Vitalisierung der B2B-Beziehung zwischen FM-Unternehmen ...

KUBE e.V., www.kube-ev.dewww.dietram-schneider.de

Prof. Dr. Dietram Schneider

Vitalisierung der B2B-Beziehung zwischen

FM-Unternehmen und Healthcare-Einrichtungen

externe Markt-/ Kundensicht

interne Unternehmenssicht

11. Kufsteiner FM-Gespräche 15./16.1.2009

Eine empirisch gestützte Untersuchung auf Basis des Success Resource Deployment (SRD)



1. Success Resource Deployment – SRD und

Anwendungsbeispiele im Überblick

2. Bericht aus dem SRD-Kooperationsprojekt

KUBE-Lünendonk – „B2B FM-HC“

3. Rekurs und Fazit

Anhang

Zum Download unter: www.dietram-schneider.de

Das Inhaltsverzeichnis zu dieser Studie finden Sie unter www.Luenendonk.de/download/LUE_FM-Studie_HC%20_Inhalt_f070208.pdf



SRD setzt damit am Kern eines jeden Managementphänomens an,so auch an der Schnittstelle von B2B- und B2C-Geschäften

Stärken/ Schwächen

Relevanz

heute und zukünftig

Erfolgs-faktoren

…ImageKostenQualität

…

Einflussintensitäten

Ist und Kann

externe

Markt-/

Kundensicht

Stärken/Schwächen

Ressourcen… GF, Marketing, Einkauf …

interne

Unternehmenssicht

1. Success Resource Deployment (SRD): Grundprinzip

Success

Resource

Deployment



� Welche Bedeutung haben spezielle Erfolgsfaktoren aus Kundensicht?

� Welche Erfolgsfaktoren werden zukünftig wichtiger/unwichtiger?

1. Success Resource Deployment (SRD): beantwortbare Managementfragen (Beispiele)


Relevanz


Erfolgs-faktoren


…


Ist und Kann

externe Markt-/

Kundensicht

Stärken/Schwächen

Ressourcen…GF,Marketing,Einkauf…




� Sind diese Stärken überhaupt relevant?

� Bei welchen Erfolgsfaktoren haben wir Stärken bzw. Schwächen?


Relevanz


Erfolgs-faktoren


…


Ist und Kann

externe Markt-/

Kundensicht

Stärken/Schwächen






� Welche Reserven haben wir, um hohe relevante Schwächenbei den Erfolgsfaktoren gezielt zu reduzieren?

� Welche Reserven haben wir, um hohe relevante Stärken amMarkt gegenüber Mitwettbewerbern gezielt auszuspielen?


Relevanz


Erfolgs-faktoren


…


Ist und Kann

externe Markt-/

Kundensicht

Stärken/Schwächen






� Welche Reserven haben wir, um hohe relevante Schwächenbei den Ressourcen gezielt zu reduzieren?

� Welche Reserven haben wir, um hohe relevante Stärken bei denRessourcen gegenüber Mitwettbewerbern gezielt auszuspielen?


Relevanz


Erfolgs-faktoren


…


Ist und Kann

externe Markt-/

Kundensicht



Stärken/Schwächen




� Wie hoch dürfen die Budgets für unsere Ressourcen sein, wennwir diese nach dem Target-Costing-Prinzip bewerten?

� Wie hoch dürfen die aktuellen und zukünftigen Budgets sein?


Relevanz


Erfolgs-faktoren


…


Ist und Kann

externe Markt-/

Kundensicht



Stärken/Schwächen



Prof. Dr. Dietram Schneider1. Success Resource Deployment (SRD): Multifunktionalität

� Instrument für Geschäftsanalyse

SRD

� Benchmarking-Methode

aber vor allem auch eine …

� überlegene Methode für dieVitalisierung & Optimierungvon (FM-) Geschäften



Stets müssen bestimmte Erfolgsfaktoren (Success)

mit dem Einsatz bestimmter Ressourcen (Resource)

bestmöglich befriedigt werden (Deployment)

z. B.

- KMU- IT-Unternehmen- Industrielle Konzerne- Bau-/Immobilien- Banken/Versicherungen- Airlineindustrie- Messe, Museen- Handelsunternehmen- Sportartikelindustrie- Autoindustrie/-handel- Textilindustrie- Hotel/Sanatorium- Personaldienstleistung- Bildungsinstitutionen- Deutsche Gewerkschaft- Pharmaindustrie- Uhrenindustrie- Beratungsunternehmen- Bildungsbranche- Katholische Kirche- Zeitarbeitsunternehmen

SRD als überlegene Mehrkampfwaffe

Enorme AnwendungsvielfaltUnternehmen, Funktionen, Geschäfte, Produkte,Dienstleistungen, B2B- und B2C-Beziehungen

SRD-Vorläufer:- Target Costing- Quality Function

Deployment

� auf Produkte begrenzt� hohe Streuverluste� hoher Aufwand� …

- FM- Unternehmen

1. Anwendungsbeispiele im Überblick







3. Rekurs und Fazit

Anhang





Geschäftsfeld Healthcare

HealthcareDeutschland

Krankenhäuser (öff./priv./freigem.)

