Vertriebskonzeption und Vertriebssteuerung · analytisches CRM 256 Anbieterauswahl 301...

Vertriebskonzeption und Vertriebssteuerung

Die Instrumente des integrierten Kundenmanagements - CRM

vonProf. Dr. Peter Winkelmann

5., vollständig überarbeitete und erweiterte Auflage

Vertriebskonzeption und Vertriebssteuerung – Winkelmann

schnell und portofrei erhältlich bei beck-shop.de DIE FACHBUCHHANDLUNG

Thematische Gliederung:

Marketing, Handelsmanagement – Marketing, Medien und Handel

Verlag Franz Vahlen München 2012

Verlag Franz Vahlen im Internet:www.vahlen.de

ISBN 978 3 8006 4264 9

Inhaltsverzeichnis: Vertriebskonzeption und Vertriebssteuerung – Winkelmann

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Peter Winkelmann: Vertriebskonzeption und Vertriebssteuerung – Reihe: VAHLEN Handbücher – Verlag Vahlen München – Herst.: Fr. Deuringer – 02.04.2012 – Druckdaten – Seite 773

Stichwortverzeichnis

Angebotscontrolling 576, 679Angebots-Erfolgsquote 679, 685Angebotskoeffizient 685Angebotskonfiguration 492Angebotsmanagement 489Angebotsoptimierung 496Angebotspool 679Angebotspreis 503Angebotsqualifizierung 340, 494, 507Angebotsquote 681Angebotsverfolgung 257Angebotswesen 491Anregungsmanagement 627Anreizsysteme 99Anstoßkettenmodell 370Antidiskriminierungsgesetz (AGG) 92Anti-Wort 476Anwendungstechnik 58App-Economy 538ARBEIT-Merkregel 477Applix 663, 732Arbeitslast 426Arbeitsverträge 94Arbeitszeitanalyse 83Archetyp 456Area-Team 117Artefakte 454Arten von Cockpits 727Artikelerfolgsrechnung 707AT-Angestellte 90Attributsliste 357Audits 140Aufbau der Vertriebsorganisation 45Aufbaukunden 386audius 543, 554, 556, 654, 705Aufbauorganisation 64Auftragsabwicklung 507Auftragsabwicklungssystem 508Auftragsbearbeitung 257, 321Auftragsbestand 680Auftragschance 501Auftragscontrolling 678, 679Auftragseingang 680Ausbauprozesse 230Ausgleichsanspruch 75Auslieferungsverkäufer 50Außendienst-Einschätzungen 141Außendienstmitarbeiter 49Außendienstplanung 423

1to1-Marketing 195, 2474P-Methode 4674 P’s des Marketing-Mix 511 Niveaus der Vertriebssteuerung 24660/90-Regel 345360-Grad-Blick 315, 326, 401

Abbau-Kunden 386ABC-Analyse 344, 348abgeleitete Nachfrage 30Absatz 10Absatzhelfer 73Absatzmittler 73Absatzwegeanalysen 697Absatzwegepolitik 633absatzwirtschaftliches Instrumentarium 11Abschlussjagd-Vertrieb 200Abschlussquote 681Abschlusstechnik 474Abwanderungsrate 163Account Management Team 116Account-Plan 609, 728ACD-Anlage 519ACT GmbH 437Added Value 473, 588Ad-hoc-Verkauf 417, 438, 560, 563Administratoren 293ADITO 329, 345, 384, 500, 544, 553, 623, 683, 725,

738Adressenbearbeitung 402Adressen-Leasing 397Adressenmarkt 398Adressprogramme 247Advocacy Behavior 179After-Sales-Service 513Agenturhandel 77AIDA 223, 466Alarmreport 735Alarmschwellen 733, 734Alert Management 235Alleinvertriebssysteme 77American Customer Satisfaction Index (ACSI) 150Amortisationsdauer 275, 280Ampelfunktion 333, 726, 736Analyseverkäufer 51analytisches CRM 256Anbieterauswahl 301Anfrageprüfung 494Angebotschancen 498


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Besuchsvorgaben 83Besuchsvorschlagsliste 442Betreuungs-Normstrategie 359Betreuungsstandards 440betriebswirtschaftlicher Standardsoftware (ERP)

248Beziehungsanalyse 185Beziehungsaufträge 673Beziehungsdynamik 177Beziehungsformen 178Beziehungskunde 173, 174Beziehungskünstler 178Beziehungsmanager 242Beziehungsmarketing 174Beziehungs-Mission 177Beziehungsnetzwerk 173, 317Beziehungsprozesse 233Beziehungsqualität 185Beziehungsschwächen 465Beziehungsstile 182Beziehungswert-Portfolio 211Bezirksreisender 49Bezirksvertreter 34BI-Anbieter 659Bindungsarten 159Bindungsmaßnahmen 160Bindungsnetze 181Bindungsprädispositionen 161Bindungsprogramm 588biotischen Code 461BLUBZEWE 568Bonitätsstatus 545Brain Types 458Branchenorganisation 66Break-Even-Analyse 711Break-Even-Menge 708Break-Even-Schwelle 280Bruchstellenmanagement 115Brückenworte 473Brutto-Referenzrate 355Bumerang-Technik 478Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) 404Büro-Funktionalitäten 336Business Consultant 51Business Intelligence (BI) 255, 257, 657Business Intelligence Center 661Business-Mapping System 420Business Process Management (BPM) 235, 237, 251,

410, 415Business Process Plattformen (BPP) 415Business Process Reengineering 236Business Software 305Business Solution 248Business-to-Business-Marketing (BtoB) 29, 42Business-to-Consumer-Direktvertrieb 42

