzen.

Neben der Analyse von Kundenurteilen

bietet Webmonitoring touristischen

Akteuren allerdings noch in vielen

anderen Bereichen einen echten

Mehrwert: Für Ihr Tourismusmarketing, die

eigene Marktforschung, Wettbewerbs-

beobachtung, Trendanalysen etc.

Nachfolgend wollen wir Ihnen aufzeigen,

wie Sie diese

neuartigen

Möglichkeiten

am besten

nutzen und wie

Trendscope

Ihnen dabei

helfen kann.


Welche Themen werden diskutiert?

„Issue Management“ im Tourismus

Webmonitoring bietet durch „Issue

Management“ große Potentiale für

die Früherkennung von wichtigen

Themen und Trends im Tourismus.

Mit Hilfe automatisierter Erfassung und

systematischer Analysen ist es möglich,

die unendliche Menge an Informationen

im Internet so aufzubereiten, dass

wertvolle Informationen für Ihr

strategisches Management gewonnen

werden:

Durch eine kontinuierliche Beobachtung

des Internet lassen sich touristische

Trends und Themen auf effiziente Weise

identifizieren, beobachten und auswerten.

Die für Sie relevanten Themen werden so

in einer sehr frühen Phase erkannt, damit

Sie möglichst große Handlungsspielräume

erhalten und frühzeitig auf Trends und

Veränderungen in der Kunden-

wahrnehmung reagieren können.


Webmonitoring im Tourismusmarketing

Insbesondere Ihr Tourismus-

marketing kann von systematischem

Webmonitoring profitieren. Denn

gerade für die Kommunikation und die

Markenführung können relevante Fragen

zeitnah und effizient beantwortet werden:

„Was wird über meine Marke oder mein

Produkt gesprochen? Wie werden meine

Konkurrenten beurteilt? Welche Sprache

spricht meine Zielgruppe? Auf welchen

Kanälen erreiche ich diese?“

Gelingt es, Muster und Strukturen in der

weitverzweigten Kommunikation des

Internet zu erkennen, kann das

Webmonitoring authentische Antworten

auf diese wichtigen Marketingfragen

geben.

Mit Webmonitoring gewinnen

Marketingverantwortliche ein Werkzeug,

mit dem sie ihre Kommunikation gezielt

an der Sprache der Konsumenten

ausrichten und noch erfolgreicher

gestalten können.

Wer kommuniziert?Wo und wie wird kommuniziert?


Zudem kann Webmonitoring auch vor

und während Ihrer Angebots- bzw.

Produktentwicklung hilfreich sein:

Aus den Gesprächen im Netz lassen sich

Bedürfnisse von Zielgruppen schon in

einem sehr frühen Stadium erkennen.

Diese Erkenntnisse können für Sie von

großer Bedeutung sein, um Ihre

Leistungen am Markt auszurichten.

Webmonitoring steigert einerseits die

Effizienz der Marktforschung, andererseits

erschließt es für die Marktforscher ein

ganz neues Forschungsfeld: Konsumenten

werden genau dort beobachtet, wo sie

miteinander kommunizieren und sich

informieren.

Auf diese Weise ist es erstmals möglich,

die Bedürfnisse Ihrer Kunden unverfälscht

und unmittelbar zu erfassen. Neben den

technologischen und methodischen

Herausforderungen gilt es dann, die Daten

und Fakten im Hinblick auf die

Besonderheiten der Social Media sinnvoll

zu interpretieren.

Webmonitoring in der Marktforschung

Zustimmung?

Ablehnung?


Das Social Web birgt für Sie nicht nur

Chancen, sondern zugleich auch

erhebliche Gefahren:

Denn Konsumenten nutzen das Web 2.0

nicht nur zur Weiterempfehlung, sondern

auch (und gerade!), um Ihrer Verärgerung

und Enttäuschung Luft zu machen. Daher

findet man sehr häufig viele negative

Berichte und Urteile auf den

entsprechenden Plattformen.