Divisionen

Personal

Personal-marketing

Personal-beschaffungDeutschland

Funktionen

Markt / Wettbewerb / Rezession

Facility Management Unternehmen

Gezielte, an Erfolgsfaktoren, Ressourcen und

Benchmarks orientierte Analyse, Vitalisierung und

Optimierung des Geschäftssystems

2. SRD-Kooperationsprojekt: Anwendung für FM-Unternehmen im HC-Bereich

B2B FM-HC



Projektverlauf

� Kick-Off August 2007

� Interviews im empirischen Feld Sept. 2007 bis Feb. 2008

� Auswertungen bis „heute“

Daten und Erhebung

� leitende Interviewpartner aus 34 Krankenhäusern� öffentliche, freigemeinnützige und private Trägerschaft � ca. 16.000 quantifizierte Daten� Gesamtdeutschland� verbale Zusatzinformationen

2. SRD-Kooperationsprojekt: Projektsteckbrief



FM-Unternehmen

FM 1 FM 2

FM 3 FM n …

(z.B. Dussmann, Coavia, Plural,

WISAG…)

Krankenhäuser

KKH 1

KKH 2

KKH 3 KKH m

Klassischer B2B-Fall

69 Erfolgsfaktoren der B2B-

Beziehung

z.B.� Budgeteinhaltung

� Kompetenz

� Preis-/Leistung

� Leistungsqualität

� Seriosität

� Flexibilität

� Einsparwirkungen

� …

23 Ressourcen der FM-Us.

z.B.� Objektleiter

� Marketing

� Geschäftsführung

� Energie-M.

� Flächen-M.

� Mitarbeiter v. Ort

� …

2. SRD-Kooperationsprojekt: Projektsteckbrief – B2B-Erfolgsfaktoren und -Ressourcen



69 Erfolgsfaktoren der B2B-Beziehung

Erfolgs-faktoren

Stärken und Schwächen der FM-Us.Relevanz zukünftig

Relevanz heute

Duss-mann

PluralCoaviaBranche

andere …

2. SRD-Kooperationsprojekt: Projektsteckbrief – Datenstruktur (Erfolgsfaktoren)

FM-Unternehmen

FM 1 FM 2

FM 3 FM n …


WISAG …)

Krankenhäuser

KKH 1

KKH 2

KKH 3 KKH m





23 Ressourcen der FM-Unternehmen

Ressourcen

(Relevanz)Einfluss

„Ist“

(Relevanz)Einfluss „Kann“

Stärken und Schwächen der FM-Us.andere

…BrancheDuss-mann

Coavia Plural

2. SRD-Kooperationsprojekt: Projektsteckbrief – Datenstruktur (Ressourcen)

FM-Unternehmen

FM 1 FM 2

FM 3 FM n …


WISAG …)

Krankenhäuser

KKH 1

KKH 2

KKH 3 KKH m



Stärken-Schwächen-Position der FM-Us. aus HC-Kundensicht*)

*) Schulnoten 1 … 6

23 Ressourcen 69 Erfolgsfaktoren

2,7

Gesamt

2,8

Gesamt

2,7 2,73,3

öffentliche freigemeine private

Relevanz der Erfolgsfaktoren aus HC-Kundensicht*)

4,4

5,1

2. SRD-Kooperationsprojekt: Ergebnisse (1) – Gesamtüberblick

*) Relevanz der Erfolgsfaktoren von 0 (unwichtig) bis 7 (sehr wichtig)

0 1 2 3 4 5 6 7

heute

„zukünftig“

Enormer Anstieg!



5,0

5,8

Erfolgsfaktorbündel „Kompetenz“ (3: Management-K, Fach-/Soz-K der MA …)

Relevanz heute

Relevanz zukünftig

4,4

5,1

jeweils Durch-schnittswertüber alle 69 B2B-Erfolgs-

faktoren

Relevanz (0 unwichtig bis 7 sehr wichtig) der Erfolgsfak-toren heute und zukünftig

„Großer“> 500 Mio

3,5

Klüh2,8

Best Practice

2,2 2,3

„Kleiner“< 100 Mio

Plural2,5

Vamed2,3

2. SRD-Kooperationsprojekt: Ergebnisse (2) – einige Details (Erfolgsfaktoren)

Durchschnittliche Benotung des Erfolgsfaktors bzw. der Ressource(1 = sehr gut bis 6 = ungenügend) für das jeweilige FM-Unternehmen

Branchen-durchschnitt

2,6

Verliert die Zukunft



„Großer“> 500 Mio

2,7

4,6

5,4

Klüh1,7

Best Practice

1,7 3,0

„Kleiner“< 100 Mio

Erfolgsfaktorbündel „Langfristige Basis“ (3: Erfahrung, Beziehung …)

Relevanz heute

Relevanz zukünftig

4,4

5,1

jeweils Durch-schnittswertüber alle 69 B2B-Erfolgs-

faktoren

Relevanz (0 unwichtig bis 7 sehr wichtig) der Erfolgsfak-toren heute und zukünftig