Außendienststärke 80Außendienstverkauf 39Automaten 41Automatenhandel 34Automatic Call Distribution 519

B2 335, 574Backoffice 60, 508Balanced Scorecard (BSC) 727, 736, 739Basisleistungen 138Baugeschäft 224Beanstandungen 613Bedarfspotenzial 369BEDAZA-Formel 469Beeinflussungsverkauf 418Begeisterungsleistungen 139Begrüßung 452Begrüßungsritual 452Benchmarking 275, 669, 733Beratungsverkauf 418, 467Beratungsverkäufer 50, 51Berichtswesen 666Bermuda-Viereck 570Beschwerde-Cockpit 727Beschwerdeführer 622Beschwerdehistorie 622Beschwerdemanagement 219, 257, 613, 614Beschwerdemanagement-Controlling 617Beschwerdemanager 619Beschwerden 613Beschwerde-Paradoxon 614Beschwerdesystem 617Beschwerdewesen 219Bestandskunden 314, 387, 704Bestandskundenanalyse 162Best-of-Breed 301, 305, 625Best Practice 222Best Supply 588Besuchsberichte 219, 481Besuchsberichtswesen 481Besuchsdurchführung 448Besuchselastizitäten 438Besuchsfrequenzen 438Besuchshäufigkeiten 438Besuchsintensität 439Besuchskontingentverfahren 83Besuchsökonomik 452Besuchsplanung 442Besuchsqualität 420Besuchsreserve 451Besuchsstrategie 417, 438Besuchstourenverkauf 429, 438Besuchsverkauf 417Besuchsverkäufer 49Besuchsvorbereitung 442, 446

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Computer Telephony Integration (CPM) 521Confirmation/Disconfirmation-Paradigma 133, 138Contact 322, 562Content-Management 656Controlling 668Conversion-Rate 573, 684, 685Cooperation-Modell 650Core Benefit Position (CBP) 473Corporate Performance Management (CPM) 658COSMIC (update) 192, 561Critical Incident 136Critical Incident Methode 143CRM 216, 249CRM-Arbeitsplan 307CRM-Einführung 299, 302CRM-Erfolgsgesetz 310CRM-Erfolgsleiter 259CRM-Expertenrat 253, 272CRM-Kanalsysteme 636CRM-Kompetenzbereiche 256CRM-Kundenleitbild 309CRM-Leistungsbausteine 257CRM-Manager 253CRM-Marktdurchdringung 264CRM On Demand 289CRM-Portfolio 371CRM-Primärprozess 230CRM-Reifegradmodell 283CRM-SalesCycle 224CRM-Scan 125, 281, 295CRM-Sekundärprozess 230CRM-Startportal 542CRM-Verkaufschance 498Cross-Selling 22, 157, 231, 269, 513, 579, 646Cross-Selling-Chance 580Cross-Selling-Potenzial 158, 579Cross-Selling-Quote 580Cross-Selling-Rate 580Cross-Selling-Verkauf 66CRP-Programm 632CRP-Zielgruppen 630CSR = Corporate Social Responsability 122CTI 336, 521Cues 459Customer Asset 381Cubeware 347, 644, 645CURSOR 153, 330, 331, 543, 582Customer Benefit 380Customer Buying Cycle 223Customer Care 60Customer-Care-Center 522Customer Care Service 41Customer Centricity 127Customer-Driven Company 209Customer Equity (CE) 209, 341, 380, 381

Business Warehouse (BW) 663Buying-Center 118, 143, 172, 316, 448, 453, 633BW Business Warehouse 701

Call-Center 165, 516Call-Guidelines 436CALLPLAN 438CAPI-Interviews 165camos 490, 493, 511Capture-Team 117CAS Software 259, 275, 281, 282, 325, 326, 332, 446,

473, 489, 499, 543CATI-Befragungen 144CBP 473CDC 184, 185, 543, 574, 655, 696Center of Excellence 70Chancenklasse 682Chancenpotenzial− Portfolio 367− Rendite-Portfolio 368CEO 212, 472Chancenpotenzial-Portfolio 366Chancenpotenzial/Rendite-Portfolio 368Change-Management 119, 251, 299, 310Channel-Plan 609Chatter 195Chief Customer Officer (CCO) 15, 122Chief Marketing Officer (CMO) 15Chief Marketing & Sales Officer 15Churn 628Churn-Management 628Churn-Rate 163, 628Client Facing 253Clienting 195, 209Closed-Loop 194, 239, 255, 358, 608Closing 474, 479Closing-Techniken 479Cloud 197, 248, 289, 415− öffentlich 289− privat 289Clubprogramme 588Clustering 390Coaching 455Cockpits 726Cocooning 62Cold Call 451Cognos 664Collaboration-Suite 635Comeback-Köder 630Commitment 54, 93Communication-Center 522Complaint-Ownership 618Compliance 527Compliance-Richtlinien 189Computer Aided Selling (CAS) 248, 249

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Deal-based-Marketing 174Deckungsbeitrag 709Deckungsbeitragsrechnung 708D&B 399, 401Depothandel 77Dialogmarketing 131Diary-Funktionalität 87DIBABA-Formel 467Digital Immigrants 188Digital Natives 188direkte Kunden 314Direktverkauf 636Direktvertrieb 42, 43DISG-Modell 456, 460Diskontinuitätsstrategie 561Distanzhandel 529Distributionspolitik 11, 38Distributionsrate 704D-Kunden 386Dokumentenmanagement (DMS) 336, 337Dominance-Modell 649Domizilprinzip 39Downline 201Downstream-Integration 413Drama-Dreieck 464dreistufige DB-Rechnung 713dreistufiger Vertrieb 33, 635, 636Druckverkäufer 462duales Führungskonzept 13, 17Dublettenprüfung 336, 396, 399D-U-N-S ® Nummer 402dynamische Kundenzufriedenheit 133, 140