Ihre Chance: Wenn die Verantwortlichen

für Markenführung, Customer Relationship

Management oder PR diesen wichtigen

Kommunikationskanal als Alarmsystem

sinnvoll nutzen, können aufkommende

Krisenthemen und Probleme rechtzeitig

entdeckt und durch gezielte

Gegenmaßnahmen ein nachhaltiger

Imageschaden vermieden werden.

Auch wenn Webmonitoring keine Garantie

gegen eine Krise darstellt, so gibt es

Unternehmen immer die Möglichkeit, sich

angemessen auf eine Krise vorzubereiten

und stets angemessen zu agieren.

Webmonitoring als Alarmsystem

Wo droht Imageschaden?


Ergebnisbeispiel – Medien

Die Kommunikation im Bereich Social Media findet zu gleichen Anteilen in Foren

und Blogs statt. Zudem lässt sich ein erhebliches Ausmaß an Beiträgen in Presse-

und Newsquellen identifizieren. Ein Großteil der Posts lassen sich in Fachforen und

-blogs finden, die sich (fast) ausschließlich dem Radtourismus verschrieben haben.

Dennoch belegt eine steigende Anzahl an Beiträgen in branchenfernen

Fachforen (z.B. chefkoch.de) die stetig steigende Relevanz dieses ökologisch

bewussten Branchensektors.

Erste Messungen ergaben ca. 6000 relevante Textbeiträge im vergangenen Jahr

allein im deutschsprachigen Internet.

Beispielergebnisse „Fahrradtourismus“ (Dez 2009 - Feb 2010)


Erste Analysen der Tonalitäten

(also der positiv oder negativ

gerichteten Stimmungen) zum Thema

Fahrradtourismus allgemein ergaben

fast ausschließlich neutrale und

positive Beiträge.

Differenziert man jedoch zusätzlich

verschiedene Unterthemen, ergibt

sich ein Stimmungsbild mit größerer

Varianz: Ein Viertel aller Textbeiträge

zum Thema „Radfernwege innerhalb

Deutschlands“ weisen eine negative

Tonalität auf.

Ergebnisbeispiel – Tonalität



Ergebnisbeispiel – Inhalt

In Abhängigkeit der Klientel werden mehr oder weniger fachspezifische

Diskussionen im Web 2.0 zu Reiserouten, Übernachtungsmöglichkeiten oder

Sehenswürdigkeiten geführt. Verschiedene Strecken werden getestet und bewertet.

„Neulinge“ informieren sich über Reisekosten oder Kinderfreundlichkeit. Im

Zeitverlauf steigend sind die Anzahl der Posts zu Fernreisen mit dem Rad.

Insbesondere, aber nicht ausschließlich wichtig wird in diesem Zusammenhang

komplementäres Equipment wie Navigationsgeräte, Zelte, Radanhänger und

auch zusätzliche Literatur diskutiert.


12 Webmonitoring im Tourismus

Ungefähre relative Verteilung aller Beiträge auf fünf aggregierte Themen

(Hochrechnung) in fünf relevanten Internetquellen zum Thema Radreisen.

Nach einer dezidierten kundenspezifischen Quellendefinition und

Themenverdichtung können zusätzliche Themen identifiziert werden. Die

Beitragsverteilung würde sich somit entsprechend verschieben.

12

Ausrüstung Reiserad

komplementäre Ausrüstung

Reisepartner

Reise/ Streckenberichte u. Regionsinfos

Gesundheit/ Ernährung

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%


Anteil der Themen am Gesamtbuzz (Dez 2009 - Feb 2010)

Die folgenden fünf relevanten Quellen wurden für dieses Beispiel exemplarisch untersucht:

1. radreise-forum.de2. www.radforum.de3. fahrradreisen.de/forum4. www.adfc.de5. www.biketrekking.de/forum

13 Webmonitoring im Tourismus

Anzahl der Beiträge im Zeitverlauf in fünf relevanten Internetquellen zum

Thema Radreisen.