Plural2,2

Vamed1,8

Branchen-durchschnitt

2,2

Durchschnittliche Benotung des Erfolgsfaktors bzw. der Ressource(1 = sehr gut bis 6 = ungenügend) für das jeweilige FM-Unternehmen

2. SRD-Kooperationsprojekt: Ergebnisse (3) – einige Details (Erfolgsfaktoren)

Verlieren die Zukunft



relevante Potentialreserve

relevante Stärken-S

chwächen-P

osition (extern)

niedrig hoch

Stärke

Schw

äche



chwächen-P

osition (extern)

niedrig hoch

Stärke

Schw

äche



chwächen-P

osition (extern)

niedrig hoch

Stärke

Schw

äche



chwächen-P

osition (extern)

niedrig hoch

Stärke

Schw

äche



chwächen-P

osition (extern)

niedrig hoch

Stärke

Schw

äche



chwächen-P

osition (extern)

niedrig hoch

Stärke

Schw

äche

relevante Potenzialreserve


chwächen-P

osition

niedrig mittel hoch

Stärke

Schw

äche

5 aggregierteHauptfaktoren (69 Einzelfaktoren)

2. SRD-Kooperationsprojekt: Ergebnisse (4) – fünf Hauptfaktoren im SSP-Portfolio

Unternehmen (5)

Zusammenarbeit & Kompetenz (14)

0000000

Leistungs-spektrum (26)

Sons-tige (8)

Effektivi-tät (16)

Gesamt-positionierungdes FM-Unter-

nehmens

0

ca. 2/3 in Schwächen-

Position!


Prof. Dr. Dietram Schneider2. SRD-Kooperationsprojekt: Ergebnisse (5) – vier von 23 Ressourcen im SSP-Portfolio



chwächen-P

osition (extern)

niedrig hoch

Stärke

Schw

äche



chwächen-P

osition (extern)

niedrig hoch

Stärke

Schw

äche



chwächen-P

osition (extern)

niedrig hoch

Stärke

Schw

äche



chwächen-P

osition (extern)

niedrig hoch

Stärke

Schw

äche



chwächen-P

osition (extern)

niedrig hoch

Stärke

Schw

äche



chwächen-P

osition (extern)

niedrig hoch

Stärke

Schw

äche

relevante Potenzialreserve


chwächen-P

osition

niedrig mittel hoch

Stärke

Schw

äche0000000

Energie-manage

mentHaus-/Miet-verwaltung

Mitarbeiter vor OrtDienste, Außen-anlagen

Gesamt-positionierungdes FM-Unter-

nehmens

4 von 23 Ressourcen



Such-/Aktionsfeld

Such-/Aktionsfeld

Bündelung der Maß-nahmen (M...) zur Vitalisierungsstrategie(Schwächen beseitigen)

Bündelung der Maß-nahmen (M...) zur Überholstrategie

(Stärken ausspielen)

Such- und Aktionszellen mit hohen Reserven für die gezielte Ableitung von Maß-nahmen zur Unterfütterung von Überhol- und Vitali-sierungsstrategien

Relevante Stärken / Schwächen – Position der Erfolgsfaktoren und Ressourcen

Ressourcen des FM-Unternehmens

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-w

altu

ng

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g.-M

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Ort

Schwäche

Stärke

Medieneinspar.

Umweltbew.

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2B-B

ezie

hung

IT-Vernetz m. K.

Erreichbarkeit

Erfahrung

Flex. Pers. Kap.

Schw

äche

Stärke

Zerspaltung der B2B-Beziehung in 1.587 Aktionszellen (69 x 23)

2. SRD-Kooperationsprojekt: Ergebnisse (6) – SRD-Aktionsmatrix (Ausschnitt)



Beispielhafter Aus-schnitt aus dem FM-Healthcare-

Kooperationsprojekt(290 Zellen; 18% der SRD-Matrix)

2. SRD-Kooperationsprojekt: Ergebnisse (7) – SRD-Aktionsmatrix (Ausschnitt)



Ideenbogen für kreativen Maßnahmenvorschlag für die FM-Geschäftsvitalisierung und -optimierungHärtegrad: 1 – M007Name des Vorschlagenden: Titel der Maßnahme:

sonstige

Bemerkungen(Start, Abschluss, Maßnahmeninter-dependenzen etc.)

Vorschläge

für Verant-

wortliche/

Umsetzer

Umsetzbarkeit

(bitte schätzen)

Zeit1 Kosten2

Beschreibung des

Maßnahmen-

vorschlages

Betroffene

Ressource

(Nr.)

Erfolgs-

faktor(Nr.)