Echtzeit-Monitoring 241Echtzeitunternehmen 241eCommerce 41, 524, 527, 635Effizienzmessung 255EFQM-Modell 126, 141Einkäufertypologien 455, 459Einkaufskultur 316Einkaufsnetzwerk 318Einkaufszentrale 33Einstiegsbarriere 720einstufiger Vertrieb 637Einwandbehandlung 474, 477Einzelhandel 75Einzigartigkeitsvorteil 473Emotion Selling 461Emotionsfelder 458Empathie 40Empfehlungsabsicht 166Empfehlungsmarketing 565Empowerment 96Enabling-Modell 650Enterprise Application Integration (EAI) 299, 414

Customer Experience 123, 222, 234Customer Experience Management (CEM) 123, 152,

236Customer Feedback Management (CFM) 240Customer Insights 123, 250Customer Integration 114, 157, 195, 216, 588, 597Customer Intelligence 658Customer Journey 234Customer Lifetime Equity 380Customer Lifetime Marketing 591Customer Lifetime Value (CLV) 373, 374, 375Customer managed Relations (CMR) 176, 186, 195,

526Customer Recovery Program 628Customer Relationship Communication (CRC) 250,

652Customer Relationship Management (CRM) 38, 249Customer Relationship Portale 522Customer Relationship Sales 250Customer Satisfaction Index (CSI) 149Customer Service (Backoffice) 60Customer Touchpoint 165, 222, 234, 296Customer Value and Equity Management (CVE) 208,

209, 379, 381, 470Customer Value (CV) 209, 341, 379, 380, 381Customer Value Management 160, 605Customer-Value-Potenzialwert 339, 341Customizing 248, 290CV-Potenzialwert 341Cyberwelten 526

Dashboard 726Database 389Database-Marketing 247, 355, 388, 389Data Management 299Data Mart 410Datamining 257, 471Data-Warehouse 408, 409, 410, 607, 658Datenabgleich 395Datenabgleich (Matching) 400Datenanreicherung 395Datenbankentscheidung 308Datenintegration 325, 389Datenmanagement 388Datenmodell− logisches 393− physikalisches 393Datenpflege 299, 395Datenqualität 389Datenqualitätsmanagement 325, 399Datenrationalisierung 402Datenschutz 404Datenschutzbeauftragter 183Datensicherheit 289Datenveredelung 395

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Forecast 503, 666, 669, 687Fragentypologie 475Fragetechnik 452, 463, 474Fragetypen 474Franchise-Vertrieb 202Franchising 78Frequenz-Relevanz-Methode 617Freundschaftswerbung 565Frischdienst 33Frühwarnfunktionen 736Frühwarnsystem 669Frühwarnung 733Führungsaufgaben im Vertrieb 48Führungseigenschaft 93Führungsphilosophie 15Führungspositionen 89Fünfeck der Vertriebsoptimierung 205Funktionalität 257Funktionalitätenansatz 251

Gebietsanalyse 219, 420, 421, 425Gebietsoptimierung 81, 219, 418, 421, 426, 440Gehaltsgespräche 101Generalist 66Geomarketing-Systeme (GIS) 219, 420Geräteakte 514Gesamtmarktanteil 675Gesamtvertriebsleiter 90Geschäftskunde 29, 314Geschäftskundenverkauf 39Geschäftspartner 316Geschäftsprozess 222Geschäftstypen 29geschlossene Community 191Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG)

404, 518Gesprächsbeginn 452Gesprächsklima 461Gesprächspartnertypologie 457GfK GeoMarketing 424, 427, 706GfK-Kaufkraft 676GIS-Gebietsanalyse 259Global Account 596Globalzufriedenheit 145Globalpark 240Grad einer Kundenorientierung 125GRID-Spannungsfeldgitter 461Großauftrag 331Großbetriebs-CRM 260Großhandel 75Group-Buying 653Group Gifting 533Grundmodell der Kommunikation 463Gruppenbeziehung 465Gruppendynamik 447

Enterprise Content Management (ECM) 337Enterprise Resource(s) Planning (ERP) 304Entscheidungsregeln 239Entwicklungskunde 386eProcurement 529Erfahrungskurve 361Erfahrungskurveneffekt 675Ergebnis-ABC-Analyse 346Ergebnisanalyse 707Ergebnisverantwortung 46ERP-System 248, 303, 325eShop 527Eskalationsprinzip 522, 619Eskalationsregel 619eTablet 290, 539ETL-Werkzeuge 411European Customer Satisfaction Index (ECSI) 150EU-Vermittlerrichtlinie 482EVA-Technik 478Event-Hinweise 484Event-Trigger 236, 239, 591Evidenz-Controlling 617Executive Dashboard 726Executive Search 91Exklusiver Vertrieb 638Exklusivhändler 77Expansionspfad des Marketing 23Expertenstatus 189, 191exponenzielle Glättung 691