Sichtbar wird ein signifikanter Anstieg der absoluten Beitragsanzahl seit Beginn des

Jahres 2010 zum Thema Radausrüstung.

Dec 09 Jan 10 Feb 100

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

Ausrüstung Reiseradkomplementäre Ausrüs-tungReisepartnerReise/ Streckenberichte u. RegionsinfosGesundheit/ Ernährung

# B

eit

räge


Beiträge im Zeitverlauf (Dez 2009 - Feb 2010)

Die folgenden fünf relevanten Quellen wurden für dieses Beispiel exemplarisch untersucht:

1. radreise-forum.de2. www.radforum.de3. fahrradreisen.de/forum4. www.adfc.de5. www.biketrekking.de/forum


Webmonitoring – Methodik

Je nach individueller Anwendung kombinieren wir folgende Bausteine miteinander:

2. Reporting: Das Reporting der Social Media Analyse wird in Berichtsform in regelmäßigen Abständen zur Verfügung gestellt. Die Häufigkeit der Berichtlegung sollte sich an den Ergebnissen der Nullmessung orientieren.

Für die technische Durchführung der Social Media Analyse vertrauen wir auf unseren Partner Business Intelligence Group.

1. Nullmessung: Die Nullmessung stellt eine initiale Erfassung des Ist-Stands der Kommunikation im Internet dar. Anhand dessen werden der „Share of Buzz“ (quantitative Messung des Anteils der Beiträge zu einem bestimmten Thema an der Diskussion) und die relevanten Quellen analysiert.

Qualifizierte Suchtermini sowie Arbeitshypothesen zur Spezifizierung der Auswertung dienen als Analyse-Basis. Dauer etwa 4 bis 6 Wochen

3. Alert: “Agenten” (technisch: Spider) beobachten ausgewählte Touchpoints und werten die dortigen Beiträge nach vorher festzulegenden Kriterien (negativ wie positiv) aus. Signifikante Veränderungen oder kritische Beiträge werden frühzeitig erkannt und können mittels E-Mail oder SMS bereitgestellt werden.


Über Trendscope

Wir sind die Experten für Marktforschung und Beratung in den Feldern Tourismus und Sport. Die Freizeit der Menschen ist unser Forschungsgebiet.

Wir kombinieren Branchenexpertise mit wissenschaftlicher Methodenkompetenz.

So schaffen wir verlässliche Grundlagen für Ihr erfolgreiches Marketing, strategische Entscheidungen und kontinuierliches Qualitätsmanagement.

Full-Service: Von der Erhebung über die Analyse bis zur Umsetzungsberatung sind wir Ihr kompetenter Partner.

Wir verknüpfen individuelle Marktforschung mit forschungsbasierter Beratung.

Marktforschung

Beratung


MarktZielgrup

pen

MarkeKommunikation

Produkt

Vertrieb

Unsere Forschung ermöglicht Ihnen die gezielte Optimierung der relevanten Bestandteile Ihres Marktauftritts:

Über Trendscope: Leistungen Marktforschung

VertriebswegeVertriebspartner

Vertriebsunterstützung

MarktpotenzialeKonkurrenzvergleich

Wertschöpfung

MarkenwahrnehmungMarkenimageMarkenpositionierung

ZielgruppenanspracheWerbewirkungKommunikationsmittel

KundenzufriedenheitKundenbindungZielgruppensegmentierung

PreisgestaltungServicequalität

Produkt- und Konzeptideen

Produktnamen


Über Trendscope: Unsere Kunden (Auszug)

http://www.primasol.com/


Ihr Ansprechpartner

Gerrit Seul

Diplom-Geograph

Projektmanager

[email protected]

T +49 (0) 221 9851083-13

Trendscope GbR

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