Zeit1

0 = sofort1 = 1-3 Monate2 = 4-6 Monate3 = 7-12 Monate4 = > 12 Monate

Kosten2

0 = keine1 = Anstrengung von Fixkostenpotenzialen2 = bis 5.000 Euro3 = 5.000 - 10.000 Euro4 = mehr als 10.000 Euro

2. SRD-Kooperationsprojekt: Exkurs – Maßnahmengenerierung

1587



(interaktive)

CRM-Strategie

(aggressive)

Angebotsstrategie

Interne Profes-

sionalisierung

Geschäftssicherung und -vitalisierug

M003, (M006), M010,M011, M012, M013,M014, M015, M016,

(M020), (M021), M101, (M202), (M203), M204, M205, M206, M207), M209, (M210),

(M211), M213, (M214)

M001, M002, M003,M004, M005, M006,M007, M008, M009, M091, M020, M021,

M022, M100, M208, M209,(M210), (M211), M212, (M214)

M040, M041, M042,M043, M044, M045,M046, M047, M048, M049, M050, M051,

M052, (M100), (M101),M200, M201

H1

„angedacht

und konkret“

(Ideenbogen-niveau)

Ideen-bögen

2. SRD-Kooperationsprojekt: Exkurs – Maßnahmen & Strategien

H2

„committed“

H4 „umgesetzt“

H3 “ausgefeilt und verantwortet“Realisierung/Umsetzung



„SRD-Aktionsmatrix"

Vitalisierungs-strategie

&Maßnahmen

Maßnahmenpriorisierung

Maß

nahm

enat

trak

tivitä

t

praktische Umsetzbarkeit

M1M6

M5

M4

M3

M2

praktischeUmsetzung

Feld 1Feld 2

Feld 4Feld 3

gering hoch

EF1

EF6EF5

EF7EF3

EF2EF4

EF8

EF9

relevantePotenzialreserve

Relevante Stärken-

Schwächen-Position

EF2 EF1

EF5EF4

EF3

Stä

rken

-S

chw

äche

n

Potezialreserve

Typische SRD-Charts (90 … 400)

2. SRD-Kooperationsprojekt: Exkurs – Vitalisierungskreislauf und -controlling

Erhebung, Analyse,

Benchmarking

Maßnahmen-/ Strategie-

ableitung und Umsetzung

Controlling







3. Rekurs und Fazit

Anhang




Prof. Dr. Dietram Schneider3. Rekurs und Fazit: SRD-Tank – 1 (Studienprojekte)

ca. 90 Projekte (ca. 4,5 Mio Daten)

verschiedenste Branchen z.B. auch

� FacilityManagement

- Erfolgsfaktorenlisten

- Ressourcenlisten

- alle SRD-spezifischen Marks

- Branchen/Firmentypologien (typische Schwächen/Stärken/Probleme...)

SRD-Projekte:

- KMU- IT-Unternehmen- Industrielle Konzerne- Bau-/Immobilien- Versicherungen/Banken- Airlineindustrie- Messen, Museen- Handelsunternehmen- Sportartikelindustrie- Autoindustrie/-handel- Textilindustrie- Hotel/Sanatorium- Personaldienstleistung- Bildungsinstitutionen- Deutsche Gewerkschaft- Pharmaindustrie- Uhrenindustrie- Beratungsunternehmen- Bildungsbranche- Katholische Kirche- Zeitarbeitsunternehmen- Facility Management

SRD-TankSRD-Munitionskiste / Aktionsmatrix

(extern)P

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n

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(Dic

hte)

4 3 12 14 13 11 5 2 1 10 8 6 9 7

31 direkter Zugriff auf die Informationen (z.B. Intranet) 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 2,00 0,00 0,00 0,0029 ausführliche technische Informationen (Software, etc.) 0,00 2,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 2,00 0,00 1,00 0,0015 große Markenvielfalt (ein Hersteller, mehrere Marken) 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,0024 gleich bleibender Ansprechpartner im Außendienst 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00

23 ständige Erreichbarkeit des Außendiensts 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,0028 Umfangreiche Produkt- / Preisinfos 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 1,00 0,0027 kontinuierliche Infobereitstellung (News, Änderungen) 0,00 0,00 1,00 0,00 1,00 0,00 1,00 2,00 2,00 1,00 0,00 0,00 2,00 0,0010 Produktqualität 1,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0034 attraktive Website des Herstellers 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 3,00 0,0019 regelmäßige Betreuung durch Außendienst (AD) 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 1,00 0,00 1,00 1,00 0,00 1,002 Bekanntheitsgrad des Herstellers 0,00 0,00 2,00 0,00 1,00 2,00 1,00 0,00 2,00 1,00 0,00 0,00 1,00 1,00

12 Image des Produkts 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 1,00 1,0025 überzeugende Repräsentation der Marke durch AD 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,0032 ansprechendes Informationsmaterial (IM) 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,003 Seriosität des Herstellers 1,00 0,00 2,00 1,00 2,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 2,00 1,00 1,00 2,001 Image des Kfz-Herstellers 2,00 2,00 2,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 2,00 1,00 1,00 0,00 1,00 2,00