Face-to-the-Customer-Prinzip 41Fachhandel 75Fachhandwerk 73, 75Fachpromotor 453Fahrstuhleffekt 226Fakturierungssystem 508Fallquote 681Farbtypen 456Farming 230FASMI-Formel 659FBI-Konzept 455F-Commerce 525, 527, 531Feedback-Prozess 240Feedback-Schleife 124, 255Fehler bei CRM-Einführungen 285Fehler der Zentraltendenz 145Feldorganisation 55, 87Festgehaltssystem 102Firmenkunden 29, 313, 314, 318Folgebedarf 510Folgebedarfserkennung 514FLS 430, 432, 433, 434, 435, 437, 555Folgebedarfs-Management 59, 510, 513Folgekontakt 480Follow-up 420

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Internet-Marktplatz 524Internet-Portal 533Interruption Marketing 174Investitionsgütervertrieb 29Involvement 54, 93Isochronen 428

Johari-Fenster 465

KABAN 114KAIZEN 114, 627Kalenderfunktion 336Kaltakquise 353Kaltbesuche 451KAM− horizontal 57− vertikal 57KAM-Cockpit 602Kampagnen 606, 607Kampagnenmanagement 219, 606Kampfpreis-Angebot 710Kampfpreiskalkulation 711Kampfpreissetzung 710KAMQUAL-Konzept 149Kanalcockpit 650Kanalmanagement 636Kanal-Organigramm 641Kanal-Portfolio-Management 636Kanalstruktur 639Kanalstufen 635Kann-Listung 33Kano-Modell 139Kapitalwert 275Karpmann-Dreieck 464Karriereleiter 46Kaufadressen 397kaufkraftbasierte Planung 676Kaufkraftdaten 676Kaufkraftkennziffern 676Kaufkraftpotenzial 676Kaufplattform 418Kaufverhaltensprofil 694Kausalkette des Markterfolgs 168Kennzahlensystem 669Kennziffern 734Key Account Besuch 601Key Account Management (KAM) 34, 66, 594Key Account Manager 55Key Accounts 594Key Account Vertrieb 417, 438Key Performance Drivers (KPD) 136, 142, 165, 739Key Performance Indicators (KPI) 136, 142, 726, 739Kinsetik 477Kleinkunden 345, 604Kleinkundenbetreuung 217

Gruppenfreistellungsverordnung 78Gruppenkauf 533Gruppenverhandlung 465

Handel 23Handelsfunktion 639Handelskunden 314Handelsvertreter 74Handelsvertretervertrag 75Handelsvertrieb 23Händlerloyalität 163Hard-Selling 200harte Bindungen 159Haustürverkauf 39Haustürverkäufer 50Heimdienste 43HelpDesk 549Hidden Champion 16Highlight-Liste 503, 573Hirnforschung 457Hit-Rate 272, 681, 684, 685Hochdruckverkauf 200Home Order Television (H.O.T.) 650Hot-Leads 322Hotline 549House of CRM 177, 253House of Strategy 308Hunting 230Hygienefaktor 139, 166, 274

IBM 277, 283, 389, 583Inbound-Aktionen 517Inbound-Telemarketing 517indirekte Kunden 314Individualisierer 301Individualisierung 41Individualisierungvorteil 269Individuallösung 299Informationswert 341informierter Verkäufer 54, 242Innendienst 110, 117Institut für Vertriebsoptimierung und Vertriebs

informationssysteme GmbH (InVIS) 205Innendienstmitarbeiter 60Integrationskosten 264Integrationsprinzip 176integrierte Effizienzmessung 255integrierte Kundendaten 255integrierte Kundendatenbank 262integriertes Kundenmanagement 248, 249, 250, 266Intègro-Matrix 457intelligentes Kundenmanagement 199Interessenten 314, 316, 324interne Kundenorientierung 115internes Marketing 115

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Kundenfokussierung 127Kundengewinnung 221Kundengitter 461Kundengruppenanalysen 693Kundengruppen-Organisation 66Kundenhistorie 219, 257, 329, 375, 390, 484, 721Kundenidentifizierung 313Kundenintegration 30, 195Kundenkapitalwert 378Kundenkarten 591Kundenklassifizierung 169, 219, 330, 339Kundenkontaktprogramm 299, 587Kundenlebenszyklus 373Kundenlebenszyklus-Analyse 373Kundenleitbilder 308Kundenleiter 383Kundenloyalität 128, 129, 155, 159, 160Kundenloyalitätsindex 170Kundenmanagement 38Kundenmaske 328Kundenmonitor Deutschland 616Kundennähe 130, 167, 168Kundennutzen-Denken 122kundenorientiertes Vergütungssystem 106Kundenorientierung 68, 121, 122, 123, 128, 129, 272Kundenportal 535Kundenportfolios 358Kundenpotenzialschätzung 507Kundenpriorität 318, 385Kundenprofil 257, 389KundenProfiling 447Kundenprogramm 205Kundenpyramide 385, 591Kundenqualifizierung 217, 226, 257, 308, 338Kundenrendite-Portfolio 362, 364Kundenschlüssel 219, 355, 356, 605Kunden-Scorecard 694Kunden-Scoring 631Kundensegment 375Kundensegment-Cockpit 727Kundensegmentierung 392Kundenservice 60Kundenspezifikation 491Kundenstamm 124, 380Kundenstatus 382, 383, 589, 590Kundensteckbrief 446Kundenstrukturkennzahlen 163Kundentreue 156Kundentypen 134, 455Kundentypologie 456Kundenumsatzrendite 714Kundenverantwortung 47Kundenwert 339, 373, 381Kundenwertkompass 212Kundenwertkonzeption 209

Kleinkunden-Management 604Knappheitsprinzip 339Knowledge Management 251komparativer Konkurrenzvorteile (KKV) 122, 719Kompetenzprinzip 522Konfliktfelder 25König Kunde 12, 134Konkurrenzverhalten 721Konsumentenadressen 425Konsumgütergeschäft 32, 372Konsumgüterindustrie 32Konsumgüterverkauf 85Kontaktbericht 257, 481Kontaktdauer 420Kontakthäufigkeit 420Kontaktmanagement 336Kontaktqualität 420Kontinuitätsstrategie 561Kontrollspanne 46Konzeptionsverkäufer 50kooperatives CRM 256, 653Köpersprache 477Kostenplanung 704Kundenakte 153, 326, 445, 542Kundenbefragung 142Kundenbegeisterung 128, 154Kundenbesessenheit 124Kundenbetreuungsstrategie 421Kundenbewertung 338Kundenbewertungsmethoden 341Kundenbeziehungen 176Kundenbeziehungszyklus 373Kundenbindung 155, 167, 232, 491Kundenbindungsfelder 585Kundenbindungsindex 163Kundenbindungsmanagement 588Kundenbindungsmaßnahme 160, 588Kundenbindungspotenzial 171Kundenbindungsprogramm 587Kundenchampion 126Kundencharta 134Kundenclub 588, 591Kunden-Cockpit 727Kunden-Commitment 160Kundendatenbank 388Kundendaten, weiche 393Kundendeckungsbeitrag 712Kundendeckungsbeitragsrechnung 713Kundendienst 548Kundendienstmitarbeiter 58Kundendiensttelefon 619Kundenentwicklung 471Kundenentwicklungsprozess 223, 383Kundenergebnisrechnung 712Kundenfeedback 241

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Marketing Alignment Prozess 202Marketing versus Vertrieb 112Marktanteil 673, 704Marktanteilskoeffizienten (MAK) 677Markt-Cockpit 727, 728Marktdurchdringung 704Marktmanager 51Marktnische 66marktorientierte Denkrichtungen 122marktorientierte Unternehmensführung 5, 15, 17Marktorientierung 16, 121, 746Marktplatz 197, 527, 533Marktpotenzial 267, 673, 687Marktsegmentanalyse 711Marktsegmentierung 318, 360Marktvolumen 675Marktwert einer Führungskraft 46Maschinenhistorie 551Mass Customization 492Massenmarketing 47Master Data Management (MDM) 299, 389Matching 402maximale Kundenorientierung 124mBusiness 538mCommerce 529, 635Mehrwertdienste 526Mehrwerte 380Mehrwerteverkauf 210Mehrwertfunktion 639Mehrwertleistungen 472Meinungsführer 355Meinungsführer-Indices 355Merchandising 33, 50merkarion 407, 408, 443, 544, 699, 700Methode der gewogenen Durchschnitte 691Methode der gleitenden Durchschnitte 690methodischer Vertrieb 215Microsoft 237, 238, 260, 327, 501, 544, 575, 611MicroStrategy 372, 695Mietadressen 397Migrationsanalyse 629Mikrogeografie 425Mikromarketing 425Miller-Heiman 599Mitarbeiterakzeptanz 295Mitarbeiterportal 325, 535Mitarbeiterzufriedenheit 141Mittelstand 260, 265Mittelstands-CRM 260Mobile Business 538Mobile Commerce 537Mobile CRM 537, 538Mobile Device Management (MDM) 541, 546mobile Shopping 538Moments of Truth 165, 222, 234

Kundenwertsteigerung 232kundenzentriertes Unternehmen 121Kundenzufriedenheit 106, 133, 167Kundenzufriedenheits-Falle 136Kundenzufriedenheitsindex (KZI) 149, 170Kundenzufriedenheitsprofil 150Kunst des Marketing 17KVP 615

Laufkundschaft 685Lead 224, 321, 562Lead-Generierung 218Lead-Management 321, 561, 681Lead-Qualifizierung 224, 340Lead-Tracking 113, 321, 679Lead-Transfer 321Lead-Vorqualifizierung 340Lean Organization 112Leistungsmatrix 646Leistungsplanung 96, 98Leistungsprämie 105Lieblingskunde 417Lieferantenbewertung 140Liefertreue-Index 141Limbic Marketing 461limbisches System 457Line of Visibility 222, 234, 642Listen-Privileg 405Listung 33Long Tail 604, 606Lost Order Analysis 684Lösungsverkauf 208Loyalitätsbindung 159Loyalitätsleiter 382Loyalitätsprogramm 587Loyalitätsrate 163Loyalitätstransfer 160

Macht 453Machtabgleich 453Macht-Portfolio 365Machtpromotor 454Mailbridge 336Management by Objectives 97, 106Managementinformationssystem 658Manager von Kundenbeziehungen 52Markenartikel 42Markenartikelreisende 33, 50Markenloyalität 163Marketing 13− operativ 3, 15− strategisch 3, 15− vertikal 77, 78− virales 565Marketingabteilung 64

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OPAL-Fragen 475operatives CRM 256operative Tourenplanung 430Opportunity 567Opportunity-Dashboard 573Opportunity-Management (OM) 218, 220, 257, 321,

372, 498, 561, 567Opt-in 406OPUS-Methodik 143Order Processing 507Oracle 229, 257, 294, 401, 578, 663, 693, 697, 731Original Equipment Manufacturer 31Orbis 370, 371, 694, 718Outbound-Aktionen 517Outbound-Telemarketing 517Outlet 50Outsourcing 41, 62