30 ausführliche Richtlinien (Verträge, Corporate Design) 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 1,00 0,0035 regelmäßige Mitarbeiterschulungen 0,00 0,00 2,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0011 hoher Bekanntheitsgrad des Produkts 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 1,00 0,00 1,00 1,00 1,00 0,00 1,00 2,00 1,009 große Innovations- und Entwicklungsfähigkeit des H. 2,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

21 hohe Zuverlässigkeit des Außendiensts 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,0033 hohe Werbewirksamkeit des IM bei Endkunden 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 2,00 0,007 Termintreue (werden Lieferfristen eingehalten?) 2,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

14 gutes Preis- / Leistungsverhältnis 1,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,006 kurze Lieferzeiten / schnelle Bestellabwicklung 2,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 2,00 1,00 0,00 0,00

22 Seriosität des Außendiensts 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,0026 transparente Informationspolitik 0,00 0,00 1,00 0,00 1,00 0,00 0,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 0,0018 einfacher Zugang zu (Original-) Ersatzteilen 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,004 Wachstum des Herstellers 1,00 2,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 1,00 2,00 1,00

17 umfangreiche Sonderausstattungen für das Produkt 1,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0013 attraktives Design des Produkts 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 2,00 0,0016 Anzahl der verschiedenen Modelle je Marke 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,0020 umfassende und kompetente Beratung vom AD 0,00 0,00 1,00 0,00 1,00 0,00 0,00 2,00 2,00 0,00 1,00 1,00 0,00 0,008 flexible Zahlungsbedingungen (z.B. Kredit, Ratenkauf) 0,00 0,00 0,00 3,00 1,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

36 Zuverlässiges Beschwerdemanagement 0,00 0,00 2,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 1,00 0,00 0,005 gute Zusammenarbeit zwischen Händler u. Hersteller 0,00 0,00 1,00 2,00 1,00 0,00 1,00 1,00 1,00 1,00 3,00 2,00 1,00 2,00


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Relevanz 'heute', 'zukünftig'

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Stärken-Schwächen-Position (

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123456789101112131415161718192021222324252627282930313233343536

Potentialreserven

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....


Prof. Dr. Dietram Schneider3. Rekurs und Fazit: B2B-Datenstruktur, SRD-Tank und SRD-Angebot (Lünendonk/KUBE)

FM-Datenbank und Angebot an FM-Unternehmen� Performance-Benchmarking� Spiegelbildbetrachtungen� Auflegen eines Panels� SRD-Intensivtrainings� Geschäftsvitalisierung und Akquisitionsstrategien

69 Erfolgsfaktoren der B2B-Beziehung

Relevanz heute

Relevanz zukünftig

Stärken und Schwächen der FM-Us.Erfolgs-faktoren

Duss-mann

PluralCoaviaBranche

andere …

23 Ressourcen der FM-Unternehmen(Relevanz)Einfluss

„Ist“

Stärken und Schwächen der FM-Us.

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PluralCoaviaBranche

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„SRD-Aktionsmatrix"

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Typische SRD-Charts für FM-Us. (90 … 400)



SRD� Instrument für Geschäftsanalyse

� Benchmarking-Methode

aber vor allem auch eine …

� überlegene Methode für dieVitalisierung & Optimierungvon (FM-) Geschäften

3. Rekurs und Fazit: SRD – Sicher, Raffiniert, Durchdacht

S R Dicherchnell ational

affiniert urchdachtynamisch







3. Rekurs und Fazit

Anhang




Projektverlauf

� Kick-Off August 2007

� Interviews im empirischen Feld Sept. 2007 bis Feb. 2008

� Auswertungen bis „heute“

Daten und Erhebung

� leitende Interviewpartner aus 34 Krankenhäusern� öffentliche, freigemeinnützige und private Trägerschaft � ca. 16.000 quantifizierte Daten� Gesamtdeutschland� verbale Zusatzinformationen

2. SRD-Kooperationsprojekt: Projektsteckbrief



z.B. Geschäftsführung, Projekt-/Objektleiter, MA vor Ort, Haus-/Mietverwaltung, Verpflegungsdienste,

Warenwirtschaftssystem

23 Ressourcen

69 Erfolgsfaktoren

FM-Unternehmen(5, z.B. Größe, Wachstumsorientierung, Image)

Zusammenarbeit & Kompetenz(14, z.B. Know how, Erfahrung, Managementkompetenz, Vertraulichkeit)

Leistungsspektrum des FMU(26, z.B. Dienstleistungsbreite, Innovationsfähigkeit, Individualität,

Preis-/Leistungsverhältnis, Budgeteinhaltung)

5 aggregierte Hauptbereiche

Effektivität des FMU(16, z.B. Erreichung von Einsparzielen und Volumeneffekten, Prozess-

optimierung, Senkung Instandhaltungs-/Wartungskosten)

Sonstige(8, z.B. Beziehung zur Region, Umweltbewusstsein,

Info-Politik)

2. SRD-Kooperationsprojekt: Projektsteckbrief – Erfolgsfaktoren und Ressourcen


Prof. Dr. Dietram SchneiderSRD-Tank – 1 (Studienprojekte)

ca. 90 Projekte (ca. 4,5 Mio Daten)

verschiedenste Branchen z.B. auch

� FacilityManagement

- Erfolgsfaktorenlisten

- Ressourcenlisten

- alle SRD-spezifischen Marks

- Branchen/Firmentypologien (typische Schwächen/Stärken/Probleme...)

SRD-Projekte:

- KMU- IT-Unternehmen- Industrielle Konzerne- Bau-/Immobilien- Versicherungen/Banken- Airlineindustrie- Messen, Museen- Handelsunternehmen- Sportartikelindustrie- Autoindustrie/-handel- Textilindustrie- Hotel/Sanatorium- Personaldienstleistung- Bildungsinstitutionen- Deutsche Gewerkschaft- Pharmaindustrie- Uhrenindustrie- Beratungsunternehmen- Bildungsbranche- Katholische Kirche- Zeitarbeitsunternehmen- Facility Management

SRD-Tank

SRD-Munitionskiste / Aktionsmatrix (extern)

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23 ständige Erreichbarkeit des Außendiensts 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,0028 Umfangreiche Produkt- / Preisinfos 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 1,00 0,0027 kontinuierliche Infobereitstellung (News, Änderungen) 0,00 0,00 1,00 0,00 1,00 0,00 1,00 2,00 2,00 1,00 0,00 0,00 2,00 0,0010 Produktqualität 1,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0034 attraktive Website des Herstellers 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 3,00 0,0019 regelmäßige Betreuung durch Außendienst (AD) 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 1,00 0,00 1,00 1,00 0,00 1,002 Bekanntheitsgrad des Herstellers 0,00 0,00 2,00 0,00 1,00 2,00 1,00 0,00 2,00 1,00 0,00 0,00 1,00 1,00

12 Image des Produkts 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 1,00 1,0025 überzeugende Repräsentation der Marke durch AD 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,0032 ansprechendes Informationsmaterial (IM) 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,003 Seriosität des Herstellers 1,00 0,00 2,00 1,00 2,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 2,00 1,00 1,00 2,001 Image des Kfz-Herstellers 2,00 2,00 2,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 2,00 1,00 1,00 0,00 1,00 2,00

30 ausführliche Richtlinien (Verträge, Corporate Design) 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 1,00 0,0035 regelmäßige Mitarbeiterschulungen 0,00 0,00 2,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0011 hoher Bekanntheitsgrad des Produkts 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 1,00 0,00 1,00 1,00 1,00 0,00 1,00 2,00 1,009 große Innovations- und Entwicklungsfähigkeit des H. 2,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

21 hohe Zuverlässigkeit des Außendiensts 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,0033 hohe Werbewirksamkeit des IM bei Endkunden 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 2,00 0,007 Termintreue (werden Lieferfristen eingehalten?) 2,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

14 gutes Preis- / Leistungsverhältnis 1,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,006 kurze Lieferzeiten / schnelle Bestellabwicklung 2,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 2,00 1,00 0,00 0,00

22 Seriosität des Außendiensts 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,0026 transparente Informationspolitik 0,00 0,00 1,00 0,00 1,00 0,00 0,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 0,0018 einfacher Zugang zu (Original-) Ersatzteilen 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,004 Wachstum des Herstellers 1,00 2,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 1,00 2,00 1,00

17 umfangreiche Sonderausstattungen für das Produkt 1,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0013 attraktives Design des Produkts 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 2,00 0,0016 Anzahl der verschiedenen Modelle je Marke 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,0020 umfassende und kompetente Beratung vom AD 0,00 0,00 1,00 0,00 1,00 0,00 0,00 2,00 2,00 0,00 1,00 1,00 0,00 0,008 flexible Zahlungsbedingungen (z.B. Kredit, Ratenkauf) 0,00 0,00 0,00 3,00 1,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

36 Zuverlässiges Beschwerdemanagement 0,00 0,00 2,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 1,00 0,00 0,005 gute Zusammenarbeit zwischen Händler u. Hersteller 0,00 0,00 1,00 2,00 1,00 0,00 1,00 1,00 1,00 1,00 3,00 2,00 1,00 2,00


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Relevanz 'heute', 'zukünftig'

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Stärken-Schwächen-Position (

-2,0-1,5-1,0-0,50,00,51,01,52,0

123456789101112131415161718192021222324252627282930313233343536

Potentialreserven

05

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Prof. Dr. Dietram SchneiderSRD- Tank – 2 (Studien- und Beratungsprojekte)


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23 ständige Erreichbarkeit des Außendiensts 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,0028 Umfangreiche Produkt- / Preisinfos 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 1,00 0,0027 kontinuierliche Infobereitstellung (News, Änderungen) 0,00 0,00 1,00 0,00 1,00 0,00 1,00 2,00 2,00 1,00 0,00 0,00 2,00 0,0010 Produktqualität 1,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0034 attraktive Website des Herstellers 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 3,00 0,0019 regelmäßige Betreuung durch Außendienst (AD) 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 1,00 0,00 1,00 1,00 0,00 1,00