Panik-Technik 479Pareto-Methode 344Partner-Cockpit 727Partner Development Management 634Partnerleitbild 647Partnermanagement 643Partner Relationship Management (PRM) 635, 647Partner Relationship Marketing (PRM) 256Partnerschaftsgrad 176Partnersteuerung 654Partyverkauf 43Passanten-Marketing 136Passivkunden 387Payoff-Period 280Pensionszusage 105perfekte Kundenorientierung 152Performance-Cockpit 727Performance Management 658Performance-Monitoring 208Permission Marketing 159, 525, 593Personalisierung 41, 395persönlicher Verkauf 20, 39Persönlichkeitsprofil 188Pervaisive Computing 522Pflicht-Listung 33Pharmaberater 50Pharmavertrieb 638Phasenmodell des CRM 223Piloteinführung 302Pipeline-Analyse 576Planung 665PiSA 488, 490, 505, 724Planungseinheiten 670Planungsfahrplan 310Plausibilitätsmethode 345Point of Sale (POS) 23, 32Polaritätenprofil 726

MONA-Technik 473monetärer Kundenwert 341Moralappellbindung 159Moving Targets 284MS-Outlook 338Multi-Channel-Marketing 250, 255, 633, 636Multikanalvertrieb 227, 633Multi-Level-Marketing (MLM) 43, 201, 565Mystery-Test 491

Nachbetreuung 512Nachkaufmarketing 614Net Promoter Score (NPS) 166, 566Netto-Datenqualität 402Nettonutzen 122, 124Netto-Referenzrate 355Networking 177, 179, 182Network-Marketing 201Network Relationship Management 175Netzwerk-Management 576Neukunde 169, 316, 386Neukundengewinnung 157, 230, 324, 525, 559Neukundenkampagne 562Neukundenrate 565Neukundenstrategien 561Neuromarketing 457New Economy 527Niveau der Vertriebssteuerung 246NOAC-Prinzip 115Null-Kunden 387Nullstufenvertrieb 637NUTBASER 214, 499, 562, 565, 570, 571, 572, 682Nutzenanalysen 274Nutzenverkauf 209, 262

OBI-Kundenbarometer 145Objekt-CRM 573Objektgeschäft 220, 319, 333, 567Objekthistorie 221Objekt-Lebenszyklus 593Objekt-Netzwerk 573Objektverkauf 31, 333, 417, 438Objektverkäufer 51OEM-Kunde 31OFA-Modell 105Offer-Screening 494Offline-Kanäle 635OLAP 662OMIKRON 401On Demand 278, 289One-Shot-Befragung 143One-Shot-Deal 174Online-Kanäle 635Online Linking Applications (OLAP) 662Online-Marktplätze 534

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Prozessorientierung 199, 221Prozessprinzip 111PTV 422, 436Pull-Ansatz 9Pull-Effekt 32Pull-Strategie 319, 634Punktbewertungsverfahren 350Push-Ansatz 9, 31Push-Strategie 319, 634

Qualität einer Beziehung 178qualitatives Zufriedenheitsmodell 134Qualitätssicherung im Vertrieb 226Quick-Check-Funktionalität 563Quoten-CRM 208

Rack Jobber 50RADAR-Schema 390Rahmenplan 667Rahmentourenplanung 418, 430Rahmenvertrag 480Rationalisierungsvorteil 269Rattenjagd-Vertrieb 200, 208, 244Realtime Enterprise (RTE) 241, 546Referenzkunde 355, 565Referenzkunden-Management 565Referenz-Marketing 157, 355Referenzpotenzial 377Referenzrate 355Referenzwert 339, 341, 355, 566Regalpflege 73RegioGraph 423Regionalanalyse 728Regionalvertrieb 30, 31, 66Regional-Vertriebsleiter 90Regionalvertriebs-Organisation 66Regionalvertriebsplanungen 704Reisende 49Reklamation 613Reklamationscontrolling 620Relationship Marketing 30, 174, 175, 249, 316Relationship-Profil 184Relationware 256relativer Marktanteil 668, 675relevanter Markt 675Renaissance der Kundenorientierung 129Reports 503Residenzprinzip 40Rest-Marktpotenzial 388Retention-Management 375, 584, 628Retention-Marketing 584Return on Customer Satisfaction (ROCS) 152Return on Investment (ROI) 278REVAL-Bewertungmodell 566Reward-Programme 586

Portale 533Portfolio-Methode 563Positionierungsstrategie 720Postaffinität 400Postkäuferliste 400Potenzialausschöpfung 513, 701, 704Potenzialkunde 385Potenzialträger 316Potenzialverfahren 80, 82Power-Selling 200Präferenzbindung 159Prämiensystem 103predictive Modelling 609Prediger-Approach 243Pressegrosso 34Primat des Absatz 10Primat des strategischen Marketing 5Prioritätsangebot 684Private Exchange 197, 534Privatkunden 314Privatkundenverkauf 39Problemlösungsverkäufer 55Problemlösungsvertrieb 214, 570Produkt- bzw. Branchenexperten 66Produktfeldbewertung 359Produktgruppenanalyse 696Produktgruppen-Organisation 66Produktgruppenvertrieb 67Produktionsverbindungshandel 42Produktkonfigurator 259, 491Produktlebenszyklus 361Produktmanagement 110Produktverkauf 210Produktverkäufer 51Prognose 690Prognosefunktion 669Prognoseverfahren 691Programmverkäufer 51Project Lifetime Value 375Projekt-Cockpit/Objekt-Cockpit 727Projektdatenbank 333Projektfortschritt 332Projektgeschäft 220, 331, 501Projektkapitalwert 379Projektmanagement 224, 557Projektstatusbericht 333, 503Projektverkauf 31, 220, 417, 438Projektverkäufer 51Promotion 606, 607Promotoren-Modell 453Prospect 224, 321, 562Provisionssysteme 102Prozessintegration 113, 227, 250Prozess-Map 233Prozessoptimierung 226