2 Bekanntheitsgrad des Herstellers 0,00 0,00 2,00 0,00 1,00 2,00 1,00 0,00 2,00 1,00 0,00 0,00 1,00 1,0012 Image des Produkts 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 1,00 1,0025 überzeugende Repräsentation der Marke durch AD 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,0032 ansprechendes Informationsmaterial (IM) 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00

3 Seriosität des Herstellers 1,00 0,00 2,00 1,00 2,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 2,00 1,00 1,00 2,001 Image des Kfz-Herstellers 2,00 2,00 2,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 2,00 1,00 1,00 0,00 1,00 2,00

30 ausführliche Richtlinien (Verträge, Corporate Design) 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 1,00 0,0035 regelmäßige Mitarbeiterschulungen 0,00 0,00 2,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0011 hoher Bekanntheitsgrad des Produkts 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 1,00 0,00 1,00 1,00 1,00 0,00 1,00 2,00 1,00

9 große Innovations- und Entwicklungsfähigkeit des H. 2,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0021 hohe Zuverlässigkeit des Außendiensts 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,0033 hohe Werbewirksamkeit des IM bei Endkunden 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 2,00 0,00

7 Termintreue (werden Lieferfristen eingehalten?) 2,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0014 gutes Preis- / Leistungsverhältnis 1,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00

6 kurze Lieferzeiten / schnelle Bestellabwicklung 2,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 2,00 1,00 0,00 0,0022 Seriosität des Außendiensts 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,0026 transparente Informationspolitik 0,00 0,00 1,00 0,00 1,00 0,00 0,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 0,0018 einfacher Zugang zu (Original-) Ersatzteilen 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

4 Wachstum des Herstellers 1,00 2,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,00 0,00 1,00 2,00 1,0017 umfangreiche Sonderausstattungen für das Produkt 1,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0013 attraktives Design des Produkts 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 2,00 0,0016 Anzahl der verschiedenen Modelle je Marke 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 0,0020 umfassende und kompetente Beratung vom AD 0,00 0,00 1,00 0,00 1,00 0,00 0,00 2,00 2,00 0,00 1,00 1,00 0,00 0,00

8 flexible Zahlungsbedingungen (z.B. Kredit, Ratenkauf) 0,00 0,00 0,00 3,00 1,00 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,0036 Zuverlässiges Beschwerdemanagement 0,00 0,00 2,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,00 1,00 0,00 0,00

5 gute Zusammenarbeit zwischen Händler u. Hersteller 0,00 0,00 1,00 2,00 1,00 0,00 1,00 1,00 1,00 1,00 3,00 2,00 1,00 2,00


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Ca. 150 SRD-Aktionsmatrizen

... ca. 90 SRD-Projekte

mit ca. 4,5 Mio Daten

Ideenbogen für kreativen Maßnahmenvorschlag (Einen Bogen pro Maßnahme)

Härtegrad: 1 – M47

Name des Vorschlagenden: Schneider

Titel der Maßnahme: XX-Krankheits-Arzneimittel-Kanonenspiel Erfolgs-

faktor

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Betroffene

Ressource

(Nr.)

Beschreibung des Maßnahmenvorschlages Umsetzbarkeit(bitte schätzen)

Vorschläge für

Verantwortliche/

Umsetzer

sonstige Bemerkungen(Start, Abschluss, Maßnah-meninterdependenzen etc.)

Zeit1 Kosten2

XX-Präparate (je nach Ansprechpartner und den damit verbundenen rechtlichenMöglichkeiten) sitzen in ihrer bekannten Verpackung und eingebunden in Kano-nenformen im Kreis. In der Mitte des Kreises deutet sich eine Krankheit bzw. einGesundheitsproblem an, das immer größer wird. Der Spieler (vgl. XX-Spiele-CDM41) oder Surfer (Revision Internet M48) muss möglichst rasch mit seiner Mausdas entsprechende Arzneimittel anklicken (mit seiner Kanone auf die Krankheitschießen). Schafft er das nicht, wird die Krankheit immer „größer“ undüberwuchert die Spielfläche (Anzeige: Patient auf Intensivstation; wir empfehlenjetzt dieses oder jenes Mittel von XX; wollen Sie über diese Krankheit mehrwissen, dann klicken Sie hier > XX Gesundheitstipps M17/18/19). Schafft es derSpieler/Surver, alle auftauchenden Krankheiten mit der Arzneimittelkanone zuerlegen, wird ihm die verbrauchte Zeit angezeigt mit dem Hinweis, seine Datenabzugeben (CRM/PRM!!!-Interaktion), weil der schnellste „XX-Kanonier“(Segmente A/Ä/P) gesucht wird (Preis M49).

Zeit1 Kosten2

0 = sofort 0 = keine1 = 1-3 Monate 1 = Anstrengung von Fixkostenpotentialen2 = 4-6 Monate 2 = bis 5.000 Euro3 = 7-12 Monate 3 = 5.000 - 10.000 Euro4 = mehr als 12 Monate 4 = mehr als 10.000 Euro





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Verantwortliche/

Umsetzer


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SRD-Maßnahmensilo

... ca. 700 Maßnahmen für

Geschäftsvitalisierung und Akquisition


Prof. Dr. Dietram SchneiderPrinzipdarstellung - 2

gezielter, relevanzorienterter Einsatz der Potenzialreserven, um Schwächen zu reduzieren und Stärken zu nutzen

Kunde/Marktgezielt

konkret

ohne Streuverluste

umsetzungsorientiert

strategisch

aktionismusfrei

ressourcenschonend

multifunktional

modular

schnell

Kunden- und

Marktorientierung

Erfolgs-faktoren

Relevanz


Potenzial-reserven

Relevanz Stärken/

Schwächen

Relevanz Potenzial-reserven

Potenzial-reserven


eingesetzte Ressourcen

Relevanz

Relevanz Potenzial-reserven

Relevanz Stärken/

Schwächen ?



KUBE-Autorenkollektiv (2000): SRD schlägt QFD: Unternehmensentwicklung mit Success Resource Deployment, in: Zeitschrift für Unternehmens-

entwicklung und Industrial Engineering, S. 21 - 27.

Lehmann, D.; Schneider, D. (1999): Airlines auf dem Weg zur Kundenorientierung – Vom konvergenten Passagiertransportgeschäft zum differen-

zierten Mobilitätssystem, in: Internationales Verkehrswesen, S. 528 - 529.

Pachner, P.; Schneider, D.; Werdich, F. (2001): Success Resource Deployment (SRD) im Personal- und Bildungsmanagement – Ergebnisse einer

empirischen Studie, in: Power Tools, hrsg. V. D. Schneider u. P. Pflaumer, Wiesbaden, S. 49 - 57.

Pfohl, H.-C.; Elbert, R.; Hofmann, E. (2001): Strategische Bedeutung von Geschäftsprozessen – Erfahrungsbericht zur Success-Resource-Deploy-

ment-Methode im Rahmen einer Praxisstudie, in: Zeitschrift für Unternehmensentwicklung und Industrial Engineering, S. 196 - 200.

Schneider, D. (1997): Success Resource Deployment (SRD) – vom Quality Function Deployment zu einem multifunktionalen Ansatz für Unterneh-

mensplanung, -entwicklung und beratung, in: Fortschrittliche Betriebsführung und Industrial Engineering, S. 65 - 70.

Schneider, D. (2001): Success Resource Deployment – Erfolgreiche Produkte und Geschäfte jenseits von Quality Function Deployment, in:

io management, 5, S. 18 - 27.

Schneider, D.; Amann, M. (2005): Benchmarking von Beratungsgesellschaften mit Success Resource Deployment – KUBE-Projekt SRD-Bench-

Consult, unveröffentl. Projektbericht, Kempten.

Schneider, D.; Amann, M. (2005): Unternehmensberatungen im SRD-Benchmarking, in: REFA-Nachrichten, 4, S. 27 - 31.

Schneider, D.; Amann, M. (2006): Benchmarking von Beratungsgesellschaften mit Success Resource Deplyoment (SRD) – Empirische Ergebnisse

für einzelne Wettbewerber, in: Zeitschrift der Unternehmensberatung, 1, S. 9 - 15.

Schneider, D.; Amann, M. (2006): Soziale Geltung und Einbindung im Beratungsgeschäft – Die empirische Evidenz eines individual- und sozial-

psychlologischen Klassikers in der Consultingbranche, in: Zeitschrift der Unternehmensberatung, 2, S. 53 - 58.

Zu den aktuellen SRD-Projekten über Facility-Management-Unternehmen, Zeitarbeitsunternehmen und Banken:Lünendonk/KUBE: Benchmarking von Facility-Management-Unternehmen im Healthcare-Markt 2008 – eine empirische

Studie auf Basis des Success Resource Deployment, Studie, Kaufbeuren 2008

Barnsteiner, R.; Gräser, C.; Schneider, D. (2008/2009): Benchmarking und Vitalisierung der B2B- und B2C-Beziehungen

im Retailbanking, bei Zeitarbeits- und Personaldienstleistungsunternehmen – eine empirische Studie,

bislang unveröffentlichtes Manuskript, Kempten/Dietramszell

Vergleiche ferner zum SRD sowie zu zahleichen Studien/Projekten mit SRD in verschiedenen Branchen mit umfangreichen empirischen Daten

folgende Internetseiten: www.kube-ev.de und www.dietram-schneider.de (dort jeweils unter „Download“, „Projekte“ und/oder „Publikationen“)

Ausgewählte Literatur und Publikationen zum SRD



Diese Präsentationund viele weitere Studien/Publikationenfinden Sie zum Download unter

� www.kube-ev.de

� www.srd-projekte.de

� www.dietram-schneider.de

Das Inhaltsverzeichnis zu dieser FM-Studie finden Sie unter� www.Luenendonk.de/download/LUE_FM-Studie_HC%20_Inhalt_f070208.pdf

Vitalisierung der B2B-Beziehung zwischen FM-Unternehmen ...

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