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Serviceintegration 548, 552Servicekosten-Falle 513Service Orientated Architecture (SOA) 414Service-Portal 552Servicequalität 149Servicetechniker 58, 549SERVQUAL-Zufriedenheitsmessung 148Shareholder Value. 124Share of Wallet 231, 365, 579Signature Selling Method 215Silent Marketing 745Single View on the Customer 328, 607, 640Sklavengefühl 172Smart Account 604Smart Account Management 604SMART-Konzept 97SMART-Prinzip 98SMARTCRM 98, 515, 692Smart Shopper 162, 340SOA 414Social Commerce 531Social CRM 250, 251Social Media 93, 128, 185, 196, 250, 324, 336, 398,

405, 524, 532, 613, 615Social-Media-Center 522, 524Social-Media-Cockpit 727Social Media Manager 191Social Media Marketing (SMM) 186, 746Social Media-Monitoring 216, 533Social Media Store 532Social Media Tools 192Soft Skills 93Software AG 414Software as a Service (SaaS) 248, 289Solidaritätsprinzip 619Soll-/Ist-Vergleich 668Solution-Center 522Solution Selling 214, 562Sorry! 625soziale Kompetenz 112soziales Netzwerk 317Spacement 32, 33Span of Control 46Spezialist 66SPIN-Methode 475Sprungtourenverfahren 436Stammdaten 313, 391Stammdatenbereinigung 396Stammdatenerfassung 395Stammdatenpflege 399Stammkunde 316Stammkundenbewertung 340Stammkundenpflege 157, 584Stammkundensicherung 584Standardangebote 684

RFMR-Methode 353Rödl ITConsulting 625, 626ROI 273, 278ROI-Zielvorgabe 280Rollen für den Verkäufer 51rollierende Planung 666Roll-out 300Routenplanung 219Rückgewinnungsmanagement 628Rückhol-Kunde 631

Sage 394, 572, 612, 624, 732SalesCycle 22, 215, 221, 249, 308, 509, 550− i.e.S. 224− i.w.S. 224Sales Dashboard 697Sales-Excellence-Vertrieb 204Sales Force Automation (SFA) 248salesforce.com 194, 228, 328, 729, 730, 731Sales Intelligence (SI) 257, 657Sales Methodology 214, 324Sales Methods 565Sales Performance Management (SPM) 658Sales Pipeline 230Sales Process Map 227Sales Prospector 576SAP 223, 280, 300, 357, 411, 413, 509, 536, 540, 544,

610, 649, 661, 663, 702SAS 741Scheinschläge 207Schlagdichte 206Schlagkraft 206Schlagzahl 206Schlagzahl-Management 206, 207Schlüsselkunde 372Schlüsselkunden-Aktionsplan 601Schlüsselkundenbetreuung 34Schlüsselkundengewinnung 598Schnittstelle 107, 299Schnittstellenproblematik 108Schulung 308sCommerce 527, 531, 532, 635Scoring-Methode 360Scoring-Modell 350sCRM 250Selektiver Vertrieb 638Selling-Center 448Selling Cycle 224Selling-Team 118Separationsauffassung 5Service-Center 522Service-Center, virtuelles 522ServiceCycle 222, 249Service-Firma 61Servicehistorie 552

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transaktionale Kundenzufriedenheit 133, 137transaktionaler Zufriedenheitsbegriff 133Transaktionsanalyse 463, 465Transaktionsdaten 391Transaktionskunde 174Transaktionsmarketing 174, 200Transaktionsprozess 233Transaktionssystem 325Transaktionsverkauf 418Traveling Salesman Problem 436Treffprinzip 40Treiber für den Vertriebserfolg 206treiberorientierte Vertriebssteuerung 206Trendextrapolation 690Triadenansatz der kundenorientierten Unterneh-

mensführung 17TRI*M 236TRI*M-Globalindex 164TRI*M-Grid 165TRI*M-Index 59, 70, 163TRI*M-Kundenbindungsindex 164

Über-Kreuz-Kaufprofile 580Über-Kreuz-Verkauf 579UCP 473Umsatzgruppenanalyse 695Umsatzhochrechnungen 690Umsatzjäger-Mentalität 200Umsatzplanung 685, 688Umsatzpotenzialverfahren 82Umsatzprognose 684Umsatzschwellen-Methode 344Umsatzverantwortung 46Unicode 291Unique Communication Proposition 473Unique Selling Proposition (USP) 473, 497unpersönlicher Verkauf 41Unternehmensführung− marktorientierte 15Unternehmenskultur 125, 254Unternehmensleitbild 620Unternehmensplanung 665update 193, 323, 543, 577Up-Selling 513User generated Content 524USP 473USP-Check 497

Value Based Marketing (VBM) 380Value Based Selling (VBS) 214, 380, 472Value-Marketing 176, 209, 380Value Production 381VE-Methodik 473Vergütung 99Vergütungssysteme 99

Standardisierer 302Standardleistungen 138Standardsoftware 289Standortbewertung 428Standortplanung 421stationärer Verkauf 40Staufenbiel-Institut 8Stellenbeschreibung 45, 96Stornoquote 562strategische Planung 666strategischer Länderschwerpunkt 321strategisches Geschäftsfeld 321Streckengeschäft 653Strukturvertrieb 43, 201, 565SugarCRM 503, 504, 506, 714, 715Supply Chain Management 195Suspect 321Systemauswahl 299systemgestützter Vertrieb 242

Target Account Selling Methode (TAS) 215Target Costing 708Targeting 192T-CRM 41Teamgeist 117Team-Player 51, 93Team-Selling 61, 116, 216Technischer Handel 30technischer Vertrieb 29Telefonverkauf 41, 516Tele-Shopping 41Termintaktik 452Terminvereinbarung 448Terminvorschlagsfunktion 436Tickethistorie 552Ticket-System 552, 622Time Pacing 309Timing 466TNS-Infratest 164, 166, 171, 236Top-Angebot 503, 684Top-Kunden 386Top-Verkäufer 462Top-X-Methode 344Total Cost of Ownership (TCO) 278Total-Customer-Care 523Total Customer Care Programm 589Total Customer Experience (TCE) 123Total Quality Management (TQM) 114Total Sales Quality 244, 245Tourenplanung 81, 429, 431Tourenverkauf 87, 417, 440Trade Promotion-Management 608Trade Promotion-Plan 609Transaction Buying 174transaktionale Kunden 173

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Vertriebspartner-Cockpit 219Vertriebspartnerportal 535Vertriebspartnersuche 643Vertriebsplanung 664, 665Vertriebspolitik 2, 37Vertriebsschienenspiegel 700Vertriebssteuerung 37, 38Vertriebssystem 37, 39Vertriebswegepolitik 635virales Marketing 565Viral-Marketing 157VKB-Durchdringung 704VKB-Marktanteil 704vocatus 615Voice-to-the-Customer-Prinzip 41Vorwände 477

Wachstumsstrategie 604WALVATAW 468Warenwirtschaftssystem 501, 508Warmbesuch 450Warm Call 450Weak Ties 187Web 2.0 128, 186, 195, 245, 524Web-Applikation 546Weboffice 63Web-Service 237, 290, 542, 547weiche Bindungen 156, 159Weiterempfehlung 133Weiterempfehlungsabsicht 133Wertemanager 52werteorientierte Unternehmensführung 208, 214,

381Werteproduktion 210Wertetransfer 209, 471Wertevermarktung 210Wertschöpfungspartnerschaft 211Wert-Transport-Modell 224Wettbewerber-Cockpits 721Wettbewerber-Database 721Wettbewerbsanalyse 719Wettbewerbsbeobachtung 720Wettbewerbsdatenbank 723Wettbewerbsstrategie 719Wiederholungskaufrate 163Wiederkaufabsicht 133, 166Wiederkaufrate 232Win-Win 210, 215, 254, 381, 466, 597Win-Win-Cup 213Win-Win-Lösung 51, 466Wirkungskette der Kundenbindung 128Wirkungskette des Markterfolgs 128Wissensdatenbank 656Wissensmanagement 294Wissensmanager 51

Verhaltensstudie 455Verhandlungserfolg 461Verhandlungsphase 466Verhandlungsstrategie 454Verhandlungstechniken 479Verkauf 22, 417Verkäuferbild 51Verkäufer-Cockpit 727Verkäuferpersönlichkeit 53Verkäufertypologie 462Verkaufsaktionen 606verkaufsaktive Zeit 86, 438Verkaufsförderung 131Verkaufsform 39Verkaufsgebietscontrolling 701, 703Verkaufsgebietsplanung 428Verkaufsgespräche 469Verkaufsgitter 461Verkaufskulturen 51Verkaufsleiter 46Verkaufspolitik 37Verkaufsprozess 22Verkaufsregel 451Verkaufstrichter 157, 163, 229, 244, 384, 501, 559, 681Verkaufsverhandlungen 467, 470Verkaufswettbewerb 103Verkaufszyklus 222, 383Verlorene Kunden 314Versandhandel 41, 529vertikales Marketing 42Vertragshändler 77Vertragshändlersysteme 77Vertragsmanagement 542Vertragsverhandlungen 444Vertrauen 156, 178Vertrauensaufbau 173Vertreterverkauf 43Vertrieb 2, 18Vertriebsaufgaben 216Vertriebsbeauftragter 49Vertriebs-Benchmarking 217, 733Vertriebscontrolling 666, 668Vertriebsergebnisrechnung 712, 716Vertriebsinformationssystem (VIS) 248, 268Vertriebsinstrumente 216Vertriebskanal 635Vertriebskanal-Management 635Vertriebskonzeption 218Vertriebskostenkontrolle 716Vertriebsleiter 46Vertriebslogistik 37Vertriebsmanagement 2, 37Vertriebsoptimierung 205Vertriebsorganisation 44Vertriebspartner 73, 388

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Zielgruppenmanagement 408Zielgruppenmerkmale 390, 392Zielgruppenpflege 191Zielkonflikt 108Zielkunde 318, 388Zielvereinbarung 96Zielvorgabe 96Zufriedenheits-Ampel 153Zufriedenheitsbegriff 145Zufriedenheitsfaktoren 145Zufriedenheitsfalle 155Zufriedenheitsprofil 153Zufriedenheitsprogramme 171Zuschlagskalkulation 707Zwei-Sockel-Theorie 173zweistufiger Vertrieb 635

Workflow 119, 236, 606Workflow-Designer 623Workflow-Generator 235Workflow-Management 237WZ-Code 399

xRM 175, 250

Zauber-Wort 476Zeitdruck-Technik 479Zeltorganisation 202Zero Defect Management 244Zettelwirtschaft 247Zielgruppen 319Zielgruppenbewertung 320Zielgruppenbildung 318, 356, 392

Vertriebskonzeption und Vertriebssteuerung · analytisches CRM 256 Anbieterauswahl 301...

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